五星級(jí)飯店人力資源員工手冊(cè)(S.O.P).doc

人力資源員工手冊(cè)（.）組長(zhǎng)：何雯婷497m0039組員：黃淑真497m0068 李佩庭497m0002 馬世益497m0104 吉冠馹497m0908目錄一、組織架構(gòu)二、公司內(nèi)容(組織與架構(gòu)) -組織制度 -工作內(nèi)容三、薪資與福利 -員工薪資 -員工福利四、工作說(shuō)明書與工作規(guī)範(fàn) -工作說(shuō)明書 -公司規(guī)範(fàn)圖表五、參考文獻(xiàn)一、組織架構(gòu)二、公司內(nèi)容(組織與架構(gòu))一、企業(yè)組織制度、文化、理念華夏連鎖飯店是家五星級(jí)飯店，成立於2011年。創(chuàng)辦人為高雄餐旅學(xué)院餐旅管理研究所畢業(yè)，曾經(jīng)從事人力資源主任、保險(xiǎn)員、金融管理顧問(wèn)等。身為一桶集團(tuán)企業(yè)第二代，不願(yuàn)拘束在零售業(yè)中作龍頭，因此獨(dú)立成立華夏連鎖飯店。華夏飯店立於臺(tái)南市繁榮的第二商圈，獨(dú)特的皇宮式建築物，相當(dāng)吸引人注意。繼其他品牌後，華夏連鎖飯店是第三家品牌飯店。華夏連鎖飯店是一家擁有400間房、一個(gè)宴會(huì)廳、一個(gè)餐廳、一座游泳池所組成?？晒┥虅?wù)人士及觀光客休憩的地方。華夏連鎖飯店以顧客為導(dǎo)向，將顧客的需求視為第一要事。提供像家一般舒適的環(huán)境，供顧客休息。由於創(chuàng)辦人經(jīng)歷過(guò)許多商場(chǎng)上的爭(zhēng)鬥，常常經(jīng)歷同業(yè)間的廝殺搏鬥，爭(zhēng)得你死我活，希望共創(chuàng)一個(gè)共生共存共患難的組織，因此創(chuàng)立華夏連鎖飯店，共創(chuàng)美好未來(lái)。二、員工工作內(nèi)容在華夏連鎖飯店中單位分為營(yíng)業(yè)單位及管理單位，營(yíng)業(yè)單位(外務(wù)部門)是指客房部、餐飲部、房務(wù)部及育樂(lè)單位等；管理單位(內(nèi)務(wù)部門)是指行政單位、財(cái)務(wù)單位及工務(wù)單位。以下是各個(gè)部門所需負(fù)責(zé)的任務(wù)：客房部：負(fù)責(zé)訂退房、接待顧客、分配房間、處理郵件及傳遞消息等工作。提供最新資訊給予顧客、處理顧客問(wèn)題及向有關(guān)單位作協(xié)調(diào)。分配工作給行李服務(wù)員、清潔員、櫃臺(tái)服務(wù)人員及清潔工作。主要任務(wù)在為嚮導(dǎo)顧客。房務(wù)部：須注意各房間、走廊及公共區(qū)域的整潔。換洗枕頭套、床單、棉被及衣物清洗等工作。以保持華夏連鎖飯店隨時(shí)可以接待顧客。餐飲部：負(fù)責(zé)餐廳、宴會(huì)廳及24小時(shí)客房餐飲，提供飲食及集會(huì)的地點(diǎn)。育樂(lè)單位：保持游泳池與游泳池週遭環(huán)境乾淨(jìng)與整潔，提供顧客舒適的休閒時(shí)光。行政單位：負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的行政管理工作。財(cái)務(wù)單位：負(fù)責(zé)飯店財(cái)政事務(wù)及控制所以收入及支出，在年終製作損益報(bào)表，發(fā)放薪資。工務(wù)單位：負(fù)責(zé)維持飯店內(nèi)部各項(xiàng)硬體設(shè)備之保養(yǎng)與維修工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、員工訓(xùn)練員工訓(xùn)練分為固定員工訓(xùn)練與非固定員工訓(xùn)練。以固定員工訓(xùn)練訓(xùn)練專業(yè)知識(shí)與技能、行銷管理及個(gè)人管理至團(tuán)體管理。非固定員工訓(xùn)練以個(gè)案作為解說(shuō)及心態(tài)調(diào)整課程為主，可另外隨事件增減，依中高階級(jí)人員判定。以下是各個(gè)部門的員工訓(xùn)練：房務(wù)部：熟悉房務(wù)作業(yè)流程。例如：簽到、check-in、check-out、具備優(yōu)先順序整理房間之程序、房間整理表及交待簿。餐飲部：熟悉餐飲作業(yè)流程。例如：點(diǎn)餐、送餐及送客。