移動集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理(SA)管理辦法.doc

集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理(sa)管理辦法實施細(xì)則(2010年9月試行版)目 錄第一章 總則 2第二章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的申請與審核 4第三章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的日常管理 5第四章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的考核管理 8第五章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的處罰管理 10第六章 附則 11第一章 總則一、目的為充分利用各類優(yōu)質(zhì)社會資源促進(jìn)集團(tuán)客戶與業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展及收入提升，構(gòu)建并規(guī)范集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理渠道，保證集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理商在公平、公開、公正的運營環(huán)境中利益共享、風(fēng)險共擔(dān)，形成良好的發(fā)展秩序，特制訂本管理辦法。本辦法規(guī)定了中國移動江蘇公司淮安分公司與集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理商合作，拓展集團(tuán)業(yè)務(wù)時應(yīng)遵循的基本原則。二、適用對象(一)本辦法適用于中國移動江蘇公司淮安分公司及下屬縣區(qū)分公司、營銷中心的各類集團(tuán)業(yè)務(wù)代理銷售行為。(二)本辦法為集團(tuán)業(yè)務(wù)代理銷售合作模式管理的基本要求，公司可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和上級管理政策變更等原因，對本辦法進(jìn)行修改與補充。三、集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的定義集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理包括兩層涵義：一是集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理商(以下簡稱集團(tuán)sa)，指符合本辦法規(guī)定的代理商條件，通過省、市公司審核及授權(quán)，成為具有集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理資格，面向集團(tuán)客戶進(jìn)行指定集團(tuán)業(yè)務(wù)代理銷售與服務(wù)的法人單位。二是集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理行為(即集團(tuán)sa的行為)，指經(jīng)過審核及授權(quán)的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理商，直接面向集團(tuán)客戶，進(jìn)行指定集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣、銷售以及提供相關(guān)服務(wù)、維系客戶關(guān)系的行為。四、集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理商的分級集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理商(集團(tuán)sa)分為省級集團(tuán)sa與市級集團(tuán)sa。省級集團(tuán)sa是指由省公司負(fù)責(zé)招募、評審，市公司負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、日常管理、考核與結(jié)算酬金，在全省多個地市范圍內(nèi)開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理銷售或服務(wù)的集團(tuán)sa。市級集團(tuán)sa是指由市公司按照本辦法規(guī)定的原則自行進(jìn)行招募、評審、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、日常管理、考核及結(jié)算酬金，在所在轄縣區(qū)范圍內(nèi)開展集團(tuán)業(yè)務(wù)代理銷售或服務(wù)的集團(tuán)sa。各縣區(qū)按照市公司統(tǒng)一規(guī)范招募確認(rèn)的集團(tuán)sa統(tǒng)一納入市級集團(tuán)sa管理，不單獨設(shè)立縣區(qū)集團(tuán)sa管理層級。