航班不正常處置

航班不正常處置,春秋航空 張征 zhangzhengair- 021 62692972,旅客乘坐飛機(jī)最關(guān)心的事？,安全,準(zhǔn)點(diǎn),服務(wù),價(jià)格,一、不正常航班的定義 二、不正常航班的原因 三、不正常航班的處置政策 四、不正常航班處置技巧探討 五、不正常航班處置案例,一、不正常航班的定義,正常航班：符合以下條件之一 在班期時(shí)刻表公布的離站時(shí)間后15分鐘（北京、廣州、浦東以及境外機(jī)場30分鐘，虹橋、深圳機(jī)場25分鐘，成都、昆明機(jī)場20分鐘）之內(nèi)正常起飛未發(fā)生返航、改航和備降等不正常情況的航班。 （起飛正常） 在班期時(shí)刻表公布的到達(dá)時(shí)間前后10分鐘之內(nèi)落地的航班。 （落地正常） 民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法,不正常航班 是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的不能按公布的時(shí)間正常飛行的航班?；诤娇者\(yùn)輸安全第一的原則，和航空運(yùn)輸行業(yè)的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的,二、不正常航班的原因,天氣原因,空管原因,機(jī)場原因,聯(lián)檢原因,油料原因,離港系統(tǒng),旅客原因,軍事活動(dòng),公共安全,公司原因,非航空公司原因,航班不正常的原因,公司原因,計(jì)劃原因,工程機(jī)務(wù),空勤原因,運(yùn)輸服務(wù),車輛保障,食品供應(yīng),飛機(jī)清潔,運(yùn)力調(diào)配,航務(wù)保障,需說明原因,天氣原因,風(fēng) 雨 霧和低云 雷電 雪和積冰,影響方向、高度，增加操縱難度。飛機(jī)有最大風(fēng)速標(biāo)準(zhǔn)。,影響飛行員的目視視線，跑道滑水，增加著陸距離，降低飛機(jī)的氣動(dòng)性能。強(qiáng)陣雨飛機(jī)不允許落地。,影響飛行員的目視視線，專業(yè)術(shù)語能見度。飛機(jī)起飛和著陸都有能見度標(biāo)準(zhǔn)。,飛機(jī)可能被雷擊，構(gòu)型和設(shè)備被破壞。雷電天氣還伴隨著顛簸、積冰、風(fēng)切邊等壞天氣，飛機(jī)需要繞開雷電云體。,飛機(jī)上積雪和冰破壞氣動(dòng)性能，增加飛機(jī)阻力，嚴(yán)重的會(huì)造成飛機(jī)操縱困難。跑道積雪和冰會(huì)造成道面滑，摩擦力損失，飛機(jī)可能偏出或沖出跑道。,空管原因,航空公司VS空中交通管制VS機(jī)場 三者之間的關(guān)系,空管原因,空管原因,軍事活動(dòng),中國的空域是軍方管制 民航飛行范圍是被控制的 軍方活動(dòng)？ 每年的飛行訓(xùn)練任務(wù) 執(zhí)行軍事警戒任務(wù) 軍事演習(xí) 專機(jī)保障 重大科研項(xiàng)目 軍方活動(dòng)對民航的影響 航路被占用 高度層限制,旅客原因,旅客晚到 旅客登錯(cuò)飛機(jī) 旅客突發(fā)疾病 登機(jī)后終止行程 旅客占、罷機(jī),機(jī)場原因,安檢時(shí)間長 機(jī)場設(shè)備設(shè)施故障 停機(jī)位/登機(jī)口不足 飛機(jī)被鳥擊 人或物侵入跑道 道面雜物損壞飛機(jī)輪胎 飛機(jī)、保障車輛被擋道,油料原因,晚加油 油質(zhì)量不合格 加油設(shè)備故障 加油時(shí)損壞飛機(jī),公共安全,重大自然災(zāi)害 汶川地震 日本地震 重大突發(fā)事件 福島核電站 飛機(jī)被劫持 飛機(jī)失事,聯(lián)檢原因,邊防（護(hù)照） 海關(guān)（物品） 檢驗(yàn)檢疫（衛(wèi)生）,離港系統(tǒng),硬件故障 網(wǎng)絡(luò)中斷 軟件故障,公司原因,航班航段運(yùn)行時(shí)間 航班過站時(shí)間 計(jì)劃安排推遲起飛時(shí)間,計(jì)劃原因,公司原因,工程機(jī)務(wù),例行工作未完成 飛機(jī)臨時(shí)故障,公司原因,空勤原因,身體不適 超出時(shí)間限制 人員遲到,客艙門晚關(guān) 貨艙門晚關(guān),運(yùn)輸服務(wù),運(yùn)力調(diào)配,運(yùn)力不足,車輛保障,車輛晚到,三、不正常航班的處置政策,目標(biāo)： 一是盡快恢復(fù)使旅客能夠盡快的成行。 二是做好延誤服務(wù)，避免旅客群體事件以及占、罷機(jī)現(xiàn)象。,航班不正常處置方法,盡快恢復(fù)：運(yùn)行控制中心（AOC） 春秋航空航班大面積延誤應(yīng)急處置預(yù)案 延誤服務(wù) 延誤信息告知 安排點(diǎn)心和水 報(bào)紙、棋牌 致歉信 旅客告知書 退票、改簽 安排食宿 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 其它補(bǔ)償,航班不正常處置方法,民航局航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見 航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩個(gè)，一個(gè)是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)；另一個(gè)是延誤超過8小時(shí)以上。