公共就業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及指標(biāo)體系構(gòu)建——基于服務(wù)型政府導(dǎo)向的研究.pdf

公共就業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及指標(biāo)體系 構(gòu)建 基于服務(wù)型政府導(dǎo)向的研究 王欣吳江 內(nèi)容摘要本文以公共就業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)為主題，以失業(yè)人員為研究對(duì)象，以服務(wù)型政府為導(dǎo) 向進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果顯示，失業(yè)人員對(duì)就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的滿意度較低，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的滿意度 最高。文章通過(guò)層次分析法構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并提出了完善公共就業(yè)服務(wù)的對(duì)策建議。 關(guān)鍵詞公共就業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 當(dāng)前，中國(guó)政府正在努力從管理型政府 向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。國(guó)家基本公共服務(wù)體系 “十二五”規(guī)劃中已明確將公共就業(yè)服務(wù)納 入到公共服務(wù)的范圍。公共就業(yè)服務(wù)是以政府 為主導(dǎo)，通過(guò)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，免費(fèi)向就業(yè) 困難群體提供的一系列服務(wù)性工作，提高公共 就業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平無(wú)論對(duì)于失業(yè)人員還是用 人單位都是有利的。公共就業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng) 價(jià)能更好的體現(xiàn)失業(yè)人員對(duì)就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的肯 定程度，而滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建則能更 好地反映失業(yè)人員對(duì)各項(xiàng)服務(wù)所表現(xiàn)出的需求 和期望。 王佃利、宋學(xué)增等( 2 0 0 9 ) 對(duì)濟(jì)南市 4 5 0 0 名城區(qū)居民就市政公用行業(yè)的總體滿意度 和六大行業(yè)的滿意度進(jìn)行了實(shí)證調(diào)研，并構(gòu)建 了滿意度指標(biāo)體系。張新華、劉海鶯( 2 0 1 0 ) 認(rèn)為我國(guó)公共就業(yè)服務(wù)體系主要提供四個(gè)功能 性服務(wù)，職業(yè)介紹服務(wù)、職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、就業(yè) 培 JI N 務(wù)和就業(yè)崗位開(kāi)發(fā)服務(wù)，并在滿意度評(píng) 價(jià)指標(biāo)中加進(jìn)了就業(yè)服務(wù)信息化，得到職業(yè)指 導(dǎo)的滿意程度最高、就業(yè)服務(wù)信息化的滿意程 度最低的結(jié)論。陳小平、卓曉奕( 2 0 1 2 ) 對(duì) 2 5 6 位公共就業(yè)服務(wù)接受者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并 將公共就業(yè)服務(wù)分解成服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)工 作效率、服務(wù)工作環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容價(jià)值、服務(wù) 信息技術(shù)五個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及16 個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn) 行滿意度測(cè)評(píng)，得到服務(wù)工作效率較其他方面 評(píng)價(jià)高，而服務(wù)信息技術(shù)滿意度評(píng)價(jià)最低的結(jié) 論。目前國(guó)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，以公共服 務(wù)為研究?jī)?nèi)容的學(xué)術(shù)論文越來(lái)越多，針對(duì)公共 服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容的具體研究主要集中于衛(wèi)生、教 育、公共圖書(shū)館、交通設(shè)施等公共服務(wù)領(lǐng)域， 而對(duì)于就! 