2010年中國電信惠州營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告.doc

中國電信惠州營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目中國電信惠州營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目 研究報告研究報告 （20102010 年）年） 專呈：中國電信惠州分公司專呈：中國電信惠州分公司 機(jī)機(jī) 密密 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 2 目目 錄錄 1 1 概況概況 .3 1.1 調(diào)查對象.3 1.2 調(diào)查內(nèi)容.3 1.3 調(diào)查方法.3 1.4 樣本量分布.3 1.5 說明.4 2 2 結(jié)論與建議結(jié)論與建議 .5 2.1 結(jié)論.5 2.1.1 總體情況.5 2.1.2 電信營業(yè)廳短板問題.6 2.1.3 問題總結(jié).9 2.2 建議.10 3 3 全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評分全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評分 .11 3.1 總分.11 3.2 四大指標(biāo)評分.11 3.3 各細(xì)項(xiàng)評分.11 3.4 各營業(yè)廳比較.12 3.5 電信各級營業(yè)廳排名.13 3.6 電信營業(yè)廳排名.14 4 4 各地電信營業(yè)廳小結(jié)各地電信營業(yè)廳小結(jié) .15 5 5 個案分析個案分析 .20 5.1 電信.20 5.2 移動.22 5.3 聯(lián)通.23 6 6 面訪客戶意見與建議面訪客戶意見與建議 .24 7 附件：各營業(yè)廳具體扣分情況及原因附件：各營業(yè)廳具體扣分情況及原因26 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 3 1 1 概況概況 1.11.1 調(diào)查對象調(diào)查對象 惠州電信 6 個分局（惠城區(qū)、惠陽區(qū)、惠東縣、博羅縣、龍門縣、大亞灣區(qū)）的各級營業(yè)廳（二級、三級、 四級自辦營業(yè)廳，級別的劃分參考省公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 。 與電信各級營業(yè)廳所對應(yīng)的在同一地域（地段） 、同一規(guī)模的移動、聯(lián)通的自辦營業(yè)廳。 1.21.2 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容 本次暗訪、考核的主要內(nèi)容包括以下五大方面（均參照省公司的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核）： （）服務(wù)親和力，占總分的 30%。 （2）現(xiàn)場管理能力，占總分的 19%。 （3）業(yè)務(wù)處理能力，占總分的 24%。 （4）主動營銷能力，占總分的 27%。 1.31.3 調(diào)查方法調(diào)查方法 （1）調(diào)查方法）調(diào)查方法 采用暗訪方式（即神秘顧客法） ，由有經(jīng)驗(yàn)的訪問員，通過參與、觀察的方式，到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行真實(shí)的服務(wù) 體驗(yàn)活動。在觀察時，還將隨機(jī)訪問 5 名現(xiàn)場顧客，了解顧客對營業(yè)廳的意見和看法，以獲得更豐富信息。 （2）抽樣方法）抽樣方法 客戶提供各地市局的電信各級營業(yè)廳名單，進(jìn)行隨機(jī)抽樣。移動、聯(lián)通的營業(yè)廳暗訪，則在當(dāng)?shù)貙ふ彝?地域（地段） 、同一規(guī)模的自辦營業(yè)廳（不是代理或合辦的，是移動/聯(lián)通自主經(jīng)營的）進(jìn)行暗訪。 （3）調(diào)查時間）調(diào)查時間： 暗訪實(shí)施時間：2010 年 6 月 4 日-6 月 10 日。 暗訪的時間段：白天 9：0018：00（不分周末與工作日） 。 1.41.4 樣本量分布樣本量分布 （1）本次調(diào)研實(shí)際樣本量：共）本次調(diào)研實(shí)際樣本量：共 35 個營業(yè)廳個營業(yè)廳 區(qū)域區(qū)域電信營業(yè)廳電信營業(yè)廳移動營業(yè)廳移動營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳合計合計 惠城區(qū)惠城區(qū) 2226 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 4 惠陽區(qū)惠陽區(qū) 2226 博羅縣博羅縣 2226 惠東縣惠東縣 2226 大亞灣區(qū)大亞灣區(qū) 2215 龍門縣龍門縣 2226 合計合計 1212121211113535 注：大亞灣只有一個聯(lián)通營業(yè)廳。 （2）本次暗訪的營業(yè)廳列表）本次暗訪的營業(yè)廳列表 區(qū)域區(qū)域電信營業(yè)廳名稱電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級營業(yè)廳等級移動營業(yè)廳名稱移動營業(yè)廳名稱聯(lián)通營業(yè)廳名稱聯(lián)通營業(yè)廳名稱 城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級江北服務(wù)廳下埔營業(yè)廳 城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級龍豐服務(wù)廳龍豐營業(yè)廳 惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級惠陽服務(wù)廳惠陽營業(yè)廳 惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級秋長營業(yè)廳秋長營業(yè)廳 博羅博羅榕新營業(yè)廳三級博羅服務(wù)廳博羅營業(yè)廳 博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級圓洲服務(wù)廳圓洲營業(yè)廳 惠東惠東南湖營業(yè)廳三級平山服務(wù)廳惠東營業(yè)廳 惠東惠東吉隆營業(yè)廳四級吉隆營業(yè)廳吉隆營業(yè)廳 大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級大亞灣服務(wù)廳大亞灣營業(yè)廳 大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級澳頭營業(yè)廳 龍門龍門東門營業(yè)廳三級龍門服務(wù)廳龍門營業(yè)廳 龍門龍門永漢營業(yè)廳四級永漢服務(wù)廳平陵營業(yè)廳 （3）本次調(diào)查的營業(yè)廳顧客樣本量：共）本次調(diào)查的營業(yè)廳顧客樣本量：共 175 個。個。 電信營業(yè)廳電信營業(yè)廳移動營業(yè)廳移動營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳聯(lián)通營業(yè)廳總體總體 二級二級 10101030 三級三級 25252575 營業(yè)廳等級營業(yè)廳等級 四級四級 25252070 合計合計 606055175 1.51.5 說明說明 第二季度暗訪的問卷在第一季度的基礎(chǔ)上做了改進(jìn)和調(diào)整，考核的內(nèi)容更細(xì)化，對服務(wù)親和力、主動營銷 服務(wù)的考核更嚴(yán)格了（第一季度中關(guān)于“營業(yè)廳硬件考核”的 10 分分配到了服務(wù)親和力、主動營銷的相關(guān)考 核內(nèi)容中） 。因此，第二季度的考核評分普遍低于第一季度。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 5 2 2 結(jié)論與建議結(jié)論與建議 2.12.1 結(jié)論結(jié)論 2.1.12.1.1 總體情況總體情況 1 1、總體評分電信最低、總體評分電信最低 三大運(yùn)營商的營業(yè)廳的總體評分，電信的分?jǐn)?shù)最低，為 75.9 分；移動的分?jǐn)?shù)最高，為 79.3 分；聯(lián)通 為 78.1 分。