鹽城分公司sox內(nèi)控手冊(cè).doc

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司鹽城分公司內(nèi)部控制管理手冊(cè)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司鹽城分公司3 .1 市場(chǎng)營(yíng)銷控制3.1 .1 市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)管理一、業(yè)務(wù)流程范圍市場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)管理中業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性，重點(diǎn)是前臺(tái)受理工單中的入網(wǎng)、開(kāi)國(guó)際、過(guò)戶、托收等業(yè)務(wù)；促銷品管理的規(guī)范；boss系統(tǒng)營(yíng)收?qǐng)?bào)表日結(jié)的執(zhí)行情況；營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠比例。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng) boss系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求3.1.1 .1 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1所涉及的部門范圍、相關(guān)崗位各縣（市）分公司、市區(qū)營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部。營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)稽核員、公話管理員、業(yè)務(wù)管理員。2 流程概述自辦廳和合作廳前臺(tái)受理的規(guī)范性，如：入網(wǎng)、開(kāi)國(guó)際、過(guò)戶、托收、sim卡使用規(guī)范等業(yè)務(wù)。根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)按公司規(guī)定簽訂相應(yīng)的入網(wǎng)受理工單、新版入網(wǎng)協(xié)議、過(guò)戶協(xié)議或吉祥號(hào)協(xié)議；工單必須有用戶簽名和有效證件復(fù)印件；單位業(yè)務(wù)憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或單位介紹信及經(jīng)辦人有效證件辦理業(yè)務(wù)；特殊過(guò)戶符合特殊過(guò)戶流程，特別是有用戶擔(dān)保及業(yè)務(wù)受理人員和值班長(zhǎng)的稽核簽名。無(wú)線公話業(yè)務(wù)受理的規(guī)范性和客戶資料的準(zhǔn)確性。購(gòu)買預(yù)配號(hào)的代辦點(diǎn)需向各地移動(dòng)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部提交預(yù)約購(gòu)買申請(qǐng)表，經(jīng)移動(dòng)相關(guān)管理人員討論批準(zhǔn)并簽字確認(rèn)后，提交地市公司營(yíng)銷中心或市場(chǎng)部授權(quán)人員在系統(tǒng)中進(jìn)行批量預(yù)開(kāi)通。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度sox控制點(diǎn)js06b.2.1、js06b.2.4、js06b.2.5、js06b.2.6、js06b.2.9。關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)省公司新版基礎(chǔ)業(yè)務(wù)規(guī)定的通知（鹽移分司通2007100號(hào)）關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范渠道業(yè)務(wù)辦理相關(guān)要求的通知（鹽移分司通2007118 號(hào)）關(guān)于進(jìn)一步明確基礎(chǔ)業(yè)務(wù)受理相關(guān)要求的通知（鹽移分司2007337號(hào)）4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率前臺(tái)業(yè)務(wù)受理工單、協(xié)議、無(wú)線公話資料，發(fā)生頻率為每天。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.1.1 .2 業(yè)務(wù)稽核規(guī)范1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門 崗位：營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)稽核人員、業(yè)務(wù)管理員；部門：各縣（市）分公司、市區(qū)營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部2 流程概述 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)廳稽核人員按照業(yè)務(wù)稽核管理辦法檢查核實(shí)錄入boss系統(tǒng)中信息是否真實(shí)準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)受理程序是否符合業(yè)務(wù)規(guī)定。核對(duì)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，相關(guān)營(yíng)業(yè)人員及時(shí)進(jìn)行更正，并由稽核人員進(jìn)行檢查并記錄錯(cuò)誤內(nèi)容，形成業(yè)務(wù)稽核登記表交由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)；當(dāng)天稽核未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的也需填寫業(yè)務(wù)稽核登記表并由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。對(duì)于有boss系統(tǒng)錄入權(quán)限的合作營(yíng)業(yè)廳江蘇移動(dòng)營(yíng)業(yè)部門（如營(yíng)銷中心）的稽核人員負(fù)責(zé)定期（如每月）對(duì)管理范圍內(nèi)的合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理記錄和業(yè)務(wù)受理范圍進(jìn)行抽查稽核，以檢查合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理操作和業(yè)務(wù)受理范圍是否符合江蘇移動(dòng)的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范和合作協(xié)議?；巳藛T稽核發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，相關(guān)營(yíng)業(yè)人員及時(shí)進(jìn)行更正，并由稽核人員進(jìn)行檢查并記錄錯(cuò)誤內(nèi)容，形成業(yè)務(wù)稽核匯總表交由營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)或當(dāng)天值班經(jīng)理簽字確認(rèn)；稽核未發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的也需形成相關(guān)記錄并由營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)或當(dāng)天值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。工單的稽核，包括自辦廳和合作廳前臺(tái)受理工單、證件、協(xié)議的規(guī)范性；工單的交接；工單的查詢；不符合規(guī)范的工單考核。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度 sox控制點(diǎn)js06b.2.6、js06b.2.11關(guān)于下發(fā)中國(guó)移動(dòng)江蘇公司鹽城分公司營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)稽核管理辦法（試行）的通知（鹽移分司2007375號(hào)）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率 前臺(tái)受理工單、協(xié)議，發(fā)生頻率為每天；工單交接，發(fā)生頻率為每月；工單查詢，發(fā)生頻率為不定期；工單考核，發(fā)生頻率為每月。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查3.1.1.3 促銷品管理1所涉及的部門范圍、崗位市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司。營(yíng)銷策劃管理員。2 流程概述營(yíng)業(yè)廳涉及到有實(shí)物贈(zèng)送的活動(dòng)有物品進(jìn)銷存報(bào)表，使用物流管理系統(tǒng)進(jìn)行分配、調(diào)撥、電子簽收。