煙草行業(yè)卷煙商品營(yíng)銷員考試試題（溝通部分）理論（溝通）.doc

服務(wù)營(yíng)銷 溝通 x 客戶異議的含義 y 客戶異議的種類 x 處理異議的態(tài)度 x 異議處理的最好方法 x 異議處理的基本方法 x 服務(wù)補(bǔ)救的含義 x 服務(wù)失誤后客戶行為反應(yīng)的種類 x 服務(wù)失誤后客戶抱怨的表現(xiàn)類型 z 客戶抱怨或不抱怨的原因 x 服務(wù)補(bǔ)救策略的含義 x 卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的要求 x 公共關(guān)系的特征 x 公共關(guān)系的涵義 y 公共關(guān)系的功能 x 公共關(guān)系的基本原則 x 組織內(nèi)部公共關(guān)系的作用 y 組織內(nèi)部公共關(guān)系的種類 x 組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通形式 x 組織外部公共關(guān)系的含義 x 卷煙經(jīng)營(yíng)信息告知的常用方法 x 卷煙經(jīng)營(yíng)信息收集的主要流程 1.1-1 題型：1 難度：3 一致性：5題目 人們?cè)陉P(guān)心你的產(chǎn)品猶豫時(shí)才會(huì)提出異議。（ ）。答案 1.1-1 題型：1 難度：3 一致性：5題目 只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺(jué)得這個(gè)卷煙不一定好賣的異議。（ ）。答案 1.1-1 題型：1 難度：3 一致性：5題目 銷售人員應(yīng)該把這些異議解釋為否定的購(gòu)買信號(hào)，可以不予理睬。（ ）。答案 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的下列說(shuō)法不正確的是()a、 客戶異議是銷售過(guò)程中的障礙。b、 客戶對(duì)某一銷售無(wú)動(dòng)于衷時(shí)不會(huì)提出異議。c、 客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣才提出異議。d、 人們?cè)陉P(guān)心你的產(chǎn)品猶豫時(shí)才會(huì)提出異議。答案 c 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說(shuō)法不正確的是()a、 客戶異議是是銷售過(guò)程中的障礙。b、 人們?cè)陉P(guān)心你的產(chǎn)品猶豫是才會(huì)提出異議。c、 客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣才提出異議。d、 客戶對(duì)某一銷售無(wú)動(dòng)于衷時(shí)才會(huì)提出異議。答案 d 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說(shuō)法不正確的是()a、 如果客戶只是聆聽(tīng)而一言不發(fā)，那么推銷的困難就會(huì)更大。b、 只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺(jué)得這個(gè)卷煙不一定好賣的異議。c、 有些反對(duì)意見(jiàn)隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望。d、 銷售人員應(yīng)該把客戶異議解釋為否定的購(gòu)買信號(hào)，不予理睬就是了。答案 d 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說(shuō)法不正確的是()a、 銷售人員應(yīng)該把這些異議解釋為肯定的購(gòu)買信號(hào)，如果處理得當(dāng)，成交就有希望。b、 如果客戶只是聆聽(tīng)而不提出異議，那么推銷就會(huì)變得很容易。c、 只有證明你的卷煙是物有所值的才能消除客戶覺(jué)得這個(gè)卷煙不一定好賣的異議。d、 有些反對(duì)意見(jiàn)隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望。答案 b 1.1-1 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議的說(shuō)法正確的是()a、 有些反對(duì)意見(jiàn)隱藏著客戶渴望了解更多信息的愿望。b、 客戶對(duì)某一銷售無(wú)動(dòng)于衷時(shí)才會(huì)提出異議。c、 銷售人員應(yīng)該把客戶異議解釋為否定的購(gòu)買信號(hào)，不予理睬就是了。d、 客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣才提出異議。答案 a 1.1-2 題型：1 難度：3 一致性：5題目 服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷售人員訂購(gòu)商品的一種異議。（ ）。答案 1.1-2 題型：1 難度：2 一致性：5題目 信用異議指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對(duì)銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。（ ）。答案 1.1-2 題型：1 難度：2 一致性：5題目 政策也稱責(zé)任異議，指客戶對(duì)購(gòu)買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購(gòu)買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會(huì)被追究責(zé)任。（ ）。答案 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議種類的說(shuō)法不正確的是()a、 需求異議指客戶認(rèn)為根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。b、 市場(chǎng)前景異議指客戶認(rèn)為該卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)銷售前景不好的異議。c、 訂購(gòu)決策權(quán)異議指客戶表示無(wú)權(quán)對(duì)訂購(gòu)行為做出決策的異議。d、 質(zhì)量異議指客戶對(duì)煙草公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿意。答案 d 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對(duì)銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。a、 信用異議b、 需求異議c、 質(zhì)量異議d、 訂購(gòu)決策權(quán)異議答案 a 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()指客戶對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。