汽車售后基本管理技巧.ppt

基本管理技巧,基本管理技巧,SKILLS OF MANAGEMENT,課程目的,了解管理的真正意義 了解ASC實現(xiàn)企業(yè)目標的途徑和方法 了解團隊協(xié)作的重要性 了解基本的經(jīng)營分析工具 明確服務經(jīng)理工作重點 實現(xiàn)ASC服務工作的優(yōu)質(zhì)化.,課程內(nèi)容,核心價值觀 管理的定義 管理的方式 服務中心相關流程 目標設定原則 目標設定方法 目標設定 解決沖突 團隊協(xié)作 經(jīng)營分析工具 基本管理技巧 案例,管 理,管理是指一定組織中的管理者，通過有效組織、實施計劃、人員配備、領導與控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。,管理的對象,管理的對象是什么？,企業(yè)中的一切資源 ！,管理的方式,下君盡己之力 中君盡人之才 上君盡人之智,Get the job done through people,服務中心管理流程圖,計算機管理/DMS維護(1人/可兼),服務質(zhì)量 跟蹤員 1人,服務經(jīng)理1人,車間主管1人,配件經(jīng)理1人,財務經(jīng)理 (1人/可兼),客戶服務 中心經(jīng)理1人,業(yè)務接待 （快速保養(yǎng)） 1人,業(yè)務接待 （日常維修） 1人,鈑金工2人,機電工2人,油漆工2人,配件銷售1人,配件計劃 /訂購1人,配件收發(fā)1人,出納/結(jié)算員1人,會計1人,質(zhì)檢人員 /試車員1人,索賠員 1人,業(yè)務接待 （事故車） 1人,預約 (1人/可兼),24小時急修服務(1人/可兼),內(nèi)訓經(jīng)理 （1人/可兼）,站長1人,售后顧問 1人,質(zhì)量信息反饋員(1人可兼),內(nèi)訓師/技術 主管1人(可兼),車間設備 管理員1人,目 標,提供高品質(zhì)售后服務,創(chuàng)造高顧客滿意度,實現(xiàn)信息反饋,建立品牌忠誠,目標設定原則,具體的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可達到的 （attainable） 相關的 （relevant） 基于時間的 （time-based）,目標設定方法,有計劃組織 依重要程度 合理安排時間 制訂遵守規(guī)則,服務中心目標設定應考慮因素,工作天數(shù) 區(qū)域特性 專案活動 其它可能變數(shù),人員成熟度 ASC特性 產(chǎn)品銷售狀況 季節(jié)性,領導與控制,戰(zhàn)略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企業(yè)家 (Entrepreneur) 領導者 (Leader),沖突來源,沖突來源,個人差異,角色重疊,任務重疊,賞罰不公,重疊授權,信息缺乏,沖突,沖突的水準,低,高,低,高,組織績效水準,B,C,沖突解決原則,沖突解決第一原則,Forecast （事先預測）原則 Fast （迅速反應）原則 Fact （尊重事實）原則 Face （承擔責任）原則 Frank （坦誠溝通）原則 Flexible （靈活變通）原則,溝通,團隊協(xié)作,集眾人的智慧與行動 解決問題,并達成目標 !,團隊精神,團隊協(xié)作重要性,外在環(huán)境競爭 人類內(nèi)在需求 團隊合作時代 高品質(zhì)服務需要,實現(xiàn)ASC目標,團隊協(xié)作方法,彼此信賴 互動支援 發(fā)揮潛能 明確目標 放心決策 形成合力 科學組織 定期檢討 公平考核 有效激勵,時間控制,時間管理周期,時間管理優(yōu)點,可以評估所需時間 回顧并轉(zhuǎn)移未完成工作 可以決定工作重要等級 按重要等級來分派工作,可以確定優(yōu)先順序 可以設立時間標準 符合“最佳目標”的規(guī)范,成本控制,損益分析 營業(yè)收入 支出費用 營業(yè)利潤 虧損費用,開源節(jié)流,開源節(jié)流的方法,工作指標控制,保有臺數(shù) 進廠臺數(shù) 市場占有率 客單價 工位周轉(zhuǎn)率 生產(chǎn)力 生產(chǎn)率 工作效率 工時收入 零件收入 外包收入,營業(yè)收入 工位周轉(zhuǎn)率 收費工時 不收費工時 生產(chǎn)工時 非生產(chǎn)工時 可用工時 其它工時 總工時,工作指標控制,運營 人員 工位,成本 銷售成本 變動成本 人事成本 維護成本,獲利,充足的客戶數(shù),合理的客單價,增加進廠臺次,高營業(yè)額,開源節(jié)流,推移圖,數(shù)量,時間,柱壯圖,派 圖,雷達圖,服務經(jīng)理的工作內(nèi)容,制定營銷計劃 走動式管理 人力配置 5S的管理 預約系統(tǒng)管理 早夕會制度建立,機會教育 工單分析 報表審核 顧客管理 創(chuàng)造終身顧客 