育樂(lè)單位：熟悉育樂(lè)中心作業(yè)流程。例如：保持游泳池可供使用。行政單位：熟悉行政作業(yè)流程。例如：包含總務(wù)、保管及會(huì)計(jì)等。財(cái)務(wù)單位：熟悉行政作業(yè)流程。例如：處理飯店財(cái)政事務(wù)及控制所以收入及支出，在年終製作損益報(bào)表，發(fā)放薪資。工務(wù)單位：熟悉工務(wù)作業(yè)流程。例如：空調(diào)、水管、聲光音響、消防安全系統(tǒng)及冷凍設(shè)備之保養(yǎng)及維修。四、願(yuàn)景 基於企業(yè)永續(xù)發(fā)展，不愧對(duì)所有員工的支持與付出，華夏連鎖飯店秉持優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)、尊重員工需求與意見(jiàn)、創(chuàng)業(yè)界之新、實(shí)踐共生共存同一家，共創(chuàng)美好未來(lái)。目標(biāo)在未來(lái)10年，在臺(tái)灣有10家分飯店；在未來(lái)20年，在亞洲有30家分飯店；在未來(lái)30年，在美洲有60家分飯店。以實(shí)踐全球服務(wù)優(yōu)質(zhì)之最佳連鎖飯店。公司內(nèi)容架構(gòu)圖： 三、薪資與福利薪資：1.實(shí)習(xí)生：基本薪資17,8802.正職員工：21,0003.各部門主任、領(lǐng)班：21,000責(zé)任津貼(年資另計(jì))4.各部門經(jīng)理：28,000責(zé)任津貼(年資另計(jì))福利：1. 依個(gè)人工作性質(zhì)經(jīng)驗(yàn)表現(xiàn)來(lái)調(diào)薪。2. 提供完善的勞工保險(xiǎn)、全民健保險(xiǎn)、團(tuán)體保險(xiǎn)。3. 除了婚喪病假，女性可申請(qǐng)生理假及產(chǎn)假，男性可申請(qǐng)兩天陪產(chǎn)假。4. 每年員工可享有分紅和入股機(jī)會(huì)。 5. 舉辦員工旅遊、員工慶生會(huì)。6. 年終舉辦聚餐及摸彩，表?yè)P(yáng)優(yōu)良績(jī)效的員工。7. 員工可免費(fèi)定期健康檢查、心理諮商服務(wù)。8. 提供員工宿舍、餐廳、制服換洗、停車位服務(wù)。四、工作說(shuō)明書與工作規(guī)範(fàn)在工作說(shuō)明書與工作規(guī)範(fàn)中，我們?cè)O(shè)計(jì)了五份說(shuō)明書有俱樂(lè)部經(jīng)理、行政組廚、餐廳領(lǐng)班、房務(wù)經(jīng)理、內(nèi)外廠儲(chǔ)備幹部。工作說(shuō)明書職位名稱俱樂(lè)部經(jīng)理直屬主管俱樂(lè)部業(yè)者職位編號(hào)a0021所屬部門俱樂(lè)部工作地點(diǎn)俱樂(lè)部製作日期2010/12一、工作摘要總經(jīng)理的首要職務(wù)之一，就是要將俱樂(lè)部組織成各個(gè)執(zhí)行部門，且分析各個(gè)相對(duì)效能，靠著負(fù)責(zé)各部門的主管有效地運(yùn)作整個(gè)俱樂(lè)部。二、組織內(nèi)職責(zé)與範(fàn)圍(一)管轄人數(shù)人(二)管轄職位各部門經(jīng)理(三)內(nèi)部溝通對(duì)象各部門經(jīng)理(四)外部溝通對(duì)象媒體、公司團(tuán)體(五)職位代理人俱樂(lè)部副理三、職務(wù)詳細(xì)內(nèi)容(一)定期職務(wù)、 監(jiān)督俱樂(lè)部每日的運(yùn)作。、 準(zhǔn)備必要的預(yù)算。、 帳單與所有財(cái)務(wù)文件的簽核。、 透過(guò)副理、部門主管及其他員工的工作日誌，來(lái)規(guī)畫各自的工作職掌及責(zé)任。(二)不定期職務(wù)、管理員工的聘用、升遷與解雇。、對(duì)員工伙食福利計(jì)畫的發(fā)展負(fù)責(zé)，並研究現(xiàn)有的福利方案以確保是否有成本效益。、負(fù)責(zé)內(nèi)部訓(xùn)練與生涯發(fā)展計(jì)劃。(三)例外狀況及處理方式、了解會(huì)對(duì)人產(chǎn)生潛在危險(xiǎn)或?qū)υO(shè)施產(chǎn)生傷害的任何問(wèn)題，譬如壞掉的扶手與被扯破的地毯，必須馬上修補(bǔ)。