演講與口才第二章交際口才(講演與口才).ppt

第二章 交際口才（上）,交際口才：主要指一個人在工作學(xué)習(xí)生活中所必備的口才技巧 。,第一節(jié) 介紹與交談,一、介紹 在社交場合中，互不認(rèn)識的人第一次見面往往要先進行自我介紹。介紹是人們互相認(rèn)識，建立聯(lián)系必不可少的手段。 介紹的對象：人、事、物三種。這里，主要談人與人之間的介紹活動與技巧。 介紹的形式：自我介紹、居間介紹,（一）自我介紹 1、自我介紹的基本內(nèi)容： 姓名、職務(wù)、工作單位和住所，籍貫或出生地，畢業(yè)學(xué)校，特長與興趣、愛好，有時還應(yīng)介紹經(jīng)歷、年齡。 注意：自我介紹的內(nèi)容是否和盤托出，需要視具體情況而定。一般來說，以聯(lián)系業(yè)務(wù)為目的或純禮儀性的自我介紹，應(yīng)簡單些。如：你是推銷某一項產(chǎn)品的，你只需介紹你的名字及你的目的就可以了，其他的介紹就不必多說，以免引起顧客的反感。而自薦或交友為目的的自我介紹，則應(yīng)該詳細(xì)些，以便他人能更了解你。,2、自我介紹的語言技巧 自我介紹的目的，是為了要給人留下良好的、難以忘卻的第一印象。為此，必須掌握自我介紹的語言技巧： （1）巧報姓名 自我介紹首先要自報姓名，為了使對方聽清并記住自己的姓名，往往要對“姓”和“名”加以解釋，注釋得越巧，人們得到的印象越深刻。巧報姓名有三種方法：,A、聯(lián)想法 一次，我給我同學(xué)打電話，她不在，電話里傳來了奶聲奶氣的聲音：“媽媽不在。”我知道這是她三歲的女兒。我告訴她：“媽媽回來告訴她，辛阿姨來電話了，記住了嗎?拍拍胸脯，記住了嗎，是辛阿姨?！庇谑俏也环判挠謫柫艘痪洌骸笆裁窗⒁虂黼娫捔?”電話里傳來啪啪的聲音：“辛阿姨?！币粫?，我同學(xué)把電話打過來了，欣喜地問道：“你看我姑娘多神，告訴我你給我來電話了。是真的嗎?”面對興奮的母親，我知道其實是拍胸脯的動作引發(fā)了孩子的聯(lián)想記憶：由心臟聯(lián)想到我的姓氏。,B、重復(fù)法 在職場，兩個人見面了。其中一位說道：“你好，我叫王剛。”另一位立刻重復(fù)道：“你好王剛。”既得體又巧妙的記住了對方的名字，可見重復(fù)也是個好辦法。 C、釋義法 ，也就是解釋自己名字的由來。 如：有一個自我介紹“我叫王晨陽，我媽媽生我之前已連下了半個多月的雨，剛生完我，護士小姐打開窗簾，陽光普照，媽媽抬腕看看表，正好早7點整，為我取名王晨陽?！?又如：有位青年叫單知愚，他這樣注釋自己的姓名：“我叫單知愚，就是善于知道自己的愚笨的意思。“ 這樣一解釋，你的名字就會深深印在對方的記憶里。,（2）把握分寸 自我介紹不僅是對自己基本情況的客觀陳述，也包括自我評價，而這一方面的內(nèi)容就要注意： A、自信。即對自己的能力、特長要敢于肯定，不要回避。要大大方方、不卑不亢，切不可羞答忸怩、吞吞吐吐、左顧右盼。應(yīng)該勇于向他人展示自己，樹立自信，讓別人產(chǎn)生希望與你交往的愿望。 B、自識。即有自知之明，在肯定自己長處的同時，還應(yīng)嚴(yán)格剖析自己的短處。這樣才能令人信服，從而對你產(chǎn)生信任感。,C、自謙。即在肯定自己的長處時，要留有余地，不要談得太滿。切不可自吹自擂，一般不用“很”、“最”、“第一”一類的字眼。有的人在進行自我介紹時，左一個“我”如何如何，右一個“我”如何如何，叫人聽了反感；有人把“我”的形象樹立的很高大，讓人感到言過其實；更有甚者，一提到“我”時便洋洋得意，目中無人，等等。這樣的自我介紹都不會給對方留下良好的印象。,（3）獨具創(chuàng)意 許多人在自我介紹時有一種通病，即先報姓名，然后說工作單位、職業(yè)、文化程度、特長和愛好等。這種千篇一律的介紹，不可能給別人留下深刻的印象。使自己的自我介紹獨具特色才能給他人留下深刻的印象。 如巧妙地把自己與名人相比，既可以顯示你自己的才能，又顯示了語言幽默的特點，可使你博得大家的好感。也可以通過介紹自己家鄉(xiāng)的著名土特產(chǎn)或家鄉(xiāng)地方特色來自我介紹，給大家留下深刻的印象。,例如：著名的戲劇表演家王景愚是這樣做自我介紹的：“我就是王景愚，表演吃雞的那個王景愚。人稱我是多愁善感的戲劇家，實在是愧不敢當(dāng)，我只不過是一個走火入魔的啞劇迷罷了。你看我這40多公斤的瘦小身材，卻經(jīng)常負(fù)荷許多憂慮與煩惱，又多半是自找的。我不善于向自己敬愛的人表述敬與愛，卻善于向所憎惡的人表述憎與惡，然而膽子并不大。我雖然很執(zhí)拗，卻又常常否定自己，否定自己既痛苦又快樂，我就生活在這痛苦與快樂的交織網(wǎng)里，總也沖不出去。在事業(yè)上，人家說我是敢于拼搏的強者； 而在復(fù)雜的人際關(guān)系面前，我又是一個心無靈犀，半點不通的弱者。因此，在生活中，我是交替扮演強者與弱者的角色” 同學(xué)們，你們看，這位表演藝術(shù)家的自我介紹是多么的機智巧妙，同時又不乏謙虛、誠懇。給人留下深刻的印象。,（4）幽默生動 在自我介紹時，語言生動、幽默風(fēng)趣能給聽眾留下更加深刻的印象，同時也比較容易引起人們的好感與認(rèn)同，產(chǎn)生與之接近的愿望。 例如：臺灣著名藝人凌峰在中央電視臺舉辦的春節(jié)聯(lián)歡會上是這樣介紹自己的：“在下就是光頭凌峰，我是以丑出名的，中華五千年的滄桑和苦難都寫在我的臉上?！痹捯魟偮?，臺下掌聲、歡笑聲響成一片。凌峰的自我介紹之所以產(chǎn)生這樣好的效果，是因為他抓住自己形象的特征，并把它加以夸大，既風(fēng)趣幽默，又出人意料，給人留下深刻的第一印象。,（二）、居間介紹 居間介紹，是介紹者站在第三者的立場，使被介紹雙方相互認(rèn)識并建立關(guān)系的一種交際活動。 1、居間介紹的基本要求 （1 ）介紹順序適宜 先把男子介紹給女子 ； 先把職位低的人介紹給職位高的人； 先把年輕人介紹給年長者； 先把未婚者女介紹給已婚者； 先把賓客介紹給主人。 