銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì).ppt

成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 察右前旗蒙銀村鎮(zhèn)銀行 安龍生,課程安排,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理重要素質(zhì),假日攤頭,1,2,3,享受工作的樂趣,3,課程安排,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理重要素質(zhì),假日攤頭,1,2,3,享受工作的樂趣,3,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),proactive：積極主動(dòng),personal： 泰然處世,professional：專業(yè)素養(yǎng),p/pc balance： 平衡發(fā)展,一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有4P品質(zhì),課程安排,成功客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu),客戶經(jīng)理重要素質(zhì),假日攤頭,1,2,3,享受工作的樂趣,3,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng)(proactive) 泰然處世(personal) 專業(yè)素養(yǎng)(professional) 平衡成長(zhǎng)(p/pc balance),積極主動(dòng),為自己負(fù)責(zé) 你的今天就是你過去每個(gè)時(shí)刻每種情況下每一個(gè)選擇所累積的結(jié)果,而你的明天同樣將由你今天的每一個(gè)選擇所一步步?jīng)Q定。,為自己負(fù)責(zé),一個(gè)主動(dòng)積極的人認(rèn)識(shí)到自己是能夠?yàn)樽约旱男袨樽龀鲞x擇的，在接受到外界刺激和做出回應(yīng)之間自己有選擇的自由。,暫停鍵與秒鐘,為自己負(fù)責(zé),是否是積極主動(dòng)的語言？,為自己負(fù)責(zé),關(guān)注圈和影響圈,為自己負(fù)責(zé),事業(yè),工作,子女,健康,影響圈,國(guó)家債務(wù),核戰(zhàn)爭(zhēng),關(guān)注圈,不關(guān)注,關(guān)注圈和影響圈 我們每天面對(duì)的問題、挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)都可以歸入兩個(gè)圈子：關(guān)注圈和影響圈，歸入關(guān)注圈的事情是那些我們無法控制的，而那些我們可以有所作為的事情則可以歸入影響圈。,為自己負(fù)責(zé),關(guān)注圈和影響圈 積極的人努力集中于他們的影響圈，對(duì)自己可以有所作為的事情采取行動(dòng)； 消極的人努力集中于他們的關(guān)注圈，那些他們無法控制或幾乎無能為力的事情。,為自己負(fù)責(zé),關(guān)注圈和影響圈 努力嘗試變被動(dòng)為主動(dòng),為自己負(fù)責(zé),立即行動(dòng)的力量 行動(dòng)帶來力量，一個(gè)積極主動(dòng)的人在認(rèn)準(zhǔn)要做的事后，會(huì)立即行動(dòng)。 研究顯示：要打破舊習(xí)，并養(yǎng)成新習(xí)慣，平均只需要堅(jiān)持21天的時(shí)間。,為自己負(fù)責(zé),勇敢承擔(dān)責(zé)任 積極主動(dòng)的人勇敢面對(duì)問題，坦然承認(rèn)錯(cuò)誤，并及時(shí)改進(jìn)。,為自己負(fù)責(zé),積極主動(dòng),富有建設(shè)性 積極主動(dòng)的人善于建造、而非拆毀，主動(dòng)創(chuàng)新、而非埋怨。,雙贏思維,富有建設(shè)性,雙贏思維 積極主動(dòng)的人有雙贏思維，能在交往中尋求雙方獲利、互相尊重。,富有建設(shè)性,第三種選擇 積極主動(dòng)的人具有創(chuàng)新思維，跳出框框?qū)で蟆暗谌N”變通方案，而非零和思維、匱乏心態(tài)。,富有建設(shè)性,積極主動(dòng),高瞻遠(yuǎn)矚,積極主動(dòng),高瞻遠(yuǎn)矚 積極主動(dòng)的人愿意跳出自己原有的框框，以全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。,高瞻遠(yuǎn)矚,狹義的客戶管理具體單一的客戶管理； 廣義的客戶管理銀行的愿景和使命；全行公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略；客戶細(xì)分組合層次。,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng)(proactive) 泰然處世(personal) 專業(yè)素養(yǎng)(professional) 平衡成長(zhǎng)(p/pc balance),泰然處世,“愛人如己” “愛人如己”意味著你放下自己，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考，并衷心地希望和幫助“他”成為更好。 在與客戶的交往中應(yīng)有“以客戶為中心”換位思考的意識(shí)，在客戶服務(wù)中有“為了客戶好”的心意。,泰然處世,“感情賬戶” “感情賬戶”是個(gè)比喻，描述你與他人間的信任程度。