酒店行政部管理手冊

第一部分 行政部部門概述一、部門概述行政部是酒店重要的職能部門之一，協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門認真及時的貫徹公司的各項工作決策和指令，代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理酒店各類行政事務(wù)。行政部負責(zé)不斷推動酒店管理與服務(wù)水平的提高。同時，溝通酒店與社會的聯(lián)系及內(nèi)部各部門的關(guān)系；督促檢查總經(jīng)理指示的落實情況，匯總整理酒店經(jīng)營管理信息；負責(zé)管理酒店的文秘、檔案、資料、接待來訪及公務(wù)用車管理等項工作，為總經(jīng)理的經(jīng)營管理作好服務(wù)。二、部門組織結(jié)構(gòu)圖行政部經(jīng)理行政主管行政文員駕駛員第二部分 崗位說明書一、行政部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：行政部經(jīng)理所屬部門: 行政部直屬上級：總經(jīng)理直屬下級: 行政部主管附屬下級: 行政部全體員工班 次：行政班工作時間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：受總經(jīng)理的委托，負責(zé)公司行政、工作的管理。協(xié)調(diào)處理酒店內(nèi)、外各方面的關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查酒店各部門對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；做好酒店文件、車輛及酒店印章的管理，學(xué)習(xí)研究有關(guān)方針，政策貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)的指示，為領(lǐng)導(dǎo)的工作決策提供規(guī)范的可靠依據(jù)。職責(zé)與工作任務(wù)：1.部門內(nèi)部管理(1)組織制定酒店行政管理的各項制度和工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；(2)制定行政各項經(jīng)費預(yù)算，嚴格控制酒店各項行政經(jīng)費的支出；(3)合理組織、安排行政會議,辦公文書處理等各項行政事務(wù)；(4)接待并配合政府相關(guān)部門的檢查工作；(5)代表酒店參加政府有關(guān)部門召開的會議，并向總經(jīng)理匯報會議內(nèi)容；(6)做好各部門的行文登記、傳遞、記錄、歸檔等工作；(7)編制酒店行政財產(chǎn)、物資的采購申請，報總經(jīng)理批準后由采購部采購；(8)負責(zé)酒店公章證照、辦公印章的保管和使用登記工作；(9)對部門低值易耗品、固定資產(chǎn)進行登記匯總和定期核查；(10)組織制定酒店各部門、各崗位、各項服務(wù)的績效考核標準，并執(zhí)行；(11)組織做好辦公車輛的合理調(diào)度及駕駛員的日常管理工作；(12)傳達酒店的方針政策，下達上級的命令；(13)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；2.部門間協(xié)作(1)負責(zé)酒店各部門辦公用品的保管、發(fā)放和登記工作；(2)與工程部協(xié)作，做好部門設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；(3)與財務(wù)部協(xié)作，做好各類辦公費用的繳納工作；(4)協(xié)助保安部做好安全防范工作，并簽訂安全責(zé)任書；(5)督導(dǎo)、檢查各類辦公會的決議落實情況；(6)做好與其他部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和密切配合.任職資格：教育水平大學(xué)本科以上文化程度，有社會學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)的基礎(chǔ)。工作經(jīng)驗5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上酒店同崗位工作經(jīng)驗。工作能力1具有豐富的人事、行政管理經(jīng)驗，培訓(xùn)工作經(jīng)驗；2有能處理突發(fā)事件的能力；3.并有較強的計劃、組織、協(xié)調(diào)和人際交往能力。 健康狀況要求五官端正，身體健康，年齡28歲以上。其他熱愛酒店工作，有較強的事業(yè)心，具有領(lǐng)導(dǎo)才能，關(guān)心員工，熱愛員工，為員工辦實事，辦事公道，實事求是。日常工作檢查檢查地點進行時間檢查內(nèi)容及標準核查媒介會議室會前20分鐘1.會場布置符合會議主題；2.會議資料準備齊全。每日工作檢查表會議室會中1. 參會人員出勤情況；2.參會人員紀律。每日工作檢查表各部門營業(yè)、辦公區(qū)域工作時間1.各部門管理人員的工作；2.各部門衛(wèi)生情況；3.各部門員工紀律及出勤情況；4.各部門員工服務(wù)質(zhì)量；5.后勤部門管理符合酒店規(guī)定；6.會同財務(wù)部對各部門單據(jù)、經(jīng)費情況審批、核查；7.檢查各部門對領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事宜的完成情況。每日工作檢查表行政辦公室工作時間1.衛(wèi)生清潔符合標準；2.部署工作落實情況；3.設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；4.各類資料分類存放；5.核實會議紀要；6.酒店各類文件往來情況。每日工作檢查表車輛停放處工作時間1.車輛是否整潔、完好；2.車輛門窗安全；3.車輛油箱能保證當(dāng)日用油；4.隨車各類證件、工具齊全；5.司機無嗑睡、興奮等不適于駕駛的狀態(tài)；6.車輛停放在規(guī)定位置；7.檢查車輛加油記錄；8.車輛各類證件按時年鑒；9.駕駛員各類證件按時年鑒；10.用車申請單按時送至財務(wù)部。每日工作檢查表說明：每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中。二、行政部主管崗位職責(zé)崗位名稱：行政部主管所屬部門: 行政部直屬上級：行政部經(jīng)理直屬下級: 附屬下級:行政文員班 次：行政班工作時間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：配合行政經(jīng)理做好酒店行政管理工作，跟進各部門工作配合協(xié)調(diào)，保持保量的完成企業(yè)內(nèi)刊及板報工作的制作，及時完成督導(dǎo)事務(wù)，并進行有效反饋。