某物業(yè)公司管理顧問方案1

金色藍(lán)灣物業(yè)管理顧問方案招商局物業(yè)管理有限公司二九年十二月目 錄第一章 項(xiàng)目簡介及顧問模式建議第一節(jié) 項(xiàng)目簡介第二節(jié) 金色藍(lán)灣項(xiàng)目顧問服務(wù)需求第三節(jié) 顧問模式建議第二章 物業(yè)顧問服務(wù)運(yùn)作方式概述第一節(jié) “顧問+駐場”服務(wù)模式第二節(jié) 顧問運(yùn)作方式第三章 物業(yè)前期介入顧問工作第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性第二節(jié) 物業(yè)前期介入顧問工作事項(xiàng)第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建顧問工作第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問內(nèi)容第二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容第三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容第五章 營銷配合和促進(jìn)工作第一節(jié) 定期舉行溝通會(huì)議第二節(jié) 參與營銷及租售中心的整體施工和裝飾第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作第四節(jié) 對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)第五節(jié) 銷售現(xiàn)場派駐高級物業(yè)經(jīng)理第六節(jié) 宣傳自身背景和優(yōu)勢，展示強(qiáng)大服務(wù)商面貌第六章 驗(yàn)收和整改顧問工作第一節(jié) 建筑質(zhì)量的驗(yàn)收顧問第二節(jié) 設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收顧問第三節(jié) 驗(yàn)收質(zhì)量問題的整改顧問第七章 交付和裝修管理顧問工作第一節(jié) 交付期物業(yè)管理的顧問內(nèi)容第二節(jié) 交付分工、安排與準(zhǔn)備內(nèi)容第三節(jié) 裝修管理期顧問內(nèi)容第四節(jié) 裝修管理的組織安排第八章 正常期管理顧問工作第一節(jié) 正常期物業(yè)管理的基本顧問事項(xiàng)第二節(jié) 正常期客戶服務(wù)的顧問內(nèi)容第三節(jié) 正常期安全管理的顧問內(nèi)容第四節(jié) 正常期設(shè)備及房屋養(yǎng)護(hù)維修的顧問內(nèi)容第五節(jié) 正常期清潔保潔的顧問內(nèi)容第六節(jié) 正常期環(huán)境綠化的顧問內(nèi)容第七節(jié) 正常期客戶室內(nèi)維修與商務(wù)服務(wù)的顧問內(nèi)容第九章 金色藍(lán)灣質(zhì)量跟蹤及保證措施第一節(jié) 質(zhì)量跟蹤階段第二節(jié) 質(zhì)量保證措施第十章 金色藍(lán)灣物業(yè)顧問服務(wù)安排和報(bào)價(jià)第十一章 服務(wù)承諾結(jié)束語第一章 項(xiàng)目簡介及顧問模式建議第一節(jié) 項(xiàng)目簡介米2n 項(xiàng)目位置：湛江人民大道北11號n 開 發(fā) 商：湛江鑫泰投資有限公司n 占地面積：占地面積10.6萬平方米。n 總建筑面積：總建筑面積約55萬平方米。 n 目前施工情況： 一期施工開始n 開 盤 時(shí) 間： 2010年10月n 入 伙 時(shí) 間：預(yù)計(jì)2010年底“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目位于湛江的主干道區(qū)域，交通便利。項(xiàng)目地理位置十分優(yōu)越，是湛江鑫泰投資有限公司開發(fā)的高尚樓盤，在當(dāng)?shù)囟ㄎ惠^高，擬建成湛江當(dāng)?shù)馗邫n住宅、商業(yè)樓房。第二節(jié) 金色藍(lán)灣顧問服務(wù)需求分析根據(jù)對“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目文件了解及甲方地產(chǎn)商要求，結(jié)合招商局物業(yè)全委管理近兩千萬平方米面積和從事一百多個(gè)顧問項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，招商局物業(yè)分析甲方在物業(yè)管理顧問工作上的總體需求是：借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補(bǔ)，通過快車道在較短時(shí)間內(nèi)，建立起在湛江地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系，并打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。具體顧問需求包括：1） 在項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段，對跟物業(yè)管理專業(yè)關(guān)系密切的有關(guān)建筑本體、給排水、供配電、園林綠化、景觀等提出建議。2） 在項(xiàng)目施工階段，對項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、施工、安裝等提出專業(yè)建議。3） 在項(xiàng)目銷售階段，通過招商局物業(yè)公司自身的品牌優(yōu)勢，及對銷售區(qū)域的管理和服務(wù)，為銷售工作提供支持。4） 指導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完成組建，確定項(xiàng)目管理定位和目標(biāo)，確定服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5） 在項(xiàng)目驗(yàn)收階段，指導(dǎo)金色藍(lán)灣物業(yè)管理進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)收并落實(shí)相關(guān)質(zhì)量問題整改。6） 在項(xiàng)目入伙階段，指導(dǎo)金色藍(lán)灣籌備交付，辦理各項(xiàng)入伙手續(xù)。7） 在項(xiàng)目裝修階段，規(guī)范裝修管理并化解交付投訴高峰。8） 在日常物業(yè)管理過程中，建立管理服務(wù)規(guī)范，建立品質(zhì)管理體系，為持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量打下基礎(chǔ)9） 制定項(xiàng)目管理方案，確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化成本控制。10） 完成培訓(xùn)體系的建設(shè)，協(xié)助甲方打造出一支敬業(yè)、專業(yè)、服務(wù)意識領(lǐng)先的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。第三節(jié) 顧問模式建議“金色藍(lán)灣”在當(dāng)?shù)氐闹?、高檔次定位，要求該項(xiàng)目提供高水準(zhǔn)且獨(dú)具特色的物業(yè)管理服務(wù)，倡導(dǎo)出一種高品質(zhì)的人文品質(zhì)生活。“金色藍(lán)灣” 的管理服務(wù)效果將是“金色藍(lán)灣”開發(fā)銷售及物業(yè)升值的有力品牌支撐，同時(shí)也是湛江市鑫泰投資有限公司后續(xù)項(xiàng)目開發(fā)的有力品牌保證。為配合項(xiàng)目營銷及提高后期物業(yè)管理水平，達(dá)到良好物業(yè)管理服務(wù)口碑，同時(shí)根據(jù)貴司物業(yè)管理方面的需求，招商局物業(yè)擬提供“顧問+駐場”服務(wù)模式。第二章 物業(yè)顧問服務(wù)運(yùn)作方式概述按照招商局物業(yè)目前實(shí)行的IS90001:2000質(zhì)量體系和市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)模式進(jìn)行“顧問+駐場服務(wù)模式第一節(jié) “顧問+駐場”服務(wù)模式一、顧問理念“顧問+駐場”服務(wù)模式，即顧問公司除為項(xiàng)目各種文件性資料外，還派出顧問團(tuán)在現(xiàn)場實(shí)際操作，確保顧問的各項(xiàng)思路得到落實(shí)，對現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)，同時(shí)通過現(xiàn)場的傳、幫、帶，為甲方培養(yǎng)一批有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理人員。此種方式能保證顧問公司的各項(xiàng)思路在現(xiàn)場得到最大程度的落實(shí)，同時(shí)對甲方物業(yè)公司的培訓(xùn)作用非常明顯。