超市新員工培訓(xùn)內(nèi)容.doc

。 新員工培訓(xùn)內(nèi)容 第一章 理貨員的角色 超市的理貨員，通過自己的辛勤勞動，為顧客營造舒適的購物環(huán)境，他們的工作是繁重的，大到商品的報貨、驗貨、陳列，小至商品的貨架、地面的衛(wèi)生清潔，還要不時的按顧客的需要隨時為其提供服務(wù)。 一個合格的理貨員，不僅要有把握商品的報貨時機的能力，做到既不造成商品缺貨，又不致造成庫存積壓，巧妙的陳列商品以達(dá)到推銷商品自己的效果，從而最大化的提升銷售，同時又要整理商品，及時處理殘損，還要擔(dān)當(dāng)起防盜員的角色，盡最大努力使損耗降到最低，以保證公司的利益。 理貨員不僅承擔(dān)著實現(xiàn)銷售的任務(wù)，還是體現(xiàn)風(fēng)貌的窗口，他（她）的言行舉止直接影響著顧客對超市的印象，因此，“為顧客服務(wù)，一切以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)”是理貨員義不容辭的責(zé)任。 第二章 理貨員的崗位職責(zé)1、 崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)商品的上架工作2、 負(fù)責(zé)商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作3、 負(fù)責(zé)商品的保質(zhì)期工作4、 負(fù)責(zé)商品的價格標(biāo)簽工作5、 負(fù)責(zé)檢查商品條形碼、店內(nèi)碼工作6、 負(fù)責(zé)完成好顧客服務(wù)工作7、 負(fù)責(zé)暢銷、滯銷商品的上報工作8、 負(fù)責(zé)異常商品的上報工作9、 負(fù)責(zé)實施盤點工作10、 負(fù)責(zé)商品的安全工作11、 負(fù)責(zé)缺貨的上報工作12、 服從上級領(lǐng)導(dǎo)、對上級負(fù)責(zé)2、 工作要求1、 商品補貨上架要做到先進先出、豐滿陳列等原則。2、 嚴(yán)禁過期、破損、變質(zhì)、污垢等商品上架陳列。3、 每日定期做好商品、地面、貨架、設(shè)施的衛(wèi)生工作。4、 講衛(wèi)生用具放置在隱蔽地方，嚴(yán)禁放在顧客能看到的地方。5、 每日檢查商品的保質(zhì)期，對保質(zhì)期超過公司規(guī)定的商品及時登記上報。6、 要做到一物一簽，每日定期查看，嚴(yán)禁貨架陳列的商品無價簽。7、 賣場陳列的商品無國際條形碼的，必須要有粘貼的店內(nèi)碼，嚴(yán)禁無碼上架銷售。8、 對無法銷售的商品，要跟蹤到底。9、 為顧客做好服務(wù)工作，為顧客提供購物筐、車，要認(rèn)真耐心、仔細(xì)地介紹商品，嚴(yán)禁詆毀其它商品。10、 認(rèn)真了解商品知識好實用（食用）方法，提高業(yè)務(wù)技能好工作水平。11、 對暢銷、滯銷、異常、缺貨商品要及時上報。12、 認(rèn)真做好盤點工作，全面了解商品進銷退存補情況，對本區(qū)域的商品安全要負(fù)起責(zé)任。13、 樹立良好的責(zé)任意識好成本意識，對工作負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)。14、 與同事團結(jié)友愛，互幫互助，營造和諧的工作環(huán)境。15、 自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，履行各項工作程序。16、 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作任務(wù)。3、 協(xié)作1、 積極配合其它部門工作2、 幫助他人完成工作任務(wù)4、 輔助工作1、 庫存整理與清潔。2、 防火、防盜，要求掌握消防常識，會使用滅火器。3、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 第三章 理貨員的一日工作流程簽到 更換工裝，自檢儀容儀表，點名簽到晨會 做操，晨會，領(lǐng)會當(dāng)日工作重點營業(yè)前準(zhǔn)備 整理商品，清潔貨架及商品衛(wèi)生，若有促銷活 動，重點檢查變價上午正常營業(yè) 檢查設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，補充商品，保證貨架豐滿，價簽對位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨第一次營業(yè)高峰 