tqm全面質(zhì)量管理_全面質(zhì)量管理知識(shí)與管理思想

愛德華戴明和約瑟夫朱蘭：全面質(zhì)量管理思想愛德華戴明博士對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明博士對(duì)國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。約瑟夫朱蘭博士的管理思想對(duì)現(xiàn)在盛行的ISO質(zhì)量認(rèn)證體系產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。【思想概述】戴明博士和朱蘭博士對(duì)管理學(xué)所做的貢獻(xiàn)分別表現(xiàn)在質(zhì)量管理十四原則和質(zhì)量客理中的“突破歷程”上。所謂全面質(zhì)量管理思想又稱大搟量管理思想，該思想認(rèn)為，質(zhì)量管理并非簡單的質(zhì)量檢驗(yàn)，它是涉及到計(jì)劃、控制及生產(chǎn)全過程的全面管理行為，是一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。若要提高質(zhì)量水平，單純提高質(zhì)量監(jiān)督部門的管理是不夠的，還要其他部門的通邊合作，方能奏效。【背景故事】愛德華戴明，美國世界著名的質(zhì)量管理專家。他在其早期的工作生涯中，發(fā)展了運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法來提高組織效率的思想。1960年，日本天皇授予他杰出人才獎(jiǎng)，這是一個(gè)他所欣賞的獎(jiǎng)勵(lì)，表明了對(duì)他的高度承認(rèn)。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明對(duì)國際質(zhì)量管理理論和方法始終產(chǎn)生著異常重要的影響。此外，戴明博士有一句頗富哲理的名言：“返璞歸真我須驚人之舉?！薄百|(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。”他平實(shí)的見解和驕人的成就之所以受到企業(yè)界的重視和尊重，是因?yàn)槿裟芟到y(tǒng)地、持久將這些觀念付諸行動(dòng)，幾乎可以肯定在質(zhì)量管理上就能取得突破。約瑟夫朱蘭，美國管理學(xué)家，曾獲明尼蘇達(dá)大學(xué)電子工程學(xué)學(xué)士學(xué)位，后又獲得芝加哥洛約拉大學(xué)法學(xué)博士學(xué)位。朱蘭作為質(zhì)量管理的權(quán)威人士，在將質(zhì)量觀念引入公司業(yè)務(wù)這一過程中，對(duì)高級(jí)管理人員的作用產(chǎn)生了相當(dāng)重要的影響。他的質(zhì)量管理手冊(cè)于1951年首次出版，至今仍是這一領(lǐng)域中重要的國際性參考著作。他最早把帕累托原理引入搟量管理。管理突破與及質(zhì)量計(jì)劃兩書是他的經(jīng)典之作，由侏蘭博士主編質(zhì)量控制手冊(cè)被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制和質(zhì)量控制科學(xué)的名著，為奠定全面質(zhì)量管理（TOM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。【思想精要】戴明博士質(zhì)量管理十四原則戴明博士的主要觀點(diǎn)就是著名的“質(zhì)量管理十四原則”，這種思想成為了20世紀(jì)的重要理論基礎(chǔ)。這些要點(diǎn)全面闡述了質(zhì)量管理的精要：原則1：創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的。最高管理層必須從短期目標(biāo)的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長遠(yuǎn)方向的正確方向，也就是把改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久目的，堅(jiān)持經(jīng)營，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的簡要定義是，產(chǎn)品創(chuàng)新是 開發(fā)全新的產(chǎn)品或是將現(xiàn)有產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)、性能或形體、材質(zhì)等某一個(gè)或某幾個(gè)方面所做的明顯的改進(jìn)與改善活動(dòng)。按照創(chuàng)新過程中技術(shù)變革程度的高低不同，產(chǎn)品創(chuàng)新又包括重大產(chǎn)品創(chuàng)新和漸進(jìn)的產(chǎn)品創(chuàng)新兩個(gè)層面。由此可知，產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)際上包括了技術(shù)變化程度不同的多重含義。原則2：采納新的哲學(xué)。必須絕對(duì)不容忍粗劣的原料、不良操作有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。原則3：停止依靠大批量的檢驗(yàn)，檢驗(yàn)出來已經(jīng)太遲，且成本高而效率低。正確的做法，是改良整個(gè)生產(chǎn)過程。提倡流程管理的新方法。其內(nèi)容是以流程為基本的控制單元，按照企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的要求，對(duì)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造、運(yùn)轉(zhuǎn)及調(diào)控等所有環(huán)節(jié)實(shí)行系統(tǒng)管理。全面考慮各種作業(yè)流程之間的相互配置關(guān)系，以及與管理流程的適用問題。原則4：廢除“價(jià)低者得”的做法，價(jià)格本身并無意義，只是相對(duì)于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當(dāng)局重新界定原則，采購工作才會(huì)改變，公司一定要與供應(yīng)商建立長遠(yuǎn)的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目，采購部門必須采用統(tǒng)計(jì)工具來判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品質(zhì)量。原則5：永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)。