服務(wù)程序七步法服務(wù)程序.ppt

服務(wù)程序 (七步法服務(wù)程序),目標(biāo),七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).,七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的 服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤(rùn).,預(yù)約,STEP - 1.,分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求,預(yù)約系統(tǒng)的前提條件,客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況,控制客戶數(shù)量防止擁塞,監(jiān)控 & 安排所有可使用的技術(shù)員工作時(shí)間(工時(shí)),有效處理 “隨到” 客戶&返修,預(yù)約系統(tǒng)的前提條件,在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來 的客戶),跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約,利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會(huì)促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率),彈性預(yù)測(cè)未來預(yù)約,平均化Heijunka工作負(fù)荷,時(shí)間桶概念,可使用工時(shí)計(jì)算方法,要知道的參數(shù)(關(guān)于預(yù)約系統(tǒng))?,預(yù)約率 失約率 工作分類 容量 & 勞動(dòng)力使用 滯留車數(shù)量和原因,測(cè)量預(yù)約率,失約率,主要有兩類工作; 1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同,工作分類,在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類,保養(yǎng)工作 定期保養(yǎng)服務(wù) 需要半熟練技術(shù)員 可以以較高生產(chǎn)效率完成,修理工作 比較昂貴的修理,例如:發(fā)動(dòng)機(jī), 變速箱 &懸掛修理等. 需要有技巧的技術(shù)員 生產(chǎn)效率較低,Note: 在確定工作分類時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平,“滯留車輛”,滯留車率,按日統(tǒng)計(jì)非計(jì)劃滯留車率,預(yù)約控制板,預(yù)約系統(tǒng)類型,預(yù)約表格,目視控制,可有效地將工作量安排到服務(wù)站,TMC一直在推進(jìn)目視控制的概念,提高預(yù)約率的方法,在車輛銷售過程中 業(yè)務(wù)接待員名片(背面) 業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子 接待處的標(biāo)識(shí) 服務(wù)提醒郵件 銷售店的網(wǎng)頁(yè),總結(jié),預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度 如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.,接待,STEP - 2.,1. 標(biāo)識(shí),工作起止時(shí)間 早到者服務(wù)(值班) 服務(wù)站進(jìn)出口應(yīng)清楚可見 帶指示箭頭的接待處標(biāo)識(shí) 客戶停車位 客戶休息室,洗手間設(shè)施等. 付款 標(biāo)識(shí)清楚可見和用明確的文字表達(dá),合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理) 清潔,吸引人的客戶休息室 禮儀交通工具 座椅套& 腳墊&方向盤套,2. 設(shè)施 業(yè)務(wù)接待,促銷材料/服務(wù)手冊(cè),3. 業(yè)務(wù)接待員,個(gè)人儀表,修飾 清楚地身份鑒別,通過制服和名片證(胸牌),提問和傾聽技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why, how, how much),修理單填寫 (涉及到的主要項(xiàng)目),每個(gè)接待員每天處理15 到 20個(gè)修理單,4. 接待過程,問候客戶的到達(dá) 回顧以前的修理記錄,在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,腳墊,執(zhí)行車輛環(huán)車檢查,解釋服務(wù)需要, 利益,費(fèi)用和工作的時(shí)間,如果是較復(fù)雜的問題,請(qǐng)使用預(yù)診斷表,車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi),4. 接待過程繼續(xù),對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供建議,顧客簽名,確認(rèn)車輛鑰匙和停車車位的號(hào)碼,詢問客戶是否要檢查更換零件,總結(jié),接待過程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.,填寫修理單,STEP - 3.,銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,應(yīng)包括以下過程和信息,可用性: 迅速&容易地獲得修理單,修理單填寫過程,同步性: 和零件部的同步,在預(yù)定方面和取件方面,控制: 數(shù)字順序,精度: 所有信息是清晰和準(zhǔn)確的,修理單內(nèi)容,雖然修理單的種類很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容:,客戶明細(xì),額外信息,車輛明細(xì),工作明細(xì),客戶明細(xì),車輛明細(xì),工作明細(xì),額外信息,總結(jié),精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn). 