微觀銷售技巧培訓(xùn).ppt

微觀銷售技巧培訓(xùn),銷售的定義,銷售就是 -雙向溝通 -滿足客戶需求 -利用市場(chǎng)策略 -不斷增加目前產(chǎn)品的用量,微觀市場(chǎng)銷售技巧,拜訪前后計(jì)劃 設(shè)立目標(biāo) 建立信譽(yù) 目的性開(kāi)場(chǎng)白 探詢聆聽(tīng),特性利益 加強(qiáng) 處理異議 成交 收集/反饋信息,微觀市場(chǎng)銷售技巧,拜訪前后計(jì)劃,設(shè)立目標(biāo),建立信譽(yù),探詢聆聽(tīng),特性利益,處理異議,成交,收集反饋信息,產(chǎn)品知識(shí),目的性的開(kāi)場(chǎng)白,加強(qiáng),緩沖,微觀市場(chǎng)銷售技巧,誠(chéng)意信譽(yù)很重要，探詢聆聽(tīng)講技巧。 轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。 反對(duì)意見(jiàn)巧處理，調(diào)查市場(chǎng)新信息。 訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。,1.拜訪前后計(jì)劃,拜訪前計(jì)劃 -確定拜訪醫(yī)院 -確定拜訪醫(yī)生 -預(yù)約拜訪 -確定最佳拜訪路線 -回顧近期拜訪記錄 -他是何類型客戶? -應(yīng)向他說(shuō)些什么? -有何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? -有何承諾需答復(fù)？ -有何異議需處理？ -應(yīng)急準(zhǔn)備,1.拜訪前后計(jì)劃,拜訪前計(jì)劃（準(zhǔn)備工作） -名片 -所有宣傳資料 -文獻(xiàn) -品牌提示物 -樣品 -記錄本 -報(bào)表 -自信心,1.拜訪前后計(jì)劃,拜訪后計(jì)劃 -拜訪情況如何?是否順利? -成效如何?有否達(dá)成目標(biāo)? -哪些方面做得好或不夠? -有否學(xué)到新知識(shí)? -有何可借鑒？ -有何需加改善? -是否需再次拜訪？ -何時(shí)再拜訪？ -下次拜訪需解決何問(wèn)題？,2.設(shè)立目標(biāo),目標(biāo)決定成果（smarter) 七大原則 -S 明確的specific -M 可以衡量的（可量化）Measurable -A 可行的Achievable/（有挑戰(zhàn)性Ambitious） -R 相關(guān)的Relevant（可信的Reliable） -T 有時(shí)間限制的 Time limited -E 令人興奮的 Exciting -R 可以評(píng)價(jià)的 Reviewed,3.建立信譽(yù),四要素 -禮節(jié) -技能 -平易性(共同點(diǎn)) -誠(chéng)摯(良好的意愿,出發(fā)點(diǎn)),3.建立信譽(yù),個(gè)人儀表 整潔,大方,得體 男士:西裝 女士:套裝,3.建立信譽(yù),寒喧 -目的： 為作專業(yè)產(chǎn)品拜訪創(chuàng)造容易交流 的氛圍,3.建立信譽(yù),寒喧 話題 自我介紹與公司簡(jiǎn)介 社交新聞 當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情 表示敬意及贊揚(yáng)：如病人多(暗示多人捧場(chǎng)) 經(jīng)濟(jì) 股票 運(yùn)動(dòng) 政治 其他,4.目的性開(kāi)場(chǎng)白,目的 -確定拜訪目標(biāo) -在拜訪的前部分側(cè)重于產(chǎn)品的某一個(gè)重要利益. -以醫(yī)生需求為話題導(dǎo)向.,4.目的性開(kāi)場(chǎng)白,步驟 確定或假設(shè)客戶需求 展示本方滿足該需求的某一的特性和利益.,4.目的性開(kāi)場(chǎng)白,已知客戶需求 eg.王醫(yī)生,上次您跟我提到過(guò)治療膽石癥患者，現(xiàn)在的方法療程長(zhǎng),病人很難堅(jiān)持治療.,4.