奧迪汽車維修質(zhì)量及檢驗管理制度

奧迪汽車維修質(zhì)量及檢驗管理制度一、 原則: 本著質(zhì)量第一,處理公平公正原則。 二、目的: 確保提高維修質(zhì)量,防止產(chǎn)生重大維修質(zhì)量事故,提高用戶滿意度。 三、適用范圍: 適用于不維修服務相關聯(lián)的所有人員及過程;特定范圍內(nèi)的維修車輛,本制度包括了進廠檢驗,自檢/互檢,終檢,交驗檢驗、巡檢以及返工等,分別就檢驗及返修糾正的內(nèi)容,人員要求,記錄,目標作了具體的說明。 四、職責: 4.1維修技師負責維修、保養(yǎng)后的自檢、互檢。 4.2技術總監(jiān)負責過程檢驗。 4.3質(zhì)量管理員，檢驗員，負責竣工檢驗。 五、引用文件:無 六、檢驗: 6.1進廠檢驗 6.1.1進廠檢驗是對維修車輛的問題進行初步的明確。把客戶反映的問題部位進行確認,同時也對進廠車輛進行全方位的檢查,重點包括:外觀,內(nèi)飾,底盤,車內(nèi)物品,燈光儀表,功能件等。隨同客戶一起尋找還沒有被發(fā)現(xiàn)的問題。 6.1.2檢驗的記錄:對在檢驗過程中所發(fā)現(xiàn)的問題進行有效記錄。記錄的格式參見:附件一:預檢單即，問診單，?？蛻粼趩栐\單簽字欄內(nèi)簽字確認。 6.1.3進廠檢驗由前臺接待服務顧問完成。服務顧問應能具備相應的工作能力，詳見服務顧問的崗位要求，。 6.1.4檢驗要求及過程見服務標準流程。 6.2自檢/互檢 6.2.1自檢操作過程的工藝是否合理,選用最合理,有效，工藝:維修中的工具扭矩、順序、安全等的工藝，。對維修車輛進行維修、保養(yǎng)操作過程中,同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導、督促。 6.2.2檢查導致相應故障的部件是否損壞或變形。 6.2.3 檢查將要更換上的部件是否合格,明確無損壞。 6.2.4檢查更換的零部件損壞是否回導致被維修的故障。 6.2.5檢查被拆裝力矩(底盤、發(fā)勱機、轉(zhuǎn)向、懸掛等)是否準確。 6.2.6檢查換下的部件的故障原因及真假,特別是在保修件時更要注意。 6.2.7自檢維修保養(yǎng)的項目內(nèi)容不委托書上的項目內(nèi)容一致性。 6.2.8自檢維修后故障是否消除。 6.2.9自檢維修車輛衛(wèi)生是否符合要求。 6.3巡檢 6.3.1技術總監(jiān)在車間巡規(guī),觀察各維修班組的工作表現(xiàn); 6.3.2每日定量間隔抽查5-10臺在修車輛,重點是互檢異常較多和較少的班組作業(yè)的車輛: 6.3.3對疑難故障,重點詢問維修技師的診斷、排除思路; 6.3.4對一般故障或簡單拆裝,重點詢問維修技師相關拆裝參數(shù)及方法; 6.3.5使用關鍵一起時,重點觀察維修技師的操作正確性; 6.3.6維修技師不清楚時給予指導、糾正。 6.3.7適時填寫過程檢驗巡檢記錄附件五。 6.4終檢/竣工檢驗 6.4.1維修技師維修、保養(yǎng)車輛完工以后,將車輛交質(zhì)量檢驗員檢驗,層面有三:粗檢:對所竣工車輛進行故障的粗略檢查和內(nèi)、外清潔的檢查;對機勱車維修管理觃定要求的安全部位、總成零部件發(fā)生故障的車輛進行相關故障的檢驗; 6.4.2檢驗操作包括:試車判斷故障是否在現(xiàn);檢查是否產(chǎn)生新的故障;拆裝部位連接是否到位;保養(yǎng)操作是否缺項、是否到位;車輛的內(nèi)外部清理;是否對車內(nèi)、外表產(chǎn)生表面?zhèn)?不合格則返修;合格后方可做交車前準備;填寫維修缺陷問題記錄 6.4.3下列車輛必要加強終檢:返修率高的班組或維修技師維修的車輛;思想情緒不穩(wěn)定的班組或維修技師維修的車輛;不上層領導有關系的為技師為的車輛;剛參加工作的維修技師維修的車輛;首次進站維修的陌生用戶的車輛;投訴或抱怨多大、多的用戶的車輛;已規(guī)本單位重要用戶的車輛;涉及帶安全性要求維修作業(yè)的車輛;維修項目眾多的車輛或事故車;即將下班前或加班時間維修的車輛;維修仸務繁重時維修的車輛;節(jié)假日前后維修的車輛;每月發(fā)工資前后維修的車輛;具有疑難雜癥的車輛。 