醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的有效溝通.ppt

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院神經(jīng)外科 趙 蕊,醫(yī)療護(hù)理環(huán)境中的 有效溝通,綱 要,2. 什么是有效溝通,3. 溝通的兩種方式,4.有效溝通要點,5. 護(hù)患溝通五步曲,6. 如何處理情緒化患者,1. 當(dāng)前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境,7. 護(hù)患溝通的兩個法則,醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是否屬于服務(wù)行業(yè)？,醫(yī)療護(hù)理行業(yè)與教育行業(yè)一樣，同屬于“專業(yè)性服務(wù)”，與其它服務(wù)行業(yè)的區(qū)別是，該行業(yè)的服務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士）與技術(shù)人員是同一個體，即該個體不僅需要運用專業(yè)知識和專業(yè)技能去履行專業(yè)職責(zé)，還需要與需要這種專業(yè)服務(wù)的消費者進(jìn)行直接溝通。這兩方面的角色，在“專業(yè)性服務(wù)行業(yè)”的從業(yè)個體中無法分割，為什么？,因為服務(wù)的對象是人,醫(yī)療護(hù)理行業(yè)是專業(yè)性服務(wù)行業(yè),“醫(yī)學(xué)不是修理機器，而是面對著活生生的人?！?-林巧稚 “醫(yī)生給予病人的治療包括藥物、手術(shù)和言語。” -希波克拉底 “護(hù)士給予病人的護(hù)理包括給予藥物、手術(shù)護(hù)理和言語?！?“有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。” -特魯多醫(yī)生,溝通,估計很少會有人用到最后一種治療，更多的人的不屑，生活節(jié)奏的加快，醫(yī)療護(hù)理工作的繁雜，醫(yī)療護(hù)理環(huán)境的惡劣，使得醫(yī)護(hù)更多的關(guān)注于病人的生命體征，少犯錯誤和更加縝密的醫(yī)療護(hù)理文書，甚至有些醫(yī)護(hù)的理想是只要病人不告我就行了。 當(dāng)然，造成目前的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，醫(yī)護(hù)和患者都是受害者。,SIKI,美國新墨西哥州的印地安人使用的獨特詞語 “我關(guān)心你，你也關(guān)心我”,與國外相比，當(dāng)前國內(nèi)的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)從來不缺乏人才，技術(shù)上的差距追趕起來是很快的，真正缺乏的正是那種互相關(guān)心互相理解的“SIKI” 坊間輿論總是熱衷炒作醫(yī)患之間的負(fù)面新聞，對醫(yī)療人員的熱忱忘我疏于宣傳 所以，病人先入為主的畏懼感導(dǎo)致醫(yī)患之間的信任缺失,作為以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度，而滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后得出的。,“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！?-戴爾.卡耐基,“使千差萬別的人達(dá)到治療和康復(fù)所需的最佳身心狀態(tài)本身就是最精細(xì)的藝術(shù)?！?既然是藝術(shù)就有表演的技巧，所以護(hù)士的一言一行，一舉一動，甚至一個細(xì)微的表情和動作，都含有技巧問題。因為它們很可能對病人起著潛移性默化的作用。,護(hù)理學(xué)的奠基人南丁格爾,影響護(hù)患關(guān)系的因素中37.5%為服務(wù)態(tài)度（主要為語言表達(dá)不當(dāng)） 臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的,溝通,溝通無處不在,溝通無時不有,溝通是一個雙向互動的過程，是將個人整體的內(nèi)在想法表現(xiàn)于外，讓雙方能充分了解彼此，進(jìn)而達(dá)成具有建設(shè)性的共識。,99%的矛盾是由誤會造成的 99%的誤會是由于溝通不暢造成的,溝通是什么？,長期患病或重癥臥床的人，往往最擔(dān)心的是別人在為患病的他付出更多的時候，“感覺到自己是個包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到醫(yī)院就醫(yī)的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到醫(yī)者的關(guān)心和重視 。