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書名:物流客戶服務(wù)與管理 ISBN: 978-7-111-49097-5 作者:王曉望 韓冬艷 出版社:機(jī)械工業(yè)出版社 本書配有電子課件,模塊二 物流客戶服務(wù)銷售 第一節(jié) 回應(yīng)客戶咨詢,物流客戶服務(wù),教學(xué)目標(biāo),知識(shí)目標(biāo) 1熟知電話服務(wù)的基本禮儀 2熟知線上交流的基本禮儀 3理解語言運(yùn)用技巧 能力目標(biāo) 1能熟練運(yùn)用不同的客戶溝通方式 2能熟練運(yùn)用積極的客戶溝通語言,任務(wù)導(dǎo)入,如果你是客服人員,你會(huì)怎樣處理下面情境中客戶的問題? 客戶A是某知名珠寶首飾公司的VIP會(huì)員,近日在該公司的網(wǎng)絡(luò)旗艦店購(gòu)買了一款飾品,客戶選擇用某速運(yùn)寄到所居住的區(qū),然后自取,結(jié)果配貨同事看客戶的詳細(xì)地址不在該速運(yùn)企業(yè)的服務(wù)范圍,就擅自改用郵政EMS發(fā)貨。,任務(wù)分析,物流客戶服務(wù)人員的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容是通過接待客戶的各類咨詢,直接或間接地支持到企業(yè)銷售工作的開展。直接支持是指客服人員有效地回答了客戶關(guān)于服務(wù)的咨詢,促成了客戶購(gòu)買訂單;間接支持是指客服人員通過回應(yīng)客戶的咨詢并解決了客戶反映的問題,給客戶留下了良好的感受,獲得了客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同,間接地促成了客戶的持續(xù)購(gòu)買行為。 在本案例中,客服人員能否有效處理好客戶的問題成為能否實(shí)現(xiàn)咨詢間接支持作用的關(guān)鍵。,相關(guān)知識(shí),一、客戶咨詢發(fā)生的背景,三、咨詢服務(wù)中的語言溝通技巧,一、客戶咨詢發(fā)生的背景,二、回應(yīng)客戶咨詢的技巧,一、客戶咨詢發(fā)生的背景,二、回應(yīng)客戶咨詢的技巧,1電話服務(wù)的基本技巧 (1)電話應(yīng)答的禮儀(2)電話交流中的禮儀 (3)電話等待的禮儀(4)電話轉(zhuǎn)接的禮儀 (5)客戶信息確認(rèn)時(shí)的禮儀(6)結(jié)束電話的禮儀 2線上交流的基本技巧 (1)規(guī)范用語,力爭(zhēng)做到簡(jiǎn)潔明了 (2)推測(cè)客戶的個(gè)性特征實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù) (3)擅于使用網(wǎng)絡(luò)表情圖片和其他創(chuàng)意圖片 (4)做好信息的收集,三、咨詢服務(wù)中的語言溝通技巧,1善于表達(dá)對(duì)客戶的理解 2真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意 3善于使用積極的語言,任務(wù)實(shí)施: (參考方案),客服:早上好,官方旗艦店,請(qǐng)問有什么可以幫到您? 客戶A:你好!我的訂單明明備注了要發(fā)某豐自取,你們?yōu)槭裁唇o我發(fā)了EMS?我的訂單號(hào)是53462056。 客服:李先生您好,我需要1分鐘為您查詢具體情況,請(qǐng)稍等 客服:李先生,非常感謝您的耐心等待,我們的配送員發(fā)現(xiàn)您的目的地不在某豐的服務(wù)范圍,為了爭(zhēng)取時(shí)間就自行將物品改發(fā)了中國(guó)郵政,沒有征求您的意見,我感到非常抱歉! 