4S店運營中的常見風險和控制點.ppt

4S店運營中的 常見風險和控制點,作者： 高 原 北汽集團 北京鵬龍行汽車貿(mào)易有限公司 法務(wù)與審計部 審計經(jīng)理 郵箱：gaoyuan_27163.com,銷售業(yè)務(wù),一、銷車價格控制 為控制商品車售價，保證銷車利潤，4S店一般會制定銷售政策，確定各種車型當期最低限價，以及展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理在此基礎(chǔ)上的折扣權(quán)限。若缺乏管控流程，可能出現(xiàn)的問題有： 1、銷售政策雖然制定，但未清晰審批流程，或者審批流程不嚴格執(zhí)行，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)展廳以總經(jīng)理限價售車，但只有展廳經(jīng)理或銷售經(jīng)理簽字。 2、銷售政策制定后未傳遞到財務(wù)，財務(wù)只能依據(jù)合同價格收款結(jié)算，無法對車價執(zhí)行是否合規(guī)進行監(jiān)管。 3、銷車折扣權(quán)限完全下放給總經(jīng)理，導(dǎo)致總部對下屬4S店銷售沒有足夠控制力度。,控制措施 1、銷售政策應(yīng)確定各級折扣權(quán)限的審批人、審批方式，銷售政策每周制定，總經(jīng)理審批后，還應(yīng)報送財務(wù)一份，財務(wù)對低于折扣權(quán)限缺乏審批的不予結(jié)算。 2、銷價管理上總部使用重點控制或全面控制方式，重點控制如暢銷車型、超期庫存的最低限價和銷售需經(jīng)過總部審批；全面控制如下屬4S店的銷售政策需報送總部銷售管理部門備案，銷售管理部門對此進行分析后及時反饋下屬4S店給予糾正或指導(dǎo)。,二、二級經(jīng)銷商管理 4S店為了完成廠家的銷售任務(wù)指標，獲取相應(yīng)的返利，通常會采取通過一定的讓利，發(fā)展二級網(wǎng)店（擺放展車）、或與車販長期合作，借以消化多余的庫存；但如果無相應(yīng)的管控機制，一方面容易滋生貪污舞弊，另一方面有可能把二級培養(yǎng)變成競爭對手；這兩方面都可能給4S店運營帶來不利后果?？赡艹霈F(xiàn)的問題有： 1、銷售政策偏向二級，給二級的讓利幅度過大，尤其是同城二級，導(dǎo)致二級銷售暢銷車型占多數(shù)，不但未能起到消化庫存的作用，還分流了客戶資源。,2、二級專員將即時庫存信息透露給二級，協(xié)助二級利用資金優(yōu)勢，在不確定客戶的情況下用定金占住二級所需車源。 3、4S店銷售人員聯(lián)合二級或車販，將展廳客戶轉(zhuǎn)化為二級客戶，對差價進行分成，并將延伸業(yè)務(wù)（精品、保險等）飛單。 4、擺放展車的二級經(jīng)銷商所交保證金低于展車價格的30%或低于二級協(xié)議比率，二級展車未定期盤點，展車安全性存在風險。,相關(guān)案例 1、北京某寶馬4S店，一家名為“盈寶行”的單位頻繁交五千或一萬元訂金，所訂大部分為暢銷車型，從交訂金到最后交全款提車時間比一般銷售周期長，銷售合同都是后來銷售顧問自己填寫，車價均緊貼甚至低于限價銷售。后查詢“盈寶行”信息，該銷售顧問還有一重身份，是該單位合伙人，利用4S店平臺為自己牟利。 2、長沙一家4S店，在常德設(shè)立二級，擺放4臺展車，每臺車只收取20%保證金，平時疏于管理，長期未對二級展車進行盤點；其中2臺展車已被客戶提走，4S店2個月后才知情。,控制措施 1、根據(jù)品牌和當?shù)厥袌銮闆r，控制經(jīng)銷比例在銷售總量的20%以內(nèi)，原則上不在同城設(shè)立二級。大型二級（銷量占比超過5%）需向總部報備。 2、暢銷車型優(yōu)先保證4S店展廳銷售，價格不低于展廳售價。 3、規(guī)范與二級的合作方式如訂車、交款、提車的流程。 4、二級擺放展車每月應(yīng)現(xiàn)場盤點，抽盤可通過現(xiàn)場照片方式確認，拍攝底盤號，并附當天報紙。 5、總部銷售管理部門可定期對下屬4S店的銷售數(shù)據(jù)進行分析，判斷二級是否起到了積極作用。,三、收款環(huán)節(jié)控制 禁止業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶款項，一般是4S店基本的紀律，但實際操作中也會發(fā)生，如周六周日對公賬戶無法轉(zhuǎn)賬時，或客戶要交款時財務(wù)已下班，有時會把錢給銷售顧問代交；也有銷售人員主動替客戶代墊款的情況，一是因為朋友、老客戶介紹的客戶以及一些二級網(wǎng)點購車時，電話溝通達成意向就先幫客戶墊付訂金，二是為了本月及時拿到提成（一般財務(wù)要求收齊全款才能計算提成）而幫客戶墊付尾款，三是為了信用卡套現(xiàn)，4S店要為此承擔手續(xù)費用（盡管金額不大），還要承擔信用卡套現(xiàn)連帶責任的風險。 