康樂部的經(jīng)營全解.ppt

第九章 康樂部的經(jīng)營,在國家政策指導(dǎo)下，以市場為中心，對(duì)飯店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場策略等作出決策。側(cè)重點(diǎn)：向外針對(duì)市場和需求；主要內(nèi)容包括： （1）市場調(diào)查和狀況分析： 市場需求決定目標(biāo)市場的選擇 和市場定位； （2）開發(fā)組合飯店產(chǎn)品； （3）參與市場競爭，開拓客源、貨源。,經(jīng)營,管理,為達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)，對(duì)飯店的人、財(cái)、物進(jìn)行合理的組織、調(diào)配和組合，形成成飯店的接待能力，在飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)過程中執(zhí)行相關(guān)的管理職能，其側(cè)重點(diǎn)在對(duì)內(nèi)，針對(duì)具體業(yè)務(wù)，內(nèi)部的人、財(cái)、物；主要內(nèi)容有： （1）按科學(xué)管理要求組織和調(diào)配人、財(cái)、物，使飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)； （2）保證和控制服務(wù)質(zhì)量、激勵(lì)并保持員工的積極性； （3）進(jìn)行成本核算保證飯店經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,第一節(jié) 康樂部的經(jīng)營特點(diǎn),第二節(jié) 康樂部的協(xié)作與促銷,內(nèi)容概要,第三節(jié) 康樂部競賽活動(dòng)的運(yùn)作,康樂部的經(jīng)營項(xiàng)目很多，各項(xiàng)目之間在運(yùn)行規(guī)律方面又有較大差別，因此，在經(jīng)營上的靈活性也表現(xiàn)不同。,（一）游泳池的經(jīng)營特點(diǎn),一、經(jīng)營的靈活性,游泳池的經(jīng)營特點(diǎn)主要表現(xiàn)在營業(yè)時(shí)間和服務(wù)特色上。 營業(yè)時(shí)間：不計(jì)時(shí)制 計(jì)時(shí)收費(fèi)制 分場次收費(fèi)制 服務(wù)特色：,多為向社會(huì)開放的公共游泳池，可隨季節(jié)變化調(diào)整營業(yè)時(shí)間。,救護(hù)員 為兒童和殘疾人提供個(gè)性化服務(wù) 淡季時(shí)，戲水樂園提供水上行走器、水上自行車等出租業(yè)務(wù),（二）健身房的經(jīng)營特點(diǎn),健身房的器械應(yīng)該不斷更新，這是由于： 1、使用頻率高的器械容易損壞，需要更換； 2、生產(chǎn)廠家又不斷推出新型號(hào)、具有新功能的器械，新器械更科學(xué)，對(duì)鍛煉身體更有好處，并有新奇感。,一、經(jīng)營的靈活性,不斷增加一些新器械，會(huì)起到穩(wěn)定老顧客、吸引新顧客的作用。 要求服務(wù)員對(duì)這些新器械會(huì)熟練使用，并能為顧客提供指導(dǎo)。,（三）網(wǎng)球場、壁球場、高爾夫球場的經(jīng)營特點(diǎn),這三種運(yùn)動(dòng)的共同特點(diǎn)是運(yùn)動(dòng)量較大。但它們需要提供的服務(wù)不同，相比之下，壁球需要的服務(wù)員少一些，網(wǎng)球需要的服務(wù)員稍多，高爾夫球需要的服務(wù)量最大，需要的服務(wù)員也多。,一、經(jīng)營的靈活性,可以根據(jù)顧客的要求提供陪打和裁判服務(wù)，熟練的陪打員會(huì)對(duì)穩(wěn)定客源起到很重要的作用。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還可以開辦網(wǎng)球培訓(xùn)班、壁球培訓(xùn)班、高爾夫培訓(xùn)班。,（四）臺(tái)球和保齡球的經(jīng)營特點(diǎn),它們都是運(yùn)動(dòng)量適中而趣味性較強(qiáng)的項(xiàng)目。