說明電信營業(yè)廳與移動、聯(lián)通的還存在一定差距。 2 2、營銷能力差距最大、營銷能力差距最大 從四大評分指標(biāo)來看，電信與競爭對手營業(yè)廳差距最大的是營銷能力，只有 9.89.8 分分（移動為 12.5 分） 。 現(xiàn)場管理能力和服務(wù)親和力也有一定的差距。 電信移動聯(lián)通 服務(wù)親和力（滿分 30 分） 27.227.727.5 排名 312 現(xiàn)場管理能力（滿分 19 分） 17.317.917.3 排名 212 業(yè)務(wù)處理能力（滿分 24 分） 21.621.221.8 排名 231 營銷能力（滿分 27 分） 9.89.812.511.6 排名 312 電信營業(yè)廳在客戶接待客戶接待、營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理、柜臺交叉營銷的主動性及派發(fā)單張、客戶保持、柜臺交叉營銷的主動性及派發(fā)單張、客戶保持、演示和演示和 體驗(yàn)內(nèi)容體驗(yàn)內(nèi)容以及營業(yè)廳宣傳形式等以及營業(yè)廳宣傳形式等方面明顯比移動、聯(lián)通要差。 3 3、半數(shù)營業(yè)廳差于對手、半數(shù)營業(yè)廳差于對手 6 個營業(yè)廳比當(dāng)?shù)氐囊苿?、?lián)通營業(yè)廳要差，在同城比較中排名第三，它們是博羅榕新營業(yè)廳、博羅博羅榕新營業(yè)廳、博羅 圓洲營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。圓洲營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。 4 4、營業(yè)廳分?jǐn)?shù)普遍不高、營業(yè)廳分?jǐn)?shù)普遍不高 二級電信營業(yè)廳江北營業(yè)廳 92.0 分。三級電信營業(yè)廳平均分為75.8 分，最高分為惠東南湖營業(yè)廳，82.0 分。四級電信營業(yè)廳平均分為72.6 分，最高分為大亞灣解放路營業(yè)廳，76.5 分。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 6 5 5、總體營業(yè)廳前三名、總體營業(yè)廳前三名 本次調(diào)查的 12 個電信營業(yè)廳，不分營業(yè)廳等級來比較，城區(qū)江北營業(yè)廳（92.0 分）排第一，惠東南 湖營業(yè)廳（82.0 分）排第二，龍門東門營業(yè)廳（81.0 分）排第三。移動最高分為惠東平山服務(wù)廳（88 分） ， 聯(lián)通最高分為大亞灣營業(yè)廳（86.5 分） 。 6、總體營業(yè)廳后三名總體營業(yè)廳后三名 不分營業(yè)廳等級來比較，有 7 個營業(yè)廳的分?jǐn)?shù)低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是博羅榕新營業(yè)廳博羅榕新營業(yè)廳 （72.572.5 分）分） ，惠東吉隆營業(yè)廳（，惠東吉隆營業(yè)廳（72.572.5 分）分） ，大亞灣澳頭營業(yè)廳（，大亞灣澳頭營業(yè)廳（68.068.0 分）分） ，惠陽秋長營業(yè)廳（，惠陽秋長營業(yè)廳（67.067.0 分）分） 。移 動最低分為惠陽秋長營業(yè)廳（65.0 分） ，聯(lián)通最低分為惠陽秋長營業(yè)廳（70.0 分） 。 2.1.22.1.2 電信營業(yè)廳短板問題電信營業(yè)廳短板問題 1 1） 總體總體 從本次測評中的四大能力看（如圖所示） ，現(xiàn)場管理能力的完成情況較好，業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)親和力 次之；而主動營銷能力的完成情況較差，占總失分的主動營銷能力的完成情況較差，占總失分的 71%71%。因此在主動營銷能力方面的提升空間最大。 電信四大能力失分比例 服務(wù)親和力 12% 業(yè)務(wù)處理能 力 10% 現(xiàn)場管理能 力 7% 主動營銷能 力 71% 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 7 2 2） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力 從服務(wù)親和力來看，儀容、儀表完成情況相對較好，服務(wù)用語和行為舉止的完成情況次之，而客戶接而客戶接 待的完成情況較差，占到總失分的待的完成情況較差，占到總失分的 63%63%。 服務(wù)親和力中測評項(xiàng)目失分比例 客戶接待 63%儀容、儀表 1% 行為舉止 18% 服務(wù)用語 18% 3 3） 現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力 從現(xiàn)場管理能力來看，vi 規(guī)范執(zhí)行情況的完成情況比較好；現(xiàn)場管理、環(huán)境及室內(nèi)布置的完成情況次 之；而營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理的完成情況比較差，占到總失分的而營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理的完成情況比較差，占到總失分的 55%55%。 現(xiàn)場管理能力中測評項(xiàng)目失分比例 vi規(guī)范 0% 環(huán)境及室內(nèi)布置 28% 營業(yè)服務(wù)設(shè)施管 理 55% 現(xiàn)場管理 17% 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 8 4 4） 業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力 從業(yè)務(wù)處理能力來看，業(yè)務(wù)受理的完成情況較好。而業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理方面失分較多，特別是業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 咨詢與投訴處理的規(guī)范性完成情況比較差，占到總失分的咨詢與投訴處理的規(guī)范性完成情況比較差，占到總失分的 60%60%。 業(yè)務(wù)處理能力中測評項(xiàng)目失分比例 業(yè)務(wù)咨詢與投訴 處理準(zhǔn)確性 20% 業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確性 12% 業(yè)務(wù)受理及時性 （單項(xiàng)業(yè)務(wù)） 0% 業(yè)務(wù)受理及時性 （排隊等候） 0% 業(yè)務(wù)受理方便性 8% 業(yè)務(wù)咨詢與投訴 處理規(guī)范性 60% 5 5） 主動營銷能力主動營銷能力 從營銷能力來看，宣傳和客戶保持的完成情況較好；柜臺交叉營銷次之；引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品 區(qū)的主動營銷第三；而演示和體驗(yàn)的完成情況較差，占到總失分的而演示和體驗(yàn)的完成情況較差，占到總失分的 33%33%。 營銷能力中測評項(xiàng)目失分比例 柜臺交叉營銷 19% 演示和體驗(yàn) 33% 宣傳 6% 引導(dǎo)員、等候 區(qū)、終端產(chǎn)品 區(qū)的主動營銷 26% 客戶保持(拆 機(jī)挽留) 16% 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 9 6 6） 總體測評內(nèi)容失分點(diǎn)分析總體測評內(nèi)容失分點(diǎn)分析 從對總體測評內(nèi)容的失分點(diǎn)分析結(jié)果中可以看出，惠州電信在所有測評內(nèi)容上的短板主要集中在營銷 能力和服務(wù)親和力方面。