目的性開(kāi)場(chǎng)白,范例 已知客戶需求 王醫(yī)生,上次你跟我提過(guò)治療膽石癥患者的問(wèn)題.目前的治療方法療效很長(zhǎng),不方便.病人很難堅(jiān)持治療. 王醫(yī)生,金錢(qián)膽通口服液止痛特別快，最快的病人服用金錢(qián)膽通后5-10分鐘就不痛了。,4.目的性開(kāi)場(chǎng)白,假設(shè)客戶需求 eg.王醫(yī)生,當(dāng)您治療膽結(jié)石病人時(shí),一般藥物療程長(zhǎng),病人很難堅(jiān)持治療.,4.目的性開(kāi)場(chǎng)白,假設(shè)客戶需求 目標(biāo)-膽總管結(jié)石 問(wèn)題-復(fù)發(fā) 王醫(yī)生,手術(shù)治療膽總管結(jié)石3-5年的復(fù)發(fā)率相當(dāng)高，金錢(qián)膽通口服液具有消炎利膽、預(yù)防復(fù)發(fā)的功效。,5.探詢聆聽(tīng),提問(wèn) 2種類別 開(kāi)放式,需加以解釋 -怎樣How -什么人Who -什么What -什么地方Where -為什么Why -什么時(shí)間When 封閉式,以“是”或不是”回答 -您這樣做嗎 ？ -您曾這樣嗎？ -您會(huì)這樣嗎？ -您可以這樣嗎？ -您這樣看嗎？ -您認(rèn)為對(duì)嗎？,5.探詢聆聽(tīng),探詢 問(wèn)題的類型 封閉式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題 探詢事實(shí)的問(wèn)題 探詢感覺(jué)的問(wèn)題 直接探詢感覺(jué)的問(wèn)題 間接探詢感覺(jué)的問(wèn)題,5.探詢聆聽(tīng),探詢 “探詢”對(duì)你有什么好處？ 可以避免顧客“路障” 與顧客建立對(duì)話 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息 能夠?yàn)轭櫩吞峁┧枰姆?wù)，以滿足顧客的需要,5.探詢聆聽(tīng),目的 -引導(dǎo)醫(yī)生,以發(fā)現(xiàn)其需要 -有效地試探能使你取得拜訪控制權(quán),5.探詢聆聽(tīng),探詢 步驟 1.以開(kāi)放式探詢開(kāi)始 2.如客戶無(wú)法交流,轉(zhuǎn)以封閉式試探,5.探詢聆聽(tīng),探詢 明確目的 問(wèn)能誘發(fā)詳細(xì)說(shuō)明的問(wèn)題 讓醫(yī)生介紹其一個(gè)需要,舉例： 醫(yī)生,一般你用什么方法治療患有膽結(jié)石的病人? 醫(yī)生,治療患有膽結(jié)石的病人,你遇到什么問(wèn)題?,5.探詢聆聽(tīng),探詢 明確目的 能以單字如“是”“不是”回答問(wèn)題. 作用 把醫(yī)生引入假設(shè)需要.,舉例 醫(yī)生,一般你是不是用溶石藥物治療患有膽結(jié)石的病人? 你的病人有無(wú)反映腹腔鏡手術(shù)后,癥狀復(fù)發(fā)?,5.探詢聆聽(tīng),聆聽(tīng) 感覺(jué)式聆聽(tīng) 反應(yīng)式聆聽(tīng) 選擇性聽(tīng) 假裝聽(tīng) 不聽(tīng),5.探詢聆聽(tīng),反應(yīng)式聆聽(tīng)： 以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其 所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了。 感覺(jué)式聆聽(tīng)： 應(yīng)用對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄 清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話。,5.