某酒店營銷利劍-貴賓俱樂部

關(guān)于建立酒店貴賓俱樂部的建議書 相信通過建立酒店貴賓俱樂部的策劃和管理,定能使酒店成為當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)市場的領(lǐng)先者,并不斷鞏固以往模式的酒店貴賓俱樂部方案的不足，可是專門為酒店適應(yīng)新的市場環(huán)境而策劃的一項特殊的營銷方案，它不是酒店原有的簡單意義上的經(jīng)營輔助型、成本消耗型俱樂部，而是經(jīng)營主動型、效益增長型、整體推進型的俱樂部。它主要的行銷模式是在酒店建立會員俱樂部，通過交納會員費發(fā)展會員的形式，附之特殊的禮遇及優(yōu)惠折扣，利用拓展有序、控制有力的電話營銷系統(tǒng)，整合酒店的各種資源，積極主動的與310萬名潛在的忠實客戶接觸，擴大酒店的知名度，發(fā)展10002000名酒店俱樂部會員持卡集中到酒店進行消費，開展健康有益的系列會員活動，增強會員的自我認同感，長期維護酒店與會員的密切聯(lián)系，為酒店長期經(jīng)營奠定堅實的基礎(chǔ)。 一、酒店市場分析 1.隨著各地酒店數(shù)量的不斷上升，競爭的加劇，各個酒店只能靠硬件的改良和不斷的降價來吸引客源。 2.在市場供大于求的情況下，各酒店盡展其能，施展各種營銷策略，以及避免酒店利潤的負增長，但許多方法使用過后，不可避免地集中到價格下降這一點上來，下調(diào)價格在短時期內(nèi)看似起到了一定的作用，但通過此種方法請來的客戶有幾個特點： A僅僅是貪圖便宜，并非經(jīng)常性地來酒店消費。 B會認為酒店原有的價格過高。 C哪家酒店的價格低，便去哪家消費，從而形成惡性競爭。 D一旦酒店價格回升，這些人便會轉(zhuǎn)去它處消費。 3. 在酒店的客戶群體中，銷售部主要負責(zé)的是公司協(xié)議客戶、旅游團隊客戶、會議客戶，讓各個酒店都不好控制的就是消費隨意性很大的商務(wù)散客，這些客戶的主要有以下特點： （1）可支配資金充裕。 （2）消費不受團體約束，自主性強。 （3）消費地點選擇隨意性大。 （4）不注重折扣的高低，更在乎服務(wù)的好壞和受重視的程度。 （5）消費具有攀比和趨同性。 由此可見，僅僅靠降價是不可能長期穩(wěn)定客戶消費的，并且價格降的過低，也會損害酒店自身的形象。那么因為酒店俱樂部方案的理論產(chǎn)生于80/20法則，即80%的營業(yè)收入來自20%的最忠實客戶群的重復(fù)購買和重復(fù)消費，而其他的80%的游離顧客只占酒店營業(yè)收入的20%，因而酒店要想迅速占領(lǐng)市場，只要掌握這20%的客戶，滿足他們的需求，與他們建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，這才是最省力，也是最有效的方法，酒店的俱樂部方案就是根據(jù)這個原理而設(shè)立的。因此，全新的營銷方法是酒店的首選方案。 二、酒店風(fēng)險分析： 1、酒店無需投入任何財力、物力，只需以酒店現(xiàn)有的軟硬件設(shè)施作為基本載體，幾乎沒有投資風(fēng)險； “酒店貴賓俱樂部項目”運作理念最重要的的一點就是：酒店無需投入任何資金成本而得到最大回報。 三、酒店收益 通過開展酒店貴賓俱樂部項目，酒店將獲得巨大的收益： 1、免費培訓(xùn) 開業(yè)初，可尋找酒店管理專家免費對酒店進行貴賓服務(wù)的培訓(xùn)，幫助酒店提高服務(wù)意識。這即為項目的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)，也為樹立酒店的服務(wù)品牌起到了推動作用。貴賓俱樂部全力與酒店現(xiàn)有營銷力量形成互動互補之體系，以全新營銷策略打造酒店新亮點。從其他酒店成功運作此項目的對比來看，過去酒店僅靠與公司、企業(yè)、機關(guān)團體等簽訂協(xié)議的營銷方法，還不能足以讓我們對銷售業(yè)績十分滿意。而貴賓俱樂部項目是以“短、平、快”的模式深挖社會零散客戶，所帶給我們的大量黃金消費個體正好彌補酒店的這個缺憾。