(四)職務(wù)挑戰(zhàn)此職務(wù)挑戰(zhàn)在於俱樂(lè)部是屬於服務(wù)上流社會(huì)的客群，會(huì)員皆是具有社經(jīng)地位的大人物，必須花時(shí)與金錢培養(yǎng)出一群傑出的人才，而把這些人服侍的賓至如歸。四、職位規(guī)範(fàn)性別限制無(wú)限制年齡限制以上學(xué)歷要求大學(xué)畢業(yè)，且具有留學(xué)的經(jīng)驗(yàn)相關(guān)科系休閒管理、餐飲相關(guān)科系技術(shù)能力管理與領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)證照調(diào)酒及餐飲相關(guān)證照語(yǔ)言需求中文、英文、臺(tái)語(yǔ)等工作經(jīng)驗(yàn)具相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者人格特質(zhì)善與人相處、外向其他服務(wù)熱忱，儀表態(tài)度佳五、職位確認(rèn)簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說(shuō)明： 一、本說(shuō)明書共分二十二欄，請(qǐng)由現(xiàn)職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說(shuō)明書請(qǐng)於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說(shuō)明書職位名稱行政主廚直屬主管飯店經(jīng)理職位編號(hào)a0022所屬部門餐飲部工作地點(diǎn)餐廳內(nèi)場(chǎng)製作日期2010/09一、工作摘要行政主廚主要是統(tǒng)籌管理整個(gè)餐廳的大小事務(wù)，還包含了外場(chǎng)跟內(nèi)場(chǎng)之間相關(guān)的所有事務(wù)。二、組織內(nèi)職責(zé)與範(fàn)圍(一)管轄人數(shù)人(二)管轄職位中餐、西餐、點(diǎn)心主廚(三)內(nèi)部溝通對(duì)象各單位主廚與餐廳大小成員(四)外部溝通對(duì)象餐廳經(jīng)理、廠商(五)職位代理人副主廚三、職務(wù)詳細(xì)內(nèi)容(一)定期職務(wù)、餐廳內(nèi)場(chǎng)之管理。、分析廚房成本及報(bào)告。、人力調(diào)度及班表編排。、出餐流程制定與執(zhí)行。(二)不定期職務(wù)、依季節(jié)，菜色創(chuàng)意研發(fā)。、內(nèi)部人事教育訓(xùn)練計(jì)劃。、單位內(nèi)制度規(guī)劃，各級(jí)幹部工作職掌的安排並協(xié)助指導(dǎo)。、人事的聘用與升遷。、餐飲活動(dòng)企劃推動(dòng)與執(zhí)行營(yíng)運(yùn)促銷計(jì)劃。(三)例外狀況及處理方式擔(dān)心在同一道菜，而經(jīng)不同廚師的烹調(diào)後會(huì)呈現(xiàn)出不同的結(jié)果，而影響品質(zhì)，需建立一套完整的。(四)職務(wù)挑戰(zhàn)需在不同的時(shí)節(jié)推出可代表節(jié)日與季節(jié)的新菜單，必須具備極大的創(chuàng)意及對(duì)食材的瞭解度。四、職位規(guī)範(fàn)性別限制無(wú)限制年齡限制歲以上學(xué)歷要求無(wú)限制相關(guān)科系餐飲相關(guān)科系技術(shù)能力了解食材及烹調(diào)法、成本控管專業(yè)證照具備餐飲相關(guān)證照語(yǔ)言需求中文、英文、臺(tái)語(yǔ)等工作經(jīng)驗(yàn)在餐飲相關(guān)工作待超過(guò)年以上人格特質(zhì)愛(ài)好烹調(diào)與極具創(chuàng)造力、善於管理其他能配合公司展店培訓(xùn)五、職位確認(rèn)簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說(shuō)明： 一、本說(shuō)明書共分二十二欄，請(qǐng)由現(xiàn)職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說(shuō)明書請(qǐng)於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說(shuō)明書職位名稱餐廳領(lǐng)班直屬主管外場(chǎng)主任職位編號(hào)a0023所屬部門餐飲部工作地點(diǎn)餐廳外場(chǎng)製作日期2009/11一、工作摘要餐廳最重要的即是廚房跟外場(chǎng)，第一接觸到客人的是外場(chǎng)服務(wù)員，服務(wù)態(tài)度的好壞是另雇客決定是否再來(lái)的重要關(guān)鍵，所以必須訓(xùn)練每位員工的美姿美儀、上菜服務(wù)等安排員工的休假亦是領(lǐng)班重要的工作之一。