探詢聆聽(tīng),聆聽(tīng)的原因 1)得到信息 2)發(fā)現(xiàn)客戶的真正需要 3)獲得認(rèn)可 4)采取行動(dòng) 互動(dòng)式聆聽(tīng) 1)了解話題 2)信息不明確時(shí)加以澄清 3)關(guān)鍵問(wèn)題需要加以確認(rèn),6.特性利益,目的 -向醫(yī)生介紹公司產(chǎn)品,建立其使用產(chǎn)品的信息,6.特性利益,利益銷售對(duì)你有什么好處？ 使你獲得要求醫(yī)生處方的權(quán)利 使你的醫(yī)生記住你的產(chǎn)品,6.特性利益,定義 *特征(FEATURE)的定義是 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí) *功效(ADVANTAGE)的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用 利益(BENEFLT)的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處,6.特性利益,特征、功效和利益三者的關(guān)系如何？ 因?yàn)?（有此特征） 所以（產(chǎn)生此功效） 對(duì)您而言.（就有了相關(guān)連的利益）,6.特性利益,舉例 特征：金錢(qián)膽通含有茵陳、虎仗等成份 功效：茵陳、虎仗等成份具有利膽消炎的功能 利益：對(duì)您而言，使用金錢(qián)膽通可解決膽結(jié)石患者的痛苦.,6.特性利益,步驟 1.簡(jiǎn)介 2.特征,功效和利益 3.臨床報(bào)告和其它證明文獻(xiàn).,6.特性利益,介紹 -商品名,通用名，化學(xué)名,成分 -作用機(jī)理 -主要特點(diǎn) -優(yōu)越性 -適應(yīng)癥及用量、用法 -其它,6.特性利益,介紹 醫(yī)生,我想向您推薦我們最新推出的金錢(qián)膽通口服液，它具有五大特點(diǎn)，是治療膽結(jié)石的首選藥物.,6.特性利益,特點(diǎn) 安全性更高，您大可放心使用.,6.特性利益,特點(diǎn) 治愈率高，止痛快，排石完全，病人十分滿意,6.特性利益,臨床報(bào)告與證明文件 -你的討論有何目的? -重點(diǎn)何在? -討論話題? -有何出版物?何時(shí)出版? -作者姓名? -結(jié)論如何?,6.特性利益,如何使用輔助資料 1.學(xué)習(xí)資料 2.經(jīng)常演練 3建立可信度(只限臨床報(bào)告) 4.逐點(diǎn)列出特征 5.控制資料 *站在便于控制的位置 *拿好資料 *用筆或激光筆指出要點(diǎn)以吸引注意 6.準(zhǔn)備結(jié)束演示. 7.總結(jié) 8.留下資料或拿開(kāi)資料.,7.加強(qiáng),7.1 目的 -告知醫(yī)生藥物之用途 -再次加強(qiáng)已有的正面印象.,7.加強(qiáng),王醫(yī)生:這么說(shuō)來(lái)金錢(qián)膽通口服液可以解決膽結(jié)石的復(fù)發(fā). 盧小姐:絕對(duì)是這樣(直接了當(dāng)表示同意)，您的病人肯定更 為樂(lè)于使用這樣的藥品.,7.加強(qiáng),加強(qiáng)產(chǎn)生 拜訪時(shí)遇到異議時(shí) 緩沖 探詢 聆聽(tīng) 答復(fù),7.加強(qiáng),加強(qiáng)產(chǎn)生 當(dāng)你遇到共同點(diǎn)時(shí) 認(rèn)可 成交 加強(qiáng),7.加強(qiáng),加強(qiáng)作用 建立好的人際關(guān)系 加強(qiáng)對(duì)某一觀點(diǎn)的良好印象 較容易引出特征、功效、利益 加強(qiáng)后成交較好,7.加強(qiáng),加強(qiáng)的方法 抓時(shí)機(jī)，找出機(jī)會(huì)點(diǎn) 加強(qiáng)對(duì)此觀點(diǎn)的良好印象 解釋特征、功效、利益 總結(jié),7.加強(qiáng),注意點(diǎn) 適當(dāng)?shù)目鋸?