所管轄區(qū)域巡視 加強商品的保護好防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位第一次營業(yè)高峰后 銷售信息反饋 整理、補充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息反饋，提出要貨計劃，補充清潔衛(wèi)生 補貨，清潔商品、貨架和地面衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班中午交接班 填寫交接班記錄，傳達(dá)晨會內(nèi)容，早班員工離崗下午正常營業(yè) 補充商品，保證貨架豐滿，清潔衛(wèi)生，價簽對位情況檢查，商品保質(zhì)期檢查，接貨或處理退貨、殘損 第二次營業(yè)高峰 加強商品的保護和防盜，隨時接待顧客，為顧客介紹商品，提供服務(wù)，商品補充及陳列，購物車（籃）及退貨的回收歸位下午交接班 嚴(yán)格遵守用餐時間好次序，必須在規(guī)定時間內(nèi)返回崗位，賣場巡視，加強安全防盜正常營業(yè) 整理、補充商品，清潔衛(wèi)生，暢銷品信息上傳反饋，記錄缺貨情況，提出要貨計劃營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備工作 補充商品，要求做到滿陳列，清潔衛(wèi)生，冷凍設(shè)備加蓋、放簾，關(guān)閉電源、水管等，購物車（籃）歸位簽退 更換工裝，主動配合保安檢查隨身私人物品 第四章 理貨員工作重點及操作規(guī)范1、 報貨應(yīng)堅持以銷定進原則，把握好要貨時間及數(shù)量，根據(jù)每日平均銷量，預(yù)測現(xiàn)有存貨（貨架及庫存之和）可維持銷售天數(shù)，在根據(jù)送貨周期，提前做出報貨計劃，保證在貨到之前該商品不斷貨，且應(yīng)保持貨架豐滿又不積壓，最小報貨量應(yīng)能維持送貨周期所需天數(shù)的銷售。1、 當(dāng)某種商品為零庫存時，應(yīng)緊急報貨；2、 當(dāng)某種商品庫存數(shù)量（含貨架）已不足以最低排面陳列量，或在正常情況下以不能維持到下次送貨時，必須馬上報貨。2、 收貨收貨是商品進入賣場的第一關(guān)，送貨單是否相符，質(zhì)量是否合格等均需在此環(huán)節(jié)檢驗，因此，收貨工作非常重要，應(yīng)注意一下幾點：1、 接貨 核對進貨單據(jù)及實物是否相符，清點每一件商品，所有項目驗收合格方可在進貨單據(jù)上簽字、蓋章。2、 具體驗收項目包括 商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝、有關(guān)標(biāo)簽、生產(chǎn)日期及有效期、品質(zhì)、生鮮及冷飲要注意衛(wèi)生狀況。同時要求：包裝是否完好，條形碼是否一致針織服裝類，帶有廠名、品名、規(guī)格、貨號、成分、說明、合格證、保修卡，證件齊全方可接貨洗滌日化商品，要有出廠日期、保質(zhì)期、衛(wèi)生合格證等，缺其中任何一項內(nèi)容，都不得接貨五金家電類商品要有說明書和保修卡電動玩具等要查驗是否有安全性毛絨玩具是否有脫毛及其它常規(guī)性內(nèi)容3、 下列情況可拒絕接受 非訂單上的商品 商品破損或品質(zhì)不良 商品保質(zhì)期限已不足保質(zhì)期的1/2（做特價除外） 商品未標(biāo)示制造日期或保質(zhì)期及未標(biāo)示中文說明，成分說明，重量說明和制造地址、電話4、注意事項 要在指定的收獲地點進行驗收，不得影響顧客購物 不要同時驗收幾家的商品，以免發(fā)生差錯 如果供應(yīng)商的實際送貨量少于進貨單上注明的數(shù)量，應(yīng)以實際驗收數(shù)量為準(zhǔn) 如果送貨數(shù)量大，如某一單品的數(shù)量大，應(yīng)按照30%的比例進行抽檢，但對散箱、破箱必須進行拆包開箱查驗，散稱商品必須如數(shù)核實數(shù)量3、 補貨理貨員在巡視賣場時若發(fā)現(xiàn)某種商品快售完時，應(yīng)立即補貨，補貨時應(yīng)遵循以下原則：檢查核對欲補貨陳列架前的價簽是否和要補上去的商品相符將貨架上原有的商品取下，然后打掃陳列架，把補充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面對冷凍食品和生鮮食品的補充要注意時段投放量的控制，一般補充的時段控制是在早晨營業(yè)前將所有品種全部補充到位補充區(qū)域先后次序 端架堆頭貨架補充商品先后次序 促銷商品主力商品般商品 補貨時要注意不能隨意更改排面補貨時要注意不能堵塞通道，妨礙顧客購物補貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨要放回庫存區(qū)，垃圾送到指定位置4、 商品整理 1、清潔商品 這是商品銷售出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的清潔用具不能離手。 