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Y煙草公司的經(jīng)營宗旨是“以客戶為中心，為客戶提供適銷對路的高品質(zhì)卷煙”。圍繞其經(jīng)營宗旨，Y公司設(shè)立了專門的品牌項(xiàng)目組和產(chǎn)品經(jīng)理，與工業(yè)企業(yè)密切配合，向市場投放了一款針對性較強(qiáng)的區(qū)域?qū)９┊a(chǎn)品S；同時(shí)Y公司加強(qiáng)了對零售客戶的調(diào)研，根據(jù)客戶的需求來組織貨源；采用“不問因由”的退換貨政策，只要零售客戶對產(chǎn)品感到不滿意，不管什么原因都積極聯(lián)系工業(yè)企業(yè)進(jìn)行退貨或換貨。由于Y公司負(fù)責(zé)不同市場的市場經(jīng)理都能夠把握住零售客戶的真正需求，并制定滿足客戶需求的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，且能嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，從而長期保持了較高的客戶滿意度。 請根據(jù)上述資料，回答問題： 1、Y公司采取了“以客戶為中心”的經(jīng)營做法。請問“以客戶為中心”設(shè)置營銷組織需要滿足哪幾個(gè)要求？建立哪一種專業(yè)化類型的組織是確保企業(yè)落實(shí)這一觀念的唯一辦法？ 2、請問：從營銷組織的結(jié)構(gòu)性特征來看，Y公司屬于什么型組織？其主要優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 3、一般哪些原因會(huì)要求營銷組織進(jìn)行調(diào)整？,1、參考答案： 客戶發(fā)展戰(zhàn)略（0.5分） 客戶價(jià)值導(dǎo)向（0.5分） 崗位設(shè)置完善（0.5分） 市場型組織（0.5分） 2、參考答案： 矩陣型組織（1分），其主要的優(yōu)點(diǎn)：能加強(qiáng)企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強(qiáng)，有利于提高工作效率。（1分）主要缺點(diǎn)：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。（1分） 3、參考答案： 外部環(huán)境的變化，組織主管人員的變動(dòng)，改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷，解決組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾。（3分，任意回答三個(gè)得全分）,現(xiàn)代企業(yè)的市場營銷有多種形式的組織形式，在煙草工業(yè)企業(yè)，往往按地理區(qū)域組織營銷人員。例如，甲中煙工業(yè)公司營銷中心下設(shè)十幾個(gè)區(qū)域營銷機(jī)構(gòu)，區(qū)域營銷機(jī)構(gòu)設(shè)置區(qū)域營銷總監(jiān)、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理作為工業(yè)代表，負(fù)責(zé)對地市級商業(yè)公司與本企業(yè)的貨源銜接、工商協(xié)同、品牌培育等工作；片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)某省區(qū)域市場內(nèi)貨源銜接、工商協(xié)同、品牌培育等工作；區(qū)域總監(jiān)則負(fù)責(zé)跨省區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)，向營銷中心主任進(jìn)行工作匯報(bào)；營銷中心主任負(fù)責(zé)全國范圍內(nèi)各區(qū)域工作間的協(xié)調(diào)。 請根據(jù)以上案例，回答下列問題： 1根據(jù)專業(yè)化程度分類，該營銷組織形式屬于何種組織類型？該營銷組織形式有何優(yōu)缺點(diǎn)？ 2請回答煙草行業(yè)卷煙營銷組織的設(shè)置原則。,1 該營銷組織形式屬于地區(qū)型組織。 該營銷組織形式（或地區(qū)型組織）的優(yōu)點(diǎn)是：能夠根據(jù)細(xì)分的市場精耕細(xì)作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強(qiáng)；缺點(diǎn)是：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現(xiàn)象，不易控制。 2 煙草行業(yè)卷煙營銷組織的設(shè)置原則是：以客戶為中心；組織效率優(yōu)先；管理幅度適宜。,某市煙草公司營銷中心，下轄五個(gè)區(qū)域營銷部。其中，A區(qū)營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理1名、營銷部副經(jīng)理1名、市場經(jīng)理1名，客戶經(jīng)理36名。零售戶滿意度較低的調(diào)研結(jié)果表明該區(qū)客戶經(jīng)理的服務(wù)工作與營業(yè)部的要求還有較大差距。為此A區(qū)營銷部決定增設(shè)2名市場經(jīng)理，加大對客戶經(jīng)理的管理與指導(dǎo)力度。 1.請問A區(qū)營銷部因市場經(jīng)理太少，而增加2名市場經(jīng)理的做法，反映的是卷煙營銷組織設(shè)置原則的哪一項(xiàng)？卷煙營銷組織的設(shè)置原則還有哪些項(xiàng)？ 2從組織內(nèi)部因素來講，我們可從哪些方面重點(diǎn)提升組織效率？ 3管理寬度的確定主要取決于哪些因素？一般情況下，管理寬度不應(yīng)該超過多少？ 4. 請分別寫出該市煙草公司營銷中心業(yè)務(wù)職能單元,1管理幅度適宜。還有以客戶為中心與組織效率優(yōu)先。 2從企業(yè)組織內(nèi)部因素來講，重點(diǎn)從以下四個(gè)方面來提升組織效率：完善組織結(jié)構(gòu)、完善部門（崗位）設(shè)置、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善組織制度規(guī)范。 3管理寬度的確定主要考慮到工作的性質(zhì)、主管人員及其下屬的素質(zhì)和能力、組織溝通的狀況。一般情況下，一個(gè)管理者的下級不應(yīng)該超過8個(gè)。 4.由市場服務(wù)、訂單采集、品牌采供、綜合管理等四大類業(yè)務(wù)職能單元組成。,A省煙草公司營銷管理部門下設(shè)9個(gè)地市級煙草公司營銷中心，每個(gè)市級營銷中心分設(shè)若干個(gè)縣級營銷部。在每個(gè)地市級煙草營銷中心下設(shè)品牌管理部門，共設(shè)4名品牌經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)8個(gè)品牌（一人負(fù)責(zé)兩個(gè)品牌）的調(diào)研分析、需求預(yù)測、制定品牌規(guī)劃和工商協(xié)同等工作。 1根據(jù)專業(yè)化程度的不同，請個(gè)該省的地市級營銷中心屬于什么類型的組織？并說明其優(yōu)缺點(diǎn)。 2根據(jù)結(jié)構(gòu)化特征，A省煙草公司營銷管理部門屬于什么類型的組織？并說明其優(yōu)缺點(diǎn)。 3. 營銷中心作為煙草商業(yè)企業(yè)的專業(yè)化職能部門，核心業(yè)務(wù)流程有哪些？,1A省的地市級營銷中心屬于產(chǎn)品或品牌管理型組織。 優(yōu)點(diǎn)：能將各種營銷要素較好地組織起來，發(fā)揮營銷系統(tǒng)的綜合優(yōu)勢；能快速地對市場發(fā)生的問題作出反應(yīng)，并及時(shí)解決；提高了產(chǎn)品或品牌培育工作的針對性。 缺點(diǎn)：產(chǎn)品或品牌經(jīng)理能力有限，與其他部門之間的協(xié)調(diào)會(huì)出現(xiàn)矛盾沖突；不容易熟悉其他方面的業(yè)務(wù)規(guī)范，成本往往比預(yù)期的組織管理費(fèi)用高。 