這種顧問合作方式效果明顯，經(jīng)過多年檢驗(yàn)，已成為目前物業(yè)管理顧問市場上最常見的合作方式。二、顧問工作方式此種顧問模式下，項(xiàng)目采用工程顧問團(tuán)+駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。工程顧問團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、設(shè)備選型階段、驗(yàn)收接管階段赴現(xiàn)場工作，同時(shí)不定時(shí)跟蹤現(xiàn)場施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。駐場顧問團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項(xiàng)目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項(xiàng)目物業(yè)管理的運(yùn)營活動(dòng)，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。三、顧問工作目標(biāo)“顧問+駐場”服務(wù)模式下，顧問工作目標(biāo)不僅包含純顧問項(xiàng)目的工作目標(biāo)，更注重現(xiàn)場的實(shí)際效果，考核顧問工作的指標(biāo)也更量化。 現(xiàn)場工作質(zhì)量達(dá)到省級優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目建立起完善的管理機(jī)制和運(yùn)作體系 項(xiàng)目質(zhì)量體系按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，可協(xié)助甲方物業(yè)公司獲得外部認(rèn)證 項(xiàng)目建立起完善的培訓(xùn)體系 項(xiàng)目建立起完善的績效考核體系 甲方滿意度90% 客戶滿意度90% 為甲方培訓(xùn)一支經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理隊(duì)伍。四、顧問工作具體內(nèi)容1、“金色藍(lán)灣”規(guī)劃、施工與驗(yàn)收的物業(yè)管理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，不僅從物業(yè)管理角度積極提出規(guī)劃設(shè)計(jì)建議，更重視被采納建議的具體落實(shí)，為此將全方位參與“金色藍(lán)灣”的施工監(jiān)理、工程驗(yàn)收，并協(xié)助推動(dòng)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題的整改。具體顧問目標(biāo)包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，重點(diǎn)檢驗(yàn)前期規(guī)劃及設(shè)備選型中從物業(yè)管理角度提出的專業(yè)建議的落實(shí)情況。（2）對不合格處提出整改意見，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。（3）協(xié)助收集驗(yàn)收報(bào)告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺帳。（4）對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長期的質(zhì)量保障。2、“金色藍(lán)灣”銷售配合顧問目標(biāo)招商局物業(yè)將利用自身品牌優(yōu)勢和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，積極配合甲方開展?fàn)I銷活動(dòng)。（1）確定銷售配合模式與服務(wù)定位（2）確定銷售配合各專業(yè)人員崗位和數(shù)量（3）建立銷售配合過程中各專業(yè)服務(wù)程序（4）跟進(jìn)銷售配合人員招聘和培訓(xùn)全過程，確保人員素質(zhì)達(dá)到要求（5）為銷售中心、樣板房及其他銷售區(qū)域提供高檔尊貴的服務(wù)（6）配合甲方編制銷售廣告中各項(xiàng)涉及物業(yè)管理的內(nèi)容3、“金色藍(lán)灣”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建的顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在顧問服務(wù)中，將針對“金色藍(lán)灣”的項(xiàng)目特點(diǎn)，組建滿足客戶服務(wù)需求和品牌宣傳需求的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。具體顧問目標(biāo)包括：（1）確定“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)模式與品質(zhì)目標(biāo)定位。（2）設(shè)計(jì)物業(yè)管理組織架構(gòu)，并擬定人員編制、崗位資格。（3）按照ISO9000體系要求，建立各專業(yè)的管理服務(wù)程序。（4）擬定“金色藍(lán)灣”物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并編制物業(yè)管理服務(wù)預(yù)算。（5）建立職業(yè)化培訓(xùn)考核體系，確保員工敬業(yè)精神和掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)。4、“金色藍(lán)灣”預(yù)驗(yàn)收與品質(zhì)問題整改的物業(yè)管理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，將組織物管在項(xiàng)目完工后、客戶交付前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，并協(xié)助推動(dòng)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題的整改。具體顧問目標(biāo)包括：（1）協(xié)助組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作。（2）對不合格處提出整改意見，推動(dòng)施工單位進(jìn)行整改并復(fù)驗(yàn)。（3）協(xié)助收集驗(yàn)收報(bào)告，整理圖紙資料，建立設(shè)備臺帳。（4）對施工單位和設(shè)備供應(yīng)商的售后保修服務(wù)提出具體要求，為日后房屋建筑、設(shè)備設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)提供長期的質(zhì)量保障。5、“金色藍(lán)灣”交付及裝修的物業(yè)管理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)交付及裝修期的有序管理，通過積極溝通，避免客戶投訴的集中爆發(fā)，為小區(qū)營造祥和的工作氛圍奠定基礎(chǔ)。具體顧問目標(biāo)包括：（1）編制符合管理實(shí)際要求的前期管理協(xié)議、管理規(guī)約、裝修管理責(zé)任書等文件體系、設(shè)計(jì)一條龍的交付流程。（2）超前培訓(xùn)員工，反復(fù)演練。（3）協(xié)調(diào)交付相關(guān)各方工作，實(shí)現(xiàn)交付的順利、高效。 （4）制定嚴(yán)格的裝修管理制度，事前提示。（5）嚴(yán)格把好裝修審批關(guān)和巡查關(guān)，杜絕違章裝修的現(xiàn)象，為今后的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作創(chuàng)造良好的條件。6、“金色藍(lán)灣”正常管理期的物業(yè)管理顧問目標(biāo)招商局物業(yè)在“金色藍(lán)灣”的顧問服務(wù)中，將指導(dǎo)物業(yè)公司打造出湛江地區(qū)一流的物業(yè)管理效果、物業(yè)管理流程規(guī)范和物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。具體顧問目標(biāo)包括：（1）協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)公司建立領(lǐng)先于湛江的ISO9000服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)及全套管理規(guī)章制度。（2）“金色藍(lán)灣”客戶滿意率達(dá)到90%。（3）“金色藍(lán)灣”物業(yè)管理服務(wù)不但有一流的服務(wù)效果，還能維持財(cái)務(wù)收支平衡。第二節(jié) 顧問運(yùn)作方式采用工程顧問團(tuán)+駐場顧問團(tuán)的方式開展工作。