五、集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的范圍(一)根據(jù)集團(tuán)sa的整體定位，將集團(tuán)sa分為集團(tuán)代維sa和集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售sa。集團(tuán)代維sa代理服務(wù)的集團(tuán)客戶為指定區(qū)域內(nèi)的中小集團(tuán)客戶，即所在區(qū)域內(nèi)按照省公司集團(tuán)客戶價值評估體系中評級為c類與d類(不包括聚類客戶)的集團(tuán)客戶。集團(tuán)代維sa不得向ab類集團(tuán)客戶提供銷售與服務(wù)。 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售sa代理銷售的集團(tuán)客戶原則上為所有集團(tuán)客戶，但僅限于在集團(tuán)內(nèi)發(fā)展代理權(quán)限內(nèi)的業(yè)務(wù)。(二)鑒于集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點，集團(tuán)sa代理銷售的集團(tuán)業(yè)務(wù)為成熟度高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、適宜規(guī)模推廣、已在自有渠道先行推廣、已商用的集團(tuán)業(yè)務(wù)。現(xiàn)階段，向集團(tuán)sa開放的、可代理的集團(tuán)業(yè)務(wù)包括：集團(tuán)v網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、無線商話、idc、手機郵箱、企業(yè)建站、集團(tuán)通信錄、移動總機、移動400、移動crm、車務(wù)通、m2m行業(yè)應(yīng)用等標(biāo)準(zhǔn)信息化業(yè)務(wù)。具體開放范圍由市公司統(tǒng)一確定，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行適時調(diào)整。第二章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的申請與審核一、集團(tuán)sa的資質(zhì)要求中國移動江蘇公司淮安分公司及下屬縣區(qū)對集團(tuán)sa引入應(yīng)堅持寬泛選拔，嚴(yán)格進(jìn)入的原則。申請成為市級集團(tuán)sa必須具備一定資質(zhì)，包括運營實力、資源配置、社會關(guān)系等。具體要求如下：(一)已辦理工商及稅務(wù)登記手續(xù)，且營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍中應(yīng)包含“電信業(yè)務(wù)市場銷售、技術(shù)服務(wù)”的內(nèi)容。(二)運作穩(wěn)定，有一定的信譽度，綜合管理能力強，財務(wù)狀況良好。(三)有固定的辦公或經(jīng)營場所，必須具備業(yè)務(wù)代理推廣與維護(hù)專職人員，并通過中國移動江蘇公司淮安分公司集團(tuán)sa上崗認(rèn)證。(四)市級集團(tuán)sa必須配置2人以上的專職合格從業(yè)人員，在本地有固定的辦公或經(jīng)營場所。對于集團(tuán)代維sa，專職合格從業(yè)人員參與維護(hù)的中小集團(tuán)不得超過60家/人。(五)熟悉本地市場，有良好的客戶關(guān)系，有較強的本地市場開拓潛力和能力。(六)有強烈的意愿參與中國移動集團(tuán)客戶市場拓展與維護(hù)，對業(yè)務(wù)有一定的促進(jìn)能力和提高能力，愿意長期承擔(dān)其風(fēng)險。(七)對于發(fā)生違規(guī)行為等原因，被終止合作協(xié)議的集團(tuán)sa，將不再受理其再次申請。二、集團(tuán)sa的審核(一)各縣區(qū)的集團(tuán)sa由市公司組織招募與審核，并按照相關(guān)要求和流程審批。(二)各縣區(qū)可視情況需要對通過審核的申請人設(shè)置代理考察期，考察期內(nèi)要求申請人完成一定的集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售或服務(wù)目標(biāo)，評估申請人銷售或服務(wù)能力，考察期一般不超過3個月。對于通過考察期目標(biāo)考核的代理商，正式納入代理商管理，如未通過考察期目標(biāo)考核的代理商，有權(quán)提前終止與其合作。(三)各縣區(qū)應(yīng)該按照入下順序開展集團(tuán)代理商招募工作首先，在公司社會渠道中開展集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理（sa）招募工作。各縣區(qū)現(xiàn)有5、6星級社會渠道，可作為首批中小集團(tuán)代維渠道。其次，可根據(jù)實際情況，適當(dāng)選取有累計額3000元以上期權(quán)捆綁，誠信度較高，且營銷能力較強的4星級渠道，參與中小集團(tuán)代維和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展工作。