a、 信用異議b、 交貨異議c、 需求異議d、 質(zhì)量異議答案 b 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()也稱責(zé)任異議，指客戶對(duì)購(gòu)買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購(gòu)買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會(huì)被追究責(zé)任。a、 政策異議b、 利益異議c、 質(zhì)量異議d、 交貨異議答案 a 1.1-2 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于客戶異議種類說(shuō)法不正確的是()a、 訂購(gòu)決策權(quán)異議指客戶表示無(wú)權(quán)對(duì)訂購(gòu)行為做出決策的異議。b、 信用異議指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對(duì)銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。c、 交貨異議指客戶對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。d、 服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷售人員訂購(gòu)商品的一種異議。答案 d 1.1-3 題型：1 難度：3 一致性：5題目 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢問(wèn)客戶，重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分誠(chéng)懇地加以贊同。（ ）。答案 1.1-3 題型：1 難度：3 一致性：5題目 異議不能限制或阻止，而且是無(wú)法控制的。（ ）。答案 1.1-3 題型：1 難度：4 一致性：5題目 客戶提出異議時(shí)大多會(huì)有明確的理由。（ ）。答案 1.1-3 題型：1 難度：3 一致性：5題目 卷煙銷售人員聽(tīng)到客戶所提異議后，應(yīng)盡快打斷他的說(shuō)話，加以干擾，引導(dǎo)他服從我們。（ ）。答案 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說(shuō)法不正確的是()a、 異議不能限制或阻止，而且是無(wú)法控制的。b 客戶提出異議時(shí)大多沒(méi)有明確的理由。b、 客戶提出異議時(shí)大多沒(méi)有明確的理由。c、 銷售人員聽(tīng)到客戶提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不要緊張，更不可動(dòng)怒，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容要點(diǎn)及重點(diǎn)。d、 如果要輕松地應(yīng)對(duì)異議，必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)。答案 a 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說(shuō)法不正確的是()a、 異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法加以控制。b、 銷售人員聽(tīng)到客戶提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不要緊張，更不可動(dòng)怒，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容要點(diǎn)及重點(diǎn)。c、 客戶提出異議時(shí)大多會(huì)有明確的理由。d、 如果要輕松地應(yīng)對(duì)異議，必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)。答案 c 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說(shuō)法不正確的是()a、 卷煙銷售人員聽(tīng)到客戶所提異議后，應(yīng)盡快打斷他的說(shuō)話，加以干擾，引導(dǎo)他服從我們。b、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢問(wèn)客戶，重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分誠(chéng)懇地加以贊同。c、 面對(duì)面對(duì)客戶的異議，假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。d、 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，防止客戶不滿或懷疑，使溝通無(wú)法繼續(xù)下去。答案 a 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說(shuō)法不正確的是()a、 處理客戶異議時(shí)，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)考慮撤退，并且不可露出不快的神色。b、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢問(wèn)客戶，重述是否正確，并對(duì)反對(duì)意見(jiàn)誠(chéng)懇地加以贊同。c、 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，防止客戶不滿或懷疑，使溝通無(wú)法繼續(xù)下去。d、 如果要輕松地應(yīng)對(duì)異議，必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)。答案 b 1.1-3 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說(shuō)法正確的是()a、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢問(wèn)客戶，重述是否正確，并對(duì)反對(duì)誠(chéng)懇地加以贊同。b、 異議不能限制或阻止，而且是無(wú)法控制的。c、 客戶提出異議時(shí)大多會(huì)有明確的理由。d、 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢問(wèn)客戶，重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分誠(chéng)懇地加以贊同。答案 d 1.1-4 題型：1 難度：3 一致性：5題目 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。（ ）。答案 1.1-4 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解，就不會(huì)提出異議。（ ）。答案 1.1-4 題型：1 難度：3 一致性：5題目 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。（ ）。答案 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 異議處理的過(guò)程就是回應(yīng)異議的過(guò)程，面對(duì)異議要處理得當(dāng)，并不是一件輕而易舉的事。