進(jìn)銷存報(bào)表的進(jìn)庫(kù)數(shù)、出庫(kù)數(shù)、庫(kù)存數(shù)、差異數(shù)必須準(zhǔn)確。3 相關(guān)控制點(diǎn)sox控制點(diǎn)d.1.13； 4 規(guī)章制度關(guān)于加強(qiáng)“市場(chǎng)營(yíng)銷類產(chǎn)品”采購(gòu)管理的通知（江蘇移動(dòng)20061035號(hào)）；關(guān)于成立鹽城市物流中心的通知（鹽移分司通2007456號(hào)）。5 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率物品進(jìn)銷存報(bào)表，發(fā)生頻率為每天；客戶領(lǐng)取臺(tái)賬記錄，發(fā)生頻率為每天。6 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.1.1.4 boss系統(tǒng)營(yíng)收?qǐng)?bào)表使用1所涉及的部門范圍、相關(guān)崗位市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司。營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)稽核、營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)、收入會(huì)計(jì)。2 流程概述系統(tǒng)為了保證每日營(yíng)收款與報(bào)表數(shù)據(jù)的一致，以結(jié)賬為標(biāo)記來(lái)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)員及營(yíng)業(yè)廳報(bào)表，未結(jié)賬的業(yè)務(wù)將不納入營(yíng)業(yè)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)范圍。根據(jù)公司營(yíng)業(yè)款管理的相關(guān)要求，所有營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)廳當(dāng)日必須結(jié)賬，以確保營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳。檢查當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)廳填制的boss系統(tǒng)營(yíng)收?qǐng)?bào)表，檢查當(dāng)日結(jié)賬執(zhí)行情況。bossviewer系統(tǒng)打開(kāi)后，選擇客服維護(hù)結(jié)賬單管理營(yíng)業(yè)員未結(jié)賬查詢進(jìn)行檢查。3 相關(guān)控制點(diǎn)及規(guī)章制度 sox控制點(diǎn)d.1.12；關(guān)于在全省啟用boss系統(tǒng)營(yíng)收?qǐng)?bào)表的通知（江蘇移動(dòng)通200622號(hào)）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率營(yíng)業(yè)廳日結(jié)報(bào)表，發(fā)生頻率為1次/天/人。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查（boss后臺(tái)查詢）。3.1.1.5 營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠比例1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、集團(tuán)（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部、市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司。營(yíng)銷策劃管理員。2 流程概述由市公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部賬務(wù)班后臺(tái)取數(shù)，營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠比例應(yīng)符合省公司規(guī)定。（注：優(yōu)惠比例超出933號(hào)文件規(guī)定但有省公司批復(fù)文件的活動(dòng)屬符合要求。）3 規(guī)章制度關(guān)于進(jìn)一步明確充值回報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)惠比例的意見(jiàn)（江蘇移動(dòng)2005933號(hào)）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率營(yíng)銷活動(dòng)清單，發(fā)生頻率為不定期。5 流程檢查方法后臺(tái)取數(shù)。3.1.2 廣告宣傳管理一、業(yè)務(wù)流程范圍廣告宣傳管理中涉及到的廣告vi規(guī)范的執(zhí)行和農(nóng)村市場(chǎng)宣傳落實(shí)。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)三、業(yè)務(wù)流程要求 3.1.2.1 廣告vi規(guī)范的執(zhí)行1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司。廣告宣傳管理人員。2 流程概述各地自行設(shè)計(jì)的廣告和促銷性宣傳物料，應(yīng)符合vi規(guī)范；廣告和宣傳物料中10086應(yīng)全部更新、公司新名稱應(yīng)全部更新；后臺(tái)企業(yè)文化宣傳內(nèi)容（墻面、桌面、鼠標(biāo)墊等）落實(shí)情況。3 規(guī)章制度集團(tuán)公司下發(fā)的vi手冊(cè)；關(guān)于做好客戶服務(wù)熱線號(hào)碼升位宣傳工作的通知（江蘇移動(dòng)通200692號(hào)）；關(guān)于加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)企業(yè)文化宣傳工作的通知（江蘇移動(dòng)市通2006137號(hào)）；關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)2007年市場(chǎng)宣傳工作的通知（江蘇移動(dòng)通200734號(hào)）；關(guān)于下發(fā)中國(guó)移動(dòng)江蘇公司鹽城分公司廣告宣傳管理辦法的通知(鹽移分司通2007106號(hào));關(guān)于加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳宣傳物料管理的通知(鹽移分司通2007148號(hào))。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率廣告照片或文件（電視、報(bào)紙、廣播、戶外、網(wǎng)站等），活動(dòng)宣傳物料（單頁(yè)、宣傳海報(bào)、易拉寶等），發(fā)生頻率為不定期。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.1.2.2 農(nóng)村市場(chǎng)宣傳落實(shí)1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、各縣分公司。廣告宣傳管理人員2 流程概述每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要道路應(yīng)發(fā)布戶外固定大牌12塊；在農(nóng)村自辦營(yíng)業(yè)廳周圍或主要街道上應(yīng)發(fā)布神州行戶外廣告；縣級(jí)臺(tái)應(yīng)有對(duì)神州行品牌和產(chǎn)品的宣傳（提供當(dāng)月和前一個(gè)月的縣級(jí)臺(tái)電視投放排期一份）。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)的通知（江蘇移動(dòng)市200646號(hào)）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率鄉(xiāng)鎮(zhèn)戶外廣告照片，發(fā)生頻率長(zhǎng)期。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.1.3 號(hào)卡資源，倉(cāng)儲(chǔ)管理一、業(yè)務(wù)流程范圍號(hào)源管理規(guī)范；吉祥號(hào)業(yè)務(wù)規(guī)范；舊卡新用、卡體回收宣傳展示是否到位；倉(cāng)儲(chǔ)管理的規(guī)范性。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)boss系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求 3.1.3.1 吉祥號(hào)業(yè)務(wù)規(guī)范1所涉及的部門范圍、崗位部門：各縣分公司、市區(qū)營(yíng)銷中心、市公司各部門崗位：倉(cāng)庫(kù)管理員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、號(hào)卡管理員。