,護(hù)患溝通的需求,77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次 86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān),據(jù)資料調(diào)查：,溝通是為了解決病患困難 主動增進(jìn)與病人間感情,30%的護(hù)士不知道或完全不知道如何與住院病人進(jìn)行溝通 33.3%的護(hù)士不知道或完全不知道如何根據(jù)不同的情景采用不同的溝通技巧 83.3%的護(hù)士對溝通的方式基本不了解 33.3%的護(hù)士認(rèn)為對不合理要求應(yīng)采取不予理睬,護(hù)患溝通的需求,怎樣才能達(dá)到 和患者有效的溝通？,有效溝通的類型,艾伯特.梅拉比安,可視性的,外表的：55% （非語言的） 眼神 身體語言 手勢 面部表情,語調(diào) 38% 音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì) 語速、頓挫 聲音的吸引力 聲音的可信度,語言（即說出的話） 7%,溝通的兩種方式,語言更擅長溝通的是 信息,肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感,在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。,溝通的態(tài)度,溝通,合作,使用問題 適時贊美對方 使用對方熟悉的語言與術(shù)語 多聽少講 尊重的傾聽 澄清你的觀點 分享你的觀點 確認(rèn)對方了解你的觀點,有效溝通要點,運用尊敬、禮貌性語言 避免刺激性、傷害性語言 避免在病人進(jìn)餐、休息或醫(yī)生查房時交談 加強晨晚間護(hù)理時的溝通，不要一進(jìn)病房只顧整理床單位，太機械,護(hù)士的美-交談,整理床頭桌物品 桌面上留兩樣?xùn)|西，其他的收柜子里，都和你說幾遍了，怎么還沒收拾啊 您的小桌上東西有點多，我?guī)湍找幌拢脝幔?健康宣教時 “說幾遍了？怎么還記不住？ “我說過的你要記住哦！對你盡快恢復(fù)有好處噢” 基礎(chǔ)護(hù)理時 “你胡子太長了，真難看，今天刮一刮” “您的胡子可有點兒長啊，一點兒都不精神，下午刮一刮就更帥了” 督促遵守規(guī)章制度 “到時間了，快點出去吧”“你怎么又進(jìn)來了，趕緊出去” “探視時間到了，讓病人好好休息，家屬都請回去吧，好嗎？” 早晨晨間護(hù)理時 “早上好，昨晚睡得怎么樣？” “今天看起來精神不錯噢”,語言文字7%,語調(diào)語氣38%,非語言/肢體語言55%,影響力和說服力來自哪里？,測試一下你的非語言交際能力如何,護(hù)患溝通五步曲,護(hù)患溝通的技巧,第一步：營造利于溝通的良好氛圍,盡量不受干擾 環(huán)境安靜舒適 注意言行舉止 做到熱情、熱 心、主動、耐心,微笑服務(wù)對醫(yī)務(wù)工作者來說是以真誠服務(wù)來取信于病人，所以微笑它不光僅僅是禮貌，它本身就是一種重要勞動方式。 我們每天面對的是在病痛中掙扎的病人，我們就應(yīng)該更懂得對病人微笑和示愛，拉近與病人的距離。,護(hù)士的美-微笑,護(hù)士甲早上接班時面無表情走進(jìn)所負(fù)責(zé)房間：“今天我管你們，姓趙，有事找我?！比缓髳烆^整理床單位。治療時，推車進(jìn)房間，“張三,輸液。”操作中無言語溝通，操作結(jié)束后徑直走出房間。 護(hù)士乙早上接班時微笑走進(jìn)房間：“大家早上好，今天由我來照顧你們，我叫*，叫我小張就行。老李，昨晚睡得怎樣啊？老王，頭還疼嗎？”。輸液時 ：“李四，輸液了，這是甘露醇，脫水降顱壓的，輸過你的頭就會不疼了。”操作中注意與病人溝通，在操作后整理病人床單位給病人掖好被角。 輸液10分鐘后，兩名病人均輸液外滲， 護(hù)士甲被投訴。,案例一 ,創(chuàng)造輕松的氛圍，溝通的效果就會越好 在一段互動之初或在 “打造融洽氛圍”的過程中建立一種雙方都感到高度的舒適感 一定要記住，你的行為一定會影響到另一個人的行為,第二步：仔細(xì)聆聽 患者傳遞的信息,先清空自己 不帶任何成見 忌先入為主 集中注意力 善于觀察反應(yīng),護(hù)患溝通的技巧,溝通的時間分配,9%的時間用于書寫 16%的時間用于閱讀 35%的時間用于說話 40%的時間用于,聆聽,80/20法則的運用 神入（聽出弦外之音） 不打斷對方 對對方的話題感興趣,聽,只注重嘴里講的,聽,用 聽； 用 看 用 揣摩,重視并有效對待患者主訴,使用80的耳朵去傾聽。如果80的時間你都在嘮叨不停，溝通成功的希望將降到20。僅用20的嘴巴與患者溝通交流。