這兩種情況，航空公司要對旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 （本條不適合春秋航空）,航班不正常處置方法,商調(diào)席,公告欄,本場商務(wù),外站商務(wù),客服中心,市場部,國內(nèi)部/分社,并不是所有人都可以第一時(shí)間查看,反 饋 很 重 要,工作重點(diǎn)：對外解釋的統(tǒng)一口徑 全程監(jiān)控，信息反饋渠道暢通,對外發(fā)布信息（商調(diào)）,不正常航班處置政策-退票與改簽,3.1 目的 特殊情況特殊對待，以服務(wù)好旅客、降低公司名譽(yù)損失為目的，靈活的處理旅客客票的退票和改簽工作。 3.2 工作要求 3.2.1 退票（僅限商務(wù)旅客，打包旅游客除外） 航班不正常時(shí)，不論何種原因，航班預(yù)計(jì)延誤超過3個(gè)小時(shí)（含）或取消的，任何艙位票價(jià)，旅客提出退票，則全額退換旅客票款； 航班預(yù)計(jì)延誤不超過3個(gè)小時(shí)退票的，按照公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 關(guān)于票款以何種方式退還給旅客，標(biāo)準(zhǔn)建議在航班取消和預(yù)計(jì)延誤3小時(shí)（含）以上時(shí)，以退還現(xiàn)金為主；航班預(yù)計(jì)延誤3小時(shí)以下，按照公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,3.2.2 改簽 航班不正常時(shí)，不論何種原因，航班預(yù)計(jì)延誤超過3小時(shí)（含）或取消的，任何艙位票價(jià)，在后續(xù)航班有艙位的情況下，一律可以改簽；航班未取消，且預(yù)計(jì)延誤在3小時(shí)以下的，改簽按照按照公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3.2.3 特殊情況請示 如果現(xiàn)場情況達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)或者超出以上標(biāo)準(zhǔn)，但另有特殊情況需適用標(biāo)準(zhǔn)的，相關(guān)部門請示地面服務(wù)部經(jīng)理，其同意后，按照其意見辦理。 3.2.4 旅游打包客人的退票改簽由發(fā)生不正常航班所在地的營業(yè)部將旅游打包客人的要求通知商調(diào)后，由商調(diào)通知國內(nèi)部，國內(nèi)部拿出具體意見后反饋商調(diào)，再由商調(diào)反饋給相關(guān)營業(yè)部執(zhí)行。 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-退票與改簽標(biāo)準(zhǔn),（僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,4.1 依據(jù) 中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則第12章第2節(jié)有關(guān)內(nèi)容 4.2 工作要求 4.2.1餐飲發(fā)放問題，公司充分授權(quán)地面服務(wù)部及外站營業(yè)部全權(quán)處理。由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，公司須向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。 4.2.2特殊情況請示 如果現(xiàn)場情況達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)或者超出以上標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)部門請示地面服務(wù)部經(jīng)理，其同意后，按照其意見辦理。 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-餐飲發(fā)放,4.3 工作標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1飲用水 航班預(yù)計(jì)延誤2小時(shí)（含）以下，僅為旅客提供1次飲用水和報(bào)紙。航班預(yù)計(jì)延誤2小時(shí)以上，每2小時(shí)為旅客提供1次飲用水或視情況而定。