《乘務(wù)四階段修改》PPT課件.ppt

規(guī)范動(dòng)作,客艙乘務(wù)員初始課件,課程介紹,一、乘務(wù)四階段 二、迎客、禮儀鞠躬 三、安全演示及安全檢查 四、書(shū)報(bào)服務(wù) 五、托盤使用,六、耳機(jī)及毛毯服務(wù)、拉合門簾 七、飲料供應(yīng) 八、餐食服務(wù)及回收 九、普通艙乘務(wù)員客艙管理 十、綜合練習(xí),乘務(wù)四階段理論,飛行講評(píng)階段,預(yù)先準(zhǔn)備階段,直接準(zhǔn)備階段,飛行實(shí)施階段,乘務(wù)四階段,預(yù)先準(zhǔn)備階段（個(gè)人準(zhǔn)備）,網(wǎng)上準(zhǔn)備：1900 - 24:00 網(wǎng)址：/login.aspx 用戶名：500000 密碼：sal123456 網(wǎng)上學(xué)習(xí)部門通告、生產(chǎn)處、業(yè)務(wù)執(zhí)行部、乘務(wù)培訓(xùn)部、保障處、綜合處通告、團(tuán)委信息、乘務(wù)部信息等。,有效證件、業(yè)務(wù)資料、航線知識(shí)、安全知識(shí)、個(gè)人物品 、（到達(dá)國(guó)規(guī)定）,預(yù)先準(zhǔn)備階段（集體準(zhǔn)備）,1、簽到 (準(zhǔn)備會(huì)前至少2分鐘) 2、航前準(zhǔn)備會(huì) （國(guó)內(nèi)航班1：45前/國(guó)際1：55前） 檢查證件及儀容儀表和資料攜帶情況； 號(hào)位分工； 總結(jié)講評(píng)； 網(wǎng)絡(luò)信息的傳達(dá)； 航班分析； 根據(jù)情況，擬定服務(wù)程序、提出服務(wù)要求； 業(yè)務(wù)提問(wèn)，溫習(xí)空防預(yù)案； 3、進(jìn)場(chǎng)（1：20 前/1：30前）,確認(rèn)聯(lián)絡(luò)暗號(hào),乘務(wù)四階段,直接準(zhǔn)備階段,客艙準(zhǔn)備 廚房準(zhǔn)備 盥洗室準(zhǔn)備 乘務(wù)員（長(zhǎng)）準(zhǔn)備 機(jī)組協(xié)同會(huì),乘務(wù)四階段,存放個(gè)人用品； 檢查應(yīng)急燈光； 機(jī)上內(nèi)話系統(tǒng)及駕駛艙門密碼測(cè)試 檢查應(yīng)急設(shè)備； 檢查客艙設(shè)施（行李架、遮光板、座椅靠背、小桌板）和旅客服務(wù)單元（閱讀燈、呼喚鈴）完好； 確認(rèn)娛樂(lè)設(shè)備工作正常，客艙衛(wèi)生情況良好。 準(zhǔn)備報(bào)紙(擺放在指定的位置),乘務(wù)四階段,直接準(zhǔn)備階段 客艙準(zhǔn)備,接通廚房電源，檢查廚房設(shè)備、水量表； 按配備清單檢查機(jī)供品數(shù)量及種類，數(shù)量質(zhì)量，按規(guī)定擺放整齊； 做好服務(wù)準(zhǔn)備工作；,乘務(wù)四階段,直接準(zhǔn)備階段 廚房準(zhǔn)備,檢查盥洗室應(yīng)急設(shè)備； 檢查洗漱池水系統(tǒng)、水加熱系統(tǒng)、馬桶水系統(tǒng)； 檢查衛(wèi)生情況（三面一邊）； 擺放盥洗室衛(wèi)生用品。,乘務(wù)四階段,直接準(zhǔn)備階段 盥洗室準(zhǔn)備,上客前完成清艙檢查； 自查儀表儀容，清艙檢查。,發(fā)布清艙檢查的命令； 向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告；,乘務(wù)四階段,直接準(zhǔn)備階段 乘務(wù)員準(zhǔn)備,乘務(wù)長(zhǎng)準(zhǔn)備,機(jī)長(zhǎng)組織召開(kāi)航前協(xié)調(diào)會(huì),迎客 登機(jī)時(shí)應(yīng)將客艙燈光調(diào)至最“高”檔 播放登機(jī)音樂(lè)； 客艙乘務(wù)員站在指定的位置，站姿端正，面帶微笑，熱情迎客 及時(shí)疏通過(guò)道引導(dǎo)旅客入座，協(xié)助旅客擺放行李 為第一位進(jìn)入客艙的旅客進(jìn)行迎位服務(wù)。,乘務(wù)四階段,飛行實(shí)施階段 旅客登機(jī),出口座位目視評(píng)估并匯報(bào) 目視評(píng)估：先生/小姐，您好!