工程顧問團(tuán)由各專業(yè)工程師組成，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、設(shè)備選型階段、驗(yàn)收接管階段赴現(xiàn)場工作，同時(shí)不定時(shí)跟蹤現(xiàn)場施工進(jìn)度，了解施工進(jìn)展情況。駐場顧問團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理+各專業(yè)經(jīng)理組成，在項(xiàng)目現(xiàn)場開展工作，協(xié)助甲方物業(yè)公司開展項(xiàng)目物業(yè)管理的運(yùn)營活動(dòng)，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)及人員培訓(xùn)。工作計(jì)劃建議如下：序號時(shí)段人數(shù)時(shí)間備注一工程顧問團(tuán)天數(shù)1合同簽訂后一周內(nèi)工程顧問團(tuán)3人4由各專業(yè)工程師組成工程顧問團(tuán)赴現(xiàn)場，熟悉項(xiàng)目現(xiàn)場，對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)提出優(yōu)化建議2開盤前項(xiàng)目經(jīng)理和工程顧問團(tuán)2人41、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)對售樓處進(jìn)行驗(yàn)收，同時(shí)跟進(jìn)施工現(xiàn)場狀況2、 配合銷售員工培訓(xùn)二駐場顧問月數(shù)1入伙階段顧問經(jīng)理、工程顧問、安管顧問各1人21、 顧問經(jīng)理入伙前2個(gè)月到場；2、 工程和安管顧問入伙前一個(gè)月至入伙后一個(gè)月。2裝修管理/返修/正常管理階段顧問經(jīng)理1人4入伙至入伙后四個(gè)月三跟蹤期顧問經(jīng)理1人每月5個(gè)工作日駐場期結(jié)束后三個(gè)月第三章 物業(yè)前期介入顧問工作第一節(jié) 物業(yè)前期介入的必要性現(xiàn)代高層建筑，設(shè)計(jì)復(fù)雜，技術(shù)含量高，建設(shè)周期長，安裝、施工難度大。各種新技術(shù)、新材料不斷投入使用，社會(huì)化分工越來越細(xì)，專業(yè)門類越來越廣。為了對一個(gè)物業(yè)實(shí)施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。一般而言，物業(yè)管理是指對竣工投入使用后的項(xiàng)目進(jìn)行管理，因此，很多人就把物業(yè)管理看成是房地產(chǎn)開發(fā)的附屬，并不把物業(yè)管理行業(yè)看成是一個(gè)獨(dú)立行業(yè)，但是，總結(jié)物業(yè)管理20多年的經(jīng)驗(yàn)，我們也不難發(fā)現(xiàn)，由于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)過程中留下的缺憾，給房產(chǎn)使用人和物業(yè)管理單位帶來了諸多影響，很多時(shí)候也會(huì)對開發(fā)商本身的聲譽(yù)，對開發(fā)商今后開發(fā)的項(xiàng)目產(chǎn)生很大的影響。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對物業(yè)管理的作用有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識和重視。讓物業(yè)管理提前介入物業(yè)建設(shè)：在物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目未竣工前，直至規(guī)劃設(shè)計(jì)階段即開始介入；從物業(yè)管理的角度及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免出現(xiàn)入住后的管理、使用難題，這已逐漸成為現(xiàn)代物業(yè)對后續(xù)建設(shè)和開發(fā)工作的必然趨勢。以下是物業(yè)管理前期介入在各個(gè)環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容：一、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對物業(yè)實(shí)施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)人員不是專業(yè)的物業(yè)管理者，在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，規(guī)劃設(shè)計(jì)人員往往只從設(shè)計(jì)技術(shù)角度考慮問題，其在制定設(shè)計(jì)方案時(shí)，不可能將后期的物業(yè)管理經(jīng)營中可能出現(xiàn)的問題考慮的那么全面，或者很少從業(yè)主長期使用和后續(xù)物業(yè)管理正常運(yùn)行的角度考慮問題，造成物業(yè)建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。同時(shí)由于設(shè)計(jì)階段與物業(yè)的建成存在較長間隔，建筑、設(shè)施的技術(shù)進(jìn)步和業(yè)主需要的不斷提高都有可能使設(shè)計(jì)方案落伍。而物業(yè)管理企業(yè)作為物業(yè)的管理經(jīng)營維護(hù)者，對物業(yè)可能出現(xiàn)的問題有比較清楚的了解，其前期介入，可以從業(yè)主和管理者的角度參與規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設(shè)計(jì)更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因設(shè)計(jì)的缺陷或不足而給業(yè)主使用和物業(yè)管理帶來的麻煩。二、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾。物業(yè)項(xiàng)目一旦建成，物業(yè)管理企業(yè)就要天天和此物業(yè)打交道，并且要面對所管物業(yè)可能發(fā)生的各種問題，在關(guān)系到切身利益的條件下，它可能比工程監(jiān)理的要求更嚴(yán)格，工作更細(xì)致、更周密。在建設(shè)施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯(cuò)綜復(fù)雜，對工程質(zhì)量的控制要求高。但這一階段是整個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵時(shí)期，開發(fā)商的主要精力更多放在工程進(jìn)度、資金籌措和促銷推廣上，盡管從開發(fā)商的本意來說，總是希望能保證工程質(zhì)量，使所建物業(yè)達(dá)到優(yōu)良乃至優(yōu)質(zhì)工程目標(biāo)，但是由于人力、技術(shù)、精力等方面的原因忽視對工程質(zhì)量的全面監(jiān)控。盡管建設(shè)項(xiàng)目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā)商往往只注重結(jié)構(gòu)安全等大的質(zhì)量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會(huì)碰到的滲漏、裂縫以及一些細(xì)微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)管理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護(hù)中必須面對的，通過物業(yè)管理企業(yè)的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護(hù)工作省去很多麻煩?，F(xiàn)在的物業(yè)建設(shè)，特別是高層物業(yè)建設(shè)，其結(jié)構(gòu)、管線等十分復(fù)雜，安裝、施工工程中，粗心大意或隨心所欲就很可能給業(yè)主今后順利使用設(shè)施、設(shè)備帶來極大的困難，甚至導(dǎo)致極大的浪費(fèi)，特別是在目前房地產(chǎn)施工安裝單位尚不很了解重視物業(yè)管理工作的情況下，某些作業(yè)者很可能為了自己工作的方便，而不是以人為本、從有利于業(yè)主今后幾十年的使用的角度去安裝施工，從而給入住后的物業(yè)管理帶來諸多難以解決的問題。物業(yè)管理派出專業(yè)人員入住樓盤，從業(yè)主的角度監(jiān)督施工單位的各項(xiàng)工作，從物業(yè)管理的角度提出整改建議，確保了施工中不出現(xiàn)不利于物業(yè)管理的弊端，為業(yè)主爭得了良好的硬件條件。此外，前期介入使物管公司能夠?qū)ξ飿I(yè)的每一單元逐一檢查驗(yàn)收，建立工程設(shè)備檔案，為業(yè)主日后裝修、使用、維修提供了極大的方便。