呦艮務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的研究較! ! 。 一、公共就業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià) ( 一) 抽樣情況 2 0 12 年7 - g 月，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)失業(yè)人 員再就業(yè)研究課題組以北京市為依托，通過(guò)實(shí) 證調(diào)研從失業(yè)人員需求角度和服務(wù)機(jī)構(gòu)供給角 度共同研究公共就業(yè)服務(wù)供需一致性狀況。此 次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷7 5 0 份，收回6 0 2 份，其中 有效問(wèn)卷5 7 6 份，回收率為8 0 2 7 ，有效率為 9 5 6 8 ，并對(duì)3 7 位相關(guān)工作人員進(jìn)行了訪談。 通過(guò)因子分析得到，K M O 統(tǒng)計(jì)量為0 9 6 7 ，巴 特利特球度檢驗(yàn)近似卡方值為5 4 4 8 3 2 1 ，且都 在0 0 0 1 的水平上具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說(shuō)明該問(wèn)卷 都具有良好的結(jié)構(gòu)效度。一般認(rèn)為信度系數(shù)在 政策分析 P O L I C YA N A L Y S I S 王欣，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)， 研究生。電子郵箱：1 3 5 5 2 0 2 5 0 2 1 1 2 6 c o m 。 吳江，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)， 副教授。 本文受首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 規(guī)劃科研項(xiàng)目( 項(xiàng)目號(hào)： 2 0 1 2 X J G 0 1 3 ) ：北京市靈 活就業(yè)政策及其執(zhí)行效果 資助。 萬(wàn)方數(shù)據(jù) 政策分析IP O U C YA N A L Y S I S 表1 問(wèn)卷C r o n b a c h sA l p h a 系數(shù) 各部分B 1B 2B 3B 4 B 5B 6B 7 A A 2總體 a 系數(shù)0 9 4 009 2 70 9 2 108 5 00 9 2 3 0 9 0 0 0 9 3 50 9 7 60 9 6 8 0 9 8 5 項(xiàng)目數(shù) 4 332 丑 3 4 1 21 12 3 0 _ 8 以上即具有較高的信度。通過(guò)a 信度系數(shù)法可知，問(wèn)卷各 部分和總體均具有較高的信度( 如表1 所示) 。 ( 二) 滿意度評(píng)價(jià) 運(yùn)用S P S S2 0 0 j I E X C E L2 0 0 7 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處 理，其中包括頻數(shù)分析、滿意度指標(biāo)權(quán)重計(jì)算等。對(duì)于 公共就業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)滿意度，在問(wèn)卷中采用李克特五點(diǎn)量 表法，把滿意程度分為“非常不滿意”、“很不滿意”、 “一般”、“很滿意”、“非常滿意”。并分別將“非常 不滿意”到“非常滿意”依次量化為1 5 。數(shù)值越高，代 表失業(yè)人員對(duì)公共就業(yè)服務(wù)的滿意程度越高。 1 就業(yè)服務(wù)內(nèi)容的滿意度評(píng)價(jià) 在就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)方面失業(yè)人員的滿意度評(píng)價(jià)較低，目 前我國(guó)現(xiàn)有的再就業(yè)培訓(xùn)I 機(jī)構(gòu)分為三類：民辦職業(yè)培訓(xùn)I 機(jī) 構(gòu)、就業(yè)中心、技工學(xué)校?！叭昵f(wàn)”政策使得1 9 9 8 - 2 0 0 0 年，一期再就業(yè)培訓(xùn)1 人數(shù)達(dá)到了13 0 0 萬(wàn)人，培訓(xùn)后 就業(yè)率為6 5 ；2 0 0 1 - 2 0 0 3 年，二期再就業(yè)培訓(xùn)人數(shù)達(dá) 到了1 5 3 5 萬(wàn)人，培訓(xùn)I 后就業(yè)率為6 3 ( 莫榮，2 0 0 3 、 2 0 0 4 ) 。這說(shuō)明，就業(yè)培i JI N 務(wù)對(duì)于失業(yè)人員再就業(yè)確實(shí) 起到了十分重要的作用，成果顯著。