2A省煙草公司營銷管理部門屬于金字塔型組織。 優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、等級森嚴(yán)、分工明確、便于監(jiān)控等 缺點(diǎn)是：缺乏組織彈性，不利于應(yīng)對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權(quán)力集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放 3. 信息采集、需求預(yù)測、貨源采購、貨源投放、客戶服務(wù)、品牌培育,L中煙公司擬推出一個(gè)新品牌，欲進(jìn)行市場調(diào)研和市場定位，需要各地市級煙草公司的密切配合。為完成這一任務(wù)，B市煙草公司專門成立一個(gè)產(chǎn)品和品牌項(xiàng)目組配合L中煙公司的工作。該項(xiàng)目組分別從客戶服務(wù)部、訂單采集部、品牌采供部各抽調(diào)一名工作人員來完成項(xiàng)目工作。 同時(shí)，B煙草公司推行專業(yè)化的崗位設(shè)置，不斷學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的崗位設(shè)置做法。按照每150名零售客戶配備1名客戶經(jīng)理。同時(shí)隨著電子商務(wù)廣泛應(yīng)用于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，公司新設(shè)置了系統(tǒng)管理員和網(wǎng)上訂貨管理員等職位，編寫了新崗位的崗位設(shè)置說明書。 1根據(jù)結(jié)構(gòu)化特征，B市煙草公司成立的項(xiàng)目組屬于哪一類型的組織？ 2請簡要陳述該類型組織的優(yōu)缺點(diǎn)。 3該公司的做法體現(xiàn)了專業(yè)化的崗位設(shè)置的哪些因素？ 4. 科學(xué)落實(shí)部門職能過程中，“分解任務(wù)”的要素有哪些？,1該項(xiàng)目組屬于矩陣型組織。 2優(yōu)點(diǎn)能加強(qiáng)企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強(qiáng)，有利于提高工作效率 缺點(diǎn)：雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率 3同行做法、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)水平、客戶需求 4. 系統(tǒng)觀念、共同目標(biāo)、木桶原理、必備美德,某地市級煙草公司采用的多層級的塔式管理模式，存在諸多與市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)不相適應(yīng)的問題，采取增加管理幅度，簡化管理層次，以提高市場反應(yīng)能力。該市轄區(qū)內(nèi)有甲、乙兩個(gè)縣級營銷部，在進(jìn)行客戶經(jīng)理片區(qū)劃分上，甲營銷部根據(jù)地理區(qū)域劃分片區(qū)，乙營銷部根據(jù)行業(yè)卷煙市場分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行片區(qū)劃分。 1、 根據(jù)結(jié)構(gòu)性特征分類原則，該地級市營銷組織應(yīng)屬于哪種類型，并指出其缺點(diǎn)？ 2、根據(jù)專業(yè)化程度分類原則，甲、乙兩個(gè)縣級營銷部分別屬于哪種類型組織結(jié)構(gòu)，并指出甲縣縣級營銷部所屬組織結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)。,1. 該地級市營銷組織屬于金字塔型組織。 其缺點(diǎn)主要是：缺乏組織彈性，不利于應(yīng)對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權(quán)力集中在上層，下屬自主性??；參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。 2. 甲縣屬于地區(qū)型組織，乙縣屬于市場型組織。 地區(qū)型組織形式優(yōu)點(diǎn)：能夠根據(jù)細(xì)分的市場精耕細(xì)作，把產(chǎn)品及企業(yè)做大做強(qiáng)。,現(xiàn)在有A公司和B公司兩家公司，A公司的按高層、中層、基層逐級管理。但是管理層級過多，造成信息傳遞不暢，權(quán)利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創(chuàng)造潛能難以釋放。而B公司存在雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于公權(quán)化，穩(wěn)定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。 1請根據(jù)案例判斷這兩家公司屬于何種組織類型？ 2分別說明各自組織類型的優(yōu)點(diǎn)？ 3營銷組織的設(shè)置應(yīng)遵循哪些原則？,1A公司是金字塔型組織，B公司是矩陣型組織。 2金字塔型組織的優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，等級森嚴(yán)，分工明確，便于監(jiān)控等。矩陣型組織的優(yōu)點(diǎn)是能加強(qiáng)企業(yè)部門之間的協(xié)作，能集中各種專業(yè)人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應(yīng)性強(qiáng)，有利于提高工作效率。 3以客戶為中心、組織效率優(yōu)先、管理幅度適宜。,某煙草公司計(jì)劃對營銷組織進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)外部市場狀況和目前市場的競爭情況，重新規(guī)劃了部門結(jié)構(gòu)。將原先的客服組和終端資源管理組合并為網(wǎng)建部，將原先的銷售部拆分為訂單部和品牌部。并對一些職位進(jìn)行了重新規(guī)劃。比如網(wǎng)建部設(shè)立大市場經(jīng)理1名，大市場經(jīng)理助理1名，子市場經(jīng)理5名，每人分管客戶經(jīng)理6名，終端經(jīng)理1名。品牌部設(shè)立品牌經(jīng)理1名，項(xiàng)目經(jīng)理1名，品牌管理員2名。在配備組織人員后為每個(gè)職位制定詳細(xì)的崗位說明書，從受教育程度、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征及身體狀況等方面進(jìn)行全面考察。 1結(jié)合案例說明，該公司在營銷組織上是如何進(jìn)行設(shè)計(jì)的？ 2項(xiàng)目經(jīng)理屬于哪種職位類型？ 3營銷組織調(diào)整的原因有哪些？,1該公司首先分析了組織環(huán)境，包含外部市場狀況和目前市場的競爭狀況。接著確定了組織內(nèi)部活動(dòng)，將營銷組織重新根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了規(guī)劃并拆分。在確定了營銷組織以后，建立了組織職位，在網(wǎng)建部和品牌部都設(shè)置了不同的崗位。接下來又設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，對子市場經(jīng)理的管理寬度設(shè)定清楚。最后配備了組織人員，為每一位人員制定詳細(xì)的崗位說明書，從受教育程度、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性特征及身體狀況等方面進(jìn)行全面考察。 2項(xiàng)目經(jīng)理屬于協(xié)調(diào)型職位。 