三、提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作，確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。有的開發(fā)、設(shè)計(jì)單位在物業(yè)配套機(jī)電設(shè)備的選購、施工中往往留下華而不實(shí)或考慮不周之處，造成可維護(hù)性不足，特別是在接管驗(yàn)收階段，開發(fā)商往往只注重物業(yè)整體的交付使用，而很少考慮到物業(yè)公司接管后細(xì)微全面的需要，給物業(yè)建成后的使用維護(hù)帶來諸多不便，也對物業(yè)管理單位順利、及時(shí)地為業(yè)主提供良好的管理服務(wù)帶來影響。有物業(yè)管理公司提前介入后，開發(fā)商可以得到物業(yè)管理公司的緊密配合，使其專心開發(fā)建設(shè)。物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范要求，對接管的物業(yè)從使用功能上嚴(yán)格把關(guān)，就日常管理維護(hù)工作中可能出現(xiàn)的問題直接與建筑安裝單位交涉，監(jiān)督并促使改進(jìn)發(fā)現(xiàn)的問題，避免了扯皮推委情況發(fā)生。特別是能夠及時(shí)指出安裝調(diào)試過程中，對給排水、照明、通訊、暖通、氣體動(dòng)力、供電、防震防雷、電梯、消防等各個(gè)設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施在投入使用住前就能正常運(yùn)行。其機(jī)電設(shè)備管理人員可以提前熟悉相應(yīng)設(shè)備的操作、管理和維護(hù)，同時(shí)嚴(yán)格按照國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)做好接管驗(yàn)收工作。同時(shí)，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布置、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)省了費(fèi)用，也大大縮短了了物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營、使用之間的過渡期。如果在開發(fā)商的授權(quán)下，在竣工驗(yàn)收合同中，開發(fā)商全權(quán)委托物業(yè)管理公司在保修期內(nèi)代表開發(fā)商與建筑、安裝單位就房屋建筑安裝質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，確保物業(yè)建設(shè)質(zhì)量，物業(yè)管理單位就能夠確保接管驗(yàn)收工作順利，接管后即能投入使用，及時(shí)為業(yè)主提供可靠的服務(wù)。此外，物業(yè)投入使用時(shí)才進(jìn)入的物業(yè)管理隊(duì)伍，往往倉促上陣，難免在初期的管理中導(dǎo)致很多不應(yīng)有的失誤，也給業(yè)主留下了不好的印象，而提前介入，物業(yè)管理企業(yè)就可以有充裕的時(shí)間熟悉物業(yè)，更好的提供服務(wù)。第二節(jié) 前期工程介入顧問事項(xiàng) “金色藍(lán)灣”項(xiàng)目將分多期建設(shè)，招商局物業(yè)將針對項(xiàng)目不同需求和不同時(shí)間點(diǎn)，從物業(yè)管理角度，對項(xiàng)目建設(shè)提出優(yōu)化建議。一、 概念設(shè)計(jì)階段參加概念設(shè)計(jì)成果討論，提出專業(yè)意見，提交概念設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問建議書。二、 方案設(shè)計(jì)階段對項(xiàng)目的總平設(shè)計(jì)，樓房的單體設(shè)計(jì)，各專業(yè)設(shè)計(jì)提出建議，提交方案設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問建議書。包含但不限于以下內(nèi)容： 總平面設(shè)計(jì)（含綜合管線和豎向設(shè)計(jì)） 各單體建筑設(shè)計(jì) 結(jié)構(gòu)工程設(shè)計(jì) 會(huì)所功能和設(shè)計(jì) 供電系統(tǒng)設(shè)計(jì) 供水、排水系統(tǒng)設(shè)計(jì) 電梯系統(tǒng)設(shè)計(jì) 環(huán)境、景觀設(shè)計(jì) 智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)重點(diǎn)內(nèi)容：交通組織、管理權(quán)屬界定、安全防范、節(jié)能、環(huán)保、居住便利性、物業(yè)管理用房等做專項(xiàng)報(bào)告三、 初步設(shè)計(jì)和擴(kuò)大初步設(shè)計(jì)階段在方案設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，對深化的初步設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行會(huì)審，提交初步設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問建議書。初步設(shè)計(jì)階段物業(yè)顧問建議書包含以上方案設(shè)計(jì)階段所有工作內(nèi)容的細(xì)化建議，對重點(diǎn)內(nèi)容做專項(xiàng)報(bào)告。如： 節(jié)能環(huán)保措施 設(shè)備選型 景觀設(shè)計(jì)優(yōu)化 燈光工程優(yōu)化 安防系統(tǒng)和交通組織優(yōu)化 對安裝、采購合同中關(guān)于售后服務(wù)部分、備品備件要求提出建議；四、 施工圖設(shè)計(jì)階段本階段主要針對各專業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實(shí)擴(kuò)大初步設(shè)計(jì)的專業(yè)意見。并對施工圖中存在的細(xì)節(jié)問題提出改進(jìn)建議。五、 施工跟進(jìn)階段在項(xiàng)目施工階段，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)管理角度提出建議，提交施工階段物業(yè)顧問建議書，包括但不限于以下內(nèi)容： 對項(xiàng)目施工階段對如何營造良好形象，創(chuàng)造開發(fā)單位品牌提出顧問建議； 根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、質(zhì)量問題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況； 針對設(shè)備安裝和裝修工程施工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相關(guān)整改建議； 對如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場施工跟蹤提出顧問建議； 對施工中不利于日后管理/不便于使用/不安全/不節(jié)能環(huán)保之處及時(shí)提出改進(jìn)建議六、 設(shè)備選型的顧問內(nèi)容在設(shè)備選型階段，物業(yè)管理顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。根據(jù)設(shè)計(jì)施工圖統(tǒng)計(jì)列出公用設(shè)施設(shè)備的名稱、數(shù)量、技術(shù)參數(shù)，結(jié)合使用要求，參照招商局物業(yè)掌握的大量設(shè)施設(shè)備使用情況與設(shè)備選型內(nèi)容參考模板，結(jié)合市場調(diào)研結(jié)果，對同類產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格、可靠性、性能比較，最終確定候選供應(yīng)商，供甲方進(jìn)行選擇確定設(shè)備選型，我們將提供如下主要設(shè)備選型的顧問服務(wù)工作：（1）供配電系統(tǒng)：高壓環(huán)網(wǎng)柜、干式變壓器、低壓配電箱柜、主開關(guān)、動(dòng)力控制箱柜、發(fā)電機(jī)組、母線槽、橋架。（2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增壓泵。（3）電梯設(shè)備：客梯、觀光梯、貨梯、扶手梯。（4）公共安全設(shè)施：硬盤式錄像電腦、畫面監(jiān)視器、N畫面分割器、攝像機(jī)與云臺、門禁管理主機(jī)、門禁管理單元主機(jī)、電控鎖與IC卡、電子巡更、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警主機(jī)、防火設(shè)備聯(lián)動(dòng)控制柜、消防廣播系統(tǒng)（前置放大器，功率放大器，廣播分區(qū)控制器，喇叭，CD機(jī)）。