2 流程概述號(hào)源按照各營(yíng)銷單元號(hào)源利用率、業(yè)務(wù)發(fā)展情況及號(hào)碼分配質(zhì)量進(jìn)行合理分配；配合相關(guān)部門進(jìn)行新號(hào)段號(hào)碼的開(kāi)戶、測(cè)試并跟蹤啟用情況；及時(shí)接收并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員進(jìn)行auc數(shù)據(jù)鑒權(quán)。對(duì)號(hào)源的分配、啟用、放號(hào)等流程進(jìn)行控制，以保證號(hào)碼使用符合業(yè)務(wù)規(guī)定，保證公司業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展吉祥號(hào)的入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理必須按照有關(guān)吉祥號(hào)碼的使用規(guī)定執(zhí)行；需簽訂消費(fèi)協(xié)議的吉祥號(hào)碼必須按照相關(guān)規(guī)定簽訂消費(fèi)協(xié)議。3 規(guī)章制度關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)使用吉祥號(hào)碼使用規(guī)范的通知（鹽移分司通2007116 號(hào)）；關(guān)于明確營(yíng)業(yè)廳號(hào)碼共享相關(guān)操作流程的通知鹽移分司通2007117 號(hào)；關(guān)于實(shí)施營(yíng)業(yè)廳號(hào)碼共享的通知鹽移分司通2007103 號(hào)。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率吉祥號(hào)碼消費(fèi)協(xié)議，發(fā)生頻率為每天。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.1.3.2 舊卡新用、卡體回收1所涉及的部門范圍、崗位市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司。崗位：號(hào)卡管理員、倉(cāng)庫(kù)管理員、各營(yíng)業(yè)廳人員。2 流程概述營(yíng)業(yè)廳應(yīng)布放海報(bào)等宣傳；營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹舊卡新用業(yè)務(wù)；自辦廳卡體回收箱應(yīng)該布放在醒目處?？w回收后續(xù)處理按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3 規(guī)章制度關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)舊卡新用業(yè)務(wù)和卡體回收活動(dòng)推廣工作的通知（江蘇移動(dòng)市通200668號(hào)）；關(guān)于對(duì)回收的sim卡卡體進(jìn)行相關(guān)處理的通知（鹽移分司通2006102 號(hào)）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率 海報(bào)、卡體回收箱，發(fā)生頻率為每天。卡體回收處理，發(fā)生頻率為每季度。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.1.3.3 倉(cāng)儲(chǔ)管理1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司。號(hào)卡管理員、業(yè)務(wù)卡實(shí)物管理員。2 流程概述有價(jià)卡、sim卡出入庫(kù)應(yīng)按照管理規(guī)定有出入庫(kù)料單，料單上料賬員、發(fā)料員、領(lǐng)料人簽名齊全；有庫(kù)房日常臺(tái)賬（電子臺(tái)賬），臺(tái)賬按品種分類登記清楚明了。盤點(diǎn)表保管人、盤點(diǎn)人、監(jiān)盤人簽名齊全規(guī)范。庫(kù)房安全，出入庫(kù)房登記表記錄完整，有價(jià)卡視同有價(jià)證券管理。3 規(guī)章制度關(guān)于印發(fā)江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司倉(cāng)儲(chǔ)管理辦法（試行）的通知（江蘇移動(dòng)2006475號(hào)）。關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)有價(jià)卡內(nèi)部管理的通知（江蘇移動(dòng)市通200762號(hào)）；關(guān)于規(guī)范業(yè)務(wù)卡管理內(nèi)部控制流程的通知（鹽移分司通200679 號(hào)）4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率有價(jià)卡、sim卡出入庫(kù)管理規(guī)定，發(fā)生頻率為每天；庫(kù)房日常臺(tái)賬，發(fā)生頻率為每天；庫(kù)房盤點(diǎn)表，發(fā)生頻率為每月；出入庫(kù)房登記表，發(fā)生頻率為每天。業(yè)務(wù)卡進(jìn)銷存報(bào)表，發(fā)生頻率為每月；5 流程檢查方法每月對(duì)出入庫(kù)單進(jìn)行核對(duì)；每月對(duì)存貨進(jìn)行盤點(diǎn)。3.1.4 渠道控制一、業(yè)務(wù)流程范圍 渠道的建設(shè)與管理；發(fā)展并管理空中充值代理商；代理商臺(tái)帳管理；末梢網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與管理（便民店、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、特約代理點(diǎn)等）； 二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng) 鹽城移動(dòng)支撐分析系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、屬地化系統(tǒng)三、業(yè)務(wù)流程要求3.1.4.1渠道建設(shè)1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市場(chǎng)部、工維部、綜合部、人力資源部、各縣分公司、市區(qū)營(yíng)銷中心。崗位：渠道管理員、空中充值管理員、基建管理員、人力資源管理員、采購(gòu)員2 流程概述 市場(chǎng)部與各縣分公司、各營(yíng)銷中心制定渠道建設(shè)規(guī)劃，公司審批確認(rèn)發(fā)文，各單元選址、裝潢、人員招聘、設(shè)備請(qǐng)購(gòu)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)提出渠道設(shè)計(jì)規(guī)范及功能需求，工維部負(fù)責(zé)裝修交付，市場(chǎng)部、工維部、各分公司市區(qū)營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)裝修驗(yàn)收，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)設(shè)備請(qǐng)購(gòu)、綜合部負(fù)責(zé)采購(gòu)，各單元負(fù)責(zé)人員招聘及運(yùn)營(yíng)。空中充值代理商提出代理需求，經(jīng)公司審核通過(guò)后簽訂代辦協(xié)議，方可代辦空中充值業(yè)務(wù)。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度sox控制點(diǎn)d.1.1關(guān)于下發(fā)關(guān)于啟動(dòng)二階段自辦渠道建設(shè)的通知的通知（鹽移分司通2007107 號(hào)）關(guān)于規(guī)劃建設(shè)村級(jí)便民店的通知（鹽移分司通2006182 號(hào)）關(guān)于下發(fā)2007年村級(jí)便民店發(fā)展提升指導(dǎo)意見(jiàn)的通知（鹽移分司通200788 號(hào)）關(guān)于調(diào)整合作渠道裝修等相關(guān)補(bǔ)貼的通知（鹽移分司通200733號(hào)）關(guān)于下發(fā)2005年?duì)I銷渠道整合與建設(shè)工作要求的通知江蘇移動(dòng)2005100號(hào)關(guān)于加快2007年?duì)I業(yè)廳購(gòu)置工作的通知（江蘇移動(dòng)行通200712號(hào)）關(guān)于印發(fā)江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)廳裝修管理辦法的通知（江蘇移動(dòng)2006743號(hào)）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率合作渠道書面申請(qǐng)、審核表：按需不定期；渠道建設(shè)各項(xiàng)批文、押金臺(tái)帳、協(xié)議；按需不定期?？罩谐渲荡砩虆f(xié)議、押金收據(jù)，發(fā)生頻率為：按需不定期；經(jīng)審批并簽字確認(rèn)的代理商書面申請(qǐng)，發(fā)生頻率為：按需不定期；5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查、后臺(tái)檢查。