,一、經(jīng)營的靈活性,可以根據(jù)顧客的需要而增加技術(shù)指導(dǎo)、陪打、裁判等服務(wù)內(nèi)容； 可組織顧客之間的比賽，或由顧客與服務(wù)人員共同組隊(duì)參加球館之間的比賽，以提高顧客的興趣、穩(wěn)定客源； 可設(shè)置排行榜，張榜公布當(dāng)日單局最高分、當(dāng)月單局最高分的獲得者，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，或設(shè)置幸運(yùn)分，對(duì)獲得幸運(yùn)分的顧客贈(zèng)送一些小紀(jì)念品。,（五）棋牌室的經(jīng)營特點(diǎn),一般到棋牌室的顧客都是自己邀棋友、牌友。但當(dāng)顧客人數(shù)不齊時(shí)，可以根據(jù)顧客要求提供棋友、牌友。,一、經(jīng)營的靈活性,（六）游藝廳的經(jīng)營特點(diǎn),游藝廳的設(shè)備大都是電子設(shè)備或機(jī)械設(shè)備。,一般電子游藝都是單臺(tái)設(shè)備，顧客投入專用游藝幣便可操縱設(shè)備，不需要很多服務(wù)員在場服務(wù)。 大型游藝機(jī)供多人同時(shí)使用時(shí)，帶有較強(qiáng)競爭性，需要有服務(wù)員當(dāng)裁判。對(duì)優(yōu)勝者可以贈(zèng)送一點(diǎn)紀(jì)念品。,（八）夜總會(huì)的經(jīng)營特點(diǎn),夜總會(huì)是綜合性較強(qiáng)的項(xiàng)目，既提供餐飲服務(wù)，同時(shí)又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)有較大的靈活性。,一、經(jīng)營的靈活性,要隨時(shí)掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)人員。 舞臺(tái)文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較多時(shí)，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧客較多，則可適當(dāng)安排外國表演形式；如是飯店或夜總會(huì)自己經(jīng)營的藝術(shù)團(tuán)，則更應(yīng)根據(jù)特點(diǎn)和規(guī)律采用適當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理方法。,（八）夜總會(huì)的經(jīng)營特點(diǎn),夜總會(huì)是綜合性較強(qiáng)的項(xiàng)目，既提供餐飲服務(wù)，同時(shí)又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)有較大的靈活性。,一、經(jīng)營的靈活性,要隨時(shí)掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)人員。 舞臺(tái)文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較多時(shí)，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧客較多，則可適當(dāng)安排外國表演形式；如是飯店或夜總會(huì)自己經(jīng)營的藝術(shù)團(tuán)，則更應(yīng)根據(jù)特點(diǎn)和規(guī)律采用適當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理方法。,（九）美容美發(fā)室的經(jīng)營特點(diǎn),在為顧客提供美發(fā)服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)顧客提出的要求，結(jié)合美發(fā)師的技術(shù)水平，為顧客理出滿意的發(fā)型。也是可以不斷開發(fā)新內(nèi)容的服務(wù)項(xiàng)目。