(論文)論壇志愿服務(wù)培訓教材最新優(yōu)秀畢業(yè)論文資料搜集嘔血奉獻

論壇志愿服務(wù)培訓教材為了進一步做好博鰲國際旅游論壇2010年海口高爾夫旅游主題論壇/?？谟瓮Ы?jīng)濟主題論壇各項志愿服務(wù)工作， 共青團?？谑形驹阜?wù)工作領(lǐng)導小組組織有關(guān)人員編寫了博鰲國際旅游論壇2010年海口高爾夫旅游主題論壇/?？谟瓮Ы?jīng)濟主題論壇各志愿者培訓教材。本教材是2010博鰲國際旅游兩個論壇志愿者培訓的統(tǒng)一教材，是志愿者上崗前的必修課。希望本手冊有助于志愿者擴大視野，增長知識。由于編寫的資料受客觀條件限制，加上我們水平有限，難免存在一些不足之處，望不吝指正。目 錄第一章 海口簡介（中英文版） 第一章 論壇志愿者規(guī)范用語 第二章 論壇志愿者服務(wù)禮儀基本知識 一、服務(wù)禮儀二、儀容禮儀三、服飾禮儀四、儀態(tài)禮儀 五、見面禮儀第三章 論壇青年志愿者服務(wù)急救基本知識 第四章 基本英語會話 第五章 Appendix專用名詞 第一章 海口簡介（中英文版）敞開四海胸懷 迎接八面來風陽光?？趭蕵分计肺恢荢unny Haikou Recreational City Elegant Living海口，因椰樹成林而稱為椰城，是一座洋溢著熱帶濱海風光、海島都市風情、南洋文化情調(diào)的生態(tài)旅游城。作為海南的省會之城卻同時擁有海景、江景、河景，江海相連，水系縱橫，進退從容，是全省政治、經(jīng)濟、科技、文化中心和交通通信樞紐。?？谧匀坏乩憝h(huán)境優(yōu)越，生態(tài)環(huán)境世界一流，空氣質(zhì)量在全世界158個大中城市中名列第五，被譽為“天然氧吧”，是世界衛(wèi)生組織選定為中國第一個“世界健康城市”的試點城市。她擁有眾多令人心儀的光環(huán)：首批中國優(yōu)秀旅游城市、人居環(huán)境極佳城市和國家歷史文化名城；中國第一個被列入“世界重要濕地名錄”的“東寨港紅樹林”是 我國第一個紅樹林保護區(qū)，2005年中國國家地理雜志評選“中國最美八大海岸”，“東寨港紅樹林”名列第四；范圍達108平方公里的“城市火山”中國雷瓊海口火山群世界地質(zhì)公園，是世界上保存最完好的休眠火山之一，區(qū)內(nèi)古樹參天、人文薈萃的古村落，是文化人類學者慕名考察之地，是海口人文歷史的重要載體；吸引眾多探尋目光的瓊北大地震廢墟-海底村莊是世界罕見的陸陷成海的海底奇觀；110公里長海岸線上，清新自然的“翡翠海岸”和“鉆石海灣”溫泉熱涌，海岸與溫泉共存，國內(nèi)罕見，景觀獨特，是?？诎l(fā)展濱海度假旅游的最大資源之一，沿海岸、海灣興建的“海岸溫泉度假酒店”、“海岸高爾夫”、“游艇中心”是休閑度假的最佳選擇。?？趶膩砭筒皇且粋€封閉的城市。她是一座開放之城，海港之城。它位于海南島的北端，處于華南經(jīng)濟開發(fā)帶的前沿位置，毗鄰港澳臺、東南亞、是連接大陸和東南亞的樞紐，發(fā)展華南經(jīng)濟圈的區(qū)域合作和外向型經(jīng)濟有著得天獨厚的地理優(yōu)勢。作為中國最早的十大通商口岸之一，海口是中國資本主義最先發(fā)端的地方，是中國通往南洋的必經(jīng)港口，如今風情依舊的?？凇鞍倌昀辖烛T樓群”記載著她的南洋交往史，著名的“海上絲綢”之路訴說著?？谠悄涎笪幕︼L生水起的寶地；眾多的外國領(lǐng)事館和殖民建筑則顯示?？谠且粋€對外交往頻繁、深受殖民文化影響的城市。海口有著自己悠久的歷史，有值得驕傲的文化名人和文化古跡。五公祠里備受敬重的唐宋“五公”，金花村中的千古清官海瑞和嶺南大儒丘浚，攀丹村的八大進士構(gòu)成海南明朝文化奇觀；蘇公祠、海瑞墓、海瑞故居、丘浚故居、秀英古炮臺、瓊臺書院、瓊州府城遺址、新坡冼夫人廟等人文古跡文化底蘊厚重深沉，令人喟嘆，滿足了人們探尋海南本土文化、移民文化和貶官文化的學術(shù)訴求和旅游熱情。?？谶€是一座現(xiàn)代旅游資源具足的旅游勝地，110公里長的黃金海岸旅游帶是海口最寶貴和值得自豪的資源，集休閑度假、旅游觀光、文化娛樂、水上運動、沙灘運動于一體、可為海內(nèi)外游客提供高檔次的旅游度假服務(wù)。熱汽球飛越瓊州海峽活動、城市之間活動、中國海南島歡樂節(jié)和萬春會等節(jié)慶活動和傳統(tǒng)的端午賽龍舟龍水浴、元宵換花節(jié)（海南情人節(jié)）、冼夫人文化節(jié)、海南地方瓊劇等民俗風情是旅游者不該錯過的節(jié)目和參與項目；“溫泉海岸”、“火山奇觀”和“海上森林”是其中重要的三大自然資源特色，火山口世界地質(zhì)公園等一批新景區(qū)的相繼建成充分展示人與自然的和諧。張藝謀的印象姐妹印象.海南島大型實景演出將是?？趭蕵分嫉闹仡^戲。?？诼糜涡顒荽l(fā)。聯(lián)合海南省文昌、瓊海、儋州、定安、澄邁、臨高和廣東省湛江、雷州、徐聞9個市共同組建了瓊北湛江區(qū)域旅游合作組織，集聚優(yōu)勢，整合溫泉度假、濱海休閑、高爾夫運動、海上運動、主題公園、海南熱帶野生動植物園、人文遺址、自然奇觀等旅游資源，建設(shè)“美麗沙”新世界高尚社區(qū)、中國雷瓊世界地質(zhì)公園海口園區(qū)等精品景觀，實施“住在海口，玩在瓊北”、有氧運動旅游和商務(wù)會展旅游、引進精品文藝節(jié)目演出、打造本土娛樂節(jié)目等綜合發(fā)展理念，塑造“陽光海口娛樂之都品位之城”和中國最精最美的省會城市形象，讓?？诔蔀榧^光游覽、度假休閑、療養(yǎng)健身、商務(wù)會展、文化娛樂為一體的多功能、綜合型全國熱帶濱海旅游休閑勝地。敞開四海胸懷，迎接八面來風。海口張開熱情的雙臂，歡迎海內(nèi)外賓朋！（2008 4 21 ?？冢〩aikou, known as the coconut city, is the capital of Hainan Province, the largest special economic zone of China. Haikou is the center of politics, economy, technology, culture, transportation and communication terminal-junction within the province. It is endowed with excellent natural and geographical environment, summer throughout the whole year, first class air quality and ecological environment in the planet. With air quality listed in the top 5th among 158 large and medium sized cities in the world, Haikou is rewarded as Natural Oxygen Bar, while chosen by the World Health Organization as the first mode city of World Healthy City in China, first lot of Excellent Tourism City of China, Excellent Residential City and National Famous Historical & Cultural City.Haikou enjoys abundant tourism resources, among which the Spring Coast, Marvelous Spectacle of Volcano and Forest on Ocean are the most important featured natural resources. Haikou possesses the City Volcano-Haikou Leiqiong Volcano Group Global Geopark, which, with an scope covering 108km2, is close to the city and has been successfully reported together with Zhanjiang