客戶A:這個(gè)東西我急用,所以我才要發(fā)順豐自取,你們?yōu)槭裁醋宰髦鲝埌。?任務(wù)實(shí)施: (參考方案),客服:李先生,非常抱歉是我們考慮問題不夠周全,請(qǐng)問您什么時(shí)候需要用到這件飾品呢?我想我們有辦法可以解決這個(gè)問題的。 客戶A:現(xiàn)在還能兩天后就到目的地嗎? 客服:我試試通知相關(guān)同事,撤回中國(guó)郵政的包裹,同時(shí)再發(fā)送一件同樣貨品給您,您看行嗎? 客戶A:好吧,但愿能及時(shí)到達(dá)。 客服:謝謝您對(duì)我們的理解與支持,再見。,任務(wù)實(shí)施: (參考方案),隨后客服人員通知配貨同事馬上聯(lián)系中國(guó)郵政撤回該包裹,重新用某豐郵寄一件貨品給客戶,并在這個(gè)包裹里附上了道歉信以及小禮物。 隨后客服電話通知客戶他的某豐郵寄單號(hào)。兩天后客戶果然收到了快件,客戶打電話向客服人員表達(dá)了謝意。,思考與練習(xí),一、名詞解釋 電話應(yīng)答 電話轉(zhuǎn)接 線上交流 二、思考題 1請(qǐng)簡(jiǎn)要說明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍? 2請(qǐng)簡(jiǎn)要說明能給客戶帶去良好感受的語言方式有哪些?,思考與練習(xí)(參考答案),一、名詞解釋 電話應(yīng)答: 客服人員接聽電話、對(duì)客戶的歡迎問候、回答客戶的咨詢問題等電話溝通。 電話轉(zhuǎn)接: 電話溝通中當(dāng)有客戶尋找指定人員、客戶問題升級(jí)等,需要轉(zhuǎn)接給相關(guān)人員處理。 線上交流: 運(yùn)用公司網(wǎng)站和即時(shí)通訊工具都可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)對(duì)客服務(wù)。,思考與練習(xí)(參考答案),二、思考題 1請(qǐng)簡(jiǎn)要說明怎樣才能與客戶建立良好的溝通氛圍? 電話應(yīng)答的禮儀 客服人員接聽電話最初的幾秒鐘是至關(guān)重要的,客服人員的問候是對(duì)客戶的歡迎,同時(shí)也定下了電話溝通氛圍的基調(diào)。 電話交流中的禮儀 與客戶間建立和諧氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去,創(chuàng)造和諧的溝通氛圍是與客戶電話交流的主要目的,也是優(yōu)秀物流客服人員的基本素質(zhì)。,思考與練習(xí)(參考答案),電話等待的禮儀 讓客戶等待時(shí),首先使用“詢問”語句征得客戶同意,并且告訴客戶等待的原因,給客戶一個(gè)等待的時(shí)限。 電話轉(zhuǎn)接的禮儀 電話轉(zhuǎn)接時(shí),需要向客戶解釋需要轉(zhuǎn)接的原因,并詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接 咨詢服務(wù)中的語言溝通技巧 (1)善于表達(dá)對(duì)客戶的理解 (2)真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意 (3)善于使用積極的語言,思考與練習(xí)(參考答案),2請(qǐng)簡(jiǎn)要說明能給客戶帶去良好感受的語言方式有哪些? 積極的語言是指從正面表達(dá)意見與看法,它傳遞給客戶的是更多的信息和更快樂的情緒。在與客戶交往過程中,物流從業(yè)人員需要養(yǎng)成用積極語言表達(dá)想法的溝通習(xí)慣。這樣就可以給客戶帶去快樂,也能讓自己獲得一個(gè)輕松的工作環(huán)境。 下面是一組對(duì)于同一件事采用不同的說法的例子,請(qǐng)比較并說明哪一句更能讓人感到舒適及理由。