,傾聽的三大原則,護(hù)士甲在巡視病房時看見患者小張在哭，立即上前詢問：“怎么了？哪里不舒服嗎？沒事，病慢慢就會好的，別著急啊”。未等小張回復(fù)就走出房間。 護(hù)士乙握住小張的手，幫她擦干眼淚，細(xì)聲詢問，引導(dǎo)小張說出哭泣原因。小張絮絮叨叨的說出原委，原來家里還有2個月大的孩子，母親又生病了，自己不僅幫不上還要手術(shù).” 期間，護(hù)士乙一直靜靜的傾聽，期間間斷使用關(guān)切熱詞。 第二天，護(hù)士長進(jìn)行滿意度調(diào)查時，護(hù)士乙得到病房內(nèi)所有病人的提名。,案例二 ,每個人都需要傾聽者，一個善于傾聽的人往往會獲得他人的好感和尊重。,使用熱詞 口語 目光注視 傾聽回應(yīng),太好了！,我正琢磨呢,是嗎？,沒錯！,我說呢,哦，原來如此,真的？,現(xiàn)在感覺怎樣,第三步：認(rèn)同感受,九字真言： “我非常理解您的感受!”,護(hù)患溝通的技巧,如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我，這樣就換了位，再思考一下 換位思考是人對人的一種心理體驗過程，即想人所想，理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。,什么是換位思考？,立場不同，所處環(huán)境不同的人，是很難了解對方的感受的。因此，對他人的憂慮、挫折和傷痛-,案例三 ,一天夜班,7點病房將鎖大門,可是18床病人家屬還不愿意走,說是病人還在發(fā)燒,想要陪著她. A護(hù)士說：“醫(yī)院規(guī)定7點鎖門,你趕緊走吧，發(fā)燒是手術(shù)后正?，F(xiàn)象，沒什么大驚小怪的” B護(hù)士在了解家屬的想法后說：“我理解你的擔(dān)心，但現(xiàn)在探視時間結(jié)束了，其他病人也要休息了，你放心我會悉心照顧您的家人的。術(shù)后幾天發(fā)熱是正常現(xiàn)象，別擔(dān)心，我會幫您及時照看的，明天我來告訴您她的體溫變化情況。”,設(shè)身處地 將心比心,案例四 一位高齡患者因腦出血昏迷急診收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站，并急切的立即要護(hù)士給予輸液，當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“沒看我這正忙著呢嗎？等著！”護(hù)士稍后帶領(lǐng)家屬將患者抬到了病房，又用生硬的口氣對家屬說：“這里不許抽煙，陪住不能睡病房里的空床”此時，家屬突然喊到：“你什么服務(wù)態(tài)度啊”,己欲立而立人 已欲達(dá)而達(dá)人,找準(zhǔn)了感情的共同點， 有效溝通就有了良好的開端,第四步：給予幫助 解決問題,與患者分享你 的認(rèn)知和見解 談?wù)摴餐?興趣的話題,護(hù)患溝通的技巧,識別患者的需求,需求強度,成熟程度,有效應(yīng)用兩種提問方式 通常，我們會用開放式問題開頭，一旦談話偏離你的主題，用封閉式問題進(jìn)行限制，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張，再改用開放式問題。 避免無用的問題 引導(dǎo)性問題 多重問題,如何確認(rèn)患者的需求,案例五 某護(hù)士詢問患者病情 A護(hù)士問：“你昨天吃飯好還是不好？” B護(hù)士問：“你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？” A護(hù)士問：“你現(xiàn)在腹部疼還是不疼？” B護(hù)士問：“你今天感覺怎么樣？”,溝通時需要提問，盡量不要使用封閉式提問，盡量使用開放式提問，從而能獲取更多信息，進(jìn)而了解患者的需求都有什么。,封閉式問題,開放式問題,昨晚睡得好嗎？,你頭痛嗎？,你還有問題嗎？,護(hù)患溝通的技巧,第五步：加深感情,用愛心感動患者 用真誠贏得患者,我也有過相同的經(jīng)歷 如果我是你的話,一定要誠實,表達(dá)感受,啟示：,細(xì)節(jié)決定氣節(jié)， 微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料， 也是溝通中閃亮的火花！,管理自己的情緒,EQ,情商全稱為情緒商數(shù) （Emotional Quotient）,管理自我和他人情緒的能力,如何識別情緒,識別身體語言,案例六 ,一天中午,病房很忙，輸液很多，剛剛給一個病人吸完痰，剛要做別的治療護(hù)理工作，這邊又回來一個手術(shù)，同時又有一個病人家屬叫換液 A護(hù)士心情煩躁，不耐煩的說：“行了，知道了，先關(guān)上，沒看我這兒正忙著呢嘛” B護(hù)士說：“好的，請稍等，這邊回來手術(shù)病人，等我處理好馬上過去”,A護(hù)士沒有識別并控制好自己的情緒，將自己的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)加到患者家屬身上,管理情緒五步驟,管理自我情緒-6秒鐘行動,淡化焦慮 改變姿勢或來回走動,減輕緊張和煩躁 喝口 溫水,降低憤怒 喝口 冷水,避免憂郁 走到光線充足的地方,促進(jìn)樂觀思維 大笑 3聲,避免恐慌或暴躁 深呼吸3次,探視時間到了，護(hù)士甲在請家屬離開病房，但1床病人家屬不愿離開：“催什么催，再待一會不行??？