3組織調(diào)整的原因包括：外部環(huán)境的變化；組織主管人員的變動(dòng)；改組是為了證明現(xiàn)存組織結(jié)構(gòu)的缺陷；組織內(nèi)部主管人員之間的矛盾，也可以通過改組來解決,某煙草公司營銷中心新增設(shè)信息管理員一職位，下設(shè)到縣級營銷部，平行于客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理，成為營銷一線“第四員”，其職責(zé)主要是負(fù)責(zé)營銷信息、數(shù)據(jù)的支撐工作，統(tǒng)計(jì)、分析營銷過程的各項(xiàng)信息與數(shù)據(jù)，為其他營銷人員的工作提供數(shù)據(jù)支持。營銷中心針對該崗位，編制了詳細(xì)的崗位手冊，并對相關(guān)人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證該崗位隊(duì)伍的快速成長。 1要完善信息管理員的崗位設(shè)置，應(yīng)包括哪些要素？（4分） 2如何打造專業(yè)化的信息管理員隊(duì)伍？（4分） 3縣級營銷部的工作職能有哪些？（4分）,1、崗位設(shè)置八要素：崗位標(biāo)識信息、崗位工作概述、崗位工作職責(zé)與任務(wù)、崗位工作關(guān)系、任職資格、崗位工作條件、崗位考核指標(biāo)、崗位遵守細(xì)目（4分） 評分標(biāo)準(zhǔn)：共4分，每個(gè)劃線部分0.5分。 2、建立共同愿景、選擇合適成員、制定基本規(guī)則、提升個(gè)體效能（4分） 評分標(biāo)準(zhǔn)：共4分，每個(gè)劃線部分1分。 3、分析轄區(qū)卷煙市場銷售形勢、實(shí)時(shí)做好階段性的市場需求預(yù)測工作；組織實(shí)施本轄區(qū)的新品卷煙培育工作；開展零售戶服務(wù)工作，指導(dǎo)其經(jīng)營；開展?fàn)I銷人員教育培訓(xùn)，提升營銷隊(duì)伍管理水平。 （4分） 評分標(biāo)準(zhǔn)：共4分，每個(gè)劃線部分1分。,某地級市煙草公司營銷中心，由訂單部門、品牌管理與采供部門、網(wǎng)建部門、綜合市場信息部門及下設(shè)的四個(gè)縣級營銷部組成，營銷中心主任直接管理各部門負(fù)責(zé)人，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并向公司營銷副總經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)。營銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)全市行業(yè)營銷領(lǐng)域的各項(xiàng)工作。其中，訂單部門主要負(fù)責(zé)卷煙訂貨、訂單管理及業(yè)務(wù)咨詢；品牌管理與采供部門主要負(fù)責(zé)貨源采購、貨源投放、庫存管理、市場研究、需求預(yù)測、品牌培育規(guī)劃和品牌評價(jià)；網(wǎng)建部門主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶服務(wù)和渠道建設(shè)；綜合市場信息部門主要負(fù)責(zé)信息管理與分析及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)管理與維護(hù)；下設(shè)的四個(gè)營銷部門主要負(fù)責(zé)市場研究、客戶服務(wù)、品牌培育和隊(duì)伍建設(shè)。作為卷煙營銷管理的基層部門，A縣級營銷部門在行業(yè)卷煙市場分類標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將轄區(qū)內(nèi)區(qū)域市場分為若干區(qū)域子市場，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)的子市場開展客戶服務(wù)、品牌培育和信息采集工作。C縣級營銷部則制定了營銷部職責(zé)“四條”：一是分析轄區(qū)卷煙市場銷售形勢，實(shí)時(shí)做好階段性的市場需求預(yù)測工作；二是根據(jù)地級市公司營銷部門的安排，組織實(shí)施本轄區(qū)的卷煙新品培育工作；三是開展卷煙零售客戶服務(wù)工作，知道卷煙零售客戶經(jīng)營；四是開展?fàn)I銷隊(duì)伍培訓(xùn)和技能比武活動(dòng)，推進(jìn)基層營銷隊(duì)伍建設(shè)。 1該地級市按照專業(yè)化程度分類屬于哪種類型，主要優(yōu)點(diǎn)是什么？（3分） 2A縣級營銷部按照專業(yè)化程度分類屬于哪種類型，主要優(yōu)點(diǎn)是什么？（3分） 3根據(jù)案例，說明該市縣級營銷部的定位和職責(zé)是什么？（2分）,1該地級市公司按照專業(yè)化程度分類屬于職能型組織。（1.5分） 主要優(yōu)點(diǎn)是：規(guī)章制度、工作程序、工作職責(zé)規(guī)范、權(quán)責(zé)清晰，結(jié)構(gòu)垂直，能實(shí)現(xiàn)較好的工作控制；管理權(quán)高度集中，易實(shí)現(xiàn)對企業(yè)營銷組織的有效控制。（1.5分） 2A縣級營銷部按照專業(yè)化程度分類屬于市場型組織。（1.5分） 主要優(yōu)點(diǎn)是：企業(yè)的市場營銷活動(dòng)是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業(yè)加強(qiáng)銷售和市場開拓，保證營銷活動(dòng)的系統(tǒng)性和一致性。（1.5分） 3定位：縣級營銷部是卷煙營銷管理的基層部門，落實(shí)省級、地市級公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙市場的穩(wěn)定與發(fā)展。（1分） 職責(zé)：在地市級公司營銷管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場需求預(yù)測，實(shí)時(shí)品牌培育，開展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營。（1分）,某營銷組織制定了其2012年的工作規(guī)劃，包括以下內(nèi)容： 全面強(qiáng)化卷煙市場的預(yù)測工作，參與制定卷煙銷售計(jì)劃和價(jià)格監(jiān)控；組織開展消費(fèi)市場的信息采集、分析、指導(dǎo)工作，編輯市場動(dòng)態(tài)信息。 統(tǒng)籌并開展與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同營銷工作，建立統(tǒng)一的品牌引進(jìn)、培育、退出機(jī)制；對重點(diǎn)品牌開展精準(zhǔn)營銷工作，協(xié)調(diào)工商產(chǎn)銷關(guān)系，建立工商營銷信息平臺，共同開展品牌評價(jià)工作。 負(fù)責(zé)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的宏觀管理和指導(dǎo)服務(wù)，研究并制定網(wǎng)絡(luò)價(jià)值提升規(guī)劃方案，深化客戶關(guān)系管理模式。 制定年度計(jì)劃方案，并組織實(shí)施、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考評等工作。 1該營銷組織是哪一級別的卷煙營銷管理部門？ 2該營銷組織的職責(zé)主要是什么？ 3以上四條規(guī)劃內(nèi)容分別對應(yīng)該營銷組織哪個(gè)職能單元？ 4. 煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)主要采用什么組織管理模式？其組織發(fā)展呈現(xiàn)了什么特點(diǎn)？