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極品生活典范,專賣店導(dǎo)購銷售技能培訓(xùn),福建申旺集成衛(wèi)浴有限公司,二零一二年七月一日,專賣店導(dǎo)購銷售技能,衛(wèi)浴專賣店銷售簡介,按銷售階段可分為:,售前:店鋪布置、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品備貨、廣告宣傳等 售中:顧客進(jìn)店后的銷售引導(dǎo) 售后:客戶登記、送貨、安裝、回訪等,本課程所講的是售中階段導(dǎo)購人員達(dá)成銷售的技能、技巧! 希望通過學(xué)習(xí),提升銷售員自身的技巧,讓成交額更上一層!,專賣店導(dǎo)購銷售技能,7大學(xué)習(xí)目標(biāo),了解在店鋪銷售中導(dǎo)購員要做些什么事 學(xué)會(huì)如何與進(jìn)店客戶切入產(chǎn)品銷售 學(xué)會(huì)用SPIN模式挖掘客戶的深層需求 學(xué)會(huì)用FABE法進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)介紹 掌握如何應(yīng)對客戶的異議 學(xué)會(huì)如何成交,及成交后注意事項(xiàng) 掌握配套銷售,增大銷售額,專賣店導(dǎo)購銷售技能,第一部分 導(dǎo)購基本知識(shí),導(dǎo)購定義與理念 導(dǎo)購員的職責(zé) 導(dǎo)購員的角色定位 優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,導(dǎo)購基本知識(shí),導(dǎo)購定義與理念,一、導(dǎo)購定義: 引導(dǎo)顧客購買商品,具有引導(dǎo)性、顧問性、傳播性、服務(wù)性。 二、導(dǎo)購理念:5S法則 1、微笑(mile):是指適度的笑容 2、迅速(peed):指“動(dòng)作迅速”,它有兩種含義 3、真誠(incerity ):導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù) 的思想,顧客一定能夠感受的到。 4、伶俐(mart):精明、整潔、利落 5、研究(tudy):多努力研究顧客的購物心理,導(dǎo)購基本知識(shí),導(dǎo)購員職責(zé),導(dǎo)購員的責(zé)任就是挖掘不同類型顧客的真實(shí)需求,引導(dǎo)其選擇申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品,最終滿意地付款購買。 通過在賣場與消費(fèi)者交流,向消費(fèi)者宣傳申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品和品牌形 象,提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度; 2. 調(diào)查顧客、了解顧客、識(shí)別顧客。 3. 識(shí)別顧客的需求買點(diǎn),而后對應(yīng)到申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品上,實(shí)現(xiàn)銷售。 4. 搜集、反饋顧客意見和信息,為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、定價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供資訊。,(續(xù)后頁),導(dǎo)購基本知識(shí),導(dǎo)購員職責(zé),5. 運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購買。 6. 提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù),提高顧客的滿意度。顧客 滿意,口碑傳播是最好的廣告。 做好賣場、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作,保持產(chǎn)品與助 銷用品的擺放整齊、清潔、有序;完成規(guī)定的店務(wù)管理工作,營造 良好的購物環(huán)境。 8. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理,如建立顧客檔案、售后回訪(包括電 話回訪)、妥善處理顧客抱怨等。 9. 填報(bào)各種銷售報(bào)表,并及時(shí)提交。,品牌的代表者 信息的傳播與溝通者 顧客的生活顧問 服務(wù)大使 聯(lián)結(jié)市場與公司的橋梁,導(dǎo)購基本知識(shí),導(dǎo)購人員的角色定位,導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,一、素質(zhì)要求:做到十個(gè)“一點(diǎn)”,嘴巴甜一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 做事多一點(diǎn),理由少一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 說話輕一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn),導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,二、精英導(dǎo)購特征,天使般的微笑 情人般的眼神 母親般的關(guān)愛 專家般的知識(shí) 親友般的可信 蜜蜂般的勤奮 初戀般的心境 傻子般的耐心,導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,三、善于贊美,“逢人減歲,逢物加價(jià)”,好聽的話大家永遠(yuǎn)都愛聽 