一大一小、一整一零、一緊一密足以令酒店的銷售業(yè)績力創(chuàng)新高，名利雙贏。 2、迅速鎖定高層消費群 面對當(dāng)前業(yè)內(nèi)激烈的競爭局面，酒店急需一個長期穩(wěn)定的客戶群體。俱樂部的工作就是在短時間內(nèi)通過電話營銷的形式發(fā)展大量會員，使之迅速成為酒店的長期客戶，建立酒店的客戶消費管理體系。 3、迅速搶占本地市場領(lǐng)域 每個星級酒店都有自己的優(yōu)勢和特色，但同時這些優(yōu)勢和特點也急需社會各界人士及企業(yè)了解并嘗試來消費。俱樂部的工作正是在邀請和發(fā)展會員的同時充分利用電話銷售的高效、快捷性，大力宣傳、推廣酒店的優(yōu)勢及特色，幫助酒店迅速提高知名度。 4、大幅度提高酒店的收入 酒店貴賓俱樂部的會員是各個企業(yè)的管理決策者，或是私人業(yè)主和職業(yè)人士，他們因為工作的需要，常有很多的交際和應(yīng)酬，而這些交際與應(yīng)酬往往都是在當(dāng)?shù)馗邫n星級酒店進行的，當(dāng)俱樂部會員宴請同行、朋友或召開會議、安排客人住房和舉行私人聚會時，無論是為了節(jié)省開支，還是為了顯示俱樂部會員這一高貴身份，他都會把您的酒店作為第一選擇，那么隨著光臨次數(shù)的增加，大大提高酒店的收入。 5、提高酒店的知名度 在運作俱樂部時，會與當(dāng)?shù)?5萬名各界高層人士聯(lián)系，在聯(lián)系時，首先介紹宣傳的就是您的酒店，讓新老客戶了解酒店的設(shè)施、服務(wù)以及最近實行的一些活動安排，然后再邀請他們加入酒店俱樂部，這樣一來，不論他們是否愿意加入，都對酒店有了一定的了解，實際上是對酒店的一次宣傳，而這種宣傳比起其他宣傳方式來講更具針對性和溝通性。酒店俱樂部的會員大多是各行各業(yè)的成功人士， 他們對酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，無論他們是經(jīng)常向人提起酒店俱樂部，還是經(jīng)常邀請客戶和朋友來享受酒店的服務(wù)，都在無形之中為酒店作了宣傳。同時，邀請的客戶和朋友如果對酒店的服務(wù)留下了很好的印象，那么當(dāng)這些人自己宴請朋友時，不論他是不是俱樂部的會員也都會把該酒店作為第一選擇，這樣就會大大提高酒店的知名度，并使您的酒店成為本地社交的社交中心。 6、創(chuàng)立信息庫、建立長期穩(wěn)固的客戶群體 俱樂部將建立一個容納貴賓會員的信息庫，這一高質(zhì)量、高價值的信息庫將成為酒店的管理工具。通過俱樂部的會員跟蹤系統(tǒng)，您不僅可把促銷宣傳品寄給信息庫內(nèi)的會員，還可以集中力量，重點選擇目標(biāo)。俱樂部會員跟蹤系統(tǒng)包括每名會員的簡單情況，如會員的公司、職位聯(lián)系方式和其他情況。會員的消費也可通過單據(jù)記錄下來，該系統(tǒng)為酒店提供了會員消費走向的精確報告和各種管理報告，由此可衡量俱樂部計劃獲利性和新增加的收入。 7、為酒店銷售管理提供第一手可靠依據(jù) 俱樂部的市場隊伍在提高酒店知名度的同時，也能獲得關(guān)于酒店當(dāng)前的服務(wù)狀況以及客人對客房、餐飲、會議及娛樂方面的要求的反饋，這些反饋信息是酒店營業(yè)部門進行改進銷售的指向。 8、改善酒店的內(nèi)部管理 大量的會員消費和信息反饋，會促進酒店不斷創(chuàng)新、不斷優(yōu)化完善、不斷提高管理和服務(wù)水平。 9、營造良好的社會發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)造發(fā)展機會。 會員中多是各行各業(yè)精英首腦及機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，貴賓俱樂部就提供了一個絕好的溝通機會，讓領(lǐng)導(dǎo)們及精英們更了解酒店，他們就會對酒店的發(fā)展給予更多的支持 10、利用寶貴的會員資源，大力發(fā)展其他產(chǎn)業(yè) 會員是酒店無盡的財富，酒店可舉辦一系列收費活動，如節(jié)日晚會、歌舞表演晚會等等，也可以舉辦會員旅游團等開展旅游項目服務(wù)這樣一是可為酒店創(chuàng)收，二是可以更加穩(wěn)固、壯大會員消費隊伍。