,1省級公司營銷管理部門 2卷煙經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和品牌培育的管理工作 3第一條：市場研究 第二條：品牌管理 第三條：網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 第四條：計(jì)劃管理 4. “金字塔”式管理模式。 結(jié)構(gòu)扁平化、組織柔性化、組織虛擬化。,某省局營銷中心，近來在撰寫其各層級營銷管理部門的職責(zé)，根據(jù)常年來的工作情況，歸納為以下三段描述： A實(shí)施零售客戶的需求采集、訂單采集工作以及社會(huì)庫存錄入；制定并落實(shí)月度卷煙銷售計(jì)劃，實(shí)施貨源銜接，組織采購；負(fù)責(zé)內(nèi)部管理制度的建設(shè)、流程優(yōu)化，進(jìn)行部門文化宣傳與貫徹工作；組織開展客戶細(xì)分工作，制定客戶服務(wù)體系，開展客戶服務(wù)。 B落實(shí)品牌策劃與促銷細(xì)則，促進(jìn)品牌上柜；指導(dǎo)零售戶經(jīng)營，服務(wù)客戶；做好階段性市場需求預(yù)測工作；開展技能比武活動(dòng)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。 C制定終端建設(shè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，全面推廣；制定卷煙銷售計(jì)劃，監(jiān)控市場價(jià)格；協(xié)調(diào)工商關(guān)系，做好貨源銜接；制定品牌規(guī)劃，針對重點(diǎn)品牌開展精準(zhǔn)營銷。 1以上ABC三段描述，分別是對應(yīng)哪個(gè)級別的卷煙營銷管理部門？ 2從案例中可以看出A營銷管理部門的職能單元有哪些？ 3從案例中可以看出B營銷管理部門的定位和職責(zé)分別是什么？,1A地市級公司營銷管理部門 B縣級營銷部管理部門 C省級公司營銷管理部門 2市場服務(wù)：組織開展客戶細(xì)分工作，制定客戶服務(wù)體系，開展客戶服務(wù) 訂單采集：實(shí)施零售客戶的需求采集、訂單采集工作以及社會(huì)庫存錄入 品牌采供：制定并落實(shí)月度卷煙銷售計(jì)劃，實(shí)施貨源銜接，組織采購 綜合管理：負(fù)責(zé)內(nèi)部管理制度的建設(shè)、流程優(yōu)化，進(jìn)行部門文化宣傳與貫徹工作 3縣級營銷部的定位是卷煙營銷管理的基層部門，落實(shí)省級、地市級公司卷煙銷售工作任務(wù)和要求，維護(hù)區(qū)域卷煙市場的穩(wěn)定與發(fā)展。 職責(zé)：在地市級公司營銷管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場需求預(yù)測，實(shí)施品牌培育，開展客戶服務(wù)，指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營。,【2012.6】第一題：組織管理（8分） 某市煙草公司扎實(shí)推進(jìn)“卷煙上水平”，大力加強(qiáng)專業(yè)化營銷隊(duì)伍建設(shè)，主要從以下四項(xiàng)工作要求著手：一是充分認(rèn)識開展“踐行兩個(gè)至上、做到三個(gè)始終、樹立五種意識”教育實(shí)踐活動(dòng)的重要性和必要性；二是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”主題實(shí)踐活動(dòng)，在營銷隊(duì)伍建設(shè)上，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度挑選不同的人員，形成知識和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢互補(bǔ)、優(yōu)勢疊加的人員結(jié)構(gòu)；三是以“知名品牌建功立業(yè)”活動(dòng)為契機(jī)，狠抓營銷隊(duì)伍建設(shè)，充分激發(fā)每一位員工的才能，從能力與態(tài)度兩方面提升隊(duì)伍整體素質(zhì)和能力；四是有序開展“管理創(chuàng)一流”的活動(dòng)，從專業(yè)化的營銷隊(duì)伍建設(shè)角度建立相應(yīng)的管理制度，實(shí)現(xiàn)營銷人員隊(duì)伍專業(yè)化。 1. 請問第一、二項(xiàng)工作要求分別體現(xiàn)該市煙草公司營銷組織的哪個(gè)基本特點(diǎn)？（2分） 2. 根據(jù)上述四項(xiàng)工作要求，請逐一說明專業(yè)化的營銷隊(duì)伍可以從哪些方面著手建立。（6分）,25,1、請問第一、二項(xiàng)工作要求分別體現(xiàn)出該市煙草公司營銷組織的哪個(gè)基本特點(diǎn)？（2分） 參考答案：第一項(xiàng)工作要求體現(xiàn)適應(yīng)性文化的特點(diǎn)； 第二項(xiàng)工作要求體現(xiàn)高效和創(chuàng)新的特點(diǎn)。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共2分。 2、根據(jù)上述四項(xiàng)工作要求，請逐一說明專業(yè)化的營銷隊(duì)伍可以從哪些方面著手建立。（6分） 參考答案：第一項(xiàng)工作要求為建立共同愿景； 第二項(xiàng)工作要求為選擇適合成員； 第三項(xiàng)工作要求為提升個(gè)體效能； 第四項(xiàng)工作要求為制定基本規(guī)則。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1.5分，共6分。,26,【2011.12】第一題：組織管理（8分） 某地市級煙草公司營銷經(jīng)理在年終會(huì)上針對卷煙銷售工作提出如下問題：一是卷煙貨源供應(yīng)策略制定與市場需求存在較大差異；二是有關(guān)部門總是根據(jù)企業(yè)歷史銷售數(shù)據(jù)組織有效貨源，導(dǎo)致供需嚴(yán)重不平衡。為了避免此類問題出現(xiàn)，該市煙草公司營銷中心“兩節(jié)期間”采取如下措施：根據(jù)元旦、春節(jié)期間市場需求變化，積極組織貨源，加大適銷品牌的采購力度，公平投放貨源，有效滿足零售客戶兩節(jié)期間的市場需求。該市卷煙銷售區(qū)域很廣，并且每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)者購買行為與需求存在很大差異，為此該市建立了相關(guān)組織。 1請分別指出上述兩個(gè)問題分別屬于該地市級煙草公司營銷中心哪類業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)。該公司“兩節(jié)期間”所采取的措施體現(xiàn)出卷煙營銷組織設(shè)置的哪個(gè)原則？（6分） 2根據(jù)案例資料，請問該市煙草公司應(yīng)建立何種相關(guān)類型的營銷組織？（2分）,27,1請分別指出上述兩個(gè)問題分別屬于該地市級煙草公司營銷中心哪類業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)。該公司“兩節(jié)期間”所采取的措施體現(xiàn)出卷煙營銷組織設(shè)置的哪個(gè)原則？（6分） 參考答案： 問題一由市場服務(wù)業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)；問題二由品牌采供業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)。 措施體現(xiàn)出“以客戶為中心”的原則。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。 2根據(jù)案例資料，請問該市煙草公司應(yīng)建立何種相關(guān)類型的營銷組織？（2分） 參考答案： 應(yīng)建立地區(qū)型組織。 評分標(biāo)準(zhǔn)：劃線部分2分。,28,29,【2011.10】某市煙草公司營銷中心，下設(shè)營銷網(wǎng)建部、訂單采集部、品牌管理采供部、綜合市場信息管理部和區(qū)域營銷部。