銷售管理業(yè)務流程.ppt

1,銷售管理業(yè)務流程,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),2,銷售管理 定義如下：計劃、執(zhí)行及控制企業(yè)的銷售活動，以達到企業(yè)的銷售目標。（美國印第安納大學的達林普教授） 銷售管理是從市場營銷計劃的制定開始，銷售管理工作是市場營銷戰(zhàn)略計劃中的一個組成部分，其目的是執(zhí)行企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略計劃。 其工作的重點是制定和執(zhí)行企業(yè)的銷售策略，對銷售活動進行管理。,銷售管理概述,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),3,營銷 規(guī)劃并實施商品、理念或服務的定價、促銷、分銷，并創(chuàng)造交易來滿足個人或組織的目的的過程。(美國市場營銷學會) 市場營銷計劃 是對企業(yè)市場營銷活動方案的具體描述，規(guī)定了企業(yè)各項營銷活動的任務、策略、目標、具體指標和措施，使企業(yè)的市場營銷工作按照既定的計劃有條不紊地循序漸進，從而最大限度地避免了營銷活動的混亂和盲目性。 市場營銷計劃可從不同的角度劃分不同的計劃，從而形成完整市場營銷計劃體系。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),4,市場營銷計劃體系構(gòu)成 （1）綜合營銷計劃 （2）產(chǎn)品營銷計劃 （3）市場信息、調(diào)查、預測計劃 （4）市場開拓及事業(yè)發(fā)展計劃 （5）促銷計劃 （6）分銷渠道計劃 （7）技術(shù)服務計劃 （8）營銷費用預算計劃 （9）產(chǎn)品裝箱、發(fā)運計劃,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),5,市場營銷計劃編制的程序 1.分析市場營銷現(xiàn)狀 2.識別市場機會 3.選擇目標市場 4.擬定營銷策略并加以選擇 5.編制市場營銷計劃 6.組織營銷計劃的實施和控制,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),6,銷售管理的過程 1.制定銷售計劃及相應的銷售策略； 2.建立銷售組織并對銷售人員進行培訓； 3.制定銷售人員的個人銷售指標，將銷售計劃轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績； 4.對銷售計劃的成效及銷售人員的工作表現(xiàn)進行評估銷售策略和計劃。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),7,市場營銷部門 市場營銷部門的演變 企業(yè)的市場營銷部門是隨著市場營銷管理哲學的不斷演變而產(chǎn)生的。它的經(jīng)歷大致可分為五個階段，即： 單純銷售部門 兼有附屬職能的銷售部門 獨立的市場營銷部門 現(xiàn)代化市場營銷部門 現(xiàn)代市場營銷公司,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),8,1.簡單的銷售部門 20世紀30年代以前，西方企業(yè)以生產(chǎn)觀念作為指導思想，大部分都采用這種形式。 一般說來，所有企業(yè)都是從采購、生產(chǎn)、銷售、財務四個基本職能部門開始發(fā)展的。采購部門負責原材料的采購；生產(chǎn)部門負責產(chǎn)品制造；財務部門負責資金的籌措；銷售部門通常由一位副總經(jīng)理負責，管理銷售人員，并兼管若干市場營銷研究和廣告宣傳工作。 在這個階段，銷售部門的職能僅僅是推銷生產(chǎn)部門生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，對產(chǎn)品種類、規(guī)格、數(shù)量等問題，幾乎沒有任何發(fā)言權(quán)。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),9,2.兼有附屬職能的銷售部門 20世紀30年代大蕭條以后，市場競爭日趨激烈，企業(yè)大多數(shù)以推銷觀念作為指導思想，需要進行經(jīng)常性的市場研究、廣告宣傳以及其他促銷活動。這些活動逐漸變成專門的職能，當工作量達到一定程度時，便會設立一名市場營銷主管負責這方面的工作。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),10,3.獨立的市場營銷部門 隨著企業(yè)規(guī)模和業(yè)務范圍的進一步擴大，原來作為附屬性工作的市場營銷研究、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告促銷和為顧客服務等市場營銷職能的重要性日益增強。市場營銷部門成為一個相對獨立的職能部門，作為市場營銷部門負責人的市場營銷經(jīng)理同銷售經(jīng)理一樣直接受總經(jīng)理的領導，銷售和市場營銷成為平行的職能部門，在工作上密切配合。它們向企業(yè)總經(jīng)理提供分析企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)的機會。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),11,例如，銷售失敗后，總經(jīng)理問銷售經(jīng)理解決方法，銷售經(jīng)理常常會推薦雇用更多的業(yè)務員，提高銷售費用，開展銷售競賽或降低成本以利于產(chǎn)品銷售。 而總經(jīng)理從市場營銷部經(jīng)理那里得到的答案則可能與此大相徑庭，市場營銷經(jīng)理常常從消費者角度看本企業(yè)及其產(chǎn)品：企業(yè)市場定位是否正確?在產(chǎn)品的特點、風格、包裝、服務、配送、促銷手段等方面是不是變化?這些變化是否合理?顯然，市場營銷經(jīng)理的分析對解決問題更有效。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),12,4.現(xiàn)代化市場營銷部門 盡管銷售經(jīng)理和市場營銷經(jīng)理需要配合默契和互相協(xié)調(diào)，但他們之間實際形成的關(guān)系往往是一種彼此敵對、互相猜疑的關(guān)系。