但在對(duì)失業(yè)人員的訪 談中了解到，目前的就業(yè)培訓(xùn)課程脫離市場(chǎng)的崗位需求， 實(shí)踐應(yīng)用的意義不大。 在失業(yè)補(bǔ)貼管理方面，尤其是社在社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼方 面仍需要進(jìn)一步完善。隨著享受社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策的人員 的不斷增加，社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)管理及經(jīng)辦流程中存在的問(wèn)題 日益凸顯，“空掛”、“掛靠”勞動(dòng)關(guān)系以及收取“保證 金”、“管理費(fèi)”、“抵押金”等的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。因 此，需要對(duì)該政策及其執(zhí)行效果的定性與定量分析、科學(xué) 合理的評(píng)價(jià)。 在職業(yè)介紹服務(wù)方面，該項(xiàng)服務(wù)均值仍需進(jìn)一步提 高。從職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)的平均服務(wù)人員數(shù)目來(lái)看，未發(fā)生 較大變化，由19 9 9 年1 ；, 3 2 8 人增長(zhǎng)：到2 0 0 9 年1 I , 3 3 4 人( 吳 江、王欣，2 0 12 ) 。應(yīng)為失業(yè)人員提供個(gè)性化的職業(yè)介紹 服務(wù)，其內(nèi)容應(yīng)符合該群體的現(xiàn)實(shí)需求和社會(huì)崗位需求。 在職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)方面，失業(yè)人員對(duì)其的滿意度相對(duì) 其他各項(xiàng)情況較好，但應(yīng)改善職業(yè)指導(dǎo)方式和模式，使 其更加規(guī)范化、系統(tǒng)化、專業(yè)化。研究學(xué)者發(fā)現(xiàn)，失業(yè) 人員的行為態(tài)度和求職自我效能對(duì)求職 意向和求職行為的影響顯著，且均有促 進(jìn)作用( K a n f e r ，R ，C L H u l i n 1 9 8 5 ； W a n b e r gC R ，e ta l ，2 0 0 5 ；黃晨 熹，2 0 0 7 ) 。所以，應(yīng)該通過(guò)職業(yè)指導(dǎo) 服務(wù)增強(qiáng)失業(yè)人員的求職自我效能，使他們能夠以積極地 態(tài)度主動(dòng)求職，積極地參與到各種求職活動(dòng)中去。 表2 就業(yè)服務(wù)內(nèi)容滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 職業(yè)介紹職業(yè)指導(dǎo)就業(yè)培訓(xùn)I失業(yè)補(bǔ)貼 服務(wù)服務(wù)服務(wù)管理 有效觀察量5 5 9 5 5 45 5 55 5 1 均值 3 2 03 2 33 0 53 1 3 2 就業(yè)服務(wù)條件的滿意度評(píng)價(jià) 在就業(yè)服務(wù)效率方面失業(yè)人員對(duì)該項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià) 最低。盡管業(yè)務(wù)、招聘信息的公布等均可在網(wǎng)絡(luò)上操作完 成，但還需進(jìn)一步完善和便捷。目前的勞動(dòng)保障平臺(tái)信息 管理系統(tǒng)的模板繁瑣，版面應(yīng)更加簡(jiǎn)潔化，應(yīng)提高服務(wù)器 網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定暢通，加快網(wǎng)絡(luò)信息更新的速度。在就業(yè)服務(wù) 效率方面不但要提高工作人員的辦事效率，更應(yīng)該充分發(fā) 揮互聯(lián)網(wǎng)資源，提高網(wǎng)上辦公效率。 在就業(yè)服務(wù)服務(wù)環(huán)境方面，依然要優(yōu)化就業(yè)服務(wù)環(huán) 境，推進(jìn)無(wú)紙化辦公，加強(qiáng)電子政務(wù)的推廣，尤其是服務(wù) 窗口的分類要清晰、明朗，便于失業(yè)人員辦理各項(xiàng)手續(xù)。 在服務(wù)人員素質(zhì)方面，有關(guān)學(xué)者在原宣武區(qū)職業(yè)服務(wù) 中心的調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)正式在編人員與臨時(shí)聘用人員比例達(dá) 到1 ：1 2 4 ，而且正式在編人員的17 又被抽調(diào)到其他單位 ( 李春玲、邱雯，2 0 1 0 ) 。公共就業(yè)機(jī)構(gòu)人員少、負(fù)擔(dān)重的 問(wèn)題已十分凸顯。 