CNAS-SCXX《電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》征求意見稿VIP

電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案編制說明一、 項(xiàng)目來源及研究目的項(xiàng)目來源于2017年中國合格評定國家認(rèn)可中心科研項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目編號：2017CNAS02 。本項(xiàng)目研究目的旨在依托GB/T27065-2013標(biāo)準(zhǔn)并在其框架和要求下，開發(fā)適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可特定要求及相關(guān)指南，以有效支撐GB/T27065-2013在電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可領(lǐng)域的應(yīng)用，為電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)可制度的構(gòu)建和實(shí)施提供技術(shù)支撐。二、項(xiàng)目研究背景及其必要性互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代催生了電子商務(wù)，并在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下迅猛發(fā)展成為一項(xiàng)新型的經(jīng)濟(jì)活動。隨著電子商務(wù)不斷孕育繁衍和發(fā)展，電子商務(wù)交易、信息和技術(shù)等服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，創(chuàng)造了國民經(jīng)濟(jì)增長的新動力。電子商務(wù)作為重要的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，受到了國家的高度重視。隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上誠信問題、電子商務(wù)安全保障問題、電子商務(wù)服務(wù)問題和商品質(zhì)量問題等日漸凸顯，并逐漸成為阻礙電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的核心問題。運(yùn)用合格評定的第三方評價(jià)機(jī)制，來促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展，通過構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)可制度，來規(guī)范和管理第三方電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證活動，發(fā)揮認(rèn)可約束作用，是國家對電子商務(wù)服務(wù)發(fā)展管理的客觀需要。電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證認(rèn)可制度的建立和推行，可有助于1）提高電子商務(wù)服務(wù)者的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量；2）建立和傳遞在線銷售商與平臺服務(wù)商、在線銷售商與顧客之間的信任，增進(jìn)市場互信互認(rèn)，并為各方帶來更完善的權(quán)益保護(hù)；3）為消費(fèi)者提供可信的電商信息查詢渠道，降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；4）提升平臺服務(wù)商對在線銷售商的管控能力，降低其監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)和管理成本；5）為行業(yè)監(jiān)管提供信息和技術(shù)支持，為電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證制度的有效運(yùn)行提供技術(shù)保障。三、現(xiàn)有認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)情況目前，在第三方合格評定領(lǐng)域中，適宜電子商務(wù)服務(wù)認(rèn)證用的標(biāo)準(zhǔn)主要有由中國電子商務(wù)認(rèn)證聯(lián)盟開發(fā)并頒布的聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)LB/T10001-2015B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)和與之配套的認(rèn)證實(shí)施規(guī)則LB/T20001-2015B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則等。該聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)主要立足于目前發(fā)展迅速、交易規(guī)模體量大且矛盾較為突出的B2C電子商務(wù)交易服務(wù)，從顧客、電子商務(wù)平臺商、主管部門等相關(guān)方視度，對B2C電子商務(wù)交易服務(wù)中的責(zé)任主體B即在線銷售商（商家/賣家）的服務(wù)過程和服務(wù)行為提出了相關(guān)的管理要求和服務(wù)要求，并給出了了可量化的電子商務(wù)交易服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，與之對應(yīng)的認(rèn)證實(shí)施規(guī)則則規(guī)定了B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的模式和評價(jià)要求。上述標(biāo)準(zhǔn)可作為第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的依據(jù)，也可用于電子商務(wù)平臺服務(wù)商衡量在線銷售商管理能力或其他期望通過運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)提升自身能力的利益相關(guān)方。認(rèn)可層面上，目前與電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（國際、國家標(biāo)準(zhǔn)）或規(guī)范尚屬空白，現(xiàn)有的GB/T27065-2013合格評定產(chǎn)品、服務(wù)和過程認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求與合格評定技術(shù)和工具箱尚不能直接應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可活動，需要通過本項(xiàng)目的研究，從人員能力、認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的劃分和專業(yè)管理、認(rèn)證實(shí)施過程的控制、認(rèn)證文件和標(biāo)志呈現(xiàn)方法等方面，提出適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)可相關(guān)要求及其指南。