如果有領(lǐng)導(dǎo)與貴賓被邀請參加重要會議，主持 人應(yīng)該先介紹來賓，再按領(lǐng)導(dǎo)的職位高低依次介紹給與會者。,（2）要選擇雙方都感興趣的內(nèi)容進行介紹 只有這樣，才能引起雙方的注意，從而促使雙方的結(jié)識。 例如：你把一位老師這樣介紹給一位生意人：“她叫李紅，是中心小學(xué)的老師。”這位生意人一定會不以為然。但是，你換上另一種說法：“她叫李紅，是位老師。她丈夫是某某貿(mào)易公司的經(jīng)理?！边@樣介紹，選擇雙方都感興趣的內(nèi)容，促進產(chǎn)生相識的愿望，就搭起了雙方結(jié)識的橋梁。,（3）有側(cè)重的介紹雙方的愛好與特長，尤其是雙方有共同愛好的更應(yīng)如此 如：“李強也很喜歡釣魚，有機會你倆可以切磋切磋?！边@種介紹對促進雙方了解，建立友誼是非常有益的。,2、居間介紹的語言技巧 （1）直接陳述，簡潔明了 介紹他人時，要避免拐彎抹角，故弄玄虛。正確的方法應(yīng)該是用簡潔明快的語言，三言兩語勾畫出被介紹人的輪廓。 如：“這位是我的朋友老李，他是搞電視藝術(shù)的?！?“這位是趙明，很喜歡唱歌，你們肯定會談得來的。”,（2）征詢引見，得體有禮 通常不是特殊情況人們不習(xí)慣主動地介紹自己，自己不自在也有強加于人之嫌。征詢引薦，即采用詢問的方式，征得同意后再引薦的介紹方法。這種方法不僅能顯示出你對雙方的尊重，而且詢問的語調(diào)使人產(chǎn)生一種親切感，易于為雙方所接受。 如：“李強先生，我可以介紹張悅小姐與你認(rèn)識嗎？”征得同意后再為之介紹，在雙方期待中居間介紹，豈不更好？,無論是自我介紹，還是居間介紹，都應(yīng)注意： 1、介紹時應(yīng)鎮(zhèn)定自若，落落大方； 2、音量適中，口齒清晰，語速不可太快； 3、不要以做怪相來掩飾慌亂，更不能扭捏作態(tài)。,二、交談 交談是由兩人或兩人以上，為實現(xiàn)交流思想、溝通感情、互通信息、協(xié)調(diào)行為等目的采用的口才表述活動。在人際關(guān)系中的“禮尚往來”中有著十分突出的作用。 交談時應(yīng)注意以下幾點：（見P26頁）,案例：李明星期一早上上學(xué)的時候，在院子門口遇見了樓上張奶奶買早點回來，兩個人發(fā)生了以下交談，請看： 李明早早就看見了張奶奶，但是因為他不喜歡張奶奶，所以沒說話，一直往前走。張奶奶主動打招呼，說：“喲，是小明啊，去上學(xué)啊?！?李明沒有停步，無精打采的：“嗯?！?張奶奶說：“是不是沒吃早飯？要不奶奶買的有豆?jié){，你喝點吧！”李明說：“我就不愛喝豆?jié){，難喝死了，我才不喝呢！”說著繼續(xù)往前走。張奶奶：“那你上學(xué)路上要注意啊，別遲到了。” 李明頭也不回，很厭煩的低聲嘟噥：“真是煩人?！比缓缶图贝掖业纳蠈W(xué)去了。 上面的交談有什么問題？,交談的形式：聊天和談心 （一）聊天的語言技巧 概念：聊天又叫閑談，一般是指事先沒有明確目標(biāo)的即興式交談。是最常見的交談形式之一?？梢杂谩昂ｉ煈{魚躍，天高任鳥飛”來概括聊天的特點。 聊天的語言技巧： 1、善于營造寒暄情境。 聊天的第一步是寒暄，通過寒暄，能使不相識的人相識起來，使熟人之間的氣氛融洽起來，還能引出各種話題。 時事新聞、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、興趣愛好、音樂電影等，都可作為聊天的話題。,2、善于尋找話題 幾個人在一起聊天，如果大家都不知從何說起，就會出現(xiàn)沉悶的尷尬局面。這時，你可以從以下幾個方面著手尋找話題，打破尷尬局面，活躍聊天氣氛。 （1）尋找共同點 （2）從聊天場地尋找話題 （3）善于轉(zhuǎn)換話題 如果出現(xiàn)以下一些“癥狀”，你就得及時轉(zhuǎn)換話題了。 首先是談話時，對方不負(fù)責(zé)任地“嗯”個不停，不表態(tài)，也不提任何問題，或只打哈欠，那么，十有八九說明他正煩著呢！ 其二，對某一問題研究或爭論太久而沒結(jié)果，也該知趣地打住，不能再繼續(xù)下去了。 其三，對方如果不停地喝水，或用手捂著嘴巴，雙手抱著胳膊，或有身體往后靠等動作出現(xiàn)，也說明他對你的話題不感興趣。,（4）善于委婉表意 心理學(xué)研究成果表明，一般人都比較容易接受贊揚的話，不太容易接受批評。遇到批評時，用比較委婉的語言表達自己的看法，幫助對方克服弱點。 （5）善于詼諧幽默 （6）善于自我解嘲,（二）談心 1、談心的特點：明確的談話目的、誠懇真摯的談話態(tài)度 2、談心應(yīng)遵循的幾個基本要求： （1）以誠相待，以禮相待 （2）相互理解，求同存異 （3）因人而異，知人善談 （4）審時度勢，選擇時機,3、談心的語言技巧 （1）應(yīng)對技巧 要準(zhǔn)確的應(yīng)對，應(yīng)注意三點：一是在傾聽對方談話時，要善于及時形成自己的見解；二是要注意領(lǐng)會對方的中心思想，弄清說話動機，包括聽懂對方的言外之意；三是迅速組織語言，正確表達自己的思想。 （2）誘導(dǎo)技巧 誘導(dǎo)的具體方法：易位思考、現(xiàn)身說法、曲徑通幽、對比映襯,三、交談中打破僵局的方法 1、說服對方 2、轉(zhuǎn)移焦點 3、折中利益 4、求同存異 5、擱置爭議 以上既是交談時打破僵局的五種方法，也是打破僵局的五個步驟。 四、交談?wù)Z言十忌,第二節(jié) 拜訪與接待,課前討論：,拜訪中，作為主人的你應(yīng)怎樣招待來賓？而作為來賓應(yīng)怎樣才不致給主人帶來煩憂？,一、拜訪 （一）拜訪的禮儀 1、先約后訪 不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進行電話聯(lián)系。詢問被訪者是否在單位（家），是否有時間或何時有時間。電話中要提出訪問的內(nèi)容，使對方有所準(zhǔn)備，在對方同意的情況下定下具體的時間、地點。注意避開吃飯和休息的時間。