3.1.4.2渠道臺(tái)帳1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市場(chǎng)部、各縣分公司、市區(qū)營(yíng)銷中心崗位：渠道管理員、空中充值管理員；2 流程概述各分公司按照規(guī)定上報(bào)渠道建設(shè)進(jìn)度、各項(xiàng)類型渠道基本資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道資料等； 代理商按規(guī)定上報(bào)其發(fā)展的空中充值客戶資料，管理員不定期的抽查資料的準(zhǔn)確性。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)關(guān)于啟動(dòng)二階段自辦渠道建設(shè)的通知的通知（鹽移分司通2007107 號(hào)）關(guān)于下發(fā)2007年村級(jí)便民店發(fā)展提升指導(dǎo)意見(jiàn)的通知（鹽移分司通200788 號(hào)）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率渠道建設(shè)報(bào)表，發(fā)生頻率為：每周；便民店建設(shè)與提升報(bào)表：每周；代理商發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)的資料，發(fā)生頻率為：不定期；代理商所有網(wǎng)點(diǎn)的資料，發(fā)生頻率為：每月；5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查3.1.4.3酬金管理1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、各縣分公司、市區(qū)營(yíng)銷中心崗位：市公司業(yè)務(wù)管理、各分公司渠道后臺(tái)支撐2 流程概述 每月無(wú)線公話酬金核算、提交報(bào)銷單、審核后及時(shí)付款；市場(chǎng)部每月將各營(yíng)銷單元自建空中充值渠道及連連科技充值金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并發(fā)送至連連科技和各營(yíng)銷單元，對(duì)各營(yíng)銷單元及連連科技報(bào)帳的空中充值酬金進(jìn)行核對(duì)并提交財(cái)務(wù)部，以保證酬金正確、及時(shí)發(fā)放。每年簽訂或續(xù)簽空中充值代理商并簽署相關(guān)協(xié)議并要求空中充值代理商每月將最新的二級(jí)空中充值代理商臺(tái)帳交至市場(chǎng)部進(jìn)行管理。每月，各分公司渠道管理人員針對(duì)村級(jí)便民店移動(dòng)專營(yíng)情況及空中充值業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行審核。填寫村級(jí)便民店專營(yíng)補(bǔ)貼審核表、發(fā)放表。復(fù)核后的專營(yíng)補(bǔ)貼計(jì)算表和代辦手續(xù)費(fèi)計(jì)算表由分公司負(fù)責(zé)人審批。市公司業(yè)務(wù)管理員按照公司酬金核算辦法提出月度計(jì)算數(shù)據(jù)表樣，由市場(chǎng)部帳務(wù)中心提供酬金數(shù)據(jù)。符合渠道辦理的是否正常，修正提供酬金核算數(shù)據(jù)，由業(yè)務(wù)管理員核算完成酬金報(bào)表，連同銷售酬金數(shù)據(jù)由代理商管理部門專門人員根據(jù)代理商管理辦法、傭金管理辦法、代辦協(xié)議、boss系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、有價(jià)卡領(lǐng)料單、和相關(guān)收款原始憑證對(duì)傭金計(jì)算表和代辦手續(xù)費(fèi)計(jì)算表進(jìn)行復(fù)核并簽字確認(rèn)。復(fù)核后的傭金計(jì)算表和代辦手續(xù)費(fèi)計(jì)算表由代理商管理部門負(fù)責(zé)人審批，簽字確認(rèn)后發(fā)至代理商確認(rèn)。代理商管理部門負(fù)責(zé)人審閱并簽字/在oa系統(tǒng)中批準(zhǔn)后發(fā)至代理商進(jìn)行確認(rèn)，以確保手續(xù)費(fèi)計(jì)算的準(zhǔn)確性。3 相關(guān)控制點(diǎn)、規(guī)章制度sox控制點(diǎn)d.1.8關(guān)于07年空中充值發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)的通知（鹽移分司通200779號(hào)）關(guān)于下發(fā)2007年村級(jí)便民店發(fā)展提升指導(dǎo)意見(jiàn)的通知（鹽移分司通200788 號(hào)）關(guān)于下發(fā)07年全區(qū)合作渠道綜合積分考評(píng)辦法（試行）的通知（鹽移分司通200749號(hào)）4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率無(wú)線公話、空中充值、銀行代收費(fèi)、渠道業(yè)務(wù)酬金費(fèi)用報(bào)銷單，發(fā)生頻率為：每月；無(wú)線公話、渠道期權(quán)分配及期權(quán)協(xié)議，發(fā)生頻率為：每年；無(wú)線公話、空中充值代理商臺(tái)帳，發(fā)生頻率為：每月；村級(jí)便民店專營(yíng)補(bǔ)貼審核表，發(fā)生頻率為：每月一次；村級(jí)便民店專營(yíng)補(bǔ)貼發(fā)放表，發(fā)生頻率為：每月一次；5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查、系統(tǒng)核對(duì)3.1.4.4渠道管理1 所涉及的相關(guān)崗位及相關(guān)部門部門：市公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、客戶服務(wù)部、各縣分公司、各營(yíng)銷中心。渠道管理員、空中充值管理員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查人員；2 流程概述 檢查全球通專區(qū)人員任職資格、工號(hào)、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)要求等；由客服部服務(wù)檢查人員按照專區(qū)規(guī)劃進(jìn)行檢查，并及時(shí)將情況反饋至全球通品牌經(jīng)理處。根據(jù)渠道設(shè)立呈批件，營(yíng)銷單元請(qǐng)購(gòu)設(shè)備，綜合部在資產(chǎn)上粘貼固定資產(chǎn)卡片并編號(hào)，綜合部采購(gòu)員將卡片編號(hào)登記在發(fā)票上并到財(cái)務(wù)報(bào)帳，財(cái)務(wù)登記固定資產(chǎn)卡片；合作渠道的設(shè)備清單在合作協(xié)議中明確標(biāo)明，注明產(chǎn)權(quán)歸屬及權(quán)利義務(wù)；毀壞必須造價(jià)賠償或重新購(gòu)置；日常維修由工維部負(fù)責(zé)，如因人員原因造成設(shè)備損壞的，維修費(fèi)用由渠道負(fù)責(zé)。代理商審批通過(guò)簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議5日內(nèi)，按照公司規(guī)定，根據(jù)渠道不同類型押金標(biāo)準(zhǔn)上繳渠道信用押金；財(cái)務(wù)部門建立押金臺(tái)帳；渠道關(guān)閉后，如無(wú)渠道投訴，6個(gè)月退還；如有投訴，12個(gè)月退還；退還由營(yíng)銷單元渠道人員憑渠道押金收據(jù)報(bào)帳退還。自辦廳手機(jī)柜臺(tái)承包款在協(xié)議簽訂5日內(nèi)上交公司財(cái)務(wù)。合作營(yíng)業(yè)廳承包費(fèi)必須在到期前三月內(nèi)重新招標(biāo)或續(xù)簽合同，按標(biāo)準(zhǔn)上交公司財(cái)務(wù)；同時(shí)各營(yíng)銷單元設(shè)立手機(jī)、合作營(yíng)業(yè)廳承包費(fèi)繳存臺(tái)帳。代理商審批通過(guò)、簽訂代辦協(xié)議及上繳押金后，按照公司vi標(biāo)準(zhǔn)制作門頭及背景墻，經(jīng)營(yíng)銷單元渠道管理人員驗(yàn)收合格后，根據(jù)渠道類型不同補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)憑費(fèi)用發(fā)票報(bào)帳審批支付；并建立渠道補(bǔ)貼臺(tái)帳。根據(jù)公司文件規(guī)定，市場(chǎng)部申請(qǐng)?jiān)O(shè)立當(dāng)年年度期權(quán)基金的具體數(shù)額，經(jīng)公司審批后，根據(jù)渠道的營(yíng)銷能力、服務(wù)水平、放裝質(zhì)量、收入貢獻(xiàn)等綜合評(píng)分，對(duì)符合初選條件的合作渠道（不含授權(quán)銷售店、特約代理店、末梢渠道），按照當(dāng)年期權(quán)基金分配辦法分配年度期權(quán)基金，各營(yíng)銷單元與渠道溝通并簽訂年度期權(quán)基金協(xié)議，期權(quán)基金兌現(xiàn)按公司統(tǒng)一安排執(zhí)行，各營(yíng)銷單元不得擅自兌現(xiàn)。每天對(duì)渠道放裝質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范程度、促銷活動(dòng)套購(gòu)等數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤，對(duì)異常情況進(jìn)行監(jiān)控考核；跟蹤渠道倒網(wǎng)比例、imei告警、高資費(fèi)、日語(yǔ)音用戶、零費(fèi)用用戶、離網(wǎng)率、sp卡、短信卡、跨區(qū)放號(hào)等各類數(shù)據(jù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。