某酒店?duì)I銷利劍-貴賓俱樂(lè)部

關(guān)于建立酒店貴賓俱樂(lè)部的建議書(shū) 相信通過(guò)建立酒店貴賓俱樂(lè)部的策劃和管理,定能使酒店成為當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)市場(chǎng)的領(lǐng)先者,并不斷鞏固以往模式的酒店貴賓俱樂(lè)部方案的不足，可是專門(mén)為酒店適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境而策劃的一項(xiàng)特殊的營(yíng)銷方案，它不是酒店原有的簡(jiǎn)單意義上的經(jīng)營(yíng)輔助型、成本消耗型俱樂(lè)部，而是經(jīng)營(yíng)主動(dòng)型、效益增長(zhǎng)型、整體推進(jìn)型的俱樂(lè)部。它主要的行銷模式是在酒店建立會(huì)員俱樂(lè)部，通過(guò)交納會(huì)員費(fèi)發(fā)展會(huì)員的形式，附之特殊的禮遇及優(yōu)惠折扣，利用拓展有序、控制有力的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，整合酒店的各種資源，積極主動(dòng)的與310萬(wàn)名潛在的忠實(shí)客戶接觸，擴(kuò)大酒店的知名度，發(fā)展10002000名酒店俱樂(lè)部會(huì)員持卡集中到酒店進(jìn)行消費(fèi)，開(kāi)展健康有益的系列會(huì)員活動(dòng)，增強(qiáng)會(huì)員的自我認(rèn)同感，長(zhǎng)期維護(hù)酒店與會(huì)員的密切聯(lián)系，為酒店長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 一、酒店市場(chǎng)分析 1.隨著各地酒店數(shù)量的不斷上升，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)酒店只能靠硬件的改良和不斷的降價(jià)來(lái)吸引客源。 2.在市場(chǎng)供大于求的情況下，各酒店盡展其能，施展各種營(yíng)銷策略，以及避免酒店利潤(rùn)的負(fù)增長(zhǎng)，但許多方法使用過(guò)后，不可避免地集中到價(jià)格下降這一點(diǎn)上來(lái)，下調(diào)價(jià)格在短時(shí)期內(nèi)看似起到了一定的作用，但通過(guò)此種方法請(qǐng)來(lái)的客戶有幾個(gè)特點(diǎn)： A僅僅是貪圖便宜，并非經(jīng)常性地來(lái)酒店消費(fèi)。 B會(huì)認(rèn)為酒店原有的價(jià)格過(guò)高。 C哪家酒店的價(jià)格低，便去哪家消費(fèi)，從而形成惡性競(jìng)爭(zhēng)。 D一旦酒店價(jià)格回升，這些人便會(huì)轉(zhuǎn)去它處消費(fèi)。 3. 在酒店的客戶群體中，銷售部主要負(fù)責(zé)的是公司協(xié)議客戶、旅游團(tuán)隊(duì)客戶、會(huì)議客戶，讓各個(gè)酒店都不好控制的就是消費(fèi)隨意性很大的商務(wù)散客，這些客戶的主要有以下特點(diǎn)： （1）可支配資金充裕。 （2）消費(fèi)不受團(tuán)體約束，自主性強(qiáng)。 （3）消費(fèi)地點(diǎn)選擇隨意性大。 （4）不注重折扣的高低，更在乎服務(wù)的好壞和受重視的程度。 （5）消費(fèi)具有攀比和趨同性。 由此可見(jiàn)，僅僅靠降價(jià)是不可能長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶消費(fèi)的，并且價(jià)格降的過(guò)低，也會(huì)損害酒店自身的形象。