（5）室內(nèi)安全設(shè)施：聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器、門禁與進(jìn)戶門鎖、緊急求助系統(tǒng)。（6）智能化設(shè)施：車輛出入自動(dòng)道閘、車場收費(fèi)管理系統(tǒng)、智能型一卡通管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)、小區(qū)背景音樂廣播、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理運(yùn)行系統(tǒng)、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)管理平臺、電子顯示牌。（7）公共網(wǎng)絡(luò)：電訊網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)絡(luò)。七、 建筑施工與設(shè)備安裝階段的顧問內(nèi)容在內(nèi)部建筑施工與設(shè)備安裝階段，物業(yè)管理顧問有15個(gè)工作要點(diǎn)，力爭通過對施工進(jìn)行階段性抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中與施工中存在的技術(shù)、工藝、材料（管材，型材，線管、導(dǎo)線、開關(guān)、插座、燈具、門窗配件等安裝與裝修材料）等因各種原因產(chǎn)生的各類將影響未來交房與物業(yè)管理的問題。（1）建筑施工：砌分割墻體、墻面批灰、貼墻磚、預(yù)留門洞、預(yù)留窗洞、衛(wèi)生間、空調(diào)等預(yù)留孔、空調(diào)支撐板、形位偏差、屋面防水、外墻防水。（2）建筑安裝：門、窗、潔具、樓梯扶手、陽臺護(hù)欄。（3）室內(nèi)水電及配套設(shè)施安裝：室內(nèi)配電、室內(nèi)給水、室內(nèi)排水、排氣、通訊電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、安防報(bào)警、水電氣表。（4）供配電設(shè)備安裝：高壓環(huán)網(wǎng)柜、電力變壓器、開關(guān)柜、計(jì)量柜、控制柜、電表箱、母線槽與橋架線槽、電纜敷設(shè)、發(fā)電機(jī)組。（5）供水設(shè)備安裝：水泵安裝。管道敷設(shè)。水箱、水池。水表。環(huán)網(wǎng)、閥門井。（6）排水設(shè)施施工安裝：主管道、支管道、檢查井、化糞池。（7）通風(fēng)排煙設(shè)備安裝：風(fēng)機(jī)與風(fēng)管、煙道、風(fēng)閥風(fēng)口、室外風(fēng)口、防雨百葉。（8）消防設(shè)備安裝：報(bào)警主機(jī)、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防廣播設(shè)備、線路敷設(shè)、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測器、廣播喇叭、手報(bào)按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。（9）智能化設(shè)備安裝：紅外報(bào)警、閉路監(jiān)控、巡更系統(tǒng)、門禁（一卡通）、道閘、車場收費(fèi)記錄管理系統(tǒng)、背景音樂。（10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓層顯示器、與中心對講電話、中心迫降、閉路攝像機(jī)、報(bào)站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。（11）室外景觀施工：道路、水系、雕塑、小品、綠化。（12）室外空調(diào)排水管道安裝。（13）有線電視安裝。（14）電話系統(tǒng)安裝。（15）寬帶網(wǎng)絡(luò)安裝。對上述事項(xiàng)，我們將及時(shí)編制設(shè)計(jì)變更（改變或增加或減少）顧問建議報(bào)告和整改顧問建議報(bào)告，并同建設(shè)單位、施工單位就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)溝通，達(dá)成共識，并協(xié)助解決設(shè)計(jì)變更與整改建議落實(shí)中的問題。八、 金色藍(lán)灣驗(yàn)收準(zhǔn)備階段的顧問內(nèi)容在項(xiàng)目驗(yàn)收準(zhǔn)備階段，顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商擬定驗(yàn)收項(xiàng)目的檢查內(nèi)容及有關(guān)的記錄表格：（1）機(jī)械部分檢查內(nèi)容要求與記錄。（2）控制柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（3）高壓環(huán)網(wǎng)柜檢查內(nèi)容要求與記錄。（4）備用電源（發(fā)電機(jī)）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（5）電力變壓器接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（6）低壓開關(guān)柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（7）低壓計(jì)量柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。（8）電表箱檢查內(nèi)容要求與記錄。（9）水表檢查內(nèi)容要求與記錄。（10）火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。（11）閉路監(jiān)控檢查內(nèi)容要求與記錄。（12）機(jī)電設(shè)備運(yùn)行檢查內(nèi)容要求與記錄。（13）房屋主體檢查內(nèi)容要求與記錄。（14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。（15）公共設(shè)施檢查內(nèi)容要求與記錄。（16）綠化工程檢查內(nèi)容要求與記錄。我們將協(xié)助建設(shè)單位和物業(yè)公司對查出各類施工缺陷分類整理，編制成施工遺留問題整改報(bào)告，提交建設(shè)單位，跟進(jìn)督促并協(xié)助落實(shí)解決施工遺留問題，掌握施工遺留問題改進(jìn)程度與改進(jìn)結(jié)果，將交房遺留的工程施工問題控制在最小，以保證房屋順利交付給客戶。第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建顧問工作第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)顧問組將了解湛江市物業(yè)管理項(xiàng)目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，針對項(xiàng)目情況確定管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，落實(shí)物業(yè)服務(wù)中心管理與生活用房，并對工作所需的物資裝備提交采購計(jì)劃并安排進(jìn)行采購。1） 協(xié)助調(diào)查當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理收費(fèi)情況，根據(jù)湛江市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)要求，擬定“金色藍(lán)灣”物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)湛江市物價(jià)局核準(zhǔn)。2） 指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理湛江市物業(yè)管理行政主管部門備案。3） 提交“金色藍(lán)灣”物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)。4） 提交“金色藍(lán)灣”物業(yè)服務(wù)中心人員編制與薪酬方案。5） 提交管理用房與生活用房設(shè)置方案。6） 提交物業(yè)服務(wù)中心開辦物資設(shè)備采購方案。