酒店賓客檔案管理規(guī)范

酒店賓客檔案管理規(guī)定一. 目標建立酒店賓客歷史檔案的管理系統(tǒng), 其目是: 酒店對客服務(wù)部門，在賓客抵店或住店期間，能夠充分利用賓客歷史檔案的相關(guān)信息，及時有效地增加賓客滿足感的同時，為他（她）們提供全方位、持續(xù)性與細致的個人化服務(wù)，并努力超越賓客的愿望。二. 建立客史檔案的對象:酒店的重要客人、商務(wù)客人、有潛力的散客與回頭客。三. 賓客檔案信息的收集、更改、存檔與使用的部門: GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS前廳部反饋獲取更改餐飲部 反饋獲取/更改存檔獲取/更改存檔銷售部前廳接待處反饋反饋獲取/更改存檔收集/整理/存檔管家部四. 酒店賓客歷史檔案的管理規(guī)定1. 酒店的客史檔案是酒店的主要信息資料,各部門應嚴格遵守保密制度,任何員工不允許向無關(guān)人員或外界泄露客史檔案中的有關(guān)內(nèi)容。2. 各營業(yè)部門應指定專人負責客史檔案的收集、更新、存檔的管理工作。3. 客史檔案必須在客人住店期間或離店后, 相關(guān)部位需及時在酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)，完成對該客史的更新與存檔工作，以確保該客史的準確性與完整性。4. 客史信息的提取與查詢, 必須經(jīng)所在部門的分部位管理人員同意下, 方可予以進行。5. 各有關(guān)部門必須嚴格按照賓客歷史檔案管理的運作程序，進行賓客歷史檔案的建立、更新、刪除、存檔、使用等運作。賓客歷史檔案管理的運作程序一、建立新的賓客歷史檔案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）1.按要求或在賓客離店后, 前堂接待處把入住登記卡、酒店電腦FIDELIO系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)該客人的全部信息資料輸入或建立新的賓客歷史檔案系統(tǒng)內(nèi)（表格附后）, 內(nèi)容如下:u 賓客姓名u 籍貫u 職務(wù)u 公司名稱及地址u 護照/身份證號碼、有效期及國籍u 出生地點及日期u 住店信息: 抵離日期 房間類型 房間號碼 房間價格 預訂來源 消費總額 付帳方式 對酒店各營業(yè)場所的喜歡與不喜歡 意見與投訴2. 預訂處在建立起新的客史檔案后, 需在該客人的酒店電腦歷史帳戶中的賓客姓名末端注明新的客史編號, 表明該客人在酒店存有客史檔案。3. 酒店各營業(yè)部位在電腦歷史帳戶中可按照該客人客史檔案編號或客人姓名，進入該客人的客史檔案查詢或更有關(guān)內(nèi)容。4. 酒店各電腦FIDELIO系統(tǒng)使用部門, 在電腦中查尋某位賓客的帳戶時, 如看到客人姓名末端注有客史檔案編號, 請留意該客人在本酒店的歷史檔案信息, 以便跟進相關(guān)服務(wù)。二、賓客歷史檔案的使用客史檔案信息的使用對每一個營業(yè)部門的服務(wù)水準至關(guān)重要，各部門應在當天打印出次日抵店的客人報告，對那些有客史檔案記錄的賓客需跟進以下內(nèi)容的有關(guān)細節(jié)：客人抵店的前一天銷售部預訂處1. 按照次日抵店的報告，查找出有相關(guān)客史檔案的客人。2. 按客史要求預分賓客所需的房間類型及特定房號。3. 派發(fā)賓客客房用品申請表至有關(guān)部門。4. 通知客務(wù)關(guān)系主任安排相關(guān)客人的生日、結(jié)婚紀念日的所需賀卡及禮品。5. 在電腦中準確輸入房價并按客人的特殊要求輸入服務(wù)代碼（此表附后）。6. 仔細檢查客史檔案中，客人在上次住店期間是否曾有過不愉快的意見、投訴、事故等，需及時提醒有關(guān)部位注意跟進服務(wù)。