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店面銷售培訓(xùn),長(zhǎng)城筆記本東北大區(qū) 王宏偉,店面零售三大要素,1、店面環(huán)境 2、員工行為規(guī)范 3、店面銷售能力,店面零售三要素-店面環(huán)境,1、店面布置原則 2、pop、dm促銷用品的擺放技巧,店面環(huán)境-店面布置原則,1、三順原則：滿足顧客視覺，觸覺和流動(dòng) 需求 a、 便于顧客購買的視覺。 b、 商品陳列高度變化直接影響著商品銷量。 c、 根據(jù)產(chǎn)品特性和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行店內(nèi)置。 2、店面布置的注意事項(xiàng),如何便于顧客購買的視覺,顧客進(jìn)店時(shí)87%的人首先看右側(cè)的商品，因此把顧客非買不可的必需品放在左側(cè)，而把想盡快銷出去去的商品放在右側(cè)。,商品陳列高度變化如何影響商品銷量,1、從伸手可及的高度換到齊膝的高度，銷量下降15%。 2、從齊膝的高度換至伸手可及的高度，銷量上升20%。 3、從伸手可及的高度換到直視可見的高度，銷售量上升16%。 4、從齊膝高度換至直視可見的高度，銷量上升30%至50%。 5、從直視可見的高度換至齊膝的高度，銷量下降30%至60% 6、從直視可見的高度換至伸手可及的高度，銷量下降15%。,便于顧客的觸覺,1、直視高度最易使顧客注意。 2、顧客必須對(duì)產(chǎn)品嘗試使用才能認(rèn)可其好處。 3、顧客在店內(nèi)走動(dòng)沒有障礙才能感到安全。 4、讓顧客坐下接觸產(chǎn)品我們就增大了成交機(jī)會(huì)。,根據(jù)產(chǎn)品特性和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行店內(nèi)布置,開放式產(chǎn)品擺設(shè) 1、u型 2、h型 3、中央圓柱形,店面布置的注意事項(xiàng),1、櫥窗明亮整潔。 2、店門敞開。 3、店內(nèi)保持整潔。 4、店內(nèi)燈光明亮但不刺眼。 5、淡銷時(shí)間播放背景音樂。 6、產(chǎn)品經(jīng)常更新，以便顧客認(rèn)同產(chǎn)品暢銷。 7、促銷宣傳品擺放正確。,店面布置的注意事項(xiàng),8、顧客進(jìn)門時(shí)應(yīng)有問候。 9、產(chǎn)品樣機(jī)應(yīng)擺放在店內(nèi)最顯眼處。 10、辦公區(qū)域應(yīng)與經(jīng)營(yíng)門廳分開。 11、產(chǎn)品貨物不應(yīng)堆放在經(jīng)營(yíng)門廳。 12、銷售人員不應(yīng)坐在經(jīng)營(yíng)門廳。 13、樣機(jī)不應(yīng)展示本店不出售的軟件圖文。 14、附帶銷售產(chǎn)品應(yīng)放在左側(cè)貨架。,pop，dm促銷用品的擺放技巧,1、店頭牌懸掛在店門中央醒目之處。 2、海報(bào)應(yīng)貼在店內(nèi)正前方，或者用海報(bào)牌將之貼在上面。 3、pop小旗懸掛不應(yīng)超過顧客正常平視視線。 4、dm應(yīng)放在進(jìn)門的右邊，dm不應(yīng)與報(bào)價(jià)單通用。 5、產(chǎn)品價(jià)目牌應(yīng)放在產(chǎn)品的左前方。 6、促銷貨架主賣產(chǎn)品應(yīng)放在主貨架上。 7、店外可插放pop旗，標(biāo)語，促銷海報(bào)。,pop的種類和功能,店面零售三大要素,1、店面環(huán)境 2、員工行為規(guī)范 3、店面銷售能力,店面零售三要素-員工行為規(guī)范,1、儀容規(guī)范 2、著裝規(guī)范 3、日常行為規(guī)范 4、接打電話規(guī)范 5、處理用戶投訴規(guī)范 6、特殊事件處理規(guī)范,儀容規(guī)范,勤洗澡、理發(fā)、保持清潔。 指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖）， 保持清潔，不得涂有色指甲油。 頭發(fā)要求梳理整齊，利落，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā)。 男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。 男士不得留胡須。 女士可佩帶得體的首飾，在崗時(shí)可以化淡妝，不濃妝艷抹。,著裝規(guī)范,服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落。 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（膝蓋上7公分）和緊身褲，夏季可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。,日常行為規(guī)范,原則：禮貌、周到、文雅、耐心； 不否定任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說“不”。 不指責(zé)你是專業(yè)人員，對(duì)方不是。 不對(duì)客戶表示出懷疑的言行。 理解站在客戶的立場(chǎng)考慮問題。 切記讓對(duì)方不滿意的離開是我們最大的 失敗。,日常行為規(guī)范-言行舉止,言： 不頂撞嘲諷、挖苦顧客。 舉止： 不坐著接待顧客，不背對(duì)顧客答語； 不在結(jié)帳上貨時(shí)不抬頭與顧客說話或不理睬顧客詢問。