Huguangyan Geopark in 2006, as one of the most perfectly maintained dormant volcanoes in the world; possesses the first Protection of Mangrove in our country-Dongzhaigang National Nature Reserve; possesses the domestic sole relic of earthquake from land to ocean- Marine Village; possesses Emerald Coast and Diamond Bay along 110km long coastline, which, coexisting with springs, is peculiar in the country as well as the largest resource for Haikou to develop coastal holiday tourism, providing the Coastal Spring Holiday Hotels, Coast Golf Courses and Yacht Center along the coast and bay, consisting the best products for holiday; and possesses human cultural and ancient scenes, like the Old Street of Hundred Years with South-east Asian Style, Wugong Temple, Hairui Tomb, Residence of Hairui, Residence of Qiu Jun, Xiuying Fort, Qiongtai Academy, Site of Qiongzhou City and Temple of Madame Xian, and the large field performance of “Impression”-Hainan Island Impression by Zhang Yimou, as well as festival ceremonies, like Flying over Qiongzhou Strait by Hot-Air Balloon, Activities of On-City, the Carnival of Hainan Island and Evergreen Congregation, and folk customs like Competition of Dragon Boat with Dragon-water Bath on dragon boat festival, Flower Exchanging Festival on rice glue ball (Lovers Festival in Hainan), Cultural Festival of Madame Xian and Hainan Local Qiong Opera. Now the tourism of Haikou is ready to go distant. Haikou has leagued 9 other cities, including Wenchang, Qionghai, Danzhou, Dingan, Chengmai and Lingao of Hainan and Zhanjiang, Leizhou and Xuwen of Guangdong, as the Northern Hainan-Zhanjiang Regional Tour Cooperation, to gather advantages, combine such tourism resources as spring holiday, coast entertainment, golf, sports on ocean, theme park, human cultural sites and natural marvelous spectacle, establish such typical scenes as Meilisha New World Top Grade Society and Haikou Leiqiong Global Geopark, implement such development concepts as that live in Haikou, play in Qiongbei(Northern Hainan), travel of oxygen sports and commercial exhibition, and create the image of City of Sunshine, Entertainment and Taste and the most beautiful and perfect provincial city in China, so as to develop Haikou as famous business traveling city.Welcome to Haikou-the most charming provincial capital along south coast of China.第一章 論壇志愿者規(guī)范用語1、征詢問候用語：“您好（大家好）！我是“海口高爾夫旅游主題論壇/?？谟瓮Ы?jīng)濟主題論壇志愿者，請問您（你們）需要幫助嗎？”“請問，您還有其他事情需要幫助嗎？”2、歡迎用語：“歡迎您的到來！”“歡迎您再次光臨！”3、送別用語：“謝謝，再見！”“一路平安！”“歡迎您再來?？?！”4、應(yīng)答用語：“很高興能為您服務(wù)！” “不用謝！這是我（我們）應(yīng)該做的！” “我會盡量按您的要求去做?！薄澳幸庖娀蚪ㄗh可聯(lián)系現(xiàn)場志愿者，或撥打*志愿服務(wù)熱線。” 5、致謝用語：“非常感謝您支持我們的工作?！?“感謝您提供的信息！您能否將您的電話或其他聯(lián)系方式留給我們，以便我們與您聯(lián)絡(luò)。 6、道歉用語：“對不起，做的不夠，我們會繼續(xù)努力?！薄皩Σ黄?！您的要（需）求已經(jīng)超出我們服務(wù)的范圍，不過，我們將及時向有關(guān)部門反映，予以解決。“請您向XXX部門尋求幫助（咨詢），其電話號碼為XXXXXXX” 7、祝賀用語：“祝您成功！” 8、請托用語：“請您支持我們的工作！”第二章 論壇志愿者服務(wù)禮儀基本知識志愿者在論壇服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務(wù)工作。服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。（一）服務(wù)禮儀的原則：1、尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務(wù)對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。4、從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在論壇的服務(wù)工作中，對各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。5、適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。（二）儀容禮儀在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。1、男士儀容修飾要點（1）衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。（2）剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。（3）修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。 （4）發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。2、女士儀容修飾規(guī)范（1）面部修飾規(guī)范 潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。衛(wèi)生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉?？诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈?，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。（2）肢體修飾規(guī)范注意保持手的干凈清潔。不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝（如無袖旗袍）上崗服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長筒或連褲絲襪。（3）發(fā)部修飾規(guī)范整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。長短適當。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。（4）化妝的禮規(guī) “淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。化妝禁忌：離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當及時自察妝容。修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無 旁人在場的場所。學會淡妝的化妝技法。（三）服飾禮儀服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應(yīng)當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。志愿者服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服從志愿者著裝的統(tǒng)一要求。2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。（四）儀態(tài)禮儀1、站姿規(guī)范（1）基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在一些不同。男性在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。 女性在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。 （2）迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。（3）服務(wù)時的站姿為客人服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。（4）待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。（5）不良的站姿身軀歪斜。 彎腰駝背。趴伏倚靠。雙腿大叉。腳位不當。手位不當。半坐半立。渾身亂動。2、行姿規(guī)范（1）行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導服務(wù)對象。 （2）陪同引導時，通常應(yīng)注意四點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。 二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。?）下樓梯的行姿要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導、陪同服務(wù)時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前引導。（4）進出電梯的行姿志愿者在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應(yīng)注意以下問題：要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當后進后出。要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。（5）出入房門的姿勢志愿者在服務(wù)中有時需要進入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細節(jié)：要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。要以手開關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢砍驅(qū)Ψ?。要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務(wù)在出入房門時替對方拉門。3、坐姿規(guī)范在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。（1）入座的要求先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。（2）離座的要求先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。（3）服務(wù)工作中幾種常用的坐姿“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。（4）九種犯規(guī)的坐姿雙腿叉開過大。架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。雙腿直伸出去。將腿放上桌椅。雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印象。腳尖指向他人。這做法是非常失禮的。脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。4、蹲姿規(guī)范志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。（1）整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。（2）給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。（3）提供必要服務(wù)。如當客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。（4）撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。5、手姿規(guī)范（1）手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。（2）引導及指示的手姿橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。（3）遞接物品的手姿遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時起身站立為好。方便接拿。在遞物于人時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當使其朝向自己，或是朝向他處。接取物品時，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應(yīng)當起身而立，并主動走近對方。（4）敬茶的手姿敬茶時應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。（5）展示物品的手姿志愿者在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進行必要的重復(fù)。