第二節(jié) 規(guī)章制度建立顧問內(nèi)容招商局物業(yè)派駐項(xiàng)目的顧問經(jīng)理將協(xié)助建立如下規(guī)章制度體系：（1）公司級規(guī)章制度A、服務(wù)規(guī)范l 公司員工文明用語l 公司員工儀容儀表規(guī)范l 公司員工行為規(guī)范B、行政管理l 檔案管理規(guī)程l 文稿打印控制規(guī)程l 印章管理規(guī)程l 文件處理規(guī)程l 辦公用品管理規(guī)程l 辦公設(shè)備管理規(guī)程l 公司會(huì)議管理規(guī)定l 參觀接待工作規(guī)程l 員工宿舍管理規(guī)程l 前臺工作規(guī)范l 倉庫管理及庫存品防護(hù)運(yùn)作規(guī)程l 員工工作服管理規(guī)程l 公司法律事務(wù)處理流程l 合同管理規(guī)程l 客戶投訴處理規(guī)程l 系統(tǒng)管理規(guī)程C、人力資源管理l 員工招聘規(guī)程l 員工調(diào)配管理規(guī)程l 新員工入職報(bào)到程序l 培訓(xùn)體系管理規(guī)程l 兼職培訓(xùn)講師管理規(guī)程l 管理層員工培訓(xùn)管理規(guī)程l 操作層員工培訓(xùn)管理規(guī)程l 考勤管理規(guī)程l 員工管理規(guī)程l 人事檔案管理規(guī)定l 勞務(wù)工管理規(guī)程l 管理層員l 工考核獎(jiǎng)懲制度l 員工公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)規(guī)程l 員工離職規(guī)程l 員工請休假管理規(guī)程l 員工工資管理規(guī)程l 勞務(wù)工工資管理規(guī)程l 出差管理規(guī)程l 社會(huì)保險(xiǎn)管理規(guī)程D、品質(zhì)管理l 監(jiān)督檢查規(guī)程l 品質(zhì)檢查結(jié)果處理規(guī)程l 質(zhì)量管理工作規(guī)程l 內(nèi)審員管理規(guī)程（2）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度A、綜合管理l 前期銷售服務(wù)配合工作規(guī)程l 接管驗(yàn)收工作規(guī)程l 交付工作組織規(guī)程l 辦理入住工作規(guī)程l 裝修控制規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心人力資源工作規(guī)程l 部門計(jì)劃考核管理規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心專業(yè)口員工培訓(xùn)規(guī)程l 食堂管理規(guī)定l 宿舍管理規(guī)定l 值班制度l 品質(zhì)管理工作規(guī)程l 管理報(bào)告規(guī)程l 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程l 空置房管理作業(yè)規(guī)程l 突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程l 計(jì)收費(fèi)運(yùn)作規(guī)程l 押金收退規(guī)程l 公告管理規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心與陽光投資集團(tuán)溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程l 鑰匙管理規(guī)定l 客戶違章處理作業(yè)規(guī)程l 物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理規(guī)程l 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)規(guī)程B、客戶服務(wù)管理l 前臺日常工作規(guī)程l 大堂助理工作規(guī)程l 投訴處理規(guī)程l 報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程l 客戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程l 有償便民服務(wù)工作規(guī)程l 小區(qū)社區(qū)文化管理規(guī)程l 訪問客戶工作規(guī)程l 客戶服務(wù)值班制度l 客服人員培訓(xùn)規(guī)程l 客服人員考核規(guī)程C、安全管理l 安全管理員工作原則l 安全管理員招聘流程l 安全管理分隊(duì)長公開競聘規(guī)程l 安全工作督查規(guī)程l 消防器材配置及使用規(guī)定l 保安培訓(xùn)規(guī)程l 防火責(zé)任人管理規(guī)程l 安全管理員交接班工作規(guī)程l 安全警用器械管理作業(yè)規(guī)程l 地面巡邏工作規(guī)程l 門崗（人員）工作規(guī)程l 門崗（車輛）工作規(guī)程l 中控崗工作規(guī)程l 停車場巡邏作業(yè)規(guī)程l 中控室消防、監(jiān)控系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程l 停車場收費(fèi)系統(tǒng)計(jì)算機(jī)操作規(guī)程l 消防安全管理規(guī)定l 消防安全檢查制度l 消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程l 消防應(yīng)急預(yù)案l 消防器材管理規(guī)程l 對講機(jī)使用方法l 滅火器操作方法l 防毒面具使用方法l 消防水帶使用方法D、房屋及設(shè)備管理l 機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定l 工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程l 技術(shù)檔案管理規(guī)程l 設(shè)備管理檢查規(guī)程l 維修工具管理規(guī)程l 機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收管理規(guī)程l 水電設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)規(guī)程l 運(yùn)行值班管理規(guī)定l 供配電設(shè)備房管理規(guī)程l 高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程l 二次供水管理規(guī)程l 水泵房設(shè)備操作規(guī)程l 水泵定期保養(yǎng)規(guī)程l 供水管理規(guī)程l 供電管理規(guī)程l 外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程l 電梯安全管理規(guī)定l 電梯故障困人救援規(guī)程l 消防系統(tǒng)管理規(guī)定消防設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程l 紅外線報(bào)警系統(tǒng)管理規(guī)定l 電子巡更系統(tǒng)管理規(guī)定l 門禁對講系統(tǒng)管理規(guī)定l 閉路監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程l 閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程l 停車場道閘系統(tǒng)管理規(guī)定l 防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定l 水景設(shè)備(設(shè)施)管理規(guī)定l 背景音樂系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程l 機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定l 房屋維修管理規(guī)定l 房屋土建維修運(yùn)作規(guī)程l 搶修服務(wù)工作規(guī)程l 設(shè)施安裝維修規(guī)程l 維修過程的檢驗(yàn)設(shè)備綜合管理規(guī)定l 機(jī)電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定E、清潔管理l 清潔工作管理規(guī)定l 保潔員工培訓(xùn)規(guī)程l 保潔員工考核規(guī)程l 清潔安全管理規(guī)定l 清潔機(jī)械管理規(guī)定l 清潔工具管理規(guī)定l 中控室清潔規(guī)程l 公共洗手間清潔規(guī)程l 辦公室清潔規(guī)程l 地下停車場清潔規(guī)程l 空置房清潔通風(fēng)規(guī)程l 樓層清潔規(guī)程l 外圍清潔規(guī)程l 水景清潔規(guī)程l 垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程l 衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程l 保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程l 不銹鋼面清潔方法l 木板漆面清潔方法l 玻璃清潔方法l 油漆面清潔方法l 地毯清潔方法l 地面清潔方法l 噴涂墻面清潔操作方法l 大理石打蠟操作方法l 鋁板面清潔方法l 化工材料面清潔方法l 大理石面清潔方法l 墻面清潔方法l 綠化帶、盆花的清潔方法l 清潔保養(yǎng)常用的清潔劑使用方法l 玻璃刮使用方法l 清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法F、綠化管理l 綠化工作管理規(guī)定l 綠化員工培訓(xùn)規(guī)程l 綠化員工考核規(guī)程l 綠化環(huán)境布置規(guī)程l 水生植物栽培作業(yè)方法l 