前堂接待處/行李部1. 按照預訂單的有關(guān)要求，核查并預分相應的房間類型及房號。2. 根據(jù)該客人的客史記錄完成預先登記工作，以方便為客人提供快速入住登記服務(wù)。3. 檢查該客人在酒店是否有行李寄存的記錄，以便在客人入住時及時提醒客人?？腿说值甑那耙惶旃芗也?. 在客人抵店前，根據(jù)客人的喜好，擺放相應的房間及衛(wèi)浴用品。2. 在客人抵店前，根據(jù)客人的習慣及特殊要求，放置其它物品（例如：額外的毛毯、毛巾、枕頭、硬板床或多功能插座等）。3. 查詢客人是否有遺留物品記錄，并在客人入住時及時通知客人認領(lǐng)。4. 留意客人洗衣的特殊要求與收取客衣的時間。5. 留意客人要求清潔房間與夜床服務(wù)的時間及特殊要求。銷售部1. 核查客人此次入住的房間類型、房價及預訂來源。2. 根據(jù)客人抵店的時間，指定有關(guān)銷售人員在客人抵店時，迎接客人并適時進行銷售拜訪和意見的征詢工作。餐飲部1. 根據(jù)客人的習慣與口味，安排適當?shù)牟耸?、酒水、用餐環(huán)境。2. 根據(jù)客人的喜好，可提前指定安排相應的廚師、餐廳服務(wù)人員做好屆時為客人服務(wù)的準備工作。3. 宴會銷售經(jīng)理或餐廳經(jīng)理在客人抵店前，應查閱該客人在客史檔案中有關(guān)餐飲的全部記錄，及時對餐飲部的有關(guān)部位進行安排與落實，以做好餐飲服務(wù)的跟進與意見征詢工作。三、賓客歷史檔案庫的更新與維護賓客歷史檔案的存檔系統(tǒng)更新與維護，是每一個對客服務(wù)部門應有的責任，我們必須充分認識到以下重要性：1. 隨時掌握客人的通訊與聯(lián)絡(luò)地址，以利于我們適時向客人推薦并銷售我們的產(chǎn)品，增加酒店的營業(yè)收入。2. 隨時清楚的了解客人的習慣、喜好與其它相關(guān)信息，有利于我們在增加客人滿意感的同時，能提供超越他（她）們愿望的服務(wù)。獲取/更新客史檔案信息的渠道酒店的每一位員工都有責任在適當?shù)臅r間、采取適當?shù)姆绞绞占腿说南嚓P(guān)信息資料，并及時反饋給本部位的客史檔案庫的管理人員，以及時更新該客人的歷史檔案資料。1. 銷售部銷售人員、餐飲宴會銷售人員、前堂大堂副理與客務(wù)關(guān)系主任及各部門的一線人員應適時與客人溝通并征詢客人的意見。2. 客人的名片、意見書、問卷調(diào)查。3. 大堂副理日志、禮儀電話記錄、銷售部與餐飲部的銷售拜訪記錄及酒店各部位交接班日志。各部門客史信息的溝通方式 ：1. 各部門管理人員負責將所收集到的信息及時反饋到本部位的客史檔案管理員處，以完成對本部位客史信息的更新與存檔工作。2. 各部門若需查詢客人在酒店其它部門的信息資料，則需在本部門的管理人員授權(quán)后，方可在本部門的電腦終端上查詢有關(guān)資料。注意：酒店各部門在每個月底需完成對本部位的賓客歷史檔案清理與核查工作，客史檔案庫的信息收集、更新與存檔需參照以下內(nèi)容前堂部客人的姓名 / 性別 / 國籍 / 籍貫客人的職位公司名稱 / 地址護照 / 身份證號碼聯(lián)系電話 / 傳真 / 電子郵件出生日期 / 結(jié)婚紀念日房間的預訂與確認方式（傳真/電話/電子郵件/商業(yè)信函）喜歡的房間類型 / 房號房間價格 / 預訂來源喜歡的歡迎禮品（鮮花 / 水果 / 酒水等）付帳方式 / 消費總額抵離日期 / 房間號碼客人的意見與投訴行李寄存記錄客人所喜歡的店外服務(wù)項目餐飲部客人喜歡的餐廳 / 菜式 / 酒水 / 飲料。