b、 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解，就不會(huì)提出異議。c、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。d、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案。答案 b 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)是異議處理的最好方法。b、 客戶異議是沒(méi)有規(guī)律可循的。c、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。d、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。答案 b 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。b、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。c、 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會(huì)降到最低。d、 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，這是異議處理的基本方法。答案 d 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，這是異議處理的最好方法b、 銷售人員要意識(shí)到客戶異議存在規(guī)律性。c、 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會(huì)降到最低。d、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能避免異議發(fā)生。答案 d 1.1-4 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法正確的是()a、 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。b、 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，這是異議處理的基本方法。c、 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解，就不會(huì)提出異議。d、 客戶異議是沒(méi)有規(guī)律可循的。答案 a 1.1-5 題型：1 難度：3 一致性：5題目 對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題或一些不便馬上回答的問(wèn)題，為了尊重對(duì)方，還是要全部認(rèn)真回答。（ ）。答案 1.1-5 題型：1 難度：3 一致性：5題目 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。（ ）。答案 1.1-5 題型：1 難度：3 一致性：5題目 在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想先聽(tīng)聽(tīng)您的觀點(diǎn)是針對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題所做澄清性提問(wèn)。（ ）。答案 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 在沒(méi)有了解清楚異議的真正涵義時(shí)，不要隨便回答，一定要先詢問(wèn)清楚，了解異議的實(shí)質(zhì)。b、 對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題或一些不便馬上回答的問(wèn)題，為了尊重對(duì)方，還是要全部認(rèn)真回答。c、 針對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：我不太清楚您所說(shuō)的意思是什么，能否請(qǐng)您把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一遍。d、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。答案 b 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。b、 在沒(méi)有了解清楚異議的真正涵義時(shí)，不要隨便回答，一定要先詢問(wèn)清楚，了解異議的實(shí)質(zhì)。c、 對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題或一些不便馬上回答的問(wèn)題，決不和盤(pán)托出。d、 我不太清楚您所說(shuō)的意思是什么，能否請(qǐng)您把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一遍，這句話是針對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題所做澄清性提問(wèn)。答案 a 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想先聽(tīng)聽(tīng)您的觀點(diǎn)是針對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題所做澄清性提問(wèn)。b、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案。c、 對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題或一些不便馬上回答的問(wèn)題，決不和盤(pán)托出。d、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。答案 a 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是()a、 處理異議時(shí)，在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想先聽(tīng)聽(tīng)您的觀點(diǎn)可以讓自己理清思路，并為自己爭(zhēng)取思考時(shí)間。b、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案。c、 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。d、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。答案 d 1.1-5 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法正確的是()a、 在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想先聽(tīng)聽(tīng)您的觀點(diǎn)是針對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題所做澄清性提問(wèn)。b、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案。