贊美技巧是比事實(shí)多一點(diǎn) 肯定對方就是最好的贊美 虛心請教也有同樣的效果 善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并告訴對方 贊美別人容易疏忽的地方,導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,三、善于贊美,贊美的要點(diǎn),發(fā)自真誠,避免過度 不要用貶低自己來贊美他人 贊美時(shí)要面帶微笑,正視對方,交流眼神 抓住特點(diǎn),對癥下藥 找出對方引以為傲的特征加以贊美,結(jié)合類別特征贊美對方 最在意的方面 貫穿始終,隨時(shí)贊美 接觸后立刻找機(jī)會(huì)展開贊美,拉近距離;促成前、拒絕處理 后也要贊美;簽單后更要贊美!,導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,三、善于贊美,贊美的方法1,按年齡,小孩:可愛、機(jī)靈、活潑、懂禮貌 年輕人:有知識(shí)、聰明、靚麗、工作好 中年人:有風(fēng)度、有品位、有內(nèi)涵、有責(zé)任心 老年人:顯年輕、身體好、精神好、有愛心,導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,三、善于贊美,贊美的方法2,按性別,女士:有氣質(zhì)、有品位、很華貴、皮膚好、身材好、家 庭幸福美滿 男士:成熟、沉穩(wěn)、精明能干、事業(yè)有成、風(fēng)度翩翩、 有責(zé)任心,導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,三、善于贊美,贊美的方法3,夫婦一起來 夸對方感情好、相互尊重、和睦、民主,與長輩一起來 夸老人有愛心、愛護(hù)晚輩、生活社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富,水電工一起來 夸水電工敬業(yè)、善于設(shè)計(jì)、為業(yè)主著想、專業(yè) 夸業(yè)主精明、辦事穩(wěn)重、尊重工匠,導(dǎo)購基本知識(shí),優(yōu)秀導(dǎo)購員素描,四、其它,導(dǎo)購四勤:手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。 導(dǎo)購五家:產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家,不犯以下錯(cuò)誤: 羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 貶低競爭對手及其產(chǎn)品 不善于傾聽,與顧客爭執(zhí)、辯論 讓顧客自己看,導(dǎo)購不搭理 過于熱情、殷勤,導(dǎo)購基本知識(shí),個(gè)人準(zhǔn)備, 推銷產(chǎn)品先推銷自己,心理準(zhǔn)備導(dǎo)購員的心理調(diào)整 熱誠 微笑 心胸要寬闊 對待顧客要一視同仁 站在顧客的立場上思考問題,行動(dòng)準(zhǔn)備導(dǎo)購員的職業(yè)儀表 著裝及妝容修飾 正確的基本動(dòng)作 舉止 7大基本用語 表情狀態(tài),目光,專賣店導(dǎo)購銷售技能,第二部分 銷售過程及技巧,顧客,導(dǎo)購員,導(dǎo)購員,導(dǎo)購員,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,1、識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì),可接近顧客的非語言信號 注視特定商品時(shí) 以手觸摸商品時(shí) 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 與導(dǎo)購的視線相遇時(shí) 與同伴商量時(shí) 當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí),銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,2、接待顧客有針對性的開場白,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,技巧一:新款開場 “小姐,您好。這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式大器、與眾不同!”,六種開場技巧,技巧二:促銷開場 “小姐,我們店里正在做活動(dòng),現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候!”,2、接待顧客有針對性的開場白,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,技巧三:贊美開場 “小姐,您真有眼光,您手里拿的是我們今年的最新款”,六種開場技巧,技巧四:制造熱銷開場 當(dāng)客人表現(xiàn)出對某商品好感時(shí),趁熱打鐵: “這是我們公司重點(diǎn)推出的最新款,非常暢銷,公司都實(shí)行預(yù)定制,在我們店貨也不多了,建議您看看,我?guī)湍榻B一下吧?!?2、接待顧客有針對性的開場白,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,技巧五:唯一性開場 物以稀為貴,機(jī)會(huì)難得 “我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這兩天,過了就沒有優(yōu)惠了,所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候不然您得多花幾百元,您說是嗎?”,六種開場技巧,技巧六:功能賣點(diǎn)開場 “除了防水垢,這款花灑的最大特點(diǎn)就是具備節(jié)水功能。”