表3 就業(yè)服務(wù)條件滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果 就業(yè)服務(wù)效率服務(wù)人員素質(zhì)就業(yè)服務(wù)環(huán)境 有效觀察量 5 5 25 5 1 5 5 5 均值 3 1 93 3 332 4 二、公共就業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 ( 一) 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的方法及檢驗(yàn) 1 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重方法的確定 指標(biāo)權(quán)重是滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的風(fēng)向標(biāo)，滿意度與 公眾期望和公眾需求的關(guān)系密切。日本的K A N O 模型將顧 客需求分為三個(gè)層次，而在市場(chǎng)調(diào)查中，期望需求的實(shí)現(xiàn) 萬(wàn)方數(shù)據(jù) 程度與顧客滿意度是同步提升的，當(dāng)期望需求得不到滿足 時(shí)，顧客滿意度就較低( 閆燕，2 0 1 0 ) 。因此，各級(jí)指標(biāo) 及各指標(biāo)之間的權(quán)重值不僅直接影響著評(píng)價(jià)的結(jié)果，也同 時(shí)體現(xiàn)著公眾對(duì)于各項(xiàng)就業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的期望與需求。目前 權(quán)重的方法有很多，而滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系作為一種非定 量或半定量的體系，各種現(xiàn)有的分析工具，在設(shè)計(jì)指標(biāo)構(gòu) 成的時(shí)候都遇到難以量化、過(guò)于主觀的問(wèn)題。而A HP 層次 分析法是一種將定性分析與定量分析有機(jī)地結(jié)合在一起的 多目標(biāo)決策和綜合評(píng)價(jià)方法。它將決策人或評(píng)價(jià)人對(duì)復(fù)雜 問(wèn)題進(jìn)行決策和評(píng)價(jià)這一思維過(guò)程予以數(shù)量化，從而實(shí)現(xiàn) 科學(xué)合理的決策或評(píng)價(jià)。 2 構(gòu)造判斷矩陣和正互反矩陣 運(yùn)用兩兩比較的方法，對(duì)同一級(jí)各相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn) 行兩兩比較判斷( 如表2 所示) ，得到判斷矩陣A = 口。九7 1 為進(jìn)行比較的指標(biāo)數(shù)。若矩陣A = ( 以，) ，2X 滿足：d b a 。 0 ，口。= 1 a ，( i ，J = J ，2 ，n ) 則稱之為正互反矩陣 ( 口。= J ，i = l ，2 ，門(mén)) 。 表41 9 比較尺度 a U 兩指標(biāo)相比解釋 1 同等重要 指標(biāo)i g j 同樣重要 3 稍微重要 指標(biāo)汜匕j 稍微重要 5 比較重要 指標(biāo)出匕j 比較重要 7 十分重要 指標(biāo)i l ：b j 明顯重要 9 絕對(duì)重要 指標(biāo)i l Z j 絕對(duì)重要 2 、4 、6 、8介于兩相鄰重要程度之間 以上各數(shù)的倒數(shù)兩目標(biāo)反過(guò)來(lái)比較 3 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 ( 1 ) 將A 的元素按列歸一化，0 , P ：一a o = ；L 口F j = l “ ( 2 ) 將A 的元素按行相加得到行和向量，即：面= 萬(wàn) i = 1 ( 3 ) 計(jì)算權(quán)重：w i ：毒L w l f = 1 4 判斷矩陣最大特征值計(jì)算 五。= ) 。w , A W = a 。w ， 5 一致性檢驗(yàn) 計(jì)算一般一致性指標(biāo)C I = ( 旯。一甩) O 1 ) 。當(dāng)C I = O ，A 有完全的一致性；當(dāng)C ，接近于0 ，A 有滿意的一致性。 當(dāng)C R = C I R I 0 1 B , ：1 ，認(rèn)為4 有滿意的一致性。此時(shí)取 彳的相應(yīng)于A 的歸一化特征向量= ( 0 9 ，C O 。，C O 。) ， ( 。= ，) 為因素抄，Y 。，Y ，兒) 對(duì)目標(biāo)的權(quán)向量。 由= ( C O ，C O 。，O J 。) 分量，的大小可以對(duì)因素的重要性 排序。 表5N 維向平均隨機(jī)一致性指標(biāo) n123456789 R IOO05 8O 9 01 1 212 41 3 21 4 11 4 5 ( 二) 滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 公共就業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的最終目的是通過(guò)了解公 眾的意見(jiàn)測(cè)評(píng)公眾對(duì)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供1 t 9 1 E 務(wù)的期 望與其實(shí)際感受的差距。