區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟介紹.ppt

區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟介紹,CV服務(wù)部 2013年1月,目 錄,四,第一章：為什么成立服務(wù)聯(lián)盟,一,二,三,第二章：什么是服務(wù)聯(lián)盟,第三章：服務(wù)聯(lián)盟帶來的好處,一,一,第一章：為什么成立服務(wù)聯(lián)盟,宏觀和行業(yè)發(fā)展的必然趨勢,經(jīng)濟全球化,區(qū)域一體化,網(wǎng)絡(luò)信息時代,經(jīng)濟全球化、區(qū)域一體化、網(wǎng)絡(luò)信息時代背景下，各產(chǎn)業(yè)、行業(yè)正逐步走向聯(lián)合，尋求合作共贏、協(xié)同發(fā)展，汽修汽貿(mào)行業(yè)也不例外。,然而，目前我們的汽車服務(wù)業(yè)仍然各干各的，處于閉門修車、無序競爭的狀態(tài)，已經(jīng)無法滿足客戶對汽車服務(wù)日益增長的需求。,一,一,第一章：為什么成立服務(wù)聯(lián)盟,從客戶 角度看,A、不是我賣的車，誰賣的找誰去 B、我只是經(jīng)銷商，我只管賣車，需要服務(wù)找服務(wù)站去 C、遇到疑難雜癥束手無策 D、庫存沒有的配件只能讓用戶等,從商家 角度看,A、為什么我的車到別的區(qū)域得不到好的服務(wù)？ B、同樣的服務(wù)和配件，為什么價格各不相同？ C、同樣的故障，不同服務(wù)站保修標準不同？ D、買到配件是純正的嗎？,我們的服務(wù)存在哪些問題？,地方保護、惡性競爭、單兵作戰(zhàn)、信息閉塞、資源不足、缺乏協(xié)同，在激烈市場競爭中注定是不可持續(xù)。,一,一,第一章：為什么成立服務(wù)聯(lián)盟,客戶期望的服務(wù)是怎樣的？,把車輛修好,1,2,使用純正配件,3,車輛壞在半路，能夠得到幫助,4,服務(wù)快速、及時、便捷、專業(yè),5,不管到哪，服務(wù)都是一樣的,6,價格合理,一,一,服務(wù)聯(lián)盟討論及籌備會,第一章：為什么成立服務(wù)聯(lián)盟,如何解決客戶期望與目前存在問題的矛盾？,通過對近年來區(qū)域發(fā)展的經(jīng)驗、教訓(xùn)進行總結(jié)，我們得出結(jié)論：只有堅持客戶至上，一切以客戶的利益為出發(fā)點，通過創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)經(jīng)銷商、服務(wù)商、配件商協(xié)同作戰(zhàn)方能有效解決客戶期望與存在問題的矛盾。 “服務(wù)聯(lián)盟”就是這樣一個實現(xiàn)共贏的良好模式！,一,一,第二章：什么是服務(wù)聯(lián)盟,“服務(wù)聯(lián)盟”是由“整車商、服務(wù)商、配件商”通過“服務(wù)、技術(shù)、配件”協(xié)同所組成的“3+3”營銷模式，是在柳汽倡導(dǎo)下，按照平等自愿原則，自發(fā)成立的一個以“服務(wù)營銷”為主題的區(qū)域性汽車服務(wù)行業(yè)組織。,整車商,服務(wù)商,配件商,服務(wù)聯(lián)盟3+3,服務(wù),配件,技術(shù),協(xié)同,一,一,“服務(wù)聯(lián)盟”的宗旨,實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，踐行“6A服務(wù)標準”，通過構(gòu)建快速服務(wù)響應(yīng)機制和服務(wù)、技術(shù)、配件協(xié)同平臺，為客戶提供及時、專業(yè)、真誠的服務(wù)，共建優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)圈，實現(xiàn)聯(lián)盟區(qū)域和各聯(lián)盟單位服務(wù)提升、銷量增長、效益改善。,服務(wù)領(lǐng)先,第二章：什么是服務(wù)聯(lián)盟,一,一,“服務(wù)聯(lián)盟” 組織機構(gòu)和議事規(guī)則,A、服務(wù)聯(lián)盟實行會員制，聯(lián)盟大會下設(shè)執(zhí)委會，選舉會長、副會長、秘書長（原則上由服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任）、執(zhí)委會理事成員，每年召開兩次會員大會及若干日常會議，共同協(xié)調(diào)、交流，處理聯(lián)盟區(qū)域日常問題，組織服務(wù)聯(lián)盟相關(guān)活動。 