,2、接待顧客有針對性的開場白,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,不佳的開場白,“小姐,需要幫忙嗎?” “您要買多少錢的?我?guī)湍?。?“您好,需要點(diǎn)什么?” “先生,打擾您一下好嗎?” “這是我們的最新款,喜歡嗎?” “歡迎光臨,請隨便看看” “您好,有什么可以幫到您嗎?”,3、接待顧客時(shí)的空間距離的掌握,接近距離 與顧客接觸時(shí),不要給顧客有壓力。可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn),與顧客保持適當(dāng)距離。 導(dǎo)購接近顧客時(shí),因根據(jù)與顧客的融洽程度,根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。 注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則: 逐步由社交空間(1.2米 - 3.5米) 深入到個(gè)人空間(0.45米 - 1.2米) 及親密空間(0.15米 - 0.45米),銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,4、接待顧客的身體姿勢,A、與顧客關(guān)系親近的姿勢,B、能照顧到多個(gè)顧客的姿勢,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,5、再度接近顧客的商品接近法,商品接近法的運(yùn)用時(shí)機(jī) 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 當(dāng)接近后顧客不吭聲 商品接近法的要點(diǎn) 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,6、當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧,每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到; 接待顧客要按先后順序; 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺; 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí),通過接一問二答三將顧客暫留住。,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,7、老顧客的接待技巧,盡量記住來過的顧客 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 流露真誠的熟悉感 以熟悉的口吻問候,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,銷售過程及技巧,接待:親切迎賓,小結(jié):,熱情禮貌的接待客戶 在客戶還沒有很濃厚興趣前,別給太大壓力 眼神跟著客戶轉(zhuǎn),把握接近時(shí)機(jī) 接近后注意保持距離 開場白要說的有技巧,對銷售要有幫助,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,1、辨別顧客購買意愿、客戶類型,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,A、同行:一般關(guān)注店鋪裝潢、看價(jià)格,老練的試產(chǎn)品 B、裝潢公司:一副上帝模樣,簡單瀏覽過產(chǎn)品后直奔主題 C、消費(fèi)者:遠(yuǎn)期消費(fèi)者定下期房 中期消費(fèi)者剛買下現(xiàn)房,在了解材料行情 近期消費(fèi)者房子裝修已近尾聲 不同年齡段,及男性或女性等等,他們各自進(jìn)店后的行為模式是什么,很難用語言表述,只能靠自己多留意、多分析歸類,就能練出一眼識(shí)人的“火眼金睛”了,讓自己的精力留給那個(gè)最有價(jià)值的顧客!,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,一、 謹(jǐn)慎型 此類型的顧客,做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考,凡事三思而后行。個(gè)性冷靜、性情沉著,對事情不會(huì)立即下結(jié)論,一定要透徹了解,再做決定,這類型的人所受的教育較高。 對策 推銷員遇到這種類型的人,一定要冷靜沉著,有條理的把產(chǎn)品的特點(diǎn)分析給客戶,而且推銷員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問題。,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,二、猶豫型 這類型的顧客遇事拿不定主意,不敢做決定,即使做決定也容光煥發(fā)易反悔,原因是對自已缺乏信心,沒有完整的自我觀念,是優(yōu)柔寡斷型的人。 對策 對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法,暗中替他想主意、作決定。,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,三、 沖動(dòng)型 沖動(dòng)、性急、心直口快,脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時(shí)性情溫和,有時(shí)暴跳如雷,感情的表達(dá)突出而直接;對事情的判斷決定任憑一時(shí)的沖動(dòng),事后即使反悔也不會(huì)形于色。 