失分總分排名前十位的測評內(nèi)容具體表現(xiàn)如下： 1、營銷能力中的演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的營銷，扣 3.7 分分 2、營銷能力中的客戶挽留，扣 2.7 分分 3、營銷能力中的演示和體驗(yàn)內(nèi)容，扣 2.0 分分 4、營銷能力中的引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的營銷主動性，扣 1.8 分分 5、營銷能力中的引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的產(chǎn)品營銷口徑，扣 1.8 分分 6、服務(wù)親和力中的客戶接待方面的主動招呼和引導(dǎo)接待，扣 1.8 分分 7、營銷能力中的柜臺主動派發(fā)單張，扣 1.6 分分 8、業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性，扣 1.5 分分 9、營銷能力中的柜臺交叉營銷的營銷主動性，扣 1.0 分分 10、現(xiàn)場管理能力中的營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理，扣 1.0 分分 2.1.32.1.3 問題總結(jié)問題總結(jié) 總體來看，全市營業(yè)廳的突出問題是主動營銷能力差，服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力也有待提高。具體表現(xiàn)總體來看，全市營業(yè)廳的突出問題是主動營銷能力差，服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理能力也有待提高。具體表現(xiàn) 在以下方面：在以下方面： 1） 主動營銷能力主動營銷能力：引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷不夠，不主動、不熱情介紹業(yè)務(wù)，不主動派 發(fā)單張；占 92。 2） 主動營銷能力主動營銷能力：演示區(qū)、體驗(yàn)區(qū)沒引導(dǎo)員主動營銷或營銷口徑無技巧，或無演示、體驗(yàn)內(nèi)容；占 92。 3） 主動營銷能力主動營銷能力：客戶保持（拆機(jī)挽留）方面，沒有主動詢問拆機(jī)原因，無拆機(jī)挽留；占 92。 4） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力：客戶接待方面，不主動打招呼，不熱情；占 92。 5） 主動營銷能力主動營銷能力：柜臺交叉營銷的主動性不夠，不主動派發(fā)單張或柜臺無營銷單張，營銷不主動、熱情； 占 83。 6） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力：行為舉止方面，營業(yè)員沒養(yǎng)成雙手接遞款物和唱收唱付的習(xí)慣；占 67。 7） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力：服務(wù)用語方面，沒有使用基本禮貌用語和服務(wù)用語，不能做到“三聲”服務(wù)，占 67%。 8） 服務(wù)親和力服務(wù)親和力：客戶接待方面，不能告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時限和 10000 號服務(wù)熱線電話，占 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 10 58%。 9） 業(yè)務(wù)處理能力業(yè)務(wù)處理能力：業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理不規(guī)范、不準(zhǔn)確，不能積極主動地進(jìn)行解答與溝通，沒有做到首 問負(fù)責(zé)制；占 50。 10）現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力：環(huán)境及室內(nèi)布置有待改善，不注重室內(nèi)、外的地面衛(wèi)生；占 42。 11）現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力：沒有查號簿、便民服務(wù)箱、客戶意見箱（簿）或飲水設(shè)施等，占 42。 2.22.2 建議建議 二級營業(yè)廳對中國電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行得較好，服務(wù)意識也比較好，建議在保持優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，進(jìn) 一步提升主動營銷的意識。三、四級營業(yè)廳需大力提升主動營銷能力，并進(jìn)一步提升服務(wù)親和力，多向兄弟同 行學(xué)習(xí)。具體如下： 1、 大力提升主動營銷能力大力提升主動營銷能力 1） 柜臺的營業(yè)員需熱情、主動地向客戶介紹推薦業(yè)務(wù)，并主動派發(fā)營銷單張； 2） 演示區(qū)、體驗(yàn)區(qū)盡量設(shè)置演示、體驗(yàn)內(nèi)容，并安排引導(dǎo)員主動營銷； 3） 增強(qiáng)拆機(jī)挽留意識，詢問拆機(jī)原因，根據(jù)不同的拆機(jī)原因?qū)嵤┽槍π缘耐炝舸胧?4） 加強(qiáng)引導(dǎo)員、等候區(qū)、終端產(chǎn)品區(qū)的主動營銷，主動、熱情地介紹業(yè)務(wù)，并主動派發(fā)單張； 5） 宣傳形式多樣化，宣傳內(nèi)容重點(diǎn)要突出。 2、 進(jìn)一步提升服務(wù)親和力進(jìn)一步提升服務(wù)親和力 1） 客戶接待方面，引導(dǎo)員（或營業(yè)人員）應(yīng)面帶微笑并主動打招呼，做好客戶引導(dǎo)或接待工作； 2） 行為舉止方面，做到唱收唱付，雙手接遞款物； 3） 營業(yè)員在工作中能夠使用基本禮貌用語和服務(wù)用語，特別是要做到“三聲服務(wù)”。 3、 加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力加強(qiáng)現(xiàn)場管理能力 1） 加強(qiáng)營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理，提供查號簿、便民服務(wù)箱、客戶意見箱（簿）或飲水設(shè)施等； 2） 改善環(huán)境及室內(nèi)布置，保持廳內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。 4、 強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理能力 1） 進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的規(guī)范性，積極主動地進(jìn)行解答與溝通，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制； 2） 進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理的準(zhǔn)確性，做到有問必答，熟練本崗業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確回答用戶咨 詢或提問。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 11 3 3 全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評分全市三大運(yùn)營商各項(xiàng)指標(biāo)評分 3.13.1 總分總分 三大運(yùn)營商的營業(yè)廳的總體評分，電信的分?jǐn)?shù)最低，為 75.9 分；移動的分?jǐn)?shù)最高，為 79.3 分；聯(lián)通為 78.1 分。說明電信營業(yè)廳與移動、聯(lián)通的還存在一定差距。 電信移動聯(lián)通 總分 （滿分 100 分） 75.975.979.378.1 3.23.2 四大指標(biāo)評分四大指標(biāo)評分 從四大評分指標(biāo)來看，電信與競爭對手營業(yè)廳差距最大的是營銷能力，只有 9.89.8 分分（移動為 12.5 分） ?，F(xiàn) 場管理能力和服務(wù)親和力也有一定的差距。 