非本公司原因，不提供 4.3.2餐食 航班不正常超過2小時(shí)（含），每1小時(shí)為旅客提供1次花生米、餅干或豆干等零食，如航班不正常發(fā)生在進(jìn)餐時(shí)間，需為旅客提供1次正餐（點(diǎn)心或者方便面）,外站的餐飲標(biāo)準(zhǔn)為5元每人次。 如安排旅客賓館休息，午餐或晚餐由公司提供，原則上不使用賓館餐食，但如由于機(jī)場運(yùn)能或者其他原因無法預(yù)先配備餐食的，可在賓館內(nèi)用餐，標(biāo)準(zhǔn)為10元/人次。 非本公司原因，不提供 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,5.1 春秋航空在航班不正常時(shí)，所安排的酒店都是與春秋航空簽訂過協(xié)議的酒店，安全、優(yōu)質(zhì)。 5.2 非本公司原因，不提供 5.3 航班不正常預(yù)計(jì)超過4小時(shí)（含），且起飛時(shí)間仍舊待定的，根據(jù)運(yùn)力需要調(diào)整，安排旅客前往賓館休息，賓館住宿每人不超過40元，外站住宿每人為60元。 5.4 備降航班按照地面服務(wù)代理協(xié)議簽訂的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5.5 航班不正常預(yù)計(jì)超過4個(gè)小時(shí)（含），相關(guān)部門要提前安排車輛，送旅客前往指定酒店休息。 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-住宿安排,5.6 航班不正常預(yù)計(jì)4小時(shí)以下，地面服務(wù)部及各外站營業(yè)部在候機(jī)樓內(nèi)安排好休息區(qū)域，多照看好老人和兒童。 5.7 不同航班的旅客盡量安排在不同的酒店，在候機(jī)樓等候的旅客，也盡量安排在不同的區(qū)域，注意飛機(jī)到達(dá)后?？康奈恢盟鶎?yīng)的候機(jī)樓中的區(qū)域是否有本公司不正常航班的旅客，注意旅客乘坐的航班是否由剛到達(dá)的該架飛機(jī)執(zhí)行，避免旅客搶登飛機(jī)。 5.8 特殊情況請示 如果現(xiàn)場情況達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)或者超出以上標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)部門請示地面服務(wù)部經(jīng)理，其同意后，按照其意見辦理。 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,6.1 定義 市區(qū)班車是指因航班不正常而引起的到達(dá)站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市區(qū)的交通工具。 6.2 工作要求 6.2.1 本站（虹橋、浦東）市區(qū)班車由春秋集團(tuán)車隊(duì)負(fù)責(zé)。 6.2.2 外站盡量以旅游資源及團(tuán)隊(duì)車輛為主，如部分航線無免費(fèi)車輛，車票價(jià)格應(yīng)控制在10元/每人。 6.2.3 備降航班按照地面服務(wù)代理協(xié)議簽訂的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 6.2.4 由于公司原因，到達(dá)航班晚于凌晨2點(diǎn)或臨時(shí)改變降落機(jī)場的，由公司安排市區(qū)班車，送旅客前往市區(qū)指定點(diǎn)。 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-市區(qū)班車,6.2.5 因?yàn)楣驹颍ê桨嗳∠?，由公司安排市區(qū)班車，將滯留在候機(jī)樓的旅客送回市區(qū)指定點(diǎn)。 6.2.6 上海送往市區(qū)有5個(gè)指定點(diǎn)，分別是火車站、徐家匯、八佰伴、人民廣場和虹橋機(jī)場，如飛機(jī)發(fā)生改降情況，則必須派市區(qū)班車由降落地送往原目的地。外站具體送往市區(qū)哪里，各外站營業(yè)部根據(jù)具體情況決定，原則是安全、交通較為方便的地方。不管是本站還是外站，都要做好旅客的引導(dǎo)工作，防止因引導(dǎo)不到位而導(dǎo)致市區(qū)班車的閑置浪費(fèi)，也防止旅客因此而投訴。 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,6.2.7 特殊情況工作 由于特殊時(shí)期（暑運(yùn)、春運(yùn)、重大賽事、協(xié)議賓館已滿員）期間、局方要求提升服務(wù)質(zhì)量等特殊時(shí)期內(nèi)，以上不正常航班啟動(dòng)時(shí)間可按照實(shí)際情況或要求適時(shí)提高啟動(dòng)級(jí)別； 為保證服務(wù)質(zhì)量，由地面服務(wù)部經(jīng)理提出具體方案，經(jīng)公司服務(wù)總監(jiān)同意后提高相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 