,2、準(zhǔn)時赴約 萬一因故不能準(zhǔn)時抵達，務(wù)必要及時通知對方，必要的話，還可將拜訪另行改期。在這種情況下，一定要向?qū)Ψ降狼浮?如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會客廳、會議室或在前臺，安靜地等候。如果接待人員沒有說“請隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。,3、先聲后入 講究敲門的藝術(shù)。力度適中間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下。 4、掌握時間，適時告辭。 拜訪他人時，要注意在對方的辦公室或私人居所里進行停留的時間長度，不要因為自己停留的時間過長，從而打亂對方的既定的其他的日程。在一般情況下，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在一刻鐘至半小時之內(nèi)。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個小時。,拜訪的其它注意事項： 第一，拜訪時間的選擇對于實現(xiàn)拜訪目的有很大影響。拜訪時間有五不宜：清晨、吃飯、午休、深夜均不宜登門拜訪。 第二，萬不得已做了不速之客，一見面就要說：“真抱歉，沒打招呼就這么跑來了。” 第三，拜訪時交談的用語和口氣，要顧及對方的輩分、地位等，還要看相互間的關(guān)系。 第四，拜訪者不要忽略適當(dāng)同主人的家屬交談。 第五，如果是多人拜訪，不要一個人搶著說話，要讓大家都有機會說話。 第六，對主人的敬茶、敬煙應(yīng)表示感謝，如果自己要抽煙，應(yīng)征得主人的同意說：“對不起，我可以抽煙嗎?” 第七，遇到另有來客，應(yīng)前客讓后客，說：“對不起，我有點事。你們談吧，我先走一步了?！被颉皩Σ黄穑矣悬c事，失陪了?！?探訪病人： 遵守醫(yī)院規(guī)定。 進病房要敲門。 關(guān)心病人治療情況及目前身體狀況。 病房不是社交場所，談話時間不宜過長。 轉(zhuǎn)達單位同事或親友的問候。,在談話的內(nèi)容上，針對患者的焦慮心態(tài)要多說一些輕松、寬慰的話，或釋疑開導(dǎo)，或規(guī)勸安慰，以利于病人恢復(fù)平靜穩(wěn)定的心情。多說一些關(guān)心、鼓勵的話，讓病人感到愉快，淡化病痛帶來的苦惱，以增強病人戰(zhàn)勝疾病的勇氣。如病人的病情需要保密時，不要和病人一起去亂猜，已知道應(yīng)保密的病情，更不能對病人進行暗示。 探訪病人可送鮮花、水果、營養(yǎng)品、雜志、書籍等。 告別時，應(yīng)謝絕病人送行。,（二）得體的拜訪語言 就日常拜訪語而言，有進門語、寒暄語、晤談?wù)Z、辭別語四個部分 1、進門語 （1）征得主人同意后進門。到了被拜訪者的家門口，要先輕輕地敲門，或者短促地按一下門鈴。即使門開著，也應(yīng)很有禮貌地問一聲，聽到回答后再進入，不要貿(mào)然闖入。 示例1 “請問，在家嗎?” “請問，屋里有人嗎?”,（2） 同主人見面后，應(yīng)立即打招呼。至于 怎樣打招呼應(yīng)根據(jù)拜訪的形式和內(nèi)容而定。 初訪往往比較慎重 示例2-1 “一直想來拜訪您，今天如愿以償了!” “初次登門，就勞駕您久等，真不好意思!” “真對不起，給您添麻煩來了?！?重訪是關(guān)系趨向密切的表現(xiàn)，打招呼就不必多禮。 示例2-2 “好久沒有來看您了”，或者說“我們又見面了，真高興?！标P(guān)系密切的，不妨以玩笑的口吻說：“我又來了，不招您討厭吧!”,回訪體現(xiàn)的是“來而不往非禮也”的傳統(tǒng)民俗，目的太多出于禮儀或答謝。 示例2-3 “上次勞駕您跑了一趟，我今天登門拜謝來了?！?“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地登門拜謝。” 禮儀性拜訪大多與唁慰、祝賀、酬謝等有關(guān)，進門語要與有關(guān)的唁慰、祝賀、酬謝的內(nèi)容聯(lián)系起來。 示例2-4 “聽說您生病住院，今天特地來看望你?！?“好久不見，借您走馬上任的東風(fēng)，給老朋友賀喜來了?！?“聽說您的兒子已被大學(xué)錄取，特地趕來祝賀!”,2、寒暄語 在社交活動中，寒暄是雙方見面敘談家常的應(yīng)酬語言。 寒喧語技巧： （1）話題應(yīng)自然引出。 寒暄的內(nèi)容很廣，諸如天氣冷暖、小孩的學(xué)習(xí)情況、老人的健康狀況以及最近發(fā)生的新聞趣事等，都可以作為寒暄的話題。寒暄時具體談什么，要有所選擇。話題應(yīng)出于自然，包括墻上的掛歷、耳際的音樂等都可引出寒暄語。,如：天氣特別冷，可以從低溫談起； 主人的小孩和老人在場，可以從詢問小孩的學(xué)習(xí)情況，或者從詢問老人的健康狀況談起。 （2）寒暄內(nèi)容一定要符合情境、習(xí)慣，不可以隨心所欲，信口開河，避免犯禁忌。 如： 西方人交往中有“七不問”，即不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址、不問經(jīng)歷、不問工作、不問信仰。 （ 3）尋找共同點，建立認(rèn)同心理。所謂建立認(rèn)同心理，就是主人和客人都要善于挑選雙方都有興趣或都有共同感受的話題，以求得心理上的接近或趨同。這樣，可以溝通感情，為雙方進一步交談創(chuàng)造一個融洽、和諧的氣氛。,例子：請看下面一段對話： 客：這副對聯(lián)是你自己寫的嗎?寫得真不錯! 主：你過獎了。我不過是跟老師學(xué)過一段時間。 客：你也是老師的學(xué)生，我也曾跟他學(xué)過。 主：太好了?？磥砦覀儜?yīng)該稱師兄弟了。 分析 這段寒暄語，話雖不多，貴在求同，一下子縮短了雙方的心理距離，使雙方在感情上靠攏，為進一步交談營造了一個和諧的氣氛。