,思考與練習(xí)(參考答案),(1)對(duì)不起,讓您久等了 非常感謝您的耐心等待 (2)我們所能做的只是 你希望我們?yōu)槟鲂┦裁矗?(3)這可真是太氣人了,碰到這種事誰都會(huì)難過的。不過,我們這里也幫不了您,您看怎么辦呢? 這可真是太氣人了,碰到這種事誰都會(huì)難過的。不過您別擔(dān)心,我們這里可以幫您進(jìn)行一定程度的補(bǔ)救,您看怎么樣? (4)你應(yīng)該把文件送來,否則我們不能給你更新 為了我們及時(shí)更新您的資料,請(qǐng)您在明天之前把文件送來,可以嗎? (5)我什么也決定不了,你只能和經(jīng)理談 我可以幫你更換同樣價(jià)值的其他產(chǎn)品,你看可以嗎?超過這個(gè)權(quán)限,就只能找經(jīng)理了。 (6)我們沒有那種資料,你必須給服務(wù)中心打電話。 服務(wù)中心專門負(fù)責(zé)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理,他們能給你更專業(yè)的解答,您需要他們的聯(lián)系方式嗎?,思考與練習(xí)(參考答案),三、技能操作題 1實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:掌握基本服務(wù)禮儀和語言 2實(shí)訓(xùn)時(shí)間:一天 3實(shí)訓(xùn)要求:在工作實(shí)踐中運(yùn)用所學(xué)服務(wù)禮儀和語言技巧,回應(yīng)客戶的一次咨詢,記錄自己的服務(wù)結(jié)果并進(jìn)行反思。,模塊二 物流客戶服務(wù)銷售 第二節(jié) 接待來訪客戶,物流客戶服務(wù),教學(xué)目標(biāo),知識(shí)目標(biāo) 1熟知接待來訪客戶的程序 2理解溝通過程中涉及的成功要素 3熟記高效率面對(duì)面交流的方法 4熟記積極傾聽的具體行為表現(xiàn) 能力目標(biāo) 1會(huì)規(guī)劃客戶來訪的接待 2能訓(xùn)練自己擁有得體的聲音、說話習(xí)慣以及肢體語言,任務(wù)導(dǎo)入,請(qǐng)參考下面的情境,為A制定一份簡(jiǎn)明扼要的客戶接待工作安排。 A是一家第三方物流公司的業(yè)務(wù)員,與一位經(jīng)營(yíng)較大規(guī)模服裝網(wǎng)店的潛在客戶在網(wǎng)上已經(jīng)交流了半個(gè)多月,該客戶有意購(gòu)買倉(cāng)儲(chǔ)配送服務(wù)。客戶昨天突然說要來公司參觀。A在高興之余,心里又打起鼓來,這可是他第一次接待客戶來訪,該怎么辦呢?,任務(wù)分析,接待來訪的客戶,是物流企業(yè)前臺(tái)、業(yè)務(wù)人員和客服人員都會(huì)涉及到的工作內(nèi)容。 接待工作質(zhì)量的高低將直接導(dǎo)致物流企業(yè)的業(yè)務(wù)是否能夠進(jìn)一步展開。 因而,掌握與人面對(duì)面交流的技巧和基本的接待程序已然成為物流服務(wù)人員的基本功。,相關(guān)知識(shí),一、客戶咨詢發(fā)生的背景,一、接待客戶的一般程序,二、利用雙向溝通方式建立客戶關(guān)系,一、接待客戶的一般程序,1客戶來訪前 2客戶來訪中 3客戶來訪后,二、利用雙向溝通方式建立客戶關(guān)系,1溝通過程 2增強(qiáng)溝通效果的方法 (1)有效地發(fā)送語言信息 (2)訓(xùn)練自己具備悅耳的聲音和說話習(xí)慣 (3)積極傾聽 3用非語言溝通的方式來傳遞信息,任務(wù)實(shí)施: (參考方案),參觀之前: 1首先知道客戶來的目的。 2了解客戶的意圖后準(zhǔn)備好相關(guān)的資料和人員安排。 