崗位職責(zé)_企業(yè)營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)及員工崗位工作描述手冊(cè)

第一章 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)總論一、營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)體系 員工培訓(xùn)是非常重要的工作，甚至是關(guān)乎公司生存發(fā)展的大事。我們?cè)诓粩嗟亻_(kāi)店，迅速擴(kuò)張占領(lǐng)著市場(chǎng)。要完成這一任務(wù)，必須要有大量的管理人才和業(yè)務(wù)熟練的員工，他們從哪里來(lái)，靠我們的培訓(xùn)來(lái)。行之有效的快速培訓(xùn)，是解決這一難題的有效途徑。 （一）分店?duì)I運(yùn)培訓(xùn)的架構(gòu)人事部員 工基本培訓(xùn)崗位培訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)經(jīng)理電腦中心培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)導(dǎo)師防損部專(zhuān)題培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn)防損培訓(xùn) 人事部的培訓(xùn)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)、策劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行公司員工的培訓(xùn)工作。 防損部的培訓(xùn)計(jì)劃在人事部備案，通過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一組織安排培訓(xùn)，可以防損部根據(jù)公司的具體情況組織安全培訓(xùn)，也可以按照營(yíng)運(yùn)部門(mén)的要求進(jìn)行。 培訓(xùn)經(jīng)理統(tǒng)一管理分店各個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)導(dǎo)師，培訓(xùn)導(dǎo)師則按“培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)手冊(cè)”，結(jié)合自己在本部門(mén)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)接受培訓(xùn)的同事進(jìn)行培訓(xùn)。 分店促銷(xiāo)員的培訓(xùn)架構(gòu)促銷(xiāo)部培訓(xùn)導(dǎo)師防 損 部促銷(xiāo)組長(zhǎng)促銷(xiāo)組長(zhǎng)促銷(xiāo)組長(zhǎng)促銷(xiāo)組長(zhǎng) 崗位培訓(xùn)基本培訓(xùn)防損培訓(xùn)促 銷(xiāo) 員 營(yíng)運(yùn)部的培訓(xùn)導(dǎo)師全面負(fù)責(zé)、策劃、協(xié)調(diào)、執(zhí)行分店促銷(xiāo)員的培訓(xùn)工作。 分店的防損部在促銷(xiāo)員進(jìn)場(chǎng)前統(tǒng)一組織安排安全培訓(xùn)，可以根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的要求進(jìn)行。 促銷(xiāo)部培訓(xùn)導(dǎo)師配合促銷(xiāo)主管共同管理各供應(yīng)商的促銷(xiāo)員的組長(zhǎng)，促銷(xiāo)員組長(zhǎng)根據(jù)公司的程序、政策，結(jié)合自己促銷(xiāo)商品、服務(wù)顧客的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本公司促銷(xiāo)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。（二）員工培訓(xùn)檔案的建立培訓(xùn)經(jīng)理為每一位員工建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄所有員工的培訓(xùn)情況。培訓(xùn)檔案包括培訓(xùn)清單表、培訓(xùn)考核表、培訓(xùn)考試成績(jī)和試卷等組成。（三）培訓(xùn)導(dǎo)師的崗位職責(zé) 1、培訓(xùn)導(dǎo)師必須執(zhí)行公司培訓(xùn)手冊(cè)的規(guī)定，負(fù)責(zé)對(duì)接受培訓(xùn)的人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。2、培訓(xùn)導(dǎo)師不僅將營(yíng)運(yùn)的知識(shí)和技能傳授給接受培訓(xùn)的人員，還應(yīng)以身作則，為培訓(xùn)者樹(shù)立正確的工作態(tài)度和工作作風(fēng)。3、培訓(xùn)導(dǎo)師必須在具體的實(shí)際工作中進(jìn)行培訓(xùn)。4、在被培訓(xùn)人員未經(jīng)過(guò)考核前，培訓(xùn)導(dǎo)師不能讓其單獨(dú)操作設(shè)備。5、培訓(xùn)導(dǎo)師在進(jìn)行培訓(xùn)工作時(shí)，以不影響員工本職工作為前提。6、培訓(xùn)導(dǎo)師不應(yīng)在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間和節(jié)假日等進(jìn)行培訓(xùn)工作。7、培訓(xùn)導(dǎo)師在培訓(xùn)中遵循講解、示范、培訓(xùn)者示范、糾正錯(cuò)誤、培訓(xùn)者再示范、考核、培訓(xùn)者獨(dú)立操作的工作步驟進(jìn)行。8、培訓(xùn)導(dǎo)師必須公正、客觀真實(shí)地為每一位受培訓(xùn)的人員培訓(xùn)評(píng)估和考核。9、部門(mén)主管和經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督、幫助和考核。 （四）培訓(xùn)導(dǎo)師手冊(cè) 培訓(xùn)導(dǎo)師手冊(cè)是營(yíng)運(yùn)部門(mén)的培訓(xùn)導(dǎo)師在培訓(xùn)人員時(shí)所使用的資料。培訓(xùn)導(dǎo)師必須熟練掌握該手冊(cè)中的內(nèi)容和技能，能清楚地為受培訓(xùn)人員進(jìn)行講解和示范。所有的部門(mén)都應(yīng)編寫(xiě)本部門(mén)的培訓(xùn)手冊(cè)，以下簡(jiǎn)介生鮮部門(mén)蔬果培訓(xùn)手冊(cè)的大綱，以供參考： 蔬果部培訓(xùn)手冊(cè)大綱大綱內(nèi)容細(xì)綱內(nèi)容第一節(jié)1、介紹本部門(mén)在公司（分店）的位置、 布局、生意比例等。2、介紹本部門(mén)的管理人員、同事的姓名、職務(wù)等。3、介紹本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)商品、設(shè)施等。4、介紹排班表含義、工衣的規(guī)定。5、本部門(mén)著裝的標(biāo)準(zhǔn)。6、本部門(mén)禮儀要求。第二節(jié)1、發(fā)本部門(mén)PLU碼的清單，學(xué)習(xí)使用電子秤。 如何開(kāi)關(guān)機(jī)？ 如何打印標(biāo)簽？ 如何貼標(biāo)簽？ 如何換標(biāo)簽紙？ 如何清潔電子秤？ 異常情況的處理？2、講解本部門(mén)的價(jià)格標(biāo)識(shí)。 價(jià)格標(biāo)識(shí)的種類(lèi)、規(guī)格、書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn) 如何懸掛標(biāo)識(shí)牌？ 如何核對(duì)價(jià)格？ 如何清潔標(biāo)識(shí)牌？3、打包機(jī)/扎口機(jī)/刀具的使用。 如何開(kāi)關(guān)機(jī)器？ 如何更換包裝膜、扎口帶？ 刀具如何清潔、消毒、存放？4、講解部門(mén)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 如何洗手？ 各種清潔化學(xué)劑的用途、使用方法、存放。 衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。5、講解清潔設(shè)施、用具、地面、冷庫(kù)的方法 等。 清潔的工具。 清潔的方法。 清潔的程序。 消毒桶。蔬果部培訓(xùn)手冊(cè)大綱大綱內(nèi)容細(xì)綱內(nèi)容 包裝耗材的種類(lèi)和規(guī)格？ 如何包裝水果、干貨、蔬菜？分量如何？第三節(jié)1、講解蔬菜、水果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 感官認(rèn)識(shí)蔬菜、水果的質(zhì)量。 如何處理質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)的蔬菜、水果。 報(bào)損商品的程序、試吃程序。2、講解蔬菜、水果的儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)。 不同商品的存放溫度、存放的地方、存放的器具等。 冷藏庫(kù)的存放標(biāo)準(zhǔn)和正確溫度。 保質(zhì)期、進(jìn)貨日期。3、講解陳列和理貨。 陳列的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（商品質(zhì)量、價(jià)格標(biāo)識(shí)、陳列位置、清潔衛(wèi)生、安全等） 不同時(shí)間段要求的陳列的數(shù)量。 何時(shí)理貨？ 蔬菜怎樣噴水？4、講解補(bǔ)貨 何時(shí)補(bǔ)貨？ 補(bǔ)貨的方法和程序？ 先進(jìn)先出。第六節(jié)講解開(kāi)店、關(guān)店的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。