職責(zé)與工作任務(wù)：1.組織接待與辦公文書編制、保管工作；2.組織各類會議并對會議決議進行催辦和檢查工作；3辦公用品督管；4.證照督管；5.組織酒店內(nèi)刊編輯工作；6.部門員工考勤和值班安排；7.督導(dǎo)下屬員工日常工作開展；8.組織完成其他各項行政事務(wù)工作；9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職資格教育水平大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。工作經(jīng)驗3年以上行政管理經(jīng)驗。工作能力1.熟練使用電腦及其他辦公室自動化儀器；2.熟悉掌握政府部門和公司各項規(guī)章制度；3.有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力和獨立工作能力。健康狀況要求年齡25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊。其他1.有感召力和凝聚力，成熟老練；2.有責(zé)任心、事業(yè)心和自信心；3.勇于開拓，敢于競爭。日常工作檢查檢查地點進行時間檢查內(nèi)容及標準核查媒介辦公室工作時間1.衛(wèi)生清潔符合標準；2.部署工作落實情況；3.設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；4.各類資料分類存放；5.酒店各類文件往來情況。每日工作檢查表說明：每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達標情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中。三、行政文員崗位職責(zé)崗位名稱：行政文員所屬部門: 行政部直屬上級：行政部經(jīng)理直屬下級: 附屬下級:班 次：行政班工作時間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)。職責(zé)與工作任務(wù)：1.負責(zé)公司文件收集、歸檔、保管工作；2.及時傳遞總經(jīng)理下發(fā)的文件，并跟進執(zhí)行情況；3.及時送批各部門需呈批的文件，及時領(lǐng)取已批示的各類文件；4.根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示，起草文件、信函等；5.接待訪客；6.負責(zé)本部門辦公用品的管理；7.負責(zé)總經(jīng)理召集的各類會議記錄工作；8.關(guān)注各類設(shè)備的運行，并保證完好；9.受理各部門用車申請并做好出車臺賬及匯總工作；10.及時跟辦上級委派的其它任務(wù)。任職資格教育水平大專以上文化程度或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗兩年以上星級酒店相關(guān)工作經(jīng)驗；能力要求1.執(zhí)行力強，有責(zé)任感，自我約束能力強；2.能處理一般文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)能力；3.有良好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿；4.熟悉行政部的各項規(guī)章制度；5.熟練操作電腦、熟悉辦公軟件應(yīng)用；6.普通話流利，熟悉掌握英語聽說讀寫能力。健康狀況要求身體健康、相貌端正，年齡2230歲。其他四、駕駛員崗位職責(zé)崗位名稱：駕駛員所屬部門: 行政部直屬上級：行政部經(jīng)理直屬下級: 附屬下級: 班 次：行政班工作時間： 8：0012：00 ； 13：3017：30崗位定位：負責(zé)酒店車輛的管理工作。職責(zé)與工作任務(wù)：1.嚴格遵守交通安全法律法規(guī)，做到安全行車；2.根據(jù)用車申請單的安排出車，做好出車記錄；3.每日清洗、檢查維護車輛，保證車輛正常運行；4.每月向上級領(lǐng)導(dǎo)送達車輛外出統(tǒng)計表，向財務(wù)部送達用車申請單，報銷車輛維修、加油等費用；5.負責(zé)車輛小故障的簡單維修，及時上報不能解決的故障，安排修理；6.負責(zé)運送車輛到指定地點維修，保存并提交維修費用明細；7.協(xié)助車載物品的搬運和送貨；8.協(xié)助辦理車輛牌照、年檢、保險理賠等事項；9.負責(zé)本人駕駛執(zhí)照的年檢和參加體檢；10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；任職資格：教育水平高中以上文化程度。工作經(jīng)驗5年以上駕駛員工作經(jīng)驗。能力要求1有駕駛執(zhí)照；2熟悉各類交通法規(guī)；3掌握豐富的車輛保養(yǎng)知識。健康狀況要求五官端正、身體健康，身體狀況符合司機要求，男性，30歲左右其他熱愛本職工作，善于與人相處，工作上熱情周到，有禮貌、業(yè)務(wù)熟練，思維敏捷，尊重上級。第三部分工作步驟與標準一、行政經(jīng)理每日工作步驟與標準部 門： 行政部 職 位： 行政經(jīng)理 工作項目：酒店各類會議召開程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.會議通知(1)根據(jù)會議內(nèi)容提前通知相關(guān)人員會議時間、地點、內(nèi)容等；(2)由會議召集部門通知參會人員提前準備各類會議所需要的資料；(3)各類例會由召集部門下發(fā)通知；(4)會議地點除每周例會會議室外，其他會場提前向銷售部提交“會議室使用申請單”申請使用；(5)如會議臨時有變更，應(yīng)在酒店例會時通知或緊急電話通知。會議室使用申請單、會議紀要(1)除例會會議室外，任何會議室必須由銷售部統(tǒng)一安排；(2)下達會議通知時必須清楚明了。2.會議室準備(1)酒店例會會議固定在酒店附樓607會議室每周一、三、五早晨8：30分召開（特殊情況除外）；(2)根據(jù)會議內(nèi)容和人數(shù)等情況提前安排人員進行準備；(3)提前半小時檢查會議室環(huán)境衛(wèi)生及各項準備工作是否到位；會議檢查表、參會人員名單3.會議召開(1)會議召開前10分鐘檢查參會人員的到位情況，及時通知未到人員；(2)通報會議組織者參會人員到位及缺席狀況；(3)監(jiān)督參會人員手機及其它通訊工具是否按要求處于“靜音”或關(guān)機狀態(tài)；(4)認真做好會議記錄。