該市A區(qū)營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理1名，總市場經(jīng)理1名，子市場經(jīng)理3名，客戶經(jīng)理24名，其中分管重要市場的子市場經(jīng)理，個(gè)增設(shè)1名功能性服務(wù)的專業(yè)人員輔助其開展工作。 請問該市煙草公司營銷中心的管理寬度是多少？（1分） 請問該市A區(qū)營銷部的管理深度是多少？（1分） 根據(jù)專業(yè)化程度不同，請分別指出該市煙草公司營銷中心、A區(qū)域營銷部屬于何種類型組織。（2分） 請簡答A區(qū)營銷部的營銷管理職責(zé)。（4分）,請問該市煙草公司營銷中心的管理寬度是多少？（1分） 5 請問該市A區(qū)營銷部的管理深度是多少？（1分） 5 根據(jù)專業(yè)化程度不同，請分別指出該市煙草公司營銷中心、A區(qū)域營銷部屬于何種類型組織。（2分） 該市煙草公司營銷中心屬于職能型組織。該市A區(qū)營銷部屬于市場型組織。 請簡答A區(qū)營銷部的營銷管理職責(zé)。 A區(qū)營銷部的營銷管理部門的職責(zé)是在市煙草公司營銷管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，建設(shè)和維護(hù)本轄區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)做好市場需求預(yù)測、實(shí)施品牌培育、開展客戶服務(wù)、指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營。（每個(gè)劃線部分1分，共4分）,30,【2012.8】第一題：組織管理（8分） 某市煙草公司卷煙營銷中心根據(jù)工作方法和技能作為部門劃分的依據(jù)，下設(shè)了采供部、訂單部、客服部和綜合部。該市各縣級營銷部根據(jù)卷煙市場分類標(biāo)準(zhǔn)，又細(xì)分為若干區(qū)域子市場由不同客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。 1. 請根據(jù)營銷組織的專業(yè)化程度分類，指出該市煙草公司卷煙營銷中心和各縣級營銷部分別屬于哪種專業(yè)化營銷組織。（4分） 2. 請問除以上兩種營銷組織外，還有哪些專業(yè)化營銷組織？（4分）,31,1.請根據(jù)營銷組織的專業(yè)化程度分類，指出該市煙草公司卷煙營銷中心和各縣級營銷部分別屬于哪種專業(yè)化營銷組織。（4分） 參考答案：（1）該市煙草公司卷煙營銷中心屬于職能型組織； （2）各縣級營銷部屬于市場型組織。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得2分。 2.請問除以上兩種營銷組織外，還有哪些專業(yè)化營銷組織？（4分） 參考答案：地區(qū)型組織、產(chǎn)品或品牌管理型組織。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分回答正確得2分。,32,某地市級煙草公司在完善組織結(jié)構(gòu)和部門（崗位）設(shè)置及優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)貫標(biāo)工作，緊緊圍繞“管理創(chuàng)一流”活動(dòng)，創(chuàng)建一流質(zhì)量管理體系，并通過建立組織制度規(guī)范，約束組織行為。該地市級公司營銷中心承擔(dān)卷煙營銷商流業(yè)務(wù)，由四大類業(yè)務(wù)職能單元組成，其部分職責(zé)如下所示： 職責(zé)：負(fù)責(zé)零售業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務(wù)訴求，制定貨源供應(yīng)策略； 職責(zé)：負(fù)責(zé)組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動(dòng)； 職責(zé)：負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施市場發(fā)展規(guī)劃； 職責(zé)：組織開展工商協(xié)同營銷活動(dòng)； 職責(zé)：負(fù)責(zé)記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網(wǎng)上營銷活動(dòng)。 1. 請問該地市級煙草公司在貫標(biāo)工作中體現(xiàn)了卷煙營銷組織設(shè)置的哪個(gè)原則？除此原則之外，還有哪些原則？（3分） 2. 請問該地市級煙草公司上述五項(xiàng)職責(zé)分別由哪個(gè)業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)？（5分）,33,1. 請問該地市級煙草公司在貫標(biāo)工作中體現(xiàn)了卷煙營銷組織設(shè)置的哪個(gè)原則？除此原則之外，還有哪些原則？（3分） 參考答案：體現(xiàn)了組織效率優(yōu)先的原則。還有以客戶為中心和管理幅度適宜的原則。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1分，共3分。 2. 請問該地市級煙草公司上述五項(xiàng)職責(zé)分別由哪個(gè)業(yè)務(wù)職能單元負(fù)責(zé)？（5分） 參考答案：職責(zé)（或負(fù)責(zé)零售業(yè)態(tài)的研究，了解和分析客戶服務(wù)訴求，制定貨源供應(yīng)策略）由市場服務(wù)職能單元負(fù)責(zé)； 職責(zé)（或負(fù)責(zé)組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動(dòng)）由品牌采供職能單元負(fù)責(zé)； 職責(zé)（或負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施市場發(fā)展規(guī)劃）由綜合管理職能單元負(fù)責(zé)； 職責(zé)（或組織開展工商協(xié)同營銷活動(dòng)）由綜合管理職能單元負(fù)責(zé)； 職責(zé)（或負(fù)責(zé)記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網(wǎng)上營銷活動(dòng)）由訂單采集職能單元負(fù)責(zé)。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1分，共5分。,34,某煙草公司營銷中心自實(shí)行績效考核以來，每月都進(jìn)行員工績效溝通、績效反饋工作，市場經(jīng)理對其負(fù)責(zé)的客戶經(jīng)理進(jìn)行績效訪談。針對不同的客戶經(jīng)理，市場經(jīng)理要根據(jù)其業(yè)績、表現(xiàn)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤與監(jiān)督，及時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)與意義反饋，幫助客戶經(jīng)理在工作中達(dá)成績效指標(biāo)考核的要求。另外，在征求客戶經(jīng)理的意見后，公司決定調(diào)整客戶滿意度（原權(quán)重8%）和低焦油卷煙銷量（原權(quán)重8%）兩個(gè)典型通用指標(biāo)的權(quán)重，以突出客戶滿意度指標(biāo)對綜合績效的影響力，拉大兩個(gè)指標(biāo)之間的權(quán)重差異。 請根據(jù)上述資料，回答問題： 1、對于表現(xiàn)不同的客戶經(jīng)理，市場經(jīng)理在做績效溝通時(shí)應(yīng)采用什么績效輔導(dǎo)方式？其主要內(nèi)容是什么？ 2、市場經(jīng)理在進(jìn)行績效輔導(dǎo)時(shí)應(yīng)遵循哪些步驟？ 