對策 應(yīng)付這類型的顧客需要時(shí)間和耐心,是最難應(yīng)付的一種類型。要保持平靜愉快的心情以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬變的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時(shí),只有等他事過還要再做打算,且要避免激怒他,而要順著他,伺機(jī)而動(dòng)。,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,四、圓滑型 這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見,但卻不易達(dá)成交易。 對策 和這種人商談時(shí),要能夠和他嘻嘻哈哈,打成一片,一待時(shí)機(jī)成熟,立即要求成交,記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q,而且整個(gè)過程都不能大意,要小心應(yīng)付,否則可能開始時(shí)一切順利,但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,五、決斷型 態(tài)度積極,充滿自信與決心,對什么事有他的一套看法,自我意識(shí)強(qiáng)烈,主觀而不易受影響。 決策 這種人因?yàn)樽晕乙庾R(shí)強(qiáng)烈,凡事認(rèn)為只有自已才是正確,因此推銷員處理此類型顧客時(shí),要先肯定他的說法,再慢慢地加入自已的意見,例如:嗯!您的說法非常正確,我也是這么認(rèn)為,但是,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封,不易打交道,對任何人都有排斥感,不親近別人,也不容易相信別人;對事情的看法也是如此,第一個(gè)直覺的反應(yīng)就是排斥它,然而一旦排斥的障礙被克服了,就會(huì)完全的相信。 對策 由于對方是屬于敏感型的人,因此,說話要小心,不要冒犯他。推銷員應(yīng)先培養(yǎng)對自已的信賴及信心,然后才能讓她相信自已,彼此無所顧忌的商談,達(dá)到成交的目地。,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,七、好表現(xiàn)型 這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見,喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。 對策 商談的時(shí)候要讓他好好的吹噓,等表現(xiàn)欲滿足后,再開始商談。在進(jìn)行商談時(shí),也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他,讓他覺得自已很有知識(shí),而趁機(jī)加以說服。,顧客購買行為類型及應(yīng)對策略,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,導(dǎo)購員必須研究、掌握顧客的不同性格特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應(yīng)的態(tài)度等;而后,再設(shè)定對策,分別予以擊破。正如孫子兵法所云:知已知彼。導(dǎo)購人員應(yīng)該奉為座右銘,因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩?,才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法。,總結(jié):,2、SPIN銷售模式,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求, 探究顧客的“買點(diǎn)”,給出我司的應(yīng)對方案。,通過問問題的方式進(jìn)行深度溝通,循序漸進(jìn)的讓顧客從心底里對提問人產(chǎn)生依賴感、信任感,并希望從他那尋求問題解決的辦法。亦稱顧問式銷售!,S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF,現(xiàn)狀詢問 問題詢問 暗示詢問 需求-滿足詢問,2、SPIN銷售模式:衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,S ITUATION 現(xiàn)狀詢問 了解顧客的背景資料,如小區(qū)位置、職業(yè)、收入、衛(wèi)生間大小等,可以進(jìn)行客戶資料建檔。 P ROBLEM 問題詢問 具體性的問題。如以前有買過衛(wèi)浴產(chǎn)品么?是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才最合適?,2、SPIN銷售模式:衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,I MPLICATIONS 暗示詢問 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會(huì)帶來何種問題?如果顧客用的角閥開裂了,水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會(huì)很麻煩!等等 N EED PAYOFF 需求-滿足詢問 那您看,可以避免處理那些麻煩事,您難道不愿意買好點(diǎn)的產(chǎn)品么?