華為事件管理流程規(guī)范.ppt

信息技術(shù)工程部新員工培訓公共課程 課程提供：系統(tǒng)運行管理部 2005年7月1.0版,事 件 管 理 流 程 (INCIDENT MANAGEMENT PROCESS),目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 IT事件的升級及管理 故障報告管理制度及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,事件管理流程概念介紹,Incident Activities,Investigation & Diagnosis,Classification & Initial Support,Incident Detection & Recording,Resolution & Recovery,Ownership, Monitoring, Tracking and Communication,Incident Closure,Service Desk responsibility,Source: OGC (Service Support),目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級 故障報告管理制度及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,TSD,監(jiān)控系統(tǒng),Time i,注：timei（i =1，2，3，4）的值參閱SLA指標定義及測評方法,故障確認,B,公告發(fā)布人員,接收事件,是,否,設(shè)備故障 其它故障,線路故障 電源故障,A,接 收 報障單,恢復服務,監(jiān)控信息,問題記錄,問題記錄,015,016,019,時 間,系 統(tǒng),INCIDENT管理流程,用 戶,提出請求,否,IT熱線人員,IT客戶請求處理子流程,是,機房監(jiān)控人員,技術(shù)支持人員,三級支持/供應商,記錄問題,是否為突 發(fā)事件?,事件分析 、定 位,是否有解 決方案?,關(guān)閉事件,檢驗解 決方案,是,信息請求,提供方案 恢復服務,否,記錄問題,是否有解 決方案?,關(guān)閉事件,恢復 服務,故障定位,IT問題根源分析流程,原因不明或重 復出現(xiàn)的事件,001,002,003,004,005,006,007,008,009,010,011,012,013,014,INCIDENT管理流程,用 戶,B,IT熱線人員,系 統(tǒng),時 間,Time i,機房監(jiān)控人員,技術(shù)支持人員,三級支持/供應商,公告發(fā)布人員,TSD,關(guān)閉問題,檢驗解 決方案,復查問題 記錄信息,事件分析,是否有解 決 方 案?,關(guān)閉問題,是,恢復服務,否,檢驗解 決方案,注：timei（i =1，2，3，4）的值參閱SLA指標定義及測評方法,A,接收問題 記錄單,復查問題 記錄信息,事件分析,恢復服務或 提 供解決計劃,IT問題根源分析流程,是否有 變更？,否,變更管理流程,是否要 發(fā)公告,發(fā)布故 障公告,是,是,否,017,018,020,021,022,023,024,025,026,027,028,028,030,031,032,原因不明或重 復出現(xiàn)的事件,華為公司事件管理流程事件級別定義,按照IT問題升級與管理制度中的定義，判斷問題級別的原則如下： 緊急程度1-對業(yè)務有至關(guān)重要的影響：業(yè)務系統(tǒng)完全喪失了服務功能或丟失了所有的資源，工作無法再繼續(xù)進行。界定原則：SLA協(xié)議中承諾的應用系統(tǒng)完全不可用，如：ERP系統(tǒng)崩潰、NOTES/EMAIL服務器出現(xiàn)嚴重故障、ASMS、WMS、SAP、Proxy、HW-Card、條碼、OSP、WEB、公共數(shù)據(jù)平臺等系統(tǒng)不可用；或整個辦公區(qū)網(wǎng)絡主干中斷，影響關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)無法繼續(xù)進行，如：海外主干線路中斷、國內(nèi)研究所和重要辦事處所有主、備線路同時中斷、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡故障。 緊急程度2-對業(yè)務有嚴重的影響：業(yè)務系統(tǒng)喪失了重要的服務功能或丟失了重要的資源。例如：ERP數(shù)據(jù)庫表不能正常訪問、單臺NOTES服務器不可用或局部網(wǎng)絡中斷，導致主要的應用系統(tǒng)不能正常運行。 緊急程度3-對業(yè)務有較小的影響：業(yè)務系統(tǒng)喪失了較少的服務功能或丟失了較少的資源，個別用戶某些業(yè)務功能不能使用。例如：一些ERP的功能特性不能正常發(fā)揮，但不影響系統(tǒng)的正常運行。 緊急程度4-對業(yè)務沒有影響：用戶工作正常，沒有因為該問題的存在而妨礙其工作，可正常查詢和報告信息。例如：查詢技術(shù)信息和使用技巧、海外當?shù)胤枪ぷ鲿r間的網(wǎng)絡故障。 