公共就業(yè)服務(wù)的內(nèi)容包括：提供 就業(yè)信息服務(wù)、提供就業(yè)咨詢服務(wù)、就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)、職業(yè) 介紹服務(wù)、就業(yè)培訓(xùn)f 、就業(yè)委托服務(wù)和就業(yè)管理服務(wù)等。 2 0 0 8 年1 月1 日就業(yè)促進(jìn)法首次在法律層面對(duì)政府發(fā) 展公共就業(yè)服務(wù)做出規(guī)定，標(biāo)志著我國(guó)公共就業(yè)服務(wù)法律 制度框架基本確立。目前，公共就業(yè)服務(wù)的基本職能主要 分為四種：職業(yè)中介、勞動(dòng)力市場(chǎng)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、勞動(dòng)力 市場(chǎng)調(diào)整計(jì)劃的管理和失業(yè)補(bǔ)貼的管理。本文依據(jù)公共就 業(yè)服務(wù)的基本職責(zé)和基本內(nèi)容，將一級(jí)指標(biāo)A 分為就業(yè)服 務(wù)內(nèi)容指標(biāo)A ，和就業(yè)服務(wù)條件指標(biāo)A ，兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其 中二級(jí)指標(biāo)就業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括職業(yè)介紹服務(wù)B ，、職業(yè)指導(dǎo) 服務(wù)B 2 、就業(yè)培訓(xùn)舊艮務(wù)B 。、失業(yè)補(bǔ)貼管理B 。及12 項(xiàng)三級(jí)指 標(biāo)；二級(jí)指標(biāo)就業(yè)服務(wù)條件包括就業(yè)服務(wù)效率B 。、就業(yè)服 務(wù)環(huán)境B 臥服務(wù)人員素質(zhì)B 。及11 項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)。通過(guò)A H P 層次分析法以及判斷矩陣，得到指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，并通過(guò) 一致性檢驗(yàn)，最終得到公共就業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ( 如表6 J E i F - 示, ) 。 三、對(duì)策建議及經(jīng)驗(yàn)借鑒 1 完善公共就業(yè)服務(wù)制度 胡錦濤總書(shū)記在2 0 0 3 年全國(guó)再就業(yè)工作座談會(huì)上提 出的就業(yè)服務(wù)要實(shí)現(xiàn)制度化、專業(yè)化和社會(huì)化的要求，是 在原有的勞動(dòng)力市場(chǎng)科學(xué)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化“三化”建 設(shè)基礎(chǔ)上的提高和強(qiáng)化。2 0 0 9 年10 月人力資源和社會(huì)保 障部發(fā)布的關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的指 導(dǎo)意見(jiàn)中，明確規(guī)定了各級(jí)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)全面執(zhí) 行公共就業(yè)服務(wù)各項(xiàng)制度。但目前公共就業(yè)服務(wù)制度在很 多方面尚不完善，尤其是在職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹、就業(yè)培 訓(xùn)I 、公共就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)、公共就業(yè)機(jī)構(gòu)人員專 業(yè)化水平上仍有較大欠缺。因此，政府應(yīng)通過(guò)有效購(gòu)買(mǎi)培 - i J I I N 務(wù)及成果、拓寬失業(yè)人員尤其是4 0 5 0 人員的就業(yè)渠 萬(wàn)方數(shù)據(jù) 政策分析lP OL | C YA N A L Y S I S 表6 公共就業(yè)暖務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重三級(jí)指標(biāo)權(quán)重 C ，職業(yè)介紹服務(wù)內(nèi)容0 0 3 1 6 B 1 0 1 2 4 2 C 2 職業(yè)介紹服務(wù)方式 0 0 3 0 7 職業(yè)介紹服務(wù) C 。就業(yè)崗位供求信息 0 0 3 1 0 C 。就業(yè)崗位搜尋與開(kāi)發(fā)0 0 3 1 0 A ， C 。職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)內(nèi)容 0 0 4 0 8 B 2 0 1 2 3 1 C s 職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)方式 0 0 4 1 1 就業(yè) 0 4 9 5 1職業(yè)指導(dǎo)服務(wù) 服務(wù) C 。