這里是應(yīng)急出口，僅供緊急情況時(shí)使用，在正常情況下請(qǐng)不要觸動(dòng)這紅色手柄，遇有緊急情況時(shí)，請(qǐng)您協(xié)助乘務(wù)員完成撤離任務(wù)?，F(xiàn)在就請(qǐng)您閱讀應(yīng)急出口座位說(shuō)明書(shū)。謝謝！ 匯報(bào)：報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，應(yīng)急出口就坐N人，目視評(píng)估通過(guò)。 客艙行李擺放確認(rèn)廣播 乘務(wù)長(zhǎng)：所有乘務(wù)員確認(rèn)客艙物品已存放妥當(dāng) 后艙乘務(wù)員內(nèi)話匯報(bào)確認(rèn)完畢 關(guān)閉艙門前廣播（乘務(wù)長(zhǎng)）,乘務(wù)四階段,飛行實(shí)施階段 旅客登機(jī),關(guān)閉機(jī)艙門（廣播、應(yīng)答） 艙門預(yù)位口令： 乘務(wù)長(zhǎng)：客艙門已關(guān)閉，客艙乘務(wù)員就位； 滑梯預(yù)位，換位檢查； 1號(hào)門滑梯預(yù)位，換位檢查完成。 區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)：2號(hào)門滑梯預(yù)位，換位檢查完成。,乘務(wù)四階段,飛行實(shí)施階段 旅客登機(jī),安全演示/播放安全須知錄像/特殊旅客個(gè)別安全簡(jiǎn)介 歡迎詞廣播（乘務(wù)長(zhǎng)）致禮（乘務(wù)員） 提供“天合優(yōu)享”服務(wù) （當(dāng)經(jīng)濟(jì)艙優(yōu)享旅客超過(guò)20人時(shí)，用廣播的方式致謝。） 安全檢查 乘務(wù)員入坐（并向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告客艙準(zhǔn)備情況）。 起飛安全提示廣播（乘務(wù)員） 飛機(jī)起飛前，客艙燈光調(diào)至“暗”檔； 側(cè)壁燈調(diào)至“關(guān)”檔。,乘務(wù)四階段,飛行實(shí)施階段 地面滑行,起飛后廣播（乘務(wù)員） 播放機(jī)上影視節(jié)目 系好安全帶舉牌提示 遮光板服務(wù)、發(fā)放報(bào)紙（巡視客艙）、耳機(jī) 餐飲服務(wù)（艙位、航線） 盥洗室清潔，衛(wèi)生用品增補(bǔ) 系好安全帶舉牌提示 乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)放空中服務(wù)旅客滿意度調(diào)研問(wèn)卷 客艙巡視 填寫(xiě)回收清單,乘務(wù)四階段,飛行實(shí)施階段 起飛后,預(yù)報(bào)到達(dá)時(shí)間和溫度以及下降廣播(乘務(wù)長(zhǎng)） 禮儀鞠躬 出口座位的目視評(píng)估并匯報(bào) （先生/小姐：請(qǐng)您在下降、落地以及滑行整個(gè)階段仍然不要觸動(dòng)這個(gè)紅色手柄。謝謝?。?安全檢查 歸還旅客衣物 乘務(wù)員入座 客艙燈光調(diào)至“暗”檔；側(cè)壁燈調(diào)至“關(guān)”檔。 落地安全提示廣播（乘務(wù)員）,乘務(wù)四階段,飛行實(shí)施階段 下降,飛機(jī)接地后，客艙頂燈調(diào)至“中”檔，停穩(wěn)后所有燈光調(diào)至“高”檔； 國(guó)內(nèi)/國(guó)際到達(dá)廣播（乘務(wù)員） 地面滑行，乘務(wù)員客艙監(jiān)控 解除艙門預(yù)位指令及應(yīng)答 解除預(yù)位口令： 乘務(wù)長(zhǎng)：客艙乘務(wù)員就位； 解除滑梯預(yù)位，換位檢查。 1號(hào)門滑梯預(yù)位解除，換位檢查完成。 區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)：2號(hào)門滑梯預(yù)位解除，換位檢查完成。,乘務(wù)四階段,飛行實(shí)施階段 著陸后,下機(jī)廣播（乘務(wù)員） 開(kāi)啟艙門、隨機(jī)文件交接。 送客