3、客戶滿意度和低焦油卷煙銷量兩個(gè)指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)如何調(diào)整（精確到1%）？并說明理由。,1、參考答案： 應(yīng)該采用的績效輔導(dǎo)方式有：1. 具體指示：對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導(dǎo)，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。2. 方向引導(dǎo)：對那些具有完成工作的相關(guān)知識及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)撥及大方向指引。3. 鼓勵(lì)：對那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工給予一些鼓勵(lì)或建議，以促進(jìn)更好的效果。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分0.5分，共3分。 2、參考答案： 績效輔導(dǎo)的步驟： 第一步，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性。第二步，詢問具體情況。第三步，商議期望達(dá)成的結(jié)果。第四步，討論可采用的解決問題的方法。第五步，設(shè)定下次討論時(shí)間。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。 3、參考答案： 客戶滿意度權(quán)重：11%，低焦油卷煙銷量權(quán)重：5%，理由：典型通用指標(biāo)的權(quán)重一般不要低于5%，輕重指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好控制在5%以上。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。,甲縣級營銷部召開2012年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行績效計(jì)劃會(huì)議，對營銷人員在績效期間內(nèi)的工作目標(biāo)和目標(biāo)所需支持兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行相互溝通。在績效計(jì)劃過程結(jié)束后，營銷部經(jīng)理和員工在回答以下兩個(gè)問題時(shí)答案存在差異。 問題一：員工在本績效期內(nèi)所要完成的工作目標(biāo)是什么？ 問題二：員工在達(dá)到目標(biāo)的過程中會(huì)遇到哪些困難和障礙，以及管理人員會(huì)為員工提供哪些支持和幫助？ 1. 甲縣級營銷部在召開績效計(jì)劃會(huì)議前應(yīng)從哪些方面進(jìn)行信息準(zhǔn)備？需要對績效計(jì)劃中哪幾個(gè)方面進(jìn)行審定與確認(rèn)？ 2. 該營銷部在績效計(jì)劃溝通達(dá)成共識方面還存在哪些遺漏環(huán)節(jié)？ 3. 當(dāng)績效計(jì)劃結(jié)束時(shí)，關(guān)于績效計(jì)劃結(jié)果，問題一和問題二應(yīng)達(dá)成何種結(jié)果？,1、應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行信息準(zhǔn)備：企業(yè)信息、部門信息、個(gè)人信息 需要對績效計(jì)劃中以下幾方面進(jìn)行審定與確認(rèn)：目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施措施、目標(biāo)所需支持。 2. 遺漏環(huán)節(jié)為績效實(shí)施措施、績效計(jì)劃審定與確認(rèn)。 3. 應(yīng)達(dá)成如下結(jié)果： a) 員工的工作目標(biāo)與企業(yè)的總體目標(biāo)緊密相連，并且員工清楚知道自己的工作目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系； b) 管理人員和員工都十分清楚在完成工作目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙，并且明確管理人員所能提供的支持和幫助。,39,某市煙草公司甲營銷部近幾個(gè)月均未完成營銷目標(biāo)，經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)是如下原因所致：一是市場經(jīng)理的知識能力不足、營銷經(jīng)驗(yàn)欠缺；二是部分客戶經(jīng)理自生工作態(tài)度存在問題。 甲營銷部經(jīng)理為解決營銷人員工作中存在的問題，提高員工的能力和素養(yǎng)、改善公司營銷績效，組織全體營銷人員召開績效溝通會(huì)議，提醒上下級之間的情況交換。甲營銷部經(jīng)理對績效信息從5個(gè)渠道進(jìn)行了收集。這5個(gè)渠道分別是：收集每位客戶經(jīng)理的工作總結(jié)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、匯總單位同事的觀察反應(yīng)、查閱近期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告、收集客戶經(jīng)理受到表揚(yáng)和批評的信息、查閱市場經(jīng)理的檢查記錄和對客戶經(jīng)理的反應(yīng)與評價(jià)。 1、按照渠道溝通的不同，請問甲營銷部采用的績效溝通方式為何種方式？（1分 2、根據(jù)甲營銷部經(jīng)理績效信息收集的5個(gè)渠道，請逐一指出每個(gè)渠道分別屬于何種績效信息的收集方法。（5分） 3、對于導(dǎo)致未完成目標(biāo)的原因，請問甲營銷部經(jīng)理應(yīng)采取哪些相應(yīng)的解決措施？（6分）,1、按照渠道溝通的不同，請問甲營銷部采用的績效溝通方式為何種方式？（1分） 正式溝通方式。 2、根據(jù)甲營銷部經(jīng)理績效信息收集的5個(gè)渠道，請逐一指出每個(gè)渠道分別屬于何種績效信息的收集方法。（5分） 收集每位客戶經(jīng)理的工作總結(jié)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)屬于工作記錄法； 匯總單位同事的觀察反應(yīng)屬于直接觀察法； 查閱近期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告屬于他人反饋法 收集客戶經(jīng)理受到表揚(yáng)和批評的信息屬于限度事例法； 查閱市場經(jīng)理的檢查記錄和對客戶經(jīng)理的反應(yīng)與評價(jià)指導(dǎo)記錄法。 3、對于導(dǎo)致未完成目標(biāo)的原因，請問甲營銷部經(jīng)理應(yīng)采取哪些相應(yīng)的解決措施？（6分） 市場經(jīng)理的知識能力不足、營銷經(jīng)驗(yàn)欠缺需要多安排培訓(xùn)輔導(dǎo)和給予鍛煉的機(jī)會(huì)。部分客戶經(jīng)理自生工作態(tài)度存在問題則需要對其進(jìn)行批評教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。（每個(gè)劃線部分1.5分，共6分）,40,【2012.6】績效管理（ 12分） 某市煙草公司召開2012年經(jīng)濟(jì)運(yùn)行績效計(jì)劃工作會(huì)議，在進(jìn)行績效計(jì)劃會(huì)議之前，營銷管理人員與營銷一線人員已經(jīng)針對今年網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展目標(biāo)達(dá)成共識。