手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。6、表情神態(tài)規(guī)范表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當是謙恭的、友好的、真誠的。（l）眼神志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務(wù)對象相距較遠時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。（2）笑容服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。（五）見面禮儀1、稱呼的禮節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當?shù)姆Q呼。要做好這一點，主要應(yīng)當從四個方面來具體著手。（l）區(qū)分對象志愿者在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如，“張經(jīng)理”、“李科長”、“王教授”等等。使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務(wù)中不采用。（2）照顧習慣在服務(wù)中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。（3）有主有次需要稱呼多位服務(wù)對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。（4）嚴防犯忌在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。2、介紹的禮節(jié)（1）自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。（2）為他人介紹的禮節(jié)為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰介紹給誰的問題。國際公認的介紹順序是：將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應(yīng)按后一個順序進行介紹。3、致意的禮節(jié)（1）常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中會運用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進行規(guī)范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。注目禮。它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節(jié)的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。點頭禮。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊?，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節(jié)。鞠躬禮。一般是下級對上級、服務(wù)人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節(jié)。與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。握手禮。握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動次數(shù)。左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。握手要先后有序。一般由年長者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。志愿者在服務(wù)中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻：鲜Y。亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。行合十禮時，應(yīng)雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30- 45，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。（2）致意的規(guī)則一般做法是：男性應(yīng)當首先向女性致意；年輕者應(yīng)當首先向年長者致意；下級應(yīng)當首先向上級致意；服務(wù)人員應(yīng)當首先向客人致意。4、服務(wù)語言規(guī)范（1）禮貌用語規(guī)范志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準確而適當?shù)剡\用禮貌語言。常用禮貌用語類型：問候用語志愿者在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務(wù)區(qū)域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。進行問候，通常應(yīng)當是相互的。在正常情況下，應(yīng)當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應(yīng)當由志愿者首先向服務(wù)對象進行問候。標準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如，“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“見到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開“歡迎”一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B、送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當使用的專項用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。致謝用語。對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。征詢用語服務(wù)過程中，志愿者需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動提供服務(wù)時；二是了解對方需求時；三是給予對方選擇時；四是啟發(fā)對方思路時；五是征求對方意見時。應(yīng)答用語在服務(wù)過程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。例如，在答復(fù)客人的請求時，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。祝賀用語在服務(wù)中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。推托用語拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。道歉用語當我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯時，應(yīng)真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。（2）文明用語規(guī)范在服務(wù)中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。（3）服務(wù)忌語志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。不尊重之語。如觸犯了服務(wù)對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子