,3、晤談?wù)Z 晤談?wù)Z與一般的交談無多大區(qū)別。 拜訪晤談技巧： （1）節(jié)制內(nèi)容。 主客寒暄之后，客人應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，用言簡意賅的語言說明自己的來意，以免耽誤主人過多的時間。一般說來，交談時間以半小時為宜(朋友之間的隨意性拜訪除外)。談得太多，既可能影響拜訪主旨的表達，又可能出現(xiàn)“言多必失”的情況，最終會影響拜訪目的的實現(xiàn)。,（2）節(jié)制音量。登門拜訪時，無所顧忌，高談闊論，會攪亂主人及其家屬安靜的生活，引起主人的反感。因此，客人談話應(yīng)降低音量，保持適度，千萬不要敞開嗓門說話。 （3）節(jié)制體態(tài)語。人們常說，聽其言還須觀其行。主人對客人的印象來自聽覺和視覺兩個方面。作為客人應(yīng)舉止文明，避免如得意時手舞足蹈，不安時頻繁走動，痛苦時捶胸頓足、號啕大哭，或說話時指手劃腳等不雅動作。,4、辭別語 辭別語即拜訪結(jié)束后的告別語。辭別語的使用有以下幾種： （1）同進門語相呼應(yīng)。 比如禮儀性拜訪，進門語：“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地前來拜謝?！痹谵o別時可這樣說：“再見，再次感謝您的幫忙?！?進門語：“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思?！鞭o別語：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時間?！?（2）表示感謝，請主人留步?？腿嗽谵o別時，應(yīng)對主人的熱情款待表示謝意，并請主人留步。 如： “十分感謝您的盛情款待，再見!” “就送到這里，請回吧?！?“這件事就拜托您了，謝謝!” （3）邀請對方來自己家做客?？腿烁孓o時，除對主人表示感謝外，還可邀請主人及家屬來自己家做客。 如： “老同學(xué)，告辭了。您什么時候也到我家坐坐!” “也請你們一家人來寒舍聊聊?！?注意，邀請對方不可勉強。,客套話與敬辭舉例 ： 對初次見面的人說“久仰”；對長時間未見面的人說“久違”； 賓客到來時說“光臨”；向別人祝賀時用“恭賀”； 看望別人用“拜訪”“拜望”；等候別人說“恭候”； 中途先行一步說“失陪”；請人勿送時說“留步”； 麻煩別人時說“打擾”、“有勞”、“煩請”； 央人幫助時說“勞駕”“請費心”；求人給予方便時說“借光”； 求人原諒說“包涵”、“海涵”、“諒解”； 請人指點指教時用“賜教”、“請教”； 求人解答用“請問”；贊人見解高明用“高見”； 歸還原物時用“奉還”；自己的作品請人看用“斧正”； 詢問別人年齡用“貴庚”、“高壽”、“高齡”；詢問別人姓名時用“貴姓”、“大名”。,二、接待 接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員，以達到某種目的的社會交往方式。 （一）接待的類型 1、以接待對象為標(biāo)準(zhǔn)劃分： A、公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。 B、商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。 C、上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待 D、朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。,2、以接待場所為標(biāo)準(zhǔn)劃分 A、室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。 B、室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。 雖然接待的類型不同，但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。,（二）接待的禮儀 1、塑造主人熱情好客的形象 A、 作為主人，首先應(yīng)對來訪者的進門語做禮貌周全、熱情的應(yīng)答，可以表示慰問或感謝。 如： “我也想在家里同你聊聊。快請進!” “我也懶，好久沒到你那兒去了?！?“哎呀!上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎樣感謝你呢”。 “稀客，稀客，非常歡迎，快請進!”,B、在接待應(yīng)酬中，主人要能夠一見面就主動叫出來訪者的姓名，這樣可以迅速縮短主客之間的距離，建立友好關(guān)系。 在接待中，叫不出名時用巧妙的語言加以掩飾。 如： “對不起，上次沒聽清你的名字。” “哇!你今天家得這么漂亮，我一時認(rèn)不出你了。” “你和太像了，你的名字叫？” C、正確稱呼對方。區(qū)分場合，考慮對方的年齡、輩分、職業(yè)、地位等，得體稱呼對方。 如：長輩對晚輩，領(lǐng)導(dǎo)對下屬，同輩之間可以直呼其名。 晚輩對長輩，下屬對領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)采用“姓加輩分”的稱呼，如李大爺、張叔叔、趙老；或者“姓加職位的稱呼，如王局長、趙科長、程主任等。,2、談話要因人而異 A、談話內(nèi)容因人而異。作為主人應(yīng)盡快弄清來訪者的意圖，以便迅速確定談話話題，順應(yīng)客人的心愿，給客人以愉快的感受。相反，不了解來訪者的意圖，談話就可能出現(xiàn)“話不投機”的尷尬局面。 B、談話方式因人而異。來訪的客人在年齡、性別、文化層次、職業(yè)以及來訪的目的等方面都各不相同，這就要求主人要具備與各種不同的來訪者侃侃而談的本領(lǐng)。要做到這一點，就要在語速、音量、用語等方面因人而異。如與老年人交談，應(yīng)語音稍大，語速稍慢；與小朋友交談則應(yīng)輕言細(xì)語。