畢業(yè)論文城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制探討.doc

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告題 目：城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制探討姓 名： 學(xué) 號(hào)： 所在系部： 管理系 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： _ _ 指導(dǎo)教師：_ _ 實(shí)習(xí)單位：_ 完成日期： _ 二一 年 月 日目 錄摘 要4關(guān)鍵詞4序 言4一 城市居住區(qū)突發(fā)事件的類(lèi)型及特點(diǎn)4(一)城市居住區(qū)突發(fā)事件的類(lèi)型4(二)城市居住區(qū)突發(fā)事件的特點(diǎn)41 自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn)52 意外事故類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn)53 人為破壞類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn)54 群體性突發(fā)事件的主要特點(diǎn)5二 城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制體系構(gòu)建的理論分析5(一)城市居住區(qū)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的居民心理與行為分析51 意外事故62 人為破壞63 群體性事件6(二)城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的組織職責(zé)61 城市政府的職責(zé)62 物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)63 媒體的職責(zé)與作用7三 城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制的建立7(一)建立依據(jù)7(二) 預(yù)案制定與準(zhǔn)備7(三) 預(yù)測(cè)與預(yù)警81 信息網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的建立82 監(jiān)測(cè)與識(shí)別8(1)對(duì)自然突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)與識(shí)別8(2)對(duì)非自然類(lèi)突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)與識(shí)別81）業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度82）收費(fèi)率83）投訴率84）報(bào)修率95）報(bào)警頻率93 評(píng)估分析，劃分等級(jí)9(四)應(yīng)急與控制91 事件報(bào)告92 應(yīng)急聯(lián)動(dòng)與處置控制93 應(yīng)急處理中的信息發(fā)布10(五)恢復(fù)與重建工作10(六)回顧與審視10四 結(jié)束語(yǔ)10參考文獻(xiàn). 11城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制探討摘 要:本文首先對(duì)城市居住區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種突發(fā)事件進(jìn)行了分類(lèi)，然后分別就每一類(lèi)突發(fā)事件的特點(diǎn)進(jìn)行了歸納與分析。在此基礎(chǔ)上，對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的組織職責(zé)、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的居民心理與行為等進(jìn)行了較為詳盡的分析；進(jìn)而對(duì)城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制的建立與運(yùn)作進(jìn)行了較深入的闡述。關(guān)鍵詞: 居住區(qū) 突發(fā)事件 應(yīng)急機(jī)制序言“安全工作無(wú)小事”,歷來(lái)國(guó)家對(duì)安全工作都非常重視。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、社會(huì)環(huán)境中危害因素的增加,在出現(xiàn)危及公共安全的突發(fā)事件和不可預(yù)見(jiàn)的緊急情況時(shí)該如何應(yīng)對(duì),是對(duì)各級(jí)政府、各地區(qū)人民的高度考驗(yàn)?，F(xiàn)如今，我國(guó)城市化步伐不斷加快，城市居住區(qū)數(shù)量日益增多，規(guī)模逐漸壯大，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少的重要一環(huán),在維護(hù)小區(qū)安全上更是責(zé)無(wú)旁貸。面對(duì)暴風(fēng)、雨、雪、地震等不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害突發(fā)事件；面對(duì)電梯故障，停水?dāng)嚯?