最后，在條件許可的情況下，各縣區(qū)可引入具有較多社會資源、較強盈利能力的新的合作單位，協(xié)同發(fā)展集團(tuán)業(yè)務(wù)。(四)各縣區(qū)在協(xié)議簽署后必須要求sa繳納一定額度的風(fēng)險保證金。具體標(biāo)準(zhǔn)為：公司現(xiàn)有合作伙伴保證金標(biāo)準(zhǔn)為5000元/家，社會招募的代維渠道的保證金標(biāo)準(zhǔn)為20000元/家。為支持集團(tuán)代維渠道建設(shè)工作的迅速啟動，2010年12月31日以前加盟的代維渠道，可以先繳納40%的信用金，剩余60%可以延期6個月繳納。(五)各縣區(qū)應(yīng)定期（每月）向市集團(tuán)客戶部報備淘汰變更的本地集團(tuán)sa。 第三章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的日常管理一、銷售管理(一)各縣區(qū)必須管理和監(jiān)督sa，按照集團(tuán)業(yè)務(wù)的定價和營銷方案進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與銷售，不得私自更改，不得擾亂市場價格與秩序。(二)各縣區(qū)必須管理和監(jiān)督sa進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣時應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)范，包括申明身份、出示有效證明（授權(quán)書及從業(yè)人員資格證）、按照公司制訂的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售與辦理等。二、服務(wù)管理(一)各縣區(qū)應(yīng)監(jiān)督sa對其所提供的服務(wù)進(jìn)行全面客觀的記錄和分析，并要求sa對集團(tuán)客戶的意見和建議及時反饋。(二)各縣區(qū)應(yīng)對sa提出的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)或服務(wù)的需求、咨詢或投訴，給予必要的支持。三、宣傳管理(一)sa必須按照集團(tuán)業(yè)務(wù)宣傳方案和傳播計劃開展業(yè)務(wù)宣傳工作。(二)各縣區(qū)應(yīng)對sa自行策劃的宣傳資料和材料進(jìn)行指導(dǎo)和審核，確保宣傳內(nèi)容的準(zhǔn)確可靠。對于存在不實宣傳，誤導(dǎo)或欺騙客戶，給我公司形象和名譽帶來損害的，各縣區(qū)應(yīng)予以及時糾正與處罰。(三)各縣區(qū)可向sa提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)授權(quán)證明，可定期在各服務(wù)界面或媒體上宣傳集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理合作，以推進(jìn)代理合作發(fā)展，促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展。(四)未經(jīng)書面許可，sa不得在員工名片、公司宣傳材料及介紹上使用“中國移動通信”及中國移動通信屬下各業(yè)務(wù)品牌的標(biāo)識。四、資料與信息管理(一)集團(tuán)sa應(yīng)隨時對市場趨勢、業(yè)務(wù)開發(fā)、競爭動態(tài)等信息進(jìn)行收集，并定期本縣區(qū)集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理管理員反饋收集到的信息。(二)集團(tuán)sa對公司的技術(shù)、業(yè)務(wù)資料、客戶信息以及其他專有信息有義務(wù)進(jìn)行保密，未經(jīng)公司許可不得對外披露。(三)對于集團(tuán)sa代理銷售的集團(tuán)業(yè)務(wù)，各縣區(qū)應(yīng)定期進(jìn)行客戶關(guān)系交接和服務(wù)交接工作?？蛻絷P(guān)系交接期視業(yè)務(wù)需要，由各縣區(qū)確定?？蛻絷P(guān)系、服務(wù)關(guān)系交接期間，集團(tuán)sa應(yīng)積極協(xié)助各縣區(qū)做好集團(tuán)客戶維護(hù)工作。(四)其他未盡事宜參見我公司的其他保密規(guī)定。五、培訓(xùn)管理(一)各縣區(qū)應(yīng)建立集團(tuán)sa培訓(xùn)機制，定期向集團(tuán)sa的客戶經(jīng)理、技術(shù)人員等提供必要的業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高集團(tuán)sa的推廣能力和服務(wù)水平。(二)市集團(tuán)部牽頭建立集團(tuán)sa的客戶經(jīng)理、技術(shù)人員的考核認(rèn)證機制，只有通過相關(guān)鑒定的人員才能從事業(yè)務(wù)推廣工作。 六、溝通管理(一)各縣區(qū)應(yīng)建立與集團(tuán)sa相應(yīng)的溝通制度。