電信移動聯(lián)通 服務(wù)親和力（滿分 30 分） 27.227.727.5 排名 312 現(xiàn)場管理能力（滿分 19 分） 17.317.917.3 排名 212 業(yè)務(wù)處理能力（滿分 24 分） 21.621.221.8 排名 231 營銷能力（滿分 27 分） 9.89.812.511.6 排名 312 3.33.3 各細(xì)項(xiàng)評分各細(xì)項(xiàng)評分 電信營業(yè)廳在客戶接待客戶接待、營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理、柜臺交叉營銷的主動性及派發(fā)單張、客戶保持、柜臺交叉營銷的主動性及派發(fā)單張、客戶保持、演示和體驗(yàn)演示和體驗(yàn) 內(nèi)容內(nèi)容以及營業(yè)廳宣傳形式等以及營業(yè)廳宣傳形式等方面明顯比移動、聯(lián)通要差。 檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（滿分）檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（滿分） 電信扣分電信扣分 （總體）（總體） 移動扣分移動扣分 （總體）（總體） 聯(lián)通扣分聯(lián)通扣分 （總體）（總體） 一、客戶接待 (18 分) 1.751.751.711.68 二、儀容、儀表(4 分) 0.040.20.1 三、行為舉止(4 分) 0.50.30.4 服務(wù)親和力(30 分) 四、服務(wù)用語(4 分) 0.50.50.5 一、vi 規(guī)范 (4 分) 0.00.00.0現(xiàn)場管理能力(19 分) 二、環(huán)境及室內(nèi)布置(6 分) 0.50.50.6 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 12 三、營業(yè)服務(wù)設(shè)施管理(4 分) 1.01.00.40.9 四、現(xiàn)場管理(5 分) 0.30.30.2 準(zhǔn)確性 (4 分) 0.30.20.1 及時性(6 分)單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理（3 分） 0.00.00.0 及時性(6 分)排隊等候時長（3 分） 0.00.10.0 一、業(yè)務(wù)受理(14 分) 方便性(4 分) 0.20.00.1 規(guī)范性（6 分） 1.51.51.5 業(yè)務(wù) 處理 能力 (24 分) 二、業(yè)務(wù)咨詢與 投訴處理(10 分)準(zhǔn)確性 (4 分) 0.51.00.5 營銷主動性 (2 分) 1.01.00.70.6 派發(fā)單張(2 分) 1.61.60.70.7一、柜臺交叉營 銷(6 分)產(chǎn)品營銷口徑(2 分) 0.60.80.5 營銷主動性 (2 分) 1.81.82.0 派發(fā)單張(2 分) 0.90.90.9 二、引導(dǎo)員、等 候區(qū)、終端產(chǎn)品 區(qū)的主動營銷(6 分)產(chǎn)品營銷口徑(2 分) 1.81.82.0 三、客戶保持(拆 機(jī)挽留)(3 分) 客戶保持(拆機(jī)挽留) (3 分) 2.72.71.51.9 演示和體驗(yàn)內(nèi)容(2 分) 2.02.01.81.6四、演示和體驗(yàn) (6 分)演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)的營銷(4 分) 3.74.04.0 宣傳形式(2 分) 0.40.40.00.1 內(nèi)容重點(diǎn)突出(2 分) 0.30.10.3 營銷 能力 (27 分) 五、宣傳 (6 分)整體形象(2 分) 0.40.50.6 總體得分（滿分總體得分（滿分 100100 分）分）75.975.979.378.1 3.43.4 各營業(yè)廳比較各營業(yè)廳比較 6 個營業(yè)廳比當(dāng)?shù)氐囊苿?、?lián)通營業(yè)廳要差，在同城比較中排名第三，它們是博羅榕新營業(yè)廳、博羅圓洲博羅榕新營業(yè)廳、博羅圓洲 營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。營業(yè)廳、惠東吉隆營業(yè)廳、大亞灣澳頭營業(yè)廳、大亞灣解放路營業(yè)廳和龍門東門營業(yè)廳。 區(qū)域區(qū)域電信營業(yè)廳名稱電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級營業(yè)廳等級 電信總分電信總分排名排名移動營業(yè)廳名稱移動營業(yè)廳名稱移動總分移動總分聯(lián)通營業(yè)廳名稱聯(lián)通營業(yè)廳名稱聯(lián)通總分聯(lián)通總分 城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級 92.01 江北服務(wù)廳 79.0 下埔營業(yè)廳 81.5 城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級 77.02 龍豐服務(wù)廳 78.5 龍豐營業(yè)廳 75.5 惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級 74.52 惠陽服務(wù)廳 81.5 惠陽營業(yè)廳 73.5 惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級 67.02 秋長營業(yè)廳 65.0 秋長營業(yè)廳 70.0 博羅博羅榕新營業(yè)廳三級 72.572.53 3 博羅服務(wù)廳 78.5 博羅營業(yè)廳 80.0 博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級 73.073.03 3 圓洲服務(wù)廳 79.5 圓洲營業(yè)廳 80.5 惠東惠東南湖營業(yè)廳三級 82.02 平山服務(wù)廳 88.0 惠東營業(yè)廳 75.5 惠東惠東吉隆營業(yè)廳四級 72.572.53 3 吉隆營業(yè)廳 76.5 吉隆營業(yè)廳 80.0 大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級 68.068.03 3 大亞灣服務(wù)廳 83.0 大亞灣營業(yè)廳 86.5 大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級 76.576.53 3 澳頭營業(yè)廳 83.0 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 13 龍門龍門東門營業(yè)廳三級 81.081.03 3 龍門服務(wù)廳 86.0 龍門營業(yè)廳 82.5 龍門龍門永漢營業(yè)廳四級 74.01 永漢服務(wù)廳 72.5 平陵營業(yè)廳 74.0 注：大亞灣只有一個聯(lián)通營業(yè)廳。 3.53.5 電信各級營業(yè)廳排名電信各級營業(yè)廳排名 二級電信營業(yè)廳：二級電信營業(yè)廳： 排名區(qū)域電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級電信總分 1 城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級 92.0 平均分平均分 92.092.0 三級電信營業(yè)廳：三級電信營業(yè)廳： 排名區(qū)域電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級電信總分 1 惠東惠東南湖營業(yè)廳三級 82.0 2 龍門龍門東門營業(yè)廳三級 81.0 3 城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級 77.0 4 惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級 74.574.5 5 博羅博羅榕新營業(yè)廳三級 72.572.5 6 大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級 68.068.0 平均分平均分三級三級 75.875.8 四級電信營業(yè)廳：四級電信營業(yè)廳： 排名區(qū)域電信營業(yè)廳名稱營業(yè)廳等級電信總分 1 大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級 76.5 2 龍門龍門永漢營業(yè)廳四級 74.0 3 博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級 73.0 4 惠東惠東吉隆營業(yè)廳四級 72.572.5 5 惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級 67.067.0 平均分平均分四級四級 72.672.6 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 14 3.63.6 電信營業(yè)廳排名電信營業(yè)廳排名 本次調(diào)查的 12 個電信營業(yè)廳，不分營業(yè)廳等級來比較，城區(qū)江北營業(yè)廳（92.0 分）排第一，惠東南湖營 業(yè)廳（82.0 分）排第二，龍門東門營業(yè)廳（81.0 分）排第三。