，火?zāi)，煤氣泄漏等突發(fā)事故；面對(duì)居住區(qū)中業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)部門(mén)的矛盾與沖突呈日益多發(fā)、頻發(fā)與激化之勢(shì)。這些都提醒我們，城市居住區(qū)人口以萬(wàn)、十萬(wàn)計(jì)，一旦發(fā)生自然災(zāi)害、設(shè)備設(shè)施故障、群體性暴力沖突等突發(fā)事件，沒(méi)有針對(duì)性的預(yù)防與處理突發(fā)事件機(jī)制，便有可能帶來(lái)難以估量的損失與消極影響。因此，研究建立和完善城市居住區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案是十分緊迫而必要的。一 城市居住區(qū)突發(fā)事件的類(lèi)型及特點(diǎn)（一）城市居住區(qū)突發(fā)事件的類(lèi)型從不同的視角可以將城市居住區(qū)突發(fā)事件作多種分類(lèi)，如分為自然類(lèi)和人為類(lèi)、偶發(fā)類(lèi)和頻發(fā)類(lèi)、可擴(kuò)散類(lèi)與非擴(kuò)散類(lèi)、可識(shí)別類(lèi)與不可識(shí)別類(lèi)等不同類(lèi)型。其中，人為類(lèi)突發(fā)事件又可分為故意型和無(wú)意型、單體型與群體型、和平型和暴力型等。（二）城市居住區(qū)突發(fā)事件的特點(diǎn) 城市居住區(qū)突發(fā)事件具有突發(fā)事件的一般性特點(diǎn)：突發(fā)性、緊迫性、不確定性、公共性、社會(huì)性、復(fù)雜性、擴(kuò)散性、危害性等。但上述每一類(lèi)突發(fā)事件在具體特性表現(xiàn)上也有不同。 1.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn) 該類(lèi)突發(fā)事件主要特點(diǎn)是預(yù)測(cè)難、控制難、范圍廣、破壞大。2.意外事故類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn) 該類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn)是頻率高、牽連廣。頻率高是由于現(xiàn)代社會(huì)人們?cè)絹?lái)越多地依賴(lài)現(xiàn)代科技，生活工作中不可避免地需要經(jīng)常使用各種設(shè)備、器械、物業(yè)配套設(shè)施。因?yàn)槭褂貌划?dāng)、保養(yǎng)不善、監(jiān)管不力等，此類(lèi)事件發(fā)生的概率大、反復(fù)性強(qiáng)。在城市居住區(qū)中此種特點(diǎn)更為突出。牽連廣是因?yàn)槌鞘芯幼^(qū)規(guī)模大、人口多，少則幾百上千人，多則上萬(wàn)人以上。一旦發(fā)生此類(lèi)事件，若防范應(yīng)對(duì)不及時(shí)，同時(shí)受影響的會(huì)是整棟樓宇甚至整個(gè)小區(qū)，牽連甚廣。另一方面，該類(lèi)事件的處置所牽涉的公用事業(yè)部門(mén)也比較多。3.人為破壞類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn) 該類(lèi)突發(fā)事件的主要特點(diǎn)是前兆少、危害大、影響深遠(yuǎn)。前兆少是指此類(lèi)突發(fā)事件一般是破壞人蓄意而為，為達(dá)目的，他們一般會(huì)隱蔽行事，出其不意下手。物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)部門(mén)難以通過(guò)一般性的防范措施和人員的警覺(jué)性及早識(shí)別事件的征兆。危害大主要指該類(lèi)事件由人為蓄意破壞而起，一旦發(fā)生，可能引發(fā)連串的財(cái)產(chǎn)損害和人身傷亡，造成小區(qū)的秩序混亂。影響大指的是該類(lèi)突發(fā)事件造成的后果往往是不可挽回的人、財(cái)損失，會(huì)對(duì)小區(qū)居民身心造成劇烈沖擊和困擾，影響持久深遠(yuǎn)。4.群體性突發(fā)事件的主要特點(diǎn) 群體性事件的主要特點(diǎn)是擴(kuò)散性、危害性、相對(duì)可控性。擴(kuò)散性是由于該類(lèi)事件具有一定的社會(huì)根源，相同的問(wèn)題往往存在于多個(gè)小區(qū)，當(dāng)某個(gè)小區(qū)發(fā)生聚眾上訪等行為時(shí)，其他小區(qū)可能會(huì)跟隨效仿，以求引起社會(huì)和政府的關(guān)注，所以表現(xiàn)出一定的擴(kuò)散性。危害性是指大量業(yè)主在參與聚集、集會(huì)、上訪等活動(dòng)時(shí)，容易情緒激動(dòng)、失控。其結(jié)果是不但不能解決原本欲解決的問(wèn)題，甚至?xí)?duì)社會(huì)秩序、生命財(cái)產(chǎn)安全造成新的威脅。相對(duì)可控性是指相對(duì)于自然類(lèi)突發(fā)事件而言，社會(huì)群體性突發(fā)事件爆發(fā)之前，無(wú)論是何種原因，一般均會(huì)有一個(gè)由量變到質(zhì)變的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中會(huì)有各種各樣的苗頭、征兆，而且這種苗頭、征兆相對(duì)于自然類(lèi)突發(fā)事件更容易為人所發(fā)現(xiàn)。如果盡早預(yù)防，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭就采取有效的措施，較有可能將事件消除在萌芽狀態(tài)。 