由于網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)為該市新的營銷業(yè)務(wù)模式，目前尚屬推廣階段，該市煙草公司計(jì)劃全面推廣后，再針對營銷人員工作職責(zé)中關(guān)于網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)要求進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充和修訂。 1. 請問該市煙草公司召開績效計(jì)劃會(huì)議前應(yīng)從哪些方面進(jìn)行信息準(zhǔn)備？（3分） 2. 請問該市煙草公司績效計(jì)劃溝通的內(nèi)容應(yīng)包括哪幾方面？（4分） 3. 請問該市煙草公司針對營銷人員的工作描述信息是否需要修訂，應(yīng)該如何修訂？（5分）,41,1.請問該市煙草公司召開績效計(jì)劃會(huì)議前應(yīng)從哪些方面進(jìn)行信息準(zhǔn)備？（3分） 參考答案：企業(yè)信息、部門信息、個(gè)人信息 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。 2. 請問該市煙草公司績效計(jì)劃溝通的內(nèi)容應(yīng)包括哪幾方面？（4分 參考答案：工作目標(biāo)、績效實(shí)施措施、目標(biāo)所需支持、績效計(jì)劃審定與確認(rèn)。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。 3. 請問該市煙草公司針對營銷人員的工作描述信息是否需要修訂，應(yīng)該如何修訂？（5分） 參考答案：需要修訂。工作描述需要不斷地修訂，應(yīng)在設(shè)定績效計(jì)劃之前，根據(jù)變化的環(huán)境（或根據(jù)網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)），調(diào)整工作描述（或調(diào)整工作職責(zé)）。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。,42,【2012.8】績效管理（ 12分） 某市煙草公司正在開展2012年全市客戶經(jīng)理崗位績效評估工作，營銷管理人員采取關(guān)鍵績效指標(biāo)法對甲、乙、丙三位客戶經(jīng)理進(jìn)行績效考核，并且直接納入客戶經(jīng)理崗位薪酬管理體系。其中，甲客戶經(jīng)理工作態(tài)度認(rèn)真，但知識能力略顯不足；乙客戶經(jīng)理由于自身態(tài)度問題導(dǎo)致完不成任務(wù)；丙客戶經(jīng)理由于經(jīng)驗(yàn)不足，工作效率較低。 1. 根據(jù)評估的內(nèi)容不同，請問績效評估主要分為哪些方法？（6分） 2. 請站在營銷管理者的角度制定甲、乙、丙三位客戶經(jīng)理未完成目標(biāo)的解決措施。（6分）,43,1. 根據(jù)評估的內(nèi)容不同，請問績效評估主要分為哪些方法？（6分） 參考答案：績效評估主要分為：標(biāo)桿法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、行為觀察比較法、關(guān)鍵事件法等。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分，回答正確各得1.5分。 2. 請站在營銷管理者的角度制定甲、乙、丙三位客戶經(jīng)理未完成目標(biāo)的解決措施。（6分） 參考答案：甲客戶經(jīng)理需要安排相應(yīng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)； 乙客戶經(jīng)理需要進(jìn)行批評教育，必要時(shí)實(shí)行懲罰甚至辭退。 丙客戶經(jīng)理需要多安排鍛煉機(jī)會(huì)。 評分標(biāo)準(zhǔn)：以上每個(gè)劃線部分，回答正確各得1.5分。,44,【2011.12】某營銷部積極開展創(chuàng)建“優(yōu)秀營銷部”活動(dòng)，在具體實(shí)施的過程中，該營銷部采用標(biāo)桿管理的方法對創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行績效評估。該營銷部經(jīng)理照搬、照抄標(biāo)桿，認(rèn)真開展對標(biāo)工作。根據(jù)新型和諧客我關(guān)系的整體要求，該營銷部對客戶服務(wù)工作的過程及效果進(jìn)行全面評價(jià)，以提高客戶服務(wù)水平. 在卷煙營銷績效管理中依次通過以下五個(gè)步驟來開展標(biāo)桿管理： 選擇、監(jiān)督和管理一個(gè)標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)； 確定標(biāo)桿管理信息，需求，定義標(biāo)桿管理?xiàng)l目； 依照改善的建議和確立的方法進(jìn)行實(shí)施； 確定收集標(biāo)桿管理信息的信息源； 收集真實(shí)的信息。 根據(jù)上述資料，請回答： 1在具體實(shí)施的過程中，請判斷該營銷部經(jīng)理確定標(biāo)桿的做法是否正確，并說明理由？該營銷部在卷煙營銷績效管理中通過五個(gè)步驟開展標(biāo)桿管理，請按照正確的編號步驟進(jìn)行排序（如：）（8分） 2請列舉出“客戶服務(wù)指標(biāo)”主要包括哪些內(nèi)容？（4分）,45,1在具體實(shí)施的過程中，請判斷該營銷部經(jīng)理確定標(biāo)桿的做法是否正確，并說明理由？該營銷部在卷煙營銷績效管理中通過五個(gè)步驟開展標(biāo)桿管理，請按照正確的編號步驟進(jìn)行排序（如：）（8分） 參考答案： 不正確。（1分） 理由：不應(yīng)照搬、照抄標(biāo)桿（1分），應(yīng)該建立和使用一個(gè)目標(biāo)明確（1分）、標(biāo)準(zhǔn)合理（1分）、方法科學(xué)的指導(dǎo)體系（1分），促進(jìn)企業(yè)績效不斷提升（1分）。 （2分） 評分標(biāo)準(zhǔn)：排序中有任意一處錯(cuò)序，該項(xiàng)不得分。 2請列舉出“客戶服務(wù)指標(biāo)”主要包括哪些內(nèi)容？（4分） 參考答案： 客戶服務(wù)指標(biāo)主要包括：零售客戶綜合滿意度、零售客戶盈利率、零售客戶經(jīng)營水平、零售客戶能力。 評分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。,46,某地市級公司卷煙銷售量在2009年一季度沒有完成目標(biāo)，且呈現(xiàn)出下降趨勢，對該公司營銷運(yùn)行情況進(jìn)行評估后，發(fā)現(xiàn)如下問題： 一是制度不健全，營銷人員缺乏約束機(jī)制； 二是該公司基本上不發(fā)展新客戶，對現(xiàn)有客戶服務(wù)引導(dǎo)不夠； 評估結(jié)束后，相關(guān)部門各自開展績效輔導(dǎo)，以盡快解決所存在的問題。 1按照評估的主客體，績效評估的方法有哪些？ （3分） 3請針對評估歸納出的以上問題，提出優(yōu)化建議。（6分） 4開展績效輔導(dǎo)的方式有哪些？（3分）,1、述職評估、360度評估 2一是盡快完善各種規(guī)章制度，加強(qiáng)客戶經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)；（2分） 二是對市場進(jìn)行摸底調(diào)查，尋找空白點(diǎn)，將符合條件的發(fā)展為新客戶；（2分） 三是加強(qiáng)客戶服務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)營，幫助零售客戶分析商圈環(huán)境，購進(jìn)適銷品牌，避免積壓。（2分） 4具體指示、方向引導(dǎo)、鼓勵(lì)（3分）,到了月底，某縣級煙草公司營銷部市場經(jīng)理要對其手下7名客戶經(jīng)理進(jìn)行績效反饋?？蛻艚?jīng)理上個(gè)績效周期的表現(xiàn)如下圖表所示：,請根據(jù)上述資料回答下列問題： 1在開展績效面談前，市場經(jīng)理要做哪些準(zhǔn)備？ 