二、組織內(nèi)職責(zé)與範(fàn)圍(一)管轄人數(shù)位(二)管轄職位外場(chǎng)人員及實(shí)習(xí)生(三)內(nèi)部溝通對(duì)象外場(chǎng)人員(四)外部溝通對(duì)象廠商、硬體維修公司(五)職位代理人領(lǐng)檯三、職務(wù)詳細(xì)內(nèi)容(一)定期職務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)需求之掌控與人力支配。、協(xié)調(diào)外場(chǎng)點(diǎn)餐與內(nèi)場(chǎng)廚師料理的順序與速度。、負(fù)責(zé)外場(chǎng)顧客服務(wù)。、外場(chǎng)人員的排班表。、協(xié)助主管交辦之工作任務(wù)。(二)不定期職務(wù)、服務(wù)人員訓(xùn)練。、制訂餐廳服務(wù)方式與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程等事宜。、宴會(huì)、會(huì)議專案獨(dú)立指揮與調(diào)度。、外燴專案獨(dú)立操作與人力分配完成。(三)例外狀況及處理方式意外地服務(wù)不周（：湯汁滴到顧客服裝、出菜速度太慢），事後補(bǔ)救的訓(xùn)練，不影響顧客用餐的心情。(四)職務(wù)挑戰(zhàn)在重大節(jié)慶時(shí)，如：情人節(jié)、聖誕節(jié)人們都想訂個(gè)好餐館與另一半分享甜蜜的喜悅，這時(shí)餐廳是最繁忙的時(shí)刻，不僅要向客人介紹菜單，同時(shí)也不能數(shù)落正在等候的顧客，且要帶著親切的笑容去接待。四、職位規(guī)範(fàn)性別限制無(wú)限制年齡限制歲以上學(xué)歷要求無(wú)限制相關(guān)科系餐飲相關(guān)科系畢業(yè)技術(shù)能力餐桌擺設(shè)、桌邊服務(wù)專業(yè)證照餐服丙級(jí)證照語(yǔ)言需求中文、英文、臺(tái)語(yǔ)等工作經(jīng)驗(yàn)有服務(wù)過(guò)餐廳外場(chǎng)為佳人格特質(zhì)對(duì)餐飲服務(wù)有極大熱忱者其他口才必須要好，說(shuō)話技巧重要五、職位確認(rèn)簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說(shuō)明： 一、本說(shuō)明書共分二十二欄，請(qǐng)由現(xiàn)職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說(shuō)明書請(qǐng)於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說(shuō)明書職位名稱房務(wù)經(jīng)理直屬主管飯店經(jīng)理職位編號(hào)b0035所屬部門房務(wù)部工作地點(diǎn)辦公室製作日期2008/12一、工作摘要負(fù)責(zé)所有的房務(wù)相關(guān)工作與責(zé)任，且訓(xùn)練基層房務(wù)員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的房務(wù)相關(guān)工作，以供顧客入住。二、組織內(nèi)職責(zé)與範(fàn)圍(一)管轄人數(shù)5位(二)管轄職位房務(wù)副理、主任(三)內(nèi)部溝通對(duì)象各部門經(jīng)理(四)外部溝通對(duì)象學(xué)校機(jī)構(gòu)(面試、演講)、裝潢公司(五)職位代理人房務(wù)副理三、職務(wù)詳細(xì)內(nèi)容(一)定期職務(wù)、保養(yǎng)管理制定及人力調(diào)度。、客訴及危機(jī)處理。、備品領(lǐng)用及房務(wù)人事管理等業(yè)務(wù)。、控管檢核房務(wù)品質(zhì)。