簽到表、處罰單、員工手冊(1)不允許別人代簽到；(2)如實通報缺席人員狀況。4.整理會議紀要(1)根據(jù)會議記錄整理會議紀要；(2)將整理后的會議紀要交會議主持人審閱；(3)將審閱后的會議紀要下發(fā)給各參會人員；(4)將會議紀要（錄音）進行分類存檔。會議紀要會議紀要簡明扼要。5.會后跟 進質(zhì)量管理部門根據(jù)通知檢查會議決議執(zhí)行、落實情況。質(zhì)檢日報表、會議紀要會議決議執(zhí)行情況及時通報工作項目：文件往來程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.公文擬定(1)按時擬定所需文件；(2)經(jīng)總經(jīng)理審批后下發(fā)、張貼2.文件簽收(1)所有上報文件由行政文員簽收；(2)收到文件后仔細清點、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等；(3)各部門呈總經(jīng)理涉及辦公用品及金額的文件須經(jīng)行政經(jīng)理審核后決定是否呈送總經(jīng)理；(4)所呈文件按類別呈報總經(jīng)理。收文登記簿(1)酒店所有正式文件按酒店文件統(tǒng)一標準格式；(3)專遞文件（含機要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：a.外查關(guān)，對信函外包裝進行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；b.驗戶關(guān)，核對投遞清單上的件數(shù)與實收件數(shù)是否一致；c.驗收關(guān)，對一些緊急件，注明收件時間，以分清責(zé)任。3.文件上報(1)行政經(jīng)理審核后的文件，如需呈報總經(jīng)理由專人立即呈報；(2)不需呈報總經(jīng)理的文件，需有行政經(jīng)理的處理意見并及時反饋給相關(guān)部門；(3)主管部門下發(fā)酒店的文件，行政文員做好登記后即刻呈報總經(jīng)理。文件處理意見單文件處理需公平公正。4.文件回復(fù)、下發(fā)(1)處理后的文件由行政部專人下發(fā)；(2)接受部門專人簽收；(3)處理后的文件如需抄送（抄報）其他部門（人員），一并由上報部門送達。發(fā)文登記簿(1)如需裝封，應(yīng)正確填寫封套后，并嚴密封緘；(2)視情況加蓋騎縫印章。5.文件存檔(1)處理后的文件由發(fā)文部門分類存檔；(2)行政部根據(jù)部門進行存檔；(3)文件所抄送，抄報的部門酌情存檔。各部門檔案部門檔案要妥善保管、定期檢查。6.文件反饋(1)及時將文件中的要求做出反饋；(2)以會議匯報的形式回復(fù)。備忘錄、會議紀要反饋及時。工作項目：酒店各類證照辦理程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1、準備材料提前咨詢各相關(guān)證照辦理流程、攜帶的資料，確定辦理時間；2.證照辦理攜相關(guān)人員到證照辦理處辦理。3.證照存檔(1)做好登記，留意證照期限；(2)按照證照類型，分類存檔。工作項目：檔案管理程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1、檔案范圍界定凡酒店經(jīng)營管理活動中形成和使用的，也已辦理完畢并具有查考價值的文件、報告、規(guī)定、通知及有關(guān)資料、圖片、會議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案的接收范圍2.接收酒店檔案隨時接收，做好接收記錄，由移交人在收文登記簿上簽字確認。收文登記簿3.歸檔(1)隨接收進行編號歸檔；(2)編號按接收檔案類別不同分別進行編號，同一公司同一類型的檔案放置一處；4.保管及查閱(1)酒店檔案應(yīng)由專人負責(zé)保管；(2)凡使用檔案應(yīng)由借閱人人填寫借用審批表，經(jīng)部門負責(zé)人及行政部經(jīng)理簽字確認后，方可借閱；(3)檔案借閱需當(dāng)天歸還；(4)做好借閱記錄。文件借用審批表重要檔案的借閱應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準。5.鑒定和移交(1)檔案鑒定工作在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，組成鑒定小組，按規(guī)定進行；(2)銷毀失去保存價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準，由兩人以上人員在指定地點監(jiān)銷；(3)檔案移交要按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；(4)檔案負責(zé)人調(diào)動工作，須辦完檔案移交手續(xù)后方能離崗。二、行政文員每日工作步驟與標準部 門： 行政部 職 位： 行政文員 工作項目：電話接聽處理程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.準備電話機旁隨時備有紙、筆。2.來電接聽(1)電話聲響兩聲后三聲內(nèi)接起；(2)左手持話筒，右手拿筆；(3)報出酒店和部門名稱，確定來電者身份、姓氏、聯(lián)系電話；(4)問清來電目的(5)注意聲音和表情(6)保持正確姿勢(7)復(fù)誦來電要點(8)最后道謝(9)讓對方先收線來電記錄留言單（1)真心誠意的應(yīng)答及感謝；(2)專心應(yīng)對，切忌詞不答意；(3)通話時注意語速語調(diào)；(4)如需對方等待，說明約需多長時間；3.記錄信息(1)能當(dāng)場解決的應(yīng)予實事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項應(yīng)認真做好電話記錄；(2)記錄通話重點。如對方是應(yīng)聘者，解答對方所提問題，并盡量邀請進行面試4.工作跟進事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。工作項目：來訪接待程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.接待(1)了解總經(jīng)理當(dāng)日安排，提前預(yù)約拜訪重要客戶，對來訪人員做好安排；(2)熱情接待，禮貌在先2.