,一、經(jīng)營的靈活性,（十）桑拿及按摩室的經(jīng)營特點(diǎn),應(yīng)注意觀察顧客，對(duì)?？鸵⒁獯蛘泻簦部刹槐貙?duì)如何使用桑拿設(shè)備多加指點(diǎn) 對(duì)新顧客應(yīng)注意其體質(zhì)情況，以免蒸桑拿時(shí)間過長出現(xiàn)虛脫現(xiàn)象等。 對(duì)不同顧客可以推薦不同的按摩項(xiàng)目。,（一）適應(yīng)消費(fèi)者的習(xí)俗,飯店康樂項(xiàng)目，除了中國傳統(tǒng)項(xiàng)目外，還有許多國外引進(jìn)的項(xiàng)目，另外還不斷出現(xiàn)新的項(xiàng)目。如此眾多的康樂項(xiàng)目，很難設(shè)置齊全，究竟經(jīng)營哪些項(xiàng)目？,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,根據(jù)客源構(gòu)成和市民習(xí)俗來確定，即對(duì)顧客要投其所好。 來自俄羅斯顧客喜歡驚險(xiǎn)刺激水上娛樂項(xiàng)目水滑梯、鼓浪池等項(xiàng)目； 廣東中山地區(qū)市民喜愛打兵乓球富華娛樂城設(shè)置20多張乒乓球臺(tái)。,（二）適應(yīng)地理區(qū)位特點(diǎn),每個(gè)旅游地區(qū)旅游景點(diǎn)都有各自的特點(diǎn)，娛樂項(xiàng)目也應(yīng)盡可能地烘托和利用這些特點(diǎn)，以使這些項(xiàng)目更具有吸引力。,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,草原地區(qū)多與氈房、騎馬等內(nèi)容聯(lián)系在一起 海邊城市多與海濱有聯(lián)系 少數(shù)民族地區(qū)多與民族習(xí)俗、民族歌舞有聯(lián)系,（三）適應(yīng)季節(jié)特點(diǎn),利用季節(jié)特色推出娛樂項(xiàng)目。,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,哈爾濱冬季冰雪節(jié) 吉林市冬季霧凇節(jié) 北京秋季香山紅葉節(jié),北京康樂宮推出的暑期城市高爾夫家庭友誼賽 北京因特爾公司推出的冬泳培訓(xùn)班 飯店每年推出的圣誕聯(lián)歡會(huì)等,（三）適應(yīng)顧客不斷發(fā)展變化的需求,康樂項(xiàng)目以其趣味性強(qiáng)、參與人多、盈利豐厚的特點(diǎn)吸引眾多的經(jīng)營者和消費(fèi)者。但康樂項(xiàng)目和康樂設(shè)備的發(fā)展變化很快，顧客的需求也在不斷更新變化，因此，經(jīng)營者只有認(rèn)真研究市場，不斷適應(yīng)市場的變化，才能立于不敗之地。,二、經(jīng)營的適應(yīng)性,不斷提高服務(wù)質(zhì)量 不斷更新設(shè)備 不斷更新項(xiàng)目,三、 服務(wù)的隨機(jī)性,康樂部與客房部、餐飲部相比較，后兩者對(duì)每個(gè)住店的顧客來說都是必不可少的服務(wù)項(xiàng)目，而康樂部所提供的服務(wù)隨機(jī)性強(qiáng)，是飯店顧客基本生活需求以外的服務(wù)項(xiàng)目，但又是一個(gè)不可忽視的服務(wù)項(xiàng)目。,康樂項(xiàng)目營業(yè)銷售水平和接待人次，往往受到社會(huì)條件、自然條件和消費(fèi)者個(gè)人條件的影響。 康樂項(xiàng)目的銷售水平還受到顧客興趣、愛好、年齡、身體狀況等多種各因素的影響。,四、 經(jīng)營開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性,康樂行業(yè)是隨我國改革開放而出現(xiàn)的新興行業(yè)，其發(fā)展和變化的速度很快，但這些發(fā)展和變化帶來了巨大經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也由于發(fā)展變化快，一些決策者跟不上變化的形勢，看不準(zhǔn)發(fā)展的趨勢，使決策失誤。