重慶、昆明、長沙機(jī)場的不正常航班旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照與我公司簽訂的地面服務(wù)代理協(xié)議中不正常航班的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 （僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（僅限培訓(xùn)目的，請參閱正式文件）,不正常航班發(fā)生后，需要了解的信息包括 1、不正常航班產(chǎn)生的原因（真實(shí)情況） (天氣、流控、旅客等原因較容易被接受，機(jī)故、運(yùn)力調(diào)配容易造成旅客情緒的對立） 2、對外解釋的統(tǒng)一口徑（包括客艙、商務(wù)、屏顯、登機(jī)口廣播、客服、門店、800的統(tǒng)一） 3、涉及的出港航班及后繼航班的編排情況 4、涉及的旅客數(shù)量 5、可利用的資源（房、餐、車、下個(gè)同航線航班或的剩余座位數(shù)） 6、后臺(tái)事先通知旅客的情況,四、不正常航班處置技巧探討,不正常航班發(fā)生后旅客的心理分析,1個(gè)體心理表現(xiàn)（旅客的現(xiàn)場表現(xiàn)6種） 焦慮 -貼心的話和可行的肯定承諾緩解 懷疑-不作任何說明和解釋 憤怒-盡量隔斷客人與其他客人間的聯(lián)系在客人的情緒平靜后，再尋求解決方案用法律武器作為處理的底線 （技巧：一人吸引大多數(shù)旅客注意，另一名快速將情緒激動(dòng)旅客帶離，抵達(dá)有錄音環(huán)境或攝相環(huán)境的或附近有警務(wù)人員的地方） 竊喜- 心態(tài)不正常 冷靜-成熟、理智 恐懼-對未來的不明確,對生命和財(cái)產(chǎn)的擔(dān)憂,2、群體心理特征 （4種） 從眾性(主動(dòng)被動(dòng))-由群體影響造成,與大多數(shù)的行為一致 服從性-指心理群體具有自愿服從外來指揮的心理特征 極端性-指心理群體的實(shí)際行動(dòng)常常超過必要的限度,往往導(dǎo)致過激的后果 沖動(dòng)性-指心理群體的整體行為可以在外界某一強(qiáng)刺激因素的激發(fā)下迅速啟動(dòng) 技巧:找群體領(lǐng)袖,1現(xiàn)場處理-原則 （1）“兩要”原則 要誠實(shí) 要尊重旅客的感受 旅客恐懼是真實(shí)的，旅客的憤怒是真實(shí)的,現(xiàn)場如何面對旅客,（2） “兩不要“原則 不要過度反應(yīng) 鎮(zhèn)定，以防擴(kuò)大事態(tài)(心理素質(zhì)的檢驗(yàn)) 不要過度承諾 承諾是否有力提升公司或本人的服務(wù) 承諾是否能解決根本問題，或是不是解決問題的唯一方法 承諾的兌現(xiàn)程度,2現(xiàn)場處理-公關(guān) 信息服務(wù)-保障旅客的知情權(quán) 1.說真話 2.趕快說 3.一個(gè)聲音說話 態(tài)度誠懇 -旅客不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人的態(tài)度 -冷漠、傲慢、敷衍、拖延只會(huì)造成旅客情緒的惡化,溝通理解-在旅客立場思考問題 1.換位思考 2.傾聽(獲得信息旅客情緒發(fā)泄建立信任) 3.問(確認(rèn)信息引導(dǎo)旅客情緒尋找解決辦法) 4.說(傳遞信息傳遞感情獲得諒解),3、現(xiàn)場調(diào)度（處理原則） 1）航班延誤超過3小時(shí)（包括實(shí)際或預(yù)計(jì)），不管任何原因，商務(wù)旅客可接受退票或變更，旅游打包旅客不得退票 2）航班取消，所有旅客都可接受退票或變更。 3）在為旅客辦理退票時(shí)，原則上網(wǎng)上支付退卡，門市支付退現(xiàn)金。 4）如航班延誤時(shí)間過長，且跨越早、中、晚餐時(shí)段得，調(diào)度機(jī)供品配點(diǎn)心。 5）延誤航班抵達(dá)上海時(shí)間超過凌晨2點(diǎn)以后的，安排車輛送市區(qū)（方向：人民廣場、徐家匯、火車站、八佰伴),4、幾種常見問題的處理 1）、旅客要求見領(lǐng)導(dǎo) A、責(zé)任心 B、合理解釋 2）、眾多旅客不同問題提問應(yīng)付： A、細(xì)心聽、歸納解釋 B、眾多問題個(gè)別回答 C、選代表個(gè)別擊破 D、有理有節(jié),3）、對旅客發(fā)生過激行為勸說 A、依法勸說 B、勇于面對 C、報(bào)警 4）、航班延誤旅客不上飛機(jī)的處理 A、傳閱法律條文（中國民用航空總局、中華人民共和國公安部關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航班正常運(yùn)行的通告、中華人民共和國治安管理處罰法 、中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例 ） B、講清道理 C、借助旅客力量 D、做好廣播詞和做好錄音、錄像 E、果斷減人放飛,5）、到站旅客不下飛機(jī)的處理： A、先勸旅客下飛機(jī) B、表態(tài)調(diào)查前站 C、