市場部客戶關(guān)系專員績效計劃.ppt

市場部客戶關(guān)系專員績效計劃,工商1041-王聚-32,一、客戶關(guān)系專員的重要性,1、客戶關(guān)系的建立搭建了客戶與企業(yè)之間溝通的橋 梁；是品牌生存和發(fā)展的基礎(chǔ) 2、客戶關(guān)系的建立是深化品牌形象，維系經(jīng)銷與顧 客情感的紐帶，并以此提升經(jīng)銷在當(dāng)?shù)叵M者中 的知名度 3、客戶關(guān)系的建立對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供了重要 的信息依據(jù),二、客戶關(guān)系專員的工作目的,1、及時有效地解決來自客戶提出的問題，為客戶提 供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶 2、提升品牌美譽度和企業(yè)知名度 3、提高公司業(yè)績，增加企業(yè)受益,協(xié)助市場部經(jīng)理制定部門年度工作規(guī)劃 協(xié)助運作支持部經(jīng)理制定本部門年度工作規(guī)劃,職責(zé)一：,部門年度工作規(guī)劃制定及完成情況,關(guān)鍵指標(biāo)：,第一步：界定崗位職責(zé)及提取關(guān)鍵指標(biāo),三、客戶關(guān)系專員績效計劃,負(fù)責(zé)組織市場調(diào)研 負(fù)責(zé)組織市場調(diào)研工作，并監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)員執(zhí)行，對調(diào)研數(shù)據(jù)進行真實性的檢查 負(fù)責(zé)組織調(diào)研報告的分析工作，完成市場調(diào)查報告,職責(zé)二：,市場調(diào)研工作數(shù)據(jù)的真實及完整性 市場調(diào)查報告的及時準(zhǔn)確程度,關(guān)鍵指標(biāo)：,負(fù)責(zé)市場相關(guān)資料和文件的收集、整理與存檔工作 進行客戶日常的傳真、電子郵件的信息管理 收集市場、競爭對手、經(jīng)銷商、用戶的信息，建立市場信息系統(tǒng)以及完整的客戶檔案 收集、整理市場和銷售部門的業(yè)務(wù)信息，包括各種報告和統(tǒng)計,職責(zé)三：,市場相關(guān)信息的收集及管理情況 對客戶日常信息反饋的管理情況 對市場和銷售部門的業(yè)務(wù)報告、統(tǒng)計的收集及整理情況,關(guān)鍵指標(biāo)：,負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理 負(fù)責(zé)對客戶檔案進行總結(jié)分析，進行客戶分級、客戶關(guān)系管理等工作 參與客戶的信用評級工作,職責(zé)四：,對客戶檔案總結(jié)及其關(guān)系管理情況 對客戶信用評級工作的積極性 部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)完成情況,完成運作支持部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù),職責(zé)五：,關(guān)鍵指標(biāo)：,第二步：對關(guān)鍵績效指標(biāo)進行分類、整合,第三步：設(shè)定工作目標(biāo),第四步：確定權(quán)重,第五步：設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值,第六步：檢查內(nèi)部一致性,第