實例列舉：SO管理庫操作指導IM“如何判斷事件級別”,華為公司事件管理流程-及時處理和及時解決要求,發(fā)生突發(fā)事件后，要求各級技術(shù)支持必須在以下時間內(nèi)處理并解決該突發(fā)事件：（h:小時、wd:工作日）,特別提醒： 1級問題和2級問題的解決時間在正常上班時間和非正常上班時間是有區(qū)別的。正常上班時間內(nèi)的解決時間是2小時；非正常上班時間的解決時間是4小時。 解決時間是在TSD中從登記事件記錄時開始計算的。,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級 故障報告管理制度及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,在TSD系統(tǒng)登記問題時，要求登記：用戶信息、問題狀態(tài)、緊急程度、問題描述、解決方案、SCIM幾方面信息，如圖所示:,特別提醒： 機房監(jiān)控、二/三級技術(shù)支持直接接到用戶問題或主動發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題時，都應在TSD中登記問題。,TSD規(guī)范,注：給用戶做了現(xiàn)場支持的Desk top Support Provided要打勾，沒有去現(xiàn)場支持的不能打勾,及時和詳細填寫Work History，記錄在TSD以外對問題的判斷和解決過程 Work History的填寫有利于：固化各級技術(shù)支持的經(jīng)驗和問題解決方案知識庫的擴充；為將來解決類似問題提供參考；方便其它支持人員了解對該問題已做的工作和加快問題的解決。 填寫Status規(guī)范： 先概要說明再具體說明。 問題解決方案填寫規(guī)范: 填入對問題的判斷、已經(jīng)針對該問題所做的工作和下一步準備做的工作。 不要只簡單的寫“已處理”、“已OK”。在問題最終解決后，需要在Status中提供問題的最后的解決方案再將問題置為FIXED狀態(tài)。,TSD規(guī)范,在問題傳遞給后一級技術(shù)支持后，后一級技術(shù)支持要及時接管問題。為了保證技術(shù)支持及時接管問題，技術(shù)支持應養(yǎng)成經(jīng)常查看郵件的習慣。如果技術(shù)支持當天有事或有會議等原因，要事先通知相關(guān)技術(shù)支持，以免傳遞的問題無人接管。 在問題的解決過程中，根據(jù)對問題的進一步判斷，需要不斷更新和細化問題的SCIM。即：問題級別、問題類別、問題原因 收到SLA問題報警通知后需要及時處理問題，如果無法及時解決問題，需要及時調(diào)度其它資源和升級問題。,TSD規(guī)范,在解決完問題后如果由于其它原因無法登錄到TSD及時關(guān)閉問題時，可以通過發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時關(guān)閉問題，需要同時提供問題的解決方案以更新問題的Status，以免由于無法更新問題而導致人為因素SLA超標。 二/三級支持解決完問題要關(guān)閉問題時，一定要用FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進行確認，不能在TSD中直接CLOSED-SAT。 問題被關(guān)閉后，不能輕易重新打開，除非的確是問題沒有解決。對于沒有解決的問題則需要重新打開并傳遞給相應的支持人員繼續(xù)解決。,TSD規(guī)范,一級支持注意事項: 1、在TSD中記錄問題時，記錄信息要準確并盡可能詳細；特別是龍崗地區(qū)辦公地點要詳細到園區(qū)，如：華電科研樓、科研中心等。 2、提交1、2級重大問題后，為確保問題得到及時解決，要求熱線人員必須打電話聯(lián)系相應技術(shù)支持，若電話聯(lián)系不上，直接聯(lián)系其主管協(xié)調(diào)處理。 3、若發(fā)生影響范圍廣的緊急重大問題時，如：吃飯時間卡系統(tǒng)故障，熱線在第一時間電話通知技術(shù)支持處理后，還應電話通知到相應主管關(guān)注。,TSD規(guī)范,二級支持注意事項: 1、為確保熱線問題的有效傳遞，二級支持公出、休假或工作重點轉(zhuǎn)移時需做好工作交接并知會熱線hotline群組； 2、二級支持接到熱線問題后，要盡快響應、及時處理； 3、如果熱線對問題級別、類別、原因的初步定位不準確時，二級支持可以做進一步修改，如果沒有修改熱線和技術(shù)支持共同承擔責任；技術(shù)支持可以修改問題級別，例如一個二級問題，熱線傳遞時定為三級了，可以將問題升級。 4、問題解決后，如果特殊無法登錄到TSD及時關(guān)閉問題時，可以通過發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時關(guān)閉問題（owner會修改了 5、二/三級支持解決完問題要關(guān)閉問題時，一定要用FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進行確認，不能在TSD中直接CLOSED-SAT,對傳遞問題時標記了請郵件或電話等方式聯(lián)系用戶，請按該方式聯(lián)系用戶，也要求fix問題（熱線查看解決方案）。 6、二級支持直接接到的用戶問題和主動發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，都應在TSD中進行登記。（無論是通過任何方式，發(fā)現(xiàn)的所有問題都需要在TSD進行登記。）