，不要過(guò)分 一定要抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)加強(qiáng) 多搜集信息，依據(jù)事實(shí)加強(qiáng) 加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)，理解 一次拜訪中不要過(guò)多使用加強(qiáng),7.加強(qiáng),舉例 小周，金錢(qián)膽通我們用了一段時(shí)間，患者反應(yīng)還不錯(cuò)。 主任，的確是這樣，金錢(qián)膽通具有等五大特點(diǎn)，療效非常好。金錢(qián)膽通已經(jīng)過(guò)40多萬(wàn)例病人的臨床驗(yàn)證.,7.加強(qiáng),舉例 小王，進(jìn)修醫(yī)生來(lái)就是要學(xué)些東西，所以我有時(shí)給他們講些膽石癥治療相關(guān)理論，包括使用金錢(qián)膽通的經(jīng)驗(yàn)。 主任，正向您所說(shuō)的，他們進(jìn)修醫(yī)生都告訴我，到這兒來(lái)跟您學(xué)的東西最多，實(shí)習(xí)同學(xué)也都這么認(rèn)為，關(guān)鍵是您在這方面的研究比較深入，包括膽石癥理論及使用金錢(qián)膽通的經(jīng)驗(yàn).,8.處理異議,目的 -知道醫(yī)生反對(duì)時(shí)如何回應(yīng). -澄清負(fù)面信息,為順利成交鋪路.,8.處理異議,處理異議的四個(gè)步驟： 緩沖 探詢 聆聽(tīng) 答復(fù),8.處理異議,處理異議練習(xí) “醫(yī)生不愿接待” 緩沖： 探詢： 答復(fù)： 成本太貴了 緩沖： 探詢： 答復(fù)：,8.處理異議,處理異議練習(xí) “我目前用的藥也很有效” 緩沖： 探詢： 答復(fù)： “你這個(gè)產(chǎn)品與XXX（競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）相比也沒(méi)有什么不同” 緩沖： 探詢 答復(fù),8.處理異議,處理異議練習(xí) “我們治療小病，根本用不上那么貴的藥” 緩沖 探詢 答復(fù) “我知道了，好，給我一點(diǎn)時(shí)間讓我想想看，好吧？” 緩沖 探詢 答復(fù),8.處理異議,處理異議練習(xí) “我現(xiàn)在的情況很好.我實(shí)在沒(méi)有時(shí)間談它” 緩沖 探詢 答復(fù) “老實(shí)說(shuō)，我不能高興就換啊，我實(shí)在看不出有什么不同” 緩沖 探詢 答復(fù),8.處理異議,異議類型 -誤解 -明確的異議 -無(wú)興趣 -懷疑態(tài)度,8.處理異議,解決疑難-誤解 定義 因缺乏信息或錯(cuò)誤信息而引起的錯(cuò)誤的負(fù)面假設(shè). .,舉例 衛(wèi)生局不允許醫(yī)院掛“中心”的牌子,8.處理異議,解決疑難-誤解 步驟 1.試探以澄清 2.技巧性糾正 3.加強(qiáng)正面因素 4.嘗試使其接受,8.處理異議,解決疑難-誤解 舉例(步驟一至步驟四) 王院長(zhǎng):衛(wèi)生局不允許醫(yī)院掛“中心”的牌子 盧小姐:您是指掛在醫(yī)院大門(mén)口的牌子嗎? 王院長(zhǎng):是啊，醫(yī)院門(mén)口掛牌要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批，沒(méi)有把握. 盧小姐:王院長(zhǎng)，我理解，醫(yī)院門(mén)口掛牌的確有難度；但如果只是在醫(yī)院科室門(mén)口掛牌相信應(yīng)不成問(wèn)題了吧！ 王院長(zhǎng)：是，那沒(méi)問(wèn)題！,8.處理異議,解決疑難-真實(shí)的反對(duì) 定義 公司產(chǎn)品的一介合理缺點(diǎn).,舉例 金錢(qián)膽通可能引起腹瀉，因此服藥后出現(xiàn)此現(xiàn)象者應(yīng)停用.,8.處理異議,解決疑難-真實(shí)的反對(duì) 步驟 1. 試探以澄清 2. 感謝關(guān)注 3. 減輕影響 4. 強(qiáng)調(diào)利益,8.