,康樂需求的發(fā)展趨勢變化快 酒吧氧吧、果吧等，吧臺(tái)也發(fā)生了變化 康樂經(jīng)營的合理規(guī)模難以把握 康樂經(jīng)營受政策影響大 1999年7月1日開始在政策性文件中已不再使用“三陪”，而用“以營利為目的的陪侍”替換。（見娛樂場所管理?xiàng)l例）,返回,（一）康樂部內(nèi)部的協(xié)作,1、各項(xiàng)目之間的協(xié)作 2、各崗位之間的協(xié)作 3、各工序之間的協(xié)作,一、康樂部的協(xié)作,如保齡球場，保潔員營造優(yōu)美的環(huán)境、設(shè)備維修員保障完好的設(shè)備、服務(wù)員提供周到細(xì)致的服務(wù)。 如網(wǎng)球陪打人員不失時(shí)機(jī)地向顧客推介按摩服務(wù)，既為顧客推薦解除運(yùn)動(dòng)后疲勞的項(xiàng)目，又為本部門增加營業(yè)收入作了一次宣傳。,（二）康樂部與飯店內(nèi)部其他部門的協(xié)作,這種飯店內(nèi)的協(xié)作關(guān)系在大型康樂企業(yè)或室內(nèi)游樂場則表現(xiàn)為主營業(yè)務(wù)部門與其他部門的協(xié)作。,一、康樂部的協(xié)作,與餐飲部的協(xié)作在康樂活動(dòng)中同時(shí)需要提供飲料、酒類、水果、食品等方面的服務(wù) 與客房部的協(xié)作通過客房服務(wù)員詢問康樂消費(fèi)、營業(yè)時(shí)間及價(jià)格等 與工程部的協(xié)作工程維修人員及時(shí)配合維修狀況 與公關(guān)銷售部的協(xié)作配合銷售部的推介和促銷活動(dòng) 與財(cái)務(wù)部、采購部、安保部等的關(guān)系等,（三）康樂部與飯店外部的協(xié)作,康樂部與飯店外部的協(xié)作包括兩個(gè)方面： 1、康樂部的業(yè)務(wù)需要與飯店外部發(fā)生協(xié)作關(guān)系； 2、飯店或康樂企業(yè)與外部的聯(lián)系，往往由康樂部來落實(shí)。,一、康樂部的協(xié)作,舞廳營業(yè)時(shí)，需要樂隊(duì)伴舞，大多飯店沒有自己的樂隊(duì)，需要外聘樂隊(duì)；卡拉OK廳或咖啡廳常需要外請(qǐng)樂隊(duì)和演員來表演； 與政府主管部門或社會(huì)團(tuán)體的協(xié)作：合資飯店的治安工作由市公安局管理處管理，非合資飯店的治安工作由區(qū)公安局管理；當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊⒔值乐伟厕k公室也會(huì)隨時(shí)來康樂部督導(dǎo)治安工作，檢查重點(diǎn)一般多為歌廳、桑拿浴室、麻將房等。 與工商局、稅務(wù)局、旅游局、消防局等的協(xié)作,1、人員推銷,二、康樂部的促銷,康樂服務(wù)產(chǎn)品的促銷就是把康樂企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行報(bào)道、說服，以影響消費(fèi)者的購買行為和消費(fèi)方式，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的?？禈樊a(chǎn)品的促銷方式有三種：,康樂企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機(jī)構(gòu)向目標(biāo)市場的顧客介紹和銷售康樂產(chǎn)品的促銷活動(dòng)。 優(yōu)點(diǎn)：面對(duì)面的談業(yè)務(wù)；利于建立良好的人際關(guān)系；可直接成交；針對(duì)性強(qiáng)；成本效率高。 缺點(diǎn)：市場面窄、聲勢??；可能出現(xiàn)因推銷人員不當(dāng)而損壞康樂企業(yè)聲譽(yù)的現(xiàn)象,2、營業(yè)推廣,二、康樂部的促銷,這是采用陳列、展示、表演、優(yōu)惠銷售、獎(jiǎng)勵(lì)購買等方式刺激市場，以使市場產(chǎn)生較快、較強(qiáng)的反應(yīng)，從而促進(jìn)銷售的方式。 優(yōu)惠券。如許諾顧客持報(bào)紙刊登的廣告能享受優(yōu)惠價(jià)格消費(fèi)。 免費(fèi)試用。 贈(zèng)送小禮品。如向玩保齡球的小朋友贈(zèng)送鉛筆、橡皮之類的禮品。 