移動最高分為惠東平山服務(wù)廳（88 分） ，聯(lián)通最 高分為大亞灣營業(yè)廳（86.5 分） 。 不分營業(yè)廳等級來比較，有 7 個營業(yè)廳的分?jǐn)?shù)低于電信平均分 75.9 分。排后三位的是博羅榕新營業(yè)廳博羅榕新營業(yè)廳 （72.572.5 分）分） ，惠東吉隆營業(yè)廳（，惠東吉隆營業(yè)廳（72.572.5 分）分） ，大亞灣澳頭營業(yè)廳（，大亞灣澳頭營業(yè)廳（68.068.0 分）分） ，惠陽秋長營業(yè)廳（，惠陽秋長營業(yè)廳（67.067.0 分）分） 。移動最 低分為惠陽秋長營業(yè)廳（65.0 分） ，聯(lián)通最低分為惠陽秋長營業(yè)廳（70.0 分） 。 排名 城市電信營業(yè)廳名稱 營業(yè)廳 等級電信總分 1 城區(qū)城區(qū)江北營業(yè)廳二級 92.0 2 惠東惠東南湖營業(yè)廳三級 82.0 3 龍門龍門東門營業(yè)廳三級 81.0 4 城區(qū)城區(qū)龍豐營業(yè)廳三級 77.0 5 大亞灣大亞灣解放路營業(yè)廳四級 76.5 6 惠陽惠陽南門營業(yè)廳三級 74.574.5 7 龍門龍門永漢營業(yè)廳四級 74.074.0 8 博羅博羅圓洲營業(yè)廳四級 73.073.0 9 博羅博羅榕新營業(yè)廳三級 72.572.5 9 惠東惠東吉隆營業(yè)廳四級 72.572.5 11 大亞灣大亞灣澳頭營業(yè)廳三級 68.068.0 12 惠陽惠陽秋長營業(yè)廳四級 67.067.0 總體總體 75.975.9 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 15 4 4 各地電信營業(yè)廳小結(jié)各地電信營業(yè)廳小結(jié) 1 1） 城區(qū)城區(qū) 江北營業(yè)廳：二級江北營業(yè)廳：二級 存在的問題：客戶接待方面，引導(dǎo)員（006，14：56）見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，在行為舉止方面， 在銷售區(qū)有一營業(yè)員（s0016，15：15）趴在柜臺上，而且頭是低著的。營業(yè)廳的室內(nèi)布置上也存在了一點(diǎn) 問題，沒有日歷牌。在演示區(qū)沒有引導(dǎo)員。 建議：希望營業(yè)廳在客戶接待方面能做到有客戶進(jìn)入營業(yè)廳就上前打招呼，銷售區(qū)的營業(yè)員也能夠做 到好似綜合受理區(qū)的營業(yè)員那樣的標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳能夠掛上日歷牌，在演示區(qū)最好能配備上一兩位有專業(yè)知 識的引導(dǎo)員。 龍豐營業(yè)廳：三級龍豐營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，有個別營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移 動營業(yè)員都做得很好。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，其中一個營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷新業(yè)務(wù)， 而且柜臺也沒營銷單張?zhí)峁?。客戶挽留方面，營業(yè)員只是簡單問了一下拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣 拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級的移動做得差一點(diǎn)。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地 向客戶營銷寬帶等業(yè)務(wù)，只是給張單張客戶看，不在旁邊向客戶介紹。客戶挽留，對拆機(jī)用戶只是簡單問 了一下拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感 覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對每個客戶都 要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶 的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信 的其他業(yè)務(wù)。 2 2）惠陽惠陽 惠陽營業(yè)廳：三級惠陽營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，有個別營業(yè)員見到客戶走到柜臺辦理業(yè)務(wù)時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而 同等級的移動營業(yè)員都做得很好。而柜臺營業(yè)員得主動營銷方面，其中一個營業(yè)員不是很主動去向客戶營 銷電信 118321 業(yè)務(wù)，而且柜臺也沒營銷單張?zhí)峁？蛻敉炝舴矫?，營業(yè)員只是問了是誰拆機(jī)，客戶說是外 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 16 婆拆機(jī)，營業(yè)員就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級得移動做得差一點(diǎn)。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向 客戶營銷 118321 業(yè)務(wù)，柜臺也沒營銷單張?？蛻敉炝簦瑢Σ饳C(jī)用戶只是問了是誰拆機(jī)，并沒作挽留，不是 很好。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感 覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員地營銷積極性，面對每個客戶都 要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶 的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信 的其他業(yè)務(wù)。 秋長營業(yè)廳：四級秋長營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶挽留方面，3055 營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理， 沒作挽留。同一級別的聯(lián)通服務(wù)廳就會主動詢問 cdma 消戶的原因。主動營銷方面，3052 營業(yè)員不夠主 動地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。 問題：主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)?？蛻敉炝?，對拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī) 原因，并沒作挽留，不是很好。