c、 預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題，并準(zhǔn)備好客戶普遍性異議的答案，這是處理客戶異議的最好方法。d、 對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題或一些不便馬上回答的問(wèn)題，為了尊重對(duì)方，還是要全部認(rèn)真回答。答案 b 1.1-6 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過(guò)程并不在意。（ ）。答案 1.1-6 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶最不愿看到的就是當(dāng)其不滿意時(shí)，還要去面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的、難以進(jìn)行的投訴過(guò)程。（ ）。答案 1.1-6 題型：1 難度：3 一致性：5題目 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。（ ）。答案 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是()a、 服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)針對(duì)服務(wù)失誤采取的行動(dòng)，即在服務(wù)過(guò)程中，若服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤，服務(wù)人員對(duì)客戶的投訴和要求所表現(xiàn)的態(tài)度、內(nèi)容和形式。b、 承認(rèn)存在的問(wèn)題、解釋原因、道歉、補(bǔ)償和改進(jìn)、承擔(dān)責(zé)任等做法會(huì)使抱怨的顧客滿意。c、 不理睬客戶要求、責(zé)備、降低服務(wù)檔次、不承認(rèn)任何錯(cuò)誤、推卸責(zé)任等做法會(huì)使抱怨的顧客不滿意。d、 對(duì)服務(wù)失誤采取適當(dāng)?shù)?、良好的補(bǔ)救策略，可以使憤怒的、感到灰心的客戶變成忠誠(chéng)的客戶，所以在服務(wù)過(guò)程中不一定要堅(jiān)持第一次就把事情做好。答案 d 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是()a、 提高服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做好。b、 第一次就把事情做好是所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。c、 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的，但不應(yīng)把抱怨的客戶當(dāng)成真正朋友看待。d、 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。答案 c 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是()a、 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。b、 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。c、 鼓勵(lì)抱怨也包括教會(huì)客戶怎樣抱怨。d、 客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過(guò)程并不在意。答案 d 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是()a、 客戶最不愿看到的就是當(dāng)其不滿意時(shí)，還要去面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的、難以進(jìn)行的投訴過(guò)程。b、 我們鼓勵(lì)抱怨但不應(yīng)該教會(huì)客戶怎樣抱怨。c、 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。d、 提高服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做好。答案 b 1.1-6 題型：2 難度：3 一致性：5題目 除了公平賠償外，顧客在期待過(guò)程公平中，希望抱怨過(guò)程的政策、規(guī)定和()公平。a、 結(jié)果b、 金額c、 時(shí)限d、 相互對(duì)待答案 c 1.1-7 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過(guò)這種負(fù)面的宣傳不會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的影響。（ ）。答案 1.1-7 題型：1 難度：3 一致性：5題目 對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客直接向服務(wù)提供者投訴是最壞的情況。（ ）。答案 1.1-7 題型：1 難度：3 一致性：5題目 一般來(lái)講，許多客戶對(duì)其不滿采取消極態(tài)度，只是說(shuō)說(shuō)而已，他們是否采取行動(dòng)，在某種程度上取決于客戶是想保持其原有供應(yīng)商還是轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商。（ ）。答案 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，以下()不屬于顧客抱怨的第三方。a、 新聞媒體b、 許可證發(fā)放部門(mén)c、 親戚、朋友d、 法院答案 c 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是()a、 服務(wù)失誤在所難免，優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)服務(wù)失誤少一些。b、 對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客如果能向服務(wù)提供者投訴是最好的情況。c、 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過(guò)這種負(fù)面的宣傳不會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的影響。d、 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，如新聞媒體、工商管理部門(mén)、許可證發(fā)放部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、法院等。答案 c 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是()a、 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，如新聞媒體、工商管理部門(mén)、許可證發(fā)放部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、法院等。