職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)流程 0 0 4 1 2 內(nèi)容 C 。就業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資配備 0 0 3 9 8 B 3 0 1 2 0 8 C 9 就業(yè)培_ J I I S E 務(wù)課程 0 0 4 0 3 就業(yè)培i J l l , g E 務(wù) C ，o 就業(yè)培i J I I # E 務(wù)方式 0 0 4 0 6 B d O 1 2 7 1 C ，失業(yè)補(bǔ)貼核審鑒定 0 0 6 2 6 失業(yè)補(bǔ)貼管理 C ，：失業(yè)補(bǔ)貼經(jīng)辦流程 0 0 6 4 5 C ，3 就業(yè)服務(wù)人員辦事效率 0 0 4 1 7 C ，。就業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化水平 0 0 4 0 7 B 5 0 1 6 4 7 C ，5 申請(qǐng)辦理流程簡(jiǎn)捷化水平 0 0 4 1 6 就業(yè)服務(wù)效率 C ，6 在線咨詢、 0 0 4 0 7 氏 網(wǎng)上辦理申請(qǐng)等事務(wù)便捷化 C ，就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)大廳環(huán)境優(yōu)雅性 0 0 5 7 1 就業(yè) 0 5 0 4 9 B 6 O 1 7 1 6C ，8 就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)窗口分類清晰性0 0 5 7 7 服務(wù) 就業(yè)服務(wù)環(huán)境 條 l f l ： C ，9 就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)電子政務(wù)水平 0 0 5 6 8 C 2 0 服務(wù)人員公平公正 0 0 4 2 0 B 。 O 1 6 8 6 C ：，服務(wù)人員禮儀態(tài)度 0 0 4 2 4 服務(wù)人員素質(zhì) C 2 2 服務(wù)人員業(yè)務(wù)咨詢解答清晰性 0 0 4 2 4 C 2 3 服務(wù)人員專業(yè)水平 0 0 4 1 8 道、加大對(duì)企業(yè)招收失業(yè)人員的就業(yè)補(bǔ)貼力度、招用相關(guān) 專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生從事就業(yè)服務(wù)工作、加快“金保工程”的 J I I , 而禾l J 進(jìn)行等方式，是公共就業(yè)服務(wù)更好的發(fā)展，成為能夠 切實(shí)解決就業(yè)困難人員就業(yè)問(wèn)題的有利途徑，為失業(yè)人員 提供更優(yōu)質(zhì)的、全面的服務(wù)。 2 拓寬轄區(qū)就業(yè)渠道，創(chuàng)新社區(qū)就業(yè)模式 居家就業(yè)作為一種新形就業(yè)模式，正在得到大力推廣 實(shí)施。廣外街道“居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目超市”的3 2 項(xiàng)“超 市”商品備受老年朋友的青昧，以家庭為核心、以社區(qū)為 依托、以專業(yè)化服務(wù)為依靠的“無(wú)院墻”式的服務(wù)模式受 到社會(huì)關(guān)注。廣外街道還提出了“養(yǎng)老帶就業(yè)、就業(yè)促養(yǎng) 老”的工作思路，組建“廣外街道居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)”，通 過(guò)公益性就業(yè)組織招用就業(yè)困難人員組成服務(wù)隊(duì)，有效保 障了隊(duì)伍的穩(wěn)定性。社區(qū)就業(yè)幫扶聯(lián)盟在開(kāi)展服務(wù)促進(jìn)社 區(qū)企業(yè)共建的同時(shí)，建立社區(qū)人力資源資源數(shù)據(jù)庫(kù)，并及 時(shí)向社區(qū)提供崗位需求信息，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的基層聯(lián) 盟、雙向互動(dòng)的嶄新就業(yè)模式。這些工作內(nèi)容很符合失業(yè) 人員自身的特點(diǎn)，也可使他們進(jìn)一步接 觸社會(huì)，融入社會(huì)。工作崗位的提供對(duì) 失業(yè)人員再就業(yè)是最為直接的幫助，也 是職業(yè)介紹服務(wù)內(nèi)容中必不可少的一 項(xiàng)。因此，開(kāi)拓轄區(qū)就業(yè)渠道，創(chuàng)新社 區(qū)就業(yè)模式，為失業(yè)人員快速提供就業(yè) 崗位是提高公共就業(yè)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵 因素之一。 