《打電話的技巧》PPT課件.ppt

,相對于廣告轟炸的高成本，頻繁拜訪的低效率， 電話營銷可謂是省時又省力、四兩撥千斤的黃金商業(yè)手段！ 小小電話線，一線連萬金！ 對于古希臘的阿基米德，一個支點就可以翹起整個地球； 對于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺電話就可能掘起一座金山！ 烽煙四起的商業(yè)大戰(zhàn)中，誰更早擁有一支專業(yè)高效的電話營銷隊伍，誰就掌握了先人一步,技巧,打電話的,有效的電話營銷：,（上帝給我們一張嘴兩只耳朵，目的叫我們多聽少說）,銷售流程：,銷售是一個不斷創(chuàng)造價值的過程，而不是一個不斷傳播價值的過程（需求最大化后針對推介）,你不可能有第二次機會 來建立你的第一印象 -,卡耐基,有效聆聽,有效的聆聽：LISTEN L;LOOK Interested(表示對話題的興趣） I;Inquire(詢問） S;Stick to the point（堅持自己的觀點） T;Test your understanding（測試你的理解力） E;Evaluate the message（評估你所聽到的信息） N;Neutralize your feeling（保護中立的態(tài)度）,推介技巧,之一:FFAB（特點、作用、優(yōu)勢、利益） 之二：觸發(fā)對方的情感 之三：“不怕貨比貨” 之四：描繪語言影像,推介之一：FFAB,特別提示，必須懂得運用以下連接詞： 1、提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，可用“因而” 2、說明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此”或“也就是說”,推介之二：觸發(fā)情感,推介之三：不怕貨比貨,與同類產(chǎn)品比較或與他慣用方式作比較,推介之四：描繪語言影像,擁有產(chǎn)品后的美好影像,不打不成交-客戶異議處理,在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 價值的唯一確認者是顧客 顧客認可的價值才是真正的價值,如何解決顧客異議處理？,分析產(chǎn)生的原因 處理異議的原則 處理異議的技巧,異議產(chǎn)生的原因,原因在于客戶 沒有意愿、無法滿足需求、預(yù)算不足等 原因在于營銷人員自身 無法贏得客戶好感、夸大不實的陳述、過多的專業(yè)術(shù)語、姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，說得太多聽得太少無法把握問題關(guān)鍵點等 原因在于產(chǎn)品或服務(wù)本身 服務(wù)的效果、價格等,處理異議的原則,事前做好充分的準備 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 爭辯是銷售的第一大忌 營銷人員要給客戶留面子,選擇恰當(dāng)?shù)臅r機,客戶異議尚未提出時回答。 銷售人員爭取主動，先發(fā)自人！ 異議提出后立即回答。 可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重！ 暫時保持沉默。 異議模棱兩可，讓人費解； 異議站不住腳，不功自破； 你沒有足夠的事實，有效地去答復(fù)客戶 不予回答（按自己思路說下去、答非所問悄悄轉(zhuǎn)話題、幽默一番） 無法回答的奇談，怪論 容易造成爭論的話題 明知故問的發(fā)難,處理的技巧,詢問法 “是的如果”法（補償法) 太極法 忽視法 保留一個強有力的問號,詢問法,把握客戶真正的異議點。 如果運用得比較好，必然有請教的意思，可以保持良好的氣氛。 在客戶思考之余，你也有時間思考一下應(yīng)對策略的機會。 使你主動地提出問題與客戶探討。,“是的如果”法（補償法),表達不同意見的時候使用“是的如果” 避免使用“是的但是” 示例,太極法,當(dāng)客戶提出不購買的異議時，營銷人員應(yīng)立即將客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他為什么不購買的理由 示例,忽視法,客戶對意見并不是真的想要獲得解決或討論與眼前交易扯不上直接關(guān)系。“為反對而反對”或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見 可微笑點頭表示同意 你真幽默 “嗯，真是高見” 示例,保留一個強有力的問號,示例： 1、您知道做推廣對您公司而言是很重要的不是嗎？ 2、假如您現(xiàn)在決定，不是就可以把那些你的潛在客戶不白白流失到您的同行公司了嗎？ 3、您承認買*對公司銷售非常有幫助為什么要拖延呢？,神密武器之一：,1、讓電話響兩聲就接（等待電話耐心不超過17秒） 2、拿起電話說：“您好” 3、微笑著說話 4、請給對方更多的選擇（不知是否方便。） 5、盡量縮短“請稍等”的時間（5分鐘左右） 6、若商談事情過多，請事先告知對方 7、讓客戶知道你在干什么（是的，我理解。您稍等，我需要先打開電腦） 8、信守對通話方做出的承諾 9、如果不小心切斷電話，應(yīng)立即主動回撥電話 10、等對方掛斷后再掛電話,神密武器之二：,第一招： 二選一的技巧,當(dāng)顧客一再發(fā)出購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。比如，你的顧客同時看好兩雙不同款式或相同款式但顏色不同的鞋子，并試穿三次以上還沒下定決心要購買，這時你就可以讓導(dǎo)購員對顧客說：“請問您要那雙黑色的還是咖啡色的呢?”或是說：“請問您是買一雙還是兩雙？”此種“二選其一”的問話技巧，其實就是要你幫顧客拿主意，讓他下決心購買了。,第二招：顧左右而言他,許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速付錢，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、皮料、式樣，甚至產(chǎn)地上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的導(dǎo)購員就要改變策略，暫時不談付款的事，最好連“買”這個字都不要提，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選，一旦上述問題解決，你的生意也就落實了。,第三招：吊他胃口,越是得不到、買不到的東西人們越想得到它、買到它。你可以利用這種“怕買不到”的心理來促成生意。比如，讓導(dǎo)購員對遲遲不肯決定的顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被?“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?第四招：循序漸進法,顧客想買你的商品可又對它沒有信心時，可建議她先試穿看看。只要她對產(chǎn)品有信心了，雖然要她購買有一定的困難，然而對方穿過滿意之后，就可能下次還來購買我們的品牌。這一“試用看看”的技巧也可幫顧客下決心購買。,第五招：欲擒故縱,有些顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對我們的鞋子有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定。這時，你不妨故意收拾鞋盒，做出要拿開的樣子。這種假裝離開的舉動，有時會促使對方下決心。,第六招：反問式的回答,當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成銷售。比如，顧客問：“你們這雙鞋有紅色的嗎?”這時，導(dǎo)購員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!廠家沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”這時，只要顧客能說出哪種顏色比較不錯，他就基本同意買它了。,第七招：快刀斬亂麻,在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，你就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求顧客購買。比如，作勢把她挑選但還沒付賬的商品打包，并說：“如果你想有時間回去給老公和孩子做飯的話，就快買了吧！”,第八招：拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛,在你費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。比如