那么因?yàn)榫频昃銟?lè)部方案的理論產(chǎn)生于80/20法則，即80%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自20%的最忠實(shí)客戶群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)消費(fèi)，而其他的80%的游離顧客只占酒店?duì)I業(yè)收入的20%，因而酒店要想迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，只要掌握這20%的客戶，滿足他們的需求，與他們建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，這才是最省力，也是最有效的方法，酒店的俱樂(lè)部方案就是根據(jù)這個(gè)原理而設(shè)立的。因此，全新的營(yíng)銷方法是酒店的首選方案。 二、酒店風(fēng)險(xiǎn)分析： 1、酒店無(wú)需投入任何財(cái)力、物力，只需以酒店現(xiàn)有的軟硬件設(shè)施作為基本載體，幾乎沒(méi)有投資風(fēng)險(xiǎn)； “酒店貴賓俱樂(lè)部項(xiàng)目”運(yùn)作理念最重要的的一點(diǎn)就是：酒店無(wú)需投入任何資金成本而得到最大回報(bào)。 三、酒店收益 通過(guò)開(kāi)展酒店貴賓俱樂(lè)部項(xiàng)目，酒店將獲得巨大的收益： 1、免費(fèi)培訓(xùn) 開(kāi)業(yè)初，可尋找酒店管理專家免費(fèi)對(duì)酒店進(jìn)行貴賓服務(wù)的培訓(xùn)，幫助酒店提高服務(wù)意識(shí)。這即為項(xiàng)目的順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)，也為樹(shù)立酒店的服務(wù)品牌起到了推動(dòng)作用。貴賓俱樂(lè)部全力與酒店現(xiàn)有營(yíng)銷力量形成互動(dòng)互補(bǔ)之體系，以全新?tīng)I(yíng)銷策略打造酒店新亮點(diǎn)。從其他酒店成功運(yùn)作此項(xiàng)目的對(duì)比來(lái)看，過(guò)去酒店僅靠與公司、企業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體等簽訂協(xié)議的營(yíng)銷方法，還不能足以讓我們對(duì)銷售業(yè)績(jī)十分滿意。而貴賓俱樂(lè)部項(xiàng)目是以“短、平、快”的模式深挖社會(huì)零散客戶，所帶給我們的大量黃金消費(fèi)個(gè)體正好彌補(bǔ)酒店的這個(gè)缺憾。一大一小、一整一零、一緊一密足以令酒店的銷售業(yè)績(jī)力創(chuàng)新高，名利雙贏。 2、迅速鎖定高層消費(fèi)群 面對(duì)當(dāng)前業(yè)內(nèi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面，酒店急需一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶群體。俱樂(lè)部的工作就是在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話營(yíng)銷的形式發(fā)展大量會(huì)員，使之迅速成為酒店的長(zhǎng)期客戶，建立酒店的客戶消費(fèi)管理體系。 3、迅速搶占本地市場(chǎng)領(lǐng)域 每個(gè)星級(jí)酒店都有自己的優(yōu)勢(shì)和特色，但同時(shí)這些優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)也急需社會(huì)各界人士及企業(yè)了解并嘗試來(lái)消費(fèi)。俱樂(lè)部的工作正是在邀請(qǐng)和發(fā)展會(huì)員的同時(shí)充分利用電話銷售的高效、快捷性，大力宣傳、推廣酒店的優(yōu)勢(shì)及特色，幫助酒店迅速提高知名度。 4、大幅度提高酒店的收入 酒店貴賓俱樂(lè)部的會(huì)員是各個(gè)企業(yè)的管理決策者，或是私人業(yè)主和職業(yè)人士，他們因?yàn)楣ぷ鞯男枰?