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文檔簡介

中國銀行櫻花支行服務(wù)評估報告 Dec.17th. 2010 By GuoYu Sun,故事背景介紹,環(huán)境背景信息 企業(yè)背景 : 在所處銀行成功上市后, 銀行進(jìn)行了現(xiàn)代化改革的進(jìn)程，要求所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須整合現(xiàn)有經(jīng)營資源，大力發(fā)展以電子化手段為載體的自助服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)升級，提高市場競爭力， 櫻花街營運(yùn)點(diǎn): 為實現(xiàn)銀行盈利最大化，并以客戶為中心，最大限度地方便客戶，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和效益,進(jìn)行了此次的專項研究.,營運(yùn)點(diǎn)信息介紹,櫻花街營運(yùn)點(diǎn)信息： 本營運(yùn)點(diǎn)共12個柜面窗口，最多容納12名柜面業(yè)務(wù)人員（柜員）同時接待顧客,提供五類業(yè)務(wù);,業(yè)務(wù)信息綜述,營運(yùn)點(diǎn)業(yè)務(wù)收益 = 吸收儲蓄收入- 人工成本 營運(yùn)點(diǎn)柜員的人工成本、工作效率及不同業(yè)務(wù)的單位收益 為了實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)每天必須完成一定的基礎(chǔ)數(shù)量. 每人每天柜臺工作時間上限為6小時,柜員機(jī)也為6小時.,改革的目標(biāo)： 希望通過改革實現(xiàn)最大程度方便客戶并能實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化 為實現(xiàn)該目標(biāo)需要解決的問題： 為了實現(xiàn)該目標(biāo)，目前的人員配備是否合理？如果不合理，應(yīng)如何調(diào)整？ 為私密貼心服務(wù)，綜合柜員概念是否可行？ 為了提升便利性，在行式自助柜員機(jī)是否可行？ 為適應(yīng)市場變化，兩年后各項業(yè)務(wù)量都有所增長，如果相應(yīng)提高了每天 各項業(yè)務(wù)的最低完成量，從業(yè)務(wù)收益最大化的角度，綜合考慮柜員數(shù)量、綜合柜員數(shù)、自動柜員機(jī)應(yīng)如何完美組合？,改革目標(biāo)及問題,方案 1- 單一柜員機(jī)下的業(yè)務(wù)收益,方案2 -綜合柜員機(jī)下的業(yè)務(wù)收益,方案3 - 自動柜員機(jī)下的業(yè)務(wù)收益,方案4 - 綜合情況下的業(yè)務(wù)收益分析

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