綠化帶管理作業(yè)方法l 時(shí)花養(yǎng)護(hù)管理方法l 綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)方法l 室內(nèi)植物管理作業(yè)方法l 盆景管理作業(yè)方法l 殘花處理作業(yè)方法l 植物病蟲害防治作業(yè)方法l 錦鯉喂養(yǎng)方法l 綠化機(jī)具操作方法l 綠化機(jī)具維修保養(yǎng)方法l 園林綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè)方法G、公眾制度l 管理規(guī)約l 精神文明公約l 發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定l 房屋裝修管理規(guī)定l 裝修人員管理規(guī)定l 小區(qū)物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定l 治安管理規(guī)定l 消防管理規(guī)定l 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定l 供水、供電管理規(guī)定l 燃?xì)獍踩芾硪?guī)定l 電梯使用管理規(guī)定l 智能化設(shè)施使用管理規(guī)定l 臨時(shí)用電管理規(guī)定l 健身場所管理規(guī)定l 出租房管理規(guī)定l 停車場管理規(guī)定l 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定第三節(jié) 人員招聘與培訓(xùn)顧問內(nèi)容1、人員招聘l 根據(jù)人員編制，確定各階段人員需求類別與數(shù)量。l 提交人員招聘計(jì)劃及預(yù)算報(bào)批。l 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的人員招聘計(jì)劃，編制具體招聘方案。l 選擇合適的具體招聘渠道。如對管理人員以通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙招聘為主，基層操作人員主要由當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場提供或在現(xiàn)場招聘。l 通過篩選應(yīng)聘人員的簡歷，對篩選合格者進(jìn)行面試。l 初定人選，報(bào)批后錄用。l 通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。l 發(fā)放文具/工具、服裝，制作工作證件。2、員工培訓(xùn)A、培訓(xùn)目標(biāo)為把“金色藍(lán)灣”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。為此，需要通過各種形式的培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)中心員工擁有積極的工作心態(tài)和過硬的物業(yè)管理專業(yè)知識。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下：l 確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在120課時(shí)以上。l 新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率95%。l 管理人員持證上崗率100%。l 特殊工種人員持證上崗率100%。l 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。l 對員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。B、培訓(xùn)方式l 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識的培訓(xùn)，并對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。l 專業(yè)口定期培訓(xùn)：安全、設(shè)備、清潔、綠化、客服、社區(qū)文化等各專業(yè)口，定期舉行專業(yè)技能的培訓(xùn)和考核，使員工能夠熟練掌握本專業(yè)的知識技能。l 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加管理部門組織上崗證培訓(xùn)和各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。l 專題研討：針對物業(yè)服務(wù)中心中發(fā)生的疑難、典型案例，及時(shí)組織專題研討和現(xiàn)場會(huì)，幫助員工認(rèn)清問題，提高判斷和處理問題的能力。l 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項(xiàng)目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長補(bǔ)短。l 輪崗培訓(xùn)：管理人員定期進(jìn)行輪崗，追求專職多能，提高員工的綜合管理能力。l 鼓勵(lì)自學(xué)：重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。C、建立員工培訓(xùn)體系l 制訂培訓(xùn)計(jì)劃。包括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對象，訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者。l 建立培訓(xùn)程序。為做好員工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃指定培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)條件選定培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程反饋實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評估培訓(xùn)效果評價(jià)培訓(xùn)工作的有效性D 全體員工培訓(xùn)計(jì)劃序號課時(shí)課 程授課人培訓(xùn)對象方式11本企業(yè)介紹、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)文化入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授22員工手冊及主要規(guī)章制度導(dǎo)讀入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授32禮儀手冊（儀容儀表、行為禮儀規(guī)范）入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授42對客服務(wù)理念及客戶投訴處理技巧入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授52職業(yè)安全、職業(yè)道德教育入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授62物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識入職培訓(xùn)講師團(tuán)全體員工課堂講授72“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、功能介紹、管理服務(wù)目標(biāo)方向顧問經(jīng)理全體員工課堂講授83“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目管理服務(wù)模式介紹、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及規(guī)章制度顧問經(jīng)理全體員工課堂講授94各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各專業(yè)顧問按部門分散上課課堂講授103消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析安全顧問全體員工課堂講授114現(xiàn)場參觀考察按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬122考試公司培訓(xùn)部門全體員工筆試閉卷備注 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型時(shí)間內(nèi)容目的方式考核入伙前崗前培訓(xùn)入伙前一個(gè)月開始，合計(jì)培訓(xùn)時(shí)間15個(gè)工作日1、 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn)2、 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧3、 