2、做好商品的前置陳列，即當(dāng)前面一排的商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，既能體現(xiàn)商品的豐富性，又符合先進先出的原則3、檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下4、價簽對外情況檢查，應(yīng)做到一物一簽，貨簽相符5、零星商品要收回并及時歸位，隨時收集顧客丟棄的商品，并歸還相關(guān)部門，擺放在制定位置，速凍食品尤其應(yīng)及時送還6、檢查商品是否完好，條形碼是否完好7、理貨區(qū)的先后次序 端架堆頭貨架8、理貨商品先后次序 促銷商品主力商品易混亂商品一般商品9、同一貨架理貨順序 自左向右，自上而下10、每日銷售高峰前后，應(yīng)進行全面理貨五、陳列 1、商品陳列的定義、目的 定義：把具有促銷機能的商品碼放豐滿、整齊、量足、適當(dāng)搭配、講究商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力 目的 A、創(chuàng)造高的銷售額、高的資金周轉(zhuǎn)率、高的商品周轉(zhuǎn)率 B、具有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物 C、方便顧客判斷、拿?。ㄒ卓础⒁锥?、易拿） D、具有大眾超市的概念和形象 E、補貨方便 2、陳列的基本概念（1）排面：商品在貨架上陳列，面對視線所能看到的商品陳列的最大個數(shù)（2）黃金陳列線:即與人水品視線平行的范圍內(nèi)的貨架陳列空間（1.2m-1.6m）（3）商品分類：將商品按類別分類 大 中 ?。?）最大貨架陳列量：某商品在規(guī)定的陳列空間內(nèi)所陳列的最多數(shù)量3、陳列原則4、陳列的調(diào)整（1）商品贈新汰舊，原則上新增一個商品，必須在原有類別中刪除一個銷售差的商品，在原有的貨架上進行陳列調(diào)整（2）商品陳列位置不合理，顧客不易找到，也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整（3）因?qū)嶋H排面大于或小于用銷售額估算的排面，應(yīng)對陳列排面進行調(diào)整（4）陳列部美觀，應(yīng)對陳列進行調(diào)整（5）季節(jié)性調(diào)整，在換季時，應(yīng)大量引進季節(jié)性商品，淘汰過季商品，必須對商品陳列驚醒調(diào)整5、商品陳列檢查的要點（1）價格標(biāo)簽是否正面向著顧客（2）商品有無被遮擋，無法顯而易見（3）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)（4）有無價格不明顯的商品（5）是否做到取商品容易，放回也容易（6）商品群和商品部門的區(qū)分是否正確（7）商品分布是否正確、易見（8）貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高（9）商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品陳列上去（10）商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則（11）同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列（12）商品包裝是否整齊并具有魅力（13）商品陳列是否與上隔板保持一定的間距6、賣場的五大形象（1）低價形象指的是高品質(zhì)、低價位（2）可靠形象指商品質(zhì)量保證、貨量保證（3）豐富形象指商品豐富主要是小分類商品品種全（4）豐滿形象指商品有充足的庫存，貨架、排面陳列豐滿（5）清新形象指商品陳列要不斷變換位置、變換陳列方式六、標(biāo)價簽作業(yè) 做好標(biāo)價簽工作，有利于顧客選購，也有利于收銀員計價結(jié)算，更有利于訂貨、盤點等，因此，要注意以下幾點：1、 店內(nèi)碼的貼碼位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品的說明文字，一般商品的店內(nèi)碼均貼在商品的右上角，罐裝品則貼于蓋上方，瓶裝商品在貼于瓶肚上。