您是否考慮用5層電鍍,耐10級腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢?,3、提問的基本方法,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,A、開放式提問:通常包含字句:什么、哪里、告訴、談?wù)劇?什么、說說等 例:除了價(jià)格,您還考慮哪些問題呢? B、封閉式提問:通常包含字句:能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。 例:需要為您上門安裝么? C、選擇性提問:通常用:是還是、有和,你要哪種。 例:那您是要馬桶,還是蹲便配水箱啊?,銷售過程及技巧,4、提問的原則,確認(rèn)需求, 1.問簡單容易回答的問題 2.問是的問題(答案為肯定型的問題) 3.從小的是開始問 4.問二選一的問題 5.事先想好答案 6.能用問盡量少說 7.認(rèn)真聽取顧客的反饋,對要點(diǎn)進(jìn)行記錄,銷售過程及技巧, 具體提問話術(shù),確認(rèn)需求,1、您以前聽過我們的申旺品牌嗎? 可以通過客戶的回答判斷出客戶對我們品牌的了解和認(rèn)可程度。 2、你是第一次來看我們的產(chǎn)品吧? 判斷客戶對我們產(chǎn)品是否了解,也是和客戶的一個(gè)搭訕。 3、今天想了解什么產(chǎn)品呢?(而不是問:想“買”什么產(chǎn)品。) 了解客戶需求后,重點(diǎn)推薦相關(guān)產(chǎn)品。 4、你對產(chǎn)品的顏色有什么要求嗎,你喜歡什么樣顏色的產(chǎn)品?/您理 想的產(chǎn)品大概是什么樣子的? 了解客戶基本需求,就在客戶的角度上幫客戶購買。,銷售過程及技巧, 具體提問話術(shù),確認(rèn)需求,5、房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了? 可以判斷客戶對選購衛(wèi)浴產(chǎn)品的緩急程度。 6、你家里是什么樣的裝修風(fēng)格呢? 根據(jù)客戶裝修風(fēng)格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 7、家里的衛(wèi)生間有多大平方? 便于推薦大型號浴室柜、座便器、淋浴房等。 8、張先生房子在哪個(gè)小區(qū)?。?判斷客戶的消費(fèi)水平(不是絕對);可以贊美客戶的小區(qū);告訴客戶這個(gè)小區(qū)有很多戶購買,還可以用客戶見證說服客戶。,銷售過程及技巧, 具體提問話術(shù),確認(rèn)需求,9、家里有幾個(gè)衛(wèi)生間啊? 大致知道客戶房子多大和需求量。 10、從你的氣質(zhì)和打扮來看,你應(yīng)該是從事管理方面的工作吧/或者是做老板的吧?我沒有說錯(cuò)吧? 這里是運(yùn)用贊美法,另外知道客戶的職業(yè),也對我們按照客戶的職業(yè)來介紹產(chǎn)品有幫助。 11、看產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié),你是這樣認(rèn)為的嗎? 利用我們的優(yōu)勢取得客戶的認(rèn)同,然后在塑造我們產(chǎn)品的價(jià)值,更加具有說服力。,銷售過程及技巧, 具體提問話術(shù),確認(rèn)需求,12、浴室柜是要簡單大方點(diǎn)的,還是實(shí)用性強(qiáng)可以放很多東西的? 提過提問了解客戶對產(chǎn)品的真實(shí)需求。 13、您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎? 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業(yè)水平才可以,去幫助客戶選擇適合他的衛(wèi)浴產(chǎn)品,前提你必須要產(chǎn)品足夠了解,拿出你塑造產(chǎn)品的專業(yè)性。 14、您對于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費(fèi)用呢? 基本了解客戶預(yù)算后,可以適當(dāng)推薦符合客戶價(jià)位的產(chǎn)品,一般情況下客戶的實(shí)際費(fèi)用支出都要比預(yù)算多出。范圍在5%-30%附近。,銷售過程及技巧, 具體提問話術(shù),確認(rèn)需求,15、如果今天看好了衛(wèi)浴產(chǎn)品就定下來是嗎? 這個(gè)是通過提問逼單,主要是對那些猶豫不決的或多次到店的客戶可適當(dāng)使用這個(gè)提問,也可用在產(chǎn)品優(yōu)惠期時(shí)。 16、如果我按這個(gè)折扣能給你申請下來就考慮定下來是嗎? 這個(gè)提問是以防客戶反悔,堅(jiān)定客戶的信心!提這個(gè)問題首先要對這個(gè)折扣申請下來有把握,否則會(huì)影響客戶對你的信任感。 17、這么有檔次的產(chǎn)品,您一定很喜歡吧? 初步試探客戶對產(chǎn)品的意向。,銷售過程及技巧,確認(rèn)需求,小結(jié):,1、事先準(zhǔn)備好紙筆,或顧客信息資料表,在進(jìn)入與顧客面對面交流時(shí)可以對要點(diǎn)進(jìn)行記錄;另一方面,帶著表格也能提醒導(dǎo)購員還可向顧客詢問什么。 2、SPIN銷售話術(shù)模式,僅是一種模式,并非一成不變的流程,在顧客成交前,可以通過此模式反復(fù)與顧客溝通,直到明確成交或不成交。 3、對于具體提問話術(shù),可在日常銷售中勤于總結(jié),提煉出更有效的提問話術(shù),傳承給后來者。