了解目的和信息(1)問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪記錄；(2)對來訪者提出的問題應(yīng)予負責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；(3)如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會見地點與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。來訪記錄單3.跟進(1)依來訪者身份、來訪事由交相關(guān)部門跟辦；(2)需行政部跟辦的事情，依情況緩急和相關(guān)部門落實；(3)隨時將跟進情況上報總經(jīng)理。根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實陪同人4.送別禮貌送別工作項目：報刊、雜志訂購程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.需訂報刊收集統(tǒng)計各部門需訂報刊類型、份數(shù)。2.審核各部門匯總后的報刊經(jīng)行政部審核后報總經(jīng)理審批。3.訂購依據(jù)刊號至郵局訂閱：飯店世界電子訂單工作項目：報刊、雜志接收與發(fā)放程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.接收每日報刊、雜志經(jīng)由保安部簽收登記后送至行政部，由接收人在郵件接收記錄表上簽字；2.記錄行政文員做好接收登記；3、發(fā)放行政文員負責(zé)將接收到的報刊雜志，分發(fā)到對應(yīng)的部門4、跟進報刊未及時到達，電話咨詢郵局人員或發(fā)行單位。工作項目：酒店公章使用的程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.申請各部門整理好需加蓋公章的文件，至行政行政部填寫印章使用審批表；2.審批(1)由行政文員拿至行政行政部經(jīng)經(jīng)理簽字同意后拿至總經(jīng)理審批；(2)蓋過章的文件留存復(fù)印件。印章使用審批表三、駕駛員每日工作步驟與標準部 門： 行政部 職 位： 駕駛員 工作項目：出車前車輛檢查程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.車輛外觀檢查(1)車輛有無碰刮；(2)刮水器、后視鏡、天線、牌照是否齊全。車輛使用管理制度、出車單、駕駛員日常工作管理制度、車容管理制度、車輛營運后交款、保養(yǎng)制度2.車輛狀況檢查(1)保證燃料、潤滑油、冷卻液足夠數(shù)量，制動器、離合器總泵油符合要求；(2)保證制動器性能良好，各連接管不漏油；(3)風(fēng)扇皮帶張緊力合適、皮帶有無傷痕和老化。3.車輛輪胎檢查(1)前后輪胎及備胎氣壓是否正常；(2)輪胎螺母是否緊固；(3)是否存在磨損或受傷的輪胎；(4)輪胎內(nèi)是否鉗入石子或尖銳物4.檢查用品配備與證件(1)保證滅火器、停車牌、千斤頂、輪胎扳手等隨車工具齊備；(2)保證駕駛證、養(yǎng)路費、購置稅憑證齊全；5.車輛啟動后(1)發(fā)動機運轉(zhuǎn)正常，無異響與異味；(2)方向機、轉(zhuǎn)向器、傳動軸及轉(zhuǎn)向橫直拉桿連接緊固、有效；(3)喇叭、燈光、雨刮器正常，電瓶搭線牢固清潔；(4)核對記錄的里程公里、計費器號碼單位、程次及車里程表和計費器儲存記錄的數(shù)字相符；(5)裝好測速卡片，打開對講機開關(guān)。工作項目：出車程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.接收派車單(1)提前做好車輛內(nèi)外清潔，車輛檢查符合情況再出車；(2)行政部接受用車申請，審核后簽發(fā)派車單；(3)駕駛員領(lǐng)取車鑰匙、出車單和有關(guān)通行證；(4)特別留意等候地點、聯(lián)系電話、出車時間、用車人單位或姓名、上落客點、付款方式等。車輛使用管理制度、派車單、駕駛員日常工作管理制度、車容管理制度、車輛營運后交款、保養(yǎng)制度、加油記錄表、違章登記表、車輛事故報告單、車輛維修申請單、車輛資料登記卡、車輛檢查記錄表根據(jù)出車單安排出車；2.安排出車路線駕駛員根據(jù)出車時間目的地，合理安排行車路線，繞開易堵點，避免浪費時間，造成損失。3.行車(1)駕駛員根據(jù)派車單，按時出車，出車應(yīng)遵守交通規(guī)則和安全規(guī)定；(2)班前不喝酒、不吃能使人興奮、困乏的藥物；遵守交通法規(guī)；(3)駕駛員應(yīng)提前到達約定地點，等候乘車人，并將其送達目的地。(4)行駛中發(fā)現(xiàn)車輛有異樣，應(yīng)馬上停車檢查，如不能解決，必須立即向上級講清情況，由上級決定派車。4.收車收車后要將車輛外表等全面沖洗干凈，清潔車輛內(nèi)壁、沙發(fā)、腳墊，清倒煙灰盅，使車整潔、美觀、舒適。5.記錄信息(1)統(tǒng)計出車記錄，并存檔；(2)收車后向領(lǐng)導(dǎo)匯報外出情況；(3)出車后向財務(wù)部送達出車單、路單。工作項目：接送客人程序與標準工作步驟標 準核查媒介注意事項1.迎候客人(1)提前10分鐘到達上車點；(2)車輛排隊候客時，要堅守崗位，不準無故離開車位或三五成群談笑、嘻戲；(3) 聽從指揮，不打磕睡、抽煙或看書報，做到禮貌、熱情、周到；(4)候客時因有事離開，須把車駛回泊車位，熄火，關(guān)好車窗、門；2.服務(wù)(1)客人上車時主動打開車門，面帶微笑，向客人問好；(2)客人攜帶行李時，主動幫助客人搬裝行李；(3)客人上車時，主動打開車門，同時用手擋住車門上框，避免碰傷客人的頭(佛教客人除外)；(4)客人上車后，檢查車門是否關(guān)好，并與客人確認目的地；(5)行駛中如遇所經(jīng)路段塞車，須征得客人同意后，方可饒道行駛；(6)駕車要平穩(wěn)，如遇凹凸不平的路面，應(yīng)提醒賓客坐好、扶穩(wěn)；(7)行駛中，如遇客人趕時間，司機不能違反行車速度規(guī)定而超速行駛，同時要向客人解釋，求得客人諒解；(8)載客時，如遇客人要求停車的地方是禁停路段，司機不能用生硬的態(tài)度對待，而應(yīng)耐心地向客人解釋，求得客人的諒解；(9)車內(nèi)不準吸煙。本公司員工在車內(nèi)吸煙時，應(yīng)當(dāng)即有禮貌地制止；公司外的客人在車內(nèi)吸煙時，可婉轉(zhuǎn)告知本公司陪同人，但不能直接制止；(10)載客到達目的地后，應(yīng)按計費器顯示的金額打單收費，提醒客人帶齊物品，并對客人乘坐本車表示感謝，歡迎下次再乘坐；(11)客人下車后，應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有物品留在車上，要迅速設(shè)法歸還失主(如找不到失主，應(yīng)立即向前臺匯報，以求妥善處理)。