,（三）電話接待 你是否有過類似的情況？ 電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒； 一邊接電話，一邊嚼口香糖； 一邊和同事說笑一邊接電話； 遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆； 抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次； 使用“超級簡略語”，我是“*單位的*”； 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到； 抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話?！?態(tài)度冷淡地說：“*不在?！本晚樖謷鞌嚯娫挘?接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話。,電話禮儀：接聽電話流程,接電話,- 接聽及時（“鈴不過三”），先問好；,- 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉（如“讓您久等了”）,通話中,應(yīng)對謙和,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。,1、自報家門 2、聚精會神 3、善待錯撥,通話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒（尊者先掛或撥者先掛）；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,接聽電話三大禁忌：久候、問題重復(fù)、談話不得要領(lǐng)；,上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,接聽電話技巧,接聽電話對話比較,接聽電話對話比較,“找茬”小幽默,一日午夜，某君被一陣激烈地電話鈴聲吵醒。睡眼醒忪地抓起電話。 “喂，誰呀？” “喂，大舅呀?！?“哦，你呀，外甥。” “大舅，你好嗎？” “還好” “舅媽好嗎？” “哦，都挺好的。” “咦，大舅，你的聲音怎么變了？” “哦，你打錯了，外甥?！?對方愣了，5秒鐘后電話傳出“嘟、嘟”地忙音。 結(jié)合本節(jié)所講知識，找出里面的錯誤。,第三節(jié) 贊美與批評,一、贊美,贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們不能長。 威廉 詹姆斯 贊美別人，仿佛用一支火把照亮別人的生活，也照亮自己的心田，有助于發(fā)揚被贊美者的美德，推動彼此友誼健康地發(fā)展，還可以消除人際間的齟齬和怨恨。 心理學(xué)研究表明：愛聽贊美是人們出于自尊的需要，是渴求上進，尋求理解、支持與鼓勵的表現(xiàn)，是一種正常的心理需求 。,沒有人不喜歡贊美,沒有人不愛奉承和贊美，如果真的是這樣， 一定是我們沒有找到贊美她的頻道。 你千萬要記住，沒有人不愛贊美。他不愛，必定是不愛你贊美的方法和技巧。,有個特會奉承的學(xué)生，喜歡給別人帶高帽子。他的老師最看不慣他那種曲意奉承的嘴臉，當(dāng)然也就更不會吃他那一套。畢業(yè)時，老師諷刺那個學(xué)生：“這次畢業(yè)帶什么好禮品回去？” 學(xué)生：“老師，我準(zhǔn)備了一百頂帽子?！?老師“哼”了一聲，冷笑了一下。 “老師啊！您別這樣瞧不起我，其實我也不想這樣，您不知道，社會上的人都愛聽好聽的，沒辦法，像您這樣德高望重、兩袖清風(fēng)的學(xué)者，社會上很少見得很哪！“ 老師高興地笑了起來。學(xué)生在離開時，再回頭對老師笑道： “老師啊，我現(xiàn)在只剩下99頂帽子了！”,那贊美要注意點什么呢,有什么技巧呢,？,（一）贊美別人的語言技巧 1、贊美之辭應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，符合事實。 贊美別人，貴在真心實意，當(dāng)你毫無根據(jù)、虛情假意、夸大其詞地贊美一個人時，不僅會使被贊美者感到莫名其妙，還會覺得你是油腔滑調(diào)，隨口敷衍，甚至把你的夸贊誤解為諷刺挖苦，產(chǎn)生反感。所以，贊美別人時，應(yīng)符合事實，發(fā)自內(nèi)心，使贊美收到實效。,如：一次，我去司法警官學(xué)院講課，看到學(xué)校井然有序，想贊美校長，于是這樣取悅于他：“你們的學(xué)校寢室真干凈，軍事化管理，連暖壺把、牙缸把都朝向同一個方向，真帶勁！” 這種贊美是由衷的，它發(fā)自內(nèi)心，符合實際所以校長聽了非常高興，喜洋洋的 。,2、贊美之辭要滿足對方的自我意識 社交的黃金法則是：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他。 要使贊美贏得對方的好感，必須在贊美前弄清對方希望怎樣被夸獎，以便在贊美時滿足對方的意愿。如果在尚未確認(rèn)對方的好惡時，就輕易夸贊，可能會弄巧成拙。,例如：有一位女化學(xué)家年過六旬獲得了諾貝爾獎，一位電視臺的女記者要采訪她。今天，她終于在親友的幫助下?lián)Q上了西裝，脫去了終日穿著的白服，一見面，女記者就興致勃勃地夸獎道：“呀，你這身衣服真漂亮”，女化學(xué)家機械地點了點頭。女記者見沒有激發(fā)起化學(xué)家的談興，就隨口問道：“嗯，您這么成功，你的兒女都是做什么的呢？”女化學(xué)家聞聽此言轉(zhuǎn)身離去，原來女化學(xué)家沒有結(jié)婚，個人感情經(jīng)歷過挫折。 女記者不了解情況，贊美之詞不但沒有為采訪增光添彩，激發(fā)女化學(xué)家的談興，反而幫了倒忙，采訪失敗了。女化學(xué)家對服裝不感興趣，忌諱談家庭，對承擔(dān)課題感興趣，這些女記者都沒有了解到 。