(二)不定期職務(wù)、成本控制及分析。、房務(wù)員聘用及面試。、房務(wù)員內(nèi)部訓(xùn)練。(三)例外狀況及處理方式意外發(fā)現(xiàn)入住房客有意拿走屬於飯店的財(cái)產(chǎn)（如：吹風(fēng)機(jī)、浴巾），應(yīng)適當(dāng)?shù)叵蝾櫩头磻?yīng)及話術(shù)的技巧應(yīng)用，以不得罪到顧客為宜。(四)職務(wù)挑戰(zhàn)在旺季時(shí)，應(yīng)盡量在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將房務(wù)的整理工作皆完整，而讓房客可以完成入住手續(xù)。四、職位規(guī)範(fàn)性別限制不拘年齡限制不拘學(xué)歷要求大學(xué)以上相關(guān)科系餐飲相關(guān)科系畢業(yè)技術(shù)能力房務(wù)部管理與經(jīng)營(yíng)專業(yè)證照餐服丙級(jí)證照及相關(guān)證照語(yǔ)言需求中文、英文、臺(tái)語(yǔ)等工作經(jīng)驗(yàn)飯店樓層實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)行政管理經(jīng)驗(yàn)人格特質(zhì)善於管理與領(lǐng)導(dǎo)者其他具客房管家經(jīng)驗(yàn)者尤佳五、職位確認(rèn)簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說(shuō)明： 一、本說(shuō)明書共分二十二欄，請(qǐng)由現(xiàn)職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說(shuō)明書請(qǐng)於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說(shuō)明書職位名稱內(nèi)外場(chǎng)儲(chǔ)備幹部直屬主管餐飲部主任職位編號(hào)c0042所屬部門餐飲部工作地點(diǎn)餐廳製作日期2011/03一、工作摘要與一般餐廳主管、幹部工作內(nèi)容相同，並須配合公司的教育訓(xùn)練與輪調(diào)，歷練餐廳之各項(xiàng)工作，培養(yǎng)成為未來(lái)幹部之人才。在主管人員指導(dǎo)之下，依據(jù)既定政策，從事各項(xiàng)業(yè)務(wù)之設(shè)計(jì)，（如：物料管理、成本控制、人員調(diào)動(dòng)）。二、組織內(nèi)職責(zé)與範(fàn)圍(一)管轄人數(shù)位(二)管轄職位基層員工(三)內(nèi)部溝通對(duì)象部門主管(四)外部溝通對(duì)象餐飲器材廠商、食品材料商(五)職位代理人領(lǐng)班三、職務(wù)詳細(xì)內(nèi)容(一)定期職務(wù)、協(xié)助主管完成店務(wù)管理。、物料成本控制。、協(xié)調(diào)外場(chǎng)點(diǎn)餐與內(nèi)場(chǎng)廚師料理的順序與速度。、負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)業(yè)管理及監(jiān)督。(二)不定期職務(wù)、負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容招募、提案與執(zhí)行。、餐廳外場(chǎng)人員教育訓(xùn)練及餐點(diǎn)品質(zhì)監(jiān)督。、執(zhí)行總公司制定的各項(xiàng)政策及行銷方案。、與同事或經(jīng)營(yíng)者共同討論菜色與菜單。(三)例外狀況及處理方式餐點(diǎn)在烹調(diào)的過(guò)程中要是不小心有不明物體掉入，而顧客向主管反應(yīng)時(shí)該如何解決？應(yīng)虛心地向顧客表示歉意，並做更進(jìn)一步的處理（如：更換或贈(zèng)送優(yōu)惠券），以不破壞餐廳形象為前提。(四)職務(wù)挑戰(zhàn)需具備良好了領(lǐng)導(dǎo)能力及抗壓性，儲(chǔ)備幹部是受到公司的重用才能受這樣的訓(xùn)練，同樣的也必須花費(fèi)相當(dāng)?shù)男难W(xué)習(xí)所有相關(guān)的工作，以便往後獨(dú)立去面對(duì)所有的困難及任