建立各類渠道基礎(chǔ)臺(tái)帳，每月更新，內(nèi)容含：渠道類型、面積、位置、內(nèi)外照片、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等。按照公司要求每月與渠道進(jìn)行溝通，內(nèi)容含渠道歷史文件回顧、最新促銷政策宣貫、渠道放裝、增值業(yè)務(wù)推廣情況、渠道存在違規(guī)情況、渠道市場(chǎng)規(guī)范考核等。根據(jù)公司對(duì)渠道的營(yíng)銷能力、服務(wù)水平、放裝質(zhì)量、營(yíng)銷規(guī)范執(zhí)行等綜合評(píng)價(jià)，對(duì)渠道進(jìn)行升降級(jí)管理，升級(jí)渠道按公司規(guī)定補(bǔ)繳押金；渠道降級(jí)后，6個(gè)月后退還標(biāo)準(zhǔn)押金的差額部分，財(cái)務(wù)重新出具押金收據(jù)；渠道提出申請(qǐng)或因違反公司規(guī)定被勒令關(guān)閉的，營(yíng)銷單元必須對(duì)渠道的營(yíng)業(yè)員工號(hào)、應(yīng)用系統(tǒng)申請(qǐng)關(guān)閉，對(duì)租用電路停止收費(fèi)，占用公司辦公設(shè)備、電路接入設(shè)備、號(hào)卡、日戳、單冊(cè)等清算回收，營(yíng)收款、酬金帳目結(jié)清。經(jīng)營(yíng)期間經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)售后問(wèn)題處理責(zé)任明確，關(guān)閉6個(gè)月內(nèi)無(wú)售后問(wèn)題出現(xiàn)，押金6個(gè)月后退款，如有售后問(wèn)題，12個(gè)月后退還押金。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)鹽城分公司合作渠道中長(zhǎng)期激勵(lì)辦法（試行）的通知的通知（鹽移分司通2006197號(hào)）；關(guān)于下發(fā)鹽城分公司自辦廳考評(píng)辦法（試行）的通知（鹽移分司通2006196號(hào)）；關(guān)于下發(fā)07年全區(qū)合作渠道綜合積分考評(píng)辦法（試行）的通知（鹽移分司通200749號(hào)）關(guān)于下發(fā)鹽城分公司渠道片區(qū)經(jīng)理薪酬管理辦法（修改）的通知（鹽移分司通2006167號(hào)）；關(guān)于明確授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求的通知（鹽移分司通2006157號(hào)）；關(guān)于明確二級(jí)點(diǎn)直供卡相關(guān)工作的通知（鹽移分司通200665號(hào)）；關(guān)于下發(fā)鹽城分公司農(nóng)村自辦廳管理手冊(cè)的通知（鹽移分司通200669號(hào)）；4 所涉及的重要文檔及發(fā)生頻率專區(qū)服務(wù)檢查反饋表，每月一次；渠道補(bǔ)貼臺(tái)帳、渠道押金臺(tái)帳，發(fā)生頻率為：每月；渠道溝通材料，發(fā)生頻率為：每月。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查、后臺(tái)檢查3.1.5 賬務(wù)管理一、業(yè)務(wù)流程范圍 計(jì)費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、新業(yè)務(wù)與產(chǎn)品定價(jià)業(yè)務(wù)流程、工號(hào)、權(quán)限管理。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)boss系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求3.1.5.1 計(jì)費(fèi)賬務(wù)業(yè)務(wù)流程1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。帳務(wù)管理員、帳務(wù)處理員。2 流程概述1、新增調(diào)賬項(xiàng)目必須有呈批件上報(bào)省公司，每月補(bǔ)收補(bǔ)退和后臺(tái)充值以呈批件或boss套餐申請(qǐng)的方式提交給省公司報(bào)批、報(bào)備；2、有稽核人員根據(jù)批準(zhǔn)后的調(diào)賬審批表對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行抽樣檢查。檢查結(jié)果書面記錄并簽字確認(rèn)，抽樣檢查的人員獨(dú)立于出賬業(yè)務(wù)操作人員。每月按照出賬處理類型對(duì)部分用戶的賬單進(jìn)行抽樣檢查，并記錄歸檔。3 控制點(diǎn)及規(guī)章制度sox控制點(diǎn)js06b.3.22、js06b.3.23、js06b.3.29、js06b.3.33、js06b.3.34、js06b.3.39；關(guān)于規(guī)范營(yíng)銷案管理及boss系統(tǒng)賬后調(diào)賬處理流程的通知（江蘇移動(dòng)2006816號(hào)）；boss系統(tǒng)出帳及數(shù)據(jù)集中操作管理辦法（2006版）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率每月調(diào)賬的備案、出賬流程控制表、出賬抽樣檢查表、充值稽核表、書面調(diào)賬申請(qǐng)（oa相關(guān)文件），發(fā)生頻率為每月按需不定期。5 流程檢查方法(1)詢問(wèn)相關(guān)人員實(shí)施情況 ；(2)從賬務(wù)班提取操作記錄；(3)根據(jù)檢查依據(jù)查詢是否有違規(guī)操作。3.1.5.2 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)1所涉及的部門范圍、崗位市公司各部門。帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員2 流程概述1、檢查經(jīng)分系統(tǒng)中新增工號(hào)或權(quán)限修改的有相應(yīng)的呈批件業(yè)務(wù)聯(lián)系單。2、對(duì)系統(tǒng)用戶賬號(hào)進(jìn)行定期（每半年一次）審閱。3 控制點(diǎn)、 sox控制點(diǎn)js06.bi.l.1.15、js06.bi.l.1.16、js06.bi.l.1.16、js06.bi.l.4.11。關(guān)于明確sox項(xiàng)目中經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)相關(guān)流程缺陷修補(bǔ)工作的通知（2006年第 466 號(hào)）。4 所涉及的重要文檔權(quán)限的變更的呈批件、半年度審閱記錄。5 流程檢查方法(1)詢問(wèn)相關(guān)人員實(shí)施情況 ；(2)從賬務(wù)班提取操作記錄。3.1.5.3 hlr指令執(zhí)行1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員2 流程概述必須有對(duì)hlr指令執(zhí)行情況的跟蹤記錄（每天通過(guò)報(bào)表中心查看是否有異常情況）。3 規(guī)章制度 日常規(guī)定。4 所涉及的重要文檔 無(wú)（通過(guò)系統(tǒng)檢查）。5 流程檢查方法 詢問(wèn)相關(guān)人員實(shí)施情況 。3.1.5.4 批量業(yè)務(wù)稽核1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員。2 流程概述批量操作有相關(guān)的審批文件，批量操作記錄有操作人、稽核人，批量操作有月度審核表，有中心領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字。3 規(guī)章制度日常規(guī)定。4 所涉及的重要文檔 批量操作審核表、批量操作相關(guān)審批文件。5 流程檢查方法（1）從賬務(wù)班提取批量操作記錄；（2）根據(jù)檢查依據(jù)查詢是否有違規(guī)操作。3.1.5.5 工號(hào)、權(quán)限管理1所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司。崗位：帳務(wù)中心系統(tǒng)管理員；2 流程概述（1）、組織機(jī)構(gòu)指在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(boss)中建立并動(dòng)態(tài)維護(hù)的，對(duì)應(yīng)公司管理架構(gòu)實(shí)體單位的信息集合。包括機(jī)構(gòu)名稱、性質(zhì)、所有區(qū)域，上下級(jí)關(guān)系，開(kāi)始時(shí)間、關(guān)閉時(shí)間等。系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)、資料修改、關(guān)閉因涉及到公司的組織機(jī)構(gòu)管理、營(yíng)業(yè)廳的等級(jí)，營(yíng)收款等多方面因素，需營(yíng)銷單元以業(yè)務(wù)聯(lián)系單形式上報(bào)市場(chǎng)部，經(jīng)渠道管理員會(huì)簽同意后，交帳務(wù)中心辦理。組織機(jī)構(gòu)關(guān)閉后，其下所屬工號(hào)也一并關(guān)閉。