,有些女性喜歡別人夸她漂亮、時尚，有些女性則更喜歡聽到對其內(nèi)涵方面的贊美。 比如：有一同學(xué)聚會，二十年不見了，一位同學(xué)夸獎另一位女同學(xué)：“二十年了，你怎么沒什么變化呢，還那么漂亮?！迸瑢W(xué)一臉的驚愕，隨即驚呼道：“我17歲就這么老？ ”,3、贊美之辭既可坦誠直言，又可間接表達，但要得體 。 贊美別人可采用兩種形式：直接贊美和間接贊美。初次見面時，不要針對對方的人品和性格發(fā)表贊辭，應(yīng)對他過去的業(yè)績，或身上的飾物等已成型的具體事物做適當(dāng)?shù)拈g接贊美。在雙方初次見面，了解不多，就贊美對方的人品，易使對方產(chǎn)生懷疑和戒心。,例如：我在考汽車駕照的時候初識一位小伙子，他走過來問我：“大姐，過了嗎？”“過了”我興奮地答道，“長的多漂亮，能不過嗎？”我啞然，心中不悅。后來的交往中了解到這個人非常好，只是不太會講話。 再比如：初次相識，你作為一個年輕姑娘正在擺弄照片，對方信手接過，說“相照的真好，底板好啊”言外之意，在夸你漂亮，這種間接夸獎比直接夸獎要得體。 贊美是人際關(guān)系中非常重要的潤滑劑，贊美不但使人感到開心與振奮，而且使人覺得被肯定與重視，可是生活中大多數(shù)人不是贊美的高手，往往僅止于知道贊美的重要，卻不懂得贊美的技巧，反倒弄巧成拙 。,4、最有實效的贊美之辭不是錦上添花，而是雪中送炭 。 最需要贊美的不是那些早已美名遠揚的人，而是那些不引人注目而有自卑感的人。他們平時難得聽到贊揚，一旦被人當(dāng)眾贊美，就能喚起他的自尊心和自信心，使之精神煥發(fā)。重復(fù)司空見慣的夸獎，會使對方毫不介意，相反，你若能發(fā)現(xiàn)蘊藏在他身上還不為人知的優(yōu)點，并對其贊美，就能滿足對方擴大自我的需求了，收到好的效果。,比如：大學(xué)畢業(yè)，工作不是很理想，有些失意，一同學(xué)在我的紀(jì)念冊上留言：“你身上有一種獨到的氣質(zhì)，若能很好的發(fā)揮，必對你日后發(fā)展大有幫助?！蔽冶妒芄奈?。于是對其產(chǎn)生好感，因為他發(fā)現(xiàn)了我身上的一種潛質(zhì)，對我有啟發(fā)，也是對我的一種肯定。,游戲玩法 從在座各位同學(xué)中抽出四名同學(xué)，分別為A B C D，A是作為被贊揚的人，B C D 三人要輪流贊美A。而A首先要作一番詳細(xì)的自我介紹，盡量把自己的閃光點說出來，BCD就對A的自我介紹做出合適的贊揚，注意：BCD三人所說的贊美都不能相同，且對A的贊美不能 少于三處。最后由A選出最佳贊美能手。,游戲,（二）自贊的技巧 自贊自夸，歷來被貶抑?！巴跗刨u瓜，自賣自夸”一語，經(jīng)常被用來嘲諷那些自贊自夸者。其理由為“桃李不言，下自成蹊”。你的瓜果好，不必自贊自夸，自然會有人絡(luò)繹不絕地來采購。事實并非如此。如對人們以往從沒有吃、穿、用過的新產(chǎn)品，不做一番贊美性的宣傳，即使價廉物美，仍有可能無人問津。毛遂若不勇于自薦，他這個人才就可能被埋沒了。蘇秦、張儀游說列國，蘇秦鼓吹合縱，張儀宣揚連橫，就是自贊自夸其外交方針、軍事策略如何高明。,在當(dāng)今社會，商品經(jīng)濟發(fā)達，人際交往頻繁，而且新的物質(zhì)產(chǎn)品、新的精神產(chǎn)品以及新的行業(yè)、新的知識、新的人才不斷涌現(xiàn)。人們見所未見，聞所未聞。不自贊自夸一番，有誰知曉呢？今天，招標(biāo)答辯、招聘口試、評定職稱、推銷產(chǎn)品等等，全離不開自贊自夸。 1、自贊首先要符合實際，實事求是。如夸大其詞，反而事與愿違，只會降低信任度。,2、自贊應(yīng)目的明確、有的放矢。 招聘人才、購買商品，都有一定的規(guī)格、要求。你的優(yōu)點非對方所需，你的長處非對方所急，自贊自夸就如同對牛彈琴。而要了解對方的所急所需，就必須事先對人才市場、商品市場有調(diào)查研究，做到知己知彼，心中有數(shù) ，才能使自贊自夸有的放矢，獲得成效。,3、自贊可直接出自本人之口，也可婉轉(zhuǎn)地引用別人的話，或輔以獎狀、獎品等作旁證。比如，在求職應(yīng)聘時，對方并不了解我們有哪些優(yōu)勢和長處，這個時候就要自我表白、自我宣傳，爭取一切機會使對方相信我們具備勝任工作的能力，為使自贊之辭得到佐證，常出示獲獎證書等證明材料。當(dāng)然，我們的自贊要符合實際不可以過分夸大事實，以免引起聽著的逆反心理。,4、自贊要避免自吹自擂，因此自贊同時應(yīng)承認(rèn)自己還有待改進之處，給人以實事求是的態(tài)度。 比如：同志們都夸我做事認(rèn)真，這是有目共睹的事實，于是，我就經(jīng)常這樣補充道：“做事那是絕對認(rèn)真，可你怎么不說我做事有時候也很教條呢？光說好的？”大家哈哈一笑了之 。,（三）贊美五忌 1、忌虛情假意 2、忌贊人痛處 3、忌比較不當(dāng) 4、忌泄露隱私 5、忌贊此貶彼,二、批評 俗話說：“忠言逆耳利于行”，我說那要看對象，我更認(rèn)同“忠言順耳利于行”能夠聽得進去逆耳忠言，才能利于行；聽不進去逆耳忠言，就無法利于行。連三歲孩子都希望受到夸獎，不愿意受到批評，更何況成年人呢？因此，能夠聽進去批評，心悅誠服地接受批評才是關(guān)鍵，可見批評更要講究語言藝術(shù) 。,那批評有什么 技巧？你們知 道不？,？,1、先贊揚后批評 美國著名的演講家戴爾卡耐基說：“矯正對方錯誤的第一個方法批評前先贊美對方。”批評前先贊美，能化解被批評者的對立情緒，使其樂于接受批評，達到預(yù)想效果。 比如，一位上司批評女秘書時這樣說：“你今天穿的這件衣服真漂亮，你是一個迷人的姑娘”然后又說：“不過我希望你以后要對標(biāo)點符號稍加注意，讓你打的文件跟你的衣服一樣漂亮，好嗎？”女秘書愉快地接受了批評。,每一個人都有自己的優(yōu)點和缺點，如果我們只是一味地批評，在某種程度上講就會放大缺點，就會使對方覺得自己一無是處，那樣的話，即使可以改正的缺點也無法接受了。