3做好一份簡(jiǎn)潔的參觀計(jì)劃發(fā)給客戶,詢問是否需要調(diào)整。 4做好個(gè)人的接待準(zhǔn)備,如適合工作環(huán)境的外表等。,任務(wù)實(shí)施: (參考方案),參觀過程中: 1必要的問候和寒暄。 2詢問客戶對(duì)我公司目前的了解程度。 3試探了解客戶的購(gòu)買意向和購(gòu)買目的。 4引導(dǎo)客戶實(shí)地考察。 5針對(duì)客戶的需求推薦服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容 6站在專業(yè)的角度堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。,任務(wù)實(shí)施: (參考方案),參觀后: 積極跟蹤,針對(duì)客戶的變化做出及時(shí)反應(yīng),促成訂單生成。,思考與練習(xí),一、名詞解釋 雙向溝通 積極傾聽 非語言溝通 二、思考題 1接待來訪客戶的一般程序有哪些? 2增強(qiáng)溝通效果的方法有哪些?,思考與練習(xí),3請(qǐng)說明下面的身體語言信號(hào)暗示了什么信息? A在桌子上輕敲手指或是鉛筆。 B撫摸下顎并且向前傾。 C背靠椅子,兩個(gè)胳膊在胸前折疊。 D坐在長(zhǎng)凳或者是沙發(fā)的中間。 E和你所交談的對(duì)方擺出一樣的姿勢(shì)。 三、技能操作題 1實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:有效接待來訪客戶 2實(shí)訓(xùn)要求:運(yùn)用增加溝通效果和積極傾聽的技巧,模擬展示業(yè)務(wù)員A接待客戶的情形以及向客戶集中介紹公司服務(wù)情況的片段。,思考與練習(xí)(參考答案),一、名詞解釋 雙向溝通: 雙向溝通的過程是由信息發(fā)送者開始,因?yàn)榻邮照卟恢腊l(fā)送者的想法,發(fā)送者必須通過語言來表達(dá)這些想法。將要表述的想法轉(zhuǎn)化成語言,叫做編碼,然后接收者必須將信息解碼并盡力去理解發(fā)送者想要表達(dá)的意思。解碼是指接收者理解所收到的信息。在這個(gè)過程中只有發(fā)送信息的人在組織編碼的時(shí)候,使用對(duì)方可以聽得懂的表達(dá)方式,才能減少誤解發(fā)生的機(jī)率。,思考與練習(xí)(參考答案),積極傾聽: 積極傾聽是指物流服務(wù)人員采用具體的行為方式參與到與客戶的交流過程中,并讓客戶感到物流服務(wù)人員的關(guān)注。 非語言溝通: 與客戶面對(duì)面交流時(shí),物流服務(wù)人員還可以使用身體語言、空間距離和外表去向客戶傳遞信息。,思考與練習(xí)(參考答案),二、思考題 1接待來訪客戶的一般程序有哪些? (1)客戶來訪前 (2)客戶來訪中 (3)客戶來訪后 2增強(qiáng)溝通效果的方法有哪些? (1)有效地發(fā)送語言信息 1)使用簡(jiǎn)潔的語言 2)學(xué)會(huì)使用比喻 3)學(xué)會(huì)描述畫面來展開形象化的服務(wù)介紹 (2)訓(xùn)練自己具備悅耳的聲音和說話習(xí)慣 (3)積極傾聽,思考與練習(xí)(參考答案),3請(qǐng)說明下面的身體語言信號(hào)暗示了什么信息? A在桌子上輕敲手指或是鉛筆。 心不在焉,感覺較無聊枯燥, 不耐煩或者很緊張 B撫摸下顎并且向前傾。 正在思考如何作決定,撫摸完以后向前傾則說明對(duì)方對(duì)你的話非常感興趣,而且傾向于肯定你的觀點(diǎn)。,思考與練習(xí)(參考答案),3請(qǐng)說明下面的身體語言信號(hào)暗示了什么信息? C背靠
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