（2）各營(yíng)銷單元根據(jù)須通過(guò)boss權(quán)限審批表，遞交本部門負(fù)責(zé)審核，工號(hào)的申請(qǐng)應(yīng)包含工號(hào)關(guān)信息（姓名，歸屬機(jī)構(gòu)，性別，手機(jī)號(hào)碼等）及其需要的角色權(quán)限；并傳真至市場(chǎng)部帳務(wù)中心在系統(tǒng)中操作。（3）每半年工號(hào)管理員負(fù)責(zé)將系統(tǒng)中有效的工號(hào)及權(quán)限提取出來(lái)，遞送各部門、各營(yíng)銷單元復(fù)核，如發(fā)現(xiàn)多余或不恰當(dāng)?shù)墓ぬ?hào)、權(quán)限，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。3 規(guī)章制度sox控制點(diǎn)js06b.2.3、js06b.2.10、js06b.4.1、js06.boss.l.1.16、js06.boss.l.1.17、js06.boss.l.1.18省公司boss應(yīng)用系統(tǒng)工號(hào)管理規(guī)定4 所涉及的重要文檔 boss系統(tǒng)工號(hào)權(quán)限審核表5 流程檢查方法（1）在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的營(yíng)業(yè)人員才可在boss系統(tǒng)中執(zhí)行相關(guān)操作。（2）只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的營(yíng)業(yè)操作員才擁有系統(tǒng)權(quán)限在boss系統(tǒng)中進(jìn)行收款操作。營(yíng)業(yè)員無(wú)修改用戶賬務(wù)數(shù)據(jù)的權(quán)限。（3）審閱上述文檔，并核對(duì)系統(tǒng)配置的正確性。3.1.6增值業(yè)務(wù)管理流程一、 業(yè)務(wù)流程范圍與增值業(yè)務(wù)相關(guān)的管理流程，包括營(yíng)銷方案的報(bào)備、營(yíng)銷方案的活動(dòng)臺(tái)賬、營(yíng)銷方案的總結(jié)、評(píng)估，以及與服務(wù)/內(nèi)容提供商合作協(xié)議的簽訂、信息費(fèi)、短信通信費(fèi)收入計(jì)算、與sp/cp款項(xiàng)結(jié)算管理流程。二、 涉及的應(yīng)用系統(tǒng)boss系統(tǒng)、mis系統(tǒng)。三、 業(yè)務(wù)流程要求3.1.6.1 營(yíng)銷方案申請(qǐng)、報(bào)備1 所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部增值業(yè)務(wù)管理員、客戶服務(wù)部普遍服務(wù)管理員、計(jì)劃財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)和預(yù)算分析管理員2 流程概述增值業(yè)務(wù)管理人員提出營(yíng)銷方案申請(qǐng), 并在oa中遞交相關(guān)方案, 包括方案內(nèi)容、操作流程、預(yù)測(cè)分析、預(yù)算使用情況、分工落實(shí)情況等，經(jīng)相關(guān)部門會(huì)簽和公司管理層審核開(kāi)展實(shí)施。營(yíng)銷方案的報(bào)備手續(xù)齊全, 營(yíng)銷方案的實(shí)施應(yīng)與報(bào)備方案完全一致，營(yíng)銷方案提前三天報(bào)備客戶服務(wù)部。3 規(guī)章制度 常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔方案呈批件、業(yè)務(wù)流程。5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.1.6.2 營(yíng)銷方案臺(tái)賬管理1 所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、各縣分公司。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部增值業(yè)務(wù)管理員、客戶服務(wù)部普遍服務(wù)管理員、各縣分公司（市場(chǎng)部經(jīng)理）、市區(qū)營(yíng)銷中心業(yè)務(wù)稽核和營(yíng)業(yè)員。2 流程概述營(yíng)銷方案的實(shí)施應(yīng)建立完整的客戶資料臺(tái)賬，抽獎(jiǎng)程序應(yīng)符合公司相關(guān)管理規(guī)定，并在公證處公證員公證下抽獎(jiǎng)，贈(zèng)送給用戶的活動(dòng)禮品應(yīng)從庫(kù)存系統(tǒng)中出庫(kù)，禮品定期盤點(diǎn)審核，符合財(cái)務(wù)規(guī)定和檔案管理規(guī)定。 3 規(guī)章制度 常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔業(yè)務(wù)聯(lián)系單、庫(kù)存系統(tǒng)出庫(kù)記錄。5 流程檢查方法查看出庫(kù)記錄和辦理記錄3.1.6.3 營(yíng)銷方案的總結(jié)、評(píng)估1 所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、客戶服務(wù)部、各縣分公司。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部增值業(yè)務(wù)推廣員、客戶服務(wù)部普遍服務(wù)管理員、各縣分公司（市場(chǎng)部經(jīng)理）、市區(qū)營(yíng)銷中心（市場(chǎng)部經(jīng)理）。2 流程概述營(yíng)銷方案在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)及隨時(shí)跟蹤，收集相關(guān)信息，及時(shí)調(diào)整相關(guān)方案，實(shí)施結(jié)束后對(duì)方案的總結(jié)應(yīng)及時(shí)、有效，效果分析、評(píng)估應(yīng)具有實(shí)際指導(dǎo)意義。3 規(guī)章制度 常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔總結(jié)評(píng)估、效果分析材料。5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.1.6.4 sp/cp資格審核、合作協(xié)議的簽訂1 所涉及的部門范圍、崗位：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部增值業(yè)務(wù)推廣員、集團(tuán)（數(shù)據(jù)）業(yè)務(wù)部校信通項(xiàng)目組2 流程概述：sp/cp合作伙伴提供優(yōu)秀業(yè)務(wù)，由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部按照業(yè)務(wù)需求及實(shí)際發(fā)展需確定業(yè)務(wù)合作內(nèi)容，審核合作伙伴相關(guān)資質(zhì)證明文件，提交公司領(lǐng)導(dǎo)層審批，符合公司相關(guān)管理規(guī)定簽定合作協(xié)議，合理確保與spcp簽訂的合作協(xié)議的有效執(zhí)行。 3 規(guī)章制度關(guān)于印發(fā)江蘇移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作管理辦法（第五項(xiàng)）的通知（江蘇移動(dòng)（06）164號(hào)）。4 所涉及的重要文檔合作伙伴相關(guān)資質(zhì)證明文件5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.1.6.5 sp/cp結(jié)算1 所涉及的部門范圍、崗位市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部（增值業(yè)務(wù)推廣員，帳務(wù)中心帳務(wù)處理）、集團(tuán)（數(shù)據(jù)）部校信通項(xiàng)目組、計(jì)劃財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)。2 流程概述根據(jù)合作協(xié)議結(jié)算比例提交結(jié)算單需求給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部賬務(wù)班，每月由賬務(wù)班將上月結(jié)算單發(fā)送到結(jié)算報(bào)表經(jīng)辦人處。結(jié)算報(bào)表經(jīng)部門經(jīng)辦人、部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)后，作為財(cái)務(wù)賬務(wù)處理的依據(jù)。經(jīng)辦人根據(jù)每月實(shí)際結(jié)算金額通知對(duì)應(yīng)sp/cp在指定時(shí)間內(nèi)開(kāi)具發(fā)票并提交費(fèi)用報(bào)銷單至財(cái)務(wù)部進(jìn)行報(bào)賬。市公司sp業(yè)務(wù)主要有本地短信、本地彩信、本地wap等增值業(yè)務(wù)，結(jié)算數(shù)據(jù)分別來(lái)源于夢(mèng)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)、彩鈴平臺(tái)、misc平臺(tái)、彩信平臺(tái)以及msc/gmsc網(wǎng)元產(chǎn)生的原始話單記錄。