二、營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)目標(biāo) 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)的目的就是要培訓(xùn)出專(zhuān)業(yè)的零售人才，我們應(yīng)達(dá)到一定的素質(zhì)和水平，滿(mǎn)足所在崗位對(duì)其技能及理論的需要，如下：?jiǎn)T工基本素質(zhì)的要求員工應(yīng)當(dāng)以員工手冊(cè)為行為規(guī)范的基本準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)人事、營(yíng)運(yùn)制度，其中以下內(nèi)容尤為重要：1、員工必須保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜。2、所有員工要遵守顧客服務(wù)原則，熱情服務(wù)顧客，任何場(chǎng)合下不準(zhǔn)同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)管理人員幫助。3、員工要有商品銷(xiāo)售的概念，不僅為顧客準(zhǔn)備充足的商品，并會(huì)用各種基本手段進(jìn)行商品促銷(xiāo)。4、員工要學(xué)會(huì)從自身崗位做起，控制開(kāi)銷(xiāo)，防止損耗，有成本經(jīng)營(yíng)意識(shí)，如節(jié)約資源、能源、水源等。5、員工之間要相互尊重，相互體諒，相互容納，共同進(jìn)步，把“團(tuán)隊(duì)”精神牢記在心。6、提倡員工之間的信息分享、經(jīng)驗(yàn)分享，這也是相互培訓(xùn)的一種方式。7、員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調(diào)班者須經(jīng)本部門(mén)主管同意，人事部進(jìn)行備案。8、員工工作時(shí)間要著工衣，戴工牌，儀容儀表干凈得體，遵守公司的進(jìn)出制度和員工購(gòu)物規(guī)定。9、員工在商場(chǎng)內(nèi)任何時(shí)間地點(diǎn)不準(zhǔn)吸煙、飲食，應(yīng)該到指定的飲水區(qū)喝水。10、員工要愛(ài)惜糧食。11、員工不許散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。12、員工應(yīng)把隨時(shí)維持愛(ài)護(hù)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)干凈舒適的環(huán)境視為己任。13、員工要有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)任何有可能不安全的因素，要進(jìn)行處理或匯報(bào)，工作中安全操作，防止工傷事故的發(fā)生。14、員工要保守公司秘密。15、員工對(duì)直接管理者若不滿(mǎn)意，主管上級(jí)不能解決的，可以書(shū)面上訴到上一級(jí)管理部門(mén)。員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求員工的業(yè)務(wù)行為規(guī)范以員工崗位職責(zé)為準(zhǔn)，以下幾點(diǎn)尤為重要：1、員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容，職責(zé)與權(quán)限，能勝任工作。2、員工要熟悉與其工作有關(guān)的營(yíng)運(yùn)流程與營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)并自覺(jué)執(zhí)行。3、員工工作要講究效率和質(zhì)量，工作的目標(biāo)不僅是完成任務(wù)，更是使生活充實(shí)、快樂(lè)。4、員工要熟知整個(gè)商店商品的大分類(lèi)布局情況，主要經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)及管理組織架構(gòu)的組成。5、員工在任何地方看到零星散貨，都有責(zé)任將其歸位于貨架上，生鮮食品要第一時(shí)間送回部門(mén)交該部門(mén)同事處理。6、員工在賣(mài)場(chǎng)任何地方看到的垃圾，小垃圾要順手撿起，大垃圾要善意提醒同事盡快處理。7、員工對(duì)于顧客在任何時(shí)候的詢(xún)問(wèn)，不管與本部門(mén)有無(wú)關(guān)系，都要禮貌回答，不得不予理睬。8、員工在任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，均應(yīng)向防損部報(bào)告或向員工信箱投舉報(bào)信。9、員工在商場(chǎng)的任何地方發(fā)出火警或火警隱患，均應(yīng)向防損部或辦公室直接報(bào)告，或通過(guò)內(nèi)部報(bào)警電話(huà)報(bào)警。10、員工在任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)不安全的操作行為，有責(zé)任提醒當(dāng)事人注意。11、當(dāng)收銀部需要支援或解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間到收銀區(qū)，記住支援收銀員優(yōu)先。12、當(dāng)其他部門(mén)的同事請(qǐng)求業(yè)務(wù)上協(xié)助時(shí)，有優(yōu)先為他人解決問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)。13、員工遇到難以解決或非常問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)求管理人員的幫助。14、員工任何時(shí)間都可以對(duì)工作，管理等方面，以書(shū)面形式提出積極的建議。第二章 營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)的內(nèi)容一、零售業(yè)類(lèi)型的簡(jiǎn)介 所謂零售，是將商品或服務(wù)直接銷(xiāo)售給最終消費(fèi)者，供其個(gè)人非商業(yè)性使用的過(guò)程中所涉及的一切活動(dòng)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，文明的發(fā)展，特別是科學(xué)技術(shù)的一日千里，零售商業(yè)的發(fā)展也日新月異、精彩紛呈，從經(jīng)濟(jì)商店到自助式商店，從1930年邁克爾庫(kù)倫的第一家超級(jí)市場(chǎng)至今，零售經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)足的發(fā)展，如今各種類(lèi)型的商店遍地開(kāi)花，特別是近年來(lái)的大型連鎖超市的崛起，更使得商業(yè)朝立體化、綜合化、多樣化、電腦化的方向全面發(fā)展。下面對(duì)上些最重要的零售商店的類(lèi)型分別進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹：1、專(zhuān)業(yè)商店：經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品線(xiàn)單一，而該單一產(chǎn)品線(xiàn)所含的花色品種卻較多。如運(yùn)動(dòng)用品商店、家具店、花店、書(shū)店等等。據(jù)分析：在未來(lái)，超級(jí)專(zhuān)業(yè)商店的成長(zhǎng)將很快，主要是單線(xiàn)商店、有限生產(chǎn)線(xiàn)商店、超級(jí)專(zhuān)業(yè)商店等。2、百貨商店：經(jīng)營(yíng)多條產(chǎn)品線(xiàn)。每一條產(chǎn)品線(xiàn)都作為一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)，由采購(gòu)人員和營(yíng)運(yùn)人員管理，像我國(guó)傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)等。在某些城市和國(guó)家，百貨商店已進(jìn)入零售生命周期的停滯期，它不僅面臨新業(yè)態(tài)的激烈挑戰(zhàn)，同時(shí)由于受限制于交通擁擠、停車(chē)場(chǎng)不足等因素，加上中心城市退化、新商業(yè)區(qū)的形成，都使其吸引力日益減弱。目前的百貨商店正在進(jìn)行一場(chǎng)“東山再起”之戰(zhàn)。3、便利店：面積相對(duì)較小，位于社區(qū)附近，營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)快的方便商品，毛利率較高，通常為18%20%，如香港的711連鎖店等。4、超級(jí)市場(chǎng)：是一種相對(duì)規(guī)模較大、低成本、低毛利、高銷(xiāo)量、自助式的零售組織。其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)占銷(xiāo)售額的10%15%，超級(jí)市場(chǎng)在市場(chǎng)上與便利店、折扣店、超級(jí)商店相互競(jìng)爭(zhēng)，一般從擴(kuò)寬經(jīng)營(yíng)品種（一般品種超過(guò)12000種），增大營(yíng)業(yè)面積（超過(guò)5000平方米），采用自有品牌，集中大量采購(gòu)取得優(yōu)惠價(jià)格等措施，來(lái)吸引顧客擴(kuò)大銷(xiāo)售。代表的公司是法國(guó)家樂(lè)福、美國(guó)的沃爾瑪超級(jí)市場(chǎng)等。