《加強危機管理》PPT課件.ppt

加強護理危機管理 確保住院病人安全,骨科一區(qū) 王麗慧,美國前總統(tǒng)肯尼迪認(rèn)為用漢語解釋“危機”最為準(zhǔn)確，“?！币馕吨ｋU，“機”意味著機遇。 兩者是相對的，但其變化常常有戲劇性的效果，當(dāng)危機發(fā)生時，如任其向壞的方向發(fā)展就會毫無疑問變成危險。危機如及時得到妥善處理，會向好的方向發(fā)展。,一、危機管理的發(fā)展,20世紀(jì)60年代，美國學(xué)者提出了“危機管理”這一概念。作為決策學(xué)一個重要分支，首先應(yīng)用于外交和國際政治領(lǐng)域，后逐漸引入其它領(lǐng)域。危機管理的目的在于轉(zhuǎn)變和減少危機的來源和影響。 當(dāng)前，我國正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型、醫(yī)療改革轉(zhuǎn)型的重要時期。就必然觸及醫(yī)院深層次的體制問題，再加上一些管理改革不配套，醫(yī)院不可避免地因各類矛盾和問題引發(fā)不同程度的危機事件。,二、護理危機的定義,是指在護理范疇中，發(fā)生對醫(yī)院正常運營或聲譽造成潛在顯在的破壞事件,它常常會帶來較大損失,乃至影響醫(yī)院的形象、利益、生存。 應(yīng)通過有效的護理危機管理與護理質(zhì)量保證體系,有效防范和處理危機，把護理缺陷事故減少到最低限度,使其達(dá)到確保住院病人安全的目的。也許這是現(xiàn)代護理不得不面對的一個重要課題。,三、護理的分類,1.護理工作自身的問題而引發(fā)危機：護理危機事件常常牽涉到各個方面，如護理事故、護理技術(shù)、護理服務(wù)質(zhì)量、護患溝通、服務(wù)環(huán)境、管理疏忽等。 2.外部環(huán)境因素而引發(fā)危機：如公共衛(wèi)生突發(fā)事件（如禽流感、SARS）、災(zāi)情（如洪水、旱災(zāi)、火災(zāi)傷情）、事故、地震等引發(fā)的重大傷亡救治等。 3.患方原因引發(fā)的護理危機：護理本身無過錯，以突發(fā)的護理糾紛為主要特征，患者和家屬對護理工作認(rèn)識不足，對醫(yī)療護理的期望值過高所致。,四、護理危機的特點,1.具有突發(fā)性：一般在人們意想不到的時間、地點發(fā)生，其后衍生和可能涉及的影響沒有經(jīng)驗性知識可供指導(dǎo)。 2.具有不確定性：它隨著醫(yī)院護理管理者處理是否正確及時而產(chǎn)生變化，任何一個危機在沒有徹底解決之前，都有可能產(chǎn)生擴散效應(yīng)。 3.具有緊迫性：短期內(nèi)可傷害醫(yī)院名譽和形象，長期存在可由于負(fù)面報道造成更深傷害。,五、引發(fā)護理危機的 相關(guān)因素,1、基礎(chǔ)不實，隱患增加： 當(dāng)前醫(yī)院的基礎(chǔ)護理工作現(xiàn)狀不容樂觀，輕視基礎(chǔ)護理，簡化基礎(chǔ)護理，忽視基礎(chǔ)護理的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，已成為臨床護理工作的安全隱患及社會所關(guān)注問題。 2、 有章不循，違反常規(guī)： 在治療護理過程中，疏忽大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，如用錯藥、打錯針、輸錯血，有可能造成患者的死亡、殘疾、組織器官損傷、導(dǎo)致功能障礙的危險性。 3、 溝通不暢，服務(wù)淡漠： 無視病人主訴，能力有大小但態(tài)度也很不好。當(dāng)病人訴不適，認(rèn)為是病人胡攪蠻纏，嬌氣，在言語、行為上有過失造成病人不安全感和不安全結(jié)果。,4、受訓(xùn)不足，知識缺乏： 特別是隨著新知識、新技術(shù)的不斷更新，護理工作中復(fù)雜程度高、技術(shù)要求高的內(nèi)容不斷增多，不僅對護理人員形成較大壓力，而且導(dǎo)致護理工作中危機出現(xiàn)的風(fēng)險也隨之增.加操作失誤或操作錯誤等均可給病人造成不良后果。 5、人員不足，設(shè)備簡陋： 長期的加床,反復(fù)的轉(zhuǎn)床,繁忙的倒班制度、工作的高風(fēng)險性。不良的工作環(huán)境,緊張的工作性質(zhì)、致使護士常年處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，工作壓力大,情緒產(chǎn)生不良、易產(chǎn)生疲憊感、不專注、易受干擾,進行護理操作時發(fā)生差錯， 6、信任缺失，惡意維權(quán)： 護理是一項護患雙方共同參與的活動，護理活動的正常開展有賴于患者的密切配合及支持?；颊叩男睦硭刭|(zhì)、對疾病的認(rèn)識及承受力，將影響病人的情緒，進而影響病人的行為及醫(yī)囑的依從性。,六、危機預(yù)防,預(yù)防控制 及時主動 實事求是 患者至上。,危機管理的基本原則：,通過對新護士崗前培訓(xùn)、規(guī)范化培訓(xùn)、繼續(xù)教育 ，尤其是第一線的護理人員，她們是醫(yī)療護理活動的直接實施者，加強一線護士的防范意識,確保病人遠(yuǎn)離差錯事故，在“事前”、“事中”、“事后”環(huán)節(jié)對預(yù)期的或潛在的護理風(fēng)險作出評估，掌握有關(guān)風(fēng)險及防范方法化解風(fēng)險。