合理確保與spcp相關(guān)的信息費(fèi)收入、短信通信費(fèi)收入及結(jié)算款項(xiàng)計(jì)算結(jié)果及結(jié)付處理經(jīng)過(guò)授權(quán)和審批, 同時(shí)合理確保相關(guān)財(cái)務(wù)處理的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。3 規(guī)章制度關(guān)于印發(fā)江蘇移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作管理辦法（第五項(xiàng)）的通知（江蘇移動(dòng)（06）164號(hào)）。4 所涉及的重要文檔結(jié)算單、發(fā)票、費(fèi)用報(bào)銷單。5 流程檢查方法查看記錄、相關(guān)文檔。3.2 客戶服務(wù)控制3.2.1 客服綜合業(yè)務(wù)管理一、業(yè)務(wù)流程范圍客戶服務(wù)綜合業(yè)務(wù)管理中有價(jià)卡贈(zèng)送、營(yíng)銷活動(dòng)受理規(guī)范及后續(xù)核查，信息資料安全管理，積分兌換。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng) oa系統(tǒng)，boss系統(tǒng)。三、業(yè)務(wù)流程要求3.2.1.1 大客戶有價(jià)物品贈(zèng)送后續(xù)核查1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺(tái)經(jīng)理、各分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理2 流程概述禮品申領(lǐng)單填寫完整，應(yīng)符合庫(kù)房管理流程，有相應(yīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批及庫(kù)管人員簽字確認(rèn)。接受禮品客戶是否有簽字確認(rèn)或客戶經(jīng)理雙人簽字。3 規(guī)章制度常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率禮品申領(lǐng)單，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法查看記錄。3.2.1.2 信息資料安全管理1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺(tái)經(jīng)理、各分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理2 流程概述查詢針對(duì)相關(guān)設(shè)備建立賬號(hào)管理檔案、客戶資料管理、oa流程記錄。3 規(guī)章制度關(guān)于加強(qiáng)客戶信息對(duì)外查詢管理的通知（江蘇移動(dòng)通2006185號(hào)）；關(guān)于進(jìn)一步重申加強(qiáng)客戶信息管理的通知（江蘇移動(dòng)2006440號(hào)）、關(guān)于加強(qiáng)客戶信息查詢管理的通知（鹽移分司200714號(hào)）。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率原始檔案，發(fā)生頻率為每月。5 流程檢查方法查看記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.2.1.3 大客戶營(yíng)銷活動(dòng)受理規(guī)范、后續(xù)核查 1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺(tái)經(jīng)理、各分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理。2 流程概述根據(jù)每期活動(dòng)，確認(rèn)需要的相關(guān)手續(xù)。個(gè)人客戶主要有存信用金，信用卡擔(dān)?；騿挝粨?dān)保方式，其中信用卡主要是現(xiàn)在簽約的中行聯(lián)名信用卡，單位擔(dān)保主要是針對(duì)b-boss中的ab類集團(tuán)才能為個(gè)人客戶進(jìn)行擔(dān)保，同時(shí)需附上個(gè)人身份證，信用卡復(fù)印件或加蓋公章的單位擔(dān)保書。單位客戶主要有繳納信用金，單位擔(dān)保方式和信用卡擔(dān)保方式，同時(shí)在協(xié)議上要加蓋簽約單位的公章。后續(xù)檢查主要有臺(tái)賬檢查，系統(tǒng)錄入核查，同時(shí)對(duì)辦理客戶進(jìn)行抽樣回訪工作，確認(rèn)客戶簽約的真實(shí)性。3 規(guī)章制度常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率原始業(yè)務(wù)受理協(xié)議，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法查看記錄、現(xiàn)場(chǎng)檢查。3.2.1.4 積分兌換（兌換流程、積分轉(zhuǎn)贈(zèng)）1 所涉及的部門范圍、崗位各分公司客戶服務(wù)部。大客戶中心后臺(tái)經(jīng)理、各分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客服中心經(jīng)理或客服班經(jīng)理。2 流程概述統(tǒng)計(jì)分析boss系統(tǒng)中的積分轉(zhuǎn)贈(zèng)情況。3 規(guī)章制度關(guān)于加強(qiáng)積分管理的通知（江蘇移動(dòng)服 200639號(hào)）；關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全球通積分管理的通知（鹽移分司2007250號(hào)）；關(guān)于下發(fā)鹽城分公司積分兌換實(shí)物閉環(huán)管理流程的通知（鹽移分司2007402號(hào)）；關(guān)于下發(fā)的通知（江蘇移動(dòng)審20075號(hào)）4 所涉及的重要文檔boss系統(tǒng)中查詢。5 流程檢查方法查看記錄結(jié)合數(shù)據(jù)分析。3.2.2 投訴管理一、業(yè)務(wù)流程范圍客戶服務(wù)投訴工單管理，退費(fèi)審核管理、規(guī)范管理。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)投訴電子流系統(tǒng)三、業(yè)務(wù)流程要求3.2.2.1 退費(fèi)金額準(zhǔn)確、規(guī)范管理1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及客戶服務(wù)部。所涉及的崗位：市公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、市區(qū)營(yíng)銷中心經(jīng)理、各縣分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、一線投訴處理員、各分公司投訴歸口人、各分公司主廳班長(zhǎng)2 流程概述退費(fèi)金額按公司對(duì)外承諾實(shí)行單雙倍返還，兩個(gè)工作日內(nèi)充入話費(fèi)賬戶。具體退費(fèi)操作說(shuō)明：1、雙倍返還的適用范圍對(duì)于因我方過(guò)錯(cuò)而多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用，包括各類語(yǔ)音通話、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、自有移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用等，以及因增值業(yè)務(wù)合作方（sp）過(guò)錯(cuò)我方代為多收的移動(dòng)信息費(fèi)用，均對(duì)多收的部分予以雙倍返還，包括如下情況：通話時(shí)長(zhǎng)、gprs流量、邊界漫游、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的；未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的；未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進(jìn)行費(fèi)用優(yōu)惠減免，多收客戶費(fèi)用的；對(duì)客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開(kāi)通的業(yè)務(wù)收取費(fèi)用的。2、不屬于雙倍返還的項(xiàng)目（1）上述納入到雙倍返還的多收費(fèi)用均指已經(jīng)實(shí)際發(fā)生了收費(fèi)行為的，對(duì)于我方計(jì)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的情況不實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”；（2）因客戶自身原因、互聯(lián)互通對(duì)端原因、國(guó)際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍；（3）按照電信用戶申訴處理暫行辦法的規(guī)定，對(duì)于兩年之前收取的費(fèi)用爭(zhēng)議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系5個(gè)月后提出的退費(fèi)要求，可不予以受理。