二 城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制體系構(gòu)建的理論分析（一）城市居住區(qū)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的居民心理與行為分析 由于自然災(zāi)害突發(fā)事件對(duì)各方面影響有其共性，所以本文此處主要對(duì)意外事故、人為破壞、群體沖突這幾類(lèi)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)業(yè)主與居民的心理與行為進(jìn)行分析。 1.意外事故 城市居住區(qū)發(fā)生諸如停水、斷電、設(shè)備故障等意外事故，一般會(huì)給業(yè)主、使用人帶來(lái)出乎意料的不便，使人產(chǎn)生焦躁、急于求得問(wèn)題解決等心理。若物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)部門(mén)對(duì)該類(lèi)事件的處置失當(dāng)、遲誤，極易造成業(yè)主、使用人的不滿(mǎn)，他們的抱怨、不耐煩和抵觸情緒會(huì)比較迅速、明顯地表現(xiàn)出來(lái)；若仍然等不到明確的解釋、或感受不到物業(yè)服務(wù)等人員在解決問(wèn)題中的敬業(yè)精神、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和效率，便很容易產(chǎn)生不信任感；若長(zhǎng)時(shí)期問(wèn)題仍得不到解決或在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中受到不禮貌對(duì)待等，便容易激發(fā)業(yè)主、使用人的強(qiáng)烈抱怨、過(guò)激言辭甚至沖動(dòng)行為發(fā)生，引發(fā)群體沖突，并會(huì)以懷疑、不合作心理、態(tài)度對(duì)待日后的管理服務(wù)。2.人為破壞 該類(lèi)突發(fā)事件由于前兆期到爆發(fā)期間隔短、很難預(yù)測(cè)，所以一旦在城市居住區(qū)里發(fā)生該類(lèi)事件，居民一開(kāi)始常會(huì)有懷疑和恐懼交織的心理。若沒(méi)有權(quán)威部門(mén)及時(shí)地對(duì)事件進(jìn)行公布和解釋?zhuān)藗兺鶗?huì)以自己的猜測(cè)來(lái)闡釋事件，引致謠言四起，心理會(huì)進(jìn)一步變得非常緊張、不知所措、個(gè)人的恐懼在相互間的交流中會(huì)成倍增長(zhǎng)，極易導(dǎo)致社區(qū)混亂。3.群體性事件由于業(yè)主之間具有共同的利益指向，當(dāng)遇到相同的利益侵害，正當(dāng)?shù)睦嬖V求長(zhǎng)期得不到重視和妥善解決，在“同病相憐”等心理作用下，便有可能聚集起來(lái)，引發(fā)群體事件。這主要取決于業(yè)主的心理承受能力和問(wèn)題與行為的傳播擴(kuò)散程度。城市居住區(qū)是人群高度聚集之所，所以很容易引發(fā)社會(huì)傳染行為。一旦部分業(yè)主的不滿(mǎn)形成普遍的共識(shí)，大部分的業(yè)主便會(huì)響應(yīng)，原本的不滿(mǎn)因此而被擴(kuò)大，其危害和影響將也會(huì)隨之增加。（二）城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的組織職責(zé) 1.城市政府的職責(zé) 城市居住區(qū)突發(fā)事件的影響范圍往往不限于居住區(qū)自身范圍，為應(yīng)對(duì)這類(lèi)突發(fā)事件，應(yīng)將其納入城市綜合應(yīng)急機(jī)制體系中。在城市綜合應(yīng)急機(jī)制體系中，政府的職能已相當(dāng)明確：即應(yīng)起到應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)、組織、監(jiān)督、管理等作用。平時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案制定與完善，預(yù)測(cè)與預(yù)警，做好物質(zhì)、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、人才等各方面的應(yīng)急保障，進(jìn)行宣傳教育、培訓(xùn)、演習(xí)等工作。一旦城市居住區(qū)突發(fā)事件達(dá)到市級(jí)應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急級(jí)別，城市政府就應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，履行應(yīng)急決策、指揮協(xié)調(diào)、應(yīng)急處置、恢復(fù)與社區(qū)重建等職責(zé)。 2.物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé) 國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條明確規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。