況且先批評把情緒搞砸了，再真誠的批評也難以接受；先表揚則不然，對方情緒好，善意的批評是可以接受的。所以我們在給人指出缺點和不足時應(yīng)該懷著善意的心態(tài)，當(dāng)頭棒喝固然能夠講清事實，但要考慮對方能否接受，要運用一定的方式和技巧，最好做到批評之前先表揚。,2、選擇適當(dāng)?shù)臅r機和場合進行批評 （1）待雙方交談比較融洽時再批評。批評前，可找一些雙方都感到比較輕松愉快的話題閑聊，待雙方感到比較親近、投機時，再提出忠告或建議性批評。 （2）待雙方冷靜后再批評。雙方都在氣頭上批評不宜，應(yīng)提高修養(yǎng)，生氣時少說話，因為人在生氣時智商為零，待雙方冷靜后再談。 （3）盡可能避免在大庭廣眾面前指名道姓地批評別人。,當(dāng)眾批評到底好不好？,其實，批評的目的是在于在適當(dāng)?shù)膱龊?，通過適當(dāng)?shù)姆绞酱偈箤Ψ桨l(fā)生轉(zhuǎn)變，而當(dāng)著眾人的面對其進行批評，是與批評的目的極不相符的，也根本不可能達到批評的目的。當(dāng)對方受到這樣的批評時，只會認(rèn)為這是你在有意給他難堪，而且在某種程度上還會傷他的自尊心。,殺一儆百？ 其實這種觀點在現(xiàn)實中是行不通的。一般來說，在場的其他人有的可能是品頭論足，有則可能是對批評者同情，有的則可能是把它當(dāng)成與己無關(guān)的耳旁風(fēng)，假若是大家共同存在的問題，也不必明確地提出批評對象來。,3、批評方式因人而異 年輕人涉世未深，思想上不夠成熟，對他們進行批評時，最好是語重心長地直接批評，不宜轉(zhuǎn)彎抹角、含含糊糊，以免誤解批評的意圖。對于自覺性較高的成年人，對其缺點、過失，宜選擇適當(dāng)時機、場合，略為提醒，沒有必要多言多語。下級對上級，晚輩對長輩，難以啟齒批評對方，不妨以自責(zé)來促使對方深思反省，以自我批評的方式達到委婉、含蓄地批評對方的目的。,如：一次，媽媽開玩笑：“要是我女兒、兒子也是歌星、大款多好！”我就用自責(zé)的口吻道：“都是我們沒能耐，讓老媽受苦了”“說什么呢？我已經(jīng)夠知足了，你們這么孝順，你看這家里吃的、穿的、用的、哪樣不是你們買的？”而弟弟則不懂語言技巧，只是苦笑著說：“你看咱媽要求咋這么高啊！這老太太”,4、批評時巧用幽默 比如看到某人桌子臟，想批評他，就這樣說：“某某，你的桌子太干凈了！” 再比如：一學(xué)生上課睡著了，教師走到他跟前將其叫醒, “夢到帥哥了嗎？那帥哥是不是嚇你一跳啊?”正在大家疑惑不解之際，教師補充道：“因為那位帥哥是我?！庇谑谴蠹液逄么笮?。巧妙的批評了學(xué)生。,練習(xí),查爾斯史考特有一次經(jīng)過他的鋼鐵廠，看到幾個工人正在抽煙，而在他們的頭上正好有一塊大招牌，上面清楚地地寫著“嚴(yán)禁吸煙”幾個大字。這幾個員工平時又與其他員工難以相處，所以同病相憐，就聚到一塊。對于員工出現(xiàn)的這種情況，如果您現(xiàn)在就處于史考特的位置上，您將如何是好?,參考答案： 如果我是史考特，在出現(xiàn)這種情況后，可以走過去友好地遞給他們幾根香煙，并說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡?！蔽鼰煹膯T工知道自己違反了公司的法規(guī)，同時又因為您沒有簡單地斥責(zé)他們，而是態(tài)度溫和，充滿人情味，會使他們對您產(chǎn)生好感，也很樂意接受您的批評。,他們這樣批評得體嗎？,討論,1、一天，某單位幾個青年上街酗酒生事，造成很壞的影響，領(lǐng)導(dǎo)對這事十分惱火， 在大會生點名批評了這些人，可在點名的人中，有一個并未酗酒，也未滋事， 只是途中遇到這些人，一起回單位的，但卻被領(lǐng)導(dǎo)點了名，這個青年因而很不滿，當(dāng)場 站起來澄清，他的發(fā)言引起了群眾議論紛紛，領(lǐng)導(dǎo)非常難堪。,2、明的期中考試考砸了，怕被爸爸罰，就對爸爸說了慌。但始終還是紙包不住火，他 爸爸知道后，十分生氣，當(dāng)場就拍案而起怒罵了他一頓：“你這不可救藥的家伙，真是 越來越?jīng)]用，當(dāng)初還真不該生你！“,3、小金跟小丹是工友，但因為小丹是老板的侄女，因 而平時都比較囂張。一天，小金工作上犯了錯誤被老 板批評了。小丹就對她說：“哼，想你這樣的人，本來 就不適合在這里工作，還經(jīng)常犯錯，真不要臉！”,第四節(jié) 勸慰與道歉,一、勸慰 我們在平時經(jīng)常遇到身邊的同學(xué)或朋友不順心，有的甚至傷心的號啕大哭，可是我們卻不知道到底應(yīng)該如何勸慰別人，勸慰有哪些要求和技巧呢？ （一）勸慰的基本要求,1、要同情，不要憐憫。 當(dāng)一個人遭到挫折和不幸的時候，十分需要別人的同情。真摯的同情，是站在完全平等的地位上交流思想感情，給對方以精神和道義上的支持，并分擔(dān)對方的感情痛苦，使不幸者痛苦、懊喪的消極情緒得以宣泄，并有助于消除心理上的孤獨感，使他們增強戰(zhàn)勝困難的信心。憐憫不是平等的思想感情交流，而是對不幸者的感情施舍，這種施舍只能有兩種結(jié)果： 一是刺傷不幸者的自尊心，激起他們的反感；二是使不幸者更加心灰意冷，無法振作 。,例如：一女孩高考未錄取，我這樣勸導(dǎo)他：“我也經(jīng)歷過這樣的挫折，所以你的心情我完全理解，不要太難過，好好復(fù)習(xí)，明年再考。如果明年考得更理想，這也許就是一件好事，一味的痛苦也于事無補，你說呢？”于是小女孩又重返課堂，以飽滿的熱情迎戰(zhàn)高考 。 再如：一個人為丟了自行車而懊喪，你卻勸他：“你咋這么倒霉呢？”會使他陷入更深的痛苦,2、要鼓勵，不要埋怨 遭遇不幸和挫折的人，由于一時無法擺脫感情的羈絆，往往會垂頭喪氣、消極悲觀此時，最重要的是要通過積極的鼓勵，給予其信心和勇氣，讓他在困難面前看到光明前景。消極埋怨只會使不幸者更加悲觀。,例如：一團支書有一科考試不及格，情緒十分低落，班主任找其談話：“你幫我初步挑選幾個同學(xué)，看誰能當(dāng)選優(yōu)秀團員、優(yōu)秀團干？”