會員群體所能給酒店帶來的無盡效益定會讓您大吃一驚！ 四、酒店貴賓俱樂部的籌建和運做 經(jīng)過大約20天左右固定資料和人員的籌備期，開始進入運做階段： 1、市場調(diào)研：搜集當(dāng)?shù)鼐邆湎M實力的客戶名單，為銷售作準(zhǔn)備。 2、銷售：我們要求項目經(jīng)理嚴格監(jiān)督銷售人員，以酒店內(nèi)部員工守則為準(zhǔn)，銷售過程中不得出現(xiàn)任何擴大或修改優(yōu)惠等有損酒店利益的事。 3、會員資料：招收的會員資料要及時上報給酒店，以方便酒店接待，同時也要為酒店建立會員資料庫，幫助酒店充分利用會員資源。 4、消費統(tǒng)計：通過各個收銀點填寫的消費跟蹤單（本公司印制）按月為酒店提供會員消費統(tǒng)計跟蹤報告，對會員的消費金額、消費場所、消費習(xí)慣進行分析統(tǒng)計，使酒店對俱樂部在酒店中所起的作用一目了然。 5、反饋意見：俱樂部會員都是當(dāng)?shù)鼐邆湎M實力的“黃金客戶”，我們會經(jīng)常性收集、記錄他們對酒店的意見和建議，匯總報告給酒店，幫助酒店對改善自身經(jīng)營管理提供依據(jù)。 6、售后回訪：根據(jù)消費統(tǒng)計，俱樂部工作人員會定期對會員進行回訪，了解其對酒店的感受，尤其對于還未光顧或光顧次數(shù)少的客戶要鼓勵其來消費。 7、細節(jié)關(guān)懷：根據(jù)客戶提供的資料，我們會出資在當(dāng)?shù)貙ふ液献魃?，在會員生日或紀念日時代表酒店送上蛋糕或是鮮花，體現(xiàn)酒店的人文關(guān)懷。 8、資料管理：為保證酒店增強與本公司合作的信心與信任，會員消費時必須出具的關(guān)鍵憑證-會員資料和免費房券，在印刷好后，由酒店在上加蓋公章方能生效，從而杜絕資料流失或假冒資料情況的出現(xiàn)。 9、財務(wù)結(jié)算：及時結(jié)清會員在酒店內(nèi)發(fā)生的各種費用。 從酒店俱樂部的籌備期到運作期的這段時間里，作為與酒店只需提供足夠吸引客人重復(fù)消費的優(yōu)惠形式并附之優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的與俱樂部的協(xié)調(diào)工作。 五、酒店給予貴賓會員的優(yōu)惠 餐飲方面 免費用餐：A、俱樂部會員攜同一名或一名以上的客人前來酒店共同進餐時，可享受不限次數(shù)的免費用餐。每次用餐只限使用一份免費餐。此項優(yōu)惠對會員及客人的點菜并無限制，但免費部分只包括食品部分（吧臺服務(wù)及酒水不屬優(yōu)惠之列）。免費餐的計算方法是以客人用餐的總費用，扣除酒水，服務(wù)費后，除以用餐總?cè)藬?shù)，以得出每人用餐的平均費用，再從原先的總費用中減去一人的用餐費用。（會員+1位客人=50%折扣，會員+2位客人=33%折扣，會員+3位客人=25%折扣，以此類推。折扣部分只包括食品部分）B、贈送貴賓會員300元免費餐券代替現(xiàn)金在酒店各大餐廳使用（免費餐券與折扣不能同時使用）。 傳統(tǒng)的優(yōu)惠方式主要表現(xiàn)為給予顧客百分比折扣，但由于此種方法已被絕大多數(shù)的酒店所采用，使其顯得形式單一，不會突出某一酒店的價格優(yōu)勢，因而對顧客來說已失去了吸引力。相比之下，會員的免費用餐方式則更新穎，對顧客更具吸引力和誘惑力給他們留下深刻的印象并促使他們作出嘗試。而當(dāng)他們在餐廳消費的過程中，他們將會感到一種作為貴賓的優(yōu)越感和榮耀感，再加之以餐廳令人滿意的菜肴與服務(wù)，從而使酒店在顧客心目中樹立起完美并且牢固的形象，這就會勢必造成他們以后的經(jīng)常性光顧以及由他們介紹而來的更多的客戶來酒店消費。這樣不但提高了酒店餐廳的使用率，還會大大提高酒店的知名度。