有效的修理單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ).,調(diào)度&生產(chǎn),STEP - 4.,調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件,維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等),和零件部的交流&同步,優(yōu)先對(duì)待返修客戶&等待中客戶,跟進(jìn)技術(shù)員的工作狀態(tài),一次分配一張修理單給一個(gè)技術(shù)員,確定技術(shù)員的“下一工作”,記錄技術(shù)員可用工時(shí)數(shù)&未售出工時(shí)數(shù),監(jiān)督&控制工作停止(包括外發(fā)加工),根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作,打卡或其它形式管理每個(gè)修理單(紀(jì)錄完工時(shí)間),監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率,調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件,使用生產(chǎn)日程安排,維修日程應(yīng)該以滿足對(duì)客戶許諾交車時(shí)間為基礎(chǔ).,如果交車時(shí)間不同于原來約定時(shí)間,必須預(yù)先通知客戶,技術(shù)員日程安排,目視控制,能有效地監(jiān)督工作進(jìn)程, TMC一直推進(jìn)目視控制概念.,服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作. 經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動(dòng).,總結(jié),質(zhì)量控制,STEP - 5.,質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處,確保一次修復(fù) 減少返修投訴的發(fā)生 增加顧客滿意度和顧客保持 增加雇員滿意度,質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛,在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而, 如果不能檢查所有車輛, 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;,返修車輛 投訴車輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 與駕駛性能和N.V.H有關(guān) 的項(xiàng)目. 外發(fā)加工,高價(jià)值修理 主要保養(yǎng)服務(wù) 排氣系統(tǒng)修理 制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理 技術(shù)員不能找到問題的車輛,檢查項(xiàng)目,業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述,技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么, 故障為什么發(fā)生和如何修理的),更換的零件 車輛清潔情況 如有必要進(jìn)行路試,記錄結(jié)果,質(zhì)量控制表, 修理單上的簽字,報(bào)告任何沒有通過檢查的車輛,通知客戶質(zhì)量控制過程,確定故障原因并提供反饋,返修,定義: 指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛,或者是車輛出廠后由于客戶對(duì)修理情況不滿意,帶回來再次修理的車輛.,返修的可能原因,業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差 沒有確定“主要維修項(xiàng)目” 錯(cuò)誤的診斷 技術(shù)員技術(shù)水平較差(錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技術(shù)員) 缺乏工具或其它設(shè)備,交車過程中解釋說明不夠,質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長(zhǎng)期能被一次修復(fù).,總結(jié),交車前說明,STEP - 6.,交車程序,1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成,2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到,3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符,交車程序如下:,4. 通知顧客來提車,5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問候,6. 業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費(fèi)用,交車程序(續(xù)上),9. 收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票),7. 確定跟蹤服務(wù)的方式,8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目,10. 交車給顧客并陪同顧客取車/當(dāng)著顧客的面取下座椅套等,11. 感謝顧客的光臨,交車程序是為了確保顧客離開時(shí)對(duì)銷售店有正面的印象并對(duì)工作滿意,總結(jié),跟蹤服務(wù),STEP - 7.,實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提,制定跟蹤服務(wù)規(guī)程,記錄顧客的反應(yīng),三天內(nèi)聯(lián)系顧客,跟進(jìn)顧客要求或不滿意顧客提出的事項(xiàng),跟蹤服務(wù)方法,主要有兩種顧客跟蹤服務(wù)的方法;,1. 電話跟蹤,跟蹤服務(wù)方法,2. 直接調(diào)查函/卡,跟蹤& 報(bào)告顧客反應(yīng),為了分析的目的,有七個(gè)服務(wù)投訴的區(qū)域可供提問;,1. 問候 & 禮儀: 職員是怎樣問候和接待顧客?,2. 修理: 不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn),3. 定價(jià): 是否物超所值,4. 時(shí)間: 是否按時(shí)完成,5. 清潔: 車輛交回給顧客時(shí)是否清潔,6. 交車: 就修理