（4）集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、代收移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用方面的雙倍返還具體內(nèi)容（1）對(duì)計(jì)費(fèi)出錯(cuò)，多收、錯(cuò)收的客戶信息費(fèi)，實(shí)施雙倍返還；（2）對(duì)無(wú)法提供客戶主動(dòng)使用sp業(yè)務(wù)的記錄（包括客戶主動(dòng)發(fā)送短信或通過(guò)網(wǎng)站定制、點(diǎn)播sp短信業(yè)務(wù)的記錄；退訂指令、錯(cuò)誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶主動(dòng)使用）的實(shí)施雙倍返還；（3）對(duì)于在不同系統(tǒng)采集點(diǎn)采集到的網(wǎng)絡(luò)流量或計(jì)費(fèi)信息不全或沖突的實(shí)施雙倍返還；（4）對(duì)于逾期3日不能查證是否應(yīng)退費(fèi)的，只退費(fèi)，不雙倍返還。（5）對(duì)于不符合上述退費(fèi)條件，但經(jīng)查證客戶是長(zhǎng)期信用良好（如在網(wǎng)2年以上且1年內(nèi)無(wú)欠費(fèi)）的客戶，原則上做退費(fèi)處理，但不雙倍返還；（6）對(duì)于不符合上述退費(fèi)條件，但客戶反映強(qiáng)烈且退費(fèi)額度較小的（如不高于50元），可酌情退還費(fèi)用并做好相關(guān)解釋工作，但不雙倍返還。對(duì)于確認(rèn)為我方或sp責(zé)任的退費(fèi)（包括上述1、2、3種情況），可根據(jù)客戶的要求退還自客戶訂購(gòu)業(yè)務(wù)之日起的所有費(fèi)用，同時(shí)雙倍返還自各公司推出“雙倍返還”承諾之日起的費(fèi)用；對(duì)于不能確認(rèn)為我方或sp責(zé)任的退費(fèi)（包括上述4、5、6種情況），原則上只退還六個(gè)月內(nèi)的費(fèi)用，不雙倍返還。3 規(guī)章制度江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法（修訂版）（江蘇移動(dòng)服（2006）6號(hào)）；關(guān)于全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，收費(fèi)返還”以及相關(guān)處理流程的通知鹽移分司2007第 202 號(hào)。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率投訴電子流工單、退費(fèi)審批單及boss系統(tǒng)充值記錄，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法查看記錄。3.2.2.2 退費(fèi)審核管理1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及客戶服務(wù)部。所涉及的崗位：市公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、市區(qū)營(yíng)銷中心經(jīng)理、各縣分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、一線投訴處理員、投訴班班長(zhǎng)、各分公司投訴歸口人、各分公司主廳班長(zhǎng)2 流程概述授權(quán)人員根據(jù)自身退費(fèi)權(quán)限金額判定退費(fèi)金額是否超出授權(quán)范圍，如超出權(quán)限按要求規(guī)范填寫退費(fèi)審批單報(bào)上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)審批；如退費(fèi)金額大于1000元超出部門領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限，由部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，審核退費(fèi)金額記錄投訴電子流工單，再進(jìn)行退費(fèi)操作，同時(shí)保留原始審批記錄單。退費(fèi)權(quán)限授權(quán)范圍：1、一般投訴涉及退費(fèi)金額在20元以內(nèi)的，授權(quán)主廳投訴處理員或10086后臺(tái)投訴處理員直接退費(fèi)，當(dāng)日做好臺(tái)帳；2、一般投訴涉及退費(fèi)金額在100元以內(nèi)的，授權(quán)主營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)或投訴處理班班長(zhǎng)直接退費(fèi)，當(dāng)日做好臺(tái)帳；3、投訴退費(fèi)涉及金額在200元以內(nèi)的，授權(quán)分公司或市區(qū)營(yíng)銷中心經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理或?qū)I(yè)部門管理員直接退費(fèi)，受理營(yíng)業(yè)廳需做好臺(tái)帳；4、投訴退費(fèi)涉及金額在500元以內(nèi)的，授權(quán)分公司或市區(qū)營(yíng)銷中心經(jīng)理直接退費(fèi)，相關(guān)受理單位做好臺(tái)帳；5、單筆投訴退費(fèi)金額在500元以上1000元以內(nèi)的，需上報(bào)市公司客服部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、大于1000元（含1000元）的投訴退費(fèi)，需上報(bào)市公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。贈(zèng)送充值卡權(quán)限：對(duì)用戶向我公司提出合理化建議、用戶不要系統(tǒng)充值或由于我公司原因無(wú)法在短期內(nèi)（三個(gè)月以上）解決的問(wèn)題給予贈(zèng)送充值卡。贈(zèng)送充值卡金額權(quán)限等同于退費(fèi)金額權(quán)限。3 規(guī)章制度關(guān)于下發(fā)投訴處理退費(fèi)權(quán)限及相關(guān)處理流程的通知鹽移分司（2006）538號(hào)。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率投訴電子流工單、退費(fèi)審批單及boss系統(tǒng)充值記錄，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法根據(jù)退費(fèi)審批單對(duì)照簽字人退費(fèi)授權(quán)權(quán)限，同時(shí)核對(duì)投訴電子流工單情況，再根據(jù)審批后退費(fèi)金額通過(guò)boss系統(tǒng)查詢實(shí)際充值金額。3.2.2.3 投訴工單管理1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、市區(qū)營(yíng)銷中心、各縣分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部及客戶服務(wù)部。崗位：各一線窗口投訴處理員、各分公司投訴歸口人。2 流程概述 退費(fèi)信息（退費(fèi)起因、退費(fèi)金額及時(shí)間等）填寫齊全，及時(shí)錄入投訴電子流系統(tǒng)。3 規(guī)章制度江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶投訴管理辦法（修訂版）（江蘇移動(dòng)服（2006）6號(hào)）。4 所涉及的重要文檔投訴電子流。5 流程檢查方法查看記錄。3.2.3 俱樂(lè)部管理與合作伙伴管理一、業(yè)務(wù)流程范圍俱樂(lè)部合作伙伴管理，會(huì)員入會(huì)管理，積分消費(fèi)規(guī)范性管理及后續(xù)核查，客戶關(guān)懷工程規(guī)范性。二、涉及的應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)三、業(yè)務(wù)流程要求3.2.3.1 會(huì)員發(fā)展（入會(huì)）受理規(guī)范性；會(huì)員管理規(guī)范性1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、各縣分公司。市公司客戶服務(wù)部大客戶管理人員、大客戶經(jīng)理、集團(tuán)數(shù)據(jù)部管理人員、各分公司集團(tuán)客戶經(jīng)理。2 流程概述符合俱樂(lè)部會(huì)員入會(huì)各項(xiàng)條件。3 規(guī)章制度常規(guī)業(yè)務(wù)規(guī)定。4 所涉及的重要文檔、發(fā)生頻率會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)表，發(fā)生頻率為按需不定期。5 流程檢查方法現(xiàn)場(chǎng)檢查，抽樣調(diào)查入會(huì)原始檔案及采取電話回訪主要為車主俱樂(lè)部。3.2.3.2 會(huì)所積分消費(fèi)規(guī)范性后續(xù)核查1 所涉及的部門范圍、崗位客戶服務(wù)部、集團(tuán)數(shù)據(jù)部、各縣分公司?？蛻舴?wù)部經(jīng)理、大客戶中心后臺(tái)經(jīng)理、各分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部客服中