美的集團(tuán)如何與客戶建立高效的溝通.ppt

如何與客戶建立高效的溝通,南安營(yíng)銷中心 曾維錚,前言,做銷售，除了與產(chǎn)品打交道就是與客戶打交道，所以一名優(yōu)秀的銷售人員、營(yíng)銷人員除了要掌握相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)以外還一定要注意如何有效地傳遞您的營(yíng)銷信息，掌握與人溝通的技巧. 幾乎成功的銷售人員都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是良好的溝通能力。學(xué)習(xí)溝通技巧， 將使您在工作、生活中游刃有余，讓工作開展得更順利！,目錄,營(yíng)銷人員的心態(tài) 高效溝通概述 高效溝通的基本步驟 高效溝通的實(shí)戰(zhàn)演練 營(yíng)銷人生涯三部曲,營(yíng)銷人員的心態(tài),面對(duì)挫折的態(tài)度: 成長(zhǎng)的機(jī)會(huì) 面對(duì)工作的態(tài)度: 老板的心態(tài) 面對(duì)客戶的態(tài)度:衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） 面對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:生命的一部分 面對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度:空杯定律、取長(zhǎng)補(bǔ)短,高效溝通的概述,1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 態(tài)度：心態(tài)決定一切 知識(shí)：戰(zhàn)場(chǎng)上的子彈 技巧：決定成敗因素,2.溝通技巧是成功人士必備的基本技能之一,20%靠技巧和能力,80%靠溝通,與客戶溝通的藝術(shù),三不說(shuō): 三必說(shuō): 1. 沒準(zhǔn)備的話 1. 贊美的話 2. 沒依據(jù)沒數(shù)據(jù)的話 2. 感激的話 3. 情緒欠佳時(shí) 3. 對(duì)不起,建立信譽(yù),適當(dāng)?shù)男蜗笠轮?，禮貌，準(zhǔn)則，表達(dá) 能力知識(shí)，經(jīng)歷，年齡、職務(wù)、公司實(shí)力 共通點(diǎn)愛好，學(xué)校，籍貫 意圖稍示寒暄后，及時(shí)講清拜訪意圖,高效溝通的基本步驟,1.事前準(zhǔn)備 2.確認(rèn)需求 3.闡述觀點(diǎn) 4.處理異議 5.達(dá)成協(xié)議 6.共同實(shí)施,事前準(zhǔn)備,五w一h what? 做什么？ where? 在哪做？ who? 誰(shuí)來(lái)做？ why? 為什么做？ when? 何時(shí)做？ how? 怎么做？,2.確認(rèn)需求,確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問：開放 式的問題，有利于收集信息；封閉式的問題 節(jié)省時(shí)間，容易確定特定的目標(biāo) 第二步是積極聆聽；要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的意思； 第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通真正的確認(rèn)要求的是對(duì)方話語(yǔ)背后隱含的意思。 為什么要確認(rèn)需求: 誤解的產(chǎn)生 我們總是傾向于聽我們想聽的內(nèi)容、看我們想看 的東西，導(dǎo)致我們產(chǎn)生的印象往往并不與對(duì)方的意圖相吻合 。,3.闡述觀點(diǎn),闡述觀點(diǎn)就是怎么樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常非常重要的，就是說(shuō)我們的意思說(shuō)完了，對(duì)方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有三個(gè)非常重要的原則：屬性、作用、利益。在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽懂、能夠接受。,4.處理異議,在溝通中，有可能你會(huì)遇到對(duì)方的異議，就是對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)。在工作中有時(shí)候你想說(shuō)服別人是非常地難，同樣別人說(shuō)服你也是非常地困難。因?yàn)榇蠹叶加胁煌睦?、立?chǎng)、看法。所以在溝通中一旦遇到不同看法最好的方法就是用對(duì)方的觀點(diǎn)意見去說(shuō)服對(duì)方。,5.達(dá)成協(xié)議,溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。請(qǐng)你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到感謝對(duì)方，不要讓客戶覺得你達(dá)到目的了就走人了。,6.共同實(shí)施,在達(dá)成協(xié)議之后，要共同實(shí)施。達(dá)成協(xié) 議是溝通的一個(gè)結(jié)果。但是在工作中，任何溝通的結(jié)果意味著一項(xiàng)工作的開始，要共同按照協(xié)議去實(shí)施，如果我們達(dá)成了協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對(duì)方會(huì)覺得你不守信用，就是失去了對(duì)你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對(duì)方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，所以說(shuō)作為一個(gè)職業(yè)人士在溝通的過程中，對(duì)所有達(dá)成的協(xié)議一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。