，常有很多的交際和應(yīng)酬，而這些交際與應(yīng)酬往往都是在當(dāng)?shù)馗邫n星級(jí)酒店進(jìn)行的，當(dāng)俱樂(lè)部會(huì)員宴請(qǐng)同行、朋友或召開(kāi)會(huì)議、安排客人住房和舉行私人聚會(huì)時(shí)，無(wú)論是為了節(jié)省開(kāi)支，還是為了顯示俱樂(lè)部會(huì)員這一高貴身份，他都會(huì)把您的酒店作為第一選擇，那么隨著光臨次數(shù)的增加，大大提高酒店的收入。 5、提高酒店的知名度 在運(yùn)作俱樂(lè)部時(shí)，會(huì)與當(dāng)?shù)?5萬(wàn)名各界高層人士聯(lián)系，在聯(lián)系時(shí)，首先介紹宣傳的就是您的酒店，讓新老客戶了解酒店的設(shè)施、服務(wù)以及最近實(shí)行的一些活動(dòng)安排，然后再邀請(qǐng)他們加入酒店俱樂(lè)部，這樣一來(lái)，不論他們是否愿意加入，都對(duì)酒店有了一定的了解，實(shí)際上是對(duì)酒店的一次宣傳，而這種宣傳比起其他宣傳方式來(lái)講更具針對(duì)性和溝通性。酒店俱樂(lè)部的會(huì)員大多是各行各業(yè)的成功人士， 他們對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周圍許多人，無(wú)論他們是經(jīng)常向人提起酒店俱樂(lè)部，還是經(jīng)常邀請(qǐng)客戶和朋友來(lái)享受酒店的服務(wù)，都在無(wú)形之中為酒店作了宣傳。同時(shí)，邀請(qǐng)的客戶和朋友如果對(duì)酒店的服務(wù)留下了很好的印象，那么當(dāng)這些人自己宴請(qǐng)朋友時(shí)，不論他是不是俱樂(lè)部的會(huì)員也都會(huì)把該酒店作為第一選擇，這樣就會(huì)大大提高酒店的知名度，并使您的酒店成為本地社交的社交中心。 6、創(chuàng)立信息庫(kù)、建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的客戶群體 俱樂(lè)部將建立一個(gè)容納貴賓會(huì)員的信息庫(kù)，這一高質(zhì)量、高價(jià)值的信息庫(kù)將成為酒店的管理工具。通過(guò)俱樂(lè)部的會(huì)員跟蹤系統(tǒng)，您不僅可把促銷宣傳品寄給信息庫(kù)內(nèi)的會(huì)員，還可以集中力量，重點(diǎn)選擇目標(biāo)。俱樂(lè)部會(huì)員跟蹤系統(tǒng)包括每名會(huì)員的簡(jiǎn)單情況，如會(huì)員的公司、職位聯(lián)系方式和其他情況。會(huì)員的消費(fèi)也可通過(guò)單據(jù)記錄下來(lái)，該系統(tǒng)為酒店提供了會(huì)員消費(fèi)走向的精確報(bào)告和各種管理報(bào)告，由此可衡量俱樂(lè)部計(jì)劃獲利性和新增加的收入。 7、為酒店銷售管理提供第一手可靠依據(jù) 俱樂(lè)部的市場(chǎng)隊(duì)伍在提高酒店知名度的同時(shí)，也能獲得關(guān)于酒店當(dāng)前的服務(wù)狀況以及客人對(duì)客房、餐飲、會(huì)議及娛樂(lè)方面的要求的反饋，這些反饋信息是酒店?duì)I業(yè)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)銷售的指向。 8、改善酒店的內(nèi)部管理 大量的會(huì)員消費(fèi)和信息反饋，會(huì)促進(jìn)酒店不斷創(chuàng)新、不斷優(yōu)化完善、不斷提高管理和服務(wù)水平。 9、營(yíng)造良好的社會(huì)發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì)。 