2、 如果該商品自帶有國際條形碼，則店內(nèi)碼應(yīng)垂直覆蓋該條碼。3、 打印價格碼時要確實核對進貨單和商品陳列處的價簽，且不可同樣商品有兩種以上的價格。4、 變價時，應(yīng)將原有條碼去除，每項商品不可同時又兩個不同的價格。5、 為防止顧客調(diào)換店內(nèi)碼，操作時應(yīng)貼緊。6、 價簽和店內(nèi)碼應(yīng)妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機。7、 賣場衛(wèi)生清潔 通過日常清潔工作，為顧客創(chuàng)造舒心、干凈、優(yōu)美的購物環(huán)境，達(dá)到促進銷售的目的。 工作程序：1、 部門所有理貨員都按照主管分配區(qū)域打掃衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生、貨架衛(wèi)生、地面衛(wèi)生。2、 衛(wèi)生清潔用品放在指定位置，不得隨意亂放。3、 開門前普遍清掃一次衛(wèi)生，營業(yè)中塵土、雜物、包裝紙箱、污跡隨時清理。4、 員工工作衣帽干凈整潔，男士不留長發(fā)，女士化淡妝，不留長指甲，不染指甲。5、 店內(nèi)安排人員隨時巡視賣場衛(wèi)生，并做好詳細(xì)獎罰記錄。 衛(wèi)生原則：“三潔”商品潔、貨架潔、服務(wù)設(shè)施及工裝潔“四無”地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、“六不見”貨區(qū)貨架內(nèi)不見水杯、餐具、抹布、紙筆、 雜物、衛(wèi)生用具8、 賣場POP管理規(guī)定為加強門店P(guān)OP的管理，統(tǒng)一門店標(biāo)示形象，特制定以下規(guī)定：1、 一個堆頭只許懸掛一張POP，不許連掛粘貼或多張POP重疊懸掛。2、 POP懸掛方向統(tǒng)一，高度保持一致，落地式POP架，其懸掛高度上端應(yīng)距地面1.92米。3、 門店入口處或樓層醒目之處POP的張貼應(yīng)整齊規(guī)范，橫豎一條線，張貼時不許覆蓋其它POP，不許歪斜。4、 POP表面干凈整齊，無污跡，無殘損，無卷邊現(xiàn)象。5、 懸掛POP時，要核對其項目內(nèi)容，尤其原價、現(xiàn)價、規(guī)格、產(chǎn)地等是否與實際陳列的促銷品一致，有出入時需及時確認(rèn)并重寫。6、 撤換下的POP統(tǒng)一放至規(guī)定地點，不允許隨意丟棄。7、 店內(nèi)促銷或DM促銷及其它POP書寫必須提前申請并統(tǒng)一書寫。8、 除店內(nèi)自制POP外，店內(nèi)一般不允許張貼廠家POP或宣傳畫，特殊情況下必須由店長批準(zhǔn)。9、 店外促銷懸掛的POP須保持干凈整潔，完好無損，書寫美觀。8、 缺貨 （一）缺貨的概念 理論上，當(dāng)某一商品的庫存數(shù)字為零時，即為缺貨，但實際營運中缺貨的含義包括許多：1、 貨架上的商品只有幾個或少量，不夠當(dāng)日銷售，為缺貨。2、 服裝、鞋類商品的某些顏色缺少或尺碼斷碼3、 家電類商品只有樣機4、 商品陳列在貨架上，但商品外包裝有瑕疵，所以顧客不會挑選5、 商品系統(tǒng)庫存不等于零，但實際庫存為零6、 廣告彩頁、新商品未能到貨7、 商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨 （二）缺貨的危害1、 缺貨導(dǎo)致超市的銷售業(yè)績下降2、 缺貨導(dǎo)致顧客不能買到所需的商品，降低顧客服務(wù)的水平，不利于賣場形象的維護3、 缺貨過多導(dǎo)致顧客不信任超市，甚至懷疑該公司的商品經(jīng)營實力4、 缺貨導(dǎo)致貨架空間的浪費 （三）缺貨的原因1、 訂貨不足或不準(zhǔn)確2、 系統(tǒng)中的庫存不準(zhǔn)確，導(dǎo)致門店的訂單錯誤3、 某些商品漏訂貨或某個供應(yīng)商漏供貨4、 顧客的集中購買5、 商品的特價等因素導(dǎo)致商品的熱銷6、 供應(yīng)商缺貨不能提供等 （四）缺貨的控制措施1、 門店管理層必須對所有正常商品的訂貨進行審核2、 部門主管、店長必須對所有的缺貨進行審核，確定是否為真正的缺貨3、 查找缺貨的原因4、 若重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足或進行促銷，一減少缺貨帶來的損失5、 對商品缺貨立即采取措施，進行追貨