對新辦業(yè)務(wù)的客戶與取消用戶有兩種不同態(tài)度,營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度較難 令客戶滿意。 建議：營銷方面建議提高營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，面對每個客戶都要主動熱情去介紹電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽 留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并作出相應(yīng)挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢， 或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。并不能見客戶想取消 業(yè)務(wù)就冷冷淡淡，新開業(yè)務(wù)就熱情積極。 3 3）惠東惠東 南湖營業(yè)廳：三級南湖營業(yè)廳：三級 問題：客戶挽留方面，營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽 留。在客戶接待方面，門口沒引導(dǎo)員值班，首問負(fù)責(zé)制方面做得不夠好?，F(xiàn)場管理也有一些不足。等待區(qū) 和體驗(yàn)區(qū)都沒有引導(dǎo)員。營業(yè)廳的宣傳方式不夠多。 建議：在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。希望營業(yè)廳能在門 口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動對客戶打招呼，在等待區(qū)和體驗(yàn)區(qū)也都安排一些有專業(yè)知識的引導(dǎo)員。營業(yè)員應(yīng) 該嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 17 吉隆營業(yè)廳：四級吉隆營業(yè)廳：四級 問題：服務(wù)方面，客戶詢問業(yè)務(wù)的時候營業(yè)員不夠主動、也不熱情。客戶挽留方面，營業(yè)員沒問客戶 為什么要拆機(jī)，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。環(huán)境方面比較差，沒有客戶等候區(qū)，沒有公眾座 椅，宣傳方式單一，體驗(yàn)區(qū)沒有打開。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視地感 覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因， 并馬上想出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也 可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。多增加些便民服務(wù)設(shè)備，公眾書寫椅。 4 4）博羅博羅 榕新營業(yè)廳：三級榕新營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送 聲。有一營業(yè)員（vip 坐席，6016，10：45）沒有做到首問負(fù)責(zé)制，有營業(yè)員沒做到唱收唱付。而柜臺營業(yè) 員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)?？蛻敉炝舴矫妫瑺I業(yè)員沒有詢問客戶取消 小靈通的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢方面，營業(yè)員對業(yè)務(wù)不夠熟悉，而且對 業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有設(shè)置演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)。在宣傳方面也做得不 夠。 建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并主動對客戶打招呼。營業(yè)員應(yīng)該按照要求做到唱收唱付，雙 手遞物。營業(yè)員應(yīng)該按照營業(yè)廳對營業(yè)員的要求嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。在對業(yè)務(wù)的主動營銷方面，營業(yè)員 應(yīng)該更加主動，而且要對自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，營業(yè)廳可以對一些營業(yè)員實(shí)行再培訓(xùn)計劃。在客戶 拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一些引導(dǎo)員，讓客 戶在等待的時候也可以享受到營業(yè)人員真誠的服務(wù)。營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)和體驗(yàn)區(qū)，條件可 以的話建議營業(yè)廳增加一些硬件設(shè)施。在營業(yè)廳的宣傳方面應(yīng)該再加大力度，對重點(diǎn)業(yè)務(wù)要突出宣傳。 整體來說，這間營業(yè)廳是惠州市所有地域的電信營業(yè)廳中做的比較差的一間，無論是硬件設(shè)備方面， 營業(yè)廳的環(huán)境，衛(wèi)生方面，營業(yè)廳的宣傳方面，營業(yè)員的素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平，主動性這三個方面，都做得比 較的不理想。希望該營業(yè)廳的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能夠重新整頓一下營業(yè)廳，對營業(yè)廳的營業(yè)人員進(jìn)行再培訓(xùn)，再教 育。從而來進(jìn)一步提高一下營業(yè)廳的整體素質(zhì)。 圓洲營業(yè)廳：四級圓洲營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 18 聲。有營業(yè)員沒做到唱收唱付。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去想客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)。 客戶挽留方面，營業(yè)員沒有詢問客戶取消小靈通的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨 詢方面，營業(yè)員對業(yè)務(wù)不夠熟悉，而且對業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè)廳沒有設(shè) 置演示區(qū)，體驗(yàn)區(qū)的設(shè)備未開。在宣傳方面也做的不夠。 建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動對客戶打招呼。營業(yè)員應(yīng)該按照要求做到唱收唱付， 雙手遞物。在對業(yè)務(wù)的主動營銷方面，營業(yè)員應(yīng)該更加主動，而且要對自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，或者 營業(yè)廳可以對一些營業(yè)員實(shí)行再培訓(xùn)計劃。在客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該做到營業(yè)廳相應(yīng)的要求：詢 問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一些引導(dǎo)員，讓客戶在等待的時候也可以受到營 業(yè)人員最真誠的服務(wù)。營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示區(qū)。條件可以的話營業(yè)廳應(yīng)該增加一些硬件設(shè)施。 在營業(yè)廳的宣傳方面應(yīng)該在加重力度。對重點(diǎn)業(yè)務(wù)要突出宣傳。 5 5）大亞灣大亞灣 澳頭營業(yè)廳：三級澳頭營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，所有營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同城同等級的 移動營業(yè)員都做得很好。柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不主動去向客戶營銷新業(yè)務(wù)，而且客戶在問 問題時，營業(yè)員突然就走開了。另外客戶問一個營業(yè)員問題時，營業(yè)員直接叫客戶去問其他營業(yè)員。客戶 挽留方面，營業(yè)員沒問拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級的移動做得差。主動營銷方面，營業(yè)員不主動向客戶營 銷。首問負(fù)責(zé)制，兩個營業(yè)員都做得不好，自己走開卻不先問客戶還有什么問題；一營業(yè)員對客戶的問題 更是不回答，直接叫客戶自己去問其他營業(yè)員?？蛻敉炝簦瑢Σ饳C(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，也沒作挽留，做 得很不好。 建議：培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感覺， 讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對每個客戶都要努 力去營銷電信的業(yè)務(wù)。首問負(fù)責(zé)制，即使?fàn)I業(yè)員有什么事，都要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如 果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想 出挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客 戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。 解放路營業(yè)廳：四級解放路營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)廳門口沒有引導(dǎo)員，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送 聲。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)。客戶挽留方面，營業(yè)員沒 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 19 有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽留。在業(yè)務(wù)咨詢方面，營業(yè)員對業(yè)務(wù) 不夠熟悉，需要打電話去求助后才能確定，而且對業(yè)務(wù)的解釋不夠到位。等待區(qū)沒有引導(dǎo)員。而且該營業(yè) 廳沒有設(shè)置體驗(yàn)區(qū)和演示區(qū)。 建議：希望營業(yè)廳能在門口安排引導(dǎo)員并應(yīng)該主動對客戶打招呼。在對業(yè)務(wù)的主動營銷方面，營業(yè)員 應(yīng)該更加主動，而且要對自己本崗位的業(yè)務(wù)更加熟悉，或者營業(yè)廳可以對一些營業(yè)員實(shí)行再培訓(xùn)計劃。在 客戶拆機(jī)挽留方面，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)的原因并對客戶進(jìn)行挽留。建議在等待區(qū)安排一引導(dǎo)員，讓 客戶在等待的時候也可以享受到營業(yè)人員真誠的服務(wù)。如果有條件的話，營業(yè)廳也可以在營業(yè)廳設(shè)置演示 區(qū)和體驗(yàn)區(qū)。 6 6）龍門龍門 東門營業(yè)廳：三級東門營業(yè)廳：三級 現(xiàn)狀：客戶接待方面，營業(yè)員見到客戶進(jìn)門時都沒打招呼，客戶走時也沒送聲，而同等級的移動營業(yè) 員都做得很好。而柜臺營業(yè)員的主動營銷方面，營業(yè)員不是很主動去向客戶營銷寬帶業(yè)務(wù)，而且柜臺也沒 營銷單張?zhí)峁?。客戶挽留方面，營業(yè)員沒有問客戶拆機(jī)原因，就直接說給客戶聽怎樣拆機(jī)，沒作挽留。 問題：客戶接待方面，這間電信比同城同等級得移動做得差一點(diǎn)。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地 向客戶營銷寬帶等業(yè)務(wù)?？蛻敉炝?，對拆機(jī)用戶沒有問拆機(jī)原因，并沒作挽留，不是很好。 建議：建議培訓(xùn)營業(yè)員無論見到任何年齡群的客戶都要主動地去打招呼，不要給客戶一種被忽視的感 覺，讓客戶感受到顧客至上和賓至如歸的感覺。營銷方面建議提高營業(yè)員的營銷積極性，面對每個客戶都 要努力去營銷電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī)挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并馬上想出挽留客戶 的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢，或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信 的其他業(yè)務(wù)。 永漢營業(yè)廳：四級永漢營業(yè)廳：四級 現(xiàn)狀：客戶挽留方面，營業(yè)員沒有詢問客戶取消家庭電話的原因，就直接告知客戶如何辦理，沒作挽 留。同一級別的移動服務(wù)廳就會主動詢問全球通客戶消戶的原因。主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客 戶介紹小靈通業(yè)務(wù)。營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境較差，也沒有設(shè)置便民坐椅和工眾書寫用具，而同一級別的移動營業(yè) 廳就有設(shè)置。 問題：主動營銷方面，營業(yè)員不夠主動地向客戶介紹小靈通業(yè)務(wù)?？蛻敉炝簦瑢Σ饳C(jī)用戶沒有問拆機(jī) 原因，并沒作挽留，不是很好。營業(yè)廳衛(wèi)生環(huán)境較差。 建議：營銷方面建議提高營業(yè)員地營銷積極性，面對每個客戶都要主動熱情去介紹電信的業(yè)務(wù)。拆機(jī) 挽留方面，建議營業(yè)員仔細(xì)去詢問客戶拆機(jī)的原因，并作出相應(yīng)挽留客戶的辦法，向客戶說說電信的優(yōu)勢， 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 20 或者建議客戶更改套餐，就算客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信的其他業(yè)務(wù)。 5 5 個案分析個案分析 5.15.1 電信電信 1）城區(qū)江北營業(yè)廳）城區(qū)江北營業(yè)廳 營業(yè)廳的大部分營業(yè)員都很熱情的招呼客戶，而且是客戶走到那就有一個營業(yè)員跟著，向客戶主動派發(fā)單 張，主動詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，而且對客戶詢問的問題都能很詳細(xì)的回答。在客戶提出需要拆機(jī)時，營 業(yè)員（2060）能主動詢問客戶拆機(jī)的原因，并且采取了一些比較有效的措施來挽留客戶。 2）城區(qū)龍豐營業(yè)廳）城區(qū)龍豐營業(yè)廳 6 月 3 日 13：50，當(dāng)客戶坐在電信營業(yè)廳的等候區(qū)時，見到體驗(yàn)區(qū)有個經(jīng)警利用體驗(yàn)內(nèi)容的電腦在上網(wǎng)打 牌，當(dāng)客戶走過去看時，他也沒走開讓部電腦給客戶用體驗(yàn)電信業(yè)務(wù)。 3）惠陽南門營業(yè)廳）惠陽南門營業(yè)廳 6 月 6 日 15：22，當(dāng)客戶問營業(yè)員（工號 3308）怎么樣辦理拆機(jī)時，她先問是誰拆機(jī)呢，客戶說是外婆要 拆機(jī)，營業(yè)員就直接說帶機(jī)主身份證來辦理停機(jī)就可以了。這做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因， 并努力作出挽留措施。