就像銀行的賬戶一樣，它也不斷有存款和提款：當(dāng)你為對(duì)方做了什么好事，這就可能成為一筆不小的存款，存款建立了相互間的善意和信任；當(dāng)你做了什么對(duì)別人不利的事，你就是在提款，甚至帳戶透支，信任程度迅速下降。,“感情賬戶”,“感情賬戶”,注意：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)可它是存款的時(shí)候，它才成為存款。所以，在實(shí)際工作中，你需要了解客戶的具體情況，找出他所敏感的存款類型，有針對(duì)性地進(jìn)行有效存款。,泰然處世,溝通：理解萬歲 溝通質(zhì)量在很大程度上決定了人際關(guān)系的緊密程度。你若想和客戶或銀行內(nèi)部有好的溝通，應(yīng)該做到知彼解己，并進(jìn)行全方位深層次的溝通。,溝通：理解萬歲,知彼解己 先理解別人，再爭(zhēng)取別人的理解。,溝通：理解萬歲,知彼解己 聆聽方式：視若無睹 裝模作樣 選擇接受 聚精會(huì)神 移情聆聽：重組對(duì)方說話的內(nèi)容 反映對(duì)方的感受 提問題以求理解得更清楚,溝通：理解萬歲,知彼解己 懷著理解對(duì)方的想法，而不是為了回答對(duì)方的問題或說服對(duì)方去聆聽時(shí)，你就能進(jìn)行真正的溝通并建立友誼。,溝通：理解萬歲,溝通的層次,泰然處世,團(tuán)隊(duì)合作 作為客戶經(jīng)理，你既要有獨(dú)立應(yīng)戰(zhàn)的信心和能力，又要富有團(tuán)體合作精神和協(xié)調(diào)能力?？蛻艚?jīng)理之間、客戶經(jīng)理和銀行之間應(yīng)該互相信任、互相支持、互相依賴、信息共享，樹立局部利益服從整體利益的意識(shí)，充分發(fā)揮良好團(tuán)隊(duì)合作的“1+12”的功效。,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng)(proactive) 泰然處世(personal) 專業(yè)素養(yǎng)(professional) 平衡成長(zhǎng)(p/pc balance),專業(yè)素養(yǎng),穿著得體 你的衣著裝容以及攜帶的物品都是工作道具的一部分，影響客戶對(duì)你的印象，甚至影響業(yè)務(wù)成功與否。若你的裝容得體，令客戶賞心悅目又令他覺得親切放松，客戶將會(huì)更有興趣、也更愿意與你交談。,專業(yè)素養(yǎng),言語恰當(dāng) 言語表達(dá) 要得體適度，要誠(chéng)懇。要集中精神聆聽客戶的需求或意見，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷場(chǎng)”。 談話技巧： 有共鳴的談話、真誠(chéng)注重客戶、通過傾聽尋找機(jī)會(huì)和交流禁忌。,言語恰當(dāng),身體語言 要親切友善、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)。 保持微笑，微笑要發(fā)自內(nèi)心，笑出感情； 注意眼神的交流，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，讓客戶從親切的目光中接受到更多對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的正面信息； 注意肢體語言。,專業(yè)素養(yǎng),知識(shí)準(zhǔn)備 基礎(chǔ)知識(shí) 包括歷史、地理、藝術(shù)、哲學(xué)、時(shí)事政治、社會(huì)熱點(diǎn)、生活常識(shí)等各門類。根據(jù)各類客戶不同的興趣愛好，快速地調(diào)運(yùn)自己的知識(shí)庫存，找到與客戶共同語言，拉近雙方的距離。,知識(shí)準(zhǔn)備,專業(yè)知識(shí) 指與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的各類專業(yè)知識(shí)，包括經(jīng)濟(jì)知識(shí)、法律法規(guī)、管理知識(shí)、金融知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)、客戶所從事行業(yè)的相關(guān)知識(shí)等。 產(chǎn)品知識(shí) 指銀行產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，包括產(chǎn)品的功能、適用對(duì)象、與同業(yè)比的優(yōu)劣勢(shì)、內(nèi)部流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。,專業(yè)素養(yǎng),專業(yè)技能 客戶調(diào)研技能 客戶評(píng)價(jià)技能 產(chǎn)品和服務(wù)組合設(shè)計(jì)技能 財(cái)務(wù)技能,客戶經(jīng)理重要素質(zhì),積極主動(dòng)(proactive) 泰然處世(personal) 專業(yè)素養(yǎng)(professional) 平衡成長(zhǎng)(p/pc balance),平衡成長(zhǎng),p/pc balance 伊索寓言“生金蛋的鵝” P指產(chǎn)出，對(duì)應(yīng)寓言里的金蛋，pc指產(chǎn)能，即生產(chǎn)的資產(chǎn)或本領(lǐng)，對(duì)應(yīng)寓言里的鵝。 不能只強(qiáng)調(diào)當(dāng)前的產(chǎn)出短期成效，卻犧牲了可持續(xù)發(fā)展能力長(zhǎng)期繁榮。,平衡成長(zhǎng),自我更新,平衡成長(zhǎng),要事第一 一周計(jì)劃 杜絕拖延 時(shí)間管理的技巧：時(shí)間分配的80/20原則； 確