對業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶款項不及時制止的話，極易讓業(yè)務(wù)人員滋生舞弊心理，是銷售環(huán)節(jié)各種舞弊行為的主要源頭。,相關(guān)案例 1、檢查某家4S店一段時期的POS機刷卡明細，發(fā)現(xiàn)有較多同一卡號多次刷卡的現(xiàn)象，如一張卡替幾個毫無關(guān)聯(lián)的客戶交款，后經(jīng)篩選核實，發(fā)現(xiàn)主要是銷售顧問的卡，也有售后服務(wù)顧問的，甚至有收銀人員的卡，嚴重違反收款紀律，財務(wù)監(jiān)督形同虛設(shè)。 2、某位客戶，銷售信息為車款30萬元，贈送精品1萬元，經(jīng)回訪確認，客戶實際交款為31萬元，其中車款30萬元，同時有精品款1萬元被銷售顧問截留，銷售合同是銷售顧問一人所填。 3、某位客戶購車，財務(wù)收車款50萬元，按50萬元開具機動車發(fā)票，經(jīng)回訪，客戶實際交車款為52萬元，銷售人員私收加價款2萬元，并對客戶以加價不開票或低開票少交購置稅的理由瞞混過去。,控制措施 1、嚴禁業(yè)務(wù)人員替客戶交款或刷卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查處；同時展廳、客戶休息區(qū)設(shè)置明顯提示提醒客戶；退客戶訂金或余款，直接退到客戶本人卡，禁止業(yè)務(wù)人員代領(lǐng)。 2、財務(wù)一方面嚴格維持收銀紀律，另一方面要組織好收銀工作，盡量避免客戶交不了款的情況。 3、銷售環(huán)節(jié)各項單證，如銷售合同、墊付款證明等，均應(yīng)由本人簽字，以確保信息真實，禁止代簽。 4、客服部做好客戶回訪工作，了解真實信息。,四、大客戶管理 由于廠家對于大客戶有額外返點，因此大客戶車價一般低于普通客戶，但也有銷售人員為低價售車，或大客戶專員為完成廠家任務(wù)，將普通客戶作為大客戶申報，車以大客戶的低價售出，但最后廠家不通過，返點未拿到，實際上形成了損失。 控制措施 財務(wù)及時關(guān)注廠家大客戶返利，返利情況納入大客戶專員考核范圍。,五、傭金返利 對于他人或車販介紹購車，4S店有時會給于一定的傭金報酬，此環(huán)節(jié)控制不到位，產(chǎn)生的風險有： 1、返利幅度過大，車價減去返利后遠低于同期同車型售價。 2、返利申請信息虛假；返利審批手續(xù)未完成，就已經(jīng)返利出去。 3、以現(xiàn)金方式返利，或返利由業(yè)務(wù)人員代領(lǐng)。,控制措施 1、規(guī)范返利申請審批流程，返利申請要寫明車價、返利額、計算廠家政策后實際利潤，介紹人信息和返利原因，經(jīng)審批后且在提車手續(xù)完成方可支付返利，返利應(yīng)直接轉(zhuǎn)賬給介紹人。 2、返利審批需有客服對客戶進行回訪，了解返利真實性。,六、精品業(yè)務(wù) 精品業(yè)務(wù)目前是4S店比重最大、利潤最高的延伸業(yè)務(wù)，由于精品種類繁多，方式靈活，很容易產(chǎn)生舞弊和飛單行為，可能出現(xiàn)的問題有： 1、客戶購買或贈送精品信息被篡改，導(dǎo)致精品被內(nèi)部員工私領(lǐng)。 2、一些售后業(yè)務(wù)如事故車維修、索賠維修本不會出庫精品，卻發(fā)現(xiàn)有精品出庫。,3、飛單行為，業(yè)務(wù)人員將店內(nèi)客戶介紹到外面進行精品加裝業(yè)務(wù)，牟取私利，有時對客戶會謊稱是4S店設(shè)的加裝點。 4、由于客戶交款一般既有車款又精品款，而且客戶大部分只關(guān)心總價款，機動車和精品發(fā)票各自開具多少受銷售人員影響較大；若對銷售人員考核方式不當，容易形成銷售人員將車價和精品價互相挪移多拿提成的情況。,相關(guān)案例 1、將一家4S店銷售合同上的精品購買和贈送信息與實際出庫信息對比，發(fā)現(xiàn)實際出庫多出合同上所列不少，部分是銷售人員在利潤率高的精品加裝單上私自添加，而這些添加的精品沒有加裝到相應(yīng)客戶車上，而是被銷售人員所拿，也有銷售人員辯解說有些客戶要求贈送，但達不到贈送的標準審批不下來，所以添加的精品送給這些客戶了。