5、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)（量販店）：主要特點(diǎn)是規(guī)模大、投入少、價(jià)格低，商場(chǎng)裝飾簡(jiǎn)單、空間寬敞，多采用會(huì)員制，會(huì)員多為小企業(yè)以及政府機(jī)構(gòu)、非營(yíng)利組織及某些大公司，同時(shí)兼及少量家庭顧客的消費(fèi)；采用電腦系統(tǒng)進(jìn)行管理，主張不送貨不賒賬，多為現(xiàn)金交易；商品的流轉(zhuǎn)則是中央采購(gòu)、中央結(jié)算的連鎖經(jīng)營(yíng)方式；地址多選在城郊接合的交通比較便利的地方，營(yíng)業(yè)面積在6000平方米15000平方米之間，平均毛利約10%，配有大型的停車(chē)場(chǎng)。其代表的公司有美國(guó)沃爾瑪?shù)纳侥窌?huì)員店、萬(wàn)客隆等。6、折扣商店：出售標(biāo)準(zhǔn)商品，價(jià)格低于一般商店，薄利多銷(xiāo)，銷(xiāo)量大，它提供最流行的全國(guó)性品牌。經(jīng)營(yíng)策略是民生必需用品，以最低銷(xiāo)售價(jià)吸引顧客。不足是只提供很有限的顧客服務(wù)，面積在5001500平方米之間，有些小型折扣店的面積甚至僅為200平方米。目前，在中國(guó)，大型連鎖超市業(yè)態(tài)發(fā)展迅速，普遍受到顧客的認(rèn)同和歡迎，這是同超市獨(dú)有的優(yōu)點(diǎn)分不開(kāi)的： 整體的低價(jià)位和齊全的商品品種； 方便快捷的交通，免費(fèi)的停車(chē)設(shè)施； 舒適、自由、隨意的購(gòu)物環(huán)境； 會(huì)員可接受到商品特價(jià)快訊； 各分店管理上的電腦化、統(tǒng)一化、規(guī)范化等；商業(yè)管理現(xiàn)代化是現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展必然趨勢(shì)，道理很簡(jiǎn)單，商業(yè)是比較純粹意義上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律調(diào)節(jié)企業(yè)行為，企業(yè)中能靠有效的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生盈利而生存。目前，大型綜合超市如雨后春筍般在中國(guó)崛起，但它絕對(duì)不是傳統(tǒng)商業(yè)的面積的擴(kuò)大、品種的增多、價(jià)格的降低，而是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念與方式，在“低成本，低毛利，商周轉(zhuǎn)，大銷(xiāo)量，低損耗”的經(jīng)營(yíng)概念下，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的營(yíng)運(yùn)管理才能充分體現(xiàn)大型超市的優(yōu)勢(shì)，科學(xué)的現(xiàn)代化管理才能為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的生存空間。二、分店簡(jiǎn)介（一） 分店的經(jīng)營(yíng)范圍1、非食品：大家電，小家電，五金工具，汽車(chē)用品，家居品及燈飾，嬰兒用品，床上用品，貼身針紡，服飾及鞋類(lèi)，文具、箱包，玩具及體育用品，精品，化妝品及書(shū)刊、音像制品等、日化、衛(wèi)生用品、紙制品； 2、食品：糧油，調(diào)味品，南北干貨，飲料，煙酒，沖調(diào)飲品，罐頭，糖果餅干，保健品，休閑小吃； 3、生鮮食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，雜糧，蛋類(lèi)，肉產(chǎn)品，海產(chǎn)品，熟食，面點(diǎn)，冷凍食品及保鮮食品，保鮮奶制品、飲料，冰品等。（二） 分店的組織結(jié)構(gòu)分店的管理機(jī)構(gòu)一般是三級(jí)組織店長(zhǎng)助理、部門(mén)主管（助理）、組長(zhǎng)，設(shè)置如下：（未打）后 區(qū) ：負(fù)責(zé)收貨、退貨、收銀、客服服務(wù)、信息處理等工作；非食品部：負(fù)責(zé)百貨類(lèi)商品的經(jīng)營(yíng)管理；食 品 部：負(fù)責(zé)干貨食品的經(jīng)營(yíng)管理；負(fù)責(zé)生鮮食品的加工和經(jīng)營(yíng)管理；防 損 部：負(fù)責(zé)安全、消防、防損、防盜、緊急事件的處理工作。 （三）營(yíng)運(yùn)員工的工作關(guān)系常識(shí) 熟悉各個(gè)部門(mén)與你之間的關(guān)系，可以使員工迅速熟悉公司，熟悉工作。 員工與人事行政部門(mén)：有關(guān)請(qǐng)假、工資、福利等事宜。參加公司培訓(xùn)。領(lǐng)取工衣柜、工衣等，包括工衣的更換、鑰匙的配制等。工牌丟失的換領(lǐng)。領(lǐng)用文具、用具。借閱圖書(shū)或培訓(xùn)資料。使用公司公務(wù)車(chē)等。員工與收貨部門(mén)：使用叉車(chē)和卡板，到收貨部取貨。將垃圾、紙皮和空卡板運(yùn)回收貨部。有質(zhì)量問(wèn)題的商品的退貨或批量退貨。收貨部將收貨的商品運(yùn)輸?shù)劫u(mài)場(chǎng)。對(duì)貴重商品和生鮮商品，與收貨部一起收貨。查詢(xún)收貨的情況。員工與收銀部門(mén)：協(xié)助解決顧客投訴的問(wèn)題。遇到無(wú)條形碼或價(jià)格錯(cuò)誤等，前往收銀處解決。大宗購(gòu)物的備貨。收回收銀區(qū)域的零星散貨。接受每日從退換貨初退回的商品。收銀部門(mén)將回收的防盜標(biāo)簽還給防損部門(mén)。員工與企劃部：制作分店P(guān)OP廣告。節(jié)假日的裝飾、抽獎(jiǎng)、促銷(xiāo)活動(dòng)等。DM的領(lǐng)取。員工與信息中心：制作價(jià)格標(biāo)簽、價(jià)格牌。進(jìn)行系統(tǒng)資料的查閱。領(lǐng)取應(yīng)該處理的各種營(yíng)運(yùn)報(bào)表。申請(qǐng)庫(kù)存更正和進(jìn)行系統(tǒng)訂貨。清倉(cāng)標(biāo)簽、自用品標(biāo)簽的領(lǐng)用。營(yíng)運(yùn)表格的領(lǐng)用。員工與防損部門(mén)：發(fā)出可疑顧客，需要報(bào)告防損部。發(fā)現(xiàn)火警以及任何安全隱患。出現(xiàn)顧客和員工的工傷事故。舉報(bào)內(nèi)部員工、專(zhuān)柜員工、促銷(xiāo)員、供應(yīng)商等的不誠(chéng)實(shí)行為。發(fā)現(xiàn)防盜門(mén)報(bào)警，須報(bào)防損部。防損部檢查員工的安全標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。出現(xiàn)嚴(yán)重違反店規(guī)的顧客。員工與工程部門(mén)：機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障，需要維修。電話(huà)或通信線(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題。照明、制冷、通風(fēng)、下水等出現(xiàn)問(wèn)題。店面的建筑部分出現(xiàn)問(wèn)題。冷庫(kù)、冷柜出現(xiàn)問(wèn)題。員工與采購(gòu)部門(mén)：促銷(xiāo)人員出現(xiàn)問(wèn)題，與采購(gòu)部溝通。供應(yīng)商送貨出現(xiàn)問(wèn)題，如質(zhì)量問(wèn)題、條形碼問(wèn)題、不能及時(shí)送貨。訂單出現(xiàn)問(wèn)題。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格比我方低，或大型的促銷(xiāo)活動(dòng)。產(chǎn)品滯銷(xiāo)，需要退貨或清倉(cāng)等。建議新品引進(jìn)。員工與清潔公司：地板有垃圾或污水。 (5)辦公室衛(wèi)生。洗手間骯臟。下水道堵塞。垃圾桶垃圾及時(shí)清除。三、營(yíng)運(yùn)的基本概念和術(shù)語(yǔ)（一） 營(yíng)運(yùn)的基本概念 1、營(yíng)運(yùn)：簡(jiǎn)而言之就是整個(gè)商店的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理。營(yíng)運(yùn)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又必須立即處理，所以有句行話(huà)叫做：RETALL就是DETALL。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，因此營(yíng)運(yùn)是提倡創(chuàng)新、容許創(chuàng)新，任何新意都應(yīng)有發(fā)揮的空間。營(yíng)運(yùn)的工作準(zhǔn)則是顧客至上、標(biāo)準(zhǔn)管理、提高銷(xiāo)售、降低損耗、追求效率、微笑團(tuán)隊(duì)，服務(wù)顧客是每個(gè)員工的首要任務(wù)，也是最重要的職責(zé)之一。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)；提高銷(xiāo)售和最大程度地降低損耗才能贏得利潤(rùn)，企業(yè)才能得到生存和發(fā)展；高效率則是提高生產(chǎn)力、提高員工的素質(zhì)、降低營(yíng)運(yùn)成本的有效途徑與手段；微笑的團(tuán)隊(duì)，不僅是以“人”為本的經(jīng)營(yíng)理念的最好體現(xiàn)，也是通過(guò)員工的工作換來(lái)顧客的忠誠(chéng)與回報(bào)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值。2、顧客服務(wù)：我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)“的行業(yè)，說(shuō)到底就是追求“服務(wù)藝術(shù)化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工作職責(zé)，是我們所有工作的中心點(diǎn)。