你當(dāng)我愿意在這兒??？” 護(hù)士甲先耐心解釋：“探視時間到了，病人要休息了，您先出去吧。” 家屬怒道：“行了，別催了，我媽正發(fā)燒呢，我待會就走，你這個護(hù)士咋么一點兒人情味都沒有，你媽沒得過病啊” 護(hù)士甲：“你怎么說話呢？什么態(tài)度啊” 家屬：“就這態(tài)度，怎么啦” ,案例六 ,討論：如果你是護(hù)士甲，你該怎么做？,啟示：學(xué)會掌握溝通的主動權(quán)，你要能讓一個庸俗的人在你面前不得不高尚起來 即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。,從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的 例如：每日兩次抽血的病人不愿抽血，怎么辦？,說服他人的技巧,在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的 例：非探視時間請家屬離開病房,讓對方理解你,因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益 例“你不能這樣做！”“你怎么又不抽血，想怎么樣?。俊薄罢f你幾遍了，怎么還沒走啊？”“怎么桌面的東西還沒收拾??？”,考慮對方的自尊心,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)，不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷入僵局 例：整理床頭桌物品，一名護(hù)士言語不當(dāng)，與家屬發(fā)生沖突，你剛巧路過，怎么辦？,溝通中的紅綠燈,處理投訴六步驟,發(fā)表自己的觀點： 我理解你的感受，曾經(jīng)我也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn) 我知道你想，然而，你認(rèn)為呢？ 別人的提議我不愿意接受時，直接說“不” 違反國家的法律、法規(guī) 違反醫(yī)院的政策和章程 不可能做到的事情,如何處理異議,此時患者或家屬需要兩件事： 第一：想表達(dá)他們的感情 第二：想使問題得到解決 我們應(yīng)該做到： 0、避免陷入負(fù)面評價 1、讓他們發(fā)泄 2、對他們要理解 3、主動解決問題 4、雙方協(xié)商解決方案 5、跟蹤服務(wù),如何處理情緒化的患者或家屬,0、避免陷入負(fù)面評價 你對于一個憤怒的患者或家屬有兩種選擇： 理解他，用他的角度思考，也就是正面評價他 討厭他，認(rèn)為他頭腦有問題，從負(fù)面評價他 總之：你喜歡患者的程度和患者喜歡你的程度成正比！,負(fù)面評價的常見詞語： 素質(zhì)太差 自以為是 不理解人 總是投訴 不愛學(xué)習(xí) 不守諾言 笨蛋 不承擔(dān)責(zé)任 貪得無厭 不上進(jìn) 不尊重別人勞動,如何處理情緒化的患者或家屬,1、讓對方發(fā)泄 不了解對方的感覺就試圖解決問題是難以奏效的 避免使用的句子： 你好象不明白 你肯定弄混了 你必須 我們不會、不可能 需要做到以下三點： 不斷的點頭，也可以提議把事情記下來 不時的說“嗯，” 保持眼神交流,2、對他人要理解 理解與同情不同：同情是你過于認(rèn)同他人的處境 例- 一個生氣的家屬說：“你們什么醫(yī)院啊，條件這么差” 同情者回答：“你說的對，我們醫(yī)院就這樣！” 表達(dá)理解的最佳語句： 對不起 我能明白你為什么很生氣！ 我理解你的感受！ 你肯定非常難過！ 我要處在你的位子也會感到非常遺憾！,3、主動解決問題： 要點： 你要清楚針對你有可能做到的一些事情提問 避免在提問過程中給對方造成壓力，用開放和封閉問題相結(jié)合 確認(rèn)并核實對方所闡述的情況,4、雙方協(xié)商解決方案 要點： 可以先征求患者或家屬的意見，需要什么樣的結(jié)果 判斷你能夠承諾的程度，做到“先小人，后君子” 不能立即解決的問題或不知道何時解決的問題，你可以承諾我什么時候給你消息,5、跟蹤服務(wù) 要點： 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報 追蹤事件發(fā)展或解決方案落實 關(guān)注患者或家屬情緒,護(hù)患溝通五步曲