溝通方式包括走訪、電話溝通、會議等。(二)對于業(yè)務(wù)量較大的集團(tuán)sa，各縣區(qū)每月至少安排以此面對面溝通會，了解代理運營情況，協(xié)助集團(tuán)sa解決代理工作中的問題和困難。(三)各縣區(qū)應(yīng)每月召開集團(tuán)sa例會，傳達(dá)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)與服務(wù)的新政策與新措施，對業(yè)務(wù)發(fā)展和市場情況進(jìn)行指導(dǎo)、交流，收集意見和建議。七、沖突管理(一)渠道沖突包括集團(tuán)sa之間的沖突和集團(tuán)sa與自有服務(wù)營銷渠道之間的沖突。(二)各縣區(qū)應(yīng)重點防范、管理和協(xié)調(diào)渠道之間的破壞性沖突和對公司利益造成損害的沖突，如爭搶其他渠道已獲得的客戶、違規(guī)采用低價競爭的方式爭奪客戶或者其他違反商業(yè)道德的行為。(三)各縣區(qū)應(yīng)對集團(tuán)sa的業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)控，可通過市場區(qū)域劃分、代理產(chǎn)品區(qū)隔、加強溝通協(xié)調(diào)、客戶資料報備等手段防范與禁止sa之間，sa與營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等自有服務(wù)營銷渠道之間的沖突行為。(四)為確保集團(tuán)客戶的權(quán)益，各縣區(qū)在合作協(xié)議期間，應(yīng)要求集團(tuán)sa不得與其他運營商開展同類業(yè)務(wù)合作。第四章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的考核管理一、考核目的與原則集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理考核的目的是為了明確和落實代理集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)目標(biāo)，充分發(fā)揮集團(tuán)sa的潛能和優(yōu)勢，形成“高質(zhì)量高回報”的良性機制，鼓勵集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理合作，量質(zhì)并重的促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展。各縣區(qū)在發(fā)展集團(tuán)sa后，應(yīng)定期對集團(tuán)sa進(jìn)行考核。對業(yè)務(wù)開展范圍相同的集團(tuán)sa，考核時應(yīng)統(tǒng)一衡量標(biāo)準(zhǔn)，確保考核結(jié)果的公平、公正。對集團(tuán)sa的考核分為代理銷售工作質(zhì)量考核和代理服務(wù)工作質(zhì)量考核。二、代理銷售工作質(zhì)量考核要點(一)銷售業(yè)績：完成集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售收入、集團(tuán)客戶發(fā)展數(shù)量等。各縣區(qū)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定集團(tuán)sa在月度或季度內(nèi)集團(tuán)客戶發(fā)展數(shù)量或集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售數(shù)量、收入的下限要求。(二)銷售質(zhì)量：客戶投訴、客戶流失情況及其他sa的投訴等。(三)銷售管理：集團(tuán)sa應(yīng)嚴(yán)格按照公司制訂的資費與營銷方案進(jìn)行集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售，積極配合各縣區(qū)進(jìn)行代理管理，提交的信息和資料及時準(zhǔn)確，對各縣區(qū)及集團(tuán)客戶不存在隱瞞和欺騙行為。(四)銷售關(guān)系交接：集團(tuán)sa積極協(xié)助各縣區(qū)指定人員完成集團(tuán)客戶的關(guān)系引薦與建立，及時移交相關(guān)銷售資料，并確保資料內(nèi)容真實、完整、有效。三、服務(wù)工作質(zhì)量考核要點(一)服務(wù)響應(yīng)：集團(tuán)產(chǎn)品安裝調(diào)試、故障排除的服務(wù)響應(yīng)時間與質(zhì)量。(二)服務(wù)投訴與客戶滿意：集團(tuán)客戶投訴處理效率與質(zhì)量、集團(tuán)客戶對服務(wù)實施的滿意程度。(三)服務(wù)管理：集團(tuán)sa積極配合公司的代理管理，定期以書面形式反饋服務(wù)記錄、客戶意見和收集到的競爭動態(tài)，并確保資料內(nèi)容真實、完整、有效。四、考核結(jié)果及應(yīng)用對集團(tuán)sa的考核結(jié)果可以考核系數(shù)的形式應(yīng)用于sa的酬金計算，并可將考核結(jié)果作為是否與集團(tuán)sa繼續(xù)進(jìn)行合作的參考條件?？