用餐的氛圍 / 個人習慣用餐的價位 / 折扣客人鐘意的廚師 / 餐廳服務(wù)員特殊要求的餐臺擺放 / 餐具銷售部房間的預訂與確認方式（傳真/電話/電子郵件/商業(yè)信函）預訂來源房間的種類 / 價格客人的職務(wù) / 公司名稱公司地址管家部客人喜歡的客房用品 / 衛(wèi)浴用品要求清潔房間和夜床服務(wù)的時間與次數(shù)客人喜歡房間清潔的方式和物品擺放的位置客衣洗滌的特殊要求及有關(guān)注意事項客人喜歡收取 / 送回客衣的時間客人喜歡送回洗衣的方式（折疊、掛架等）其它特殊要求（額外的枕頭、毛巾、毛毯、變壓器和多功能插座等）注意：酒店各部門的賓客歷史檔案的管理人員，必須及時、準確的完成上述信息資料的更新、存檔工作。四、賓客歷史檔案的刪除為了確保酒店賓客歷史檔案的價值性，需定期對酒店賓客歷史檔案庫信息資料進行清理和刪除工作，該項工作由前堂接待處在酒店其它部門的配合下負責完成。具體工作任務(wù)如下：1. 由申請部門填寫需刪除客史檔案的客史檔案刪除記錄（表格附后），并注明有關(guān)內(nèi)容，報所在部門經(jīng)理審批。2. 將客史檔案刪除記錄和該客人的全部客史檔案資料交至前堂部經(jīng)理查閱。3. 經(jīng)前堂部經(jīng)理批準后，預訂處在該客人的賓客歷史檔案卡上加蓋“PURGED”（刪除）印章，同時將審批過的客史檔案刪除記錄附訂在檔案卡片的正面。4. 預訂處將客人的賓客歷史檔案從酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)清除后，應及時在酒店電腦FIDELIO系統(tǒng)中的該客人的歷史帳號（Guest FIDELIO history Folio）上刪除客史編號H，同時在Repeat Guest一欄中將“Y”改為“N”，在酒店電腦系統(tǒng)中，該客人的歷史帳號將不再存檔。5. 前堂部經(jīng)理向酒店主管本部門之副總經(jīng)理匯報對客史檔案刪除的原因及有關(guān)內(nèi)容。五、 賓客歷史檔案的使用權(quán)限1. 客史檔案的查詢酒店高級行政管理人員、部門甲級經(jīng)理大堂副理、賓客關(guān)系主任2. 客史檔案的更改預定部主管/經(jīng)理各部門指定客史信息管理員/文員HOTEL GUEST HISTORY PURGE RECORD酒店賓客歷史檔案刪除記錄Guest Name: Mr./Ms History Record No: Date Of Open-File: Y M D Date Of Close-file: Y M DThe Reason Of Purge: Application Department Front Office Manage VIP Guest Record 酒店貴賓客史檔案 Guest History Folio：姓名：區(qū)兆華 Eddie S.W. Au 性別：男 國籍：加拿大公司/職務(wù)：雅仕化工國際有限公司ASLCHEM INTL INC. PRISM SULPHUR CORP.地址：100-941 Van Horne Way, Richmond, B.C. Canada V6X1W2北京朝陽區(qū)永安里靈通觀甲25號新民生寫字樓/ TEL: , FAX: 護照/身份證：BC 出生日期：1953.12.14 籍貫：廣東電話：(064)273 8882 傳真：(064)273 8881 信用卡: 4535 1171 7080 4056/2000.01 訂房房間類型/房號：PS/8888 房價：RMB13800NET (Excld BBF)預定來源：湖南省化工進出口公司 預定方式：李塞英 歡迎禮品：個人化的饋贈浴袍, 鮮花普通型, 豪華型各6盆, 玫瑰/康乃馨各8支, 豪華束花1, 客房客房衛(wèi)浴用品：高級CD香水/棉棒/化妝棉/洗浴發(fā)液/香皂/干花/浴鹽/木梳兩把清潔房間/夜床服務(wù)時間: 11:00hrs/18:00hrs 方式：物品要求與擺放：客衣洗滌的要求：客衣收取/送回時間： / 洗衣送回方式：其它：餐飲部