,日常行為規(guī)范-言行舉止,行： 不在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活； 不在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品； 無顧客要求，不玩電腦游戲； 不私分或私拿禮品； 不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言拒絕。 當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時(shí)通知值班店長(zhǎng)，以免影響正常工作； 注意保守公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；機(jī)密文件由專人管理，不能隨便丟放；,接打電話規(guī)范,1、打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為：何人（who）、何地（where）、何時(shí)（when）、何事（what）、原因（why）、如何（how） 2、接打電話響應(yīng)時(shí)間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽；,接打電話規(guī)范,3、接電話時(shí)先報(bào)自己專賣店的店名及自己的姓名； 詢問對(duì)方：“請(qǐng)問您有什么事情” 顧客詢問事情無法回答對(duì)方：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其他熟悉所詢問事項(xiàng)店員接聽； 電話是找其他店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方式。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 顧客結(jié)帳與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽電話并請(qǐng)其稍等“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先； 商量時(shí)須用手遮住話筒，必須與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問題時(shí)，應(yīng)按下保留鍵，以免對(duì)方聽到商量的內(nèi)容。,處理用戶投訴規(guī)范,投訴處理三原則： 1、首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理； 2、然后要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰； 3、最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)的措施。,處理用戶投訴規(guī)范, 做什么 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響 和顏相待，傾聽顧客的怨言，對(duì)顧客表示理解和關(guān)注， 并做記錄 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任 必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)出面 不做什么 爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯、打斷、批評(píng)、拒絕顧客 在事實(shí)澄清以前隨口承諾承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 將事一推了之，讓用戶自己找其它部門,特殊事件處理規(guī)范,偷竊行為處理規(guī)范 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定； 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動(dòng)詢問商品是否合意，并巧妙地收回商品； 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動(dòng)向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有商品未交款； 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不蚺沙鏊幚恚?無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù)的違法行為。,店面零售三大要素,1、店面環(huán)境 2、員工行為規(guī)范 3、店面銷售能力,店面零售三要素-店面銷售,1、產(chǎn)品推介技巧fab法。 2、處理異議。 3、如何結(jié)單。 4、成交后的跟進(jìn),產(chǎn)品推介技巧fab法,1、什么是產(chǎn)品推介fab法 2、fab法的四項(xiàng)提示 3、fab法的串聯(lián)詞 4、fab法應(yīng)避免,什么是產(chǎn)品推介fab法,feature advantage benefit 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益,fab法的四項(xiàng)提示,1、做個(gè)出色的演員 2、太積極危機(jī) 太過熱心可能令客戶反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等 3、客戶的記憶貯存率 客戶最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念 4、在推介時(shí)出現(xiàn)意外。 