b、 服務(wù)的特性決定了任何企業(yè)、任何營(yíng)銷人員都難以保證服務(wù)中不出現(xiàn)任何失誤。c、 對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客直接向服務(wù)提供者投訴是最壞的情況。d、 客戶不直接向營(yíng)銷服務(wù)人員抱怨，而是向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息。這種負(fù)面宣傳對(duì)企業(yè)有著很大的負(fù)面影響力，因?yàn)樗鼤?huì)加強(qiáng)客戶的消極情緒，并將這種負(fù)面影響傳給他人。答案 c 1.1-7 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是()a、 一般來(lái)講，許多客戶對(duì)其不滿采取消極態(tài)度，只是說(shuō)說(shuō)而已，因此服務(wù)失誤后我們對(duì)客戶的抱怨不必太在意。b、 當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，客戶會(huì)產(chǎn)生兩類反應(yīng)：一類是保持沉默，一類是采取行動(dòng)。c、 客戶不直接向營(yíng)銷服務(wù)人員抱怨，而是向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息。這種負(fù)面宣傳對(duì)企業(yè)有著很大的負(fù)面影響力，因?yàn)樗鼤?huì)加強(qiáng)客戶的消極情緒，并將這種負(fù)面影響傳給他人。d、 服務(wù)的特性決定了任何企業(yè)、任何營(yíng)銷人員都難以保證服務(wù)中不出現(xiàn)任何失誤。答案 a 1.1-7 題型：2 難度：2 一致性：5題目 下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法正確的是()a、 一般來(lái)講，許多客戶對(duì)其不滿采取消極態(tài)度，只是說(shuō)說(shuō)而已，因此服務(wù)失誤后我們對(duì)客戶的抱怨不必太在意。b、 服務(wù)的特性決定了任何企業(yè)、任何營(yíng)銷人員都難以保證服務(wù)中不出現(xiàn)任何失誤。c、 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過(guò)這種負(fù)面的宣傳不會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的影響。d、 對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客直接向服務(wù)提供者投訴是最壞的情況。答案 b 1.1-8 題型：1 難度：3 一致性：5題目 主動(dòng)發(fā)言者樂(lè)于向服務(wù)人員抱怨，但他們不大可能傳播負(fù)面消息、改變供應(yīng)商，或向第三方講述不滿。（ ）。答案 1.1-8 題型：1 難度：3 一致性：5題目 抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會(huì)告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。（ ）。答案 1.1-8 題型：1 難度：3 一致性：5題目 消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為結(jié)果與成本（花費(fèi)的時(shí)間和努力）相比不值得，有時(shí)其個(gè)人價(jià)值觀或標(biāo)準(zhǔn)會(huì)抵制抱怨。（ ）。答案 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為（ ）與（ ）相比不值得。a、 結(jié)果、成本b、 結(jié)果、身份c、 過(guò)程、成本d、 過(guò)程、身份答案 a 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 嗜好發(fā)怒者的普遍嗜好是向()抱怨。a、 第三方b、 供應(yīng)商c、 親戚d、 同事答案 b 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()不屬于服務(wù)失誤后顧客抱怨的表現(xiàn)類型。a、 消極抱怨者b、 抱怨積極分子c、 主動(dòng)發(fā)言者d、 被動(dòng)發(fā)言者答案 d 1.1-8 題型：2 難度：3 一致性：5題目 ()在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會(huì)告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。a、 消極抱怨者b、 抱怨積極分子c、 主動(dòng)發(fā)言者d、 被動(dòng)發(fā)言者答案 b 1.1-8 題型：2 難度：4 一致性：5題目 ()樂(lè)于向服務(wù)人員抱怨，但不大可能傳播負(fù)面消息、改變供應(yīng)商，或向第三方講述不滿。a、 消極抱怨者b、 抱怨積極分子c、 主動(dòng)發(fā)言者d、 被動(dòng)發(fā)言者答案 c 1.1-9 題型：1 難度：3 一致性：5題目 服務(wù)失誤與個(gè)人的關(guān)聯(lián)程度同樣能影響客戶是否抱怨。（ ）。答案 1.1-9 題型：1 難度：3 一致性：5題目 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。（ ）。答案 1.1-9 題型：1 難度：3 一致性：5題目 主動(dòng)發(fā)言者相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。（ ）。答案 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說(shuō)法不正確的是()a、 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。b、 主動(dòng)發(fā)言者相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。c、 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 消極抱怨者不大可能采取任何行動(dòng)的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，他們不相信經(jīng)過(guò)其行為，對(duì)自己或別人會(huì)有任何積極的事情發(fā)生。答案 b 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說(shuō)法不正確的是()a、 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。b、 抱怨積極分子相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。c、 主動(dòng)發(fā)言者認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 消極抱怨者不大可能采取任何行動(dòng)的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，他們不相信經(jīng)過(guò)其行為，對(duì)自己或別人會(huì)有任何積極的事情發(fā)生。