由此可知物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定所管區(qū)域的物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)要做好監(jiān)管，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取應(yīng)急措施，及時(shí)報(bào)告，及時(shí)救助，及時(shí)制止破壞性的行為；對(duì)服務(wù)不當(dāng)和服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的小范圍突發(fā)事件負(fù)有即時(shí)處置之責(zé)。3.媒體的職責(zé)與作用 隨著社會(huì)信息化的迅速發(fā)展，媒體的影響與日俱增，對(duì)人類(lèi)的社會(huì)環(huán)境、生活方式、精神世界等方面產(chǎn)生著重要影響，在具體的居住區(qū)突發(fā)事件發(fā)生的整個(gè)過(guò)程里，媒體報(bào)道得當(dāng)，可以發(fā)揮非常積極的正面作用：一方面及時(shí)介入突發(fā)事件，將事件的真相向人們作權(quán)威性的公布，提供危險(xiǎn)預(yù)警、防護(hù)知識(shí)，可以滿(mǎn)足人們對(duì)突發(fā)事件的知情權(quán)；另一方面，大力宣傳政府有關(guān)部門(mén)的處理措施和政策，能促使公眾心理和生活秩序的盡快恢復(fù)，促進(jìn)突發(fā)事件的及時(shí)有效解決。反之，如果媒體報(bào)道不當(dāng)，容易導(dǎo)致社會(huì)恐慌甚至騷亂，給扭轉(zhuǎn)危機(jī)、穩(wěn)定局勢(shì)帶來(lái)巨大負(fù)面作用。因此，媒體應(yīng)當(dāng)本著對(duì)傳播客體高度負(fù)責(zé)的精神，對(duì)報(bào)道的內(nèi)容、方式等進(jìn)行理性把握，力求信息準(zhǔn)確，評(píng)論客觀，傳播透明，注重感情與理性的平衡，以積極參與、安定民心、讓居民樹(shù)立正確認(rèn)知的心態(tài)報(bào)道事件。 三 城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制的建立 (一) 建立依據(jù) 當(dāng)前，無(wú)論是國(guó)務(wù)院發(fā)布的國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案，還是各地制定的地方性突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案，均提出應(yīng)建立“條塊結(jié)合、屬地管理”的管理體制，強(qiáng)調(diào)“協(xié)同應(yīng)對(duì)”的原則，明確指出應(yīng)發(fā)揮社區(qū)、企事業(yè)單位的作用。國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見(jiàn)更進(jìn)一步明確提出，在“十一五”期間建成覆蓋各地區(qū)、各行業(yè)、各單位的應(yīng)急預(yù)案體系的目標(biāo)。國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。這些均表明小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)和基層政府組織有建立居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制的法定義務(wù)。(二)預(yù)案制定與準(zhǔn)備 城市居住區(qū)突發(fā)事件預(yù)案制定的重點(diǎn)是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況選取有代表性的、可能帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p害的時(shí)間場(chǎng)景，深入分析，制定出詳細(xì)的分類(lèi)預(yù)案，明確相關(guān)部門(mén)和人員職責(zé)、應(yīng)急程序和處理措施。預(yù)案的執(zhí)行需要各部門(mén)的快速反應(yīng)、密切配合，不同部門(mén)的人員需要很好的溝通協(xié)作才能做出準(zhǔn)確的判斷和決策。(三) 預(yù)測(cè)與預(yù)警 1.信息網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的建立 信息掌握及時(shí)，信息渠道暢通，信息管理科學(xué)，對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急管理非常重要。居住區(qū)物業(yè)管理處作為基層的全方位服務(wù)單位，直接處理小區(qū)的各項(xiàng)事務(wù)，面對(duì)每一位業(yè)主住戶(hù)，是處于收集、處理、傳遞信息的一個(gè)重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，小區(qū)業(yè)委會(huì)和社區(qū)居委會(huì)也是社區(qū)中最貼近業(yè)主、居民的最基層組織。因此，應(yīng)因地制宜，結(jié)合實(shí)際，在物業(yè)管理處、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)中設(shè)專(zhuān)職或兼職信息報(bào)告員，建立連接各個(gè)小區(qū)物業(yè)管理處、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)的橫向基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)建立市區(qū)街道社區(qū)分級(jí)監(jiān)控突發(fā)事件的縱向信息網(wǎng)絡(luò)，使得基層突發(fā)事件的數(shù)據(jù)、信息能及時(shí)逐級(jí)傳遞給相應(yīng)的突發(fā)事件綜合管理機(jī)構(gòu)，這樣便可以大大提高突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)的響應(yīng)速度和決策準(zhǔn)確性，使城市居住區(qū)突發(fā)事件能得到更及時(shí)有效的處理。