(1)客人有如攜帶行李，應(yīng)主動幫助客人搬裝行李，客人上車后檢查行李是否放好，尾蓋是否關(guān)好，如行李箱尾蓋不能關(guān)合，除了檢查行李是否擺放牢固，還要提醒客人注意看好行李，以免途中丟失；(2)熟知酒店的相關(guān)營業(yè)知識，在客人或他人問起時能夠準確無誤的回答；(3)賓客要司機停車等候時，應(yīng)耐心等候，決不允許離開本車輛，更不準翻動客人放在車內(nèi)的東西。3.突發(fā)情況處理(1)如遇所駕車輛突然熄火，不要隨意啟動引擎，應(yīng)查找故障原因，若不能排除，必須立即向上級講清情況請求派車接應(yīng)；(2)行駛中如發(fā)現(xiàn)車有異常，應(yīng)馬上停車檢修，如不能解決，應(yīng)立即請求派車。第四部分行政部管理規(guī)定一、辦公用品管理制度編 號：行政001目 的：加強辦公用品管理，節(jié)約成本，使酒店的辦公用品得到合理、有效的利用制約范圍：全體員工細 則1.固定資產(chǎn)類辦公用品，如：傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、碎紙機等。2.非消耗性辦公用品，如：辦公桌、辦公椅、計算器、電話機、打孔機、剪刀、紙刀、白板等。 3.消耗性辦公用品，如：筆記本、簽字筆、圓珠筆、鉛筆、橡皮、膠水、復(fù)寫紙、釘書釘、筆芯、公司印刷品、墨盒、復(fù)印紙、傳真紙、水性筆、白板筆等。4.行政部負責(zé)辦公用品的監(jiān)督管理與申領(lǐng)審批執(zhí)行。5.固定資產(chǎn)類辦公用品的申購，由行政部填寫申購單，按申購程序經(jīng)總經(jīng)理批準后添置。6.非消耗性辦公用品以部門為單位發(fā)放，部門內(nèi)共同使用；消耗性辦公用品根據(jù)定額發(fā)放。7.發(fā)放流程： (1)各部門填制一式三聯(lián)酒店部門申領(lǐng)單（行政部一聯(lián)、倉庫一聯(lián)，財務(wù)部一聯(lián)），經(jīng)部門經(jīng)理確認后于每月25日提交行政部；(2)行政部復(fù)核酒店部門申領(lǐng)單，簽批后由使用部門到倉庫領(lǐng)取辦公用品，庫管員應(yīng)將出庫單及申領(lǐng)單一并報財務(wù)部；(3)倉庫可適時備用部分辦公用品。若倉庫庫存不足，庫管員應(yīng)及時出具備倉申購單報行政部，經(jīng)行政部、財務(wù)部審核，報請總經(jīng)理批準后交采購部統(tǒng)一購買。8.發(fā)放原則：(1)行政部員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新；(2)每個部門每月發(fā)放1包辦公打印紙；(3)部門負責(zé)人每三個月發(fā)放1本皮質(zhì)筆記本，辦公人員每二個月發(fā)放一本軟皮抄；(4)膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用；(5)墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，需更換或維修時，按報修程序進行處理。9.固定資產(chǎn)類辦公用品日常使用由使用部門統(tǒng)一領(lǐng)用后制作內(nèi)部申請單，便于內(nèi)部管控，待人員離職時進行上交。10.非消耗和消耗性辦公用品由各使用部門管理,如因自然損壞應(yīng)以舊品換新品，如有遺失或因個人損壞應(yīng)由部門或個人賠償或自購。11.員工離職前應(yīng)如數(shù)交回或轉(zhuǎn)交所領(lǐng)用的非消耗性辦公用品，由行政部確認。12.各部門一個月的辦公用品量應(yīng)在月進行仔細檢查預(yù)算，在月中確有特殊原因須要增加或另買時須由部門負責(zé)人遞交書面的超支“情況說明”報行政部核查后確認處理結(jié)果。13.若無特殊原因超支，公司不再為其購買，但部門負責(zé)人為保證工作的正常進行，自行解決余下時間的辦公用品費用。14.月度辦公用品使用定額由上月25日本月25日為一個周期。15.公司辦公用品應(yīng)做公用，私用或帶出公司者應(yīng)按辦公用品兩倍的價格從當(dāng)月工資中扣出。16.公司辦公用品應(yīng)本著節(jié)約的原則，如有浪費者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將在當(dāng)月考核分中扣5分。 17.員工應(yīng)自覺愛護各類辦公用品，如有損壞照價賠付。18. 本辦法從2012 年3 月1 日開始生效執(zhí)行。附：物品配備表：物品可領(lǐng)用人員配備數(shù)量單位領(lǐng)用時間備注便簽紙經(jīng)理及以上人員1包3個月一領(lǐng)硬皮筆記本經(jīng)理及以上人員1本3個月一領(lǐng)簽字筆經(jīng)理及以上人員軟皮筆記本（軟皮抄）辦公人員1本2個月一領(lǐng)碳素筆辦公人員6個月一領(lǐng)不下水可領(lǐng)筆芯筆芯辦公人員2個月一領(lǐng)圓珠筆辦公人員2個月一領(lǐng)鉛筆辦公人員橡皮辦公人員膠水辦公人員以舊換新文件筐辦公人員1文件夾辦公人員2抽桿文件夾辦公人員燕尾夾辦公人員直尺辦公人員1個以舊換新筆筒辦公人員1以舊換新培訓(xùn)手冊檔案袋限部門復(fù)寫紙限部門訂書釘辦公室公司印刷品限部門墨盒限部門報修工程部白板筆部門白色A4紙辦公室彩色A4紙限部門計算器辦公室1個以舊換新一間辦公室每三人共有一個電話機辦公室1個以舊換新打孔機限部門1個以舊換新限一個起釘器辦公室1個以舊換新限一個訂書機辦公室1個以舊換新限一個卷尺限部門1以舊換新剪刀辦公室1以舊換新美工刀辦公室1以舊換新白板限部門1以舊換新新員工入職領(lǐng)用一支筆，后續(xù)領(lǐng)用筆蕊2個月二、差旅費管理制度編 號：行政002目 的：為保證出差人員工作和生活需要，提高辦事效率，同時加強財務(wù)管理，規(guī)范差旅費的支出合理性。制約范圍：全體員工細 則1.差旅費實行“統(tǒng)一標準、按級別劃分、超標自負”的原則。2.開支范圍包括城市間交通費、住宿費、伙食補助費，其中伙食補助費實行統(tǒng)一標準，城市間交通費、住宿費按職務(wù)級別憑據(jù)報銷。3.出差人員要按照規(guī)定等級乘坐交通工具，憑據(jù)報銷城市間交通費。未按規(guī)定等級乘坐交通工具的，超支部分自理。乘坐交通工具的規(guī)定見下表：交通工具級別飛機火車其他交通工具（汽車、出租車等）部門經(jīng)理原則上不得乘坐動車二等座憑據(jù)報銷員工（主管、領(lǐng)班、一般員工）原則上不得乘坐普通硬座憑據(jù)報銷（不含出租車費）3.