在每一活動(dòng)中，必須降低浪費(fèi)和提高質(zhì)量無論是采購、運(yùn)輸、工程、方法、維修、銷售、分銷，還是會(huì)計(jì)、人事，顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。原則6：培訓(xùn)必須是有計(jì)劃的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)上。民用工業(yè)須使用統(tǒng)計(jì)方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。原則7：督導(dǎo)人員民用工必須要讓高層管理知道需要改善的地方。當(dāng)知道之后，管理當(dāng)局必須采取行動(dòng)。原則8：驅(qū)走恐懼心理。所有同事都必須有膽量去發(fā)問、提出問題、或表達(dá)意見。日本的企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與配合，這固然是好的，但若是過于強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，便有可能埋沒人們的個(gè)性與才能。為了防止這種情況的發(fā)生，盛田極力鼓勵(lì)職員們晝旗幟鮮明地表述自己的觀點(diǎn)和想法，即使和別人的想法矛盾，也無關(guān)緊要。因?yàn)橛蟹制绮庞斜容^，有比較才有鑒別，有鑒別才能優(yōu)選出最好的意見和方案來。原則9：打破部門之間的圍墻。第一部門都不應(yīng)只顧獨(dú)善其身，而需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，跨部門的質(zhì)量圈活動(dòng)有助于改善設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量及成本。原則10：取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo)；激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)。口號(hào)、圖像、海報(bào)都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會(huì)導(dǎo)致反感。雖然無須為員工定下可計(jì)量的目標(biāo)，但公司卻要有這樣一個(gè)目標(biāo)：永不間歇地改進(jìn)。原則11：取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額。定額把焦點(diǎn)放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計(jì)件工作制更不好，因?yàn)樗膭?lì)制造次品。原則12：消除妨礙基層員工工作尊嚴(yán)的因素，同時(shí)消除不知什么是好的工作表現(xiàn)。原則13：建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃。由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會(huì)導(dǎo)致部人工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計(jì)技巧的運(yùn)用。原則14：創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以下十三項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。此外，戴明博士最先提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛地應(yīng)用。P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義是：（1）P（Plan)計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；(2)D(Do)執(zhí)行，執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容：（3）C（Check)檢查，就是總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果找出問題；(4)A(Action)行動(dòng)（或得理），對(duì)總結(jié)的檢查進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書的，便于以后工作的遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以引起重現(xiàn)，對(duì)于沒有解決的問題應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。“戴明環(huán)”如圖38-1所示。執(zhí)行D行動(dòng)A計(jì)劃P檢查C圖38-1 PDCA循環(huán)圖戴明理論反映了全面搟量管理的全面性，說明了質(zhì)量管理與改善并不是個(gè)別部門的事，而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)才可奏效。戴明理論的核心可以概括為：高層管理的決心及參與，群策群力的團(tuán)隊(duì)精神，通過教育來提高質(zhì)量意識(shí)，質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練，制定衡量的盡度標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量成本的認(rèn)識(shí)及分析，不斷改進(jìn)活動(dòng)，各級(jí)員工的參與。以上是戴明博士的管理思想，接下來介紹一下朱蘭博士和管理思想。這兩位在管理思想史上歷來同時(shí)出現(xiàn)，不僅是因?yàn)閮晌怀錾甏嘟?，而且更重要的他們的思想相得益彰。朱蘭博士的質(zhì)量管理思想同樣在管理史上留下了不可磨滅的印記。我們現(xiàn)在使用的ISO質(zhì)量認(rèn)證體系的雛形就朱蘭博士建立起來的。朱蘭博士：質(zhì)量管理理念朱蘭博士認(rèn)為：“質(zhì)量是一種合用性，而所謂合用性（是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求?！薄笆聦?shí)證明，TQM帶給企業(yè)一個(gè)強(qiáng)烈的呼聲，一個(gè)新的工作動(dòng)力，一種全新的管理方法。為此，我們對(duì)TQM必須全力以赴，再接再厲。因?yàn)椋琓OM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系?！