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn)5、 入伙工作培訓(xùn)6、 裝修管理培訓(xùn)7、 突發(fā)事件處理8、 客戶溝通技巧9、 返修管理培訓(xùn)能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面集中培訓(xùn)和現(xiàn)場演練結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)24學(xué)時(shí)1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)對客服務(wù)工作技巧、電話接聽技巧和相關(guān)知識、崗位禮儀培訓(xùn)3、學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識4、舉行各類專題知識講座不斷提高對客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識，掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識每季末服務(wù)知識考試；年末技能考核參觀學(xué)習(xí)全年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和工作方式公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排F：監(jiān)控員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核崗前培訓(xùn)1個(gè)月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位的基礎(chǔ)知識運(yùn)用：消防、監(jiān)控設(shè)備型號、性能熟知和操作實(shí)習(xí)突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實(shí)地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學(xué)習(xí)安管顧問每季度進(jìn)行1次崗位知識考試每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問實(shí)操考核半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問實(shí)操考核外培取證按外培單位要求消防員上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)消防局或勞動(dòng)保障部門取得證書G：工程人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人考 核崗前培訓(xùn)入伙前2個(gè)月，課堂培訓(xùn)20個(gè)課時(shí)，現(xiàn)場培訓(xùn)不少于20個(gè)工作日。崗位職責(zé)、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)自學(xué)實(shí)踐顧問經(jīng)理期滿進(jìn)行上崗考核鑒定1、”金色藍(lán)灣”項(xiàng)目結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容特點(diǎn)，強(qiáng)弱電布線，維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維修工作程序。 2、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序3、入伙時(shí)工作指引4、裝修管理培訓(xùn)5、返修查驗(yàn)6、客戶溝通技巧/突發(fā)事件處理講授實(shí)操技能知識書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)每月維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚(yáng)長避短討論學(xué)習(xí)工程顧問每半年一次實(shí)操考核，每季度專業(yè)知識書面考試政治思想教育、職業(yè)道德教育、安全管理教育、崗位禮儀培訓(xùn)集中研討工程顧問和主管每年1次各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)工程顧問和主管實(shí)操和書面考核外培取證按外培單位要求電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)相關(guān)外培機(jī)構(gòu)取得證書H：保安員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)安管顧問通過入職培訓(xùn)書面考核1個(gè)月崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合安管顧問、保安班長期滿進(jìn)行上崗考核鑒定本崗位秩序維護(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識運(yùn)用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練、崗位禮儀培訓(xùn)實(shí)地操作培訓(xùn)期滿部門主管進(jìn)行實(shí)操考核突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練講解與實(shí)地演習(xí)相結(jié)合在職培訓(xùn)每月政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)安管顧問和保安班長每季度進(jìn)行1次崗位知識考試每周2次每次半小時(shí)隊(duì)列操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長每季度1次軍訓(xùn)考核每季度1次突發(fā)應(yīng)急事件演練集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長實(shí)操考核半年1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練安管顧問和保安班長實(shí)操考核外培取證按外培單位要求安管上崗證培訓(xùn)脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)公安局或勞動(dòng)保障部門取得證書I：保潔工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方 式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)入職培訓(xùn)講師團(tuán)通過入職培訓(xùn)書面考核5個(gè)工作日本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識和美化概念講授、自學(xué)環(huán)境主管1周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓(xùn)每月職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談環(huán)境主管班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)環(huán)境主管嚴(yán)格簽到制度，做好培訓(xùn)記錄J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類型時(shí) 間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人要求崗前培訓(xùn)1天“金色藍(lán)灣”項(xiàng)目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識集中學(xué)習(xí)環(huán)境主管通過入職培訓(xùn)書面考核5個(gè)工作日綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識面授教育和實(shí)操相結(jié)合環(huán)境主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)每月綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境主管年中1次實(shí)操考評，年末1次專業(yè)知識考試K、緊急事件處理培訓(xùn)針對“金色藍(lán)灣”的實(shí)際情況，對物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：l 火警應(yīng)變。l 電力故障。l 上、下水爆管。l 電梯關(guān)人。l 中央空調(diào)故障。l 夏季暴風(fēng)雨