電話銷售培訓(xùn)課程（實(shí)戰(zhàn)流程與技巧）.ppt

電話銷售培訓(xùn)課程,實(shí)戰(zhàn)流程與技巧,完成課程后，你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣,掌握有效的電話溝通技巧 電話銷售3個(gè)階段和4c流程 有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) ),銷售循環(huán),客戶心理分析,大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,電話銷售三個(gè)階段,引發(fā)興趣 獲得信任 有利潤(rùn)的合約,4c流程,迷?？蛻簦╟onfuse） 喚醒客戶（clear） 安撫客戶（comfort） 簽約客戶（contract）,作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話,?怎樣開始 ?,怎樣開始第一句話,準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿) 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料,準(zhǔn)備前的自檢（一）,客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是： （1）_ （2）_ （3）_ 你的心態(tài)現(xiàn)在充滿激情嗎？是的 沒(méi)有 你的常用資料在旁邊嗎？在 不在,準(zhǔn)備前的自檢（二）,（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ） 了解銷售區(qū)域 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 開發(fā)準(zhǔn)客戶 找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（ ） 能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果 讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的 讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題,開場(chǎng)白,開場(chǎng)白忌諱,電話銷售員：“請(qǐng)問(wèn)是夏總嗎？” 答曰：“是的” 電話銷售員：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？” 答曰：“可以，您說(shuō)，什么事？” 電話銷售員：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里？” 答曰：“天吶，什么事？你快說(shuō)，好嗎？” 電話銷售員：“。. 。.” 此時(shí)已經(jīng)沒(méi)心情再聽他/她廢話了，掛電話。,案例分析,問(wèn)題1：“請(qǐng)問(wèn)是xxx人嗎？”，這個(gè)問(wèn)題有必要問(wèn)嗎？你已經(jīng)知道我的電話號(hào)碼，難道不知道我的身份？ 問(wèn)題2：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎？”，既然已經(jīng)接通你的電話了，還需要問(wèn)方便不方便？多此一舉，要搶時(shí)間介紹自己。 問(wèn)題3解釋：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里？” 有必要問(wèn)嗎？如果我在wc，是不是也要告訴你們呀？ 問(wèn)太多題外話會(huì)引起別人的反感，本身接通電話后感覺(jué)是搞推薦的心里已經(jīng)很不耐煩了，還要花時(shí)間來(lái)回答你無(wú)聊的問(wèn)題，換位思考一下，如果是你自己會(huì)怎樣？,建議,電話銷售必須在電話接通后10秒內(nèi)自我介紹完畢，例如：“xxxx您好，我是xx公司 的xx人，公司主要做xxx，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有這方面的需要？” 相信5秒鐘時(shí)間足夠了，給別人時(shí)間（不要耽誤別人寶貴的時(shí)間），也給自己留有余地，留下好的印象，有了好的印象才能繼續(xù)以后的業(yè)務(wù)工作。,電話手稿(一),引發(fā)興趣的電話手稿,您好，我是 公司的某某。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎？我們公司為了推動(dòng)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程，正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn)，想邀請(qǐng)您(貴公司)參加。,您好，我是 公司。請(qǐng)問(wèn)您們經(jīng)理在嗎？我們正在對(duì)各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)中國(guó)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查，同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。,引發(fā)興趣的電話手稿,電話手稿(二),抓緊機(jī)會(huì),當(dāng)異議出現(xiàn),沒(méi)有需要 沒(méi)有時(shí)間 沒(méi)有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助,怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì),給予反饋?lái)憫?yīng),客觀及正面字眼 詳細(xì) 先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn) 給予改善建議,lscpa異議處理通用技巧,listen 細(xì)心聆聽 share 分享感受 clarify 澄清異議 present 提出方案 ask for action 要求行動(dòng),l s c p a,lscpa運(yùn)用例子,處理異議心態(tài)調(diào)整原則,要理解顧客的拒絕 以德報(bào)怨 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，對(duì)事不對(duì)人,電話銷售報(bào)價(jià)原則,第一：從模式出發(fā) 第二：塑造“免費(fèi)”的價(jià)值 第三：如何掌握?qǐng)?bào)價(jià)的空間 1）要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲的價(jià)值，再談價(jià)格 2）每次報(bào)價(jià)不要自斷后路 3）不要給客戶過(guò)多的想象空間,銷售原則,請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷售原則： 銷售活動(dòng)70%是傾聽 20%是在提問(wèn) 10%是在講述 而這10%講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的,完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話,約會(huì),案 例 分 析,電話注意事項(xiàng),建立客戶對(duì)你的信心 幫助客戶了解他們的需求 簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)客戶的利益 保持禮貌,電話的跟進(jìn),對(duì)客戶的跟進(jìn) 對(duì)自己的跟進(jìn),電話的跟進(jìn),換位思考,站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。 目的：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我們公司是以客戶為中心,您好，我是 公司的某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎？明天下午4點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)降低企業(yè)成本”培訓(xùn)，很多企業(yè)已報(bào)了名，很希望您能過(guò)來(lái)參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？,電話的跟進(jìn),簡(jiǎn)單化處理,拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。 目的：讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處,每天填好實(shí)時(shí)記錄表和客戶信息統(tǒng)計(jì) 根據(jù)當(dāng)天電話情況總結(jié)出需要解決的問(wèn)題 對(duì)自己的工作情況要掌握好，合理調(diào)配好時(shí)間 完全沒(méi)有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒(méi)有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。,電話的跟進(jìn),好記性不如爛筆頭,體驗(yàn)5w1h技巧,所謂的5w是指：when（什么時(shí)候），who（誰(shuí)），what（什么事），where（在哪里）和why（為什么）； 1h就是how（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。 運(yùn)用5w1h技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。,角色扮演,考題（請(qǐng)記下此考題，節(jié)后上班反饋給我）,1你有幾種方式找資料？ 2找到資料你有那幾種方式找到客戶姓名電 話？ 3有了資料怎么管理你手頭的資料？ 4找到客戶你打算先做那些準(zhǔn)備工