2011年最好的實(shí)戰(zhàn)銷售技巧.ppt

實(shí)戰(zhàn)銷售技巧超級銷售 Professional Selling Skills,新世紀(jì)的競爭 Solution Marketing,競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對公司的成長負(fù)責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無法逃脫的挑戰(zhàn),銷售新模式 New Model,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷售,結(jié)束銷售,得到信任,銷售舊模式,銷售新模式,討論：成功銷售的四大方法,成功銷售的八大要訣 Successful Selling,都在心理上具備 的態(tài)度； 都是 的人； 都有良好的 狀況與 ； 對產(chǎn)品有完整的 ； 有客戶 和 上的技巧； 具有良好的 產(chǎn)品或服務(wù)的技巧； 具有良好的處理 和 技巧； 對 的管理有適當(dāng)?shù)目刂颇芰Α?頂尖銷售人員：,溝通的本質(zhì) Essence,了解對方真意 充分表達(dá)自我,溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。 Andrew Grove 英特爾公司總裁,高效溝通的7個(gè)C,Completeness Conciseness Consideration Concreteness Clarity Courtesy Correctness,完整 簡明 體貼 具體可覺 清晰 禮貌 正確,溝通中的10種障礙 包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通,注意力分散，心不在焉 帶有成見偏見 輕率表態(tài)隨意許愿 地位差別 任人唯親 自然障礙地理位置、地位以及通訊手段,患得患失報(bào)喜不報(bào)憂 語言障礙 信息失真層次過多 要求不明,溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一,有效溝通的方法 Effective Communication Methods,.明確溝通的重點(diǎn)是什么 .溝通的重要性 .對于要溝通的事情的好壞分析 .用何種手段和方法實(shí)行,兩點(diǎn)注意： .思想敏銳，能說會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人 .溝通時(shí)一定要留意對方的情緒,不能有效溝通的幾種典型錯(cuò)誤,.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。 .在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進(jìn)一步確認(rèn)。 .“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。 .交流時(shí)不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意 或全盤接受。 .對重要的會(huì)議、約見和會(huì)談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。 .道聽途說，想當(dāng)然。不敢或不愿進(jìn)行直接的交流與澄清。 .不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。 .別人講話時(shí)心不在焉，走神。 .不愿與別人分享信息。 .忽略溝通前提。,改善溝通的途徑 Path to Improve Communication,清晰性 目的性 情景性（氣氛環(huán)境） 兼聽性 準(zhǔn)確性 效益性（分輕重緩急） 反饋性和雙向性,全方位溝通 Omni-Directional Communication,你的老板,銷售經(jīng)理的全方位溝通,你的下屬,客戶,兄弟部門（如其他分公司、財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）,理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩,推銷員的作用 Roles of A Salesman,.為錯(cuò)綜復(fù)雜的購買決策提供特別協(xié)助 .增加商品價(jià)值，使其有別于其他商品（找出“賣點(diǎn)”） .有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求 .從用戶口中得到信息反饋（市場、質(zhì)量、競爭對手情況） .提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠度,營銷人員常犯的幾個(gè)毛病 Drawback,咄咄逼人 過多的承諾 說話太多 僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶） 自以為是，不作確認(rèn),應(yīng)該是不斷改進(jìn)，自我發(fā)展,銷售人員為何失敗 Why Fail？,首先是努力不夠，缺乏堅(jiān)持到底的韌性； 計(jì)劃和準(zhǔn)備的不好，“只用嘴巴銷售”； 不能很好理解顧客的要求，不會(huì)傾聽，也不會(huì)向客戶提出問題； 功虧一簣，不會(huì)成交； 對客戶異議處理不好。,如果你真的想贏，就不要失誤！,收益和性能的比較 Benefits vs.Features,性能(Feature)：特點(diǎn)、規(guī)格、特色、功能 收益(Benefit)：實(shí)際利益、好處,客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會(huì)為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點(diǎn)。,Feature 和Benefit 有何區(qū)別？,客觀存在的 無感情的，冷冰冰的 我所送出的（Sending） 站在自己的立場上,主觀感覺的 溫暖的，打動(dòng)人心的 你能得到的（Receiving) 站在客戶的立場上,Feature Benefit,搞清楚Feature很容易，而搞懂Benefit難 但你必須要懂！,例：電視機(jī),Feature 和Benefit 再比較（心得筆記）, 列出你自己的個(gè)Feature和Benefit對比的例子, 然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的Benefit, 列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）個(gè)不同的Feature,你賣的是價(jià)值,而不是產(chǎn)品 Value Selling,購買是否基于買方價(jià)值體系而進(jìn)行的選擇。 