因為每月安全分析會剖析護理存在的風(fēng)險因素，充分利用預(yù)見性護理程序，找出相對應(yīng)的護理干預(yù)措施，以達(dá)到人人都有防風(fēng)險意識，班班都有護理防范重點，使患者微小的病情變化都在護士的監(jiān)控和預(yù)料之中?！?1、危機預(yù)防,精藝護理技術(shù),護理工作具有侵犯性，存在一定風(fēng)險，這些不安全因素直接影響護理效果病人安全。護理危機管理始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救、環(huán)境管理等各個環(huán)節(jié)和過程中。因此，加強核心技能培訓(xùn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的護理服務(wù)。,3、主動報告不良事件,護理是一項高危的職業(yè)，即使是很謹(jǐn)慎的護理人員有時也會出錯。因此,鼓勵護士找出錯誤的根本原因并加以徹底糾正,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗,以防止重犯同樣的錯誤;鼓勵當(dāng)事人報告缺陷,只有發(fā)現(xiàn)問題,才能解決問題,在發(fā)現(xiàn)的問題中找出工作的薄弱環(huán)節(jié),在解決問題中尋找更好的方法,才能實現(xiàn)持久的護理安全。,在美國、澳大利亞等國家或地區(qū)，已建立了不同類型的醫(yī)療不良事件報告機制。它包括內(nèi)部報告和外部報告；外部報告又包括自愿報告與非自愿報告。病人安全報告的形式有多種，包括網(wǎng)絡(luò)報告、電話報告、書面報告等。報告者可以報告自己發(fā)生的問題，也可以報告所見他人發(fā)生的問題。 報告系統(tǒng)鼓勵對涉及到病人安全的各種事件資料的收集，并組織專業(yè)人員對所報告的資料進行分析，找出問題，給相關(guān)部門及臨床提供反饋，必要時提供及時干預(yù)，減輕事件后果的嚴(yán)重性。,4、實施規(guī)范管理,每一項規(guī)章制度都是前人用血的教訓(xùn)寫成的，抓好規(guī)章制度落實，以高度的責(zé)任感，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，做好護理安全工作，防范護理缺陷的發(fā)生。使護理安全工作走上制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。講規(guī)則、懂規(guī)則、按規(guī)則。 正確執(zhí)行醫(yī)囑掌握 正確給藥技術(shù) 注重環(huán)節(jié)管理,5、細(xì)化護理服務(wù) 6、優(yōu)化工作流程 臨床護理流程是護理工作的時間表，護理流程的實施，使護士明確在什么時間應(yīng)該做什么，怎樣做，克服了以往護理工作的盲從性、隨機性，尤其對低年資、經(jīng)驗不足的護士，臨床護理路流程是行動的指南，使被動護理變?yōu)橹鲃幼o理。使護理工作有計劃性、預(yù)見性，提高了工作效率。 護理管理者通過臨床護理路流程進行合理的質(zhì)量控制，提高了護理質(zhì)量加強護士的缺陷防范意識,確保病人遠(yuǎn)離差錯事故在“事前”、“事中”、“事后”環(huán)節(jié)對預(yù)期的或潛在的護理風(fēng)險作出評估，掌握有關(guān)風(fēng)險及防范方法化解風(fēng)險。,七、危機處理,“智者千慮，必有一失”。萬一危機防患工作沒做好，或者不可抗力因素導(dǎo)致危機發(fā)生了，我們也只有坦然面對，樹立危機可防、可控、可消除的信心和信念。 一旦發(fā)生危機, 處理系統(tǒng)就顯得極為重要。處理不當(dāng)會出現(xiàn)事件性質(zhì)惡變。其正確做法是：,1、在危機發(fā)生的關(guān)頭要沉著冷靜,應(yīng)遵循：及時主動、實事求是、病人至上的原則。 2、及時采取措施、防患或控制事態(tài)擴大、阻止消極因素漫延，盡最大的努力將事件危害降低到最低程度。 3、立即進行調(diào)查, 核實了解事件的真實過程，以行動給患者以信心, 加強溝通要充分發(fā)揮優(yōu)勢，主動與患者溝通及交流，態(tài)度要誠懇，以誠待人，妥善安撫患者和家屬。,4、掌握輿論主動權(quán)，積極充分利用媒體輿論的力量,積極將事件真相公布于眾,贏得公眾的信任和支持, 由專人進行信息發(fā)布和與患方溝通,避免其他人員隨便發(fā)布錯誤信息而造成混亂。 5、組織相關(guān)業(yè)務(wù)專家對過程進行評估,對有關(guān)法律條款進行咨詢,掌握處理的主動權(quán),穩(wěn)定鬧訪者的情緒,控制事態(tài)的進一步擴大, 阻止鬧訪者做出出格行為。 6、要充分發(fā)揮談判技巧,必要時做出適當(dāng)?shù)淖尣?以犧牲小利換來事件的快速處理,控制事件對醫(yī)院聲譽可能帶來的不良影響。,八、危機的反思,其實每次危機的發(fā)生，都有其深層的原因，如何能夠規(guī)避風(fēng)險,減少危機的發(fā)生, 需要不斷地積累經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),以此發(fā)生為契機,這是最