如果客戶確實(shí)要拆機(jī)，也可以向客戶推薦電信其他的業(yè)務(wù)。 4）惠陽秋長營業(yè)廳）惠陽秋長營業(yè)廳 6 月 6 日 11 時 36 分客戶 a 向營業(yè)員 3055 詢問取消家庭電話如何辦理時，3055 營業(yè)員冷淡地告知客戶 a 要帶機(jī)主身份證來辦理，這時另一客戶 b 到柜臺告知 3055 營業(yè)員要交錢報裝寬帶，3055 營業(yè)員馬上上熱情地 為客戶 b 服務(wù)又拿單張向其介紹，對客戶 a 不理不睬并對客戶 a 詢問小靈通有何優(yōu)惠時好像沒有聽到一樣 “專心”為客戶 b 辦著手續(xù)?？蛻?a 只好另找一個營業(yè)員資詢。 這個案反映出某些營業(yè)員對待辦理不同業(yè)務(wù)的客戶的態(tài)度是會有分別的，竟然有著這樣的差距，對新裝業(yè) 務(wù)的顧客充滿熱情并會主動的與其溝通介紹，但對想取消業(yè)務(wù)的顧客冷冷淡淡一點(diǎn)“積極性”都感覺不到。 “積 極性”指的是對客戶的挽留，對客戶連挽留的熱情都沒有，試問以后客戶還會有信心使用中國電信的業(yè)務(wù)嗎？ 應(yīng)該加強(qiáng)營業(yè)員服務(wù)態(tài)度和個人素質(zhì)的培訓(xùn)。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 21 5）博羅榕新路營業(yè)廳）博羅榕新路營業(yè)廳 6 月 6 日，vip 坐席的營業(yè)員（6016，10：45）沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在回答客戶的咨詢的過程中，沒有 和客戶說一聲就打起電話來。這是很不好的，就算該營業(yè)員有什么重要的事，非要馬上打電話，也應(yīng)該讓跟客 戶說“請稍等一下” 。而且當(dāng)客戶提出要宣傳單張時，該營業(yè)員竟然說單張派完了?？蛻粼谠儐栆∠§`通時， 也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。在綜合受理區(qū)（6017，6020，6023）三 位營業(yè)員都沒有做到唱收唱付，雙手遞物。 6）博羅圓洲營業(yè)廳）博羅圓洲營業(yè)廳 6 月 6 日，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)（09 號窗口，女，15：35）沒戴工號牌，而且沒唱收唱付，沒雙手遞物，6040 號 業(yè)務(wù)員在 13：30，當(dāng)客戶上前去咨詢問題時，沒有主動用禮貌用語和客戶打招呼讓客戶坐下，而且該營業(yè)員在 回答客戶的咨詢時解釋不是很到位，在柜臺交叉營銷方面該營業(yè)員也不是做的很好?？蛻粼谠儐栆∠§`通 時，也沒有詢問客戶要取消的原因，沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。 7）大亞灣澳頭營業(yè)廳）大亞灣澳頭營業(yè)廳 6 月 3 日 12：00，當(dāng)客戶進(jìn)到營業(yè)廳，沒有一個營業(yè)員跟客戶打招呼。客戶過去問工號 5026 營業(yè)員問題 時，她回答了一下，突然就走開了，給客戶一種被冷落的感覺，于是客戶就走去問另一個營業(yè)員（工號 5010） 問題，她居然叫客戶去問其他營業(yè)員。 這兩個營業(yè)員做得非常不好，給客戶一種被冷落的感覺，讓客戶感覺非常不好。即使?fàn)I業(yè)員有什么事，都 要先回答完客戶的問題才去做自己的事，如果真的很緊急，也要先和客戶說一聲。建議培訓(xùn)營業(yè)員的首問負(fù)責(zé) 制。 8）大亞灣解放路營業(yè)廳）大亞灣解放路營業(yè)廳 6 月 3 日，在綜合受理區(qū)，有一營業(yè)員（5017，12：15）在回答客戶的咨詢時，由于該營業(yè)員對業(yè)務(wù)的不 熟悉，在資費(fèi)方面的問題要打電話去問其他同事，才能回答。而且對客戶咨詢現(xiàn)在裝寬帶有什么優(yōu)惠這個問題 上解釋得不是很到位，沒有突出業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，賣點(diǎn)。沒有很主動，熱情的向客戶推薦業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶問到要怎樣 取消小靈通時，該營業(yè)員也沒有對客戶進(jìn)行挽留，只是直接告訴客戶要怎么辦理。 9）惠東南湖營業(yè)廳）惠東南湖營業(yè)廳 6 月 4 日，在綜合業(yè)務(wù)區(qū)，有一營業(yè)員（8030，15：15）沒有執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，在回答一客戶的咨詢的同 時又與另一客戶辦理繳費(fèi)。該營業(yè)員在回答客戶詢問要取消小靈通的問題時，也沒有詢問客戶要取消的原因， 沒有挽留，只是告訴客戶取消的方法。在非繁忙時，經(jīng)警用體驗(yàn)區(qū)的電腦上網(wǎng)。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 22 10）惠東吉隆營業(yè)廳）惠東吉隆營業(yè)廳 6 月 5 日 16:08，當(dāng)客戶詢問營業(yè)員小靈通不想用了可不可以停機(jī)，營業(yè)員沒有詢問原因直接叫機(jī)主拿身份 證來辦理停機(jī)就可以了。這相對于同城同等級的移動做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因，并努力作 出挽留措施。另外，建議營業(yè)廳多增加些宣傳方式、公眾座椅。把體驗(yàn)區(qū)打開供用戶體驗(yàn)一下，好讓客戶更好 的了解新業(yè)務(wù)。 11）龍門東門路營業(yè)廳）龍門東門路營業(yè)廳 6 月 4 日 14：22，當(dāng)客戶問第五個柜臺的營業(yè)員怎么樣拆機(jī)時，他直接說帶機(jī)主身份證來辦理停機(jī)就可以 了。這相對于同城同等級的移動做得不是很好，營業(yè)員應(yīng)該詢問客戶拆機(jī)原因，并努力作出挽留措施。另外客 戶坐在等候區(qū)時，看到營業(yè)廳有一只老鼠走來走去。建議營業(yè)廳人員多清理一下營業(yè)廳的東西，多搞一下衛(wèi)生。 12）龍門永漢營業(yè)廳）龍門永漢營業(yè)廳 6 月 4 日 12:45，客戶走進(jìn)營業(yè)廳時只發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)只有一個營業(yè)員 7032 在營業(yè)員坐席，但該營業(yè)員柜臺 前卻擺放著“暫停辦理業(yè)務(wù)”的告示牌。令客戶有些無所適從，不知到是否可以辦理業(yè)務(wù)。詢問后才發(fā)現(xiàn)是可以 辦理的。這說明營業(yè)員日常都沒有注意營業(yè)臺物品的擺放，亂擺放告示牌很容易會令客戶產(chǎn)生誤解。另外營業(yè) 內(nèi)右端有業(yè)務(wù)宣傳展架橫放在地上，旁邊有廢紙，廢膠袋。地面也有不小灰塵，看來應(yīng)該也有一段日子沒人清 理。營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生會給每個到營業(yè)廳辦理的客戶留下印象，望能多些注意營業(yè)廳日常保潔。 5.25.2 移動移動 1）城區(qū)江北營業(yè)廳）城區(qū)江北營業(yè)廳 14：00，客戶在等候區(qū)坐著等候時，營業(yè)員主動端水給客戶喝，還熱情的詢問客戶有什么業(yè)務(wù)要辦理或咨 詢的，但客戶詢問業(yè)務(wù)時，個營業(yè)員對業(yè)務(wù)不夠熟悉，要求助同事才能解答。 2）惠東平山服務(wù)廳）惠東平山服務(wù)廳 在等候區(qū)有引導(dǎo)員主動向客戶介紹推薦業(yè)務(wù)，而且很有熱情，針對客戶的需求主動營銷，突出其業(yè)務(wù)的優(yōu) 點(diǎn)，賣點(diǎn)，主動派發(fā)單張，讓客戶感到很有被重視的感覺。在拆機(jī)方面，營業(yè)員也有詢問客戶要拆機(jī)的原因， 再針對客戶的情況進(jìn)行比較有針對性的挽留。 惠州電信營業(yè)廳調(diào)研項(xiàng)目研究報告 23 3）龍門永漢營業(yè)廳）龍門永漢營業(yè)廳 該營業(yè)廳占地面積雖小但卻合理利用了營業(yè)廳每一寸地方，營業(yè)廳內(nèi)有設(shè)置便民座椅并放置有書寫用具， 等待區(qū)設(shè)置有飲水