沒(méi)有服務(wù)精神，就不能做好工作。什么是對(duì)我們最重要的，是顧客！沒(méi)有顧客，公司的一切都變得毫無(wú)意義。顧客需要什么，顧客需要的不僅是商品，更需要的是服務(wù)！所有的一切，包括我們的商品、環(huán)境、勞動(dòng)，都是我們顧客服務(wù)的一部分。顧客服務(wù)是零售行業(yè)的本質(zhì)，這種本質(zhì)不是靠標(biāo)語(yǔ)、宣傳、炒作等來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是融合在公司所有人員的一舉一動(dòng)的細(xì)節(jié)中、思想里，它甚至可以是“當(dāng)我們同顧客走在同一過(guò)道時(shí)，主動(dòng)為顧客讓路”這樣的小細(xì)節(jié)，來(lái)表現(xiàn)我們是如何地尊重顧客，如何地關(guān)注顧客的。3、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)是指所有營(yíng)運(yùn)工作應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)和程序。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的。大型連鎖超市的重要特征是連鎖化，一家零售公司具有很多門(mén)店，甚至上百家、上千家，要控制如此眾多的門(mén)店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)，必須有一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，統(tǒng)一的指標(biāo)來(lái)考核。營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)就是公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，是全體人員必須遵守的營(yíng)運(yùn)規(guī)則。4、陳列：簡(jiǎn)單講是指商品的擺放。陳列是分店?duì)I運(yùn)工作中最重要的工作內(nèi)容，美觀、豐滿(mǎn)、吸引人的陳列，一直是公司所追求的目標(biāo)。賣(mài)場(chǎng)的所有貨架上正常陳列，不能隨意更改位置和改變排面的大小，必須嚴(yán)格按陳列圖或有關(guān)指示執(zhí)行。所有處于正常銷(xiāo)售狀態(tài)的商品，都必須在貨架上陳列出來(lái)，即每一種商品都應(yīng)該通過(guò)陳列而有被銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。5、庫(kù)存：指尚未銷(xiāo)售出去的商品數(shù)量。商品的庫(kù)存維護(hù)是超市的重要課題和難題。因?yàn)槌械奶攸c(diǎn)決定了商品的庫(kù)存必定是動(dòng)態(tài)庫(kù)存，除少數(shù)商品外，大多數(shù)商品都無(wú)法用進(jìn)出賬的方式管理商品庫(kù)存。因此維護(hù)實(shí)際庫(kù)存的清晰和電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的正確，是營(yíng)運(yùn)部門(mén)的重要考核指標(biāo)。只有具備了正確的庫(kù)存數(shù)據(jù)，才能使電腦系統(tǒng)最大程度地提供準(zhǔn)確的建議訂貨，才能真正地發(fā)揮作用。6、清潔衛(wèi)生：我們對(duì)待清潔衛(wèi)生的態(tài)度應(yīng)該是苛刻的。為什么每當(dāng)你進(jìn)入“麥當(dāng)勞”的時(shí)候，會(huì)覺(jué)得非常舒適，重要的原因是清潔，是鮮亮的清潔。分店良好的購(gòu)物環(huán)境，并不都取決于裝修的檔次，很大程度上在于清潔和翻新。墻壁、貨架、服務(wù)臺(tái)、天花板是經(jīng)常保持如新，還是舊跡斑斑？地是否亮彩照人？保持清潔，特別是生鮮部門(mén)的清潔，等于是保持商場(chǎng)的臉面一樣重要。當(dāng)你在賣(mài)場(chǎng)中行走時(shí)，看到地板上有一塊紙皮、一張廢紙，應(yīng)該主動(dòng)將其撿到垃圾桶中；當(dāng)你看到地面有污水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)守護(hù)，提醒顧客，同時(shí)通知清潔人員立即清潔干凈等等。7、盤(pán)點(diǎn)：對(duì)商品庫(kù)存的點(diǎn)數(shù)。盤(pán)點(diǎn)是修正庫(kù)存、計(jì)算損失、考核營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的手段。分店存在著許多隱性損耗，日常的營(yíng)運(yùn)工作無(wú)法精確計(jì)算，因此每年一度的盤(pán)點(diǎn)則是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素質(zhì)。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡(jiǎn)便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人輕微受傷時(shí)，要及時(shí)到藥箱存放處進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，發(fā)生工傷時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告管理人員和安全部。注意安全使用你工作時(shí)的用具、工具，接受工作前的上崗培訓(xùn)，了解商場(chǎng)的報(bào)警電話(huà)是必要的。9、競(jìng)爭(zhēng)：競(jìng)爭(zhēng)是不可避免的。了解那些對(duì)你所在分店處于的社區(qū)內(nèi)的同類(lèi)超市的經(jīng)營(yíng)狀況，包括價(jià)格、銷(xiāo)售、服務(wù)、商品等信息，提高本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，穩(wěn)定顧客群體和市場(chǎng)的占有份額。10、促銷(xiāo)：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和人們購(gòu)物時(shí)間的縮短，“好酒不怕巷子深”的做法已過(guò)于保守。積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品，現(xiàn)場(chǎng)介紹給顧客，舉辦娛樂(lè)活動(dòng)或季節(jié)性的促銷(xiāo)，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。將部門(mén)的好商品陳列在明顯的位置，讓更多的顧客有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到提高銷(xiāo)量的目的。11、損耗：損耗的控制是營(yíng)運(yùn)工作的另一方面。即使銷(xiāo)售做得再好，如果損耗超標(biāo)，等于前功盡棄。損耗是吃掉利潤(rùn)的“大老虎”，特別是避免那些人為因素造成的損耗。12、防盜：抓盜是防損部的工作職責(zé)，但防止盜竊卻是所有營(yíng)運(yùn)人員的職責(zé)。什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個(gè)分店的全員防盜才是最有效的。隨時(shí)保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知防損部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事件，可以通過(guò)信箱或電話(huà)向防損部舉報(bào)。13、培訓(xùn)：培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理人員都必須重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓(xùn)導(dǎo)師的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)。基層培訓(xùn)是長(zhǎng)期的、反復(fù)的工作，不要以為上個(gè)月或去年已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)了，或員工對(duì)這個(gè)已經(jīng)很熟悉了，或開(kāi)會(huì)已經(jīng)講過(guò)了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了。培訓(xùn)的目的不僅是教會(huì)或懂得一些知識(shí)，關(guān)鍵是通過(guò)長(zhǎng)期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹(shù)立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。14、協(xié)作：我們公司沒(méi)有哪一樣工作是某個(gè)人單獨(dú)可以完成的。因此共同進(jìn)步，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，提倡集體的作風(fēng)，是營(yíng)運(yùn)工作成功的必由之路。將你的同事看作是內(nèi)部顧客積極協(xié)作他人或其他部門(mén)的工作，多聽(tīng)聽(tīng)他人的建議，工作會(huì)做得更舒暢，更順利。要想自己的工作成為一種樂(lè)趣和享受，就要給他人帶來(lái)享受和方便。