勞動(dòng)和社會(huì)保障部信息中心.ppt

勞動(dòng)和社會(huì)保障部信息中心 2005.9,勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)整體技術(shù)方案和建設(shè),2,目錄,建設(shè)準(zhǔn)備 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的功能 建設(shè)要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理,3,建設(shè)準(zhǔn)備,開(kāi)通電信接入號(hào) 資金的準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)支撐知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)備 人員的準(zhǔn)備,4,建設(shè)準(zhǔn)備要素,規(guī)劃層面,運(yùn)營(yíng)層面,系統(tǒng)層面,規(guī)劃期,建設(shè)期,運(yùn)營(yíng)期,5,目錄,建設(shè)準(zhǔn)備 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的功能 建設(shè)要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理,6,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),呼叫中心示意圖,系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu),內(nèi)部管理平臺(tái),應(yīng)用服務(wù)器,業(yè)務(wù)處 理層,工作流平臺(tái),知識(shí)管理,業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),通告系統(tǒng),8,系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),全省集中 利于規(guī)范業(yè)務(wù) 利于網(wǎng)絡(luò)信息資源的整合利用 利于項(xiàng)目的建設(shè) 節(jié)省項(xiàng)目的建設(shè)資金，降低運(yùn)行成本 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求高 部分集中 單點(diǎn)分別建設(shè) 單項(xiàng)投資小，便于快速實(shí)施 整體完成投資大，擴(kuò)充較困難 不利于規(guī)范業(yè)務(wù)和信息整合利用,省集中模式網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),內(nèi)部專網(wǎng),內(nèi)部專網(wǎng),公共電話公網(wǎng),VOIP網(wǎng)關(guān) （SRST）,省中心,以太網(wǎng)交換機(jī)(In-Line Power),骨干路由器,本地電話網(wǎng),骨干路由器,遠(yuǎn)端坐席,IVR,CTI 中間件,管理終端,錄音服務(wù)器,信息通告系統(tǒng),PBX,地市中心,業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器/webServer/ 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,工作流平臺(tái),省集中模式話務(wù)流程,11,12,業(yè)務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì),業(yè)務(wù)應(yīng)用定位 確定好呼叫中心的應(yīng)用方向 整理相關(guān)資料 應(yīng)用開(kāi)發(fā) 應(yīng)用拓展,14,目錄,建設(shè)準(zhǔn)備 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的功能 建設(shè)要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理,15,呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì),基于交換機(jī)方式 全省集中的12333電話咨詢中心建設(shè)模式應(yīng)該選擇基于交換機(jī)方式的呼叫平臺(tái)，在分散建設(shè)模式中，如果某些地市的座席數(shù)較多，也可以考慮采用基于交換機(jī)的呼叫平臺(tái)。 基于板卡方式 分散建設(shè)時(shí)，出于節(jié)省成本的考慮，在座席數(shù)不是很多時(shí)，可以采用基于板卡式的呼叫平臺(tái)。,16,基于交換機(jī)方式平臺(tái)邏輯示意圖,17,基于交換機(jī)方式平臺(tái),交換機(jī)系統(tǒng) CTI 服務(wù)器 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR 其它 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) WEB服務(wù)器 業(yè)務(wù)員座席 運(yùn)維管理臺(tái) 質(zhì)量檢測(cè)臺(tái) 傳真、錄音設(shè)備,18,基于交換機(jī)方式平臺(tái),根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時(shí)，系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。,19,基于板卡方式平臺(tái)邏輯示意圖,20,基于板卡方式平臺(tái),采用“整合式呼叫中心”平臺(tái) 通信服務(wù)器（工控機(jī)） 中繼板 IP座席板 將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體 中小容量的呼叫中心平臺(tái)。它具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大、操作維護(hù)容易和系統(tǒng)擴(kuò)容方便等特點(diǎn)。,21,目錄,建設(shè)準(zhǔn)備 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的功能 建設(shè)要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理,22,呼叫平臺(tái)的功能,1、智能交換機(jī)功能 電話交換功能：撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話 電話管理功能：監(jiān)聽(tīng)、插話 自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)服務(wù) 支持將多種接入手段等呼叫根據(jù)相應(yīng)條件在平臺(tái)上統(tǒng)一進(jìn)行分配、管理，具備多通道融合通信的功能,23,呼叫平臺(tái)的功能,2、ACD功能（自動(dòng)話務(wù)分配功能） 根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。 