提高住院病人服務(wù)滿意度PDCA匯報.ppt

持續(xù)改進,讓我們做得更好,提高住院病人服務(wù)滿意度 六病區(qū)-張云琴,背 景,2012年目標責(zé)任書上簽訂要求一年有一項關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進內(nèi)容。 2012年7月一站式服務(wù)中心采用醫(yī)院設(shè)計的出院問卷調(diào)查表（與護理有關(guān)的共有5項）對我科17例住院患者進行調(diào)查其結(jié)果為服務(wù)滿意度為92.9%。 2012年8月份自行采用護理部設(shè)計的護理滿意度調(diào)查表對30例出院患者進行服務(wù)滿意度為94.2%。,調(diào)查分析說明,調(diào)查對象：2012.8.18.20對即將出院的患者30例進行問卷調(diào)查。 調(diào)查方法：由責(zé)任護士向病人或家屬解釋請求配合填寫，并當場收回。 調(diào)查工具：護理部設(shè)計的護理工作滿意度調(diào)查表，共14項，其中滿意為7分，較滿意為5分，一般為3分，不滿意為0分。 調(diào)查統(tǒng)計：調(diào)查30份，收回30份，回收率100%。結(jié)果總滿意度為94.2%,調(diào)查結(jié)果分類說明,備注： 80份其中3項除無此需要外每份均滿意未例入此表，本次調(diào)查無不滿意現(xiàn)象。,魚骨圖列出所有可能影響因素,環(huán)境,機,人,排班不合理,培訓(xùn)不夠,缺乏監(jiān)督機制,住院費用高,護士長管理能力,患者素質(zhì),服務(wù)意識,責(zé)任心,工作年限,不良習(xí)慣,溝通用語,人員不足,影響住院病人服務(wù)滿意度,嘈雜,衛(wèi)生差,床簾無或脫落,開水供應(yīng)不足（夜間）,病房設(shè)施差,床單、被套供給不足,健康教育資料不足,環(huán)境狹小,陪護人,柜子數(shù)量不夠,物,確定主因,個別護士服務(wù)意識不強，責(zé)任心不夠。 主動服務(wù)意識不夠。 個別護士工作經(jīng)驗與溝通能力不足。 健康教育指導(dǎo)不到位。 兒科病房，護士對小兒靜脈穿刺技術(shù)不強 護士長管理不到位。,設(shè)定目標,護理工作滿意度,98%,94.2%,頭 腦 風(fēng) 暴,對策方案（一）,思想動員，召開護士會議，強化服務(wù)意識教育，由護士長向全體人員講解下一步工作目的和意義及工作措施，把病人的滿意度作為護理服務(wù)工作中好壞的一項重要的考核指標，并與獎金掛勾。 加強健康教育宣教工作，經(jīng)常告誡每位護士應(yīng)加強自我學(xué)習(xí)，增強與患者的溝通意識，強化與患者溝通技巧等。,對策方案（二）,每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，請有經(jīng)驗的老護士傳授臨床經(jīng)驗，講解新知識、新技術(shù)，如溝通技術(shù)、禮儀知識等。 病房建立健康知識欄，責(zé)任護士落實宣教工作。 9月份組織一次小兒靜脈穿刺培訓(xùn)。 在工作中采取新老搭配，開展一幫一的活動，讓新同志盡快趕上來。,對策方案（三）,由護士長每周至少查房二次，詢問病人對護理服務(wù)滿意、不滿意的情況，并晨會通報引起大家重視。 經(jīng)常深入病房了解健康宣教執(zhí)行情況。 11月份進行一次護理專業(yè)知識考核，通過考核及晨間提問等形式提高全體護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和理論水平,對策方案（四）,12月份對即將出院的30例病人進行服務(wù)滿意度調(diào)查，進行分析、評估成效。 科會匯報成果，制定規(guī)范繼續(xù)執(zhí)行。,結(jié)果,服務(wù)總滿意度由94.2%提高到98% 實施PDCA前后病人總滿意度