15、信息分享：及時(shí)、有效地分享公司的信息，將目標(biāo)、成績(jī)、差距、困難與員工進(jìn)行交流，讓所有人員都明確工作的目標(biāo)、方法、程序等，更有助于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)溝通，減少公司各種不利于工作的流言飛語(yǔ)、小道消息等。16、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非?？燎蟮钠焚|(zhì)。它要求營(yíng)運(yùn)人員保持自身的品質(zhì)廉潔，保證工作的真實(shí)性，不虛夸，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德規(guī)范。（二）營(yíng)運(yùn)的基本術(shù)語(yǔ) 1、貨架：商場(chǎng)中用來(lái)存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類(lèi)型，每一種貨架都有其專(zhuān)用的配件。2、端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣(mài)場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。3、堆頭：即“促銷(xiāo)區(qū)“，通常用棧板、原件商品、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。4、收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前面用來(lái)陳列貨物的貨架。5、專(zhuān)柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)等用來(lái)陳列貴重商品的專(zhuān)用柜臺(tái)。6、保鮮柜：用來(lái)陳列需要保鮮食品的冷柜，溫度在05。7、冷凍柜：用來(lái)陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在18以下。8、保鮮庫(kù)：用來(lái)儲(chǔ)存需要保鮮食品的冷庫(kù)，溫度在05。9、冷凍庫(kù)：用來(lái)儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫(kù)，溫度在18以下。10、購(gòu)物車(chē)/籃：顧客購(gòu)物時(shí)用的推車(chē)和籃子。11、促銷(xiāo)車(chē)：專(zhuān)門(mén)用來(lái)在賣(mài)場(chǎng)中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車(chē)子。12、冰臺(tái)：賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)用來(lái)展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。13、鋁梯：賣(mài)場(chǎng)中用來(lái)到高處取放貨物時(shí)的鋁制梯子，帶自鎖裝置。14、叉車(chē)：賣(mài)場(chǎng)中用來(lái)運(yùn)輸貨物的車(chē)輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。15、卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。16、貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。17、主通道：賣(mài)場(chǎng)布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過(guò)的地方。18、銷(xiāo)售區(qū)域：商場(chǎng)中銷(xiāo)售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購(gòu)物的區(qū)域。19、精品區(qū)：不適合用開(kāi)架方式進(jìn)行銷(xiāo)售的商品的封閉區(qū)域，采取單獨(dú)付款方式。20、員工通道：分店內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專(zhuān)門(mén)通道。21、安全通道：是分店建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來(lái)的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。22、緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以快速離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)的出口，平時(shí)不使用。23、用具間：分店中用來(lái)存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。24、洗手池：生鮮部門(mén)專(zhuān)用來(lái)洗手的地方。25、更衣室：?jiǎn)T工用來(lái)更換工作服的地方。26、更衣柜：?jiǎn)T工用來(lái)存放工裝或私人物品的柜子，設(shè)在賣(mài)場(chǎng)外部。27、電子秤：對(duì)以重量進(jìn)行銷(xiāo)售的商品進(jìn)行稱(chēng)重的設(shè)備。28、收銀機(jī)：又稱(chēng)POS（POINT OF SALES）機(jī)、銷(xiāo)售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行收銀的功能。29、防盜門(mén)：賣(mài)場(chǎng)中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門(mén)，具有防盜報(bào)警功能。30、防盜標(biāo)簽：用來(lái)防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。對(duì)貴重商品、服務(wù)、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。31、取釘器：用來(lái)取防盜磁扣的設(shè)備。32、收銀小票：指顧客購(gòu)物結(jié)賬后給顧客的所購(gòu)商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。33、藥箱：分店配備的藥箱，以應(yīng)付員工或顧客的普通外傷的初級(jí)處理。34、對(duì)講機(jī)：分店范圍內(nèi)的主要通訊工具。35、垃圾桶：分店專(zhuān)門(mén)用來(lái)裝垃圾的桶。有銷(xiāo)售區(qū)域用和生鮮專(zhuān)用之分。36、促銷(xiāo)員：廠商為了更好銷(xiāo)售、宣傳其商品而派駐分店賣(mài)場(chǎng)的員工。37、優(yōu)秀員工：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。38、培訓(xùn)導(dǎo)師：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門(mén)員工的資深職員。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理人員或員工。39、會(huì)員：分店所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。40、會(huì)員卡：會(huì)員制的分店中會(huì)員資格的憑證。41、員工大會(huì)：公司各部門(mén)或分店全體基層員工參加的會(huì)議。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等到作用。42、晨會(huì)：每日開(kāi)市前各個(gè)部門(mén)或整個(gè)分店當(dāng)值管理人員召開(kāi)的會(huì)議。時(shí)間限制在15分鐘以?xún)?nèi)。43、管理人員周會(huì)：每周整個(gè)分店管理人員召開(kāi)的營(yíng)運(yùn)溝通會(huì)議，時(shí)間在2小時(shí)以?xún)?nèi)。44、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項(xiàng)商品。45、商品：分店用來(lái)銷(xiāo)售的物品。46、贈(zèng)品：為刺激銷(xiāo)售，對(duì)購(gòu)買(mǎi)某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品?？捎蓮S商或商家提供。47、促銷(xiāo)試品：促銷(xiāo)時(shí)所用的試用（吃）的商品。48、自用品：分店和公司各個(gè)部門(mén)自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有自用品標(biāo)簽。49、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購(gòu)物車(chē)等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是生鮮的散貨。50、空包裝：只有包裝沒(méi)有商品?？瞻b應(yīng)交由防損部處理。51、消防演習(xí)：公司定期進(jìn)行的消防方面預(yù)演。52、報(bào)警電話(huà)：公司內(nèi)部用來(lái)報(bào)警或求助的專(zhuān)用電話(huà)。53、工作日志：不同班次具體上班時(shí)間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門(mén)的排班表上明確標(biāo)識(shí)。54、陳列圖：說(shuō)明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷(xiāo)售的商品必須按陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。