,高效溝通的實(shí)戰(zhàn)演練,美的生活電器2011年旗艦核心網(wǎng)點(diǎn)的建立,旗艦核心網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn),第一位置 全品類出樣 出樣達(dá)到6節(jié)柜 不空位 不放競(jìng)品,旗艦網(wǎng)點(diǎn)的十大支持,1、形象維護(hù)費(fèi)用2000元。 投入要求：分10個(gè)月兌現(xiàn)，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)形象進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于違反網(wǎng)點(diǎn)形象硬性要求的，一律取消該費(fèi)用支持，以公司市場(chǎng)監(jiān)督巡檢照片作為考核依據(jù),投入要求：必須用在我司產(chǎn)品的形象陳列上，否則取消該費(fèi)用支持,2、2011年新形象產(chǎn)品物料,投入要求：必須按照我司出樣標(biāo)準(zhǔn)磁爐1節(jié)24款、飯煲1節(jié)24款、炊具1節(jié)24款、壓力鍋1節(jié)18款、燉鍋半節(jié)12款、煎烤機(jī)5款、電蒸鍋4款、商用煲4款、雙灶3款、足浴器5款、茶盤6款，合計(jì)125款來(lái)出樣，高中低端全線產(chǎn)品出樣，常規(guī)產(chǎn)品必須保持1樣1庫(kù)、主銷產(chǎn)品備貨4臺(tái)、特價(jià)備貨8-20臺(tái)備貨標(biāo)準(zhǔn)。,3、渠道新形象展柜,投入要求：我司產(chǎn)品年銷售規(guī)模超過60萬(wàn)以上、銷售規(guī)模必須按照10年銷售規(guī)模增長(zhǎng)30%，完成銷售協(xié)議任務(wù)給予獎(jiǎng)勵(lì)1%，作為重點(diǎn)客戶支持。,4、年度銷售協(xié)議支持,投入要求：客戶單次提貨數(shù)量達(dá)到公司分銷要求,5、重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)單品支持,投入要求：優(yōu)先提供給區(qū)域重點(diǎn)客戶利潤(rùn)保障,6、新品優(yōu)先選擇銷售支持,投入要求：要求客戶必須指定美的產(chǎn)品銷售專人參加培訓(xùn)，年度至少參加不少于4次的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),7、店員培訓(xùn)支持,投入要求：炊具產(chǎn)品首次提貨達(dá)到2萬(wàn)元，可以單獨(dú)支持美的產(chǎn)品專場(chǎng)路演促銷，為客戶提供美的產(chǎn)品銷售造勢(shì)宣傳,8、促銷活動(dòng)支持,投入要求：要求我司及美的公司在人員、費(fèi)用、時(shí)間、政策、贈(zèng)品、產(chǎn)品、貨源、形象、促銷、培訓(xùn)全方位的采用8:2投入原則，重點(diǎn)投入旗艦形象網(wǎng)點(diǎn),9、啟動(dòng)旗艦網(wǎng)點(diǎn)銷售模式,投入要求：考核10個(gè)月后，經(jīng)過美的公司審核通過，商場(chǎng)展柜形象持續(xù)符合美的公司要求，由美的公司授權(quán)“美的生活電器旗艦形象店”牌匾。,10、美的公司授權(quán)旗艦店,營(yíng)銷人生涯三部曲,第一階段： 干活 第二階段： 管事 第三階段： 管人,營(yíng)銷人生涯三部曲,第一階段：干活 這個(gè)階段，公司看重的是員工是否踏踏實(shí)實(shí)的完成公司或主管經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作，是否遇到問題及時(shí)反映和請(qǐng)示，解決問題不斷進(jìn)步。這個(gè)階段不長(zhǎng)，最重要的是沉下心來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)干活 ，經(jīng)過鍛煉很快就會(huì)變成一個(gè)務(wù)實(shí)肯干的好員工。,第二階段：管事 當(dāng)營(yíng)銷人經(jīng)過第一階段之后，第二階段 是全面鍛煉營(yíng)銷人的市場(chǎng)規(guī)劃和管理能力的重要過程，也是營(yíng)銷人進(jìn)一步向上提升的關(guān)鍵一個(gè)環(huán)節(jié)。至于這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間長(zhǎng)短，因人而異，重在養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣和處事風(fēng)格。,營(yíng)銷人生涯三部曲,第三階段：管人 在學(xué)會(huì)了干活、學(xué)會(huì)了管理事情之后，當(dāng)營(yíng)銷人可以較為圓滿的完成公司的交給的銷售任務(wù)的時(shí)候，公司便會(huì)根據(jù)能力大小，給營(yíng)銷人真正步入管理崗位的機(jī)會(huì)。這個(gè)管理崗位可能是區(qū)域經(jīng)理、也可能是省區(qū)經(jīng)理乃至大區(qū)經(jīng)理等。 我們常說(shuō)，管理事情簡(jiǎn)單，管理人難。因?yàn)?，事情有其特殊的?guī)律可循，而人是有思想的，思想才是最難把握的。而一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)是否可以成功，取決于管理者能否可以用積極正面的思想影響團(tuán)隊(duì)成員去