,TSD規(guī)范,二級支持注意事項: 解決方案填寫的要求：注意需提供問題的解決方案（方法），不能簡單地填寫“已處理”、“已OK”，不能寫聯(lián)系供應商解答等非對問題的解決辦法（要求熱線進行檢查的） 對于問題較多時要及時請領(lǐng)導調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時），并知會熱線，如果沒有請他人協(xié)助，且沒有及時處理的話，要承擔相應責任 對于被傳遞的自己不能處理的，3、4級及問題請于2小時內(nèi)及時傳遞給相關(guān)責任人或熱線，1、2級問題應該立即傳遞，否則問題打破SLA也要承擔相應責任 沒有解決的問題不能關(guān)閉，不能因為聯(lián)系不上用戶，或問題要信息就將問題FIXED或關(guān)閉，這個需要給用戶發(fā)郵件進行聯(lián)系來獲取相關(guān)信息， 每個月會出打破SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個問題不算個人原因打破SLA的。 詳細見下頁,TSD規(guī)范,二級支持注意事項: 一些界定的原則： 下面這些不記入個人打破SLA的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中： 1、對于3-4級問題，如果在打破SLA問題前四個小時熱線還沒有把問題傳遞給您，記為熱線原因 標記黃色 2、對于要打破SLA前二小時或打破SLA后用戶拒絕問題，算用戶原因打破SLA 標記為綠色 3、對于熱線傳遞給其他技術(shù)支持，該技術(shù)支持需要傳遞給您處理，打破SLA前四小時沒有傳遞給您算其他技術(shù)支持原因?qū)е麓蚱芐LA，做灰色標記 因供應商原因打破SLA的也記入其他技術(shù)支持原因 做灰色標記 4、對于TSD系統(tǒng)故障原因?qū)е麓蚱芐LA算TSD原因，標記為 藍色 5、對于不記入SLA類的問題標記為紫色 如facility，目前只有這一類問題 6、對于技術(shù)支持發(fā)了休假或出差知會郵件給熱線但熱線還是傳遞了問題，記為熱線原因 記入SLA數(shù)據(jù)中的：忘記處理了，處理后忘記fix問題，自己客觀不能關(guān)閉但沒有及時通知他人代關(guān)閉問題，自己負責維護的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，因復制原因不能及時關(guān)閉等原因! 每個月初會發(fā)給打破SLA的責任人進行確認，并根據(jù)情況界定,TSD規(guī)范,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級 故障報告管理制度及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,事件的跟蹤和升級,管理制度: 參閱IT問題升級及管理制度 操作指導： 參閱華為IT問題升級、跟蹤操作指導 注意事項：請技術(shù)支持及時知會熱線故障進展情況，最好是以郵件方式發(fā)送hotline,如果不方便請以電話方式知會熱線28560160,事件的跟蹤和升級操作指導,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級 故障報告管理制度及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,故障報告管理制度及注意事項,管理制度: 參閱故障報告管理制度 模板： 參閱故障報告模板,故障報告管理制度及注意事項,從五月十日起，故障報告必須采用WORD模板； 故障報告文檔的命名規(guī)范為：日期(YYYYMMDD)+應用類別+系統(tǒng)故障報告, 如：20050314 ERP系統(tǒng)故障報告； 必須在故障發(fā)生3個工作日內(nèi)完成故障報告的擬制并提交審核。若發(fā)生不及時提交故障報告情況時，按每遲一天罰款200元的標準處罰。 所有的1級故障都要提交故障報告，2級故障超過30分鐘的要提交故障報告。個別超過30分鐘的2級故障，如技術(shù)支持覺得不需要提交故障報告的，需郵件跟主管確認，并知會熱線，同時在TSD中補充詳細原因和處理過程。個別30分鐘內(nèi)的2級故障，由主管決定是否提交故障報告。 熱線對故障報告會進行后續(xù)處理，通常分四種情況： a、不需要處理； b、原因不明，提交RCA，由萬付成跟蹤； c、原因已明，轉(zhuǎn)到可用性和容量管理流程中； d、屬于線路供應商管理問題的轉(zhuǎn)給林冬發(fā)。,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級 故障報告管理制度及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,管理制度: 參閱故障公告管理規(guī)定 模板： 參閱今日IT系統(tǒng)故障&變更通告,故障公告管理規(guī)定,故障公告定義 故障公告是指因系統(tǒng)故障或恢復、需要向用戶通報的信息。 故障公告的相關(guān)責任人 故障公告擬制人：總部工作時間，1級事件的責任人為熱線中心IM，2級事件的責任人為：總部工作時間為各系統(tǒng)技術(shù)支持人員。