55、價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。在信息中心申請(qǐng)打印。56、價(jià)格牌：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌。57、條形碼：用以表示一定商品信息的國(guó)際上通用的符號(hào)。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。58、店內(nèi)碼：公司內(nèi)部印制的條形碼，遇到無(wú)條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在信息中心申請(qǐng)打印。59、生鮮條碼：稱(chēng)重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱(chēng)重時(shí)打印出來(lái)。60、POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷(xiāo)售點(diǎn)廣告，指賣(mài)場(chǎng)中能促進(jìn)銷(xiāo)售的廣告。將促銷(xiāo)信息以美工繪制或印刷方式制作出來(lái)，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷(xiāo)售的目的。61、DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷(xiāo)的特價(jià)廣告彩面，發(fā)給會(huì)員或其他顧客。62、PLU碼：電子磅秤中用來(lái)表示不同商品的代碼。63、銷(xiāo)售單位：分店中某商品銷(xiāo)售的單位。也是計(jì)算庫(kù)存的單位。64、訂貨單位：分店中某商品訂貨的單位。65、商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，由八位數(shù)組成，如00000001是史努比方盒紙巾。66、供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，由二位英文字母及四位數(shù)字組成，如SG0033是深圳市太古可樂(lè)公司。67、貨架編號(hào)：分店中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。68、大類(lèi)號(hào)：商品分類(lèi)大類(lèi)的號(hào)碼。如食品為1101。69、小類(lèi)號(hào)：商品分類(lèi)小類(lèi)的號(hào)碼。如01為個(gè)人護(hù)理用品。70、營(yíng)運(yùn)報(bào)告：分店中各種由電腦部打印的用來(lái)幫助、監(jiān)控營(yíng)運(yùn)管理的系統(tǒng)報(bào)告。71、交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。72、巡店：分店管理人員進(jìn)行的巡視賣(mài)場(chǎng)的工作。73、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，使之符合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。74、補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。75、缺貨：某商品的庫(kù)存為零。76、換貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品與商場(chǎng)（廠商）進(jìn)行交換。77、退貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購(gòu)商品退回給商場(chǎng)（廠商）。78、過(guò)磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱(chēng)重。79、拉排面：商品沒(méi)有全部擺滿(mǎn)綱架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出的原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿(mǎn)的動(dòng)作。80、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。81、生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來(lái)的日期。82、營(yíng)業(yè)高峰：每日較多顧客購(gòu)物的時(shí)間段，也是營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)較高、結(jié)帳顧客較多的時(shí)間段。83、先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷(xiāo)售。84、庫(kù)存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。85、銷(xiāo)售價(jià)格：商品在分店賣(mài)場(chǎng)中標(biāo)示的賣(mài)價(jià)。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。86、系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于分店的日常訂貨管理。87、負(fù)庫(kù)存：電腦記錄的庫(kù)存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。88、滯銷(xiāo)：指商品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好或很難賣(mài)出，規(guī)定DMS小于單品數(shù)的8%。89、清倉(cāng)：對(duì)品質(zhì)有瑕疵或滯銷(xiāo)、積壓、過(guò)季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。90、報(bào)損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值，按廢品進(jìn)行處理的商品。91、丟棄：專(zhuān)指生鮮部門(mén)報(bào)損的商品。92、生鮮盤(pán)點(diǎn)：生鮮部門(mén)每周定期進(jìn)行的對(duì)庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該銷(xiāo)售期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和損耗的工作。93、市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)同類(lèi)的存在競(jìng)爭(zhēng)能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、服務(wù)、促銷(xiāo)等方面的調(diào)查。94、試吃：對(duì)食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗的活動(dòng)?；蛑干r部門(mén)為鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的小量品嘗。96、消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性動(dòng)作。97、團(tuán)購(gòu)：一次性的大量購(gòu)物。98、工傷：?jiǎn)T工或顧客在本商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，應(yīng)立即通知防損部。99、評(píng)估：對(duì)員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行公正評(píng)定的工作。 四、營(yíng)運(yùn)的基本操作圖解五、營(yíng)運(yùn)部門(mén)員工培訓(xùn)內(nèi)容清單1、營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)清單。入職培訓(xùn)總公司的簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設(shè)置和部門(mén)管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。行為道德規(guī)范。公司禮儀要求。安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。損耗的產(chǎn)生與分析控制。安全操作與工傷事故。緊急報(bào)警與消防常識(shí)。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則。顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。如何處理好顧客投訴。管理藝術(shù)培訓(xùn)管理者的角色和功能。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、授權(quán)的技巧。如何進(jìn)行有效的溝通。如何進(jìn)行員工評(píng)估。如何建立良好的團(tuán)隊(duì)。如何批評(píng)和表?yè)P(yáng)。如何進(jìn)行部門(mén)員工的培訓(xùn)。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)分店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、分店組織設(shè)置管理人員等。