支持隊(duì)列的管理功能 優(yōu)先排隊(duì)功能 3、計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（CTI） 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)屏幕彈出功能,24,呼叫平臺(tái)的功能,4、IVR生成功能（交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能） 進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理。 IVR系統(tǒng)與TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）功能無(wú)縫集成，支持文本信息或查詢結(jié)果的自動(dòng)播報(bào)，減輕咨詢員的工作壓力。 5、座席功能 普通座席 班長(zhǎng)座席 遠(yuǎn)端座席,25,呼叫平臺(tái)的功能,6、外撥功能 在指定的虛擬設(shè)備上或?qū)嶋H分機(jī)上發(fā)起外撥，成功后可以轉(zhuǎn)移到座席或轉(zhuǎn)移到自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。 7、VoIP網(wǎng)關(guān)功能 8、Web呼叫功能 允許互聯(lián)網(wǎng)用戶透過(guò)IP網(wǎng)路與分機(jī)進(jìn)行交談，并共享網(wǎng)頁(yè)。 9、傳真及錄音功能,26,呼叫平臺(tái)的功能,10、綜合管理統(tǒng)計(jì)功能 提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)有關(guān)中繼、坐席、排隊(duì)隊(duì)列、路由和呼入應(yīng)用數(shù)據(jù)。 11、電話會(huì)議,27,目錄,建設(shè)準(zhǔn)備 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的功能 建設(shè)要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理,28,建設(shè)要點(diǎn),系統(tǒng)選型 建設(shè)規(guī)模測(cè)算 預(yù)算的內(nèi)容 系統(tǒng)集成商的選擇,29,系統(tǒng)選型,1確定建設(shè)的模式 全省集中模式 部分集中模式 分別建設(shè)模式 2確定采用的平臺(tái)方式 交換機(jī)方式 國(guó)產(chǎn)交換機(jī) 進(jìn)口交換機(jī) 板卡方式,30,系統(tǒng)選型,3 確定初期的系統(tǒng)配置及未來(lái)的擴(kuò)充 初期設(shè)計(jì)應(yīng)預(yù)算現(xiàn)有系統(tǒng)規(guī)模 考慮到將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，適應(yīng)將來(lái)的擴(kuò)充,31,建設(shè)規(guī)模測(cè)算,目標(biāo)服務(wù)人口 撥打率 忙時(shí)集中率 通話平均時(shí)長(zhǎng) 話務(wù)員的最大負(fù)荷率 各地咨詢業(yè)務(wù)開(kāi)展的實(shí)際情況 ：業(yè)務(wù)開(kāi)展情況、人員、場(chǎng)地、資金等,32,建設(shè)規(guī)模測(cè)算,有關(guān)參數(shù)的經(jīng)驗(yàn)取值范圍為：人工通話的日撥打率上限在0.045%0.06%之間；忙時(shí)集中率在15%18%之間；人工通話平均時(shí)長(zhǎng)在300420秒之間；話務(wù)員最大負(fù)荷率為80%。,33,預(yù)算的內(nèi)容,1、呼叫平臺(tái)部分 交換機(jī)系統(tǒng)硬件（交換機(jī)方式） 包括交換機(jī)、CTI接口、座席接口、管理模塊 板卡方式硬件（板卡方式） 包括通信服務(wù)器、CTI接口、座席接口、管理模塊 呼叫中心平臺(tái)軟件： 包括IVR、傳真、監(jiān)聽(tīng)等的授權(quán),34,預(yù)算的內(nèi)容,2、服務(wù)器及其它網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備 服務(wù)器： 包括CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WEB服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、 座席耳機(jī) PC設(shè)備 其他硬件設(shè)備： 包括大屏幕、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、防火墻、UPS、工程輔料等,35,預(yù)算的內(nèi)容,3、業(yè)務(wù)軟件部分 咨詢中心業(yè)務(wù)軟件： 知識(shí)庫(kù)管理子系統(tǒng)、咨詢管理子系統(tǒng)、信息自動(dòng)查詢子系統(tǒng)、自動(dòng)外撥子系統(tǒng)、投訴舉報(bào)管理子系統(tǒng)、大屏幕顯示系統(tǒng)、數(shù)據(jù)智能分析統(tǒng)計(jì)及輔助決策支持系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)等 座席系統(tǒng)軟件 IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)軟件 錄音控制軟件 短信系統(tǒng)軟件（可選） 自動(dòng)外撥系統(tǒng)（可選） 語(yǔ)音識(shí)別業(yè)務(wù)處理軟件,36,預(yù)算的內(nèi)容,4、數(shù)據(jù)分析中心（省級(jí)適用） 5、系統(tǒng)軟件及其他軟件 殺毒軟件 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 TTS軟件（可選） 語(yǔ)音識(shí)別軟件 （可選） 6、其他 系統(tǒng)調(diào)測(cè) 相關(guān)設(shè)備運(yùn)保 系統(tǒng)集成,37,系統(tǒng)集成商的選擇,系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn) 行業(yè)認(rèn)識(shí) 應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力 運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù) 呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn),38,目錄,建設(shè)準(zhǔn)備 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的設(shè)計(jì) 呼叫平臺(tái)的功能 建設(shè)要點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)