2.監(jiān)測(cè)與識(shí)別 （1）對(duì)自然突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)與識(shí)別 對(duì)暴雨、地震、臺(tái)風(fēng)等可能給物業(yè)區(qū)域帶來(lái)重大損失的自然類(lèi)突發(fā)事件的監(jiān)控主要應(yīng)由相應(yīng)的自然災(zāi)害監(jiān)測(cè)部門(mén)牽頭負(fù)責(zé)，及時(shí)向社會(huì)公布。小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)則應(yīng)密切留意相關(guān)部門(mén)發(fā)布的信息，視情況采取有效的針對(duì)性預(yù)防措施，情況緊急時(shí)進(jìn)入應(yīng)急前的預(yù)備狀態(tài)，同時(shí)發(fā)布公告，讓各家各戶(hù)做好準(zhǔn)備，以避免損失或?qū)p失減至最低。 （2）對(duì)非自然類(lèi)突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)與識(shí)別 對(duì)非自然類(lèi)突發(fā)事件的監(jiān)控是城市居住區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)控重點(diǎn)。結(jié)合城市居住區(qū)的實(shí)際，這類(lèi)監(jiān)控除了常見(jiàn)的以感溫、感光、可燃?xì)怏w濃度探測(cè)器來(lái)探測(cè)消防危險(xiǎn)信號(hào)，以及用相應(yīng)的檢測(cè)裝置檢測(cè)大氣、水、輻射污染與毒性外，本人認(rèn)為可以重點(diǎn)采用以下指標(biāo)作為預(yù)警依據(jù)。 1）業(yè)主/住戶(hù)滿(mǎn)意度，這是全面反映住區(qū)物業(yè)管理水平和效果的一個(gè)綜合性指標(biāo)。它對(duì)判斷小區(qū)的治安狀況，事故發(fā)生頻率及物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)事故的處置能力有直接的指示意義。但由于該指標(biāo)的測(cè)評(píng)涉及面較廣，對(duì)城市居住區(qū)來(lái)說(shuō)，要做好一次滿(mǎn)意度調(diào)查所花時(shí)間、人力、物力甚多。所以基層政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)牽頭每半年做一次滿(mǎn)意度調(diào)查，從中判別所轄區(qū)域物業(yè)管理服務(wù)水平的整體狀況，從而確定整改和監(jiān)管的重點(diǎn)。該指標(biāo)只具有一般前導(dǎo)意義，不能作為直接的預(yù)警指標(biāo)。 2）收費(fèi)率，與上一個(gè)指標(biāo)類(lèi)似，如果一個(gè)小區(qū)的收費(fèi)率很低，則說(shuō)明房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理的某些方面可能存在很大問(wèn)題，預(yù)示著業(yè)主集體采取行動(dòng)的可能性很大。此時(shí)，相關(guān)部門(mén)就應(yīng)盡快查明原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免問(wèn)題進(jìn)一步惡化。 3）投訴率，這一指標(biāo)主要是反應(yīng)業(yè)主、住戶(hù)對(duì)某一事項(xiàng)投訴的頻率。因此，應(yīng)建立一個(gè)暢通的投訴信息傳遞通道和處理裝置。如果短時(shí)間內(nèi)接到大量對(duì)同一事項(xiàng)的投訴，頻率明顯高于平時(shí)，則說(shuō)明該事項(xiàng)已經(jīng)引起很多業(yè)主不滿(mǎn)，隨時(shí)有進(jìn)一步爆發(fā)擴(kuò)大的可能。此時(shí)，物業(yè)公司和相關(guān)部門(mén)就應(yīng)馬上予以高度重視，采取對(duì)應(yīng)措施，以免事態(tài)擴(kuò)大。4）報(bào)修率，如果小區(qū)管理處在短時(shí)間內(nèi)接到關(guān)于同一問(wèn)題的報(bào)修，其數(shù)量明顯多于平時(shí)，說(shuō)明該問(wèn)題比較嚴(yán)重，可能是某突發(fā)事件的征兆。例如某段時(shí)間關(guān)于給水管道的報(bào)修突然增多時(shí)，就應(yīng)加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)的管道普查，以免出現(xiàn)因管道的老化或其它原因而導(dǎo)致整個(gè)小區(qū)水管爆裂、水浸等影響用戶(hù)正常生活的突發(fā)事件。 5）報(bào)警頻率，當(dāng)一個(gè)小區(qū)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、群體暴力沖突時(shí)，必然會(huì)有一線獲知信息的個(gè)人或單位報(bào)警。