公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和程序的培訓(xùn)，包括價(jià)格標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、理貨補(bǔ)貨退貨、系統(tǒng)訂貨、庫(kù)存維護(hù)、促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)、損耗控制、盤(pán)點(diǎn)、安全消防、清潔衛(wèi)生等。排班、巡場(chǎng)、部門(mén)文件的管理。各個(gè)部門(mén)的基本功能簡(jiǎn)介和與本部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)本部門(mén)的具體營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報(bào)告處理、倉(cāng)庫(kù)管理等。本部門(mén)各個(gè)崗位崗位責(zé)任制和排班、排崗等。生鮮部門(mén)的原料訂貨、盤(pán)點(diǎn)、清潔衛(wèi)生、質(zhì)量檢查、安全生產(chǎn)等。電腦系統(tǒng)基本知識(shí)培訓(xùn)采用系統(tǒng)訂單進(jìn)行訂貨，包括緊急訂單的處理。處理系統(tǒng)的各種報(bào)告和相關(guān)程序。學(xué)會(huì)用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢(xún)功能。2、營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)清單入職培訓(xùn)總公司的簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設(shè)置和相關(guān)管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。行為道德規(guī)范。 （5）公司禮儀要求。 安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。損耗的產(chǎn)生與分析控制。安全操作與工傷事故。緊急報(bào)警與消防常識(shí)。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則。顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)分店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、分店組織設(shè)置、管理人員等。公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，包括基本術(shù)語(yǔ)、價(jià)格標(biāo)識(shí)、理貨、補(bǔ)貨、退貨、陳列、促銷(xiāo)、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防的基本知識(shí)等。商品知識(shí)部門(mén)基本知識(shí)的培訓(xùn)部門(mén)的布局、經(jīng)營(yíng)品種和管理人員等。部門(mén)的具體營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，如陳列的標(biāo)準(zhǔn)、倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)、安全的標(biāo)準(zhǔn)等。崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)本崗位的崗位責(zé)任和工作清單。本崗位的用具和設(shè)備的培訓(xùn)使用和保養(yǎng)。3、生鮮部門(mén)員工培訓(xùn)清單入職培訓(xùn)總公司的簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策。總公司的組織設(shè)置和相關(guān)管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。行為道德規(guī)范。安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。損耗的產(chǎn)生與分析控制。安全操作與工傷事故。緊急報(bào)警與消防常識(shí)。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則。顧客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)分店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和相關(guān)管理人員等。公司營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，包括基本術(shù)語(yǔ)、價(jià)格標(biāo)識(shí)、理貨、補(bǔ)貨、退貨、陳列、促銷(xiāo)、防止損耗、安全消防的基本知識(shí)等。食品儲(chǔ)藏和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)。生鮮清潔衛(wèi)生的通用標(biāo)準(zhǔn)，如人員標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)等。生鮮部通用設(shè)備的使用。部門(mén)基本知識(shí)和培訓(xùn)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)品種、陳列布局、管理人員、崗位類(lèi)型等內(nèi)容。部門(mén)的陳列標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等具體部門(mén)具體經(jīng)營(yíng)品種的成品質(zhì)量檢驗(yàn)。本部門(mén)通用設(shè)施和設(shè)備的使用。崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)本崗位的崗位責(zé)任制和工作清單。本崗位使用原材料的質(zhì)量檢驗(yàn)。本崗位的生產(chǎn)配方、生產(chǎn)流程、設(shè)備使用、控制損耗等。本崗位的崗位培訓(xùn)。4、收銀部門(mén)員工培訓(xùn)清單入職培訓(xùn)總公司的簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設(shè)置和相關(guān)管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。行為道德規(guī)范。禮儀要求。安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。收銀差異與收銀損耗的控制。安全操作與工傷事故。緊急報(bào)警與消防常識(shí)。其他緊急情況的處理。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則。顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。如何對(duì)待顧客的投拆和抱怨。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)分店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和相關(guān)管理人員等。門(mén)店各個(gè)部門(mén)經(jīng)營(yíng)的品種類(lèi)。商品的基本知識(shí)。部門(mén)基本知識(shí)的培訓(xùn)部門(mén)的區(qū)域和管理人員。部門(mén)的排班。收銀部門(mén)通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。收銀部門(mén)通用設(shè)備的使用與保養(yǎng)。崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)另見(jiàn)前臺(tái)管理收銀部分有關(guān)內(nèi)容。5、后區(qū)員工培訓(xùn)清單入職培訓(xùn)總公司的簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設(shè)置和相關(guān)管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。行為道德規(guī)范。禮儀要求。安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。緊急報(bào)警與消防常識(shí)。其他緊急情況處理。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則。顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。如何對(duì)待顧客的投訴和抱怨。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基本知識(shí)培訓(xùn)分店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和相關(guān)管理人員等。分店各個(gè)部門(mén)經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)。部門(mén)基本知識(shí)的培訓(xùn)部門(mén)的區(qū)域和管理人員。部門(mén)的排班。客服部門(mén)通用的工作和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)另見(jiàn)前臺(tái)管理顧客服務(wù)部有關(guān)內(nèi)容。