會(huì)員中多是各行各業(yè)精英首腦及機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，貴賓俱樂(lè)部就提供了一個(gè)絕好的溝通機(jī)會(huì)，讓領(lǐng)導(dǎo)們及精英們更了解酒店，他們就會(huì)對(duì)酒店的發(fā)展給予更多的支持 10、利用寶貴的會(huì)員資源，大力發(fā)展其他產(chǎn)業(yè) 會(huì)員是酒店無(wú)盡的財(cái)富，酒店可舉辦一系列收費(fèi)活動(dòng)，如節(jié)日晚會(huì)、歌舞表演晚會(huì)等等，也可以舉辦會(huì)員旅游團(tuán)等開(kāi)展旅游項(xiàng)目服務(wù)這樣一是可為酒店創(chuàng)收，二是可以更加穩(wěn)固、壯大會(huì)員消費(fèi)隊(duì)伍。會(huì)員群體所能給酒店帶來(lái)的無(wú)盡效益定會(huì)讓您大吃一驚！ 四、酒店貴賓俱樂(lè)部的籌建和運(yùn)做 經(jīng)過(guò)大約20天左右固定資料和人員的籌備期，開(kāi)始進(jìn)入運(yùn)做階段： 1、市場(chǎng)調(diào)研：搜集當(dāng)?shù)鼐邆湎M(fèi)實(shí)力的客戶名單，為銷售作準(zhǔn)備。 2、銷售：我們要求項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格監(jiān)督銷售人員，以酒店內(nèi)部員工守則為準(zhǔn)，銷售過(guò)程中不得出現(xiàn)任何擴(kuò)大或修改優(yōu)惠等有損酒店利益的事。 3、會(huì)員資料：招收的會(huì)員資料要及時(shí)上報(bào)給酒店，以方便酒店接待，同時(shí)也要為酒店建立會(huì)員資料庫(kù)，幫助酒店充分利用會(huì)員資源。 4、消費(fèi)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)各個(gè)收銀點(diǎn)填寫(xiě)的消費(fèi)跟蹤單（本公司印制）按月為酒店提供會(huì)員消費(fèi)統(tǒng)計(jì)跟蹤報(bào)告，對(duì)會(huì)員的消費(fèi)金額、消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，使酒店對(duì)俱樂(lè)部在酒店中所起的作用一目了然。 5、反饋意見(jiàn)：俱樂(lè)部會(huì)員都是當(dāng)?shù)鼐邆湎M(fèi)實(shí)力的“黃金客戶”，我們會(huì)經(jīng)常性收集、記錄他們對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，匯總報(bào)告給酒店，幫助酒店對(duì)改善自身經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)。 6、售后回訪：根據(jù)消費(fèi)統(tǒng)計(jì)，俱樂(lè)部工作人員會(huì)定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解其對(duì)酒店的感受，尤其對(duì)于還未光顧或光顧次數(shù)少的客戶要鼓勵(lì)其來(lái)消費(fèi)。 7、細(xì)節(jié)關(guān)懷：根據(jù)客戶提供的資料，我們會(huì)出資在當(dāng)?shù)貙ふ液献魃蹋跁?huì)員生日或紀(jì)念日時(shí)代表酒店送上蛋糕或是鮮花，體現(xiàn)酒店的人文關(guān)懷。 8、資料管理：為保證酒店增強(qiáng)與本公司合作的信心與信任，會(huì)員消費(fèi)時(shí)必須出具的關(guān)鍵憑證-會(huì)員資料和免費(fèi)房券，在印刷好后，由酒店在上加蓋公章方能生效，從而杜絕資料流失或假冒資料情況的出現(xiàn)。 9、財(cái)務(wù)結(jié)算：及時(shí)結(jié)清會(huì)員在酒店內(nèi)發(fā)生的各種費(fèi)用。 從酒店俱樂(lè)部的籌備期到運(yùn)作期的這段時(shí)間里，作為與酒店只需提供足夠吸引客人重復(fù)消費(fèi)的優(yōu)惠形式并附之優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的與俱樂(lè)部的協(xié)調(diào)工作。 