投訴處理,專案活動行銷規(guī)劃,設置器材規(guī)劃 形象建立計劃 促銷計劃 銷售計劃 聯(lián)系客戶計劃 客戶資料調(diào)研計劃 產(chǎn)品及服務升級計劃 主管摘要 目前的行銷情勢 機會與問題點分析 目標與評估,行銷計劃書的內(nèi)容,行銷策略 行動方案 預算表 控制情況,走動式管理,業(yè)務部門查核 車間查核 配件部門查核 財務結(jié)帳查核,業(yè)務查核,至本日目標達成-量 收入 日報表是否及時有序 工單記錄 業(yè)務接待的態(tài)度與技巧 應提醒顧客的話術 預約顧客的情形 回訪的記錄,對顧客的維修項目解說的動作是否有落實 對顧客的收費項目解說的動作是否有落實 交車時車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 整個取車服務的過程查核,索賠的件數(shù)與統(tǒng)計分析 索賠零件存放 是否有抱怨的顧客 是否有被冷落的顧客 顧客流失情形,車間查核,是否準時派工 是否及時維修 完全依專長依人維修 車間標識是否清楚 機具是否安全,車輛的排列 工單流程的清晰 零件的歸位 手工具的保養(yǎng),配件部門查核,出貨是否正常 配件整齊排放 庫存是否足夠 盤點是否定時 消防設備是否齊全 通風設備是否滿足 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客,財務部門查核,財務結(jié)算配合的重點 結(jié)帳的時間 結(jié)算人員是否保持微笑 唱收唱付 解釋費用內(nèi)容 感 謝,人力配置,Q：車輛進廠尖峰時段最常發(fā)生的問題 顧客因等待時間太長 業(yè)務接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應 無法完成應有的項目推介 容易忽視顧客所交修項目 顧客容易遭到冷落,5S管理,整理（SEIRI）將物品分為要與不要，不要的就丟棄。 整頓（SEITON）將整理好的物品定位，并透過看板、 顏色進行效率管理。 清掃（SEISO）經(jīng)常打掃，常保清潔，造就無垃圾、 無污穢的環(huán)境。 清潔（SEIKETSU）通過制度、規(guī)定，維持整理、 整頓、清掃狀態(tài)。 紀律（SHITSUKE）養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定事項的 習慣。,5S基礎概念,為何要導入5S,提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的基本課題 組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境” 提升環(huán)境的效率，對于資源應用效率化亦有直接幫助,5S優(yōu)點,提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進行改善 減少浪費，降低成本 地、物、時得以最有效地運用，自然成本會降低。 確保交期，順利交貨 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，機械設備保養(yǎng)良好，運作正常，交期自然不會被延誤。 完全有保障，工廠無傷害 清潔整齊的工廠，危險點有隔離管制，并作醒目的標識，會讓人安心。 管理氣氛融洽，工作規(guī)范 人人有素養(yǎng)，現(xiàn)場工作人員人際關系良好，融洽和諧,因應消費者“多樣少量”的需求特性 “追求品質(zhì)”的時代需求 “降低成本”的競爭需求 “交期至上”的需求,推動5S改善活動的效果,5S是改善的基礎,“品質(zhì)管理”、“設備管理”和“物料管理”都必須以5S作為改善的基礎 組織最重要的事是全員的改善意識是否強烈、改善速度是否夠快,的推動,通過浪費現(xiàn)象的查檢，來決定整理、整頓的重點。 了解進行各項5S活動時，應依附的執(zhí)行原則，并找出進行5S改善的焦點主題。 知道如何運用適當?shù)?S工具，在組織內(nèi)進行5S的活動。,預 約,合理配置與顧客的時間資源,早 會,機 會 評 估 士 氣 共 識,協(xié)助教育,一分鐘管理原則 指正缺失的機會 避免造成員工情緒反射 善用早會贊美員工 有糾正缺點的勇氣,工單與報表,管理報表 業(yè)務接待日報表 維修進度日報表 車輛進廠流量統(tǒng)計表 服務經(jīng)營月報表 年營業(yè)分析表 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 顧客投訴統(tǒng)計與分析 顧客投訴檔案 保修索賠統(tǒng)計表 顧客流失統(tǒng)計表 預約登記表 顧客久未回廠統(tǒng)計表 車間品質(zhì)報表 品質(zhì)管理統(tǒng)計表（項目） 品質(zhì)管理統(tǒng)計表（人員）,配件報表 配件日銷售報表 配件月銷售報表 緊急訂購統(tǒng)計表 半年未動用之