B、服務(wù)聯(lián)盟組織轄區(qū)優(yōu)秀維修力量，成立區(qū)域技術(shù)專家小組，采取聲訊援助、現(xiàn)場支持、交流培訓(xùn)等方式，共同開展區(qū)域服務(wù)、技術(shù)、配件的協(xié)同工作。,服務(wù)聯(lián)盟組織機構(gòu),服務(wù)聯(lián)盟技術(shù)專家組,第二章：什么是服務(wù)聯(lián)盟,一,一,“服務(wù)聯(lián)盟”公約和管理要求,服務(wù)聯(lián)盟公約：,通報車輛活動范圍信息，以便開展服務(wù)工作。,1,聯(lián)盟單位可申請專家小組支持，技術(shù)專家須給予幫扶。,車輛在聯(lián)盟成員責(zé)任區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)故障，須無條件開展服務(wù)。,聯(lián)盟單位間配件流轉(zhuǎn)，價格統(tǒng)一按柳汽批發(fā)價執(zhí)行。,保外工時費、配件外銷統(tǒng)一按柳汽三包標準下浮3%。,開展交流活動，執(zhí)行誠信服務(wù)。,共同參與制定區(qū)域服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。,2,3,4,5,6,7,管理要求：,第二章：什么是服務(wù)聯(lián)盟,服務(wù)聯(lián)盟基于服務(wù)、技術(shù)、配件協(xié)同平臺，致力于打造一個優(yōu)質(zhì)、高效的快速服務(wù)圈，并向社會莊重承諾： 1、保修進站車輛：服務(wù)商30分鐘內(nèi)完成派工。簡單故障2小時內(nèi)解決，一般故障6小時內(nèi)解決，重大故障24小時內(nèi)解決，特大故障48小時內(nèi)解決 。 2、外出服務(wù)：客戶報修后，30分鐘內(nèi)完成派工工作，2小時內(nèi)到位。,“服務(wù)聯(lián)盟”快速服務(wù)圈,第二章：什么是服務(wù)聯(lián)盟,快速服務(wù)圈要求：,一,一,1、忠誠客戶數(shù)量增加，整車銷量提升,第三章：服務(wù)聯(lián)盟帶來的好處,服務(wù)領(lǐng)先,服務(wù)聯(lián)盟實現(xiàn)了服務(wù)、配件、技術(shù)協(xié)同，形成整體效應(yīng)和區(qū)域性服務(wù)優(yōu)勢，在服務(wù)聯(lián)盟區(qū)域內(nèi)，不管哪個客戶，都能得到及時、專業(yè)、真誠的服務(wù)。 由于客戶在聯(lián)盟區(qū)域用車無憂，客戶的品牌忠誠度得到提升，忠誠客戶數(shù)量增加，積極進行二次購買和推薦購買，服務(wù)聯(lián)盟的整車銷量實現(xiàn)穩(wěn)步增長。,2、配件周轉(zhuǎn)率提高、庫存周期縮短，有效減少資金占用,服務(wù)聯(lián)盟各單位間通過配件相互調(diào)劑流轉(zhuǎn)，有效提升配件周轉(zhuǎn)率，縮短配件庫存周期，從而減少資金占用，改善現(xiàn)金流，取得良好效益。,第三章：服務(wù)聯(lián)盟帶來的好處,一,一,3、技術(shù)水平改善，維修合格率提高,技術(shù)協(xié)同,服務(wù)聯(lián)盟通過技術(shù)協(xié)同，開展技術(shù)交流、培訓(xùn)、技術(shù)支持工作，聯(lián)盟單位維修操作得到規(guī)范，特別是疑難故障的會診，有效降低了錯誤診斷和維修返工率，聯(lián)盟單位的一次維修合格率提升，服務(wù)質(zhì)量得到有效改善。,第三章：服務(wù)聯(lián)盟帶來的好處,一,一,4、區(qū)域整體服務(wù)滿意度提升,聯(lián)盟區(qū)域服務(wù)滿意度,其他區(qū)域服務(wù)滿意度,第三章：服務(wù)聯(lián)盟帶來的好處,一,一,5、客戶返廠率提高，保外業(yè)務(wù)收入增加,客戶的選擇：超保車輛壞了，到聯(lián)盟服務(wù)站去，服務(wù)好、技術(shù)好、價格合理