酒店前臺(tái)接待考核試.doc

.前臺(tái)接待考核試題姓名 部門工號(hào)一、填空題（20分）1、本店客房共有20間包房？其中中型包房有9間。2、服務(wù)員要做到“三輕”是指說話輕、操作輕、走路輕。3、接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響3-5秒內(nèi)拿起聽筒，先問號(hào)，然后自報(bào)家門，切記出現(xiàn)“喂”字。4、站姿要抬頭、挺胸，身體重心放在兩腳之間，目光平視，嘴微閉，雙目平視前方，雙腳呈V字型，右握住左手掌，自然放于腰部。5、前臺(tái)必須有兩人站崗，如因領(lǐng)位離開時(shí)下一位應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。二、選擇題（10分）1、 總臺(tái)的主要任務(wù)是推銷包房，這個(gè)過程也是個(gè)（C），這個(gè)過程的結(jié)束不是 客人訂房為標(biāo)志，而是以客人付賬，滿意而去，下次再來為標(biāo)準(zhǔn)。A.推銷過程 B.促銷過程 C.服務(wù)過程 D.直銷過程 2、在餐區(qū)和接待臺(tái)說話要（A）不可（A）。 A.輕，大聲喧嘩 B.溫柔，卿卿我我 C.大聲，竊竊私語 D.有藝術(shù)，無理取鬧3、客人在房間請(qǐng)服務(wù)員坐下談話，服務(wù)員應(yīng)（ B）。 A.就進(jìn)坐下 B.婉言謝絕 C.坐在沙發(fā)上 D.坐在床上 4、站在能看見休息區(qū)客人位置的員工，要負(fù)責(zé)（C） A.直接按預(yù)訂登記 B.跟客人再次確認(rèn)包房 C.跟蹤為休息區(qū)域客人倒水 D.隨便客人 5、服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)（B）。 A側(cè)讓一旁 B.主動(dòng)問候并側(cè)讓一旁 C.直接走過去 D.注釋對(duì)方 6、飯店一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員最重要的工作是(D). A.搶救客人 B.救火 C.迅速逃生 D.按消防規(guī)程行動(dòng) 7、服務(wù)員正在接聽電話，而客人前來時(shí)應(yīng)(B). A.不予理睬 B.禮貌示意，盡快結(jié)束通話并致歉 C.讓客人等候 D.立即掛斷電話 8、如果客人不慎將飯店財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)根據(jù)飯店財(cái)產(chǎn)損壞賠償制度，據(jù)財(cái)產(chǎn)的價(jià)值、損壞程度等情況（A）。 A.計(jì)入客人賬單 B.加倍計(jì)入客人賬單 C.向客人索賠 D.加倍向客人索賠 9、下列不屬于前臺(tái)職能的是（D） A.預(yù)訂客房 B.控制房態(tài) C.建立客史檔案 D.整理房間 10、飯店員工的儀表儀容可在一定程度上反映企業(yè)的管理水平和（D）。 A.服務(wù)特色 B.經(jīng)濟(jì)效益 C.檔次水平 D.服務(wù)水平三、判斷題（10分）1、前廳部是客人對(duì)飯店產(chǎn)生最初印象和留下最后印象的部門（）。2、接待臺(tái)最多不可超過兩人（）。3、在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)保護(hù)客人的利益，而不應(yīng)過多考慮飯店的利益。（）4、如有客人來訪，要見保密的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以該客人外出為由予以拒絕。（）5、坐在接待臺(tái)的人，如有客人或領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過時(shí)，應(yīng)及時(shí)起立。（）6、遇到客人要與你聊天時(shí)可以陪客人聊天。()7、電器著火時(shí)可以用水進(jìn)行撲救。（）8、對(duì)客人提出的問題不能使用“我不知道”或“我不懂”等詞語去答復(fù)客人。（）9、酒店向客人提供的主要產(chǎn)品是服務(wù).()10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。（）四、簡答題（60分）1、酒店有哪些服務(wù)消費(fèi)項(xiàng)目及地點(diǎn)本店接受中餐、晚餐服務(wù)，有4-6人卡座，10人大廳與包房服務(wù)，另接受各類宴席辦理。2、寫出點(diǎn)菜注意事項(xiàng)。1、同一臺(tái)客人不換人點(diǎn)菜2、點(diǎn)菜前檢查復(fù)寫紙是否寫好3、保持良好站姿4、字跡清楚，時(shí)間準(zhǔn)確。5、點(diǎn)菜結(jié)束要詳細(xì)重復(fù)菜名。6、點(diǎn)菜期間留意客人是否需要續(xù)茶。7、客人對(duì)菜品得特殊要求在菜名后用括號(hào)標(biāo)注清楚。8、點(diǎn)完菜品后如果客人未齊，要主動(dòng)詢問客人是否可以加工菜品，如果不加工必須標(biāo)注一個(gè)“叫”字。9、點(diǎn)菜時(shí)，要做好推銷工作，客人點(diǎn)菜慢時(shí)不能流露出不耐煩的表情。10、點(diǎn)菜時(shí)，如果其他臺(tái)位來客人要做好招呼工作。3、現(xiàn)酒店有哪幾種房間類型，請(qǐng)寫出各種房型的基本特點(diǎn)。本店有卡座、小包、中包、大包、豪包5種類型房間，卡座可以接散餐4-6人。小包房可接8人散餐、中包房可接10人散餐、大包可接宴席5桌，豪包可接14-18人散餐預(yù)訂。4、請(qǐng)寫出各類房型的散客價(jià)及協(xié)議價(jià)。8人包房468最低消費(fèi)，10包房888、大包房1288，豪包1088.5、當(dāng)客人向你投訴時(shí)你該怎么辦？當(dāng)然我們還是堅(jiān)持微笑服務(wù)。遇到客訴，首先要耐心傾聽顧客的每一句話，快速地了解顧客是對(duì)我們的那一部分產(chǎn)生不滿，然后要表示對(duì)顧客的重視與關(guān)心，目的是為了安撫顧客心中不滿和對(duì)我們的懷疑，并立刻為顧客想出最好的補(bǔ)救方法，取得顧客認(rèn)同，令顧客滿意!目的再次取回顧客對(duì)我們的信心，最后要做的就是感謝顧客對(duì)我們的支持，然后禮貌送客。6、對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)是哪些？對(duì)講機(jī)作為商場內(nèi)部通訊工具，是公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位人員使用。各分店行政部負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，嚴(yán)禁遺失、轉(zhuǎn)借或作非營業(yè)用途。對(duì)講機(jī)使用時(shí)注意事項(xiàng)如對(duì)講機(jī)講話時(shí)間超過秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客投訴、儲(chǔ)值卡、打折等事宜）時(shí)，應(yīng)聯(lián)系打就近電話或說“需到指定位置”。有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī)級(jí)別 在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。緊急情況如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。 特殊情況如公司組織大型活動(dòng)，接待重要人物參觀，正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時(shí)有優(yōu)先使用權(quán)。除以上情況外，他人使用時(shí)，在秒鐘之內(nèi)不允許插話。唿叫及應(yīng)答時(shí)間間隔不允許超過秒鐘；如酒店發(fā)生緊急情況，唿叫及回答必須立刻完成。當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)按照使用說明操作。交給代班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。 對(duì)講機(jī)一般只限在公司范圍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)店經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 對(duì)講機(jī)用語標(biāo)準(zhǔn) 使用對(duì)講機(jī)唿叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號(hào)），通話結(jié)束應(yīng)講“完畢”。正常唿叫 部門及人員唿叫使用職務(wù)或直唿其名