3 合理安排就業(yè)服務(wù)流程 在訪談中我們了解到，目前的社 會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼審核流程十分繁瑣，工作流 程時(shí)間長(zhǎng)，很難按規(guī)定的B , - J I j E 及時(shí)讓申 請(qǐng)人享受到社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼。以2 0 0 8 年 平均每月4 4 0 人為例，需要重復(fù)填寫(xiě)請(qǐng) 示文件17 6 0 遍，加蓋各種公章7 0 0 0 多 個(gè)。為了盡量避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，西 城區(qū)人保局對(duì)此安排了新的工作流程： ( 1 ) 社保所增、減員都需要經(jīng)區(qū)勞服 審核后再報(bào)區(qū)社保中心，確保增、減人 員都是經(jīng)北京市勞動(dòng)服務(wù)管理中心批準(zhǔn) 的享受人員；( 2 ) 增員、扣款不成功 人員信息由區(qū)社保中心向區(qū)勞服中心反 饋，再由區(qū)勞服向社保所反饋，由社保 所根據(jù)反饋結(jié)果及時(shí)為其做再次增員 或補(bǔ)繳，確保享受人員的應(yīng)繳盡繳： ( 3 ) 與社保中心財(cái)務(wù)部門(mén)實(shí)行對(duì)帳制度，監(jiān)督補(bǔ)貼資金 到賬情況，及時(shí)掌握資金結(jié)余情況；( 4 ) 借助社保查詢 系統(tǒng)，及時(shí)了解享受人員的繳費(fèi)情況，杜絕漏繳情況，保 障享受人員的利益，減少社?；鸾Y(jié)余。通過(guò)流程的合理 化設(shè)計(jì)，不僅可以提高工作人員的服務(wù)效率，也提高了失 業(yè)人員對(duì)公共就業(yè)服務(wù)部門(mén)辦事的滿意程度。 4 樹(shù)立“以人為本”的就業(yè)服務(wù)理念 由管理型向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型對(duì)公共服務(wù)事業(yè)提出了更 加嚴(yán)格的要求。公共就業(yè)服務(wù)本身以及就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更應(yīng) 做到人本服務(wù)，以服務(wù)對(duì)象為中心，使公共就業(yè)服務(wù)取得 更好的成效，使越來(lái)越多的失業(yè)人員越來(lái)越容易重新獲得 工作，走上就業(yè)崗位。公共服務(wù)音1 3 f - J 應(yīng)該以“顧客”為基 本出發(fā)點(diǎn)，尤其是在職業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)介紹、就業(yè)培訓(xùn)等方 面，應(yīng)對(duì)“客戶群”進(jìn)行合理、細(xì)致分類，針對(duì)不同特征 群體進(jìn)行不同的就業(yè)服務(wù)( 吳江、王欣，2 0 1 2 ) 。逐步形 成規(guī)范化、系統(tǒng)化、專業(yè)化的就業(yè)服務(wù)體系，不斷提高公 共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量和滿意度。 萬(wàn)方數(shù)據(jù) 5 加強(qiáng)公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng) 公共就業(yè)服務(wù)活動(dòng)的投入和產(chǎn)出的考核，能夠有效 地降低成本、提高服務(wù)效率。公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其最重 要的評(píng)價(jià)來(lái)源于“客戶”，在績(jī)效考評(píng)實(shí)施的過(guò)程中，合 理的考慮“客戶”的滿意度評(píng)價(jià)，將會(huì)對(duì)就業(yè)促進(jìn)工作有 著積極的作用，這樣將會(huì)形成一種良性循環(huán)的局面。而國(guó) 外公共就業(yè)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括四個(gè)方面：勞動(dòng)力市場(chǎng) 參考文獻(xiàn) 1 國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃的通知國(guó)發(fā) 2 0 1 2 ) 2 9 號(hào)載中央政府門(mén)戶網(wǎng)站，訪問(wèn)地址h t t p ：w w w g o v c n 2 王佃利、宋學(xué)增：公共服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)證研究以濟(jì)南市市政公用行 業(yè)的調(diào)查為例。載中國(guó)行政管理2 0 0 9 年第6 期。 3 張華新、劉海鶯：公共就業(yè)服務(wù)體系滿意度的測(cè)評(píng)及實(shí)證，載統(tǒng)計(jì)與 決策，2 0 1 0 年第9 期。 