6、收貨部員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)總公司的簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策?？偣镜慕M織設(shè)置和重要管理人員。人事制度，包括工資歷、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。行為道德規(guī)范。安全培訓(xùn)誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。收貨損耗的控制。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則。顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。如何與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基知識(shí)培訓(xùn)分店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和重要管理人員等。各個(gè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)商品種類(lèi)和陳列的貨架通道或區(qū)域，各個(gè)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。商品的基本知識(shí)與系統(tǒng)庫(kù)存的基本知識(shí)。收貨確認(rèn)和重要性。部門(mén)基本知識(shí)的培訓(xùn)部門(mén)區(qū)域的布局和管理人員。部門(mén)的排班。食品的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，特別是生鮮的質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。周轉(zhuǎn)倉(cāng)和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)識(shí)、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生等。收貨部門(mén)通用的設(shè)備的使用和維護(hù)。崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)本崗位的崗位責(zé)任制和工作清單。本崗位的工作流程、設(shè)備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等。本崗位的人員培訓(xùn)。7、防損部員工的培訓(xùn)清單入職培訓(xùn)總公司的簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策。總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員。人事制度，包括工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估等。行為道德規(guī)范。公司禮儀要求。顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則。營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)分店的商品布局、消防布局、門(mén)店組織設(shè)置和重要和管理人員等。各個(gè)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)商品和陳列的貨架通道或區(qū)域。生鮮部的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全操作標(biāo)準(zhǔn)。商品的基本知識(shí)、系統(tǒng)庫(kù)存的基本知識(shí)。涉及到收貨的程序、提貨的程序、收銀的程序、試吃的程序、退換貨程序、自用品程序、員工購(gòu)物程序、贈(zèng)品管理的程序等。安全培訓(xùn)部門(mén)基本知識(shí)的培訓(xùn)本部門(mén)與門(mén)店的管理關(guān)系和工作關(guān)系。本部門(mén)的工作區(qū)域、崗位和管理人員。部門(mén)的排班。關(guān)于分店所有安全的標(biāo)準(zhǔn)、消防制度、防盜、安全教育等方面的內(nèi)容。崗位基本知識(shí)的培訓(xùn)本崗位的崗位責(zé)任制、工作清單、工作重點(diǎn)。會(huì)使用滅火器材和撲救初級(jí)火警。會(huì)解除防盜門(mén)警報(bào)等。意外事故的處理。了解緊急事件的處理程序。本崗位的培訓(xùn)。第三章 員工崗位的工作描述一、 收貨文件審核員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：收貨部直屬上級(jí)：收貨主管崗位職責(zé)：1、系統(tǒng)未來(lái)三天的送貨清單，對(duì)全部供應(yīng)商實(shí)行送貨電話(huà)預(yù)約，預(yù)約具體送貨時(shí)間；2、受理所有供應(yīng)商的送貨訂單，審核訂單是否符合要求；3、登錄收貨控管單，核發(fā)收貨標(biāo)簽；4、負(fù)責(zé)手提電腦終端與主機(jī)的數(shù)據(jù)交換；核查收貨資料是否正確，并對(duì)已經(jīng)完成的收貨進(jìn)行系統(tǒng)的定案確認(rèn)工作。主要工作：1、檢查商品訂單是否符合公司的政策；2、按食品、生鮮、日用品三大類(lèi)核發(fā)收貨標(biāo)簽；3、對(duì)每一單收貨進(jìn)嚴(yán)格的對(duì)單工作，確保所有的收貨無(wú)誤；4、對(duì)當(dāng)日所有的收貨，進(jìn)行系統(tǒng)的定案確認(rèn)；5、所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類(lèi)、歸檔；6、與供應(yīng)商保持良女的合作關(guān)系。輔助工作：1、執(zhí)行收貨更正的電腦系統(tǒng)操作；2、為供應(yīng)商提供查詢(xún)服務(wù)；3、收貨辦公室所有電腦設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，其他設(shè)備的使用管理；4、做好收貨辦公室清潔衛(wèi)生。二、 收貨驗(yàn)收員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：收貨部貨質(zhì)直屬上級(jí)：收貨主管崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格按收貨程序接收供應(yīng)商貨物，包括碼放程序、區(qū)域原則、掃描程序、驗(yàn)貨程序、驗(yàn)單程序等。2、工作認(rèn)真、細(xì)致、誠(chéng)實(shí)、有條理，確保所有的收貨真實(shí)、正確、清楚；3、執(zhí)行生鮮食品和冷凍商品優(yōu)先收貨的原則；4、指導(dǎo)供應(yīng)商以正確的方式卸貨、碼放，貼條形碼、改換包裝等；5、檢查核驗(yàn)各種進(jìn)出道具是否符合放行條件；6、進(jìn)行周轉(zhuǎn)倉(cāng)的整理，及時(shí)將收到的貨物送到賣(mài)場(chǎng)；7、保證收貨通道的暢通，及整理空卡板、周轉(zhuǎn)箱、手動(dòng)叉車(chē)等；8、負(fù)責(zé)疏貨區(qū)域、周轉(zhuǎn)倉(cāng)的清潔、衛(wèi)生、安全操作、消防等符合公司標(biāo)準(zhǔn)；9、協(xié)助安全人員做好收貨區(qū)域的車(chē)輛秩序管理和外來(lái)人員和進(jìn)出控管工作。主要工作：1、參加部門(mén)會(huì)議，服從主管安排的崗位，閱讀崗位工作日志，做好交接班工作；2、指導(dǎo)和幫助供應(yīng)商卸貨、正確安全碼放商品、將條形碼貼在商品的正確位置上等。3、嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域原則，將未收貨物、正收貨物、已收貨物分清楚區(qū)分開(kāi)；4、檢查磅秤是否準(zhǔn)確；5、驗(yàn)收所有的貨物，采用開(kāi)箱抽檢、感官檢驗(yàn)等方法治，參照公避開(kāi)有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；6、負(fù)責(zé)收貨商品的名稱(chēng)與訂單一致，收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無(wú)誤；7、執(zhí)行掃描原則，保證所有條形碼有效，與商品一一對(duì)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤；8、執(zhí)行先退貨、后收貨的程序；9、與商品部門(mén)同事合作完成貴重商品、大家電、生鮮商品的收貨；10、負(fù)責(zé)送貨到相應(yīng)的位置，負(fù)責(zé)整理周轉(zhuǎn)倉(cāng)的貨物，按劃分的區(qū)域堆放貨物，保證收貨通道的順暢。輔助工作：1、與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，為其提供份內(nèi)的服務(wù)；2、收貨設(shè)備的維護(hù)工作（叉車(chē)、卡板、磅秤等）；3、廢舊紙皮的放行；4、負(fù)責(zé)收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；5、協(xié)助防損員做好收貨區(qū)域的防火、防盜、防止閑雜人員進(jìn)出，維持收貨秩序；6、協(xié)助進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作。三、 收貨退貨員崗位職責(zé)直屬部門(mén)：收貨部直屬上級(jí)：收貨主管崗位職責(zé)：1、接受商品部門(mén)退換貨送來(lái)的退貨，辦理退貨手續(xù)，將商品退給供應(yīng)商品（配送中心）；2、按采購(gòu)部的指示進(jìn)行批量的商品退貨；3、