中心質(zhì)檢溝通改進版.ppt

中心質(zhì)檢說明,吉祥安康B產(chǎn)品基本內(nèi)容：,TSR需補錄音點： TSR工號、姓名沒有介紹的，需補錄音介紹完整。 急性或亞急性重癥肝炎表達為黃疸性肝炎、良性腦腫瘤表達為良性腫瘤、食物中毒、經(jīng)輸血導致的艾滋病、病毒感染、急性肝炎、手機電腦導致的輻射都不保，出現(xiàn)誤導需補錄音說明。 25年返本表達為15年返本，需補錄音。表達為保障期滿返本都可以。 整通錄音沒有提醒客戶“通話會有錄音”，需補錄音。 客戶不知道是買了一份保險，還問：“可不可以不存錢”，需要補錄音。 客戶提問中途退保的問題?？梢园b、委婉表達但需明確告訴客戶資金會有損失，損失不要僅表達為扣手續(xù)費，因為已經(jīng)發(fā)生多次類似糾紛，需補錄音。 吉B誤導客戶說中途發(fā)生理賠還可以退錢，需補錄音 太平聯(lián)系方式需在電話中體現(xiàn)，未體現(xiàn)需補錄音 小孩單需要詢問其之前是否購買過以死亡給付保險金的保險，沒問的話需要補 客戶明確提出的問題，請TSR正面回答，如回答錯誤或故意誤導需補錄音說明 其他誤導客戶嚴重影響客戶利益的表達。 3.1 新增： 吉A不保腦膜炎后遺癥 吉A不能保單貸款，已與運營核實，吉B安憂可以保單貸款,質(zhì)檢操作細則,質(zhì)檢現(xiàn)已優(yōu)化的點： 介紹客服人員為理財專員 ，可通過。 介紹癌癥早中晚期都能理賠，只要在錄音中有表達保障范圍內(nèi)的35類重大疾病，可通過。 開場介紹3.400百種疾病，只要在錄音中有表達保障范圍內(nèi)的35類重大疾病就可以通過，但不要夸張到7.800種。 安心無憂保障期滿將退還所交保費可不再強調(diào)無息二字 90天觀察期之后經(jīng)二級或二級以上醫(yī)院首次確診首次可以不說 保障范圍內(nèi)意外事故導致身故全殘，只要TSR之前已經(jīng)帶到身故或全殘的介紹，之后不再需要每次重復說明 客戶問被搶也會賠嗎 TSR回答是的，只要是導致身故或全殘就賠。是可以的 10%增值金是每年還是期滿一次性給予，客戶如問到此問題TSR需明確回答，如果TSR表達正確，但客戶可能沒理解但沒有提出來可以不再做解釋。 10%增值金表達為類似于銀行利息可以通過。 不能把我們的保險表達為存錢，但可以說像平時在銀行也有存錢，這邊我們也是同樣做一個積攢,質(zhì)檢操作細則,11 保障期滿退還所有保費。此處25年或65歲不再做限定表達，但客戶追問是什么時候退錢，TSR應該明確回復 復效是要交利息 客戶如明確問到復效的問題需表達清楚，但如果只是異議處理時提到，可以不做說明 資金流向問題，只要整通錄音客戶知道是買一份保險，并且錢是交到太平人壽，就不再糾結(jié)字句的表達,90天觀察期之后經(jīng)二級或二級以上醫(yī)院確診，需要表達出來，沒說不再補錄音 提醒 60天不能表達為2個月 此處不需要補錄音提醒 TSR告訴客戶錄音由保監(jiān)會監(jiān)聽及監(jiān)管 不補錄音只需 提醒TSR盡量不要提到保監(jiān) 中途退出有損失不能只說扣”手續(xù)費，要求TSR改進提醒，不補錄音 發(fā)生風險后10天就把錢賠到客戶，表達不嚴謹，應為資料齊全10天就賠，不補錄音提醒 個人聯(lián)系方式不能說，說了不補錄音提醒 介紹意外導致身故時，表達為太平人壽額外贈送的，半買半送的犯禁語 不補錄音，提醒 小孩單小孩沒有上戶口，發(fā)生風險是不能賠的，如果客戶提到了小孩還沒上戶口，要和客戶說明，讓客戶盡快去上戶口 3.1 新增： 9 吉B保單貸款貸的是現(xiàn)金價值的70%不是所交保費的70%,不補錄音但需提醒的點：,其他的需要溝通的問題解答： 以上提醒注意修改的點如果多次不改怎么辦？（同一TSR出現(xiàn)兩次以上就要求補錄音） 禁語不要求補錄音，但是說了怎么辦？處罰怎么定？（同一T