己吮砜己艘罂己藘?nèi)容基本要求（10分）合作方對認(rèn)領(lǐng)集團(tuán)應(yīng)提供“三優(yōu)”服務(wù)，確保其服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等幾方面（1） 車輛等集團(tuán)營銷服務(wù)配套資源的配備；（2） 專職營銷人員的配備，每人服務(wù)集團(tuán)不得超過60家。專職客戶經(jīng)理學(xué)歷應(yīng)在中專以上,具有較高的綜合素質(zhì)和較強的應(yīng)對能力; 合作方客戶經(jīng)理著裝整齊，儀表端莊;具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識和熟悉各項工作流程;在為客戶服務(wù)時，態(tài)度誠懇、友善。（3） 建立24小時響應(yīng)制度；（4） 持證上崗；（5）專職營銷人員的穩(wěn)定性；營銷服務(wù)（60分）合作方應(yīng)對所認(rèn)領(lǐng)的集團(tuán)開展全面的營銷服務(wù)活動，主要包括營銷計劃執(zhí)行、業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品續(xù)簽等等多個方面（1）集團(tuán)v網(wǎng)成員提升量；（2）集團(tuán)規(guī)模提升量（要求有效v網(wǎng)成員在10人以上）；（3）集團(tuán)重點數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提升量，包括無線商話、語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、數(shù)據(jù)專線、集團(tuán)彩鈴、移動總機、手機郵箱、blackberry、集團(tuán)短信、短號短信、短號彩信、隨e行及其他由公司決定的業(yè)務(wù)產(chǎn)品； 客戶滿意度 （20分）通過電話回訪形式對合作方維護(hù)的集團(tuán)進(jìn)行抽查，對核查結(jié)果以“優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、一般、差”五個等級進(jìn)行評判和打分，得分區(qū)間分別為20-19分、18-17分、16-15分、14-12分、11-0分（1） 等級考評依據(jù)為： - 優(yōu)秀：95%以上集團(tuán)反饋滿意； - 優(yōu)良：90%以上集團(tuán)反饋滿意； - 良好：80%以上集團(tuán)反饋滿意； - 一般：60%以上集團(tuán)反饋滿意； - 差： 60%（不含）以下集團(tuán)反饋滿意；（2） 當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)集團(tuán)產(chǎn)生投訴，若認(rèn)定責(zé)任為合作方，發(fā)生1起扣5-10分，扣完為止；其他（10分）合作方需配合公司做好相關(guān)的營銷管理和營銷統(tǒng)計等工作（1） 競爭動態(tài)信息收集；（2） 區(qū)域月度小結(jié)；（3） 集團(tuán)資料維護(hù)；（4） 其他重要工作；扣分項為進(jìn)一步規(guī)范合作方的行為，根據(jù)公司經(jīng)營需要，制定相關(guān)扣分項（可調(diào)整）（1） 集團(tuán)欠費；（2） 合作方違規(guī)行為，視情節(jié)嚴(yán)重扣分（0-100分），分值由各縣區(qū)核定，報市公司備案；（3） 合作方不作為行為，視情節(jié)嚴(yán)重扣分（0-100分），分值由各縣區(qū)擬定，并收集相關(guān)材料報市公司批準(zhǔn)后執(zhí)行；（4）服務(wù)集團(tuán)內(nèi)中高端的保有，視流失率情況（流失標(biāo)準(zhǔn)參照客戶服務(wù)部拍照中高端流失標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行扣分（0-20分）合作方進(jìn)行月度績效考核，考核采取百分制，月度得分低于50分的合作方，當(dāng)月酬金不予發(fā)放；月度得分大于等于50分的合作方，按照百分制線性獲得酬金系數(shù)。月度考核分值x5050x6060x7070x8585x對應(yīng)的酬金系數(shù)00.60.81.01.2第五章 集團(tuán)業(yè)務(wù)銷售代理的處罰管理sa違反本管理辦法或代理協(xié)議的有關(guān)要求，各縣區(qū)在考核、查證的基礎(chǔ)上，可根據(jù)情節(jié)輕重，采取扣減酬金、終止合作等處罰。一、納入扣減酬金的情況sa違反本管理辦法中關(guān)于銷售管理、服務(wù)管理、宣傳管理與沖突管理的相關(guān)規(guī)定的，各縣區(qū)應(yīng)責(zé)令其糾正，并予以扣減一定比例的酬金扣減。二、納入終止合作的情況(一)sa嚴(yán)重違反本管理辦法中關(guān)于銷售管理、服務(wù)管理、宣傳管理與沖突管理的相關(guān)規(guī)定的，責(zé)令其糾正后仍不整改的。(二)s