五、酒店給予貴賓會(huì)員的優(yōu)惠 餐飲方面 免費(fèi)用餐：A、俱樂(lè)部會(huì)員攜同一名或一名以上的客人前來(lái)酒店共同進(jìn)餐時(shí)，可享受不限次數(shù)的免費(fèi)用餐。每次用餐只限使用一份免費(fèi)餐。此項(xiàng)優(yōu)惠對(duì)會(huì)員及客人的點(diǎn)菜并無(wú)限制，但免費(fèi)部分只包括食品部分（吧臺(tái)服務(wù)及酒水不屬優(yōu)惠之列）。免費(fèi)餐的計(jì)算方法是以客人用餐的總費(fèi)用，扣除酒水，服務(wù)費(fèi)后，除以用餐總?cè)藬?shù)，以得出每人用餐的平均費(fèi)用，再?gòu)脑鹊目傎M(fèi)用中減去一人的用餐費(fèi)用。（會(huì)員+1位客人=50%折扣，會(huì)員+2位客人=33%折扣，會(huì)員+3位客人=25%折扣，以此類推。折扣部分只包括食品部分）B、贈(zèng)送貴賓會(huì)員300元免費(fèi)餐券代替現(xiàn)金在酒店各大餐廳使用（免費(fèi)餐券與折扣不能同時(shí)使用）。 傳統(tǒng)的優(yōu)惠方式主要表現(xiàn)為給予顧客百分比折扣，但由于此種方法已被絕大多數(shù)的酒店所采用，使其顯得形式單一，不會(huì)突出某一酒店的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，因而對(duì)顧客來(lái)說(shuō)已失去了吸引力。相比之下，會(huì)員的免費(fèi)用餐方式則更新穎，對(duì)顧客更具吸引力和誘惑力給他們留下深刻的印象并促使他們作出嘗試。而當(dāng)他們?cè)诓蛷d消費(fèi)的過(guò)程中，他們將會(huì)感到一種作為貴賓的優(yōu)越感和榮耀感，再加之以餐廳令人滿意的菜肴與服務(wù)，從而使酒店在顧客心目中樹(shù)立起完美并且牢固的形象，這就會(huì)勢(shì)必造成他們以后的經(jīng)常性光顧以及由他們介紹而來(lái)的更多的客戶來(lái)酒店消費(fèi)。這樣不但提高了酒店餐廳的使用率，還會(huì)大大提高酒店的知名度。但是酒店并不會(huì)因?yàn)閷?duì)會(huì)員提供免費(fèi)用餐而遭受損失，因?yàn)橐环矫尜?zèng)給會(huì)員的200元免費(fèi)權(quán)券的成本可由酒店從會(huì)員費(fèi)中事先扣除，另一方面即便是會(huì)員只攜同一客人就餐，在提供優(yōu)惠后，酒店仍然有利潤(rùn)可賺，雖然利潤(rùn)率有所降低，但它卻將原本不屬于酒店的客源轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的利潤(rùn)。另外，經(jīng)過(guò)多家俱樂(lè)部的實(shí)踐證明，由于會(huì)員本身的職業(yè)性質(zhì)決定了他們的商務(wù)應(yīng)酬、聚會(huì)等項(xiàng)活動(dòng)，人數(shù)較多的情況居多（據(jù)統(tǒng)計(jì)：會(huì)員平均每次消費(fèi)人數(shù)為5.23人/桌）.酒店餐廳的利潤(rùn)同消費(fèi)客人的數(shù)量有著直接的聯(lián)系，隨著會(huì)員光顧次數(shù)和攜帶人數(shù)以及由于受他們影響和介紹而新增加的客人人數(shù)的上升，酒店的營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)將會(huì)得以持續(xù)、穩(wěn)步的提高，并將占有更大的市場(chǎng)份額，這對(duì)于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。 2、訂房?jī)?yōu)惠 免費(fèi)住房：會(huì)員獲得會(huì)員資格后，在酒店內(nèi)可享受二次免費(fèi)的客房入?。ǘ梗?。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于豪華標(biāo)間。此項(xiàng)優(yōu)惠條款所有住房?jī)?yōu)惠項(xiàng)目均以客房未訂滿為前提。