處理異議,解決疑難-真實(shí)的反對(duì) 舉例 金錢(qián)膽通可能引起腹瀉，因此服藥后出現(xiàn)此現(xiàn)象者應(yīng)停用. 盧小姐:我明白您的意思，確實(shí)如您所說(shuō)，有個(gè)別病人服用金錢(qián)膽通開(kāi)始一、兩天偶有大便次數(shù)增多的現(xiàn)象，請(qǐng)聽(tīng)我解釋:首先，只有個(gè)別病人會(huì)出現(xiàn)此現(xiàn)象；其次，這是正常的藥理作用，如在餐后服，一般可以避免；另外，即使出現(xiàn)，不需停藥也可自行緩解且不影響治療效果.您看，這是地方的臨床結(jié)果.,8.處理異議,解決疑難-無(wú)興趣 定義 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品效果滿意,對(duì)公司產(chǎn)品無(wú)興趣.,舉例 我很滿意現(xiàn)在使用的排石沖劑.,8.處理異議,解決疑難-無(wú)興趣 步驟 1.封閉式試探以消除一般的不滿之處 2.封閉式試探以解除特定問(wèn)題 3.封閉式試探以解決確認(rèn)需求,8.處理異議,解決疑難-無(wú)興趣 舉例 王醫(yī)生:我現(xiàn)在用的熊去氧膽酸治療膽結(jié)石效果不錯(cuò). 盧小姐:王醫(yī)生,的確，溶石藥物有一定的效果，但病人有時(shí)候抱怨療程太長(zhǎng),無(wú)法遵照.您有沒(méi)有碰到類似問(wèn)題? 王醫(yī)生:沒(méi)有. 盧小姐:其它醫(yī)生提過(guò)安全問(wèn)題.您遇到過(guò)這類問(wèn)題嗎? 王醫(yī)生:偶爾看到過(guò). 盧小姐:您是否覺(jué)得這與用法用量有關(guān)? 王醫(yī)生 :是,的確與用法用量有關(guān). 盧小姐:如果有一種安全性很高的中成藥您有興趣使用嗎? 王醫(yī)生:是什么產(chǎn)品？,8.處理異議,解決疑難-懷疑態(tài)度 定義 對(duì)你所說(shuō)的產(chǎn)品利益持懷疑態(tài)度.,舉例 我不相信金錢(qián)膽通有那 么好的療效.,8.處理異議,解決疑難-懷疑態(tài)度 步驟 1.在問(wèn)題中強(qiáng)調(diào)利益 2.證明利益 3.解釋利益,8.處理異議 8.處理異議,解決疑難-懷疑態(tài)度 舉例 盧小姐：金錢(qián)膽通的多種成分，使其有高效性。 王醫(yī)生：每個(gè)公司都說(shuō)自己的藥療效好。 盧小姐：金錢(qián)膽通真有高效性，請(qǐng)看臨床報(bào)告。（出示報(bào)告）。王醫(yī)生，您可以相信病人使用金錢(qián)膽通會(huì)對(duì)療效滿意，并堅(jiān)持治療直到康復(fù)為止。,9.成交,目的 -醫(yī)院接受條件,及時(shí)采取相應(yīng)行動(dòng) 試用 繼續(xù)試用 擴(kuò)大適應(yīng)癥 簽約,9.成交,成交機(jī)會(huì)與信號(hào) 成交機(jī)會(huì)如下: -醫(yī)生重復(fù)利益或贊同產(chǎn)品時(shí) -回答醫(yī)生的反對(duì)意見(jiàn),醫(yī)生表示滿意 -醫(yī)生感覺(jué)有意使用產(chǎn)品(提出的關(guān)用法的問(wèn)題,積極的身體語(yǔ)言),9.成交,成交技巧 1）直接成交 客戶的興趣明顯提高時(shí)，要求成交 2)總結(jié)成交 建議成交前先總結(jié)已認(rèn)可的利益。 . 3)第三者成交 因另一客戶已成交，請(qǐng)客戶采取同樣行動(dòng)。 4)嘗試成交 首次少量訂單以達(dá)成將來(lái)在大量定購(gòu)。,9.成交,成交技巧 5)優(yōu)惠成交 鼓勵(lì)客戶在特惠期間進(jìn)行采購(gòu). 6)誘導(dǎo)成交 詢問(wèn)一系列需求以“是”回答的問(wèn)題或其它問(wèn)題,最終達(dá)致成交 7)選擇成交 確認(rèn)成交并采取提供一些選擇,如:付款方式,交貨期,流程,數(shù)量 8)確認(rèn)成交 客人以簽名或填訂單等