,銷售過程及技巧,產(chǎn)品推介,緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 顧客的事實(shí)需求和感情需求 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 推薦可以賣的商品 有庫存的商品 有競爭優(yōu)勢的商品 推薦更多獲利的商品 更高毛利的商品 更高營業(yè)額的商品,銷售過程及技巧,產(chǎn)品推介,推薦介紹注意事項(xiàng),F-特性,是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 A-優(yōu)點(diǎn),是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。 B-好處,是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。 E-證明,所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù),包含顧客的當(dāng)場體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。,銷售過程及技巧,FABE賣點(diǎn)說明技巧,顧客購買的是產(chǎn)品能帶來的“利益”,而非其它。但有些利益的表述無需露骨!,產(chǎn)品推介,F-特性,申旺龍頭閥體都是用H59銅材質(zhì); A-優(yōu)點(diǎn),含鉛量遠(yuǎn)低于國家要求標(biāo)準(zhǔn),且不會(huì)有水銹; B-好處,流出的水不會(huì)二次污染,您飲用更健康。 E-證明,您看,這是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)給出的申旺龍頭檢測報(bào)告,各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)都非常優(yōu)秀;這里某某著名人物也來我們申旺專賣店購買衛(wèi)浴產(chǎn)品。,銷售過程及技巧,FABE運(yùn)用舉例,FAB組成對產(chǎn)品賣點(diǎn)的闡述話術(shù),E非必須的。,產(chǎn)品推介,引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸,銷售過程及技巧,1、聽覺刺激,聽導(dǎo)購的聲音:熱情、溫和 聽商品的聲音:陶瓷體聲音差異 聽第三者的意見 和其他聲音比較,產(chǎn)品推介,銷售過程及技巧,2、視覺刺激,同樣的物品,以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具,加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) 整體觀看,觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看,引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸,產(chǎn)品推介,銷售過程及技巧,試著打開龍頭的手柄,浴室柜門、馬桶蓋的開合等 解剖龍頭的掂量、觸摸 體驗(yàn)區(qū)的試水 其它商品細(xì)節(jié)的觸摸,3、觸覺刺激,引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸,讓顧客“體驗(yàn)”,使之獲得最真實(shí)的感覺,產(chǎn)品推介,銷售過程及技巧,運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望,事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處。使用 “您想想看”;“您可以想像一下”;“假如”;“您感覺到了嗎?” 樣例 “您想想看,當(dāng)您打開淋浴柱頂噴大花灑的時(shí)候,那噴灑下來的水是不是很像下雨的樣子,您站在花灑底下沖涼,那種感覺就像是淋著雨,感覺很奔放、很爽心,對吧?”,產(chǎn)品推介,銷售過程及技巧,有意識(shí)的進(jìn)行產(chǎn)品附加介紹,衛(wèi)浴產(chǎn)品相互間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性,申旺集成衛(wèi)浴也為顧客提供了衛(wèi)生間、廚房大部分的用水設(shè)施,可以讓導(dǎo)購員在很大的范圍內(nèi)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 樣例 “您現(xiàn)在看的這套浴室柜線條比較柔和,盆也圓潤雍容,要是搭配上這款*龍頭,非常有整體感?!?“我們店現(xiàn)在舉辦優(yōu)惠活動(dòng),這款馬桶與*大淋浴、*浴巾架組成一個(gè)優(yōu)惠套餐,我?guī)屑?xì)看一下大淋浴和浴巾架吧!”,產(chǎn)品推介,銷售過程及技巧,1、做產(chǎn)品展示時(shí),一定要對產(chǎn)品“珍視”,只有我們珍視了,客戶才會(huì)覺得這么個(gè)產(chǎn)品有它的價(jià)值,同時(shí)也能體現(xiàn)申旺作為一個(gè)品牌衛(wèi)浴企業(yè)所展示的風(fēng)范也是與眾不同的。 2、事先用FABE法則組織好各個(gè)產(chǎn)品的推介話術(shù),并能熟練應(yīng)用;并“看客下菜”,盡可能推薦貴的、庫存大的。 3、在介紹顧客關(guān)照的產(chǎn)品時(shí),應(yīng)該不斷關(guān)聯(lián)其它產(chǎn)品,挖掘顧客需求點(diǎn),增加銷售的可能。,小結(jié):,產(chǎn)品推介,銷售過程及技巧,解除異議,銷售過程及技巧,客戶異議意味著,對購買產(chǎn)生興趣 對購買抗拒 找借口脫身 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價(jià)值與好處,解除異議,第一步:異議處理的開場,銷售過程及技巧,解除異議,異議處理的步驟,認(rèn)同:您考慮的很對! 理解:是啊,買套房子不容易,裝修出一個(gè)有 特色的家,更是要精挑細(xì)選、反復(fù)比較。