2客戶經(jīng)理D是一名老客戶經(jīng)理，但績效卻一直倒數(shù)，市場經(jīng)理發(fā)現(xiàn)其工作態(tài)度存在問題，在這次反饋中，客戶經(jīng)理應(yīng)該采取什么形式的反饋，要注意什么？,1(1)確定合適的時(shí)間。需要選擇合適的時(shí)間，與客戶經(jīng)理確定面談的時(shí)間安排，保證面談的順利進(jìn)行。 (2)選擇適宜的地點(diǎn)。確保面談過程氣氛良好，不被打擾。 (3)對員工的全面了解。了解客戶經(jīng)理的個(gè)人情況以及上績效周期的工作表現(xiàn)情況。 (4)面談形式、內(nèi)容及進(jìn)度準(zhǔn)備。根據(jù)客戶經(jīng)理的特點(diǎn)，或者根據(jù)統(tǒng)一的規(guī)定，選擇適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行面談，事先準(zhǔn)備好要進(jìn)行面談的內(nèi)容，并提前通知客戶經(jīng)理作好面談的準(zhǔn)備。 2對于工作態(tài)度有問題的員工，應(yīng)該在績效反饋時(shí)采取負(fù)面反饋為主的形式。 需要注意的點(diǎn)有：批評要針對具體的事件，給出證據(jù)，而不能針對人，憑空指責(zé)。應(yīng)該要客觀描述員工不適當(dāng)或錯(cuò)誤行為產(chǎn)生的后果。應(yīng)該要換位思考，站在對方的角度思考其為什么會(huì)出現(xiàn)這種績效結(jié)果。要對其績效優(yōu)化提出具體的解決方案。（1分）,某公司要開展績效管理工作，決定在客戶經(jīng)理崗位上予以開展。圍繞行業(yè)“532. 461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，制定了未來5年內(nèi)公司經(jīng)營的重點(diǎn)品牌在本地市場銷量翻一番的目標(biāo)。為了能夠順利完成目標(biāo)，公司決定制定全方位的針對客戶經(jīng)理的績效考核指標(biāo)。包括重點(diǎn)品牌同比月銷量上升5%、終端規(guī)范經(jīng)營率達(dá)到99%、終端規(guī)范陳列達(dá)到90%等。在制定了績效目標(biāo)以后，與客戶經(jīng)理人人進(jìn)行了溝通，力求完成指標(biāo)。請根據(jù)案例回答如下問題： 1績效計(jì)劃通常是通過什么形式完成？ 2請確認(rèn)哪個(gè)是關(guān)鍵績效指標(biāo)，原因是什么？ 3本案例中的目標(biāo)分解方式是什么？ 4績效計(jì)劃溝通應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？,1績效計(jì)劃會(huì)議。 2關(guān)鍵績效指標(biāo)就是重點(diǎn)品牌同比月銷量上升5%。因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)了未來5年，公司經(jīng)營的重點(diǎn)品牌在本地市場銷量翻一番的這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 3自上而下的目標(biāo)分解方式 4工作目標(biāo)；績效實(shí)施措施；目標(biāo)所需支持；績效計(jì)劃審定與確認(rèn),某公司對客戶經(jīng)理實(shí)施績效考核評估，要求每位員工都達(dá)到績效考核成績85分及以上，最終的結(jié)果是90%的客戶經(jīng)理完成了目標(biāo)，其中50%的客戶經(jīng)理成績在95分及以上，10%未完成目標(biāo)的客戶經(jīng)理由其上級對其進(jìn)行一對一的績效溝通，希望他們進(jìn)行提升跟上團(tuán)隊(duì)整體發(fā)展步伐。通過對未完成目標(biāo)的員工進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)部分員工存在工作態(tài)度散漫、工作技能缺失、應(yīng)變解決能力不足等弱項(xiàng)。而目標(biāo)完成的員工，發(fā)現(xiàn)在部分目標(biāo)上還存在一些問題。請根據(jù)案例回答如下問題： 1績效信息的收集與分析包括哪些工作內(nèi)容？ 2績效輔導(dǎo)的步驟是什么？ 3針對營銷人員完成的目標(biāo)，應(yīng)做哪些分析。 4. 績效信息收集與分析的內(nèi)容有哪些？,1信息收集與分析的內(nèi)容；信息收集與分析的渠道；信息收集與分析的程序；信息收集與分析的職責(zé)分工；關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集方式；績效計(jì)劃完成效果收集方式；應(yīng)注意的問題。 2一是強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)的目的和重要性 二是詢問具體情況 三是商議期望達(dá)成的結(jié)果 四是討論可采用的解決問題的方法 五是設(shè)定下次討論時(shí)間 3對于完成的目標(biāo)，也要分析員工是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，是個(gè)人努力所致還是外部環(huán)境有利。 4. 工作任務(wù)和目標(biāo)完成情況、員工衍為受到表揚(yáng)和批評的信息、證明工作績效突出和低下所需要的具體證據(jù)、幫助找到問題和成績的其他證據(jù)、同員工就績效問題進(jìn)行溝通的記錄及員工反饋信息等。,某市營銷中心經(jīng)理根據(jù)半月度的各縣局績效完成情況，給縣局營銷部經(jīng)理做績效溝通，針對完成不理想的縣局，要求開展績效輔導(dǎo)，以爭取在下半月把各項(xiàng)指標(biāo)完成得更好，并要求各縣局營銷部經(jīng)理“簽狀書”，要求在全員績效通過的基礎(chǔ)上，爭取平均績效達(dá)到85分。各縣局營銷部經(jīng)理會(huì)后，對績效落后的崗位人員逐一進(jìn)行了績效溝通，并開展了以下的績效輔導(dǎo)： 針對每個(gè)員工的不同情況，詢問其未達(dá)標(biāo)的原因。 約定下次績效溝通的時(shí)間與地點(diǎn) 共同商討下半月應(yīng)該如何改進(jìn) 表明此次輔導(dǎo)的重要性 重申月度績效應(yīng)該達(dá)到的具體程度 1根據(jù)績效輔導(dǎo)的步驟將上述材料中的內(nèi)容排序。 2開展績效反饋面談，管理者需做哪些準(zhǔn)備工作？員工呢？ 3上述材料中，下半月的工作目標(biāo)設(shè)定中，目標(biāo)指標(biāo)與挑戰(zhàn)指標(biāo)分別是什么？,1 2 管理者的準(zhǔn)備工作：確定合適的時(shí)間、選擇適宜的地點(diǎn)、對員工的全面了解、面談形式、內(nèi)容及進(jìn)度準(zhǔn)備。 員工的準(zhǔn)備工作：自我回顧與評價(jià)、自我查擺與分析、自我診斷與總結(jié)負(fù)面反饋。 3目標(biāo)指標(biāo)：全員績效通過 挑戰(zhàn)指標(biāo)：平均績效達(dá)到85分,隨著2011年各項(xiàng)網(wǎng)建工作指標(biāo)的順利完成，某市煙草營銷中心總結(jié)這一年來營銷工作，對各崗位員工的工作情況進(jìn)行年度績效評估，并同時(shí)成立績效優(yōu)化小組，針對本年度關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性進(jìn)行研討，著手制定2012年?duì)I銷中心各崗位關(guān)鍵績效考核指標(biāo)。 第一步，績效優(yōu)化小組根據(jù)營銷中心2012年度營銷總目標(biāo)，明確下一年度的關(guān)鍵業(yè)務(wù)工作，通過將各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行責(zé)任劃分、指定到各部門，并將階段性的各項(xiàng)具體工作轉(zhuǎn)換為