馬上修正我們的錯(cuò)誤，及時(shí)道歉。 如果是顧客的錯(cuò)誤，表示出不在乎的微笑。 別在客戶前令第三者尷尬。 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子,fab法的串聯(lián)詞,用串連詞把特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)和利益連結(jié)起來。 常用串連詞： 意思是，所以，因此,因?yàn)?由于 意味著。 例子： 這些產(chǎn)品提供這些特點(diǎn)，那又怎樣？所以 它給你帶來這些優(yōu)點(diǎn)和好處,fab法應(yīng)避免,1、節(jié)奏太快： 顧客來不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本跟不上我們的思路。 2、準(zhǔn)備不足。 沒有調(diào)查出用戶的需求就貿(mào)然出擊。 3、忽略利益。 只談產(chǎn)品特點(diǎn)，忽略顧客的利益。 4、 長(zhǎng)篇大論。 點(diǎn)到為止，避免使人厭煩。 5、 引用行話。 使用專業(yè)術(shù)語。 6、 諷刺性的說法。 你又想買好的電腦，又不想花該花的錢 7、 當(dāng)沒有成交后表示出的不良情緒。,店面零售三要素-店面銷售,1、產(chǎn)品推介技巧fab法。 2、異議的處理。 3、如何結(jié)單。 4、成交后的跟進(jìn),異議的處理,1、出現(xiàn)異議的原因。 2、顧客不想向我們購買的借口理由 3、出現(xiàn)異議的前兆或表現(xiàn) 4、戰(zhàn)勝異議6步法,出現(xiàn)異議的原因,異議是一種對(duì)興趣的陳述，是想要得到更多信息的委婉 請(qǐng)求。 異議是顧客成交的障礙又是購買意向的征兆。 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還不值得顧客馬上購買。 兩大因素： 條件：障礙成交的真正原因，一般難以克服。 借口：尋找各種理由拒絕成交。,顧客不想向我們購買的借口理由,1、價(jià)格理由。 2、特點(diǎn)理由。 3、信譽(yù)理由。 4、顧客不喜歡我們的銷售員：外表，行為，風(fēng)格，不誠(chéng)實(shí)。,出現(xiàn)異議的前兆或表現(xiàn),接受名片很勉強(qiáng)，接過來后看也不看就放在一邊； 當(dāng)銷售員說：“請(qǐng)看這里”時(shí)，偏偏把視線移開； 當(dāng)銷售員操作示范時(shí)，毫無反應(yīng)； 當(dāng)銷售員湊近時(shí)，他反而慢慢地躲開； 銷售員請(qǐng)他試一試機(jī)器時(shí)，他卻故意掏出香煙； 在銷售員作講解說明時(shí)故意從中打岔； 顧客忽然整理皮包或根本沒什么事情卻大聲招呼其他人； 把兩手的大拇指合成三角形擱在桌上，這是其自信的表現(xiàn)；,出現(xiàn)異議的前兆或表現(xiàn),時(shí)而握拳時(shí)而放開； 一手握拳壓在另一只手的手心里，并左右手相互交換； 手時(shí)而伸進(jìn)口袋時(shí)而抽出來； 用手指尖輕輕地在桌上敲，敲得越快表示心里越緊張； 腳在桌子下不出聲地擦著地板； 扁嘴或皺眉； 嘴巴緊緊閉著或牙齒咬住嘴唇； 說話的聲音時(shí)而很大時(shí)而很小； 時(shí)而默默不語，時(shí)而沖出一句讓人嚇一跳； 講話時(shí)頭忽而抬起忽而低下,戰(zhàn)勝異議6步法,1、不要插話 2、回敬異議 3、表示同感或稱贊 4、孤立異議 5、戰(zhàn)勝異議,店面零售三要素-店面銷售,1、產(chǎn)品推介技巧fab法。 2、異議的處理。 3、如何結(jié)單。 4、成交后的跟進(jìn),如何結(jié)單,1、把握顧客購買的表情信號(hào) 2、成交的促進(jìn)技巧 3、促成顧客盡快成交的小技巧： 4、成交失敗的可能因素 5、成交后的跟進(jìn),把握顧客購買的表情信號(hào),揚(yáng)起眉毛看他的配偶（同伴）同時(shí)討論產(chǎn)品型號(hào)和討論價(jià)錢。 咬緊嘴唇或舔嘴唇，低頭，搔首。 對(duì)你說的話點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同。 瞳孔放大，目光注視你的眼睛并且顯示贊同意愿。 揉拭下巴或后腦勺或不斷撫摸頭發(fā)同時(shí)將視線集中在固定型號(hào)款式的產(chǎn)品上。 開始敲手指或者放松身體或者變得很安靜，特別是原先愛動(dòng)的腳不動(dòng)了。 露出沉思表情，注意看產(chǎn)品和嘗試操作，滿意地微笑。 身體前傾，顯示興趣并且重復(fù)你說的產(chǎn)品好處。,把握顧客購買的表情信號(hào),問“要是”這樣的問題或者詢問售后服務(wù)細(xì)節(jié)或者購買后是否送貨。 拿起或握住推銷材料并且不斷詢問資料上的問題。 不時(shí)看看推銷材料，又看看銷售員，尋找借口進(jìn)行比較。 問已經(jīng)說過的問題，“你能再說一遍嗎？” 重復(fù)他已經(jīng)問過的問題或者開始進(jìn)行討價(jià)還價(jià)或者詢問優(yōu)惠條件。 開始挑剔產(chǎn)品性能或者價(jià)錢。提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行比較。 離開賣場(chǎng)后又返回來并且關(guān)注同樣型號(hào)產(chǎn)品。,成交的促進(jìn)技巧,直接成交 重利輕弊權(quán)衡購買 激勵(lì)顧客想象力 化整為零 利用惜時(shí)心理 幫助顧客決策利益誘惑 激將法制造緊缺：,促成顧客盡快成交的小技巧,不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品。 幫助