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CRM營銷策略及其成功案例分析,指導(dǎo)老師：秋春榮 成員：楊千三30 周小軍25 唐世衡28 單衛(wèi)輝29 黃仁平1 劉星24 商務(wù)1202班,CRM營銷策略及其成功案例分析,客戶關(guān)系管理(CRM)不只是一個管理系統(tǒng)，更是一種經(jīng)營策略，它可以獲得，增長并且保留那些有用的客戶使長期利潤最大化。它是一種為了在適當(dāng)?shù)臅r候通過適當(dāng)?shù)那?，花費適當(dāng)?shù)某杀灸切┻m當(dāng)?shù)目蛻艚桓哆m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，而將技術(shù)，人員，信息資源和處理過程等各種各樣要素結(jié)合起來的管理客戶的新方法。,Crystal Insurance公司CRM成功案例分析,Crystal Insurance公司是一家提供養(yǎng)老、房產(chǎn)、人壽和汽車保險的網(wǎng)絡(luò)保險公司。在保險行業(yè)激烈的競爭中，為了能夠增加收益，Crystal保險公司想方設(shè)法在它的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)提高客戶服務(wù)水平。,問題？,在改善客戶服務(wù)的過程中，面臨的一個主要障礙是：公司現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。目前Crystal保險公司內(nèi)部的各項業(yè)務(wù)政策、客戶以及營銷信息是分別隸屬于不同的IT系統(tǒng)控制，以至于不能有效地把同一個客戶的信息集中到一起，這樣就使得公司很難發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會或者是按照公司既定的策略來提高客戶服務(wù)水平。,CRM系統(tǒng)實施,Crystal保險公司在提高客戶服務(wù)水平方面制定了一個計劃。這個計劃分三個連續(xù)的步驟來執(zhí)行。從連接公司的各種業(yè)務(wù)為開端，到利用網(wǎng)絡(luò)來向客戶提供一個更加個性化的服務(wù)。,三步：,設(shè)立客戶服務(wù)代表CSR- 建立客戶數(shù)據(jù)倉庫- 建立網(wǎng)絡(luò)-,客戶通過電話中心的咨詢時，對客戶在咨詢中提出的問題，CSR不但可以根據(jù)客戶在咨詢中所提出的要求給予立即回復(fù)，也可以參照客戶的需要，向他們推銷其它的服務(wù)，也即采用交叉銷售的方式來向客戶推銷服務(wù)。,把客戶資料集中到一個數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，以便于分析利用。公司把從代理商或者電話中心獲得的客戶個人資料進(jìn)行歸納分析，結(jié)果可能發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會，從而增加公司的收入。 完成這個過程需要用到數(shù)據(jù)倉庫軟件，這種軟件能夠?qū)镜母鞣N資料進(jìn)行整理歸納，并為決策提供分析資料。 同樣，正在與客戶談人壽保險的銷售人員也會得到最新的關(guān)于客戶的信息，而且銷售人員只要在自己的工作場所就可以接入公司的核心系統(tǒng)，這樣就有助于他們方便地與客戶達(dá)成交易。,利用網(wǎng)絡(luò)，客戶可以自助服務(wù)。允許客戶利用網(wǎng)絡(luò)來查詢相關(guān)的問題，比如客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢保險索賠的進(jìn)展情況。 有研究表明由于Crystal保險公司提供了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，客戶就不再需要與客戶代理咨詢臺聯(lián)系，因而極大地提高效率和減少費用。,評價,這是一個成功的CRM案例。無論是軟件應(yīng)用與商業(yè)策略都做得很好。在這個案例中，交叉銷售、客戶服務(wù)代表與系列軟件圓滿地整合，形成強(qiáng)大的商業(yè)價