所以，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價(jià)值體系相適應(yīng)。,用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。,推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價(jià)值，而不是產(chǎn)品或價(jià)格,價(jià)值的體現(xiàn)： .錢的差別： 價(jià)格、費(fèi)率、費(fèi)用，或購買刺激（折扣） .便利條件： 位置、鐘點(diǎn)、省時(shí)、自我服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、門對門服務(wù) .個(gè)人關(guān)心： 經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理 .資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn) .服務(wù)質(zhì)量： 速度或準(zhǔn)確、反應(yīng)、等待時(shí)間、清潔、或做得很好的“小”事情 .保護(hù)： 保險(xiǎn)、安全、保修或個(gè)人秘密 .感情滿足： 尊重、親密感、熟悉、承認(rèn)及辦公環(huán)境 .產(chǎn)品選擇： 全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品 .決策過程： 易解決問題、批準(zhǔn)權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性 .顧客支持：培訓(xùn)、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù) .合同條款：付款計(jì)劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量 .技術(shù)優(yōu)勢：系統(tǒng)、自動(dòng)化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修 .財(cái)務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制,消費(fèi)者群分析 Consumers Section,以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠(yuǎn)見的人，實(shí)用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費(fèi)者的購買特點(diǎn)和對其的推銷方式。,創(chuàng)新者 早期消費(fèi)者 早期多數(shù)型 晚期多數(shù)型 落后者,成功的框架 Successful Selling,開場白 Opening,詢問 Inquiry,說服 Persuade,達(dá)成協(xié)議 Reach Agreement,克服客戶的不關(guān)心,消除客戶的顧慮,客戶 需要,開場白 Opening,.何時(shí)做開場白？ .如何做開場白？ 提出議程 陳述議程對客戶的價(jià)值 詢問是否接受 .引出開場白 .準(zhǔn)備做開場白,詢問 Inquiry,.何時(shí)詢問？ .如何詢問？ 客戶的背景和環(huán)境 客戶的需要 開放式和限制式詢問 .解釋詢問的理由 .準(zhǔn)備詢問,說服 Persuade,.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料 .何時(shí)說服？ .如何說服？ 表示了解該需要 介紹Feature和Benefit 詢問是否可以接受？ .準(zhǔn)備針對客戶的需要去說服,達(dá)成協(xié)議 Reach Agreement,1.何時(shí)達(dá)成協(xié)議？ 2.如何達(dá)成協(xié)議？ 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟 詢問是否接受？ 3.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？,克服客戶的不關(guān)心 Unconcern,.客戶為何不關(guān)心？ .何時(shí)克服客戶的不關(guān)心？ .如何克服客戶的不關(guān)心？ 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請求允許你詢問 利用詢問使用戶察覺需要 . 事前的準(zhǔn)備工作,消除客戶的顧慮 Reduce Concerns,.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點(diǎn) .消除懷疑 表示了解該顧慮 給予相關(guān)證據(jù) 詢問是否接受 .消除誤解 消除誤解 確定顧慮背后的需要 說服該需要 . 克服缺點(diǎn) 表示了解該需要 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 詢問是否接受 .消除客戶顧慮的準(zhǔn)備工作有哪些？,人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？,好的產(chǎn)品 “酒香不怕巷子深” 關(guān)公赤兔馬 波音飛機(jī) 銷售人員一般 好的銷售人員 “武大郎賣煎餅” 麥當(dāng)勞 可口可樂 產(chǎn)品一般,銷售過程 Sales Procedure,準(zhǔn)備,面對面溝通,陳述，確認(rèn),接洽,產(chǎn)品/公司 競爭/顧客,正式 非正式,購買信號 具體化 達(dá)成一致,目標(biāo)，交流，效果,試探成交意見,勸解 說服 交流 教育,感情,銷售手段 演示 產(chǎn)品特點(diǎn)和收益,確定拜訪目的 建立關(guān)系 開發(fā)興趣 得到肯定答復(fù),處理反對意見,最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì) Best Salesman,據(jù)美國工業(yè)銷售雜志對1000名采購經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序?yàn)椤白罴唁N售代表”，答案如下： .兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒 .具備產(chǎn)品知識(shí) .能不遺余力替買主與供貨公司交涉 .有市場知識(shí)，樂于向買方提供市場最新消息 .具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要 .具有買方對產(chǎn)品要求的知識(shí) .具有同經(jīng)營部門周旋的手段 .隨時(shí)準(zhǔn)備推銷 .推銷活動(dòng)具有計(jì)劃性 .受過技術(shù)教育,銷售代表的“功夫” Ready for It,知道你的客戶是干什么的 所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 你能提供什么 知道你的客戶是怎么干的 做的事情及其方式 在哪個(gè)環(huán)節(jié)能改進(jìn) 知道干什么客戶才會(huì)好 向客戶提供完整的“解決方案” （內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行） 客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢,基本功,階段功,完成功,頂級銷售員的若干小技巧 Professional Selling,.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？” .“我能看看公司的組織機(jī)構(gòu)圖嗎？”明白和你交往 的人是誰。 .使客戶相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。 .讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。 .從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。 .讓你的客戶為你介紹新客戶。 .提倡交換式推銷。,拒絕常常是客戶尋求更多信息的標(biāo)志,銷售代表的角色 Roles of Sales Rep.,采取主動(dòng)策略 促成伙伴關(guān)系 幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦 與不積極的客戶保持聯(lián)系,重視合作 熟悉自己公司的政策及工作程序 計(jì)劃及統(tǒng)籌過程的每個(gè)方面 使高層人員參與（雙方的高層）,善于解決問題 分享信息 注重總體形勢 了解客戶業(yè)務(wù),.長期合作伙伴,.策劃者,.業(yè)務(wù)顧問,客戶一般不尋求“最低價(jià)格競投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。,服務(wù)與產(chǎn)品之異同 Service vs. Products,有形的 持續(xù)生產(chǎn) 能被轉(zhuǎn)賣 具有客觀標(biāo)準(zhǔn) 能被返回的 是設(shè)計(jì)者的感覺 誤差可以統(tǒng)計(jì) 可以被替換 可通過硬件功能識(shí)別,無形的 只能做一次 不能被轉(zhuǎn)賣 主觀標(biāo)準(zhǔn) 不可被返回的 是使用者的感覺 誤差不能被統(tǒng)計(jì) 不可以被替換 只能通過感覺或情緒來鑒別,產(chǎn)品 服務(wù),討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？,服務(wù)質(zhì)量的決定因素 Service Quality,可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%) 反應(yīng)度：( 22%) 保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%) 同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù) (16%) 有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%),顧客為何不想買你的產(chǎn)品 Why Customers Dont Want to Buy,.以為現(xiàn)有價(jià)格太高 .對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意 .原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶” .受到互惠約束 .預(yù)算已用完 .經(jīng)濟(jì)狀況欠佳 .留待下次再談 .希望參考其他公司產(chǎn)品 .不作確定回答 .利用虛偽托詞 .固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見 .要求書面申請,記住：你要服從客戶的價(jià)值體系，而不是你的！,接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟 Six Steps for Trouble Customers,步驟：永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄 憤怒（什么都不做） 步驟：避免消極的影響 步驟：向客戶表示同情 步驟：開始積極的解決問題 步驟：對解決辦法達(dá)成一致意見 步驟：追蹤結(jié)果,什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？,如何處理價(jià)格異議 Price Disagree,.討論：顧客對價(jià)格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法： .處理價(jià)格異議的三個(gè)問題： a、“我們之間的 有多少呢？” b、“今天想要達(dá)到交易的話，怎么 才對呢？” c、“ 并不是唯一交談的重點(diǎn)” .降價(jià)背后的本質(zhì)。,異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。,大客戶的銷售 Key Account,大客戶有什么特點(diǎn)？ 購買方式發(fā)生了什么變化？ 銷售中的注意點(diǎn)和技巧？,區(qū)域銷售代表 Regional Rep.,面對經(jīng)銷商、代理商或零售商 固定的渠道和銷售通路 批次多、數(shù)量雜 （請繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點(diǎn)）,討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會(huì)碰到什