,不斷地自問:顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么? 在顧客提出的幾個(gè)異議中,他真正關(guān)心的是什么?首先解決主要異議。 直接詢問顧客原因: “為什么您這么認(rèn)為呢?” 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議: “您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)?”,銷售過程及技巧,解除異議,第二步:了解異議的動(dòng)機(jī),異議處理的步驟,如果是懷疑,提供證據(jù)。 問:你們都說自己產(chǎn)品是銅的,但也有會(huì)生銹的?。?答:銅不會(huì)生銹這是常識(shí),您看到生銹的產(chǎn)品我沒檢測也不敢去評論,但申旺的龍頭是有檢測報(bào)告可以看的。您看,這是檢測報(bào)告,上面材質(zhì)有標(biāo)明。 如果是缺陷,強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)。 問:202不銹鋼聽說比較容易生銹。 答:日常使用注意點(diǎn)也還可以;它的價(jià)格會(huì)低很多。,銷售過程及技巧,解除異議,異議處理的步驟,第三步:有針對性的給予解釋,銷售過程及技巧,解除異議,異議處理的步驟,第四步:異議解決后推動(dòng)銷售,顧客對異議的處理基本滿意后,可提出成交的要求!,俗話說:嫌貨才是買貨人!,銷售過程及技巧,解除異議,四類典型異議處理的基本要點(diǎn),價(jià)格類型異議 品牌類型異議 外觀類型異議 功能質(zhì)量類型異議,關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí) 經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意 不論你的價(jià)格優(yōu)惠是如何,你總會(huì)遇到價(jià)格異議 總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其它選擇 今天的顧客比以往更加注重價(jià)格,銷售過程及技巧,解除異議,1、價(jià)格類型異議,價(jià)格異議處理原則 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價(jià)格異議,應(yīng)延緩處理價(jià)格異議 顧客集聚時(shí),有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”,態(tài)度應(yīng)誠懇 顧客一再堅(jiān)持減價(jià),應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力”,銷售過程及技巧,解除異議,1、價(jià)格類型異議,價(jià)格異議處理技巧 A、聲東擊西:轉(zhuǎn)移關(guān)注點(diǎn) “沒關(guān)系,價(jià)格部份今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您,如果不合適,再便宜您也不會(huì)購買,您說是吧?”(打折時(shí)用) “價(jià)格上一定物超所值,這點(diǎn)請您放心,所以我們先來看下東西是否合適,如果您認(rèn)為不值,再便宜您也不會(huì)要的,您說是吧?” “價(jià)格部分請您放心,現(xiàn)在商品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)走,因此價(jià)格不是唯一的考慮,您說是吧?”,銷售過程及技巧,解除異議,1、價(jià)格類型異議,價(jià)格異議處理技巧 B、價(jià)格談判:取舍、拒絕 “當(dāng)然可以呀,不過”(此時(shí)表情不要太嚴(yán)肅,要適時(shí)輕松的語氣)“您如果不要我們贈(zèng)送的*,我就可以給你這個(gè)價(jià)格?!?“我知道您在裝修上要費(fèi)很多錢,也很誠心的了解我司的產(chǎn)品,雖然我很愿意與您做成生意,但是您提的這個(gè)價(jià)格,對于我們這樣的品質(zhì)與品牌廠家,實(shí)在是不適合。要不我再另外給您推薦一款吧?”,銷售過程及技巧,解除異議,1、價(jià)格類型異議,價(jià)格異議處理技巧 C、價(jià)格談判:預(yù)備讓步成交 “您對于這款產(chǎn)品,是不是價(jià)格達(dá)到您的要求后,您就確定購買呢?”(如果客戶回答比較確定,那么就進(jìn)行技巧性讓步。) “您好,對于這樣一個(gè)單款式產(chǎn)品,我們很難再做更多的優(yōu)惠,要不您看一下其它配套產(chǎn)品,一起購買,我再向老板(公司)申請一定幅度的折后優(yōu)惠,您看呢?”,銷售過程及技巧,解除異議,1、價(jià)格類型異議,價(jià)格異議處理技巧 錯(cuò)誤回答: “不可能,您要看東西的質(zhì)量” “不貴了,隔壁的更貴” “不會(huì)拉,我們的價(jià)格很實(shí)惠了” “我們可以給您打8折,您再看看,怎么樣?”,銷售過程及技巧,解除異議,1、價(jià)格類型異議,關(guān)于品牌異議的事實(shí) 大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌,而是在逛建材市場時(shí)臨時(shí)決定;就算上網(wǎng)查詢的顧客,也很容易被導(dǎo)購員改變主意的; 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者,大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好; 對于衛(wèi)浴建材類產(chǎn)品,由于顧客購買次數(shù)極低,除非很高端的產(chǎn)品,否則對于品牌的偏好不會(huì)太高。