她非常想說自己，但考慮到不及格沒有寫自己的名字，班主任鼓勵她：“這些同學(xué)中， 你最有工作能力，工作也干的最好，但這次沒辦法，希望你要把學(xué)習(xí)搞上去有信心嗎？”“老師，你放心吧，我一定搞好學(xué)習(xí)”。在這里，班主任用鼓勵代替了批評和埋怨，收到好的效果。,3、要安撫，不要訓(xùn)人 當(dāng)一個人遇到某種挫折，精神處于迷茫狀態(tài)時，需要有人給他真誠的開導(dǎo)。要針對對方的心理，情真意切的循循善誘，積極引導(dǎo)，動之以情，曉之以理，幫助對方解除憂愁，驅(qū)散煩惱，給對方以心靈上的撫慰。,例如：當(dāng)孩子高考失利了，有的家長是一味的責(zé)怪：“真是個笨蛋，沒出息！只配去掃垃圾?！庇械募议L則是同情安慰、積極開導(dǎo)：“這次雖然沒考上，但你已經(jīng)盡力了，我們理解你的心情，好好總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，明年再考。或者邊工作邊接受繼續(xù)教育，就是自學(xué)也能成才嘛?！眱上鄬Ρ龋@然前者的態(tài)度只能使孩子倍增痛苦，后者的態(tài)度才能鼓舞孩子進步成長。,4、要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 勸慰的效果好壞，在很大程度上取決于能否選擇恰當(dāng)?shù)臅r機。對生老病死等突發(fā)事件要注意及時安慰。當(dāng)一個人的情緒處于失控的情況下，任何人的安慰都聽不進去，這時不要火上澆油，還是要等他冷靜下來，再交談為好。 如：一女子與丈夫發(fā)生矛盾向我哭訴，面對情緒失控的她，我極力安慰：別急，慢慢說，我一定幫你。努力做個傾聽者，待其情緒穩(wěn)定后再站在她的角度上幫她分析事理，勸慰她，這樣就會收到好的效果 。,（二）勸慰的技巧 1、類比的話語 2、理解的話語 3、感化的話語 4、委婉的話語 5、震撼的話語,二、道歉 （一）真誠的道歉的益處 1、道歉可以化解矛盾 先看一個事例：托爾斯泰和屠格涅夫都是俄國大文豪，而且是好朋友。1861年，屠格涅夫的父與子脫稿，邀請托爾斯泰到自己家，請他先看手稿并提意見。午飯后，托爾斯泰因困倦，讀著書稿漸入夢鄉(xiāng)，屠格涅夫十分不悅 。席中，屠格涅夫?qū)ζ渑畠旱募彝ソ處煷蠹臃Q贊，因為她教導(dǎo)女兒為窮人縫補衣服，在慈善事業(yè)上捐款，為窮人做好事，不料托爾斯泰很不以為然，并加以諷刺 ，頓時惹得屠格涅夫怒不可遏，大聲咆哮：“這么說，是我把女兒教壞了？”托爾斯泰也不示弱，兩人大吵了一場，從此不再交往 。,應(yīng)該說，這兩位大文豪的斷交，托爾斯泰是有過錯的，他比屠格涅夫年紀(jì)小10歲，卻對屠格涅夫不夠尊重，可惜，托爾斯泰一直沒有勇氣認(rèn)錯，因此兩人的關(guān)系一直沒有修復(fù)。過了17年，托爾斯泰終于主動寫信向屠格涅夫道歉：“近日想起了我同您的關(guān)系，我又驚又喜，我對于您沒有任何敵意，謝謝上帝，但愿您也這樣，我知道您是善良的，我確信，您對我的敵對感情已經(jīng)在我之前早就拋掉了請您永遠原諒我的一切，在您面前，我是有罪的?！蓖栏衲蛄⒓磳懟匦牛骸笆盏侥男盼疑钍芨袆?，我對您沒有敵對情感，假如說過去有過，那么早已消除只剩下對于您的一片懷念?！闭嬲\的道歉，換來了真正的諒解，他們的矛盾很快消除了，又恢復(fù)了舊日的友誼。,2、道歉可以消除內(nèi)疚，解除難堪 元人康進之編撰的梁山泊李逵負(fù)荊雜劇中，李逵在酒店聽說宋江要強娶杏花莊王林女兒為妻，王家不愿意，宋江當(dāng)即將其女兒搶走，此事惹惱了黑旋風(fēng)，他急忙返回山寨，又諷刺又挖苦，將宋江好一頓斥罵。后來查明是兩個賊人假扮宋江做下的惡事，李逵知道后又羞又愧，加之兄弟們的責(zé)備，更使他無地自容。李逵雖然粗魯，認(rèn)錯倒也爽快，他學(xué)古人廉將軍的樣子，背上荊條，找到宋江請罪。這種坦誠的認(rèn)錯態(tài)度，不僅得到了宋江的諒解，同時也化解了兄弟之間的難堪與不快。應(yīng)當(dāng)說，承認(rèn)錯誤是令人難堪的，可是一旦勇敢的承認(rèn)了錯誤，就會產(chǎn)生一種解脫的感覺，心里會感到無比的輕松 。,3、道歉可以贏得友誼，取得諒解 人生的弱點中講了這樣一件事： 我住的地方，靠近紐約中心，從家里出門步行一分鐘，就是一片森林，我常常帶著雷斯到公園去散步；它是一只溫馴而不傷人的小狗，因為公園里游人稀少，我一般不給它系上狗鏈或戴口罩。有一天，在公園碰到一位騎馬的警察，他嚴(yán)厲的攔住我們，“干嗎不給它系上鏈子？”他訓(xùn)斥道：“不知道這是違法的嗎？” “是的，我知道”我連忙溫和地回答：“不過我的狗從來不咬人” “不咬人!這是你自己的想法，法律可不管你怎么想，他可能在這里咬死松鼠，也可能咬死小孩。這次我不追究，下次我在看到這只狗不系鏈子，不戴口罩，你就只好去跟法官解釋啦！”,我客氣地點頭，連說“遵命”。我的確照辦了，可是雷斯不喜歡戴口罩，有一次我決定再碰碰運氣，這天下午，雷斯和我在一座小山坡上賽跑，突然間，糟了，我又碰上了那位執(zhí)法大人，雷斯跑在前頭，直向他沖去，我知道這回要倒霉了，于是不等警察開口，就搶在他前頭說：“警官先生，這下你當(dāng)場抓到我了，我確實有罪，觸犯了法律，你在上個星期就警告過我了” “好說，好說”警察說話的聲調(diào)意外的溫和，“我知道在沒有人的時候，誰都會忍不住要帶這么好的一只小狗出來溜達” “這倒是的，”我說，“但我違反了規(guī)定” “這條小狗大概不會咬上別人吧？”警察反而為我開脫起來 “這樣吧，你們跑到我看不見的地方，事情就算了” 我向他連連道歉，帶著小狗走過了山坡。 這位警察前后態(tài)度的變化，緣于帶狗人的語言藝術(shù)，假如這位帶狗的人不是趕緊道歉認(rèn)錯，而是設(shè)法辯解，不管他的理由多么充分，恐怕也不能得到警察的諒解。在人際交往中，只有缺乏智慧的人才會為自己的