銷售經(jīng)理趨向于短期行為，側(cè)重于取得眼前的銷售量；而市場營銷經(jīng)理則多著眼于長期效果，側(cè)重于制定適當?shù)漠a(chǎn)品計劃和市場營銷戰(zhàn)略，以滿足市場的長期需要。 銷售部門和市場營銷部門之間矛盾沖突的解決過程，形成了現(xiàn)代市場營銷部門的基礎，即由市場營銷經(jīng)理全面負責，下轄所有市場營銷職能部門和銷售部門。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),13,5.現(xiàn)代市場營銷公司 一個企業(yè)僅僅有了如前所述的現(xiàn)代市場營銷部門，還不等于是現(xiàn)代市場營銷公司。 是不是現(xiàn)代市場營銷公司取決于公司內(nèi)部各種管理人員對待市場營銷職能的態(tài)度。只有當所有管理人員都認識到公司一切部門的工作都是“為顧客服務”“市場營銷”不僅是一個部門的名稱，而且是一個公司的經(jīng)營哲學時，這個公司才能算是一個“以顧客為中心”的現(xiàn)代市場營銷公司。,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),14,市場營銷組織機構(gòu)的形式 1.職能管理式的組織機構(gòu) 2.地區(qū)性組織機構(gòu) 3.產(chǎn)品管理組織機構(gòu) 4.市場管理組織機構(gòu),天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),15,1.職能管理式的組織機構(gòu),天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),16,2.地區(qū)性組織機構(gòu),天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),17,3.產(chǎn)品管理組織機構(gòu),天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),18,4.市場管理組織機構(gòu),天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),19,銷售部門的主要業(yè)務,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),20,銷售部門的主要業(yè)務,1、制定銷售計劃和產(chǎn)品報價； 2、開拓市場，并對企業(yè)的客戶進行分類管理，維護客戶檔案信息，制定針對客戶的合理價格政策，建立長期穩(wěn)定的銷售渠道； 3、進行市場銷售預測； 4、編制銷售計劃； 5、根據(jù)客戶需求的信息、交貨信息、產(chǎn)品信息及其他注意事項制定銷售訂單，并通過對企業(yè)生產(chǎn)可供貨情況以及產(chǎn)品定價情況和客戶信譽情況的考查來確認銷售訂單；,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),21,6、按銷售訂單的交貨期組織貨源，下達提貨單，組織發(fā)貨，然后將發(fā)貨情況轉(zhuǎn)給財務部門； 7、開出銷售發(fā)票向客戶催收銷售貨款，并將發(fā)票轉(zhuǎn)給財務部門記帳； 8、對客戶提供各種相關(guān)的服務，對客戶提供售前、售中、售后服務并進行跟蹤； 9、進行銷售與市場分析，對各種產(chǎn)品的訂單訂貨情況、銷售情況、訂單收款情況、銷售發(fā)貨情況、銷售計劃完成情況、銷售盈利情況，從地區(qū)、客戶、銷售員、銷售方式等多角度進行統(tǒng)計和分析。,22,銷售業(yè)務流程調(diào)查（一）,一、客戶資料 1、銷售部門是否做了劃分？如何劃分的? 2、公司對銷售部門如何考核？考核深度是到哪里，各銷售部，各大區(qū)，各業(yè)務部門，各業(yè)務員？考核周期是多長？ 3、現(xiàn)有客戶大致數(shù)量有多少?分布區(qū)域如何？ 4、客戶是否作編碼管理?編碼長度為多少？編碼原則是怎樣？ 5、客戶是否做了分類管理？分為哪些類？劃分原則是什么？ 6、目前收集的客戶信息都有哪些?這些客戶資料對公司其他部門是否是保密的？,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),23,銷售業(yè)務流程調(diào)查（二）,7、公司對客戶是否作了信用額度管理？信用額度劃分方式是怎樣？ 8、當新開發(fā)一個客戶時，一般經(jīng)過哪些流程？畫出流程圖。 9、公司銷售合同是否做了編碼管理？編碼原則是怎樣？ 10、一張合同的核準由誰決定？業(yè)務員在簽定一份合同時，一般經(jīng)過哪些流程？ 11、公司的銷售價格類型有哪些，全國統(tǒng)一價、分量計價、設底價、合同價？ 12、產(chǎn)品銷售價格是否會定期調(diào)整？調(diào)整周期是多少？,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),24,銷售業(yè)務流程調(diào)查（三）,二、銷售訂單 1、銷售部門如何接單？銷售訂單有哪些來源，報價后轉(zhuǎn)訂單、電話接單、傳真、電子商務？ 2、銷售接單一般經(jīng)過哪些流程？由哪些人員核準？畫出流程圖。 3、當發(fā)生訂單變更時，客戶是否有書面的通知？經(jīng)常變更的內(nèi)容是哪些？當發(fā)生變更時，銷售部門須經(jīng)過怎樣的處理步驟？畫出流程圖。 4、訂單從接單至出貨一般周期是多長？承諾給客戶交期一般由誰確認，生產(chǎn)部門主管主管、業(yè)務員自行確認、業(yè)務主管確認、完全客戶確認？,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),25,銷售業(yè)務流程調(diào)查（四）,5、當銷售發(fā)生時，是否有專門的銷貨單據(jù)？收集這樣的單據(jù)。 6、一般銷貨的流程是怎樣？畫出流程圖。 7、公司是否存在銷退的情況？一般是什么原因?qū)е碌匿N退？當發(fā)生銷退時，應如何處理，是實物退回結(jié)賬、無實物只結(jié)賬款？被銷退的部分是否還需按量補給客戶？描述出銷退管理流程，畫出流程圖。 8、銷退退回的產(chǎn)品如何處理？是否做質(zhì)檢？是否做入庫？是否須由生產(chǎn)部門返工重做？ 9、目前銷售管理是否運用軟件進行管理？是否應用電子商務進行接單？,天翎專注流程10余年 服務世界500強級企業(yè)及政府機關(guān),26,銷售業(yè)務流程調(diào)查（五）,三、賬款處理 1、銷售貨款如何處理，隨貨附發(fā)票、月結(jié)、依客戶不同要