在一般情況下，本地的消費(fèi)者對(duì)于酒店情況的認(rèn)識(shí)和了解并不是很多，因而也就不會(huì)入住酒店客店，他們對(duì)酒店的服務(wù)與設(shè)施肯定缺乏了解。但當(dāng)他們加入俱樂(lè)部并以會(huì)員身份享受這一特殊禮遇后，他們不但會(huì)對(duì)酒店的客房有了深刻的感性認(rèn)識(shí)，而且還會(huì)對(duì)酒店的其它設(shè)施及服務(wù)有了一定的了解。這樣，當(dāng)他們同周圍的朋友和同行描述酒店的情況時(shí)，無(wú)疑是為酒店作了一次有力的宣傳，從而在公眾中產(chǎn)生一種良好效應(yīng)，提高酒店的聲望。另外，當(dāng)會(huì)員加入俱樂(lè)部時(shí)，免費(fèi)住房的成本已算入會(huì)員卡價(jià)值中，無(wú)論其入住與否，這一部分都會(huì)從俱樂(lè)部會(huì)員費(fèi)收入中即時(shí)返還給酒店，以每年招收15002000名會(huì)員為例，則酒店就可獲得30004000間客房的收入，用于彌補(bǔ)平日損失的客房成本。此優(yōu)惠條款的實(shí)施，還可以充分利用閑置客房為酒店帶來(lái)利潤(rùn)，保持客房出租率的穩(wěn)定，保證酒店收入的持續(xù)增加。 在會(huì)員獲得會(huì)員資格后，可以享受全年以特殊房?jī)r(jià)訂房。俱樂(lè)部 會(huì)員均為當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的商務(wù)散客，通過(guò)給予會(huì)員合理價(jià)格，增加其本人及其為朋友、伙伴或異地客戶訂房，就會(huì)大幅度提高酒店訂房量，穩(wěn)步提高酒店住房收益，讓眾多會(huì)員在酒店真正擁有自我歸屬感和自豪感，為提高酒店知名度和利潤(rùn)提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。， 3、娛樂(lè)優(yōu)惠 在會(huì)員獲得會(huì)員資格后，可贈(zèng)送其一部分娛樂(lè)設(shè)施的免費(fèi)券，同時(shí)在酒店的娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施享受特殊價(jià)格。 七、酒店的權(quán)利和義務(wù) 酒店提供會(huì)員優(yōu)惠內(nèi)容上所承諾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（優(yōu)惠內(nèi)容有雙方協(xié)商制定） 酒店可尋求合作伙伴，或自身經(jīng)營(yíng)?？蔀楹献鞣矫赓M(fèi)提供或以內(nèi)部?jī)r(jià)格提供 辦公場(chǎng)所，費(fèi)用由合作方承擔(dān)。 八、合作方與酒店合作期間的一年卡量展望 如酒店和合作方共同努力，良好合作，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠，全年卡量應(yīng)該在7001000張，平均每周1520張。 九、雙方費(fèi)用承擔(dān)及資金結(jié)算 建議會(huì)員卡價(jià)定在1388元/張，其合作方每成功邀請(qǐng)一位會(huì)員每張即時(shí)返還酒店免費(fèi)房券和免費(fèi)餐券成本488元，以下費(fèi)用由合作方承擔(dān)：合作方人員工資獎(jiǎng)金及辦公費(fèi)用合作方送卡費(fèi)用及電話費(fèi)貴賓禮盒和手冊(cè)的印刷費(fèi)用和制卡費(fèi)財(cái)務(wù)結(jié)算方式：合作方按在貴賓手冊(cè)上所蓋酒店的公章的數(shù)量即時(shí)返還給酒店相應(yīng)數(shù)額的款項(xiàng)。 在合作方與酒店合作期間如發(fā)生超出合同范圍內(nèi)的服務(wù)和費(fèi)用，不予承擔(dān)。 十、酒店一年售卡收入 列如：合作方每月售卡60張，平均每周15張，那么：