敝焯m所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。朱蘭博士提出了幾個(gè)基本的質(zhì)量管理理念。第一，生活質(zhì)量觀。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。第二，朱蘭的“80/20”原則。朱蘭博士尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20%來自基層操作人員，而恰恰有80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國際標(biāo)準(zhǔn)ISO中，與領(lǐng)導(dǎo)作用相關(guān)的要素所占重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博士的“80/20”原則所反映的普遍規(guī)律。第三，朱蘭質(zhì)量環(huán)。朱蘭博士提出，為了獲得產(chǎn)品的可用性，需要進(jìn)行一系列活動(dòng)。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。朱蘭博士質(zhì)量管理中的“突破歷程”。在建立這些基本理念的基礎(chǔ)上，朱蘭博士提出了管理中所謂的“突破歷程”，采取歷程中的具體措施可以全方位有效地改善質(zhì)量管理。這些歷程包括：歷程1：突破的勢態(tài)管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個(gè)突破能實(shí)現(xiàn)。要證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴(yán)重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表現(xiàn)出來，以投資回報(bào)率的方式來展示。歷程2：突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目在紛紜眾多的問題中，找了關(guān)鍵性的少數(shù)。利用怕累托法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集中力量優(yōu)先處理。歷程3：尋求知識(shí)上的突破成立兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革其一可稱之為“策導(dǎo)委員會(huì)”，另一個(gè)可稱為“診斷小組”。策導(dǎo)委員會(huì)由來自不同部門的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問題原因所在、授權(quán)做試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組是由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問底、分析問題。歷程4：進(jìn)行分析診斷小組研究的表征、提出假設(shè)，以及通過實(shí)驗(yàn)來找出真正原因。另一個(gè)重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者管理人員的責(zé)任（若說是操作人員的責(zé)任必須是同是滿足以下三個(gè)條件：操作人員知道他們要做什么，有足夠的數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)）。歷程5：決定如何克服變革的抗拒變革中的任務(wù)是必須明了變革對(duì)他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對(duì)不夠的，必須亮點(diǎn)他們參與決策的內(nèi)容。歷程6：進(jìn)行變革所有要變革的部門必須要通力合作這是需要說服功夫的。每一個(gè)部門都要清楚地知道問題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對(duì)員工沖擊及影響。必須給予足夠時(shí)間去醞釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。歷程7：建立監(jiān)督系統(tǒng)變革推行過程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)突發(fā)情況。正規(guī)地跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)督整個(gè)過程及解決突發(fā)問題。有例可證，GE前董事長杰克韋爾奇剛執(zhí)掌GE時(shí)，就開展了一場轟轟烈烈的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。他說，“質(zhì)量問題可以真正使GE從最了不起的公司之一這個(gè)地位，上升到全球商界絕對(duì)最了不起的公司?！彼?jīng)恰當(dāng)?shù)乇扔?，?dāng)你把行駛了5萬里的汽車檢修后更換了機(jī)油，然后開上高速公路，輕踩油門，你就會(huì)感到汽車仿佛增加了100馬力。GE的管理者認(rèn)為，實(shí)施全面的質(zhì)量管理后的企業(yè)，就是這種感覺。一批優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)加入全面質(zhì)量管理陣容，春蘭、海南航空、中遠(yuǎn)集團(tuán)、澳柯瑪?shù)日趯?shí)施或即將實(shí)施質(zhì)量管理項(xiàng)目而更多的企業(yè)家已開始把質(zhì)量掛在嘴邊，更多的企業(yè)將它寫進(jìn)發(fā)展規(guī)劃?！军c(diǎn)評(píng)】當(dāng)面質(zhì)量管理思想的提出，對(duì)管理學(xué)來說又是一步新臺(tái)階，并且戴明博士和朱蘭博士還指出：“20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)?！闭缃叹毑粩嗟販y量運(yùn)動(dòng)員成績并采取措施提高水平一樣，企業(yè)也可以用數(shù)據(jù)來做定期“體檢”，發(fā)現(xiàn)問題分析問題并及時(shí)改進(jìn)。以脞顧客出發(fā)、用數(shù)據(jù)說話、強(qiáng)調(diào)發(fā)送進(jìn)、人人皆提高質(zhì)量等這些管理法則的基本要求，而且很可能比任何因素都更加有力地決定了企業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)方式。質(zhì)量還是一股絕妙的“平衡”力量，它賦予小企業(yè)與那些對(duì)質(zhì)量要求反應(yīng)拖沓遲緩的大公司競爭機(jī)會(huì)。全面質(zhì)量管理思想是一