,銷售過程及技巧,解除異議,2、品牌類型異議,品牌類型異議處理技巧 不能攻擊其他競爭品牌,而要重點(diǎn)了解顧客對品牌的了解程度及看法; 抓住顧客的需求運(yùn)用FABE分析與競品進(jìn)行對比; 處理時(shí)必須顯得對申旺品牌非常有信心。 舉證申旺品牌的形象、品質(zhì)及成長的信心。,銷售過程及技巧,解除異議,2、品牌類型異議,關(guān)于外觀的事實(shí) 外觀喜好更多來自感性,較難扭轉(zhuǎn); 外觀異議并非不能處理好,特別需要了解顧客背后動(dòng)機(jī),銷售過程及技巧,解除異議,3、外觀類型異議,外觀異議處理技巧 應(yīng)首先了解顧客已看過多少相關(guān)產(chǎn)品,再根據(jù)情況做對策 如顧客對外觀特別強(qiáng)調(diào),則不能強(qiáng)迫顧客改變看法,應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品,讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定。 如顧客對產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意,并不是最在意外觀,則通過強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),銷售過程及技巧,解除異議,3、外觀類型異議,關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實(shí) 關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì) 通過耐心說明都能很好解決本類異議 功能質(zhì)量異議處理技巧 如泛泛談功能不足,則極可能是壓價(jià)或不買的借口,應(yīng)予以澄清 如該功能是顧客必須,則另行推薦合適產(chǎn)品 如該功能非顧客必須,則強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它賣點(diǎn),銷售過程及技巧,解除異議,4、功能質(zhì)量類型異議,銷售過程及技巧,解除異議,小結(jié):,1、對顧客的異議要有耐心、有禮貌,就算是我們識(shí)人不明,碰到了純粹瞎逛的人最后找借口不買,也不要口出惡言。 2、處理異議要注意溝通技巧,通過認(rèn)可后反問,再做FABE表述,有理有據(jù)、不亢不卑的服務(wù)好顧客。 3、對于顧客提出的一些很有道理的異議、建議,應(yīng)做好記錄,反饋回公司,或許在新產(chǎn)品面市時(shí),就能設(shè)計(jì)的更人性化;而對于有記錄的異議、建議,也可邀請顧客留下聯(lián)系名址,公司采納后方便給予致謝。,銷售過程及技巧,成交,銷售過程及技巧,成交,成交的信念,1.成交關(guān)鍵敢于成交:主動(dòng)、自信、堅(jiān)持 2.成交總在五次拒絕后 3.只有成交才能幫助客戶 (和客戶建立平等關(guān)系,不存在誰求誰) 4.不成交是他的損失,不會(huì)“成交”的銷售員,根本就不能算銷售員!,銷售過程及技巧,成交,顧客常見成交信號,1、語言成交信號,話題集中在某個(gè)商品上,熱心的詢問 提出價(jià)格(可否更優(yōu)惠)或購買條件(更多是否優(yōu)惠)的話題 關(guān)心售后服務(wù)等購買后的話題 詢問衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售情形 不斷向?qū)з徳儐柾粏栴},銷售過程及技巧,成交,顧客常見成交信號,2、非語言成交信號,顧客突然不再發(fā)問了 不斷點(diǎn)頭認(rèn)可 看著產(chǎn)品,呈思考狀 詳細(xì)看贈(zèng)品 與同伴低聲交談 神情突然自如起來,目光看上去比較堅(jiān)定,不再閃躲 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回,并查看同一件商品,銷售過程及技巧,成交,常見成交促成技巧及話術(shù),1、主動(dòng)正面的成交暗示表達(dá)法 處理完反對問題,沒有疑義,主動(dòng)大膽提出成交要求: 1)“先生,我現(xiàn)在給您開單” 2)“先生,您現(xiàn)金還是刷卡?” 3)“您是付定金或者全額付款” 4)“什么時(shí)間安排送貨比較合適” 肯定自信的語氣大膽成交!客人沒有表示反對就馬上開單,引領(lǐng)到收銀臺(tái)!,銷售過程及技巧,成交,常見成交促成技巧及話術(shù),2、警告提醒表達(dá)法 處理完反對問題,客戶還是比較猶疑的,制造緊張感: 1)“我們現(xiàn)在是促銷期,很劃算的,而且促銷數(shù)量都是限量 的,沒有公司支持我們都是按正常價(jià)銷售,您要是不馬 上定下來,可能要損失好幾百元呢!” 2)“裝修房子前,要是把衛(wèi)浴產(chǎn)品都定好,水管預(yù)埋尺寸都 會(huì)更到位,既美觀又不浪費(fèi)管材;您也很有眼光,挑選 的這些產(chǎn)品都非常有品位,盡快定下來,也好對照著展 開裝修,免得影響您喬遷新房啊!”,銷售過程及技巧,成交,配套銷售,熟悉商品的搭配,知道4-5套左右的產(chǎn)品搭配風(fēng)格 推薦時(shí)要具體,直接拿商品搭配 推薦階段附加銷售1-2次,不要過于強(qiáng)求 而在顧客重點(diǎn)關(guān)注的產(chǎn)品在開單時(shí),配套銷售其 它單價(jià)比它低的產(chǎn)品,容易被顧客接受,要點(diǎn):,銷售過程及技巧,成交,配套銷售

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