四、認(rèn)可方案的制定過程2017年，課題組完成項(xiàng)目立項(xiàng)，并根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)書擬定的項(xiàng)目目標(biāo)和研究任務(wù)，啟動了項(xiàng)目研究工作。2018年，課題組在對我國現(xiàn)有電子商務(wù)交易服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和市場環(huán)境等基礎(chǔ)條件的深入研究和分析基礎(chǔ)上，同時(shí)基于對順豐、瓜子二手車等典型電商組織的走訪調(diào)研，于同年6月提出了本“認(rèn)可方案”草案。在隨后的2018年至2019年課題研發(fā)期間，為充分聽取各方意見，確保本認(rèn)可制度的設(shè)計(jì)能夠切實(shí)反映利益相關(guān)方和消費(fèi)者的關(guān)注，確保項(xiàng)目研發(fā)的輸出更具科學(xué)合理性和可操作性，課題組先后組織召開了近6次集認(rèn)證機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化研究院、認(rèn)可評審員等多方人員和專家代表參加的工作會議，對草擬的“認(rèn)可方案”初稿進(jìn)行了多輪深度研討和技術(shù)評議。同時(shí)，在此基礎(chǔ)上，通過其他途徑如組織與電商訪談的方式征求相關(guān)方意見，在吸納各方意見和建議的基礎(chǔ)上，完成了本“認(rèn)可方案”草案的修改和完善，形成了現(xiàn)在的征求意見稿電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案。五、認(rèn)可方案的基本內(nèi)容基本內(nèi)容包括：范圍、規(guī)范性應(yīng)用文件、術(shù)語、認(rèn)可規(guī)則類要求和認(rèn)可準(zhǔn)則類要求。其中：S 范圍 明確了“方案”的使用范圍，作用及其與CNAS現(xiàn)有規(guī)范文件的關(guān)系 S 認(rèn)可規(guī)則類要求。主要闡述了CNAS實(shí)施認(rèn)可活動的政策和程序。包括認(rèn)可申請的條件、認(rèn)可程序、認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類與認(rèn)可、認(rèn)可標(biāo)志管理和認(rèn)可后的信息通報(bào)等方面的要求。S 認(rèn)可準(zhǔn)則類要求。主要闡述了認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作應(yīng)遵循的要求。包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)的運(yùn)作管理、人員能力及其使用管理、認(rèn)證的實(shí)施等方面的要求，明確了認(rèn)證申請、評價(jià)準(zhǔn)備、評價(jià)活動的時(shí)間、評價(jià)的實(shí)施、認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志的管理、后續(xù)監(jiān)督和再認(rèn)證等要求。六、主要技術(shù)內(nèi)容的說明1、本“認(rèn)可方案”基于CNAS-CC02:2013 （GB/T27065-2013）的框架和要求，對開展B2C模式下的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出特定要求。其中，本文件R部分是對CNAS-RC01的補(bǔ)充規(guī)定和進(jìn)一步說明，C部分是對CNAS-CC02運(yùn)用的具體要求。2、支撐“認(rèn)可方案”的主要技術(shù)文件包括：CNAS-CC02產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求、CNAS-RC01認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則及與之相關(guān)的CNAS認(rèn)可規(guī)范文件，另外，認(rèn)證用標(biāo)準(zhǔn)LB/T10001-2015B2C電子商務(wù)（商品類）交易服務(wù)和與之配套的認(rèn)證實(shí)施規(guī)則LB/T20001-2015B2C電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則也是本“認(rèn)可方案”編制的技術(shù)依據(jù)。3、電子商務(wù)交易服務(wù)屬于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)，其相較于傳統(tǒng)的商務(wù)交易服務(wù)有著不同的服務(wù)質(zhì)量屬性，鑒于電子商務(wù)交易服務(wù)具有的服務(wù)通用特征和互聯(lián)網(wǎng)的特定特征的特點(diǎn)，本“認(rèn)可方案”主要基于服務(wù)接觸理論，從電子商務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量三方面的質(zhì)量要素分析入手，圍繞電子商務(wù)交易服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程、服務(wù)接觸特征及其服務(wù)技術(shù)特性，提出對電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的過程要求和管理要求，其中，對電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證主要采用服務(wù)管理評價(jià)和服務(wù)特性評價(jià)相結(jié)合的評價(jià)模式： 服務(wù)管理評價(jià)主要是針對服務(wù)提供方服務(wù)保障能力的評價(jià)，內(nèi)容涵蓋了服務(wù)管理能力、服務(wù)補(bǔ)救能力和風(fēng)險(xiǎn)防控能力等方面的評價(jià)。服務(wù)特性評價(jià)主要圍繞與顧客體驗(yàn)感知相關(guān)的服務(wù)要求，對電子商務(wù)交易服務(wù)的全過程包括交易前、交易中、交易后、顧客服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)等過程進(jìn)行評價(jià)。4、針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下商務(wù)交易服務(wù)的專業(yè)特點(diǎn)，本“認(rèn)可方案”對從事電商服務(wù)評價(jià)活動的人員提出了多方面能力要求，包括服務(wù)理論、信息安全管理和風(fēng)險(xiǎn)管控等方面的知識和技能要求。5、根據(jù)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的特點(diǎn)，提出確定審核時(shí)間的考量因素。七、課題組單位及成員課題起草單位：中國合格評定國家認(rèn)可中心北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認(rèn)證有限公司上海質(zhì)量管理科學(xué)研究