因此接警單位不僅要從報(bào)警者處直接了解事件的大小，而且應(yīng)有記錄同一區(qū)域報(bào)警頻率的記錄處理裝置，根據(jù)報(bào)警頻率自動(dòng)調(diào)整事件的預(yù)警級(jí)別，做出相應(yīng)的處理。3.評(píng)估分析，劃分等級(jí) 劃分事件等級(jí)的目的是為了將突發(fā)事件進(jìn)行分級(jí)管理。盡管通過(guò)對(duì)小區(qū)一些指標(biāo)的監(jiān)控，可以預(yù)測(cè)危險(xiǎn)的所在，但不一定確知它可能波及的范圍和造成危害的程度。因此，需要根據(jù)之前的監(jiān)控結(jié)果做出初步評(píng)估分析判斷，按分級(jí)管理的原則建立相應(yīng)的應(yīng)急程序，不同級(jí)別的事件由不同部門(mén)分工進(jìn)行處理，提高事件處理的有效性。（四）應(yīng)急與控制 做好城市居住區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急管理與控制，首先要結(jié)合各地城市自身的特點(diǎn)，綜合政府各職能部門(mén)、相關(guān)公用事業(yè)部門(mén)、街道辦事處、物業(yè)管理企業(yè)、居委會(huì)、業(yè)委會(huì)等相關(guān)主體，建立一個(gè)統(tǒng)一指揮、相互協(xié)調(diào)、分級(jí)負(fù)責(zé)的應(yīng)急指揮體系。由政府牽頭，應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心指揮管理。立足物業(yè)管理企業(yè)、居委會(huì)等基層組織，按照條塊結(jié)合，以塊為主的精神，重點(diǎn)加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與政府部門(mén)的溝通，共同擔(dān)負(fù)防范應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任。 1.事件報(bào)告 明確突發(fā)事件的報(bào)告制度主要是在建立信息傳遞網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確各級(jí)突發(fā)事件報(bào)告的責(zé)任人、報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告的程序、報(bào)告的時(shí)限以及報(bào)告的責(zé)任追究。明確突發(fā)事件報(bào)告制度的目的是保證信息傳遞的暢通，使突發(fā)事件綜合協(xié)調(diào)部門(mén)能準(zhǔn)確把握事件動(dòng)態(tài)，進(jìn)行正確的決策，及時(shí)采取相應(yīng)處理控制措施，使突發(fā)事件能得到更好的解決。 2.應(yīng)急聯(lián)動(dòng)與處置控制 城市居住區(qū)突發(fā)事件形式多樣、成因復(fù)雜、影響廣泛，是一種綜合意義上的多元突發(fā)事件，對(duì)這種多元突發(fā)事件的有效處置與應(yīng)對(duì)往往不是單一的管理部門(mén)能完全做到的，必須把城市居住區(qū)突發(fā)事件預(yù)警與應(yīng)急體系融入到城市綜合預(yù)警與應(yīng)急體系當(dāng)中。只有這樣，才能依賴(lài)統(tǒng)一的城市綜合預(yù)警與應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心，充分利用和調(diào)動(dòng)多部門(mén)、多方面、多層次的資源和力量，使城市居住區(qū)突發(fā)事件得到實(shí)時(shí)高效的預(yù)警監(jiān)控及快速有序的解決處理。 3.應(yīng)急處理中的信息發(fā)布 城市居住區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理過(guò)程中及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向居民發(fā)布相關(guān)信息，保障居民的知情權(quán)，一方面可以安定居民情緒，讓居民能及時(shí)根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防、自救、互救措施；另一方面也能促進(jìn)居民配合專(zhuān)業(yè)救災(zāi)、救助隊(duì)伍使事件控制處理更為有效，樹(shù)立政府應(yīng)急中的權(quán)威。為保障信息發(fā)布的統(tǒng)一、真實(shí)、權(quán)威性，應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的信息發(fā)布制度，視警情級(jí)別和事件處理進(jìn)展和事件狀態(tài)發(fā)展分別由物業(yè)管理企業(yè)、街道辦事處、市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心、市委市政府按照準(zhǔn)確及時(shí)、客觀公正、內(nèi)容權(quán)威、規(guī)范有序的紀(jì)律與原則發(fā)布信息。 （五）恢復(fù)與重建工作 城市居住區(qū)突發(fā)事件的恢復(fù)與重建工作，主要包括及時(shí)進(jìn)行傷害和影響情況統(tǒng)計(jì)，整修物業(yè)、清理場(chǎng)地、恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)和通信