,2、收到檢舉信息，某4S店一位銷售人員經(jīng)常將客戶帶到店外加裝精品，并對客戶說這是公司設(shè)在外面的加裝點；經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)線索，雖然客戶信以為真，但有的要求開具該4S店的精品發(fā)票，為了弄到發(fā)票，該銷售人員在待開精品票上做文章（部分店內(nèi)購買精品客戶當時不一定要發(fā)票，所以財務(wù)賬上以待開票收入計入，若后期客戶要求發(fā)票可開具），對財務(wù)說待開票客戶現(xiàn)在要求開具發(fā)票，并要求以車牌號作為發(fā)票抬頭，而車牌號財務(wù)并不知曉，是該銷售人員告知財務(wù)，而該銷售人員告知財務(wù)的實際卻是飛單客戶的車牌號；審計人員通過售后系統(tǒng)找到待開票客戶的車牌號，與發(fā)票上抬頭車牌號對比，發(fā)現(xiàn)了大量不一致的情況。,3、某4S店一段時期內(nèi)為鼓勵精品銷售，提出方案中將精品毛利提成率調(diào)高到15%，而同期商品車溢價提成率只有10%，被銷售人員抓住了漏洞。例如，銷售人員銷售一臺車，車價50萬元（溢價1萬元），精品2萬元（毛利1萬元），按提成方案計算，該筆業(yè)務(wù)提成為2500元；但銷售人員通過游說客戶將車價改為49萬元（無溢價），精品3萬元（毛利2萬元），在總價不變的情況下，提成卻變?yōu)榱?000元。這段期間內(nèi)，精品價格普遍超高，車價卻有所下滑，實際經(jīng)營無變化，4S店卻多付出了提成。,控制措施 1、銷售合同、精品銷售單、精品贈送單、精品加裝單等流程單證，確?？蛻舯救撕炞?；精品加裝單填寫完畢后，空白欄目要劃掉，以防人為添加；精品加裝單交付審核時需附原始憑據(jù)如銷售合同或精品銷售單以供對比。 2、對于精品業(yè)務(wù)量巨大的4S店，店內(nèi)可以設(shè)置專崗，監(jiān)控審批精品出庫，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，及時調(diào)整提成方案。,七、外采精品采購結(jié)算 4S店的精品中，除原廠精品外，占比重更大的是外采精品如太陽膜、導(dǎo)航等，因此采購結(jié)算環(huán)節(jié)控制尤為重要。一般存在兩種操作方式： 1、固定成本采購結(jié)算方式，存在采購價格偏高，采購人員收受供應(yīng)商回扣的風險。 2、銷售價格比例分成結(jié)算方式，以銷售價格按比例結(jié)算采購成本（如五五分成），存在銷售人員為多拿提成或受供應(yīng)商誘使（如供應(yīng)商按店內(nèi)銷售人員個人銷售額私下給獎勵），刻意將車價挪到精品價，導(dǎo)致4S店多分成給供應(yīng)商的風險。,控制措施 1、外采精品正常售價一般會高出成本一倍以上，所以從利潤角度考慮，采取固定成本采購結(jié)算的方式較為合適。 2、外采精品采購使用集團或區(qū)域集采方式以降低成本，盡量避免4S店自己選擇外采精品供應(yīng)商；由總部精品管理部門來負責市場調(diào)查和外采供應(yīng)商的考察、選擇和談判工作，或采用招標方式選取。,八、上牌業(yè)務(wù) 上牌費用大致由購置稅、車船稅、養(yǎng)路費、檢驗費和4S店自己收取的服務(wù)費組成，部分城市有牌照復(fù)印費等小額費用，各地標準不一，上牌大部分票據(jù)原件交給客戶，4S店留存的一般是復(fù)印件，而且票據(jù)面值小但數(shù)量極多，上牌費用的真實性需要監(jiān)控。 同時，有的4S店是通過中介或外包上牌，給中介和外包服務(wù)費用過高，存在回扣風險。,相關(guān)案例 某家4S店每年上牌量在2000臺左右，該店上牌員每臺車上牌報銷費用是大車300元，小車250元；后派專人親自上牌核實，當?shù)厣吓茦藴适谴筌?70元，小車220元，上牌員每臺車報銷的單據(jù)均夾雜了30元的復(fù)印費和停車發(fā)票，而實際上此筆費用不存在，屬于虛報。 控制措施 4S店管理人員應(yīng)熟悉當?shù)厣吓埔?guī)則和費用標準，避免上牌費用虛報；上牌收入也是4S店的利潤點之一，因此上牌方式應(yīng)盡量避免中介和外包。,九、保險、按揭業(yè)務(wù) 4S店在與保險公司、按揭機構(gòu)合作過程中，通常涉及手續(xù)費返利事項，但保險公司、按揭機構(gòu)返點政策變化比較頻繁，種類繁多，若不規(guī)范返利方式，公司收益容易被私人侵占。 控制措施 財務(wù)應(yīng)掌握保險公司、按揭機構(gòu)的返利政策變化；每月要求業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員提供業(yè)務(wù)明細，確保返利能及時交到財務(wù)，并