企業(yè)研究論文-中國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究.doc

企業(yè)研究論文-中國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量研究?jī)?nèi)容摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)，給我國(guó)的高星級(jí)酒店帶來(lái)了新的機(jī)遇。但隨著商務(wù)客人的日趨成熟和高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，如何完善高星級(jí)酒店的對(duì)客服務(wù)體系，提升高星級(jí)酒店服務(wù)的價(jià)值，將是我國(guó)高星級(jí)酒店的重要課題。本文以高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系為研究對(duì)象。文章在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了高星級(jí)酒店的理論基礎(chǔ)。然后通過(guò)實(shí)證研究，建立了高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系的基本框架；同時(shí)提出了具體的對(duì)策與建議。關(guān)鍵詞:高星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量一、前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加劇，商務(wù)旅游迅速發(fā)展。20世紀(jì)90年代初，世界商務(wù)旅游年收入就己經(jīng)達(dá)到397.5億美元。進(jìn)入21世紀(jì)，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務(wù)旅游市場(chǎng)己經(jīng)成為了一個(gè)重要的市場(chǎng)。中國(guó)的商務(wù)旅游市場(chǎng)也發(fā)展迅速。改革開(kāi)放20多年來(lái)，中國(guó)越來(lái)越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國(guó)古老的文化，更傾心于這個(gè)年輕的發(fā)展中國(guó)家日益增多的商業(yè)機(jī)會(huì)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國(guó)際性活動(dòng)在中國(guó)進(jìn)行，世人對(duì)中國(guó)的商業(yè)機(jī)會(huì)看好，投資、合作、業(yè)務(wù)往來(lái)不斷增多，商務(wù)旅游市場(chǎng)將面臨著一輪新的增長(zhǎng)。一份國(guó)家級(jí)統(tǒng)計(jì)資料表明：在中國(guó)入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務(wù)占36.2，會(huì)議占2.9，探親訪(fǎng)友占9.1，商務(wù)及會(huì)議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5、美國(guó)的38.9%和英國(guó)的37.6；超過(guò)韓國(guó)35.8%的水平。這樣的有利形勢(shì)，對(duì)于中國(guó)的高星級(jí)酒店而言，是一個(gè)極好的發(fā)展機(jī)遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國(guó)的入世，以及日益被看好的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，國(guó)際高星級(jí)酒店集團(tuán)加快了搶灘中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)程，最近，包括喜來(lái)登、希爾頓、萬(wàn)豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國(guó)高星級(jí)酒店集團(tuán)己經(jīng)開(kāi)始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)攻城掠地，同國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店業(yè)展開(kāi)新一輪的“賽跑”。同時(shí)，隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和市場(chǎng)的成熟，商務(wù)客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富；客人的消費(fèi)行為越來(lái)越精明；客人的個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出；客人的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)。所以，中國(guó)的高星級(jí)酒店也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。二、對(duì)客服務(wù)體系的有關(guān)理論1.服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)(服務(wù)接觸)是一個(gè)重要的研究成果，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家卡爾宗把它稱(chēng)作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon,1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿(mǎn)意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員；2、服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如餐廳的廚房；3、服務(wù)對(duì)象，即高星級(jí)酒店客人；4、服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)的過(guò)程中一系列活動(dòng)的順序。2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一，“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos,1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿(mǎn)意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務(wù)之前，他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂(lè)。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry,1981).內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的基本前提是滿(mǎn)意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿(mǎn)意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。3.客人滿(mǎn)意與忠誠(chéng)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論告訴我們:滿(mǎn)意是指當(dāng)客人對(duì)高星級(jí)酒店產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果與其期望值相當(dāng)時(shí)，形成的愉悅的感覺(jué)。驚喜則是當(dāng)客人對(duì)產(chǎn)品實(shí)際感知的結(jié)果大于其期望值時(shí)，形成的意料之外的愉悅的感覺(jué)?？梢?jiàn)，滿(mǎn)意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿(mǎn)意的歸屬和目標(biāo)。從滿(mǎn)意一忠誠(chéng)圖中可以看出，在滿(mǎn)意以下，即從非常不滿(mǎn)、到不滿(mǎn)意、到一般、到滿(mǎn)意，這個(gè)過(guò)程中，客人保留的緩慢上升；而從滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意甚至到驚喜，客人的保留率則迅速上升。可見(jiàn)，能夠提供給客人滿(mǎn)意乃至滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)的高星級(jí)酒店，才會(huì)獲得客人的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客人使高星級(jí)酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠(chéng)的客人是高星級(jí)酒店成功的基礎(chǔ)。4.高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局頒布的IS09004-2服務(wù)指南將影響或涉及服務(wù)質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個(gè)運(yùn)作程序，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)行體系，并將其具體化。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程指通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)與確定客人需要，并對(duì)客人需要進(jìn)行分析、綜合與歸納，為高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。服務(wù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是把服務(wù)提要所規(guī)定的各種要求轉(zhuǎn)化為高星級(jí)酒店服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量控制規(guī)范，從而構(gòu)成完整的、穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)提供過(guò)程是高星級(jí)酒店服務(wù)滿(mǎn)足客人和社會(huì)需要的過(guò)程，從服務(wù)質(zhì)量管理的角度考察，則指按設(shè)計(jì)的規(guī)范提供服務(wù)并確保達(dá)到設(shè)計(jì)要求的過(guò)程。在服務(wù)提供過(guò)程中，設(shè)計(jì)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)規(guī)范受到實(shí)踐的檢驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量是個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，即質(zhì)量是在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的、質(zhì)量具有不穩(wěn)定的特性，以及質(zhì)量能夠不斷提高不斷完善。要改進(jìn)和提高高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量，需要對(duì)服務(wù)的效果進(jìn)行分析，以便采取改進(jìn)措施。這四部分強(qiáng)調(diào)動(dòng)靜結(jié)合、規(guī)范、控制和改進(jìn)，從全過(guò)程、全方位保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。三、高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問(wèn)題分析1.高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀近幾年來(lái)的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿(mǎn)意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過(guò)90%我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進(jìn)因素為(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，20余年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn)，己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念，樹(shù)立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念，推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?。?0年代中期起，我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì)，1998年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5.8%)，高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開(kāi)始努力提高服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下，開(kāi)放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見(jiàn)，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)管理者開(kāi)始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式，并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.2.我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問(wèn)題現(xiàn)階段我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年現(xiàn)代高星級(jí)酒店刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中，泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半島高星級(jí)酒店(tPenins