乘坐火車，從當(dāng)日晚8時至次日晨7時之間出發(fā)或到達且乘車8小時以上的，或連續(xù)乘車超過12小時的，可購?fù)P鋪票。乘坐火車動車組的，限于購買二等座，其票價不得高于普通火車硬臥的票價。4.出差目的地沒有火車直達的，或乘坐汽車更加方便前往的，按實際情況靈活選擇交通工具?？沙俗疖嚨骄徒鞘修D(zhuǎn)乘汽車或直接乘坐汽車前往，乘坐汽車的費用憑據(jù)報銷。4.出差人員原則上不可乘坐飛機，出差路途較遠或出差任務(wù)緊急的，經(jīng)總經(jīng)理批準方可乘坐飛機。5.乘坐飛機，往返機場的專線客車費用、民航機場管理建設(shè)費和航空旅客人身意外傷害保險費（限每人每次一份），可憑據(jù)報銷。6.酒店部門經(jīng)理及以上級別員工探親產(chǎn)生的往返路費按城市間交通費的規(guī)定執(zhí)行，往返路費以外的其他費用不得報銷，一年內(nèi)報銷一次。7.由于出差目的地經(jīng)濟發(fā)展水平及物價高低各有不同，住宿價格也存在差異，出差人員應(yīng)本著節(jié)約原則在規(guī)定的住宿費限額內(nèi)報銷。8.除特定的考察學(xué)習(xí)外，酒店所有員工因公出差產(chǎn)生住宿時，原則上應(yīng)選擇出差目的地經(jīng)濟型連鎖酒店或四星級以下酒店、賓館的普通標準間入住，不得入住單人間，同性兩人共住一個標準間，異性人員單獨住一個標準間。財務(wù)部對出差人員入住的酒店、賓館價格進行核實，費用限額為220元/每天/每標準間，如有特殊情況，住宿超過規(guī)定的標準，需說明理由，報總經(jīng)理批準，財務(wù)核實后方可報銷。9.對于由總經(jīng)理批準的特定的酒店或項目考察，可按預(yù)先計劃入住相應(yīng)的酒店，并由總經(jīng)理指定專人負責(zé)借支、費用支出、報銷等程序。10.出差人員的伙食補助費按出差自然天數(shù)實行定額報銷，每人每天補助50元。出差期間有經(jīng)總經(jīng)理批準的業(yè)務(wù)招待費的，不再享受伙食補助。11.兩人以上出差人員，在請示總經(jīng)理批準后，可就隨行高一級人員標準執(zhí)行。12.出差當(dāng)日既可返回的，不得報銷住宿費，每耽誤一餐享受30元伙食補助。13.外出參加會議、參觀、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，由主辦方提供食宿的不得再報銷食宿費，會務(wù)費、培訓(xùn)費等費用中包括食宿時也不得報銷食宿費，只能報銷城市間交通費。14.出差人員原則上不得乘坐出租車，有以下情形或其他原因的經(jīng)財務(wù)部核實后方可報銷：出差目的在本市內(nèi)，但沒有公共交通工具到達的；攜有巨款或重要文件須確保安全的；收、發(fā)貨物笨重，搬運困難或時間緊迫的；陪同重要客人外出的；執(zhí)行特殊業(yè)務(wù)或夜間辦事不方便的。15.有出差任務(wù)人員，預(yù)計大約費用花銷，應(yīng)提前出具出差申請單，由總經(jīng)理批示后，填寫借款單由財務(wù)處支借相關(guān)款項。16.報銷：酒店員工報銷時應(yīng)先向財務(wù)部領(lǐng)取“ 酒店費用報銷單”，將報銷單據(jù)按類粘帖整齊，準確計算報銷金額后，填寫報銷單。報銷單的“費用項目”欄填寫總的費用名稱，例如“車費”、“餐費”、 “辦公用品”、“住宿費”等，對應(yīng)的“摘要欄”填寫產(chǎn)生費用的事由，例如“去地出差”、 “購買”，金額欄填寫準確的金額并加“￥”符號。報銷單不得有涂改項，填寫完畢后在“報銷人”處簽字，部門經(jīng)理審核，行政部簽字，財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理審批，最后至出納處報銷。報銷人應(yīng)保證報銷憑證的合法真實性，財務(wù)部有權(quán)對不符合規(guī)定的報銷單予以退回。三、通訊費管理制度編 號：行政003目 的：規(guī)范通訊費用管理，控制酒店成本費用制約范圍： 酒店因業(yè)務(wù)需要進行對外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)部門細 則1.通訊費包含:手機通訊費、部門座機通訊費(1)手機通訊費：各級員工須自行支付手機通訊費，用手機話費專用機打發(fā)票作為費用報銷單附件進行報銷，高出限額部分的金額不予報銷；主要業(yè)務(wù)部門手機號實行專號專用，執(zhí)行“人變號不變”的原則，此類通訊費由財務(wù)部每月根據(jù)業(yè)務(wù)量核定后統(tǒng)一繳納。涉及部門及崗位：營銷部業(yè)務(wù)代表、采購部采購員等；(2)部門座機通訊費：由財務(wù)部每月統(tǒng)一繳納，并由總機下載電話費清單和通話清單送行政部，行政部對上月固定電話通訊費用情況按部門進行排名并公布。2.各層級員工手機通訊限額表：層級通訊費限額標準（元）總經(jīng)理實報實銷部門經(jīng)理200其他（含副經(jīng)理）1003.各部門辦公固話通訊限額表：部門限制辦公通訊費限額標準(元）(不含座機費)總經(jīng)理辦公室國際、國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線實報實銷總經(jīng)理助理辦公室國際、國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50行政部經(jīng)理辦公室辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50行政辦公室：市話、內(nèi)線80駕駛員辦公室：內(nèi)線人力資源部經(jīng)理辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50人事招聘專線：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線150，因其一部電話未于房產(chǎn)管理，僅限（8955）費用限額60元宿舍管理員辦公室、職工餐廳：內(nèi)線財務(wù)部經(jīng)理辦公室辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50財務(wù)辦公室：市話、內(nèi)線采購部：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線100倉管：內(nèi)線培訓(xùn)部經(jīng)理辦公室辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50其它：內(nèi)線市場營銷部經(jīng)理辦公室：國內(nèi)長途市話及內(nèi)線