但是酒店并不會因為對會員提供免費用餐而遭受損失，因為一方面贈給會員的200元免費權(quán)券的成本可由酒店從會員費中事先扣除，另一方面即便是會員只攜同一客人就餐，在提供優(yōu)惠后，酒店仍然有利潤可賺，雖然利潤率有所降低，但它卻將原本不屬于酒店的客源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的利潤。另外，經(jīng)過多家俱樂部的實踐證明，由于會員本身的職業(yè)性質(zhì)決定了他們的商務(wù)應(yīng)酬、聚會等項活動，人數(shù)較多的情況居多（據(jù)統(tǒng)計：會員平均每次消費人數(shù)為5.23人/桌）.酒店餐廳的利潤同消費客人的數(shù)量有著直接的聯(lián)系，隨著會員光顧次數(shù)和攜帶人數(shù)以及由于受他們影響和介紹而新增加的客人人數(shù)的上升，酒店的營業(yè)額與利潤將會得以持續(xù)、穩(wěn)步的提高，并將占有更大的市場份額，這對于酒店的長期發(fā)展有著深遠的意義。 2、訂房優(yōu)惠 免費住房：會員獲得會員資格后，在酒店內(nèi)可享受二次免費的客房入住（二夜）。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于豪華標(biāo)間。此項優(yōu)惠條款所有住房優(yōu)惠項目均以客房未訂滿為前提。在一般情況下，本地的消費者對于酒店情況的認識和了解并不是很多，因而也就不會入住酒店客店，他們對酒店的服務(wù)與設(shè)施肯定缺乏了解。但當(dāng)他們加入俱樂部并以會員身份享受這一特殊禮遇后，他們不但會對酒店的客房有了深刻的感性認識，而且還會對酒店的其它設(shè)施及服務(wù)有了一定的了解。這樣，當(dāng)他們同周圍的朋友和同行描述酒店的情況時，無疑是為酒店作了一次有力的宣傳，從而在公眾中產(chǎn)生一種良好效應(yīng)，提高酒店的聲望。另外，當(dāng)會員加入俱樂部時，免費住房的成本已算入會員卡價值中，無論其入住與否，這一部分都會從俱樂部會員費收入中即時返還給酒店，以每年招收15002000名會員為例，則酒店就可獲得30004000間客房的收入，用于彌補平日損失的客房成本。此優(yōu)惠條款的實施，還可以充分利用閑置客房為酒店帶來利潤，保持客房出租率的穩(wěn)定，保證酒店收入的持續(xù)增加。 在會員獲得會員資格后，可以享受全年以特殊房價訂房。俱樂部 會員均為當(dāng)?shù)赜袑嵙Φ纳虅?wù)散客，通過給予會員合理價格，增加其本人及其為朋友、伙伴或異地客戶訂房，就會大幅度提高酒店訂房量，穩(wěn)步提高酒店住房收益，讓眾多會員在酒店真正擁有自我歸屬感和自豪感，為提高酒店知名度和利潤提供了堅強保障。， 3、娛樂優(yōu)惠 在會員獲得會員資格后，可贈送其一部分娛樂設(shè)施的免費券，同時在酒店的娛樂、康樂設(shè)施享受特殊價格。 七、酒店的權(quán)利和義務(wù) 酒店提供會員優(yōu)惠內(nèi)容上所承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（優(yōu)惠內(nèi)容有雙方協(xié)商制定） 酒店可尋求合作伙伴，或自身經(jīng)營?？蔀楹献鞣矫赓M提供或以內(nèi)部價格提供 辦公場所，費用由合作方承擔(dān)。 八、合作方與酒店合作期間的一年卡量展望 如酒店和合作方共同努力，良好合作，為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠，全年卡量應(yīng)該在7001000張，平均每周1520張。 九、雙方費用承擔(dān)及資金結(jié)算 建議會員卡價定在1388元/張，其合作方每成功邀請一位會員每張即時返還酒店免費房券和免費餐券成本488元，以下費用由合作方承擔(dān)：合作方人員工資獎金及辦公費用合作方送卡費用及電話費貴賓禮盒和手冊的印刷費用和制卡費財務(wù)結(jié)算方式：合作方按在貴賓手冊上所蓋酒店的公章的數(shù)量即時返還給酒店相應(yīng)數(shù)額的款項。 在合作方與酒店合作期間如發(fā)生超出合同范圍內(nèi)的服務(wù)和費用，不予承擔(dān)。 十、酒店一年售卡收入 列如：合作方每月售卡60張，平均每周15張，那么：