服務(wù)供應(yīng)中的員工特色.ppt

第十一章 服務(wù)供應(yīng)中的員工角色,教學(xué)目的與要求： 明確服務(wù)員工在創(chuàng)建顧客滿意和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的關(guān)鍵作用；了解組織使者角色的內(nèi)在挑戰(zhàn)；掌握內(nèi)部營(yíng)銷的基本方法；了解服務(wù)文化對(duì)員工行為的意義。 重點(diǎn)與難點(diǎn)： 內(nèi)部營(yíng)銷的基本方法,第一節(jié) 服務(wù)員工的關(guān)鍵作用,1服務(wù)員工的角色 2員工滿意、顧客滿意和利潤(rùn)的關(guān)系 3員工行為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量維度,1服務(wù)員工的角色 公司 內(nèi)部營(yíng)銷 外部營(yíng)銷 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)業(yè)3種類型的營(yíng)銷 服務(wù)員工會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的感知 服務(wù)員工是企業(yè)內(nèi)部的顧客,2員工滿意、顧客滿意和利潤(rùn)的關(guān)系,沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客,二、組織使者的挑戰(zhàn),1組織使者的含義 一線員工在組織的邊界上工作，被稱為組織使者，他們是外部顧客和環(huán)境與組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)之間的一條紐帶。 2組織使者面臨的挑戰(zhàn) 情感付出：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的、體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。 把情感傾注到工作，壓抑自然的反應(yīng)情緒。 沖突個(gè)人/角色、組織/顧客、顧客間沖突 個(gè)人/角色沖突：被要求所做的事與其個(gè)性、生活取向或價(jià)值觀之間存在沖突。（司機(jī)撿硬幣） 組織/顧客沖突：顧客的要求與組織的規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的沖突 顧客間沖突：顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望和要求（銀行排隊(duì)的顧客） 質(zhì)量/生產(chǎn)力的平衡 既有效率又有效果(醫(yī)生坐診),三、內(nèi)部營(yíng)銷的基本方法,內(nèi)部營(yíng)銷 是針對(duì)內(nèi)部員工的市場(chǎng)營(yíng)銷，即把員工看作顧客而開展的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷，或者說是關(guān)系營(yíng)銷在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸。 服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 核心目標(biāo) 通過向員工提供其滿意的“工作產(chǎn)品”以吸引、發(fā)展和保持高水平的員工。,內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)層次 1、策略性內(nèi)部營(yíng)銷 開創(chuàng)一種內(nèi)部環(huán)境，以促進(jìn)員工之間維持顧客意識(shí)和銷售開心度 2、戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷 向員工推銷服務(wù)，支援服務(wù)，支援宣傳，以及激勵(lì)營(yíng)銷活動(dòng),1招聘合適的員工,選擇正確的服務(wù)傳遞人員 為獲得最好的人員競(jìng)爭(zhēng) 將招聘看作營(yíng)銷活動(dòng) 智能收購(gòu)副總裁 招聘要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿 做受人歡迎的雇主 提供培訓(xùn)、加薪、升職機(jī)會(huì),2為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開發(fā)員工,培訓(xùn)技術(shù)和互動(dòng)能力 授權(quán)給員工 員工需掌握相應(yīng)知識(shí)，有激勵(lì)措施 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 相互幫助、相互分憂、共同努力,3提供必要的支持系統(tǒng),評(píng)估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)部顧客/報(bào)帳的經(jīng)歷） 提供支持性的技術(shù)和設(shè)施 (談判桌辦公室設(shè)計(jì)) 開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程 （以傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，過程再造） (食堂排隊(duì)),4留住最好的員工,將員工納入公司的愿景之中 提供激動(dòng)人心的愿景和方向 將員工當(dāng)作顧客對(duì)待 員工輔助計(jì)劃 兒童看護(hù)資源 家庭休假 彈性工資 評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,思考與練習(xí),討論題：你認(rèn)為應(yīng)該服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何才能吸引、發(fā)展和保持高水平的員工？ 