答案 c 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說(shuō)法不正確的是()a、 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。b、 抱怨積極分子相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。c、 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 主動(dòng)發(fā)言者不大可能采取任何行動(dòng)的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，他們不相信經(jīng)過(guò)其行為，對(duì)自己或別人會(huì)有任何積極的事情發(fā)生。答案 d 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說(shuō)法不正確的是()a、 雖然某種服務(wù)失誤經(jīng)歷對(duì)客戶可能一時(shí)不很重要，但當(dāng)再次需要這些服務(wù)時(shí)，一次不滿的經(jīng)歷可能促使客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。b、 服務(wù)失誤與個(gè)人的關(guān)聯(lián)程度不影響客戶是否抱怨。c、 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。d、 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。答案 b 1.1-9 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說(shuō)法正確的是()a、 服務(wù)失誤與個(gè)人的關(guān)聯(lián)程度不影響客戶是否抱怨。b、 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。c、 主動(dòng)發(fā)言者不大可能采取任何行動(dòng)的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，他們不相信經(jīng)過(guò)其行為，對(duì)自己或別人會(huì)有任何積極的事情發(fā)生。d、 主動(dòng)發(fā)言者相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。答案 b 1.1-11 題型：1 難度：3 一致性：5題目 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。（ ）。答案 1.1-11 題型：1 難度：3 一致性：5題目 煙草公司要對(duì)投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（ ）。答案 1.1-11 題型：1 難度：3 一致性：5題目 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日。（ ）。答案 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的是()a、 煙草公司通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、來(lái)信來(lái)訪等渠道，接收卷煙零售客戶的咨詢、投訴和建議，對(duì)卷煙零售客戶意見(jiàn)進(jìn)行處理和管理，并從中挖掘有價(jià)值的信息。b、 投訴處理不及時(shí)、投訴人不接受處理結(jié)果、對(duì)重大問(wèn)題的投訴、有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級(jí)，逐級(jí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。c、 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。d、 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。答案 c 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的是()a、 投訴處理不及時(shí)、投訴人不接受處理結(jié)果、對(duì)重大問(wèn)題的投訴、有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級(jí)，逐級(jí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。b、 煙草公司通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、來(lái)信來(lái)訪等渠道，接收卷煙零售客戶的咨詢、投訴和建議，對(duì)卷煙零售客戶意見(jiàn)進(jìn)行處理和管理，并從中挖掘有價(jià)值的信息。c、 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)5個(gè)工作日。d、 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。答案 c 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的是()a、 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。b、 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日。c、 煙草公司應(yīng)建立客戶投訴管理信息系統(tǒng)，將投訴信息和處理結(jié)果及時(shí)錄入系統(tǒng)。d、 公司由專門(mén)部門(mén)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析、通報(bào)，對(duì)帶有共性、普遍性的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)部門(mén)提出改進(jìn)意見(jiàn)，實(shí)施服務(wù)改進(jìn)，以持續(xù)提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。答案 b 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 不是卷煙零售客戶意見(jiàn)處理要求的是()a、 明確責(zé)任b、 及時(shí)處理c、 錄入系統(tǒng)d、 依據(jù)貢獻(xiàn)度，區(qū)別對(duì)待答案 d 1.1-11 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的是()a、 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。b、 處理投訴的部門(mén)不能只有一個(gè)，這樣不利于客戶投訴。c、 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。d、 煙草公司要對(duì)投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。