抽獎(jiǎng)促銷。 折扣減免。如對(duì)團(tuán)體顧客給予折扣優(yōu)惠；營業(yè)淡季時(shí)票價(jià)打折銷售； 設(shè)立俱樂部。如設(shè)立健身俱樂部、高爾夫俱樂部、保齡球俱樂部等。,3、廣告推銷,二、康樂部的促銷,樹立、維護(hù)、改善企業(yè)的形象和聲望； 宣傳產(chǎn)品和服務(wù)； 誘導(dǎo)消費(fèi)，刺激需求，擴(kuò)大銷售量； 指導(dǎo)消費(fèi)、培訓(xùn)顧客； 豐富生活。,返回,一、競賽活動(dòng)的策劃,第三節(jié) 康樂部競賽活動(dòng)的運(yùn)作,策劃和組織競賽活動(dòng)是一種重要的促銷手段?？禈凡颗e辦的競賽活動(dòng)有臺(tái)球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、游泳、乒乓球、卡拉OK演唱、跳舞機(jī)等,目標(biāo)的確定 市場需求量、市場供應(yīng)量、消費(fèi)群體對(duì)本企業(yè)的認(rèn)識(shí)情況等來確定舉辦哪一個(gè)項(xiàng)目競賽 預(yù)算的編制 支出：購買獎(jiǎng)品和發(fā)放獎(jiǎng)品、宣傳費(fèi)用、人員勞務(wù)、聘請(qǐng)顧問或邀請(qǐng)嘉賓的交通費(fèi)及食宿費(fèi)等 收入：參賽運(yùn)動(dòng)員的報(bào)名費(fèi)及為熟悉場地而練習(xí)時(shí)支付的費(fèi)用等,第三節(jié) 康樂部競賽活動(dòng)的運(yùn)作,資金的籌措 飯店或康樂企業(yè)撥款 其他企業(yè)或事業(yè)單位贊助（冠以企業(yè)名稱或產(chǎn)品名稱） 個(gè)人贊助 獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立 一般獎(jiǎng)項(xiàng)的種類可相對(duì)多一些。如除設(shè)立冠軍、亞軍、季軍外，可為前8名或前16名設(shè)獎(jiǎng)，也可設(shè)單局最高分獎(jiǎng)、嘉賓獎(jiǎng)等。 設(shè)定獎(jiǎng)品貴賤和獎(jiǎng)金額度。 宣傳的開展 宣傳的目的塑造企業(yè)形象、提高企業(yè)知名度、擴(kuò)大企業(yè)影響、吸引消費(fèi)者參賽、增加企業(yè)銷售額。 宣傳的方式海報(bào)、廣告、宣傳資料、電臺(tái)等,二、競賽活動(dòng)的實(shí)施,第三節(jié) 康樂部競賽活動(dòng)的運(yùn)作,設(shè)立競賽組織委員會(huì) 主任1名、副主任若干名康樂企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，其中常務(wù)副主任必須使組織競賽活動(dòng)的內(nèi)行人士。 競賽辦公室負(fù)責(zé)競賽活動(dòng)的事務(wù)性工作 裁判委員會(huì)設(shè)委員若干，負(fù)責(zé)比賽的裁判工作 仲裁委員會(huì)設(shè)委員若干，負(fù)責(zé)處理比賽期間發(fā)生爭議的仲裁。 聘請(qǐng)競賽活動(dòng)的顧問 一為請(qǐng)專家出主意，使競賽活動(dòng)實(shí)施更圓滿； 二為壯大聲勢。 （如高層領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)代表、資深運(yùn)動(dòng)員等）,第三節(jié) 康樂部競賽活動(dòng)的運(yùn)作,確定競賽具體日程 包括參賽者報(bào)名日期和報(bào)名地點(diǎn)、競賽時(shí)間和地點(diǎn) 制定競賽規(guī)則，規(guī)定注意事項(xiàng) 競賽規(guī)則指要求運(yùn)動(dòng)員、教練員、裁判員須遵守的規(guī)定或章程 競賽注意事項(xiàng)指與競賽有關(guān)的解釋性文告，如報(bào)到注意事項(xiàng)、交通、食宿安排、著裝要求、運(yùn)動(dòng)器械的準(zhǔn)備及要求等。 決定抽簽辦法和抽簽時(shí)間 安排競賽全過程的裁判及服務(wù)工作 裁判長應(yīng)根據(jù)競賽分組要求安排各競賽場