電話行銷技巧-如何消除客戶疑慮.ppt

專業(yè)電話行銷- 如何消除客戶疑慮,如何消除客戶疑慮,顧慮的種類,懷疑: 客戶不相信你所描述的特征或利益 誤解: 客戶以為你不能夠提供某一種特征或利益 缺點: 客戶對于你的產(chǎn)品或公司多了或欠缺某一種特征或利益,而感到不滿,消除顧慮 當(dāng):客戶表達(dá)了一個顧慮,而你已經(jīng)準(zhǔn)備好去消除它時 方法: 客戶已了解顧慮 表示了解該顧慮 針對該顧慮,確認(rèn)是否解決,你如何面對顧慮?,1.-我很喜歡客戶向我提出他的顧慮,因為這樣表示他對我所賣的產(chǎn) 品感到興趣. 2.-我有一個很好的反證,幾乎可以解決大部分客戶所提出來的顧 慮. 3.-我覺得處理客戶顧慮的最佳方法,就是證明他們是錯的. 4.-我覺得處理客戶顧慮的最佳方法,就是將這項顧慮的重要性最 小化. 5.-當(dāng)客戶表示對于購買我的產(chǎn)品，或是和我的公司做生意有顧慮 時,我會讓客戶知道,我非常在乎他的這種感覺. 6.-如果客戶指出我的產(chǎn)品或公司,有某項或某方面的缺失時,我會 坦率的承認(rèn)這項缺失的存在. 7.-當(dāng)客戶表達(dá)出某項顧慮時,我所做的第一件事是: 確實了解清 楚他所顧慮的是什么. 8.-在回應(yīng)完客戶所提出的顧慮之后,我會檢核一下這個顧慮被解決 的程度.,請用15分標(biāo)出,當(dāng)你在面對顧慮時,表現(xiàn)出下列各種行為或想法的 頻率.(1分表示很少;5分表示絕大部分的時間).,顧慮的種類：三種 懷疑 誤解 缺點,當(dāng)你在描述你的產(chǎn)品或公司時,客戶有時會對你的產(chǎn)品或公司,是否真 的具有你所說的特征,或所能夠提供的利益,感到不相信.這時,他可 能會說: “那實在很難相信?！?“我以前就曾經(jīng)聽說過了?！?“我無法想象成本可以降到這種程度?！?懷 疑,有些顧慮的產(chǎn)生，是因為客戶所搜集到或聽到的，關(guān)于你產(chǎn)品或公司的 相關(guān)訊息是不完整或不正確的。在這種顧慮背后的需要，是你所能夠滿 足的，但是客戶卻不知道你可以滿足該項需要。 例如：當(dāng)客戶不知道你的公司提供24小時的服務(wù)時，他可能會說： “很抱歉！我只和24小時營業(yè)的公司做生意！”,誤 解,你對于客戶所作的任何一項建議，都反應(yīng)出你已經(jīng)盡量地把客戶的需要 和你所能夠提供的產(chǎn)品做了最佳的連結(jié)，但是每一個公司或每一項產(chǎn)品 都有它的極限，你是不可能滿足客戶所有的需要的。 當(dāng)客戶對于你的公司或所提供的產(chǎn)品，已經(jīng)有了完整的認(rèn)識，但卻對它 的某些部分感到不滿意時，你所面對的客戶顧慮便是所謂的缺點。 例如：客戶想和一家可以代理國外保全系統(tǒng)的公司做生意，但是你的公 司并不提供這方面的服務(wù)，而你在這個特征上的缺少，對于客戶來說便 是一種缺點。,缺 點,練習(xí)如何辯解客戶的顧慮,針對以下所列出的客戶顧慮，標(biāo)示出它是屬于懷疑（S）、誤解（M）、或是缺點（D）： 1.-“我實在很難相信，你們可以在一周之內(nèi)完成2000份問卷。” 2.-“你所建議的退休計劃中，任何一種投資方式都不是我想要的， 我不喜歡。（事實上是：在這份計劃 書中，客戶對于退休基金的運用，沒有絕對的自主權(quán)）” 3.-“我無法負(fù)擔(dān)在退休計劃中，還要我定時的再繳錢進(jìn)去。政府已經(jīng)從我們的所得中扣除太多了。（客戶并不了解，他可以在他的薪水所得中，選擇一個他所負(fù)擔(dān)的起的百分比）。” 4.-“選購電腦系統(tǒng)時，有一半的重點是擺在服務(wù)上面。我怎么知道在系統(tǒng)裝設(shè)完成以后，你們是不是還象現(xiàn)在一樣，隨叫隨到呢？” 5.-“雇用外面的問卷調(diào)查公司有一項缺點，就是要和你們一大堆人洽談。我看我還是自己做好了。（其實你是專案執(zhí)行的負(fù)責(zé)人，會是單一窗口，將負(fù)責(zé)整合其他人和客戶的洽談。）” 6.-“我無法處理退休金計劃的事宜，我對于稅率以及報稅時所需要符合的規(guī)定，所知不多?！?7.-“你的競爭廠商，有訓(xùn)練良好的護(hù)士當(dāng)訪談?wù)?，這對藥物方面的問卷調(diào)查來說是很重要的。” 8.-“你所建議的系統(tǒng)我都有，實在很難相信你所說的不必去擔(dān)心它們的相容性?！?9.-“你在產(chǎn)業(yè)應(yīng)用方面并沒有多少經(jīng)驗，這是一個很大的問題。（客戶說的對，其實你并沒有多少經(jīng)驗）?！?10.-“對，它絕對要是量身定造的。上一個和我們做生意的公司，也說我們拿到的是一個量身定造的系統(tǒng)。結(jié)果他們的東西，我到電器用品大賣場都買得到。”,如 何 消 除 客 戶 的 顧 慮 ?,尋問以了解顧慮 表示了解該顧慮 針對該顧慮加以處理 確認(rèn)是否解決,消除客戶的顧慮：,尋問以了解顧慮,面對懷疑時，要找出客戶懷疑的原因。,面對誤解時，要去找出誤解背后所隱藏的客戶需要，并加以確認(rèn)。,面對缺點時，要先去了解一下你所欠缺的這一個部分，對于客戶到 底有多重要。,表示了解該顧慮,當(dāng)你面對的是客戶的懷疑時，你可以說：,如果你所面對的是客戶的誤解時，你可以向客戶表示，你對于該顧慮背 后的需要的重視。例如：,當(dāng)你面對的客戶顧慮是缺點時，你應(yīng)該表示對于客戶左右為難的困惑感 到重視。你可以說：,針對該顧慮加以處理,確認(rèn)顧慮是否解決,“對于