答案 b 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。（ ）。答案 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系的評(píng)價(jià)尺度是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即公共關(guān)系活動(dòng)能否給企業(yè)帶來(lái)的顯著的經(jīng)濟(jì)效益。（ ）。答案 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)該遵守國(guó)家的法紀(jì)，但不要求必須符合社會(huì)的各種道德規(guī)范。（ ）。答案 1.1-12 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過(guò)程中，一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。（ ）。答案 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說(shuō)法不正確的是()a、 公共關(guān)系的評(píng)價(jià)尺度是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即公共關(guān)系活動(dòng)能否給企業(yè)帶來(lái)的顯著的經(jīng)濟(jì)效益。b、 公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。c、 全員公關(guān)指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公共關(guān)系意識(shí)，上下齊心，合力搞好公共關(guān)系工作。d、 企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)必須遵守國(guó)家的相關(guān)法律，使自己的活動(dòng)始終在法律規(guī)范的空間內(nèi)進(jìn)行。答案 a 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說(shuō)法不正確的是()a、 良好的形象是組織最大的財(cái)富，是組織的無(wú)形資產(chǎn)，是組織生存和發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。b、 公共關(guān)系工作是一個(gè)組織中公共關(guān)系部門(mén)的工作，組織中的其他工作人員一般不要參與，以免給企業(yè)形象帶來(lái)不利的影響。c、 組織要同公眾建立起良好的信譽(yù)關(guān)系，在公眾中塑造好的形象，不是一朝一夕之事，必須時(shí)時(shí)加以維護(hù)、調(diào)整和發(fā)展。d、 企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)該符合社會(huì)的各種道德規(guī)范。答案 b 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說(shuō)法不正確的是()a、 組織要同公眾建立起良好的信譽(yù)關(guān)系，在公眾中塑造好的形象，不是一朝一夕之事，必須著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，不可急功近利。b、 企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)該遵守國(guó)家的法紀(jì)，但不要求必須符合社會(huì)的各種道德規(guī)范。c、 全員公關(guān)的意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公共關(guān)系意識(shí)，上下齊心，合力搞好公共關(guān)系工作。d、 公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。答案 b 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 下列不屬于公共關(guān)系特征的是()a、 傳播的雙向性b、 全員公關(guān)c、 遵紀(jì)守法d、 經(jīng)濟(jì)效益為先答案 d 1.1-12 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的特征，下列說(shuō)法正確的是()a、 公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，而不是單向的公眾傳達(dá)或?qū)娸浾撨M(jìn)行調(diào)查、監(jiān)控，它是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。b、 公共關(guān)系的評(píng)價(jià)尺度是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即公共關(guān)系活動(dòng)能否給企業(yè)帶來(lái)的顯著的經(jīng)濟(jì)效益。c、 公共關(guān)系工作是一個(gè)組織中公共關(guān)系部門(mén)的工作，組織中的其他工作人員一般不要參與，以免給企業(yè)形象帶來(lái)不利的影響。d、 企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)該遵守國(guó)家的法紀(jì)，但不要求必須符合社會(huì)的各種道德規(guī)范。答案 a 1.1-13 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系是一個(gè)組織為了生存和發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解、支持和合作的一種思想、政策和管理職能。（ ）。答案 1.1-13 題型：1 難度：3 一致性：5題目 公共關(guān)系是一個(gè)組織為了生存和發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解、支持和合作的一種思想、政策（ ）。答案 1.1-14 題型：1 難度：3 一致性：5題目 通過(guò)公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識(shí)、交往合作意識(shí)、個(gè)人形象意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)四個(gè)大的方面提高員工素質(zhì)。（ ）。答案 1.1-14 題型：1 難度：2 一致性：5題目 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是公共關(guān)系最基本的職能。（ ）。答案 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說(shuō)法不正確的是()a、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過(guò)程中，完成了公共關(guān)系的角色使命以后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的管理效益。