總部非工作時間全部為熱線值班人員； 故障公告審核人：各相應故障系統(tǒng)的主管； 故障公告發(fā)布人：總部工作時間為熱線中心IM；總部非工作時間為熱線值班人員。,故障公告管理規(guī)定,故障公告的發(fā)布方式 華為公司：華為電子公告牌上發(fā)布、郵件抄送相關(guān)業(yè)務部門接口人； 華為三康：華為電子公告牌上發(fā)布、在華為三康的NOTES平臺上，將故障公告發(fā)送給華為三康的IT故障公告接口人。1級事件引起的故障要電話與接口人確認，以保證在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布； 艾默生：華為電子公告牌上發(fā)布、將故障公告發(fā)送給艾默生的IT故障公告接口人。1級事件引起的故障要電話與接口人確認，以保證在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布。,故障公告管理規(guī)定,故障公告的發(fā)布流程 故障公告擬制人接到事件/故障報警后，確認故障情況，根據(jù)故障對用戶的影響情況確認是否需要發(fā)布公告；注：所有1級事件都必須確保在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)在電子公告牌上發(fā)布故障公告； 若需要發(fā)布公告，故障公告擬制人根據(jù)故障公告模板擬制故障公告，提交故障公告審核人審核；注：1級事件故障報告責任人按模板擬制公告后，可通過電話請相應主管審核確認，以提高公告發(fā)布的效率。 故障公告審核人負責公告內(nèi)容的準確性； 故障公告擬制人將經(jīng)審核后的故障公告提交給故障公告發(fā)布人發(fā)布； 故障公告發(fā)布人根據(jù)故障公告發(fā)布方式，針對不同的客戶群完成故障公告發(fā)布活動。,故障公告管理規(guī)定,發(fā)布故障公告的原則 公告的目標對象首先是用戶，其次才是其他相關(guān)人員，所以發(fā)公告需站在用戶的角度，對用戶有影響才發(fā)公告，若無影響，則不需要發(fā)公告。故障的影響也需要讓用戶清楚（譬如：不應該只告訴哪條線路中斷，而應該說明線路中斷對用戶的具體影響，如華為廣州辦事處網(wǎng)絡不可用、或華為三康杭州基地網(wǎng)絡不可用等）。 所有的1級事件，都必須在總部工作時間15分鐘/總部非工作時間30分鐘內(nèi)發(fā)布故障公告； 對于2級事件，如果影響重大或故障時間超過1小時以上時，必須在故障發(fā)生后1小時前發(fā)布故障公告； 所有1級/2級事件恢復后，都需發(fā)故障恢復公告。,故障公告管理規(guī)定,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級 故障報告管理規(guī)定及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,案例庫是技術(shù)支持向用戶提供有效IT支持、幫助用戶提高自助式服務能力的知識庫，及時總結(jié)、維護中英文案例是各級技術(shù)支持的責任和義務，具體要求如下: 1、技術(shù)支持總結(jié)案例時須遵照SO管理庫中的“案例書寫規(guī)范”（包括中英文案例） 2、一級支持每人每月新增或更新中英文案例各2個； 3、二級支持每人每月新增或更新中英文案例各1個。,案例庫建設(shè),案例庫建設(shè),較規(guī)范的案例：SPES客戶端升級時，提示“無法找到更新程序UpdateB.exe”,目 錄,事件管理流程概念介紹 華為公司事件管理流程 TSD規(guī)范 事件的跟蹤、升級 故障報告管理規(guī)定及注意事項 故障公告管理規(guī)定 案例庫建設(shè) FAQ,問：當我接到熱線或其他技術(shù)支持轉(zhuǎn)給我的TSD問題時,我應該做哪些事情?,FAQ,答：1、進一步的診斷、定位 2、與用戶溝通，以準確定位問題 3、確定不能解決時，要盡快轉(zhuǎn)給可以解決的技術(shù)支持 、,問：如果上午10：00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡故障，11：00故障恢復，到13：00時科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡故障，這種情況在TSD中如何登記處理？,FAQ,答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復已經(jīng)中斷的IT服務，提高服務的可用性。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件多次重復發(fā)生，應將該事件提交問題管理流程進行問題根源分析。 據(jù)此，該情況在TSD中恰當?shù)奶幚矸椒ㄊ牵?、10：00時，登記一個2級問題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復后在TSD關(guān)閉該問題；2、13：00時，應在TSD中重新登記一個2級問題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應再次盡快恢復故障并在TSD中關(guān)閉問題；3、故障恢復后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流程進行問題根源分析。,