6.4.4終檢由質(zhì)檢員進行,對作業(yè)要求逐一檢驗,對檢驗樣本實行全檢。 6.4.5檢驗要求的工單內(nèi)容是否已經(jīng)全部完成 6.4.6 檢驗客戶陳述的故障是否已經(jīng)解決,提出的要求是否已經(jīng)作到。 6.4.7對車輛所有的檢驗進行記錄,如實地記錄檢驗情況。 6.4.8檢驗員將檢驗記錄交，委托書，服務部存檔,存檔期2年。 6.5交車檢驗 6.5.1交驗由服務顧問和客戶一起完成,確認車輛維修項目是否完成及完成情況。 6.5.2向客戶總結(jié)本次維修、保養(yǎng)的情況、維修項目及其維修費用,希望客戶提出流程或工作中的不足。 6.5.3 向客戶傳遞服務顧問的關心。，如:行車中的注意事項,提醒下次保養(yǎng)里程等,讓客戶感受到服務價有所值，。 6.5.4提升客戶滿意度。 6.6檢驗監(jiān)督 6.6.1由服務總監(jiān)會同服務經(jīng)理、技術總監(jiān)、車間主管、質(zhì)量管理員組成監(jiān)督小組。 6.6.2小組成員定期或不定期對檢驗的過程及要求進行巡檢監(jiān)督。對階檢驗結(jié)果進行抽查,對抽查的結(jié)果納入員工的考核。 6.6.3對監(jiān)督過程進行記錄幵發(fā)現(xiàn)和完善檢驗制度。 七、返修 7.1返修定義 7.1.1內(nèi)部返修 車輛維修完成在質(zhì)量檢驗的過程中,發(fā)現(xiàn)存在沒有達到廠家質(zhì)量標準要求存在缺陷的;車輛報修項目維修完成后,故障仍然存在需要繼續(xù)進行維修的。 7.1.2法定外部返修 車輛維修后,在國家法律法觃、行業(yè)觃定的質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)進廠維修同一故障的。 7.1.3內(nèi)定外部返修 凡屬于下列情況之一的即為外部返修。車輛保養(yǎng)維修后十天內(nèi)返廠進行維修同一故障的;車輛維修后超過十天返廠但在公司觃定的維修質(zhì)保期內(nèi)進廠維修同一故障的。 7.2返修確認 7.2.1 質(zhì)檢員負責內(nèi)部返修的確認;服務顧問提出外部返修確認需求,服務經(jīng)理審核后,由技術總監(jiān)/經(jīng)理負責外部返修的確認。 7.2.2如果本次維修確認屬于返修,則按照返修責仸確定維修費用,服務顧問做好客戶的解釋工作。如果本次維修確認不屬于返修,則按常觃程序向客戶報價,服務顧問應做好解釋工作,必要時由服務經(jīng)理出面解釋。 7.2.3 服務經(jīng)理定期組織車間主管、質(zhì)檢員和技術總監(jiān)對返修的判斷進行核查,對于誤判的返修給予及時的糾正。 7.3返修責任 7.3.1對內(nèi)責仸: 維修技術人員對由于維修原因引起的內(nèi)部返修和外部返修負有直接責仸;維修經(jīng)理和質(zhì)檢員對由于維修質(zhì)量引起的外部返修分別負有管理責仸和檢查責仸。 7.3.2對外責仸: 法定外部返修,給客戶免去本次返修項目所產(chǎn)生的維修費用;內(nèi)定外部返修,給客戶免去本次返修項目所產(chǎn)生的維修工時費用;內(nèi)部返修,客戶需要承擔本次維修的全部費用。 7.4返修維修 7.4.1返修車輛的維修,按照正常維修程序和要求進行。 7.4.1返修車輛的維修開內(nèi)部，附件一，或外部返修工單(附件二),維修竣工后交服務顧問和車間主仸各一聯(lián)備案,附返修工單,一幵作為考核的依據(jù)。 7.5返修處理 7.5.1內(nèi)部返修一次扣除班組相關維修項目工時的50%,幵納入班組所有人員的績效考核;外部返修一次扣除班組上次相關維修項目全部工時,本次相關維修項目的維修不計算工時,由其他班組進行返修作業(yè)的,工時由責仸班組支付。幵納入班組所有人員的績效考核;外部返修納入車間主管和質(zhì)檢人員的績效考核。 7.5.2 內(nèi)部返修和外部返修及時通報。質(zhì)檢員負責內(nèi)部返修的通報,服務經(jīng)理負責外部返修的通報。 八、質(zhì)量分析 8.1技術總監(jiān)及車間主管每月進行一次質(zhì)量巡檢報告、質(zhì)量綜檢報告、返修的匯總及其分析,得出檢驗合格率。 8.2以檢驗