100市場營銷部辦公室：市話、內(nèi)線100前廳部經(jīng)理辦公室：國內(nèi)長途市話、內(nèi)線50前臺、預(yù)定：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線實報實銷商務(wù)中心客用電話、傳真：國際長途、國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線只限客用，收費=報銷其它區(qū)域：內(nèi)線客房部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50其它區(qū)域：內(nèi)線餐飲部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50餐飲辦公室：內(nèi)線餐飲預(yù)定：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線實報實銷其它區(qū)域：內(nèi)線工程部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50維修中心：市話50其它區(qū)域：內(nèi)線保安部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50其它區(qū)域：內(nèi)線公用電話內(nèi)線4.行政部在每月最后一天將通訊費報銷人員名單及標準交給財務(wù)指定審單人員。5.由財務(wù)審單人員根據(jù)通訊費報銷人員名單及標準來進行報銷費用的審核。6.報銷審批程序同差旅費報銷審批程序。7.部門經(jīng)理及其他享受通訊費補貼的各級員工應(yīng)保證24小時開啟通訊工具，以保證聯(lián)絡(luò)的暢通。如因個人原因關(guān)閉通訊工具而影響正常工作的，公司將試情節(jié)輕重予以處罰，嚴重的將取消其報銷資格。8.在酒店內(nèi)部不準使用座機撥號上網(wǎng)或撥打168聲訊臺等信息服務(wù)臺，由此產(chǎn)生的費用由責(zé)任人承擔(dān)。9.各部門經(jīng)理要指導(dǎo)和控制本部門辦公電話使用情況，所有通話，都必須遵守長話短說，節(jié)約費用的原則，禁止公話私打或長期占用辦公電話影響正常工作。10.享受通訊費補助的新入職員工，如當(dāng)月出勤不滿1個月，自次月開始報銷通訊費。11.行政部負責(zé)辦公電話機的配置和安排工作，各部門如因工作原因需添加電話的，需提前報至行政部，由行政部統(tǒng)一報總經(jīng)理審批后進行申購。12.請各部門嚴格按此規(guī)定合理使用電話，嚴禁超支。四、對講機管理制度編 號：行政004目 的：為規(guī)范對講機使用方法，確保信息傳遞暢通，特制定本規(guī)定。制約范圍：對講機使用人細 則1. 持機人負責(zé)保管和使用對講機，嚴禁私自向外部門或他人借出。2.發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修，嚴禁自行拆修。3.使用對講機時，嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其它頻率。對于因個人胡亂調(diào)頻出現(xiàn)擾亂別的部門正常工作的，部門將予以嚴肅處理。4.嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。對講機的充電由使用人負責(zé)。5.交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或領(lǐng)班。6.領(lǐng)取和歸還對講機時，應(yīng)嚴格按照程序，及時填寫物品領(lǐng)用和歸還表及時間。7.使用人應(yīng)參照說明書使用對講機，若因個人原因造成的對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。8.對講機必須妥善保管,保證上班期間信息傳遞的通暢。9.呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。10.用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。11.對講機作為部門內(nèi)部辦公用通信工具,只限在工作場所使用。12.對講機只允許在工作期間中使用,不能做為個人私人聯(lián)絡(luò)使用。13.本規(guī)定至2012年5月15日起實施。六、酒店員工行為規(guī)范編 號：行政005目 的：規(guī)范員工日常行為制約范圍：酒店全體員工細 則1.著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2.服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3.服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4.制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物6.制服外不得有個人物品，紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。7.面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8.男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。9.工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。10.女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11.化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。12.上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。13.站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14.兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15.兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16.精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務(wù)。17.當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18.兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19.坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20.行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。21.行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。22.引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。23為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24.手勢幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。25.使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。26.上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27.常修指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28.上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29.勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30.上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。31.不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?2.工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。33.男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34.員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35.從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標準。36.問候禮節(jié)：應(yīng)主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。37.稱呼禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。38.應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。39.迎送禮節(jié)：能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。40.操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。41.對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。42.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。43.同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。44.提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。45.上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人46.愛護客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。47.同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表示尊重。48.不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。49.賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。50.堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。51.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。52.對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。53.對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。54.對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。55.服務(wù)細致周到、表里如一。56.注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。57.掌握各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。58.對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準確得體。59.服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。60.對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細致。61.對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準確及時。62.服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。63.能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。64.對客人用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。65.用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。66.說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。67.談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。68.要注