b、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是公共關(guān)系最基本的職能。c、 公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)行還可以促進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)中信息的共享和交流，降低市場(chǎng)交易成本，使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)變得更為規(guī)范和有序，使社會(huì)資源得到更為有效的利用。d、 公共關(guān)系能在無(wú)形中起到凈化社會(huì)風(fēng)氣、調(diào)控社會(huì)行為的作用。答案 b 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說(shuō)法不正確的是()a、 公共關(guān)系活動(dòng)有些采用不正當(dāng)?shù)囊约坝羞`道德和法律的手段，這樣就在無(wú)形中起到敗壞社會(huì)風(fēng)氣、調(diào)控社會(huì)行為的作用。b、 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)公眾至上，主張社會(huì)組織的一切行為都應(yīng)立足于滿足社會(huì)成員的各種需要，熱誠(chéng)為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)喚起公眾對(duì)社會(huì)事務(wù)的主動(dòng)參與意識(shí)。c、 通過(guò)公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識(shí)、交往合作意識(shí)、個(gè)人形象意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)四個(gè)大的方面提高員工素質(zhì)。d、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過(guò)程中，完成了公共關(guān)系的角色使命以后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的管理效益。答案 a 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說(shuō)法不正確的是()a、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過(guò)程中，一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。b、 公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)行還可以促進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)中信息的共享和交流，降低市場(chǎng)交易成本，使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)變得更為規(guī)范和有序，使社會(huì)資源得到更為有效的利用。c、 公共關(guān)系能在無(wú)形中起到凈化社會(huì)風(fēng)氣、調(diào)控社會(huì)行為的作用。d、 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)公眾至上，主張社會(huì)組織的一切行為都應(yīng)立足于滿足社會(huì)成員的各種需要，熱誠(chéng)為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)喚起公眾對(duì)社會(huì)事務(wù)的主動(dòng)參與意識(shí)。答案 a 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說(shuō)法不正確的是()a、 通過(guò)公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識(shí)、交往合作意識(shí)、個(gè)人形象意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)四個(gè)大的方面提高員工素質(zhì)。b、 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)公眾至上，主張社會(huì)組織的一切行為都應(yīng)立足于滿足社會(huì)成員的各種需要，熱誠(chéng)為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)喚起公眾對(duì)社會(huì)事務(wù)的主動(dòng)參與意識(shí)。c、 公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)行還可以促進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)中信息的共享和交流，降低市場(chǎng)交易成本，使經(jīng)濟(jì)活動(dòng)變得更為規(guī)范和有序，使社會(huì)資源得到更為有效的利用。d、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過(guò)程中，一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。答案 d 1.1-14 題型：2 難度：3 一致性：5題目 關(guān)于公共關(guān)系的功能，下列說(shuō)法正確的是()a、 公共關(guān)系的功能，指在組織進(jìn)行公共關(guān)系管理的過(guò)程中，一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)完成后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。b、 通過(guò)公共關(guān)系管理，組織可以在公眾至上意識(shí)、交往合作意識(shí)、個(gè)人形象意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)四個(gè)大的方面提高員工素質(zhì)。c、 公共關(guān)系活動(dòng)有些采用不正當(dāng)?shù)囊约坝羞`道德和法律的手段，這樣就在無(wú)形中起到敗壞社會(huì)風(fēng)氣、調(diào)控社會(huì)行為的作用。d、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，是公共關(guān)系最基本的職能。答案 b 1.1-15 題型：2 難度：2 一致性：5題目 下列()不是公共關(guān)系的基本原則。a、 互惠互利b、 真實(shí)真誠(chéng)c、 不斷創(chuàng)新d、 危機(jī)公關(guān)答案 d 1.1-15 題型：2 難度：2 一致性：5題目 下列()不是公共關(guān)系的基本原則。a、 經(jīng)濟(jì)效益b、 真實(shí)真誠(chéng)c、 平時(shí)聯(lián)絡(luò)d、 不斷創(chuàng)新答案 a 1.1-15 題型：2 難度：3 一致性：5題目 社會(huì)組織