1、服務(wù)業(yè)營(yíng)銷由哪幾個(gè)部分組成？ 2、服務(wù)人員與服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成有什么關(guān)系？ 3、何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？,第十二章 顧客在服務(wù)傳遞中的角色,教學(xué)目的與要求： 了解服務(wù)傳遞中顧客的重要性；掌握顧客的角色；明確自我服務(wù)的技術(shù)是對(duì)顧客參與的影響；熟練掌握增加顧客參與的戰(zhàn)略及方法。 重點(diǎn)與難點(diǎn)： 顧客的角色；增加顧客參與的戰(zhàn)略,一、服務(wù)傳遞中顧客的重要性,顧客會(huì)使質(zhì)量模型中差距3增大 1接受服務(wù)的顧客 會(huì)通過自己適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)摹⒂行Щ驘o效的、活躍或不活躍的行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響 如：辦理信用卡、看電影與就診(參與程度) 2其他顧客 可能增加，也可能降低顧客滿意和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知,降低對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 1）其他顧客展示的某些方式會(huì)消極影響服務(wù)體驗(yàn) （抽煙、看電影） 2）滿足過分要求的顧客會(huì)延誤其他顧客服務(wù) 3）過度擁擠或過度使用一種服務(wù)（如坐火車、旅游景點(diǎn)） 4）同時(shí)接受服務(wù)但不兼容的顧客彼此產(chǎn)生消極影響（其他顧客的冷淡、不友好） 增加對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 1）其他顧客增加同伴的服務(wù)體驗(yàn)（卡拉OK） 2）為服務(wù)體驗(yàn)提供積極的空間（酒吧、俱樂部） 3）顧客彼此互相幫助（學(xué)校）,二、顧客的角色,1顧客作為生產(chǎn)資源 顧客投入和由此產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，會(huì)影響到組織的生產(chǎn)力。(咨詢業(yè)） 2顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 有效的顧客參與會(huì)提高滿足顧客需要的可能性。 如學(xué)生積極參與互動(dòng) 3顧客作為競(jìng)爭(zhēng)者 顧客在某些情況下可以部分或全部為自己提供服務(wù)，不需要供應(yīng)商。（家務(wù)、維修住宅）,三、自我服務(wù)的技術(shù)：顧客參與的極限形式,1自我服務(wù)新技術(shù)的擴(kuò)散 2顧客使用自我服務(wù)技術(shù) 3成功的自我服務(wù)技術(shù),自我服務(wù)新技術(shù)的擴(kuò)散,能夠帶來 成本節(jié)約、效率提高、銷售額增加、顧客滿意度提高,顧客使用自我服務(wù)技術(shù),顧客是否使用自我服務(wù)新技術(shù)，取決于顧客“是否準(zhǔn)備就緒”： 個(gè)人動(dòng)機(jī)它對(duì)我意味著什么？ 能力我有能力來使用自我服務(wù)技術(shù)？ 角色清晰我是否理解我該做些什么？ 如圖書館網(wǎng)上預(yù)約、考試報(bào)名,成功的自我服務(wù)技術(shù),提供了易于理解的、合適的利益 其技術(shù)是簡(jiǎn)便的、可靠的 顧客理解其角色 顧客有能力采用這些技術(shù) 如網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,四、增加顧客參與的戰(zhàn)略,1定義顧客的工作 2吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客 3管理顧客組合,1定義顧客的工作,幫助自己 ：通過實(shí)現(xiàn)自己的角色必須完成的任務(wù)，提高公司生產(chǎn)力/價(jià)值、質(zhì)量和顧客滿意度 幫助他人 ：為組織實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)功能，提高顧客滿意度和保留率。（如迎新生活動(dòng)） 為公司促銷：向朋友、親戚、同事或熟人推薦，創(chuàng)造積極體驗(yàn)。（如夜總會(huì)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)） 個(gè)體差異性 ：不是每個(gè)顧客都想?yún)⑴c，要為不同的市場(chǎng)提供選擇。(銀行取款),2吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客,推動(dòng)顧客有效完成其角色： 吸引合適的顧客 與角色相契合的顧客，清楚描述所期望的角色和責(zé)任。（幼兒園） 教育和訓(xùn)練顧客有效地完成其角色 入門介紹、使用培訓(xùn) 對(duì)顧客的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì) （新藥的使用、收視率調(diào)查） 避免不當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c帶來消極的結(jié)果 1）減慢服務(wù)過程（對(duì)過程不了解的顧客） 2）無法提供承諾的服務(wù)質(zhì)量 3）使員工感情受傷害，降低服務(wù)質(zhì)量,管理顧客組合,最大限度地吸引相似的顧客群（萬豪） 將有一致性特征的顧