《醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)》PPT課件.ppt

醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn),醫(yī)院護(hù)理禮儀培訓(xùn)大綱,1、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀概論 2、醫(yī)護(hù)儀表禮儀 3、醫(yī)護(hù)體姿禮儀 4、醫(yī)護(hù)溝通技巧培訓(xùn) 5、醫(yī)護(hù)語言禮儀,學(xué)習(xí)本課程的四大意義,快速提高個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)意識 增強(qiáng)對客服務(wù)的尊重程度 提升服務(wù)單位的整體企業(yè)形象 加進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,正確的服務(wù)態(tài)度,禮待賓客 明確服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系 企業(yè)制度是一種文化,服務(wù)更是一種文化,對患者的七個(gè)一樣,熟人和生人一個(gè)樣 大人和小孩一個(gè)樣 同性和異性一個(gè)樣 中國人和外國人一個(gè)樣 本地人和外地人一個(gè)樣 社會(huì)地位高的和地位低的一個(gè)樣 消費(fèi)多的和消費(fèi)少的一個(gè)樣,認(rèn)清自己與社會(huì)的關(guān)系,我為人人,人人為我 角色有不同,身份無貴賤,世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念,沃爾瑪:第一條,顧客永遠(yuǎn)是對的;第二條,當(dāng)顧客有錯(cuò)時(shí),請參照第一條. 麥當(dāng)勞:顧客至上,顧客永遠(yuǎn)第一 凱悅大酒店:至尊服務(wù) 英國航空:必須超越顧客的期望 中國海爾:真誠服務(wù)到永遠(yuǎn) 中國移動(dòng)通訊:溝通從心開始,我們的理念是?,儀表禮儀,衣著 發(fā)飾 面部 手部 配飾,衣著,統(tǒng)一、整齊、干凈 工裝 襯衫、領(lǐng)帶或領(lǐng)花 胸牌 鞋、襪,發(fā)飾,注意身份、體現(xiàn)尊重 男士三不過 女士標(biāo)準(zhǔn)化,面部,潔凈、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齒 男士胡須 女士化妝,手部(人的第二張臉),不留長指甲 顏色有講究 甲內(nèi)無細(xì)枝,配飾,同質(zhì)同色 戒指的佩帶,標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài),站姿 坐姿 行姿 蹲姿,站姿,男士站法：正位角、體前開位式、體后開位式 女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步,坐姿,正位角 雙腿斜放式 雙腿疊放式 大腿上抬 前伸后屈式 雙腿內(nèi)收式 交叉式,行姿,注意擺臂 切忌八字步,蹲姿,高低式 交叉式（女士用） 下蹲式,表情的運(yùn)用,目光的運(yùn)用 微笑的力量,目光的運(yùn)用,公務(wù)區(qū)域：雙眉為上限，鼻尖為下限 社交區(qū)域：雙眉為上限，下顎為下限 親密區(qū)域：雙眉為上限，腰部為下限,微笑的力量,眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑,我們?yōu)槭裁葱Γ?笑可以鼓舞士氣。 笑可以提高生產(chǎn)效率。 笑可以加速問題的解決。 笑可以緩解壓力。 笑可以緩解神經(jīng)緊張。 笑可以克服消極心理。 笑可以改善顧客服務(wù)。,服務(wù)手勢,直臂式 橫擺式 斜擺式 前伸式 雙向橫擺式,問候禮節(jié),鞠躬禮 點(diǎn)頭禮,語言禮儀(溝通技巧）,溝通的5大要素 聽的4個(gè)層次 傾聽的技巧 怎樣說話 服務(wù)語言的類別 怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力 好口才的練習(xí)方法,溝通的5大要素,每做一件事都是在溝通 發(fā)出信息的方式,決定溝通的結(jié)果 發(fā)出信息的方式,決定接受的方式 真正的溝通是信息的被接受,而不是意圖 溝通是雙向的,既要發(fā)出又要給予,聽的4個(gè)層次,一只耳朵聽 表情呆呆地聽 感謝式地聽 積極地傾聽,傾聽的技巧,聽 問 復(fù)述,怎樣說話,有話直說 有話實(shí)說 有話正面說 有話好好說 不該說的不說 不該說時(shí)不說,服務(wù)語言的類別,問候語 迎送語 請托語 致謝語 征詢語 贊賞語 祝賀語,怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力?,語言有感情 表情有親情 動(dòng)作有溫情,好口才的訓(xùn)練方法