4 陳小平、卓曉奕：公共就業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查研究，載人力資源管 理，2 0 1 2 年第l 期。 5 陳文博：公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)：研究綜述，載中國(guó)行政管理， 2 0 1 2 年第3 期。 6 莫榮： 2 0 0 2 年中國(guó)就業(yè)報(bào)告，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2 0 0 3 年版。 7 莫榮：( 2 0 0 3 2 0 0 4 年中國(guó)就業(yè)報(bào)告，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2 0 0 4 年版。 8 吳江、王欣：公共就業(yè)服務(wù)視角下的失業(yè)人員就業(yè)與再就業(yè)促進(jìn)的研 究，載城市問(wèn)題，2 0 1 2 年第7 期。 9 W a n b e r gC R ，G l o m bT M ，S o n gZ ，S o r e n s o nS ：J o b - s e a r c hp e r s i s t e n c ed u r i n g u n e m p l o y m e n t ：a1 0 - w a v el o n g i t u d i n a ls t u d y , J o u r n a lo f A p p l i e dP s y c h o l o g y , 2 0 0 5 ， 9 0 ( 3 ) 1 0 K a n f e r , R a n dC LH u l i n ：I n d i v i d u a lD i f f e r e n c e si nS u c c e s s f u lJ o bS e a r c h e s F o l l o w i n gL a y - o f f , P e r s o n n e lP s y c h o l o g y , 1 9 8 5 ，3 8 1 1 黃晨熹：城市低保對(duì)象求職行為的影響因素及相關(guān)制度安排研究以上 海為例載社會(huì)學(xué)研究2 0 0 7 年第l 期。 1 2 李春玲、邱雯：提升公共職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)就業(yè)服務(wù)能力研究以北京為 例，載經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索，2 0 1 0 年第2 期。 ( 新崗位匹配的數(shù)據(jù)和時(shí)間) 、客戶評(píng)價(jià)( 對(duì)服務(wù)的滿意 度) 、服務(wù)制度( 計(jì)劃完成程度) 、特定目標(biāo)群體( 為特 定目標(biāo)群體提供服務(wù)后的就業(yè)變化) 。因此，我國(guó)應(yīng)盡早 建立公共就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效考評(píng)體系，提高服務(wù)質(zhì)量 和工作效率。只有在良好的、符合公共9 1 3 f - 3 特點(diǎn)的績(jī)效 考評(píng)體系下，才能不斷地提高就業(yè)服務(wù)的有效供給和供 給效率。 1 3 閏燕：公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)研究及市政分析。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué) 位畢業(yè)論文，2 0 1 0 年。 1 4 就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定勞保部2 8 號(hào) 2 0 0 7 h a p ：w w w g o v c n 1 5 范隨等著，勞動(dòng)和社會(huì)保障國(guó)際合作司、勞動(dòng)社會(huì)保障部培訓(xùn)就業(yè)司編譯： 變化中的勞動(dòng)力市場(chǎng)公共就業(yè)服務(wù)，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社2 0 0 2 年版。 1 6 吳江、王欣：長(zhǎng)期失業(yè)人員求職意向的研究基于公共就業(yè)服務(wù)角 度，載經(jīng)濟(jì)理論與經(jīng)濟(jì)管理，2 0 1 2 年第3 期。 P u b l i c E m p l o y m e n t S e r v i c e S a t i s f a c t i o nE v a l u a t i o na n d I n d e x S y s t e m R e s e a r c hg o u t e r t h eG u i d a n c eo f S e r v i c e - o r i e n t e dG o v e r n m e n t W a n gX i na n dW uJ i a n g ( S c h o o lo f L a b o u rE c o n o m i c s ，T h eC a p i t a lU n i v e r s i